成交技巧如何處理顧客異議(舒立平)-中華講師網(wǎng).ppt

1、Page1,成交一定有技巧,Page2,Page3,第九章 如何處理顧客異議,第三節(jié),異議處理的必備心態(tài),Page4,Page5,在門店導(dǎo)購員為顧客進行量身定制之后，顧客產(chǎn)生異議是難免的。比如價格異議、產(chǎn)品異議等。門店導(dǎo)購員如果不能很好地解決這些異議，成交的概率也會大打折扣。如何正確、有效地解決顧客提出的異議呢?本章將圍繞這一話題展開。,Page6,第一節(jié) 顧客異議的來源,1為什么會出現(xiàn)異議 銷售過程是門店導(dǎo)購員和顧客之間進行的互動，俗話說：一個巴掌拍不響。異議的產(chǎn)生是由多方面原因造成的。有的是因顧客而產(chǎn)生，有的是因門店導(dǎo)購員而產(chǎn)生，還有的是因產(chǎn)品本身而產(chǎn)生的。,Page7,2由顧客原因產(chǎn)生的

2、異 (1)拒絕改變。人們大都不習(xí)慣改變，而買新產(chǎn)品就會讓顧客的生活產(chǎn)生改變，比如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)換成B品牌；從以前的樣式改變成新的樣式等。多數(shù)人對改變都會習(xí)慣性地產(chǎn)生抵觸情緒，這樣就使得顧客在購買過程中產(chǎn)生異議。 (2)顧客的情緒正好處于低潮，也容易提出異議。 (3)顧客沒有認識到自己真正的需求；顧客沒有意愿購買或者顧客的意愿沒有被激發(fā)出來，產(chǎn)品沒有能引起他的注意及興趣。 (4)顧客缺乏對產(chǎn)品的認識，認為產(chǎn)品無法滿足他的需求；或顧客的需要不能充分被滿足，因而無法認同門店導(dǎo)購員所售的產(chǎn)品。 (5)顧客自身的偏見、成見或習(xí)慣。 (6)顧客有固定品牌的產(chǎn)品在使用。 (7)預(yù)算不足，因而產(chǎn)生價格上

3、的異議。 (8)借口、推托，顧客不想花時間來談。 (9)顧客抱有隱藏的異議，不方便說出來。,Page8,3、由門店導(dǎo)購員原因產(chǎn)生的異議 (1)門店導(dǎo)購員素質(zhì)不高，如舉止態(tài)度讓顧客反感。 (2)門店導(dǎo)購員形象不佳，不能給人舒服和信任的感覺。 (3)做了夸大不實的陳述。比如以不實的說辭哄騙顧客，結(jié)果帶來了更多的異議。 (4)使用過多的專業(yè)術(shù)語。如專業(yè)術(shù)語過多，顧客覺得自己無法勝任使用并提出異議。 (5)事實調(diào)查不正確。門店導(dǎo)購員引用不正確的調(diào)查資料，引起了顧客的異議。 (6)不當(dāng)?shù)臏贤?。說得太多或聽得太少都無法把握住顧客的需求點，因而產(chǎn)生許多異議。 (7)展示失敗。展示失敗會立刻遭到顧客的質(zhì)疑。

4、(8)姿態(tài)過高，讓顧客理屈詞窮。比如處處強勢，使顧客感覺不愉快，提出主觀異議。,Page9,4由產(chǎn)品本身原因產(chǎn)生的異議 (1)產(chǎn)品的風(fēng)格不符合顧客的喜好。 (2)產(chǎn)品的顏色顧客不喜歡。 (3)產(chǎn)品的款式顧客嫌太舊。 (4)產(chǎn)品的大小不能滿足顧客的需求。,Page10,第二節(jié) 異議的類型有哪些,異議的類型各種各樣，不同的顧客關(guān)注點也不一樣，但總結(jié)下來，所有的異議不外乎以下幾類。 1真異議 顧客認為目前沒有需要，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿意，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品持有偏見，例如顧客從他人那里得知你的產(chǎn)品容易出故障。對于此類“真異議”，門店導(dǎo)購員必須視情形考慮是立刻處理還是延后處理。 當(dāng)顧客的異議屬于其關(guān)心的重點時，當(dāng)

5、你必須妥善處理后才可能繼續(xù)進行銷售時，當(dāng)你處理異議后能立刻獲得訂單時，你應(yīng)該立即處理異議。 反之，在以下情況下可以考慮延后處理：當(dāng)碰到你權(quán)限外或你不確定的事情時，先承認自己無法立刻回答，但保證會迅速找到答案并告訴顧客；當(dāng)顧客在還沒有完全了解產(chǎn)品特性及利益前提出價格問題時；當(dāng)顧客的異議在后期可以清楚地得到證明時也可以暫緩處理。,Page11,2假異議 假異議通?？梢苑譃閮煞N，一種是指顧客用借口、敷衍的方式應(yīng)付門店導(dǎo)購員，其目的是不想有誠意地和門店導(dǎo)購員會談，不想真心介入銷售活動；另外一種是顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這是去年流行的款式，已過時了”、“這產(chǎn)品外觀不夠流

6、線型”等，雖然聽起來也是異議，但不是顧客真正的異議。 出現(xiàn)異議時，門店導(dǎo)購員要先區(qū)分是真異議，還是假異議。有些異議，顧客僅是想表現(xiàn)自己的看法高人一等，或表現(xiàn)自己在這方面也挺專業(yè)，并不真的想要得到你的解答，而且如果與成交沒有影響，可以采取默許、認可、不回答或夸他懂得真多，你應(yīng)該向他學(xué)習(xí)等方式。,Page12,3隱藏的異議 隱藏的異議指顧客并不把真異議提出，而是提出各種“真異議”或假異議，目的是要借此假象達成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如顧客希望降價，但卻提出其他如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，從而達到降價的目的。,Page13,第三節(jié) 異議處理的必備心態(tài),不管是何種異議，門店導(dǎo)購員首先

7、要對異議持正確的態(tài)度，這樣才可能用正確的方法來處理問題。一般來說，異議是宣泄顧客內(nèi)心想法的一種方式，門店導(dǎo)購員一定要正確看待異議，不能顧客一提出異議，馬上就產(chǎn)生抗拒心理。相反，門店導(dǎo)購員要將異議視為顧客希望獲得更多信息的信號。 在異議處理方面，最難處理的就是價格異議。不少的門店導(dǎo)購員在銷售業(yè)績不夠理想的情況下，可能會認為是顧客覺得價格太高，在這類門店導(dǎo)購員的眼里，如果產(chǎn)品價格便宜，他們便能取得很好的業(yè)績，但其實這種看法僅僅是業(yè)績不夠理想的借口。,Page14,顧客心理：凡勃倫效應(yīng),一些產(chǎn)品價格定得越高，就越能受到消費者的青睞。 有一天，一位師父為了啟發(fā)他的徒弟，給徒弟一塊石頭叫他去蔬菜市場，并

8、且試著賣掉它，這塊石頭很大，很美麗。但是師父說：“不要賣掉它，只是試著賣掉它。注意觀察，多問一些人，然后只要告訴我在蔬菜市場它能賣多少錢?” 這個人去了菜市場，許多人看著石頭想：它可作很好的小擺件，我的孩子可以玩，或者我們可以把它當(dāng)做稱菜用的秤砣。于是他們出了價，但只不過幾枚小硬幣。徒弟回來，他說：“它最多只能賣幾枚硬幣?！?師父說：“現(xiàn)在你去黃金市場，問問那兒的人。但是不要賣掉它，光問問價?！睆狞S金市場回來，這個徒弟很高興，說：“這些人太棒了。他們樂意出到1000塊錢?！?師父說：“現(xiàn)在你去珠寶市場那兒，低于50萬塊不要賣掉?！?他去了珠寶商那兒，他簡直不敢相信，他們竟然樂意出5萬塊錢，他不

9、愿意賣，他們繼續(xù)抬高價格他們出到10萬塊。但是這個徒弟說：“這個價錢我不打算賣掉它。” 他們說：“我們出20萬、30萬塊!” 這個徒弟說：“這樣的價錢我還是不能賣，我只是問問價?！?雖然他覺得不可思議：“這些人瘋了!”他自己覺得蔬菜市場的價已經(jīng)足夠了，但是沒有表現(xiàn)出來。最后，他以50萬塊的價格把這塊石頭賣掉了。他回來后，師父說： “現(xiàn)在你明白了，如果你不去要更高的價錢，你就永遠不會得到更高的價錢?！?在這個故事里，師父要告訴徒弟的是關(guān)于實現(xiàn)人生價值的道理。但是從徒弟出售石頭的過程中，卻反映出一個經(jīng)濟規(guī)律：凡勃倫效應(yīng)。,Page15,經(jīng)常在生活中看到這樣的情景：款式、皮質(zhì)差不多的皮鞋，在普通的鞋

10、店賣80元，進入大商場的柜臺，就要賣到幾百元，還總有人愿意買。1.66萬元的眼鏡架、6.88萬元的紀念表、168萬元的頂級鋼琴，這些近乎“天價”的產(chǎn)品，往往也能在市場上走俏。其實，消費者購買這類產(chǎn)品的目的并不僅僅是為了獲得直接的物質(zhì)滿足和享受，更大程度上是為了獲得心理上的滿足。這就出現(xiàn)了一種奇特的經(jīng)濟現(xiàn)象，即一些產(chǎn)品價格定得越高，就越能受到消費者的青睞。由于這一現(xiàn)象最早由美國經(jīng)濟學(xué)家凡勃倫注意到，因此被命名為“凡勃倫效應(yīng)”。 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們的消費也隨著收入的增加，而逐步由追求數(shù)量和質(zhì)量過渡到追求品位格調(diào)。了解了“凡勃倫效應(yīng)”，門店導(dǎo)購員可以利用它來探索新的經(jīng)營策略。比如憑借媒體的宣傳

11、，將自己的形象轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)上的聲譽，使產(chǎn)品附帶上一種高層次的形象，給人以“名貴”或“超凡脫俗的印象，從而加強消費者對產(chǎn)品的好感。 實際上，在一些發(fā)達地區(qū)，感性消費已經(jīng)逐漸成為一種時尚，而只要消費者有能力進行這種感性購買，“凡勃倫效應(yīng)”就可以被有效地運用。,Page16,第四節(jié) 異議處理的原則有哪些,具有了良好的心態(tài)以后，在處理異議時門店導(dǎo)購員要把握以下四大原則。 1原則一：準確選擇處理時機 (1)根據(jù)顧客的情緒與態(tài)度。 (2)根據(jù)推銷進程與發(fā)展階段。 (3)根據(jù)異議性質(zhì)及其與推銷主題的關(guān)聯(lián)性。 (4)根據(jù)顧客異議強度與迫切性。,Page17,2原則二：尊重顧客異議 (1)不論顧客的異議有無

12、道理和事實依據(jù)，門店導(dǎo)購員都應(yīng)以溫和的態(tài)度和語言表示歡迎。 (2)善于傾聽顧客的異議，不要輕易打斷顧客講話。 (3)在提出對顧客異議的處理意見之前，可以沉思片刻，讓顧客感覺到你很重視他的意見并經(jīng)過了認真考慮。必要時，門店導(dǎo)購員可以簡單概括和重復(fù)顧客異議。 3原則三：不爭辯 爭辯是銷售工作的第一大忌，不管顧客如何批評，門店導(dǎo)購員都不要與顧客爭辯，因為爭辯不是說服顧客的好方法。顧客的意見無論是對是錯、是深刻還是膚淺，門店導(dǎo)購員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，門店導(dǎo)購員要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子；門店導(dǎo)購員要常常換位思考，從顧客的角度來處理顧客異議。,Page18,典型案例,顧客：你

13、們的售后服務(wù)怎么樣? 門店導(dǎo)購員：您放心，我們的售后服務(wù)絕對一流。我們公司多次被評為“消費者信得過”企業(yè)，我們的售后服務(wù)體系通過了ISO9000的認證，我們公司的服務(wù)宗旨是顧客至上。 顧客：是嗎?我的意思是說假如它出現(xiàn)質(zhì)量問題等情況怎么辦? 門店導(dǎo)購員：我知道了，您是擔(dān)心萬一出了問題怎么辦?您盡管放心，我們的服務(wù)承諾是一天之內(nèi)無條件退貨，一周之內(nèi)無條件換貨，一月之內(nèi)無償保修。 顧客：是嗎? 門店導(dǎo)購員：那當(dāng)然，我們可是名牌，您放心吧。 顧客：那好吧。我知道了，我考慮考慮再說吧。謝謝你， 再見。 門店導(dǎo)購員：唔?,Page19,表面上看，這個門店導(dǎo)購員對顧客提出問題的解釋應(yīng)該說是翔實全面，而且?guī)?/p>

14、乎是脫口而出，搶先回答了顧客的問題。在這樣的對話結(jié)束后，門店導(dǎo)購員甚至?xí)幸环N強烈的成就感：覺得自己在異議化解話術(shù)的學(xué)習(xí)中所付出的努力沒有白費，終于找到了用武之地；同時，也可能為自己能夠在顧客面前展示敏銳的智慧而欣慰不已。 但為什么顧客最終仍然沒有興趣繼續(xù)話題呢?主要原因是門店導(dǎo)購員將對話的焦點放在自己而不是顧客身上。一方面，在沒有弄清楚顧客問題的真相時(甚至有時候顧客的異議是假的)，就給出了自以為是的答案，顧客沒有感覺到應(yīng)有的尊重，認為門店導(dǎo)購員回答得不夠嚴謹。 心理學(xué)研究表明：人們希望自己提出的問題得到回答者認真的確認，確認問題的過程可以體現(xiàn)回答者的重視程度。另一方面，人們在提問時確實會出

15、現(xiàn)省略掉一些背景描述，隱藏提問真實動機的情況，這樣本身就容易造成回答者對異議理解上的偏差。為了避免給提問者留下輕率給出答案的印象，最好的做法就是通過正確的提問了解提問者的真實動機，然后再給予回復(fù)。 事實證明，對顧客異議的正確理解甚至比提供正確的解決方案更重要，至少，針對顧客異議的提問表達了對顧客的關(guān)心與尊重。下面的案例說明了以上觀點。,Page20,典型案例,顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣? 門店導(dǎo)購員：王先生，我很理解您對售后服務(wù)的關(guān)心，畢竟這可不是一次小的決策，那么，您所指的售后服務(wù)是哪些方面呢? 顧客：是這樣，我以前買過類似的產(chǎn)品，但用了一段時間后就開始漏油，后來拿到廠家去修，修好后過了一個

16、月又漏油，再去修了以后，對方說要收5000元修理費，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔(dān)這部分的費用，我沒辦法，只好自認倒霉。不知道你們在這方面是怎么做的? 門店導(dǎo)購員：王先生，您真的很坦誠，除了關(guān)心這些還有其他方面嗎? 顧客：沒有了，主要就是這個。 門店導(dǎo)購員：那好，王先生，我很理解您對這方面的關(guān)心，確實也有顧客問到過同樣的問題。我們公司的產(chǎn)品采用的是標準的加強型油路設(shè)計，這種設(shè)計具有極好的密封性，即使在正負溫差50度，或者潤滑系統(tǒng)失靈20小時的情況下也不會出現(xiàn)油路損壞，所以漏油的概率極小。當(dāng)然，任何事情都有萬一，如果真的出現(xiàn)了漏油的情況，您也不用擔(dān)心，我們的售后服務(wù)承諾是，從您購買之日起1年內(nèi)

17、免費保修，同時提供24小時的主動上門服務(wù)。您覺得怎么樣? 顧客：那好，我放心了。 顯然，同樣的問題得到了完全不同的回答，而顧客對后一種回答非常滿意。這兩個案例的區(qū)別不在于答案的不同，而在于后一個門店導(dǎo)購員采用了提問的方式，這種方式給予了顧客一種被尊重的感覺，同時也協(xié)助顧客找到了問題的真實動機，從而輕松化解了顧客的問題。,Page21,4原則四：集思廣益處理 關(guān)于異議，如果是產(chǎn)品方面的異議，應(yīng)建議大家集思廣益，從而想出應(yīng)對辦法。,Page22,第五節(jié) 價格異議處理的方法,了解了對顧客異議本身的認識、處理異議的心態(tài)和原則，還要有好的方法，這一節(jié)將提供處理顧客異議的方法。 顧客在購物時，價格是他們最

18、關(guān)心的要素之一，所以因價格引起的異議是很常見的。價格異議處理，我們常采用兩種方法，即轉(zhuǎn)移與取舍，但使用這兩種方法的前提是認可顧客，不管顧客說什么，我們均應(yīng)先認可，然后根據(jù)具體情況再采取措施。,Page23,1聲東擊西轉(zhuǎn)移法 顧客談價格，我們永遠不要談價格，只談兩個字：價值。價格轉(zhuǎn)移法又叫“聲東擊西”，是指我們把顧客從價格引導(dǎo)到價值上來。 拿服裝舉個例子： 有一天，某位女士看中一條裙子。 “老板，這條裙子多少錢?” “280塊?！?“80塊賣不賣?” “80塊怎么賣得了?” “賣就買，不賣就算了?！?“回來，回來，算了?！?大概這幕場景我們會經(jīng)常遇到，但是當(dāng)我們要付錢的時候，我相信很多人并不會非

19、常高興，反而擔(dān)心起來：是不是價還高了? 還是這條裙子，另一位顧客進店后也看中了。 “老板，這條裙子多少錢?” “280塊?！?Page24,“50塊賣不賣?” “裙子最重要是您穿上合適不合適，漂亮不漂亮，您說是嗎?您這邊先試下，如果真的喜歡，我用最優(yōu)惠的價格賣給您，您看好嗎?”老板挑個碼數(shù)遞給顧客。 顧客穿上走出試衣間在穿衣鏡前一站，眼睛一亮，很喜歡，問老板?！?0塊賣嗎?” “小姐，50塊的裙子能穿嗎?您看款式、面料、品牌難得這條裙子穿在您身上穿得這么有品位，交個朋友給您按200塊整給吧!” 假如這個顧客和老板討價還價150塊成交，我們可以想像得到，這位顧客掏錢的剎那間會后悔嗎，會不高興嗎?

20、不會，可為什么剛才花80塊錢買裙子的顧客卻有點后悔? 第一次是就價格談價格，是無法說服顧客的，反而被顧客說服；第二次的成交，老板不再糾纏價格而是轉(zhuǎn)移到試穿、款式、面料等關(guān)于產(chǎn)品價值上面去，先讓顧客喜歡上其產(chǎn)品，或者先讓顧客認識到產(chǎn)品的價值，成交就是水到渠成的事情了。 總之，我們永遠不談價格，只談兩個字：價值,Page25,2價格談判取舍法 談判就是交換，顧客要我們降低價格，但是也要有一個要求，這就是取舍，然后讓顧客自己去選擇。 一對夫妻去拍婚紗照，打完折價格是4500元，丈夫只愿付4000元。 服務(wù)小姐很爽快地說了聲：“可以?！?他還挺高興，結(jié)果那位小姐說，“先生，這已經(jīng)是折后實價了，如果您真

21、的一定要4000塊整的話，您房間那個45寸的放大如果不要的話，就可以做?！?價格取舍) “不行，你們利潤都非常大的，45寸的放大不能少，4000塊，如果可以就交款?！?“先生，像我們大品牌的婚紗攝影店，要是優(yōu)惠太多了，我們可能做不到，我們注重的是品質(zhì)和服務(wù)?！?價格轉(zhuǎn)移) “不行，再優(yōu)惠一些?！?“先生，我也知道結(jié)婚會花不少錢，我也希望您能以最低的價格享受到最高品質(zhì)的服務(wù)，價格這塊已經(jīng)是我們的實價了，沒有辦法少了，,Page26,不過，您看這樣好嗎?我們這里有個消費5000塊便贈送一套精美茶杯的活動，這個活動已經(jīng)結(jié)束了，您消費4500塊，我找店長也給您申請一套，價值500塊以上，您看可以嗎?”

22、 “兩套!”那位丈夫說。 “我馬上打個電話問問”她拿出手機，當(dāng)著顧客的面打出。 “張店長，我這邊有個VIP客戶，是我的好朋友，給我個優(yōu)惠好吧，那次活動的精美茶杯還有嗎?看看有多少?只有一套了嗎?再幫我找找 啊!只有一套了嗎?” “先生，公司只剩下一套了?！?“算了算了!這就樣了!” “那請到這邊辦一下手續(xù)!” 收銀臺簽單成交。,Page27,第六節(jié) 產(chǎn)品異議處理的方法,產(chǎn)品是交易的載體，滿意的產(chǎn)品也是顧客很看重的，由此引發(fā)的異議也是非常常見的，產(chǎn)品異議處理的方法有五種。 1忽略法 從前面顧客提出的異議類型我們就可以看得出來，有些異議無非是拒絕的借口，對這類異議我就采用忽略法處理，即不要把顧客的

23、話當(dāng)真。以下話語對我們門店導(dǎo)購員一定不陌生：,Page28,“我回去跟老公商量一下”； “我不喜歡這個款，我喜歡休閑款” “我不喜歡這個顏色，我喜歡紅色” “這個部位我不喜歡，要是配上那個款式那樣的就好了” 一次，在某名表柜前就發(fā)生了這樣的一幕： 一個顧客走進來，欣賞了半天，門店導(dǎo)購員說： “先生，這款挺適合你!” “哦!不好意思!我今天沒有帶錢，等我?guī)уX再過來?！?“先生，您留個電話吧!”說著，顧客報完電話就走了。 接著又一位小姐走進來，門店導(dǎo)購員說： “小姐這款配上您，使您顯得非常尊貴!” “我不喜歡古典的，有運動款的嗎?”門店導(dǎo)購員一看，心想：是啊，公司怎么沒有設(shè)計運動款的呢? “小姐，

24、您稍等!留下您的電話吧，我跟公司聯(lián)系，一定幫您聯(lián)系一款運動型的!”電話留了，緊接著，第三個顧客來了。,Page29,“阿姨，您真有眼光!這一款您用再合適不過了!” 磨蹭了半天，顧客說：“我回去和老公商量商量，商量好了，我一定過來!”同樣，留了電話。 一下午，就有六位顧客這樣走了 今天這家店沒開單，打烊時主管開會，大罵為什么沒業(yè)績?難道沒有人進來嗎?門店導(dǎo)購員說有，那為什么沒有成交?門店導(dǎo)購員們回答：“顧客回去拿錢” “顧客不喜歡我們的款式，說不夠運動。老板，能不能搞點運動的款式來?” “顧客等老公一起來” 帶了錢會再來嗎?量身定制的運動款會買嗎?會陪老公一起來嗎? 不會的。這都是顧客的借口，并

25、非異議。,Page30,2轉(zhuǎn)化法 轉(zhuǎn)化就是把缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點，利用顧客的反對意見自身來處理，顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機會。門店導(dǎo)購員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。比如你想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心!” 這種辦法是直接利用顧客的反對意見，轉(zhuǎn)化為肯定意見，但應(yīng)用這種技巧時一定要講究禮儀，不能傷害顧客的感情。此法通常不適用于與成交相關(guān)的或敏感性的反對意見。,Page31,顧客說：“我穿這件衣服太花太艷了!”門店導(dǎo)購員可以立即答復(fù)： “正因為花和艷您才更要買了!這樣才顯得您

26、時尚和年輕，多有特色呀，這樣才跟得上時代的潮流嘛!” 顧客說：“這套沙發(fā)造型太另類和古怪了!”門店導(dǎo)購員立即回答： “正因為另類和古怪，您才要購買呀，現(xiàn)在什么都講究個性化，都和別人一樣那多沒意思?！?顧客說：“太貴了!”門店導(dǎo)購員立即回答：“價格高才能體現(xiàn)您的身份和品位!,Page32,3轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移就是轉(zhuǎn)換話題，顧客談我們的缺點，當(dāng)這個缺點無法轉(zhuǎn)化為優(yōu)點的時候，我們就采用轉(zhuǎn)移。轉(zhuǎn)移到哪兒去呢?當(dāng)然是我們的優(yōu)點了，值得注意的是你此時轉(zhuǎn)移的一個優(yōu)點話題不僅要是一個事實，而且還得與顧客談到的缺點有關(guān)聯(lián)，即可以彌補這個缺點。 顧客：“怎么翹皮了?” 門店導(dǎo)購員：“我們采用的是材質(zhì)，同行是很少有采用的

27、，因為成本太高，我們?yōu)榱梭w現(xiàn)顧客的尊貴才不惜成本為顧客打造”,Page33,4解釋法 當(dāng)顧客提出的異議是一個事實，忽略不了，轉(zhuǎn)化、轉(zhuǎn)移都不行，這個時候你就得采用解釋法。解釋法的原則是四個字：“因為所以”記住，解釋法不先給出答案(即使是肯定的)，解釋后再給答案，這樣顯得你專業(yè)，顧客才容易信任你，從而接受你的答案。 “會變形嗎?” “因為我們的產(chǎn)品是采用技術(shù)，經(jīng)過處理所以不會變形!”(導(dǎo)購員一般會直接回答：不會!) “會起球嗎?” “因為我們的產(chǎn)品采用的材料經(jīng)過幾道工序所以不會起球!”(導(dǎo)購員一般會直接回答：不會。) 在運用這一方法的時候，你一定要顯得很專業(yè)，最重要的是你要熟知產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、環(huán)

28、保等級等方面的知識。,Page34,必須使用“因為所以”回答以下問題： 1為什么這么貴啊? 2便宜點好嗎? 3會開裂嗎? 4。掛衣桿為什么不用實木啊?(家具) 5為什么看不到你們的廣告啊? 6設(shè)計太小了??！ 7太矮了??！ 8為什么不能定做啊? 9還是老款，沒有什么變化? 10設(shè)計怎么這么老氣啊? 11適合兒童的產(chǎn)品太少啊1 12氣味好大??！ 13交貨期太長了！ 14會掉色嗎?(衣服) 15會縮水嗎?(衣服),銷售演練,Page35,5道歉法 這一方法可以說是萬能的，對所有異議、所有顧客都適用。說一句“對不起，非常抱歉”，異議就等于消除了一大半。 作為門店導(dǎo)購員，由于各方面的原因，我們不可能任何

29、事都做到完美無缺，總有疏忽的地方，這就需要我們持有勇敢承認錯誤的態(tài)度。在顧客面前承認錯誤會得到顧客的體諒，這樣再大的異議都就可以感情化地解決。,Page36,第七節(jié) 異議處理的其他方法,顧客異議千差萬別，隨時都有可能出現(xiàn)一個你很難預(yù)料的，根據(jù)不同的實際情況，我們可以采取以下備用方法來應(yīng)對各種顧客異議。,Page37,1轉(zhuǎn)折處理法 轉(zhuǎn)折處理法是銷售工作的常用辦法，即門店導(dǎo)購員根據(jù)相關(guān)事實和理由來間接否定顧客的意見。應(yīng)用這種辦法時首先承認顧客的看法有一定道理，即先向顧客做出一定讓步，然后再講出自己的看法。但此法一旦使用不當(dāng)，可能會使顧客提出更多的意見。因而在使用進程中要盡可能少地使用“但是”一詞，

30、而實際交談中卻包括著“但是”的意見，這樣效果會更好。只要靈活控制這種辦法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。 顧客提出門店導(dǎo)購員銷售的產(chǎn)品顏色過時，門店導(dǎo)購員不妨這樣回答： “小姐您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過啦。我想您也明白，這類產(chǎn)品的潮流是輪回的，如今又有這種顏色回潮的跡象?！?這樣就輕松地反駁了顧客的意見。,Page38,2以優(yōu)補劣法 以優(yōu)補劣法，又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)的缺陷，千萬不能夠回避或直接否定。明智的辦法是肯定相關(guān)缺點，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利于使顧客的心理達到平衡，有利于使顧客做

31、出購買決策。如果銷售的產(chǎn)品質(zhì)量確實存在一些問題，而顧客恰恰提出：“這東西質(zhì)量不好?！遍T店導(dǎo)購員可以從容地告訴他： “這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問題，因此我們才削價處理。雖然價格優(yōu)惠，但是公司確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會影響您的使用效果?！?這樣一來，既打消顧客的疑慮，又以價格優(yōu)勢激勵顧客購買。這種辦法側(cè)重于心理上對顧客的補償，以便使顧客獲得心理平衡。,Page39,3委婉處理法 門店導(dǎo)購員在沒考慮好怎樣答復(fù)顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣能夠削弱對方的氣勢。有時轉(zhuǎn)換一種說法會使問題容易回答得多，但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認為你歪曲他的

32、意見而產(chǎn)生不滿。門店導(dǎo)購員應(yīng)在復(fù)述之后問一下：“您認為這種說法確切嗎?”然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認可。如顧客抱怨：“價格比去年高多啦，怎么漲幅這么高?”門店導(dǎo)購員可以這樣說：“是啊，價格比起前一年確實高了?！比缓笤俚阮櫩偷南挛?。,Page40,4合并意見法 合并意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或把顧客的反對意見集中在一個時間段討論?？傊?，是要削弱反對意見對顧客所產(chǎn)生的影響。但要留意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。最佳的擺脫方法是在回答顧客的反對意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開。,Page41,5反駁法 反駁法，是指門店導(dǎo)購員根據(jù)事實

33、直接否定顧客異議的處理辦法。理論上講，這種辦法應(yīng)盡可能避免。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對心理，不利于顧客接納門店導(dǎo)購員的意見。但如果顧客的反對意見是源于對產(chǎn)品的誤解，而你手頭上的材料能夠幫助你說明問題，你不妨直言不諱。但要注意：態(tài)度一定要友好而溫和，最好是引經(jīng)據(jù)典，這樣才有說服力，同時又能夠讓顧客感到你的信心，從而增強顧客對產(chǎn)品的信心。但反駁法也有不足之處，這種辦法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會傷害顧客的自尊心和自信心，不利于銷售成交。,Page42,顧客：“你們賣的手機都是帶有彩屏的嗎？ 門店導(dǎo)購員：“您希望擁有帶彩屏的手機嗎? 顧客：“這些口紅還有其他顏色的嗎，還是

34、只有玫瑰紅和象牙白？” 門店導(dǎo)購員：“您最喜歡什么樣的顏色？” 如果門店導(dǎo)購員像舉例那樣反問，對方可能會說：“我不喜歡象牙白，更不喜歡流炫紅的，還是覺得粉紅色更適合我的年齡?！?要是顧客問：“你們的座機有來電顯示嗎?” 門店導(dǎo)購員可能會心里暗暗叫苦：“為什么現(xiàn)在恰好還沒有呢?他這樣問，證明他有這種需求，可是，我們要等六個月，才能有這種產(chǎn)品上市。我要不要建議他再等一陣子呢?” 其實，沒必要這么煩惱，可以直接反問他：“來電顯示對您來說重要嗎?”也許顧客這樣回答：“不重要，我只是隨口問問，因為我聽說有這種功能?！?經(jīng)典對白,Page43,也許顧客會這樣說：“我聽說不錯，當(dāng)然，價錢也很重要。如果光有來

35、電顯示，但功能與沒有來電顯示的差不多，卻增加了我覺得不太合理的收費，我就可能暫時還不會使用?！?顧客：“你這個東西怎么像假貨呀?” 門店導(dǎo)購員：“您能告訴我，這個產(chǎn)品哪一點像假貨嗎?” 顧客：“這衣服我不太滿意?！?門店導(dǎo)購員：“那您覺得哪一方面您不太滿意呢?是式樣，還是顏色呢？” 顧客：“這東西太貴了！” 門店導(dǎo)購員：“您認為最合理的定價應(yīng)該是多少？” 顧客：“這東西是挺好的，只是” 門店導(dǎo)購員：“既然您承認這產(chǎn)品很好，為什么不現(xiàn)在就買走呢？”,Page44,6冷處理法 對顧客不影響成交的反對意見，門店導(dǎo)購員最好不要反駁，采用不理睬的辦法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他辦法

36、處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當(dāng)顧客抱怨你的公司或同行時，對這類無關(guān)成交的問題，可不予理睬，轉(zhuǎn)而談你要說的問題。 顧客說：“啊，你原來是公司的門店導(dǎo)購員，你們公司周圍的環(huán)境可真差，交通也不方便呀!”盡管事實未必如此，也不要爭辯。門店導(dǎo)購員可以說：“先生，請您看看產(chǎn)品” 國外的銷售專家認為，在實際銷售進程中80的反對意見都應(yīng)冷處理。但這種辦法也存在不足，不理睬顧客的反對意見，可能會引起某些顧客的反感；并且一些反對意見與顧客購買關(guān)系重大，門店導(dǎo)購員把握不準，不予理睬，會有礙成交，甚至失去銷售機會。所以，利用這種辦法時一定要謹慎。,Page45,第八節(jié) 常見的異議處理示例,這里我們總

37、結(jié)了一些在店鋪里常見的異議，給出了相應(yīng)的處理辦法，供大家參考。 1顧客說：“我考慮一下，我再看看” 首先明確這是一個拒絕，而且是一個我們常見的巧妙的拒絕，有四種應(yīng)對方法。 (1)還考慮什么呢。 “根據(jù)您剛才說的情況這款產(chǎn)品非常地適合您，恰巧我們在做活動(促銷)。賣得非常好(熱銷)?，F(xiàn)在庫存已經(jīng)不多了(唯一性)，機會難得，物超所值，回到家里，家人一定會夸您眼光獨到(贊美)?！?(2)針對顧客的偏好另外推薦兩款，留住顧客。 (3)針對剛才有興趣的產(chǎn)品做最后的談判，價格優(yōu)惠或者贈品吸引。 (4)留份資料和名片給顧客，同時提出理由(活動通知、新品到貨、申請團購特價等)把顧客的聯(lián)系方式留下來，一線萬金。

38、,Page46,2顧客說：“給我份資料，看了再回來!” 如果很快把資料給整理好，遞給顧客，顧客馬上就消失了?！跋壬?，資料上的產(chǎn)品不全，介紹不是十分詳細，我詳細給您介紹一下”所以用語言當(dāng)面影響他，比他回家之后用畫冊去影響他來得更有效。 3、顧客說：“我比較喜歡品牌!” 該品牌是我們的競爭對手，顧客在我們面前提到競爭對手怎么辦呢?既不能說別人的壞，又不能說別人的好。我們推薦給大家的方法如下。 問理由，先認可，再否定。問出理由，進攻有方向，認可顧客知道的，對顧客所不知道的進行否定。,Page47,4顧客說：“你們參加商場活動嗎?” 當(dāng)專柜所做的活動和商場所做的大型促銷活動不同時，以下幾種回答是錯誤的

39、。 “不好意思，我們不參加活動，但是我們” “我們不參加商場的活動，我們” “沒有，我們不參加” 所有關(guān)于“不參加”的語言以及“道歉”都是錯誤的，直接給顧 客一種誤導(dǎo)。甚至有的品牌專柜，在門口很顯眼的地方貼上一張告示：本柜不參加商場任何活動。這種做法不利于吸引大促銷期間的顧客。 正確說法如下。 “我們直接給您打折，讓您購物更實惠，我們還有買滿送的促銷活動。” “我們有活動，十一期間，我們直接給您打88折，讓您購物不必多花錢，同時” “我們活動力度更大，十一期間直接打折，同時我們有買有送?！?Page48,5顧客拿著一件喜歡的正價產(chǎn)品，到你旁邊問：“打幾折?” 這個問題比較常見，門店導(dǎo)購員如果說

40、：“不好意思”話沒說完，顧客撂下產(chǎn)品就走了。正確的回答是在不打折的前面加一句話：解釋不打折的理由。 下面舉例加以說明。 “我們品牌的很多款式限量生產(chǎn)，從來不打折，不會像其他品牌，買過時間不長就開始打折了。我們的新款產(chǎn)品是從來不打折的!”(正確) 顧客反問說：“上月就見你們打了折的！8折?！?“那是我們的一些個別老款，回饋老顧客的優(yōu)惠活動?！被蛘摺澳鞘菑S家讓利舉辦的活動，我們商場是從來不打折的!”(正確),Page49,6顧客說：“有黑色的嗎?”(情況是黑色的斷貨了) 有時顧客總喜歡要你沒有的東西，好像是找個無法繼續(xù)銷售的理由走掉，搞得門店導(dǎo)購員也是心安理得的樣子，也給自己一個沒有成交的理由。 其實，這只是表面現(xiàn)象，拿衣服銷售舉例，當(dāng)門店導(dǎo)購員聽到顧客問有黑色的嗎?某