培訓(xùn)課程顧問及前臺禮儀規(guī)范ppt課件.ppt

1、課程顧問及前臺禮儀規(guī)范,1,禮儀的重要性,良好的第一印象是吸引顧客和贏得信任的開始。 我們的一舉一動都影響家長對學(xué)校的印象。禮儀規(guī)范有利于： 1、提高我們的個人素質(zhì)； 2、更好地對家長表示尊重； 3、塑造并維護學(xué)校的整體形象； 4、為學(xué)校創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。,2,培訓(xùn)大綱,3,一、電話接待禮儀,標準的姿勢和表情,4,一、電話接待禮儀,做好接聽電話準備，講電話不怯場 保持正確姿勢 左手持聽筒、右手拿筆 電話鈴響三聲內(nèi)，接聽電話且以熱忱的、飽滿的情緒，微笑著說：“” 確定來電者身份姓氏 聽清楚來電目的 注意聲音和表情 學(xué)會記錄并引用對方的名字 復(fù)誦來電要點 最后道謝，結(jié)束語：“?！?讓

2、客戶先收線,接電話,5,一、電話接待禮儀,要找的人不在或不能接聽電話時。 這里，特別要注意的是，在詢問對方姓名前，先告知他要找的人不在。,6,一、電話接待禮儀,接到錯誤的電話也應(yīng)該禮貌應(yīng)對。,7,一、電話接待禮儀,打電話,確定合適的時間,8,一、電話接待禮儀,打電話,開場白很重要,9,一、電話接待禮儀,打電話,通話盡量簡明扼要，目標明確,10,一、電話接待禮儀,適時結(jié)束通話,打電話,11,一、電話接待禮儀,通話時態(tài)度、舉止、語言要文明,電話注意事項,12,1、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西? 2、聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)? 3、接電話時的開頭問候語? 4、電話交談時要配合？ 5、講電話的聲音

3、不要？ 6、若是代聽電話？ 7、接聽讓人久等的電話？ 8、電話來時正和來客交談？ 9、工作時朋友來電？ 10、接到投訴電話？,一、電話接待禮儀,FAQ,13,二、校內(nèi)接待禮儀,儀容儀表篇 行為舉止篇,14,二、校內(nèi)接待禮儀,儀容儀表篇,儀容儀表是構(gòu)成第一印象的主要因素，影響著家長對你的工作能力和資格判斷，傳遞著學(xué)校的品牌形象、文化信息。,15,二、校內(nèi)接待禮儀,儀容篇,頭部：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男士發(fā)型前不過眉，后不過領(lǐng)，鬢不過耳，不留光頭。女士發(fā)型長發(fā)員工統(tǒng)一束發(fā)；短發(fā)需整齊利落，露出雙耳，不得留奇異發(fā)型或染鮮亮顏色。,16,二、校內(nèi)接待禮儀,儀容篇,面部：男士不留胡須，每日一理；女士

4、應(yīng)該定期美容，著淡妝，忌濃妝艷抹。,17,二、校內(nèi)接待禮儀,儀容篇,眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲； 鼻子：尤其是男員工，別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子； 口部：牙齒清潔、無食品殘留物，上班前不應(yīng)喝酒或吃有異味食品，保證口腔無異味。,18,二、校內(nèi)接待禮儀,手部,儀容篇,定期修剪指甲，杜絕指甲內(nèi)有異物，保持手的清潔； 女士涂指甲油時須涂自然色； 男士除結(jié)婚戒指和手表外忌佩戴其他飾物； 女士忌佩戴過多飾物。,19,二、校內(nèi)接待禮儀,儀容篇,飾物 男士耳朵上忌佩戴任何飾物；女士宜佩戴耳釘?shù)刃⌒惋椢?，勿佩戴過大的飾物。,20,二、校內(nèi)接待禮儀,1、應(yīng)按規(guī)范統(tǒng)一著工裝，并保持服裝整潔得體端莊，

5、做到干凈、整齊、筆挺。,儀表篇,21,二、校內(nèi)接待禮儀,2、鈕扣要扣齊，不得敞開外衣，卷起袖口、褲腳。,3、員工工作牌應(yīng)該戴在左上胸15公 分處。,4、工服外不得顯露如工牌、胸花等規(guī)定以外的飾物。制服衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。 5、制服不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。,22,23,6、員工不得穿拖鞋上班。 7、不準戴夸張飾物，如手鐲、 手鏈、大耳環(huán)等。,二、校內(nèi)接待禮儀,阿斯頓友好政策 向顧客提供友好、專業(yè)和周到的服務(wù)是我們阿斯頓每一位員工應(yīng)盡的職責(zé)。如果任何一名員工不這樣做，那將要受到一定的懲罰。前兩次將會給予警告，第三次將給予50元罰款，第四次將給予開除。

6、可能違規(guī)的接待程序和友好政策包括，但不限于： 沒有站立和面帶微笑來接待顧客。 沒有保持友好和歡迎的態(tài)度來接待顧客。 沒有向第一次拜訪的顧客提供完整和邀請的方式來接待。 只是機械的等待顧客的提問，而不是主動的向顧客來介紹我校的情況和班級設(shè)置等。 當(dāng)測試老師不在時，沒有妥善的處理需要做測試的顧客。,二、校內(nèi)接待禮儀,行為舉止篇,24,二、校內(nèi)接待禮儀,二、微笑 微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。,25,以下是比較簡單的訓(xùn)練微笑的方式,1、,二、校內(nèi)接待禮儀,26,2、,以下是比較簡單的訓(xùn)練微

7、笑的方式,二、校內(nèi)接待禮儀,27,發(fā)自內(nèi)心的真正的微笑,二、校內(nèi)接待禮儀,28,二、校內(nèi)接待禮儀,二、服務(wù)態(tài)度,同一工作時間內(nèi)至少要保證兩名人 員站立于工作臺內(nèi)，以保證及時迎接顧客。 工作時間內(nèi)不允許前臺內(nèi)無人。 員工應(yīng)站立并主動微笑與家長問好。（如：您好，歡迎您來阿斯頓） 禮貌待客，決不允許與顧客或他人在校內(nèi)爭吵或使用侮辱性詞語！,您好，歡迎您來阿斯頓,29,二、校內(nèi)接待禮儀,三、站姿 正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前。,30,二、校內(nèi)接待禮儀,四、坐姿,輕輕入座，

8、至少坐滿椅子的2/3 ，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,31,二、校內(nèi)接待禮儀,五、行姿,抬頭挺胸，目光平視前方，盡量保持上身挺直，雙臂自然下垂，掌心向內(nèi)，應(yīng)并以身體為中心前后擺動，擺動幅度控制在15度左右，忌手臂左右擺動，腿部伸直，膝蓋和腳踝保持輕松自如，以免渾身僵硬，忌走“八字步”，腰部放松，腳步干凈、利索，不拖泥帶水； 女士在走路時腳步應(yīng)落在同一條直線上。,32,二、校內(nèi)接待禮儀,六、指引,需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。,33

9、,二、校內(nèi)接待禮儀,七、遞名片,起身雙手遞送； 將名字正沖著客戶； 同時應(yīng)說 “這是我的名片，請您保存好，如果有任何問題需要我?guī)椭蛘咭獔竺梢噪S時與我取得聯(lián)系?！敝惖暮Z。,34,二、校內(nèi)接待禮儀,八、送客,家長離開學(xué)校時，雙手遞上和學(xué)校相關(guān)的宣傳冊，請記住無論他們是否報名，都要向顧客表示感謝。 應(yīng)將家長送到學(xué)校門口，為家長打開校門，感謝家長的來訪，歡迎他下次再來。如：“謝謝，您慢走?！?35,二、校內(nèi)接待禮儀,九、前臺衛(wèi)生,工作臺上不得有任何雜物。 工作臺內(nèi)整潔有序，確保用完物品及時歸放原處，切忌胡亂丟放辦公用品及垃圾。 教材需按級別分類擺放整齊，以便出售。 人手各一只黑色水性筆及雙色

10、掛筆，不允許登記時現(xiàn)借，場面混亂。,36,二、校內(nèi)接待禮儀,十、服務(wù)禁忌,坐在工作臺上或兩人合坐一把座椅。 斜靠或背靠著工作臺站立。 看報紙雜志、吃喝東西、接打私人電話、收發(fā)手機短信、上網(wǎng)（與 工作無關(guān)）。 做與工作無關(guān)的一些小動作，如:擺弄頭發(fā)、指甲等或談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。 員工間嬉戲笑鬧或相互埋怨。 減少與顧客談?wù)撆c咨詢內(nèi)容無關(guān)的話題。 談?wù)擃櫩汀?37,二、校內(nèi)接待禮儀,38,門口主動迎接,二、校內(nèi)接待禮儀,前臺內(nèi)員工應(yīng)起立問好：“您好，歡迎您來阿斯頓英語?！?簡單了解客戶來訪目的后，說：“請您先填寫客戶咨詢表。稍后為您提供咨詢。,帶領(lǐng)家長參觀學(xué)校、解釋教材等。如果帶小孩，要安排測試,

11、根據(jù)客戶需求，熱情為客戶介紹阿斯頓英語。,雙手遞上名片，預(yù)約下次聯(lián)系/ 測試時間,感謝客戶，微笑送走客戶。,39,三、對客服務(wù)用語,五個常用文明用語,小朋友都知道的問題哦！,40,三、對客服務(wù)用語,語言禮儀-尊重性原則,41,三、對客服務(wù)用語,招呼用語,要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。 在顧客進門時保持站立，微笑，友好的向顧客問好，合適的歡迎語有： 您好，歡迎您來阿斯頓 您好，阿斯頓英語學(xué)校歡迎您，請問，有什么可以幫您的？ 您好！,42,贊賞、同意用語 每個人都需要別人贊賞、認同，而恰如其分的贊美之語也是使顧客產(chǎn)生購買的動力之一。 例如：您說的沒錯。 您對孩子的教育很有

12、想法。 通過和您的交流，我能感覺出您在英語方面很專業(yè)。 您真的很有眼光。 ,三、對客服務(wù)用語,43,答謝用語 要求：對顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。 例如：您過獎了。 多謝您的鼓勵（支持），我們今后一定做得更好。 這是我們應(yīng)該做的。 謝謝您的建議，我一定向上反映。 多謝您的指正，今后我一定努力改進。,三、對客服務(wù)用語,44,道歉用語 要求：態(tài)度真誠，語氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責(zé)任、強詞奪理。 例如：對不起，讓您久等了。真不好意，測試老師正在測試，您先休息會，稍等一下。 對不起，我剛才沒聽見，您需要什么？對不起，我們的工作沒做好，請您批評指正。您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。非常抱歉，剛才是我說錯了，請多包涵。,三、對客服務(wù)用語,45,道別用語 要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，滿意而去，不允許默 不做聲，面無表情。 例如：謝謝，歡迎下次光臨。