酒店投訴處理流程

1、目 錄1. 賓客投訴總述 11. 1 正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為 12. 常見(jiàn)投訴問(wèn)題 22.1對(duì)酒店員工服務(wù)態(tài)度的投訴 22.2 對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴 22.3對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴 22.4對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴 22.5對(duì)酒店違約行為的投訴 32.6對(duì)商品質(zhì)量的投訴 33. 投訴的形式與分析 44. 投訴處理的兩大基本原則 54.1堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨 54.2平衡客人與酒店雙方利益原則 55. 本酒店處理投訴的基本流程 65.1投訴級(jí)別劃分 65.2 投訴處理流程 75.3 投訴的升級(jí)處理 95.4建立投訴管理檔案 105.5酒店致歉信 106酒店常見(jiàn)投訴問(wèn)題的預(yù)防對(duì)策【附件】11

2、1. 賓客投訴總述服務(wù)是酒店的產(chǎn)品之柱，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、提供服務(wù)而盈利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購(gòu)買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。在處理各種賓客投訴時(shí)，要保持冷靜、耐心、微笑， 采取果斷、靈活而又令客人樂(lè)意接受的方式，妥善、及時(shí)的解決賓客投訴，在不損害客棧利益的前提下，既能讓賓客感受到客棧的誠(chéng)意，也能讓賓客覺(jué)得在客棧內(nèi)受到重視，變不滿意為滿意，從而為爭(zhēng)取更多的回頭客，帶來(lái)更多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。1. 1正確認(rèn)識(shí)賓客

3、投訴行為客人投訴不僅僅意味著客人的某些需求未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。一家運(yùn)作成熟的酒店應(yīng)善于把投訴帶來(lái)的消極影響轉(zhuǎn)化成自我鞭策的動(dòng)力，通過(guò)處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷提升, 從而防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。12. 投訴分類2.1對(duì)酒店員工服務(wù)態(tài)度的投訴雖然不同的客人具備不同的性格與消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，但對(duì)于酒店服務(wù)

4、態(tài)度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)大相徑庭。經(jīng)常引起該類投訴的典型問(wèn)題： 服務(wù)人員不夠主動(dòng)，致使客人產(chǎn)生被冷落、怠慢的感受； 服務(wù)人員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切； 服務(wù)人員攜帶個(gè)人情緒，在語(yǔ)言、動(dòng)作上對(duì)客人有所冒犯； 服務(wù)人員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪； 服務(wù)人員無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌； 服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)區(qū)域議論客人；2.2 對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴酒店屬于工作節(jié)奏較快、專業(yè)技術(shù)較高的服務(wù)行業(yè),他需要一天24小時(shí)不間斷的為成百上千的客人提供服務(wù),所以服務(wù)效率就成為客人評(píng)價(jià)酒店的核心元素之一。關(guān)于酒店服務(wù)效率低下的常見(jiàn)問(wèn)題：1） 餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；2） 前臺(tái)入住登記手續(xù)

5、繁瑣，客人待候時(shí)間太長(zhǎng)；3） 信息延時(shí)傳達(dá)，耽誤客人辦事。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。2.3對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺(jué)不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。2.4對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成傷害，或使客人蒙受損失。具體事例：1）如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒；2）客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指其故意逃帳；23）因與客人意外碰撞而燙傷客人等。2.5對(duì)酒店違約

6、行為的投訴當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店無(wú)法兌現(xiàn)承諾時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)現(xiàn)事先商談好的優(yōu)惠承諾或?qū)邮艿奈写k服務(wù)未能按要求完成等。2.6對(duì)商品質(zhì)量的投訴酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和餐飲?？头砍Ｒ?jiàn)投訴問(wèn)題：房間內(nèi)有異味，寢具、棉織品不潔凈，洗漱用品質(zhì)量差等；食品常見(jiàn)投訴問(wèn)題：餐具、食品不潔凈，食品未熟、變質(zhì)，酒水假冒偽劣品等；33. 投訴的形式與分析經(jīng)國(guó)際專業(yè)機(jī)構(gòu)測(cè)試分析，當(dāng)客人對(duì)酒店抱有不滿、遺憾、氣氛、動(dòng)怒時(shí)，40%的客人會(huì)選擇沉默，60%的客人會(huì)采取主動(dòng)投訴。通過(guò)總結(jié)共有以下四種投訴形式：1） 直接向酒店投訴：直接向酒店投訴的客人一般是因?yàn)榫频晡茨軡M足他們的需求或

7、傷害到了他們應(yīng)有的權(quán)益，因此，直接向酒店投訴能盡量爭(zhēng)取挽回自身的損失。這種投訴形式的好處在于，酒店通過(guò)與客人面對(duì)面溝通與解決問(wèn)題的同時(shí)，提供了挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)；2) 向代銷平臺(tái)投訴：選擇這種投訴方式的客人，多數(shù)來(lái)自于旅游社，其投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、酒店硬件設(shè)施的配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來(lái)，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有利；3) 向媒體投訴：這類客人希望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問(wèn)題；4) 向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴：運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店。站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對(duì)酒

8、店聲譽(yù)影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播，防止政府主管部門和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對(duì)酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)和作周全應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備的余地。 正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。44. 投訴處理的兩大基本原則4.1堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭(zhēng)吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，處理投

9、訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說(shuō)客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠(chéng)地聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠(chéng)意,對(duì)失望痛心者款言安慰,深表同情，對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷，爭(zhēng)取完滿解決問(wèn)題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說(shuō)投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑挘敲?，在投訴過(guò)程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己，這對(duì)通情達(dá)理的客人來(lái)說(shuō)，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。4.2平衡客人與酒店雙方利益原則管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然

10、在此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問(wèn)題。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。55. 本酒店處理投訴的基本流程5.1投訴級(jí)別劃分酒店投訴共分為三級(jí)：a級(jí)、b級(jí)、c級(jí)a級(jí)投訴需總經(jīng)理出面協(xié)調(diào)解決b級(jí)投訴需相關(guān)部門的總監(jiān)/經(jīng)理出面協(xié)調(diào)解決c級(jí)投訴需大堂副理/總值人員出面協(xié)調(diào)解決5.2 投訴處理流程 投訴處理流程圖5.2.1投訴處理完畢 c級(jí)投訴總經(jīng)理授權(quán)相關(guān)管理人員負(fù)責(zé)

11、處理轉(zhuǎn)交總值人員受理投訴總機(jī)轉(zhuǎn)接大堂副理匯報(bào)總經(jīng)理投訴處理完畢 b級(jí)投訴總經(jīng)理親自致電 離店 在店向客人當(dāng)面致歉，并贈(zèng)送免費(fèi)的水果或禮券致電或通過(guò)email、網(wǎng)評(píng)向客人致歉，并向客人表示下次入住時(shí)會(huì)給予相應(yīng)的優(yōu)惠將投訴檔案轉(zhuǎn)發(fā)資料發(fā)至人資部（質(zhì)檢）職能部門總經(jīng)理存檔并對(duì)投訴事件開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)受理流程 a級(jí)投訴65.2.1 處理客人口頭投訴操作標(biāo)準(zhǔn)：71）.對(duì)待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽(tīng)取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表飯店向客人表示歉意與感謝；2）注意傾聽(tīng)客人投訴的具體（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員等），并及時(shí)填寫客人投訴記錄表。如客人情緒激動(dòng)，要有技巧性的將客人請(qǐng)到合適的地方進(jìn)行

12、交談；3）在聽(tīng)取客人的意見(jiàn)時(shí)，避免懷有敵視情緒或與客人爭(zhēng)論，對(duì)客人的遭遇應(yīng)適時(shí)地表示理解并不失時(shí)機(jī)地表示歉意，讓客人感到飯店是重視、理解其意見(jiàn)并且盡力幫助他解決問(wèn)題的。4）在聽(tīng)取客人投訴時(shí)，要保持頭腦冷靜，在沒(méi)有查明事件原因及經(jīng)過(guò)的情況下，不可隨便代表飯店承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，再作出判斷；5）與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)客人所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查處理，或隨客人到出事地點(diǎn)處理問(wèn)題，把將要采取的措施及所需要的時(shí)間告知客人并征求客人的同意；6） 恰到好處地回答客人的疑問(wèn)，如有可能，給客人提供幾種選擇的機(jī)會(huì)；7）對(duì)超過(guò)權(quán)限或解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系以得到指令，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向客人提出任何保證，

13、以免妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理；8）將客人的投訴意見(jiàn)及時(shí)通知有關(guān)部門，使問(wèn)題得到及時(shí)妥善的解決；9）代表飯店管理當(dāng)局采取補(bǔ)救措施，如贈(zèng)送水果、禮品、致歉信等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感到飯店的誠(chéng)意，變不滿意為滿意；10）對(duì)一些無(wú)理取鬧的客人，在處理過(guò)程中要做到不卑不亢，堅(jiān)持原則，但應(yīng)注意態(tài)度、語(yǔ)言、舉止要有禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施；11） 將客人的投訴及處理經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄在案，加強(qiáng)培訓(xùn)，避免類似的情況重復(fù)出現(xiàn)。5.2.2 處理客人書(shū)面投訴操作標(biāo)準(zhǔn)：1）認(rèn)真閱讀客人投訴信件，了解客人不滿之處；2）查閱客史檔案，掌握有關(guān)情況；3）約見(jiàn)被投訴服務(wù)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，了解事情具體情況；4）如客人尚未離店，應(yīng)盡

14、快與客人聯(lián)系，當(dāng)面與賓客溝通；5）若客人已離店，則應(yīng)代表飯店給客人寫一份致歉信，在得到總經(jīng)理的許可后再通過(guò)傳真、郵寄或e-mail及時(shí)發(fā)送至客人手中；6）填寫客人投訴記錄表并發(fā)送到相關(guān)部門；5.2.3處理投訴的技巧81）投訴語(yǔ)言要禮貌客人向服務(wù)員詢問(wèn)或投訴時(shí)，絕不能說(shuō)：不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管的。而要實(shí)行“一次到位法”，即客人的問(wèn)題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等，同時(shí)立即向上級(jí)或值班經(jīng)理詢問(wèn)，從而給客人以滿意的答復(fù)；2）承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)為了很好的了解賓客所提出的問(wèn)題，必須認(rèn)真的聽(tīng)取賓客的敘

15、述，使客人感到企業(yè)管理者十分重視他的問(wèn)題。傾聽(tīng)者要注視著客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，讓客人明白我們?cè)谡J(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)，而且聽(tīng)取客人意見(jiàn)的代表要不時(shí)地說(shuō)：我理解，我明白，我們一定認(rèn)真處理這件事情！為了使賓客能逐漸消氣息怒，值班經(jīng)理可以自己的語(yǔ)言重復(fù)客人的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認(rèn)真的投訴客人，在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，還應(yīng)做一些聽(tīng)取意見(jiàn)的記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視。3）保持冷靜在投訴時(shí)，客人總是有理的。不要反駁客人的意見(jiàn)，不要與客人爭(zhēng)辯。為了不影響其他客人，可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別地聽(tīng)客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。4）表示同情和歉意首先要讓客人理解，你是非常關(guān)心對(duì)方的休閑環(huán)境以及所

16、受服務(wù)是否令人滿意。如果客人在談問(wèn)題時(shí)表示出十分認(rèn)真，作為代表企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，處理投訴事件的當(dāng)事人，要不時(shí)地表示對(duì)客人的同情，如：我們非常遺憾，非常抱歉地聽(tīng)到此事，我們理解你現(xiàn)在的心情！謝謝您告訴我們這件事！對(duì)于發(fā)生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！等等。如果客人的投訴的事情屬實(shí)，企業(yè)要對(duì)此負(fù)責(zé)并要給予一定的補(bǔ)償，這時(shí)我們就要向客人表示歉意并說(shuō)：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝你對(duì)我們企業(yè)提出的寶貴意見(jiàn)！5）同意客人要求決定采取措施，給予足夠的關(guān)心當(dāng)客人的抱怨和投訴屬實(shí)，你要表示同情和理解，同時(shí)當(dāng)你決定采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意，你采取的處理決定及具體

17、措施內(nèi)容。如果客人不知道或不同意你的處理決定，就不要盲目采取行動(dòng)。首先，你要十分有禮貌地通知客人，你將要采取的措施，并盡可能讓客人同意你的行動(dòng)計(jì)劃；這樣你才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意，并使客人產(chǎn)生感激的心情。6）感謝客人的批評(píng)指教任何一位明智的服務(wù)性企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)甚至是服務(wù)員要經(jīng)常感謝那些對(duì)企業(yè)服務(wù)水平或服務(wù)設(shè)施水準(zhǔn)提出批評(píng)指導(dǎo)意見(jiàn)的客人，因?yàn)檫@些批評(píng)指導(dǎo)意見(jiàn)或抱怨，甚至投訴會(huì)協(xié)助我們提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。假如客人遇到不滿意的服務(wù)，他不告訴我們，也不做任何投訴；但是，作為光顧過(guò)我們企業(yè)的客人，會(huì)講給他的朋友和身邊的人，這樣就會(huì)極大地影響企業(yè)的未來(lái)客源市場(chǎng)，影響企業(yè)的聲譽(yù)。為此，凡是對(duì)我們提

18、出批評(píng)、抱怨甚至投訴的客人，我們不僅要?dú)g迎，而且還要感謝；7、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)把注意力集中在客人提出的問(wèn)題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人；8）記錄要點(diǎn)把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，企業(yè)對(duì)他所反映的問(wèn)題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。9）快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失當(dāng)客人完全同意你所采取的改進(jìn)措施時(shí)，你就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間。耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時(shí)，時(shí)間和效率就是對(duì)客人的最大尊重，也是客人此時(shí)的最大需求，否則就是對(duì)客人的漠視。10）要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施首先，要確保改進(jìn)措施的進(jìn)展情況；其次，要使服務(wù)水準(zhǔn)及服務(wù)設(shè)施均處在最佳狀態(tài)；再次，用電話或當(dāng)面拜訪賓客問(wèn)明客人的滿意程度。5.3 投訴升級(jí)處理9如同一類問(wèn)題在一