客戶服務(wù)技巧.ppt

1、客戶服務(wù)培訓(xùn)系列教材,客戶服務(wù)技巧,問(wèn)題1： 當(dāng)我們與一個(gè)企業(yè)接觸，從那里得到對(duì)這個(gè)企業(yè)的印象？,客戶滿意的根本:,客戶通過(guò)與服務(wù)提供者的互動(dòng)產(chǎn)生了對(duì)于我們服務(wù)水平及服務(wù)能力的的判斷； 客戶的判斷依據(jù)是他對(duì)于你的公司、你所在部門及你本人的“真理瞬間”；,問(wèn)題2： 在你的記憶深刻的服務(wù)經(jīng)歷中，你會(huì)認(rèn)為是某個(gè)公司的服務(wù)好或者不好，還是認(rèn)為某個(gè)公司某個(gè)員工的服務(wù)好或者不好？,確?？蛻魸M意的關(guān)鍵在于,任何一位有機(jī)會(huì)同客戶打交道的人.,結(jié)論： 有效提高服務(wù)營(yíng)銷人員的綜合服務(wù)能力，必須通過(guò)培訓(xùn)使他們熟悉客戶服務(wù)的技巧，掌握客戶服務(wù)技能，能靈活應(yīng)對(duì)一切突發(fā)情況。,了解你的客戶：,女性客戶 男性客戶 沉默型客

2、戶 喋喋不休型客戶 畏生型客戶 驕傲型客戶,女性客戶服務(wù)技巧： 女性客戶的消費(fèi)心理 女性客戶的消費(fèi)表現(xiàn) 為女性客戶服務(wù)的技巧,了解你的客戶,男性客戶服務(wù)技巧： 男性客戶的消費(fèi)心理 購(gòu)買的果斷性： 自尊心強(qiáng)： 怕麻煩： 為男性客戶服務(wù)的技巧,了解你的客戶,沉默型客戶服務(wù)技巧： 沉默型客戶的消費(fèi)心理 外在表現(xiàn)： 不張嘴、不說(shuō)話： 以語(yǔ)言以外的形體動(dòng)作表現(xiàn)想法： 為沉默型客戶服務(wù)的技巧,了解你的客戶,喋喋不休型客戶服務(wù)技巧： 喋喋不休型客戶的消費(fèi)心理 外在表現(xiàn)： 暢所欲言為快樂(lè)： 尋求擊敗對(duì)方的滿足感 為喋喋不休型客戶服務(wù)的技巧,了解你的客戶,畏生型客戶服務(wù)技巧： 畏生型客戶的消費(fèi)心理 外在表現(xiàn)：

3、急于逃避： 需要關(guān)懷照顧： 為畏生型客戶服務(wù)的技巧,了解你的客戶,驕傲型客戶服務(wù)技巧： 驕傲型客戶的消費(fèi)心理 外在表現(xiàn)： 掩飾內(nèi)心空虛： 顯示自己價(jià)值： 為驕傲型客戶服務(wù)的技巧,了解你的客戶,同客戶的情感打交道,處理客戶情感的三步曲: 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒客戶情感 表示承擔(dān)責(zé)任,表達(dá)服務(wù)意愿,向客戶表明你樂(lè)于替他/她服務(wù)； 客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來(lái)評(píng)判證券公司和你的部門； 與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”； 控制你的偏見(jiàn)和舉止；,體諒情感,表示關(guān)注他人情緒 培養(yǎng)雙方間的和睦關(guān)系； 體現(xiàn)對(duì)客戶的尊敬或?qū)ζ淝楦械恼J(rèn)同,請(qǐng)客戶發(fā)泄不滿；,承擔(dān)責(zé)任,把你的姓名告訴客戶； 向客戶明確保證你將負(fù)

4、責(zé)替他/她解決問(wèn)題； 確保該問(wèn)題得到令客戶滿意的解決； 言出必行。,提高語(yǔ)言的感染力,語(yǔ)調(diào)： 語(yǔ)調(diào)的升降 音調(diào)的高低 語(yǔ)速的緩急 語(yǔ)氣的強(qiáng)弱,提高語(yǔ)言的感染力,身體語(yǔ)言：,提高語(yǔ)言的感染力,發(fā)掘和有效利用自己的語(yǔ)言特點(diǎn) 提高語(yǔ)言本身的感染力: 簡(jiǎn)潔： 職業(yè)：口頭語(yǔ)； 自信：講話準(zhǔn)確，親切 方言的改善: 口音和用詞 用詞準(zhǔn)確： 象印在報(bào)紙上一樣；,提高語(yǔ)言的感染力,優(yōu)秀客戶服務(wù)人員語(yǔ)言八大特征： 語(yǔ)言有邏輯性、層次清楚、表達(dá)明白 語(yǔ)言突出重點(diǎn)和要點(diǎn)、不需要無(wú)謂的鋪墊 不講多余的話、不羅嗦 不夸大其詞、不吹牛誆騙 不侮辱、不挖苦、不諷刺客戶 不與客戶放生爭(zhēng)執(zhí) 話語(yǔ)應(yīng)人而異 不使用粗俗的語(yǔ)言，不用方

5、言土話,提高語(yǔ)言的感染力,優(yōu)秀客戶服務(wù)人員語(yǔ)言五大技巧： 避免使用命令式、多用請(qǐng)求式 少用否定句，多用肯定句 多用先貶后褒的方式 言辭生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉 配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作,提高語(yǔ)言的感染力,客戶服務(wù)人員語(yǔ)言禁忌： 否定或拒絕式答復(fù) 接待客戶時(shí)頭不抬，回答客戶摸棱兩可 推卸責(zé)任 在不了解情況的時(shí)候說(shuō)：“這是你自己的問(wèn)題“ 遇到問(wèn)題不積極解決,它山之石，可以攻玉：,服務(wù)高手的絕招！,肯得基的“服務(wù)五步曲” 熱情問(wèn)候、甜蜜微笑 雙目注視、仔細(xì)聆聽(tīng) 建議銷售、因人而異 迅速包裝、準(zhǔn)確無(wú)誤 感謝顧客、歡迎光臨,服務(wù)高手的絕招,服務(wù)高手的絕招,第一招：運(yùn)用微笑服務(wù),世界酒店業(yè)巨子希爾頓說(shuō)：“我寧愿住進(jìn)雖然

6、只有殘舊地毯，卻能處處見(jiàn)到微笑的旅店，而不愿意走進(jìn)一家只有一流的設(shè)備，卻見(jiàn)不到微笑的賓館?！?服務(wù)高手的絕招,第二招：注意電話禮貌,接通電話后，先自報(bào)公司名稱 確定對(duì)方身份，再談?wù)?通話時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了 將對(duì)方的話記在紙上 重點(diǎn)再重復(fù)一遍 自己無(wú)法決定時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍候，明確了再答復(fù)對(duì)方 對(duì)方電話聲音太小要禮貌的直接告訴對(duì)方 需要對(duì)方等待，須向?qū)Ψ降狼福⒆詈谜f(shuō)出讓他等待 的理由 掛斷電話前，先向?qū)Ψ秸f(shuō)明并致謝 接到撥錯(cuò)的電話，要有禮貌的告訴對(duì)方。,服務(wù)高手的絕招,第三招：熟悉接待技巧,接待新客戶要注意禮貌，爭(zhēng)取留下好的第一印象 接待熟悉的客戶要突出熱情，讓他們有老朋友的感覺(jué) 接待性格急噪的客戶或者

7、有急事的客戶，要注意動(dòng)作快捷 接待精明的客戶，要有耐心，不要顯出厭煩情緒 接待老年客戶，要讓他們感覺(jué)方便、實(shí)在 接待缺乏主張的客戶，要提供參考意見(jiàn)，不要冷淡 接待有主張的客戶，要多傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn),服務(wù)高手的絕招,第四招：掌握展示的技巧,金融產(chǎn)品相對(duì)于其它的商品而言，無(wú)形的特征更為突出一些，客戶在認(rèn)知方面顯然有一定的難度，因此，服務(wù)人員一定要掌握基本的產(chǎn)品展示技能，通過(guò)多種方式、現(xiàn)代化的多媒體手段、借助一些有形的工具，將金融產(chǎn)品較好的展示出來(lái)。,服務(wù)高手的絕招,第五招：精通說(shuō)服技巧,客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，其心態(tài)并不是一成不變，只要服務(wù)人員能夠給出充分的理由讓他對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信賴感，他是能夠認(rèn)同服務(wù)人員的意見(jiàn)，做出購(gòu)買決定的。,服務(wù)高手的絕招,第六招：擁有全面的專業(yè)知識(shí),需要掌握的專業(yè)知識(shí)： 證券市場(chǎng)各類產(chǎn)品的分類、特點(diǎn)、收益特點(diǎn) 證券投資分析知識(shí) 周邊市場(chǎng)的變化 管理層的政策趨勢(shì) 公司的產(chǎn)品特色 各種業(yè)務(wù)的辦理流程 各種交易方式的操作流程 各種突發(fā)情況、故障的處理流程 客戶投訴的解決方法,服務(wù)高手的絕招,第七招：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn),善聽(tīng),善辯,喬伊.吉拉德的教訓(xùn),服務(wù)高手的絕招,第七招：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn),成為一位傾聽(tīng)者的方法： 停止說(shuō)話： 設(shè)法讓說(shuō)話者輕松 提示客戶你想傾聽(tīng)他所說(shuō)的話 要去除自己渙散的思想 與顧客交流