酒店溝通技巧.ppt

1、,酒店溝通技巧 Communication Skill,為什么要學(xué)習(xí)溝通,學(xué)習(xí)溝通必要性,3,社會(huì)生存需要,職業(yè)發(fā)展的需要,人是高級(jí)動(dòng)物，無法脫離社會(huì)而單獨(dú)存在。通過溝通實(shí)現(xiàn)人與人交往，才能保證學(xué)習(xí)、生活、工作、社交的需要,溝通力是一項(xiàng)關(guān)鍵能力，決定了個(gè)人的工作業(yè)績(jī)、職業(yè)生涯乃至整個(gè)人生的成功與否； 在酒店業(yè)，與客戶的溝通能力,職業(yè)人士決定業(yè)績(jī)好壞的三方面,態(tài)度 知識(shí) 技能,Attitude,Knowledge,Skill,溝通的技能。,管理的技能。,團(tuán)隊(duì)合作的技能。,職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能,溝通的目的,表達(dá)情感,激勵(lì)及改善表現(xiàn),控制行為,流通信息,一、溝通涵義 1.溝通 是信息的傳

2、遞、被理解、互動(dòng)反饋，是 發(fā)送者通過某種渠道將信息發(fā)送給既定 對(duì)象，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過 程，最終目的是達(dá)成一致意見。,第一章 溝通認(rèn)識(shí),意義上的傳遞,理解意義而非 達(dá)成協(xié)議,溝通的內(nèi)涵,傳遞的是符號(hào),意義的被理解,溝通的種類,親身溝通,自我溝通,人際溝通,組織溝通,大眾傳播,非社會(huì)溝通,社會(huì)溝通,溝通學(xué),心理學(xué),人類溝通,大眾溝通,1.依據(jù)手段：,2.依據(jù)對(duì)象：,3.依據(jù)性質(zhì)：,4.依據(jù)學(xué)科：,施拉姆的環(huán)形溝通模式,溝通是一個(gè)信息傳遞和接受循環(huán)過程：,拉斯韋爾的5W模式,WHO 誰 （發(fā)送者）,Which Channel 渠道 （媒介）,SAY WHAT 說了什么 （信息）,To W

3、hom 對(duì)誰 （接收者）,溝通模式,With What Effect 取得什么效果,溝通的五大問題,溝通的八大要素,溝通要素,反饋,噪音,通道,信息,發(fā)信者,編碼,收信者,解碼,1.發(fā)送者與接受者 發(fā)送者需考慮：傳遞信息的目的； 技術(shù)保證。 接受者需考慮：接受信息的動(dòng)機(jī)； 態(tài)度。,2.編碼與解碼 編碼：發(fā)信者將信息翻譯成可以傳送的語 言、圖表或其他的符號(hào)。 解碼：收信者將這些傳輸符號(hào)翻譯成可以 理解的信息。,3.信息 發(fā)信者傳遞給收信者的刺激物（思想、觀點(diǎn)、情感、意見、建議）。 4.通道 信息傳遞的途徑和手段。,5.噪音 妨礙信息溝通的任何干擾因素。 6.反饋 接收者把信息返回給發(fā)送者，并對(duì)信

4、息是否被理解進(jìn)行核實(shí)。,影響人際溝通的障礙？,一、客戶溝通 1. 溝通的種類的種類（根據(jù)客戶類型劃分）,面對(duì) 業(yè)務(wù)客戶,銷售員對(duì)業(yè)務(wù)客戶開展業(yè)務(wù) 洽談的溝通,銷售溝通,面對(duì) 酒店客人,服務(wù)員向客人提供食宿、休 閑等服務(wù)的溝通,服務(wù)溝通,多人對(duì) 多人,多人對(duì)多人的業(yè)務(wù)談判,談判溝通,2、各類溝通方式的利與弊 口頭溝通 書面溝通 電話溝通 網(wǎng)絡(luò)溝通 會(huì)議溝通 演講 談判,3.語言信息種類,文字語言,聲音語言,肢體語言,肢體語言,二、酒店溝通 酒店客戶溝通的種類 酒店客戶溝通的方式 酒店客戶溝通中的語言信息,三、有效溝通技巧,障礙的產(chǎn)生,有效的溝通是雙向溝通， 溝通的信息必須對(duì)雙方 都是清楚的。 有時(shí)，由于某種溝通障礙 使信息產(chǎn)生扭曲或阻塞， 這時(shí)溝通就會(huì)失敗。,常見的溝通障礙,信息過量 身體不適(疲勞生病) 環(huán)境干擾(噪音，活動(dòng)) 信息雜亂無章-無組織、無條理 信息模糊不具體 語言難懂(外國(guó)腔調(diào)、詞匯不熟、土話太多) 接受接受信息的人記為已經(jīng)理解，但實(shí)際上并未 理解 信息接受者受到強(qiáng)烈的感情刺激(懼怕、擔(dān)心、 不安、憤怒、激動(dòng)等) 信息發(fā)出者認(rèn)為信息接受者具備某些實(shí)際上并不 具備的知識(shí)。,人際溝通的要求,溝通中，信息內(nèi)容、情感關(guān)系、表達(dá)方式三者互為關(guān)聯(lián),1. 溝通應(yīng)以情感為重，先通情，再論理,內(nèi)容表達(dá)須準(zhǔn)確到位，條理清晰，恰當(dāng)促成合作并有效化解異議。,客戶