商務(wù)禮儀(吐血整理,內(nèi)容齊全)ppt課件.ppt

1、商務(wù)禮儀,1,何為禮儀,1,職業(yè)形象的塑造,2,商務(wù)禮儀規(guī)范,3,回顧總結(jié),4,目錄,CONTENTS,01.何為禮儀,孔子有云： 人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧，以禮治國，以禮服人，打造謙謙君子之國。,4,不管你意不意識(shí)到禮儀，懂不懂禮儀，重不重視禮儀，禮儀，無處不在！,禮儀： 是人們在交往過程中律己、敬人的一種特殊的行為規(guī)范。,5,為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),？,當(dāng)你第一次見一個(gè)陌生人， 你最先關(guān)注的是什么,？,小思考：,三秒鐘 印象,聲音,發(fā)型,體態(tài),味道,語言,衣著,儀表,視覺信號(hào) 55%,聲音信號(hào) 38%,語言信號(hào) 7%,衣服、形體、面部表情,聲音,措辭、用語,儀表的重要性,9,

2、學(xué)習(xí)禮儀，簡而言之， 它有以下三個(gè)作用：,10,02.職業(yè)形象的塑造,儀容 發(fā)膚容貌,儀表 衣著打扮,儀態(tài) 舉止神態(tài),雖說：人不可貌相，海不可斗量，但社會(huì)上一切人每時(shí)每刻都會(huì)根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言來審視你。所以說，禮儀非常重要！,職業(yè)形象,12,13,哪個(gè)嬛嬛更 惹人喜愛？,微笑，女性最重要、最美麗的妝容； 微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。,VS,13,微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。,微笑,儀容儀表微笑,儀容儀表女士著裝,T,不同時(shí)段的著裝對女士尤為重要,Time時(shí)間原則,O,衣著要與場合協(xié)調(diào),Occasion場合原則,P,區(qū)分家里與外出拜訪的著

3、裝,Place地點(diǎn)原則,女士職業(yè)著裝原則,16,短小,殘破,雜亂,鮮艷,暴露,透視,女士職業(yè)套裝6禁忌,17,搭配注意事項(xiàng),不露腳趾 不穿涼鞋 顏色不要過于鮮艷 要有鞋跟,鞋,質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配 不能拎紙袋或塑料袋，不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包,包,符合身份 以少為佳 同質(zhì)同色,首飾,18,儀容儀表男士著裝,三色原則,三一定律,三大禁忌,全身不超過三種顏色,不拆商標(biāo) 穿白色或尼龍絲襪 非職業(yè)裝或短袖襯衣打領(lǐng)帶,皮鞋、腰帶、公文包顏色一致 首選黑色,男士西裝著裝原則,20,“宜” 合身、筆挺； 顏色以黑色、藏青。深藍(lán)、灰色為主； 面料選用羊毛質(zhì)地，不用皮、麻、絲、棉。,“忌” 三

4、?？畚餮b，最下方扣子也扣上； 腰間掛鑰匙、手機(jī)； 上衣口袋裝東西； 手揣上衣口袋。,西裝穿搭注意事項(xiàng),21,指引時(shí)，手指并攏，手心朝上 切忌“指點(diǎn)江山。 走賓客左前方1.5米左右，側(cè)向賓客 上樓梯賓客先行，下樓梯引領(lǐng)先行,儀態(tài)手勢,儀態(tài),儀態(tài)站姿,男性：兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中 間，雙手合起放在體前或體后。 女性：雙腳并攏，腳尖呈V字型，雙手合起放在腹前。,儀態(tài),儀態(tài)坐姿,輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。 對坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,儀態(tài),標(biāo)準(zhǔn)坐姿,儀態(tài)蹲姿,一腳在前

5、，一腳在后，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地。 女士應(yīng)靠緊雙腿，男士則可適度的將其分開,儀態(tài),03.商務(wù)禮儀規(guī)范,1、待人接物禮儀,29,介紹類型 自我介紹、介紹他人 注意事項(xiàng) 介紹的時(shí)機(jī) 介紹的主角 介紹的表達(dá)方式,介紹禮儀,30,介紹的基本原則,尊貴者優(yōu)先的原則；（尊貴者有權(quán)利優(yōu)先知道對方的情況，而不是優(yōu)先被介紹） 切忌用單手指人 在介紹他人時(shí)，可以簡單說明一下這個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)，取得過的優(yōu)秀成績，這會(huì)給對方留下較好的印象，被介紹的那個(gè)人也會(huì)非常感謝你滴 介紹他人時(shí)要注意稱謂,31,遞名片 尊卑有序、由近至遠(yuǎn)、順時(shí)針 接名片 站起來 雙手接 注視名片13秒以示尊重 名片

6、放在名片夾或口袋里，忌隨手亂放 禮尚往來要將自己的名片給對方,名片禮儀,32,禁忌 無意識(shí)地玩弄對方的名片 把名片放入褲兜里 當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情 先于上司向客人遞交名片 怎樣索要名片 交易法、明示法、謙恭法,33,握手的順序 主人、長輩、上司、女士主動(dòng)伸手 客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 握手的方法 一定要用右手握手 不可交叉握手 握手時(shí)要稍用力，時(shí)間一般以1-3秒為宜 切忌戴帽子、墨鏡、手套握手。女士如果戴薄紗手套則可不必脫下 在握手的同時(shí)要注視對方，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心,握手禮儀,34,引領(lǐng)禮儀,走路引領(lǐng) 手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)； 站位：

7、引領(lǐng)者在客人左前方一點(diǎn)五米處引領(lǐng)。 上下樓梯引領(lǐng)： 女士引領(lǐng)男賓，賓客走在前面； 男士引領(lǐng)女賓，男士走在前面； 男士引領(lǐng)男賓，上樓賓客走前； 下樓引領(lǐng)者走前； 若賓客不清楚線路，則引領(lǐng)者走前。,35,有人駕駛的升降電梯，陪同人員后進(jìn)后出； 無人駕駛的升降電梯，先按電梯，讓客人先進(jìn)。 若陪同客人一起乘坐電梯，幫客人按下要去的樓層數(shù)，側(cè)身面對客人。 到目的地后，按“開”請客人先出電梯，然后自己立即步出，在前面引導(dǎo)方向。 若是送客人時(shí)，應(yīng)為其按好樓層并目送其離開。,電梯禮儀,36,2、拜訪禮儀,37,提前預(yù)約,明確目的,準(zhǔn)備禮物,重視儀表,提前三天打電話 說明拜訪原因和目的 確定拜訪時(shí)間,有句古話說

8、得好：不打無準(zhǔn)備之仗。商務(wù)拜訪前同樣需要做好充分準(zhǔn)備。,拜訪前準(zhǔn)備,資料準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備，可能出現(xiàn)的情況 預(yù)期的結(jié)果,重在情義 有特色的 了解對方興趣，對癥下藥,著裝符合身份 比客戶穿得好“一點(diǎn)”,38,1.確定談判人員（職位、著裝、談吐） 2.會(huì)場布置 3.談判主題明確、材料準(zhǔn)備充分,商務(wù)談判禮儀,1.短暫問候、寒暄 2.把握談判氣氛 3.觀察對方反應(yīng)、摸清對方底細(xì),1.確認(rèn)簽約人員 2.進(jìn)程、座位布置 3.握手,談判準(zhǔn)備,談判之初,談判之中,談后簽約,1,2,3,4,1.報(bào)價(jià) 2.查詢 3.磋商 4.解決矛盾 5.處理冷場,與客戶交談中不接電話,把“我”換成“咱們”或“我們”,隨身攜帶記事本

9、,保持相同的談話方式,提前備妥資料及名片,注意拜訪時(shí)間,拜訪中注意事項(xiàng),40,3、會(huì)議禮儀,41,以右為上（國際） 居中為上 前排為上 以遠(yuǎn)為上 面門為上,基本 原則,前高后低 中高側(cè)低 左高右低（中國政府慣例） 右高左低（國際慣例）,會(huì)議座次,以遠(yuǎn)為上 面門為上 以右為上 以中為上 觀景為上 靠墻為上,右高左低 后高前低,座位安排常識(shí),宴會(huì)座次,轎車座次,主席臺(tái)座次,43,商務(wù)禮儀,當(dāng)人數(shù)為奇數(shù)時(shí),商務(wù)禮儀,當(dāng)人數(shù)為偶數(shù)時(shí),并列式,雙邊簽字儀式的最常見形式。 （1）簽字桌橫放，面門而設(shè)（2）雙方簽字者面門而坐，賓右、主左（3）雙邊儀式參加者列隊(duì)站于簽字者之后,1,相對式,和并列式原則相似。

10、差別是將隨行人員由兩側(cè)橫排移至對面。,2,主席式（多邊簽字）,（1）簽字桌橫放（2）僅為一張（3）簽字者面向主席臺(tái)而坐，依照事先約定的順序依次簽名。,3,簽字儀式座次,46,商務(wù)禮儀,01,談判桌準(zhǔn)備：選擇使用長桌或橢圓形桌子，賓主應(yīng)分坐于桌子兩側(cè)。,02,橫放談判桌：面對正門的一方為上，應(yīng)屬于客方;背對正門的一方為下，應(yīng)屬于主方。,03,豎放談判桌：應(yīng)以進(jìn)門的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上，屬于客方;左側(cè)為下，屬于主方。,04,主談判座次：各方的主談人員應(yīng)在自己一方居中而坐。,05,最好的入座方法就是提前雙方職位的高低擺上名牌，談判雙方之間對號(hào)入座。,雙方談判座次,48,商務(wù)禮儀,會(huì)議/會(huì)晤座次安排,1

11、,面門為上（良好視野為上）,2,居中為上（中央高于兩側(cè)）,3,以右為上（遵循國際慣例）,4,以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上）,5,進(jìn)出房間順序：長輩、領(lǐng)導(dǎo)、貴賓、客人先進(jìn)先坐先出,司機(jī),3,1,主人,1,當(dāng)有專職司機(jī)時(shí),主人親自駕駛時(shí),2,2,3,轎車座次安排,50,司機(jī),1,2,3,越野車、吉普車、SUV,多排客車,51,4、電話禮儀,52,撥打電話的流程,53,撥打電話的注意事項(xiàng),時(shí)間 時(shí)間就是金錢 時(shí)間就是機(jī)遇 時(shí)間很關(guān)鍵！,54,周一、周五、周末,周二至周四,8：0010：00,11：3013：00,10：0011：00,15：0017：00,Yes,No,13：3015：00,撥打電話的注意

12、事項(xiàng),55,接聽電話的流程,56,電話禮儀,接聽 重要的第一聲：“你好” 迅速準(zhǔn)確的接聽 認(rèn)真清楚的記錄（5W1H） 掛電話前的禮貌 注意 正式場合調(diào)成靜音 確需通話找安靜地點(diǎn)接聽、盡量縮短通話時(shí)間 特殊場合禁止使用手機(jī),57,電話禁忌,喂 你是誰？你找誰？ 有什么事呀？ 通話中打哈欠、吃東西、與其他人閑聊 猛掛電話,手機(jī)鈴音避免過于響亮，不應(yīng)使用怪異、夸張的鈴音。例如用公雞打鳴、鬼叫、兒歌、刺耳音樂等，就非常不合適。,58,6、郵件禮儀,59,1、每天用于處理郵件的時(shí)間有多少？2、平均每天你將處理多少封郵件？,60,一定不要空白主題,反映文章的內(nèi)容和重要性,標(biāo)題要簡短，不宜冗長,回復(fù)郵件時(shí)要

13、適當(dāng)更改標(biāo)題，不要RE一大串,一封郵件只針對一個(gè)主題,巧用特殊字符突出標(biāo)題,1.關(guān)于主題,61,2.關(guān)于稱呼和問候,1、恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，拿捏好尺度 對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如“X總，X經(jīng)理” 不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常稱“X先生”、“X小姐” ，但要把性別搞清楚 不熟悉或級別高于自己的人不宜直接稱呼英文名；稱呼全名也是不禮貌的； 不要逮誰都用“Dear XXX”. 收件人多的情況下可稱呼：大家、ALL 如：王總： 您好?。ǚQ呼頂格些，問候隔行空兩格寫） 2、Email結(jié)尾最好要有客套語 例如：Best Regards !、祝您工作順利！,62,正文要簡明扼要，行文通順 注意Email 的論

14、述語氣，對于上級和客戶多使用敬語 Email正文多，可用1234之類列表，清晰明確 盡可能辟免拼寫錯(cuò)誤和錯(cuò)別字，注意使用拼寫檢查 不要隨意使用表情類字符，在商務(wù)信函里面這樣顯得輕佻 選擇合適的語言和字體 中文：宋體、新宋體，1012號(hào)，黑色。 英文：Arial、Verdana 1012號(hào)，黑色,3.關(guān)于正文,63,正文內(nèi)容編排原則： 要事第一，結(jié)論在前，分析在后，使用收信人容易接受的口吻陳述內(nèi)容。,張經(jīng)理： 您好！ 邀請您參加2009年3月26日在公司1號(hào)會(huì)議室舉行的“第二季度銷售指標(biāo)確定會(huì)議”。 會(huì)議的具體安排如下：,會(huì)議前請您準(zhǔn)備以下資料： 1.第一季度銷售指標(biāo)完成中碰到的難點(diǎn)； 2.第二

15、季度銷售二部的指標(biāo)設(shè)定； 3.第二季度希望得到公司哪些方面的支持。 對于會(huì)議安排有任何疑問請隨時(shí)聯(lián)系XXX。 謝謝！,大家現(xiàn)在可以思考一下，此封郵件它的優(yōu)點(diǎn)在哪里呢？,3.關(guān)于正文,64,65,4.關(guān)于附件,66,簽名信息內(nèi)容（范本）,內(nèi)容依實(shí)際情況填寫,簽名，可以讓收件人了解您的信息！,5.結(jié)尾簽名,王小毛 *主管 *部 浙江吉利控股集團(tuán)有限公司 Tel：86-571 * Fax：86-571 * Mob:12345* Email：* Website： 浙江省杭州市濱江區(qū)江陵路1760號(hào)吉利大廈,67,1、簽名信息不宜過多,簽名包含：姓名、公司、電話、傳真、地址等信息,2、不要只用一個(gè)簽名檔

16、,對內(nèi)、對私、對熟悉的客戶等群體應(yīng)該簡化簽名。 設(shè)置多個(gè)簽名檔，靈活調(diào)用。,3、簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配,簡體、繁體或英文，以免成出現(xiàn)亂碼； 字號(hào)一般應(yīng)選擇比正文字體小一些。,68,及時(shí)回復(fù)Email 收到他人的重要電子郵件后，理想的回復(fù)時(shí)間是2小時(shí)內(nèi)。 對于一些優(yōu)先級低的郵件可集中在一特定時(shí)間處理，但一般不要超過24小時(shí)。 進(jìn)行針對性回復(fù) 當(dāng)答復(fù)問題的時(shí)候，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然后附上答案。 回復(fù)不少于10個(gè)字 要區(qū)分Reply和Reply All（區(qū)分單獨(dú)回復(fù)和回復(fù)全體） 不要就同一問題多次回復(fù)討論 如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復(fù)超過3次，這只能說明交流不暢，說不清楚。此時(shí)

17、應(yīng)采用電話溝通等其他方式進(jìn)行交流后再做判斷 主動(dòng)控制郵件的來往 為避免無謂的回復(fù)，浪費(fèi)資源，可在文中指定部分收件人給出回復(fù)，或在文末添上以下語句：“全部辦妥”、“無需行動(dòng)”、“僅供參考，無需回復(fù)”。,7.回復(fù)技巧,69,TO 受理并響應(yīng)郵件的人。,CC 知會(huì)郵件事項(xiàng),沒義務(wù)回復(fù),可以發(fā)表意見。,BCC 在To的人不知道的情況下,收到郵件的人。,正確使用發(fā)送、抄送、密送,注意事項(xiàng)： 第一、TO，CC中的各收件人的排列應(yīng)遵循一定的規(guī)則 (如：按部門排列,按職位等級從高到低或從低到高) 第二、只給需要信息的人發(fā)送郵件，不要占用他人的資源 第三、轉(zhuǎn)發(fā)郵件要突出信息,8.TO、CC、BCC的區(qū)別,70,

18、1、檢查發(fā)送地址的準(zhǔn)確性 2、確認(rèn)是否需群發(fā)該信件,1、確認(rèn)標(biāo)題是否書寫 2、標(biāo)題需能為接收者 提供郵件內(nèi)容信息,1、確認(rèn)是否需帶附件 2、確認(rèn)所帶附件是否正 確，以免誤導(dǎo)接收人,事 先 明 確 目 的,明 確 接 收 人 員,發(fā)送范圍,個(gè)人或某部門,發(fā)送全體同仁,總結(jié),71,6、溝通禮儀,72,73,如何確定溝通目標(biāo),74,你心里想的,你嘴上說的,別人聽到的,別人聽懂的,別人行動(dòng)的,寫一個(gè)綱要,編碼的技巧,排除干擾、記筆記,口頭復(fù)述一遍,操作方法、監(jiān)督,溝通漏斗,75,交談內(nèi)容,不能談什么 不非議國家、黨和政府 不涉及國家及行業(yè)機(jī)密 不非議交往對象 不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)和同事 不談?wù)搨€(gè)人隱私問題 五不問 1、不問收入 2、不問年齡 3、不問婚姻家庭 4、不關(guān)心健康問題 5、不談職業(yè)經(jīng)歷,應(yīng)該談什么 對方擅長的問題 時(shí)尚的問題 格調(diào)高雅的問題,商務(wù)禮儀,傾聽技巧,氣氛控制 技巧,推動(dòng)技巧,1.鼓勵(lì)：鼓勵(lì)對方表達(dá) 2.詢問：探索更多信息 3.反應(yīng)：回應(yīng)、表示理解 4.復(fù)述：確認(rèn)、用于結(jié)束,1.聯(lián)合：強(qiáng)調(diào)共有、促進(jìn)溝通