第六章-導(dǎo)游技能..ppt

1、第八章導(dǎo)游服務(wù)技能，定義：導(dǎo)游運(yùn)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為游客服務(wù)的方式和能力。加強(qiáng)技能的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，包括人際交往技能、組織協(xié)調(diào)技能、導(dǎo)游技能、宣傳技能、語(yǔ)言技能、導(dǎo)游講解、保障游客安全、使用設(shè)備等。第一節(jié)導(dǎo)游技能導(dǎo)游技能是指導(dǎo)游根據(jù)旅游團(tuán)的整體需求和不同游客的個(gè)人需求，熟練運(yùn)用提高旅游產(chǎn)品使用價(jià)值的方式、方法和技能的能力。游客購(gòu)買旅游產(chǎn)品的目的：獲得使用價(jià)值，即一種旅游體驗(yàn)和體驗(yàn)。導(dǎo)游的目的是幫助游客實(shí)現(xiàn)所購(gòu)產(chǎn)品的使用價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的價(jià)值；同時(shí)，要實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游的自我價(jià)值，首先要樹立良好的形象：1。提高游客對(duì)導(dǎo)游的信任；2.幫助導(dǎo)游深入了解游客的需求，以及如何樹立良好的形象；1.注意第一印象的外觀：外

2、貌、衣著、衣著和表情。穿著整潔得體，并根據(jù)自己的身體特征和身份進(jìn)行化妝。不要太迷人，贏得被服務(wù)者的榮耀。態(tài)度：行動(dòng)直爽但不魯莽，姿態(tài)和風(fēng)度，活潑但不輕浮，自尊但不傲慢，工作緊張但不慌張，熱情但不巴結(jié)服務(wù)，禮貌但不謙虛，語(yǔ)言：語(yǔ)氣和音色優(yōu)雅優(yōu)雅，美麗，幽默，適合速度，善良和自然。3.多與游客交流：交流觀點(diǎn)和感受。2.搞好與領(lǐng)隊(duì)和其他接待員的關(guān)系，1尊重領(lǐng)隊(duì)的工作，2支持領(lǐng)隊(duì)的工作，3避免對(duì)抗，3為游客提供心理服務(wù)。夏威夷大學(xué)旅游學(xué)院院長(zhǎng)朱卓仁教授在一次演講中指出，“中國(guó)要發(fā)展旅游業(yè)和長(zhǎng)期旅游業(yè)，就必須提供西餐。”他主張“在(海外)游客旅游期間，每餐都要有西餐，三餐中至少要有一餐是西餐?！睘槭裁矗?/p>

3、了解游客的前提(eg:咳嗽)，提供心理服務(wù)1，尊重游客2，保持微笑服務(wù)3，學(xué)會(huì)使用靈活的語(yǔ)言4，與游客建立“伙伴關(guān)系”5，提供更個(gè)性化的服務(wù)4，調(diào)整游客的審美行為1，傳遞正確的審美信息提高他們的審美水平2，通過(guò)互動(dòng)提問(wèn)激發(fā)游客的想象思維等。并幫助保持最佳的審美狀態(tài)3。調(diào)整客人的情緒：補(bǔ)償法、轉(zhuǎn)移注意力法和分析法來(lái)保持和提高客人的參觀興趣：5。處理好一些關(guān)系。強(qiáng)弱關(guān)系，2。多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系。工作和休息的關(guān)系。導(dǎo)游的語(yǔ)言技能。導(dǎo)游的語(yǔ)言定義和內(nèi)容1。定義：導(dǎo)游在工作中使用的所有具有一定意義并能引起互動(dòng)的符號(hào)。知識(shí)傳播李白曾七次游覽益州首府，七次游覽景廷山，留下了十四首詩(shī)，其中包括膾炙人口的景廷山。

4、從那以后，詩(shī)人絡(luò)繹不絕，包括200位名人和數(shù)以千計(jì)的詩(shī)歌，形成了一個(gè)宏偉的詩(shī)歌山景，總是寫山災(zāi)，所以詩(shī)人經(jīng)常用白云和鳥來(lái)渲染對(duì)比。然而，李白卻真的是大手大腳，扔掉了白云和小鳥，只留下了一座寂寞的敬亭山。我知道彼此的事情，我被它們迷住了，所以它是個(gè)性化的和有趣的?！埃?)交流思想，3)交流感情，3)導(dǎo)游語(yǔ)言交流，即導(dǎo)游(包括導(dǎo)游、旅游企業(yè)和旅游管理部門)使用各種媒體(口語(yǔ)、動(dòng)作、表情、文字和圖片、音像等)。)有計(jì)劃地與導(dǎo)游傳遞和交流信息。1)交流的條件必須有“共同領(lǐng)域”，即相同或相似的經(jīng)歷范圍：共同語(yǔ)言、相似知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等。要求具有專業(yè)知識(shí)、廣泛的多學(xué)科知識(shí)、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的適應(yīng)性。2)

5、導(dǎo)游語(yǔ)言的跨文化交流，不同文化背景的人之間的信息傳遞和交流，中西文化，路邊野花的活魚宴，不采納時(shí)代，中國(guó)：克己，謙虛為德，歐美：自我意識(shí)強(qiáng)，贊美美麗，輕佻愛(ài)聽(tīng)，體重增加，在西方，面對(duì)贊美，謙虛，貶低自己，把功勞歸于他人，對(duì)待動(dòng)物的態(tài)度：狗不如好朋友“老狗”和“幸運(yùn)兒”。龍：幸運(yùn)而強(qiáng)大的怪物，四條小龍和四只老虎吸引玉：磚塊和玉。在去爬山的路上，一對(duì)美國(guó)老夫婦氣喘吁吁，汗流浹背，導(dǎo)游特別關(guān)照他們：歲月無(wú)情，不必勉強(qiáng)，找個(gè)地方坐下來(lái)等隊(duì)伍。但結(jié)果是這對(duì)夫婦不滿意。為什么導(dǎo)游語(yǔ)言有兩種形式，1)口語(yǔ)，1)獨(dú)白，明確的對(duì)象，強(qiáng)烈的目的和完整的表達(dá)？清光緒皇帝于1888年即位后，在山崖上修建了一條棧道，緩

6、解了三峽水道的困難局面。古棧道建在江北的白蒂山，距江面50米，寬2-3米，長(zhǎng)36英里。站在懸空的古棧道上俯瞰洶涌的河水，似乎面對(duì)著無(wú)底的深淵，這足以讓人想象古代石匠攀巖、打洞、立樁、架橋的艱辛。更好的是，棧道穿過(guò)60米高的懸崖?？諝庵杏袔讞l破碎的巖石裂縫，裂縫上有一些風(fēng)箱狀的東西，所以這個(gè)峽谷叫做鳳翔峽。直到1971年，兩個(gè)草藥醫(yī)生攜手爬上裂縫，他們才發(fā)現(xiàn)“風(fēng)箱”是2000多年前西漢的棺材。這里有古代巴基斯坦的青銅劍和斧頭等文物。這種掛在懸崖上的棺材在瞿塘峽隨處可見(jiàn)。古人怎么能把這么重的東西掛在懸崖上仍然是個(gè)謎。2)對(duì)話：現(xiàn)場(chǎng)和環(huán)境依賴，及時(shí)的信息反饋，2)書面語(yǔ)言，1)說(shuō)明：僅作為輔助指南，

7、博物館內(nèi)有餐廳，正宗粵菜和廣州風(fēng)味；音樂(lè)茶館，喜訊繞梁；電子游戲充滿樂(lè)趣；氣槍射擊，日夜開(kāi)放；干濕兩用，品質(zhì)卓越；商場(chǎng)里滿是新商品。從火車站到酒店有直達(dá)的小巴和出租車，既快捷又方便。2)散文風(fēng)格：主要用于視聽(tīng)、圖形和文字，例如：1)白色堤岸橫跨湖面，平坦舒適。堤岸的兩邊，有一排柳樹和桃子。春天，柳樹是綠色的，樹木像湖里的金帶一樣微笑著。這里的春光最好用“飄來(lái)的羊群，飛來(lái)的英語(yǔ)和動(dòng)人的眼睛”和“在柳樹間種桃子”來(lái)形容。情景語(yǔ)言是一種伴隨語(yǔ)言，是用表情、動(dòng)作或姿勢(shì)交流思想的輔助工具。補(bǔ)充和加強(qiáng)有聲語(yǔ)言的作用，1)第一句話，點(diǎn)頭和搖頭：根據(jù)一些中國(guó)人的調(diào)查，點(diǎn)頭大約有11種含義：表達(dá)問(wèn)候；明示同意；

8、表達(dá)肯定；表示認(rèn)可；明確表示贊同；說(shuō)是；表達(dá)感激；表示滿意；明確表示贊同；表達(dá)理解；表現(xiàn)出服從。保加利亞人、尼泊爾人、泰國(guó)和印度的一些少數(shù)民族以及中國(guó)的獨(dú)龍族正好相反：2)手語(yǔ)，1)握手語(yǔ)言：見(jiàn)面時(shí)的禮儀。它還表達(dá)了祝賀、理解、告別、支持與和解。注意：a，誰(shuí)先伸出手：b，力度均勻適中，c，時(shí)間長(zhǎng)度：1-3秒，d，特別：日本佛教徒鞠躬，雙手合十，美國(guó)非正式場(chǎng)合，你好，(2)手指語(yǔ)言，伸出食指和中指：“2”， “勝利”和豎起大拇指：中國(guó)-贊揚(yáng)日本-老人希臘-離開(kāi)英國(guó)-騎馬，侮辱人，用拇指和食指圍成一個(gè)圈：說(shuō)英語(yǔ)的國(guó)家：好，對(duì)，好法國(guó)：不，無(wú)足輕重的巴西，和一些阿拉伯國(guó)家：詛咒日本：金錢，(3)揮手

9、致意，揮手致意：從遠(yuǎn)處問(wèn)候和告別。 手掌上下擺動(dòng)：英國(guó)再見(jiàn)中國(guó)“請(qǐng)過(guò)來(lái)”，手掌上下來(lái)回向內(nèi)擺動(dòng)：英國(guó)：請(qǐng)過(guò)來(lái)中國(guó)：請(qǐng)過(guò)來(lái)，但這是不禮貌的。日本：呼喚狗；3)表情詞：由眉毛、眼睛、鼻子和嘴巴的動(dòng)作組成的語(yǔ)言。眼睛語(yǔ)言：a凝視位置：近距離凝視：眼睛和胸部之間的遠(yuǎn)距離近距離凝視：眼睛和腹部之間的社會(huì)凝視：眼睛和嘴巴之間，b凝視時(shí)間：總時(shí)間的20 ;凝視模式：斜視、掃描、凝視和環(huán)顧四周都是適當(dāng)?shù)奈⑿Γ?)手勢(shì)語(yǔ)言：體態(tài)語(yǔ)言是指在特定場(chǎng)合下身體姿勢(shì)所傳達(dá)的信息：男性：上身直立，雙腿穩(wěn)定微分開(kāi)，雙腿開(kāi)放、放松、自信；女：莊嚴(yán)地坐在一起，雙膝并攏，保留雙腿交叉和雙臂交叉，用于自衛(wèi)和預(yù)防；站立語(yǔ)言：是謙恭有禮

10、的，將身體重心放在雙腳上，上身直立，手臂自然下垂，雙手放在面前，輕松隨意地將雙手放在身后。傲慢和粗魯?shù)氖纸徊嬖谀愕难?，你的身體重心放在一只腳上，你的胳膊放在胸前。5)邊界語(yǔ)言：深情的邊界語(yǔ)言：即接觸邊界語(yǔ)言，如牽手、擁抱、親吻等個(gè)人邊界語(yǔ)言：一般相隔一米左右，交談、握手等社會(huì)邊界語(yǔ)言：一般相隔兩米左右，由導(dǎo)游講解。這是一種通過(guò)服飾傳遞的信息。7)副語(yǔ)言，又稱“準(zhǔn)語(yǔ)言”，是一種特殊的語(yǔ)音現(xiàn)象。(1)語(yǔ)調(diào)：節(jié)奏和波動(dòng)。(2)體積。(3)語(yǔ)速：每分鐘200字。(4)停頓：甲：一個(gè)女孩一磅多少錢？乙：嫂子每斤60美分。導(dǎo)游的語(yǔ)言藝術(shù)，1)道歉1)即興發(fā)揮：及時(shí)靈活處理，謹(jǐn)慎微笑，2)勇于責(zé)備自己，例

11、如，如果一個(gè)旅行團(tuán)的行李在托運(yùn)后丟失了，客人非常生氣，并指責(zé)導(dǎo)游你的旅行社偷了我的行李！導(dǎo)游理解他的心情，沒(méi)有理會(huì)他的憤怒，用懊悔的語(yǔ)氣說(shuō)：“你的行李丟了?！睙o(wú)論如何，這是發(fā)生在中國(guó)的一件不光彩的事情。作為一名陪護(hù)，我也很苦惱。但是我們會(huì)努力馬上找到它。請(qǐng)不要擔(dān)心，好嗎？”說(shuō)完露出真誠(chéng)的笑容。這些話抑制了矛盾的激化。3)掌握分寸，首先要認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，但是如果沒(méi)有錯(cuò)誤，你就不能認(rèn)識(shí)到“錯(cuò)誤”以使事情變得更容易?！胺浅１浮?、“必須道歉”和“主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤”的區(qū)別在于道歉的語(yǔ)言應(yīng)該有適當(dāng)?shù)南拗?。道歉不必重?fù)。拒絕，1。不要說(shuō)“不”。最好使用姿勢(shì)語(yǔ)言，也就是微笑和搖頭。例如，男性游客邀請(qǐng)女性導(dǎo)游在晚上跳

12、舞，并機(jī)智地說(shuō)“不”。語(yǔ)言有點(diǎn)模糊，避免過(guò)于露骨。例如，一位外國(guó)游客表達(dá)了對(duì)導(dǎo)游的深厚感情，并邀請(qǐng)他去國(guó)外工作。例如，一位外國(guó)游客在離開(kāi)之前，把他剩下的半瓶酒給了當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游：“這是我一生中最喜歡的酒，我特意送給你作為紀(jì)念品。3)不得不說(shuō)不”。已經(jīng)解釋了原因，對(duì)方仍然一次又一次糾纏不清，而且對(duì)方的要求不能答應(yīng)，那么你只能毫不含糊地說(shuō)“不”。回答問(wèn)題的語(yǔ)言藝術(shù)，1)冷靜處理：回答由誤解、幻覺(jué)甚至敵意引發(fā)的政治問(wèn)題，認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋，微笑。此外，最好公開(kāi)討論這些問(wèn)題。2)對(duì)與錯(cuò)沒(méi)有明確的區(qū)別，涉及原則的問(wèn)題應(yīng)該明確無(wú)誤地回答，但要耐心、冷靜和有根據(jù)?！跋瘛?、“也許”、“也許”、“我不知道這個(gè)問(wèn)題”

13、、“無(wú)可奉告”等。一群西方游客參觀了河北承德。顧客：承德在長(zhǎng)城的北面。歷史上這里曾是蒙古人居住的地方。導(dǎo)游：是的，還有一些村莊有蒙古名字。高：那么，我們能說(shuō)漢人占領(lǐng)了蒙古人的領(lǐng)土嗎？不應(yīng)該說(shuō)這應(yīng)該叫做民族融合。這種情況在歐洲也存在。中國(guó)長(zhǎng)城以北有漢族人，南方有蒙古人。在中原的河南省仍然有蒙古人居住的村莊。就像你在法國(guó)有一個(gè)阿拉伯人聚居的地方一樣，它是出于歷史原因形成的，今天它不再被視為占領(lǐng)或侵略。今天的中國(guó)不是一個(gè)任何民族的中國(guó)，而是一個(gè)統(tǒng)一的多民族的中國(guó)。西方游客：西藏與mainland China在地理環(huán)境和民俗方面有明顯的界限。我認(rèn)為它應(yīng)該是一個(gè)獨(dú)立的國(guó)家，你不這樣認(rèn)為嗎？導(dǎo)游：你知道西藏政治和