物業(yè)售樓處年終總結.ppt

1、2014年度售樓處工作匯報,王曉虎,目錄,2014年物業(yè)服務工作總結,經(jīng)典案例分析,短板分析,2015年服務工作計劃,2014年物業(yè)服務工作總結,工作歷程,1,2014年5-9月份 金域華府售樓處：樣板間2套，示范區(qū)1個，員工23人,2014年9月至今 金隅悅城售樓處：樣板間4套，示范區(qū)1個，員工23人,2014年物業(yè)服務工作總結,人員培訓，在職情況,2,2014年5-12月份 累計培訓39次,2014年物業(yè)服務工作總結,離職情況說明,3,2014年物業(yè)服務工作總結,離職情況分析,金域華府項目5-9月份，離職13人，其中主動離職2人，安全保潔各1人。 被動離職人員中，5人為安全崗，客服1人，保

2、潔5人。,1.安全崗，5人被勸退。其中孫彬彬，入職后發(fā)現(xiàn)其有吸毒行為，可能在公安機關有案底，按照臨時工結清工資及時勸退。林文勇身高不夠，甲方要求更換。張付祥，日常工作表面良好，私底下拉幫結派，散播謠言，予以勸退。李曉東、劉配合由于華府項目撤場，工作地點變動選擇離職。 2. 保潔崗，5人被勸退。其中張廣祥發(fā)現(xiàn)其身體不健康，腿發(fā)紫，不能久站，按照臨時工予以辭退。李全喜發(fā)現(xiàn)其有心臟病，按照臨時工予以辭退。王敏不能按照現(xiàn)場要求替崗，予以辭退，師娟長相不好，甲方要求辭退，李全林，現(xiàn)場偷奸耍滑，散布謠言，予以辭退。 3.客服崗，1人被勸退，串崗，屢教不改，勸退。,2014年物業(yè)服務工作總結,離職情況分析,

3、金隅悅城項目10-12月份，離職10人，其中主動離職4人，均為客服。被動離職人員6人，6人均為安全崗。,1.客服崗，自10月2日開始，悅城現(xiàn)場增設前臺首問崗，經(jīng)歷1個月，工作量相應增加，與售樓員出現(xiàn)矛盾是離職的主要原因，其次是安全員工資增加明顯，客服崗工資沒有變化，客觀原因，悅城冬天前臺過冷。 2. 安全崗，6人被勸退。其中李成林、朱鵬、李偉平、尹武征因為身高不夠予以辭退，葛俊偉請假未歸，被動離職，楊洪銀夜崗，貫徹公司規(guī)范要求，適應不了，予以勸退。,結論：入職把控不嚴，容易流入社會閑雜人員或患有疾病的員工，在缺編情況下容易饑不擇食，降低要求進人。日常對員工的關懷不夠。,2014年物業(yè)服務工作總

4、結,物資損耗,4,結論：物資整體消耗比較平穩(wěn)，茶歇方面，由于甲方要求，明年將會有所升高。要嚴格出入庫管理，盡量做到以舊換新，不能因為物品少，價值小就忽略，要做到每日一查，每周一盤點。,2014年物業(yè)服務工作總結,通報獎懲,5,2014年5-9月份 金域華府扣款，560元，涉及5人。 2014年9-12月份 金隅悅城扣款，660元，涉及4人。,總結：扣款主要分為兩類：一：現(xiàn)場管理類，華府涉及380元，悅城涉及150元。二：離職未提前申請，華府涉及180元，悅城涉及510元。 現(xiàn)場管理應以說服教育為主，防患于未然，員工入職后的培訓很重要。只罰不獎現(xiàn)狀有待改進，可利用罰款獎勵優(yōu)秀員工。 考勤相關規(guī)定

5、有待完善。,2014年物業(yè)服務工作總結,配合甲方,6,配合甲方開盤10次 配合甲方交付入住2次 配合甲方搬家1次 配合甲方銷售活動每周1次 配合甲方集團領導檢查3次 配合甲方解決客訴10次,總結：開盤和銷售活動比較頻繁，現(xiàn)場雜活多，相關工作往往指派到物業(yè)身上，員工有時會有怨言。 悅城客訴較多，在華府經(jīng)歷過2次客訴，悅城幾乎每周都有客訴?？驮V應急預案有待完善。,經(jīng)典案例分析,入職,1,事件描述： 2014年6月華府入職1名吸毒人員，入職時聲稱身份證沒帶，只有復印件，隨后發(fā)現(xiàn)其吸毒，勸退。,經(jīng)驗教訓：在項目缺編嚴重的情況下，容易犯錯誤，存在僥幸心理，入職時一切開綠燈，身份證原件很重要，事后有員工反

6、應其為在逃人員，公安局正在通緝。當時在其入職5天后得知此問題，第六天其時和另一員工發(fā)生沖突，當時為了不招惹是非，借由大家進行了勸退。,經(jīng)典案例分析,入職,2,事件描述： 2014年8月華府入職1名保潔員，入職時沒帶身份證。表面觀察良好，隨后發(fā)現(xiàn)其有心臟病，每天吃藥。,經(jīng)驗教訓：保潔員工入職時會有意隱瞞自己的真實年齡，往往采取忘帶身份證的理由拖延，待時機成熟再拿出身份證，解釋說自己身份證的歲數(shù)是假的。 再一次證明身份證的重要性，另外對于新入職的保潔員要勤觀察，防止一些人帶病上崗最后訛詐公司，損害公司利益。,經(jīng)典案例分析,客訴,1,經(jīng)驗教訓：面對大媽，冷處理，時刻在其周圍，但又不能影響到她，時刻關

7、注其動向，但最好表現(xiàn)出對其并不關心。報警后等待警察處理（能不報警就不報警，警察會煩），警察不能解決，主動出擊，不經(jīng)意搭訕，讓其重復客訴內(nèi)容，了解需求，不做承諾，勸給責任方。算是反洗腦。,短板分析,人員缺編,1,招聘渠道少，對中介依賴性較強。,保潔人員年齡偏大，品質(zhì)感差。存在一定風險,地理位置偏，不通公交，保潔、客服人員的地域局限性較強。,周圍小區(qū)保潔工資有所上浮。,短板分析,缺乏培訓,2,入職后的人事制度培訓不夠。,獎懲制度不能夠完全落實。,系統(tǒng)培訓偏少，基本都是老帶新。,培訓后監(jiān)督機制不夠完善。,短板分析,整體品質(zhì),3,因為客觀環(huán)境的影響現(xiàn)場人員會麻木。,客訴過多，客訴應急預案不完善。,整體

8、樓處過老，地面破損、衛(wèi)生間漏水、桌椅老化等。,2015年工作計劃,完善招聘,1,組織員工下班張貼招聘廣告（已有成功案例）,利用公司的網(wǎng)絡招聘平臺（已有成成功案例）,完善員工推薦獎勵機制,和中介建立良好的合作關系，完善合作流程。,加強培訓,2,強化自身的業(yè)務水平多學習，多動手。,邀請公司相關專業(yè)人員不定期培訓員工。,加強每天的基礎技能培訓，尤其是安全的操練,關注員工培訓后的吸收情況，不能為了培訓而培訓。,2015年工作計劃,設定內(nèi)部獎懲制度以刺激員工的責任心,提升品質(zhì),3,邀請公司專業(yè)人員，其他項目人員，不定期巡查，提出寶貴意見。,完善客訴應急預案，不僅僅局限于安全崗范圍，增加對保潔和客服崗的要求。,給甲方提出合理地整改建議，提升樓處硬件上的品質(zhì),2015年