BYD銷售流程之——接待.ppt

1、1,接 待,2,提供給客戶愉快輕松的環(huán)境，他就會在展廳里停留更長的時間，這樣銷售顧問也就有更多時間了解需求，提供解決方案。,思考：,好處,客戶在展廳里逗留時間長點好還是短點好？,3,1 接待的目標,親戚朋友對我們是重要的，我們以非常愉快的方式歡迎他們。 我們的客戶呢，是不是也對我們很重要？ 我們是否也應當以同樣的方式進行迎接？ 我們是否都可以對每一位顧客做到這一點？,接待顧客時除了如接待親戚朋友所需要的禮貌外，還需要點什么？ 遞名片 用一兩句話介紹自己和公司 展示銷售資料和工具 陪著顧客,與顧客建立融洽的關系與初步的信任 引導顧客進入顧問式銷售流程,4,2 迎接顧客,熱情開門 歡迎客人 握手

2、笑容可掬 眼神接觸,寒暄 讓他們坐下 倒水 談論天氣、交通或其他共同主題 猜客人的心情，創(chuàng)造好的氛圍,為什么需要上述的步驟？,我們想了解所見面的人的情緒，不想因為誤判斷而犯什么錯誤 需要一些時間回到舒適區(qū) 我們的目的是通過調整自己的行為和交流方式來和對我們重要的人建立融洽關系。這樣做，我們就建立了信心，這也是我們在接待過程中最重要的目的，不是嗎？,1. 通過禮節(jié)建立起融洽的關系 2. 調整交流方式 3. 調整行為舉止 4. 處理顧客的疑慮,Welcome!,因此，我們需要通過以下的方式建立信心,5,3 顧客的疑慮,接待過程的重要任務是消除顧客的疑慮和擔心，取得顧客的信任。 思考： 1、一般我們

3、走進商店，銷售人員會上來說：“我能幫你什么忙嗎？”“你要買點什么嗎？”，更多的時候，我們會說什么？為什么？ （“謝謝，我只是看看”。害怕被強賣，使自己擺脫不安和壓力，盡力回到舒適區(qū)） 2、顧客進展廳常說的前三句話是什么？（詢問價格） 3、顧客第一次走進我們展廳時，他的心情通常是_。 A. 很舒適 B. 有些擔心 C. 十分焦慮 D. 感到恐懼,小組討論：顧客第一次進入展廳時，他可能會擔心一些什么事？,6,4 讓顧客放松的方法,輕松的氣氛有助于取得顧客的信任，并贏得更多的與顧客交流的時間。,思考： 讓顧客放松的方法有什么？,小組討論：顧客第一次進入展廳時，如何建立一個輕松的氣氛？,思考： 這樣一

4、來，顧客就一定能放松，感到舒適嗎？,_,7,5 交流方式,在接待階段不要太匆忙就進入下一個階段，在這一個階段需要花時間建立融洽關系和自信。,良好的溝通要通過肢體語言、語音語調 和 說話內容三者配合來完成， 其中非語言（肢體語言、語音語調）溝通尤其重要。,銷售人員的熱情會影響到顧客的熱情。笑容是專業(yè)接待的標準之一。,8,6 舒適區(qū),舒適區(qū)的概念,接待引導顧客進入舒適區(qū),給予顧客良好的第一印象 有技巧地進入顧客的安全領域 積極地消除顧客的戒備 清楚地表達我們的關心 分散顧客的注意 重復有關于他們的利益 向顧客做概述,人對舒適的感受大部分是來自心理,請思考：我們如何化解顧客心理上的不安呢？,9,7

5、第一印象,第一印象的重要性：,產生第一印象的時間可能只有一分鐘。 我們只有一次機會去塑造良好的第一印象。,接待顧客的安全領域,所有人都有自己的安全領域，顧客也不例外。 顧客的安全領域可以分為生理上的安全領域和心理上的安全領域。 在最初的接待中，我們要小心避免進入顧客的安全領域。 隨著接待工作的進行，我們要有技巧地進入顧客的安全領域。,小組討論：,有哪些技巧可以使我們進入顧客的安全領域：,Safety,First impression,生理上：倒水，點煙，拍土，讓座； 心理上：讓他知道，將來發(fā)生的事情在他控制的 范圍內,10,銷售禮儀管理規(guī)范,在展廳銷售禮儀上，我們必須引入星級酒店的銷售禮儀。因

6、為從客戶進入展廳開始，就要讓客戶溶入BYD汽車的全方位的展示當中，重要的、最難做到的是銷售顧問的接待禮儀能否讓客戶輕松地、無比愉快地與你洽談，在他離開展廳的時候，還會對我們的服務、企業(yè)文化回味無窮，這樣成交機會一定會大為提高。,著裝 銷售顧問的著裝應為標準的職業(yè)裝； 在工作時間內必須穿工作服，不要戴多于三件的飾品； 銷售顧問在繞車介紹時應避免戴戒指或做好相應的保護以免劃傷車體。 女士在工作時間內穿皮鞋時，鞋跟不宜過高，不許穿裸跟涼鞋。 銷售顧問在接待中要保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進行交流； 頭發(fā)保持干凈、整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見的發(fā)型，上班時間不要濃妝艷抹，女士應以淡妝

7、為主 2. 儀表 銷售顧問舉止言行應大方自然、彬彬有禮，與客戶的交談要適合客戶的性格、個性；,8 接待的禮節(jié),11,接待禮儀與技巧 接待客戶是一門藝術，應很好把握，銷售顧問應主動、熱情,處處替客戶著想,進行換位思考; 銷售顧問應佩戴標準的工作牌，隨身攜帶標準的名片； 備好筆和工作日記簿，便于記錄客戶的信息； 客戶進入展廳時，銷售顧問應主動用禮貌的方式向客戶問候，以示歡迎，并且主動遞上名片，交談時記錄下聯系方法，以便進一步聯絡； 向客戶提問多采用開放式的問題，便于將客戶引入感興趣的話題，藉此增進雙方的了解與溝通； 就客戶的需要對產品進行重點介紹，在客戶提出反對意見或異議時，不應與用戶強行辯解，而

8、應該了解真實原因，適時承認我們的不足后,列出與競爭產品相比較的優(yōu)勢，以展示產品的賣點； 客戶有需要時，應立即行動，當有困難或手頭有急事時，應向客戶說明，爭取得到客戶的諒解； 在客戶離開時送客戶到電梯入口或門口處，并誠摯地對客戶的光臨表示感謝，目送客戶離去； 在洽談室應備好標準紙杯、煙灰缸等必需物品； 應隨時隨地保持展廳清潔、整齊。,12,4. 接電禮儀 應在電話鈴響三聲內接聽電話，應答語言用規(guī)范用語，在對方掛機后方可掛機； 使用禮貌、熱情及職業(yè)用語，如“您好，比亞迪汽車 XX銷售服務店”，“歡迎光臨我店！”，“抱歉”、“對不起”，“請您稍等片刻！”，“打攪您了”； 在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應適應談話者； 電話內容一定要記錄。 通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應該努力促成見面，邀請客戶親身感受汽車。,13,9 行為準則,14,10 行為準則,15,10 行為準則,禁忌： 在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強行轉入下一步驟。,16,10 行為準則,17,顧客進入展廳無人理睬這種現象仍然存在 顧客看到銷售人員聚在一起不忙的樣子，但是沒有人招呼自己,服務不足,主動向自己打招呼，詢問來意 帶領顧客到休息區(qū)，遞送資料和茶水，請顧客稍作休息 為顧客安排講解產品的銷售顧問,顧客期望,服務冷