第三章談判的心理.ppt

1、商務(wù)談判心理,1、商務(wù)談判心理的內(nèi)涵 是指在商務(wù)談判活動中談判者的各種心理活動。它是談判者在談判活動中對各種情況、條件等客觀現(xiàn)實的主觀能動地反映。,1、商務(wù)談判心理的特點 1）商務(wù)談判心理的內(nèi)隱性（別人無法直接觀察到） 2）商務(wù)談判心理的相對穩(wěn)定性 3）商務(wù)談判心理的個體差異性,商務(wù)談判心理,商務(wù)談判心理的特點 商務(wù)談判心理的內(nèi)隱性 商務(wù)談判心理的內(nèi)隱性是指商務(wù)談判心理是藏之于腦、存之于心，別人是無法直接觀察得到的。 商務(wù)談判心理的相對穩(wěn)定性 商務(wù)談判心理的相對穩(wěn)定性是指人的某種商務(wù)談判心理現(xiàn)象產(chǎn)生后往往具有一定的穩(wěn)定性。 商務(wù)談判心理的個體差異性 商務(wù)談判心理的個體差異性，就是指因談判者個體

2、的主客觀情況的不同，談判者個體之間的心理狀態(tài)存在著一定的差異。,2、研究和掌握商務(wù)談判心理的意義 1）有助于培養(yǎng)談判人員自身良好的心理素質(zhì): 自信心、耐心、誠心 2）有助于揣摩談判對手心理，實施心理誘導(dǎo) 3）有助于恰當(dāng)?shù)帽磉_和掩飾我方心理 4）有助于營造談判氛圍,商務(wù)談判心理,在談判桌上，談判人員所具有的實際力量包括物質(zhì)力量和精神力量兩個方面，物質(zhì)力量是客觀的，而精神力量在談判桌上往往具有決定性的作用 談判的成功直接源自談判者的信心、誠心和耐心三個基本心理因素。,談判成功的三個基本心理因素,信心 誠心 耐心,信心,成功的信念是人們從事一切談判活動必備的心理要素只有具備了成功信念的心理要素，才能

3、使談判者自身的才能得到充分展示，潛能得到充分釋放人們所以通過談判來促進自身的發(fā)展，這完全受人們的需求動機所支配將需求動機轉(zhuǎn)化為需求行為，并使這種需求行為逐步得到補償，就必須在成功信念的心理要素支配下開展談判活動。,誠心,談判需要誠意、誠意應(yīng)當(dāng)存在于談判的全部過程與環(huán)節(jié)之中，受誠意支配的談判心理是保證實現(xiàn)談判各方目標(biāo)的必要條件。 談判誠意不僅僅是單方面的，它必須是在共存于談判各方的條件下，誠意才能轉(zhuǎn)化為談判的動力。 誠意還能強化談判各方的心理溝通，保證談判氣氛的融洽穩(wěn)定,耐心,耐心是在心理上戰(zhàn)勝談判對手的一種戰(zhàn)術(shù)與謀略，它在談判中表現(xiàn)為不急于求得談判的結(jié)果，而是通過自己有意識的言論和行動，使對方

4、知曉合作的誠意與可能。 耐心是氣質(zhì)的體現(xiàn)，談判人員的氣質(zhì)是其心理狀態(tài)的具體表現(xiàn)。 耐心是談判者心理成熟的標(biāo)志。,“不要教老奶奶怎樣煮雞蛋”,在某次多邊國際商務(wù)談判中，某大國的首席談判代表在發(fā)言中非常傲慢，頤指氣使，常采用“你們必須” “你們不能”“我奉勸你們”等教訓(xùn)的口氣說話，當(dāng)他發(fā)言完畢，輪到我方代表發(fā)言時，我國代表不緊不慢地說：“中國有句俗話說，不要教老奶奶怎樣煮雞蛋”。如此回應(yīng)，使得那位談判代表在窘迫中回味了好久。 問題：我方代表有必要如此回敬對方嗎？,分析：有。談判對手的這種傲慢的態(tài)度和情緒，任其發(fā)展下去，所形成的談判氣氛將會不利于我方。中方代表以富有修養(yǎng)的針對性的批評、反駁這樣一種處

5、理談判的做法，既針鋒相對，遏制了對方的囂張氣焰，又給自己留有了余地。,3、談判中的心理禁忌 1）一般談判心理禁忌 急、輕、狹、俗、弱、貪 2）專業(yè)談判心理禁忌 盲目談判、自我低估、不能突破、感情用事、只顧自己、假設(shè)自縛、掉以輕心、失去耐心,4、談判者必須具備的談判心理 自我尊重感、責(zé)任感、樂觀主義、耐心和毅力、創(chuàng)造感、信任他人,【案例】 劉峰在出國定居前準(zhǔn)備將私房出售，他終于同外地到本地經(jīng)商的小張達成意向：20萬成交，一次付清。后來小張看到劉峰一不小心從皮包里落出來的護照等文件，他突然改變了態(tài)度，一會說房子的結(jié)構(gòu)不理想，一會說他的計劃還沒有最后確定?？傊幌胭I房子了，除非劉峰愿意在價格上做

6、大的讓步。劉峰看穿了對方的心愿，不肯就范。雙方相持不下。 當(dāng)時劉峰的行程日期日益接近，另尋買主已不可能，劉峰不動聲色。當(dāng)對方再一次上門時，劉峰說：“現(xiàn)在沒有心思跟你討價不價，過半年再說吧，如果那時你還想要我的房子，你再來找我?！闭f著還拿來出自己的飛機票讓對方看。張某沉不住氣了，當(dāng)場拿出他準(zhǔn)備好的20萬現(xiàn)金。其實劉峰也是最后一搏了，他做了最壞的準(zhǔn)備，以15萬元成交。 問題：劉峰最后為什么能以20萬成交元？,分析:商務(wù)談判在很大程度上說是一種心理的 較量。劉峰之所以能在這場談判中取勝，是因為他采取了欲擒故縱，聲東擊西心理戰(zhàn)術(shù)，既很好地掩飾了自己急于賣房的心理，又迫使對方不得不做出成交的決定。,商務(wù)

7、談判中的個性利用,（一）什么是個性？ *個性或人格: 心理學(xué)借用這個術(shù)語，用來說明每個人在人生舞臺上各自扮演的角色及其不同于他人的精神面貌，如內(nèi)外向、情緒穩(wěn)定性、處事和待人的方式等。體現(xiàn)了人與人之間在能力、氣質(zhì)、性格等方面存在的個別差異。 *性格：指一個人比較穩(wěn)定的對現(xiàn)實的態(tài)度和習(xí)慣化的行為方式（主要受后天影響）。,根據(jù)內(nèi)外向和情緒穩(wěn)定性將人的性格特征分為四種，即： 外向穩(wěn)定型、 內(nèi)向穩(wěn)定型、 外向不穩(wěn)定型、 內(nèi)向不穩(wěn)定型。,不穩(wěn)定,穩(wěn)定,*古羅馬醫(yī)生蓋侖又從人的體液角度出發(fā)研究人的氣質(zhì)類型，分為四種： 血液質(zhì) 粘液質(zhì) 膽汁質(zhì) 抑郁質(zhì)。,*個性的影響因素 遺傳 環(huán)境 情境 養(yǎng)育態(tài)度等。,（二）

8、談判方格與談判個性,、談判方格 在談判中，談判人員最關(guān)心的問題有兩個，一是與談判人員建立良好的人際關(guān)系，二是實現(xiàn)談判的最終目標(biāo)。我們把這兩個問題放到一個平面直角坐標(biāo)系的第一象限中來做分析，如果縱坐標(biāo)表示談判人員對于與對方建立良好人際關(guān)系的關(guān)心，橫坐標(biāo)表示談判人員對于談判實際效果的關(guān)心?？v坐標(biāo)越是向上平移，表明越是關(guān)心與對方建立良好人際關(guān)系；橫坐標(biāo)越是向右平移，表明越是關(guān)心談判的最后實效。由此就構(gòu)成了若干談判方格。 談判人員個性可以通過談判方格表現(xiàn)出來。,談判方格圖,注重人際關(guān)系的程度,高,低,注重談判目標(biāo)的程度,高,低,、談判個性,（）漠不關(guān)心型（1，1） 談判能成功就成功，談判不成功和我也沒

9、有無所謂，反正談判結(jié)果如何與我沒有什么關(guān)系，只要形式上我做了就行了。 導(dǎo)致這種人存在的原因： 制度不健全，干與不干一個樣。何必要干好？ 個人沒有什么追求、理想、抱負等。 受過大的挫折，心灰意冷。 有其它更重要的事情再做，其它事情概不關(guān)心。,（）談判目標(biāo)導(dǎo)向型（9，1） 這種類型又稱為馬基雅維里型，其意義是：為了實現(xiàn)談判目標(biāo)，任何手段和方法都可以采用。堅信“必要面前無道德”，“為了達到目的可以不擇手段”，認為“目的證明手段正確”。 存在的原因： 以追求成功為導(dǎo)向。 急于改變自己不利的身份、環(huán)境和狀態(tài)。 追求急功近利。 一個人事業(yè)發(fā)展中有時是不可回避的階段。,（）談判對手導(dǎo)向型（1，9） 這種談判

10、人員只關(guān)心與談判對手建立良好的人際關(guān)系，而常常忽略了自己的談判目的。自認為只要和對方搞好了關(guān)系，自然而然就會成交生意。 這種人經(jīng)常放棄自己的觀點和談判底線，對談判對手一味順從。不但不努力去說服對方，解決沖突，反而站在對方立場上，完全順從對方心理。 在現(xiàn)代社會的公共領(lǐng)域，出現(xiàn)的許多利益團體，所采用的方法就是這種方法。,（）談判技術(shù)導(dǎo)向型（5，5） 這種人又稱為談判謀略型。持這種觀點的談判人員的特點是：既關(guān)心談判的目的，也關(guān)心與談判對手建立良好的人際關(guān)系。 這種談判人員一般都有一套行之有效的談判方法和謀略，能夠有效地促使對方做出決策。他們在把握對方心理上，促使迅速成交上比較擅長。 但是，這種談判人

11、員的成交技巧，帶有一定的誘導(dǎo)性。在成交之后對方往往會感到有一種上當(dāng)受騙的感覺。 許多業(yè)績做得不錯的推銷員，大多屬于這種類型。,（）談判專家型（9，9） 這種談判人員又被稱為“皆大歡喜型”，其特點：他們對于與談判對手建立良好的人際關(guān)系和最后的談判業(yè)績都非常關(guān)心。在談判中積極、主動、熱情，但不失原則；從來不把自己的主觀愿望強加給對方，同時真正能夠站在對方的立場上，尊重對方意見，設(shè)身處地地替對方考慮，甚至幫助對方解決問題；尤其可貴的是能夠找到同時滿足雙方要求的解決問題的有效方法和途徑。 這類談判人員屬于真正的談判專家。,（三）能力,談判能力是商務(wù)談判人員具有的可以促使談判活動順利完成的個性心理特征。

12、 談判人員應(yīng)具備的能力：觀察能力、決斷能力、語言表達能力、應(yīng)變能力等。,商務(wù)談判心理的實用技巧,1、利用期望心理 指商務(wù)談判者根據(jù)以往的經(jīng)驗在一定的時間內(nèi)達到一定的談判目標(biāo)或滿足談判需要的心理活動。 期望水平影響期望者潛能的發(fā)揮 期望水平有其兩面性 談判人員的期望目標(biāo)及其水平需要事先加以掩飾，一般不宜過早暴露,注意： 己方對對方擁有客觀期望值； 己方不要促使對方對自己擁有高期望值； 談判人員對自己要擁有較高的期望水平； 如果在一方面能滿足對方的期望，則盡量滿足以獲取其他關(guān)鍵方面的讓步。,2、正確運用商務(wù)談判感知覺,感覺和知覺都是外界事物作用于人的感覺器官所產(chǎn)生的反映。 感覺是人的大腦憑借感官對

13、事物個別屬性（如顏色、氣味、溫度）的反映，是人對客觀事物認識的最簡單形式，但它是一切復(fù)雜心理活動的基礎(chǔ)。 知覺則是人對事物各種屬性所構(gòu)成的整體的反映。,知覺的選擇性,在同一時間，有許多客觀事物同時作用于人的感官，人不能同時反映這些事物，而只對其中的某些事物有清晰的知覺，這就是知覺的選擇性。 影響知覺的選擇性的因素 知覺具有個別差異 要注意防范知覺習(xí)慣的不良影響,知覺習(xí)慣,第一印象 第一印象往往比較鮮明、深刻，會影響到人們對某個人的評價和對其行為的解釋 暈輪效應(yīng) 暈輪效應(yīng)也叫以點概面效應(yīng)，它是指人們在觀察某個人時，對于他的某個品質(zhì)特征有清晰明顯的知覺，這一從觀察者看來非常突出的品質(zhì)、特征，妨礙了

14、觀察者對這個人其他品質(zhì)、特征的知覺。,知覺習(xí)慣,先入為主 先入為主是指人們最先所得到的關(guān)于事物的看法、觀點等信息對人存在著強烈的影響，影響人的知覺和判斷。 刻板 人的知覺有刻板的習(xí)慣，會存在著對某類人的固定形象。這是在過去有限經(jīng)驗基礎(chǔ)上對他人作結(jié)論的結(jié)果。,目前不同民族性格刻板印象,美國：勤奮、聰明、雄心、實利主義； 英國人：愛運動、聰明、因循守舊、愛傳統(tǒng)、保守； 意大利人：愛藝術(shù)、沖動、感情豐富、急性子、愛好音樂； 德國人：有科學(xué)頭腦、勤奮、不易激動、聰明、有條理； 猶太人：精明、吝嗇、勤奮、貪婪、聰明； 黑人：迷信、懶惰、無知、愛好音樂； 日本人：聰明、勤奮、進取、精明、狡猾； 中國人：迷

15、信、保守、愛傳統(tǒng)、勤勞、忠于家庭關(guān)系。,三點羅列效應(yīng)： 具體意義：把你的理由、意見和觀點歸納為三點，這樣能夠容易取得對方的認同。 （1）講三點給人感覺恰倒好處 （2）講三點個人完整而嚴(yán)格 （3）講三點給人感覺有水平 日本學(xué)者稱之為“奇妙的三”。,小數(shù)點效應(yīng) 談話時，采用小數(shù)點方法，給人以精確、嚴(yán)謹、誠實的感覺。 有小數(shù)點，在報價和討價還價時時，能夠占有優(yōu)勢。必要時可以“去整為零”，湊個整數(shù)。,錯誤的心理假設(shè) 所有的行為、活動都是基于“假設(shè)”，如果沒有假設(shè)的話，就失去了推理的前提。而一旦假設(shè)出現(xiàn)問題的話，其錯誤的后果是顯而易見的。 不要自己欺騙自己。,進行商務(wù)談判情緒的調(diào)控,情緒是人腦對客觀事物

16、能否滿足自己的需要而產(chǎn)生的一定態(tài)度體驗。人的情緒對人的活動有著相當(dāng)重要的影響。 商務(wù)談判情緒是參與商務(wù)談判各方人員的情緒表現(xiàn)。 談判人員不僅對自己的情緒要加以調(diào)整，對談判對手的情緒也應(yīng)做好相應(yīng)的防范和引導(dǎo)。,情緒調(diào)控的原則,保持冷靜、清醒的頭腦 保持正確的談判動機 將人事分開,掌握商務(wù)談判中心理挫折的防范與應(yīng)對措施,心理挫折是人在追求實現(xiàn)目標(biāo)的過程遇到自己感到無法克服的障礙、干擾而產(chǎn)生的一種焦慮、緊張、憤懣或沮喪、失意的情緒心理狀態(tài)。 行為表現(xiàn) 攻擊 退化 病態(tài)的固執(zhí) 畏縮,心理挫折的預(yù)防與應(yīng)對,預(yù)防 消除引起客觀挫折的原因 提高心理素質(zhì) 應(yīng)對 勇于面對挫折 擺脫挫折情境 情緒宣泄,心理測試：

17、與人交往時你是哪類人？,請對下列問題作出“是”或“否”的選擇： 1、碰到熟人時我會主動打招呼。 2、我常主動寫信給友人表達思念。 3、旅行時我常與不相識的人閑談。 4、有朋友來訪我從內(nèi)心里感到高興。,5、沒有引見時我很少主動與陌生人談話。 6、我喜歡在群體中發(fā)表自己的見解。 7、我同情弱者。 8、我喜歡給別人出主意 9、我做事總喜歡有人陪。,心理測試：與人交往時你是哪類人？,10、我很容易被朋友說服。 11、我總是很注意自己的儀 12、如果約會遲到我會長時間感到不安。 13、我很少與異性交往。 14、我到朋友家做客從不感到不自在。 15、與朋友一起乘公共汽車時我不在乎誰買票。,16、我給朋友寫

18、信時常訴說自己最近的煩惱。 17、我常能交上新的知心朋友。 18、我喜歡與有獨特之處的人交往。 19、我覺得隨便暴露自己的內(nèi)心世界是很危險的事。 20、我對發(fā)表意見很慎重。,計分標(biāo)準(zhǔn),第1、2、3、4、6、7、8、9、10、11、12、13、16、17、18題答“是”記1分，答“否”不記分，第5、14、15、19、20題答“否”記1分，答“是”不記分。,評價結(jié)果,15題分數(shù)說明交往的主動性水平，得分高說明交往偏于主動型，得分低則偏于被動型。610題得分表示交往的支配性水平，得分高表明交往偏向于領(lǐng)袖型，得分低則偏于依從型。1115題得分表示交往的規(guī)范性程度，高分意味著交往講究嚴(yán)謹，得分低則交往較

19、為隨便。1620題得分說明交往的開放性程度，得分高偏于開放型，得分低則意味著傾向于閉鎖型，如果得分處于中等水平，則表明交往傾向不明顯，屬于中間綜合型的交往者。,相關(guān)建議,主動型的人在人際交往中總是采取積極主動的方式，適合于需要順利處理人與人之間復(fù)雜關(guān)系的職業(yè)，如教師、推銷員等。被動型的人在社交中則總采取消極、被動的退縮方式，適合不太需要與人打交道的職業(yè)，如機械師、電工等。,相關(guān)建議,領(lǐng)袖型的人有強烈的支配和命令別人的欲望，在職業(yè)上傾向于管理人員、工程師、作家等。依從型的人則比較謙卑、溫順，慣于服從，不喜歡支配和控制別人，他們意愿從事那些需要按照既定要求工作的、較簡單而又比較刻板的職業(yè)，如辦公室

20、文員等。,相關(guān)建議,嚴(yán)謹型的人有很強的責(zé)任心，做事細心周到，適合的職業(yè)有警察、業(yè)務(wù)主管、社團領(lǐng)袖等，而隨便的人則適合藝術(shù)家、社會工作者、社會科學(xué)家、作家、記者等職業(yè)。,相關(guān)建議,開放型的人易于與他人相處，容易適應(yīng)環(huán)境，適空中小姐、服務(wù)員等職業(yè)，閉鎖型的人適合的職業(yè)有編輯、科學(xué)研究工作等。,談判中的群體心理,一 談判群體的特點 1.成員數(shù)量大于2人 2.是正式組織 3.有明確的任務(wù)和目標(biāo)。 4.有嚴(yán)明的紀(jì)律約束。 二 談判群體的效能 1.概念：指談判群體的工作效率和工作成果。 其高低取決于： （1）群體內(nèi)部各個成員的效能。 （2）群體內(nèi)部的關(guān)系狀態(tài)。,談判中的群體心理,2.影響談判群體效能的因素

21、 （1）談判群體成員的素質(zhì)。 素質(zhì)：成員的知識、經(jīng)驗、能力、性格和品質(zhì)等因素的結(jié)合。 （2）談判群體的結(jié)構(gòu)。 結(jié)構(gòu)：成員間知識、能力、專業(yè)、年齡、性格及觀念等方面的構(gòu)成與配合。 （3）談判群體的規(guī)范與壓力。 規(guī)范：必須遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)，可是正式規(guī)定的，也可是非正式規(guī)定的。 規(guī)范可導(dǎo)致壓力，群體壓力有兩面性： 對群體成員的不良行為可促使其改正。 對群體成員的有益意見和獨創(chuàng)精神又會造成壓制的副效果。 和諧的人際關(guān)系使談判群體具有較強的內(nèi)聚力。,談判中的群體心理,（4）談判群體內(nèi)的人際關(guān)系。 和諧的人際關(guān)系與沖突的人際關(guān)系對談判群體效能的影響。 影響內(nèi)聚力的因素： 群體的領(lǐng)導(dǎo)方式（民主型與獨裁型） 群體外部的影響 群體內(nèi)部的獎勵方式與目標(biāo)結(jié)構(gòu)。,談判中的群體心理,三 如何爭取群體效能的最大化 1.抓好談判小組人員的選拔工作。 2.優(yōu)化談判群體的結(jié)構(gòu)。 群體結(jié)構(gòu)： （1）同質(zhì)結(jié)構(gòu)：簡單任務(wù)用 （2）異質(zhì)結(jié)構(gòu)：理想的群體結(jié)構(gòu) （3）制定嚴(yán)明的紀(jì)律，但同時適當(dāng)減輕群