德克士 接待組長(zhǎng)（C級(jí)）晉升考試

1、德克士 接待組長(zhǎng)（C級(jí)）晉升考試職場(chǎng) 人力資源 2009-05-03 12:04 閱讀17評(píng)論0 字號(hào)： 大大 中中 小小 接待組長(zhǎng)（C級(jí)）晉升考試姓 名： 成 績(jī)：一、 填空題（43分）1、德克士炸雞的顧客滿意度是：（ 最好的顧客滿意 ）；KFC的顧客滿意度是（ 101% ）；M的顧客滿意度是（ 100%）。（3分）2、重慶第一家餐廳名稱是沙南餐廳 ，開業(yè)時(shí)間是：1996年11月16日。 （1分）3、接待員的基本素質(zhì)：（親切、大方、活潑、積極向上、有責(zé)任心、良好的團(tuán)隊(duì)精神、充滿自信、要有良好的人際關(guān)系、應(yīng)有的基本禮儀）（4分）4、MSM金字塔的根基是（QSCV）、（執(zhí)行全國(guó)性或區(qū)域性促銷活動(dòng)

2、）、（商圈拜訪）、（提升餐廳能見度）、（基本的MSM）、（建立良好社區(qū)關(guān)系）、（提升門市SALES的促銷活動(dòng)）。（3.5分）5、基本的MSM是（接待員制度、生日餐會(huì)、訂餐、店內(nèi)參觀、免費(fèi)贈(zèng)品、德克士冷飲桶）（3分）6、生日餐會(huì)的目的（提升餐廳非RUSH時(shí)段營(yíng)業(yè)額）、（增強(qiáng)小朋友對(duì)德克士的忠誠(chéng)度）、（讓歡樂(lè)的氣氛演染大堂）。（3分）7、QSC是指（品質(zhì)、服務(wù)、清潔）；德克士的行銷體系分為：（單店行銷、區(qū)域性行銷、全國(guó)行銷）；它們的簡(jiǎn)稱為：（LSM、RM、NM）（3分）8、家庭生日餐會(huì)做游戲必須注意：（避免競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)的游戲、注意安全、以小壽星為中心、參加的小朋友均有禮物）（3分）9、推廣店內(nèi)參觀的方

3、式：（寄邀請(qǐng)涵）（親自拜訪）； 店內(nèi)參觀人數(shù)（ 15人以下）為宜，大型團(tuán)體（ 10-15 ）人為宜，小型團(tuán)體（ 3-5 ）人為宜。（2.5分）10、你認(rèn)為接待組長(zhǎng)的職能為何：（ 負(fù)責(zé)餐廳培訓(xùn)輔導(dǎo)接待員、安排督促接待員之日常工作及單店行銷的展開、制定并執(zhí)行生日餐會(huì)及商圈等計(jì)劃，并追蹤完成質(zhì)量）（3分）11、請(qǐng)分別寫出九塊雞的重量、保存時(shí)間及特點(diǎn)：（ ）（3分）12、請(qǐng)寫出十月份將推出的活動(dòng)：（歡樂(lè)桶餐及全國(guó)統(tǒng)一上市之玩具套餐）（1分）13、請(qǐng)簡(jiǎn)單寫出收銀六大步驟：（ ）（3分）14、請(qǐng)寫出商圈拜訪的注意事項(xiàng)：（自信且有微笑、有禮貌、不打擾他人的工作或休息、允許時(shí)可留下對(duì)方電話聯(lián)系意見反饋）（3分

4、）15、接待員制度是：（使德克士整體行銷工作流暢運(yùn)作）的關(guān)鍵。（1分）16、當(dāng)你在做顧客意見調(diào)查時(shí)，有顧客不愿意或詢問(wèn)為什么做這個(gè)調(diào)查時(shí)，你應(yīng)該怎么說(shuō)：（“做調(diào)查是為了了解情況，為您提供更好的服務(wù)”如不愿意做，請(qǐng)有禮貌地祝愿顧客用餐愉快，然后離開）（1分）17、新活動(dòng)開始，接待員應(yīng)做的事項(xiàng)（店內(nèi)布置）、（新品調(diào)查）、（商拜宣傳）、（意見反饋）、（活動(dòng)的傳達(dá)員工）； 兒童活動(dòng)的大概流程：（計(jì)劃）（邀請(qǐng)）（活動(dòng)前準(zhǔn)備）（活動(dòng)）（活動(dòng)后評(píng)估）（3分）二、 選擇題（單項(xiàng)及多項(xiàng)選擇，多選少選不算分）10分1、店內(nèi)參觀的形式（ BC ）（1分）A、大型團(tuán)體（方式） B、隨機(jī)型 C、預(yù)定型 D、小型團(tuán)體（方

5、式）2、商圈的分類（ BCEF ）（1分）A、商定型 B、混合型 C、旅游型 D、住宅形E、文教型 F、社區(qū)型3、訓(xùn)練四步驟（ ACDE ）（1分）A、準(zhǔn)備 B、講解 C、呈現(xiàn) D、試做 E、追蹤4、制定一個(gè)企劃案應(yīng)包括（ ABCD ）（1分）A、鉤子 B、AC保衛(wèi)戰(zhàn) C、集客力 D、滾動(dòng)式促銷活動(dòng) E、TC保衛(wèi)戰(zhàn)5、POP海報(bào)的總體原則（ ACD ）（1分）A、海報(bào)尺寸是否統(tǒng)一 B、數(shù)量是否過(guò)多C、海報(bào)太臟 D、過(guò)期或破了是否更換6、護(hù)膚五步驟（ ABCDE ）1分A、清潔 B、調(diào)整皮膚紋理 C、爽膚 D、按摸E、滋潤(rùn) H、保護(hù)7、接待員的儀容要求：（ A ）A、 制服、頭發(fā)、化妝、香水、手

6、飾、指甲、鞋子B、 頭發(fā)、香水、耳環(huán)、手飾、名牌、眉毛、化妝C、 化妝、手飾、頭發(fā)、戒指、指甲、制服、鞋子8、備餐的順序?yàn)椋海?無(wú)答案 ）A、 主餐、附餐、甜點(diǎn)、飲料B、 主餐、附餐、飲料、甜點(diǎn)C、 炸雞、漢堡、德克士雞塊、可樂(lè)、熱果珍、圣代D、 炸雞、德克士雞塊、可樂(lè)餅、熱果珍、圣代、漢堡9、店內(nèi)外活性化布置：（ BD ） A、店外：以吸引AC為主 B、店內(nèi)：以增加SALES為主 C、店內(nèi)：以吸引TC為主 D、店外：以吸引TC為主10、九塊雞的重量正確的是：（ C ） A、雞翅102G B、雞胸120G C、雞腿107G D、雞腿128G三、問(wèn)答題1、 接待員的七大任務(wù)是什么？（3分）答：如

7、何疏解餐廳擁護(hù)狀況如何保持餐廳內(nèi)輕松愉快的氣氛如何分發(fā)免費(fèi)贈(zèng)品如何成為餐廳經(jīng)理的情報(bào)天線如何替餐廳做好社區(qū)關(guān)系如何處理顧客報(bào)怨顧客的滿意是我們的榮譽(yù)2、 請(qǐng)寫出德克士接待員的基本禮儀？（3分）答：接待員的儀表要求：穿整潔、標(biāo)準(zhǔn)的制服、并適宜地修飾精神飽滿地打招呼與人交談遣詞用句要親切，答話時(shí)要言詞清楚而明確隨時(shí)注意姿態(tài)大方，語(yǔ)言文明站在門邊，可隨手為顧客開門，并親切微笑表示歡迎及問(wèn)候，經(jīng)過(guò)走道時(shí)要互相禮讓，在店內(nèi)與顧客相遇應(yīng)該顧客先行；不可大聲說(shuō)話，交談時(shí)也要留心話題，不要說(shuō)負(fù)面的話不可公私不分，物品使用后務(wù)必保持原狀，物歸原處3、 如何建立基本的人際關(guān)系？（3分）答：微笑；記住對(duì)方的名字，以

8、名字稱呼對(duì)方；主動(dòng)打招呼；習(xí)慣說(shuō)“請(qǐng)/謝謝/對(duì)不起”；在打招呼時(shí)與交談時(shí)，適當(dāng)?shù)哪抗庾⒁暱娠@示你的誠(chéng)意；主動(dòng)地交談；尊重別人。 只有懂得尊重人的人，才會(huì)得到別人的尊重！4、請(qǐng)針對(duì)你餐廳的情況，制作一份商圈拜訪計(jì)劃？（5分）答：略5、做為一名小老師，你將如何帶訓(xùn)你的接待員？（5分）答：一、準(zhǔn)備工作：硬件的準(zhǔn)備（人、物、場(chǎng)地、教材、訓(xùn)練計(jì)劃*） 軟件的準(zhǔn)備（充滿信心，穩(wěn)定情緒）二、說(shuō)明示范：用簡(jiǎn)單明了的言詞來(lái)解釋，一次勿需太多內(nèi)容；示范時(shí)，讓學(xué)習(xí)者按訓(xùn)練考核卡學(xué)習(xí)。三、練習(xí)：給學(xué)習(xí)者練習(xí)的時(shí)間，“快”“慢”不是重點(diǎn)，重要的是“正確”及“鼓勵(lì)”四、追蹤回饋：讓其獨(dú)立作業(yè)，對(duì)其進(jìn)行學(xué)習(xí)評(píng)估，適時(shí)的鼓勵(lì)

9、，不足處提出改善建議。6、請(qǐng)寫出處理倒可的方法？（3分）答：略7、請(qǐng)問(wèn)你認(rèn)為作為餐廳的女主人，體現(xiàn)在哪些方面？（5分） 答：一、注重自身形象，在服裝儀容上嚴(yán)格要求自己，給顧客留下良好印象二、 親切，微笑地接待顧客，并尊重對(duì)方，讓顧客感覺到家的溫暖三、 善于觀察，了解顧客的需求，在他們未開口之前，便將服務(wù)做到四、 常與顧客溝通交談，了解顧客的建議并及時(shí)作反饋五、 餐廳的小管家，關(guān)懷顧客六、 值班經(jīng)理的情報(bào)天線七、 正確及時(shí)的處理顧客報(bào)怨，協(xié)助高水準(zhǔn)的QSC8、接待員的工作職掌？（3分）9、請(qǐng)針對(duì)你餐廳生日餐會(huì)得不到提升的情況，制作生日餐會(huì)提升方案？（5分）答：步驟：首先得找出餐廳生日餐會(huì)提不到提升的原因 針對(duì)原因擬出相應(yīng)的計(jì)劃 采用清楚的、