溝通技巧培訓(xùn)參考講義2.ppt

1、溝通技巧,我們所做的每一件事都是在溝通,傳遞我們的自我感覺和一種期待 表現(xiàn)著我們自己的價(jià)值取向,一些共同的交流障礙,過早的評(píng)價(jià) 一心二用 直接跳到結(jié)論 偏見 壓力 不善于傾聽 精力集中時(shí)間較短 聽力障礙,一些共同的交流障礙,簡(jiǎn)單思維 注意力分散 猜想 模式化 只選擇自己想聽的內(nèi)容 思想僵硬 先入之見,理解與溝通,溝通是實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)、滿足我們的需要、實(shí)現(xiàn)我們的抱負(fù)的重要工具之一。不論溝通是否有效，溝通構(gòu)成了我們?nèi)粘Ｉ畹闹饕糠帧?管理者認(rèn)為溝通困難的因素,缺乏信息或知識(shí) 沒有適當(dāng)?shù)卣f明重點(diǎn) 沒有傾聽 沒有完全理解問題和詢問不當(dāng) 只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)的思路發(fā)展 不理解他人的需要,管理者認(rèn)為溝通困

2、難的因素,沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論 失去耐心，使討論變得更加白熱化 時(shí)間太短 情緒不好 選擇失誤,無效的溝通可能引起,事業(yè)損失 信譽(yù)損失 降低公司形象 失眠 失去熱情 錯(cuò)誤和無效 生產(chǎn)率降低 自尊和自信降低,無效的溝通可能引起,沮喪和敵對(duì) 團(tuán)體不快 士氣降低 失去創(chuàng)造力 失去團(tuán)隊(duì)精神 高雇員調(diào)動(dòng)率,溝通六要素,我們所做的每一件事都是在溝通 發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式 真正的溝通是信息的被接受，而不只是一種意圖 我們開始傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結(jié)果 溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息 溝通是一種交誼舞,關(guān)鍵是你的表達(dá)方式,你的聲音是一種樂器 為了清晰而強(qiáng)調(diào) 運(yùn)用

3、語音、語調(diào)、音量和語速獲得最好的溝通效果,越過障礙,事實(shí)1,我們的雙親和我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰、思維方式、心理定勢(shì)、樣板以及看待這個(gè)世界的方式。,+,事實(shí)2,我們的大腦努力對(duì)程序和預(yù)見進(jìn)行加工。,=,越過障礙,事實(shí)3,我們的大腦試圖建立一個(gè)程序，根據(jù)我們心中的樣板，解釋我們的生活經(jīng)歷。因而，在我們的生活中，樣板的作用和我們的思維方式反復(fù)得到強(qiáng)化。,事實(shí)4,為了避免心理學(xué)家所說的“認(rèn)知失調(diào)”，我們也常常忽視那些明顯的與我們的信仰和樣板相矛盾的信息。,=,交流的巨大障礙,對(duì)于程序和預(yù)見的需要，力圖看到所期望了解的信息和忽略矛盾信息的趨向，以及習(xí)慣的思維方式

4、混合在一起，構(gòu)成了強(qiáng)大的、堅(jiān)固的溝通障礙。,一些共同的交流障礙,過早的評(píng)價(jià) 一心二用 直接跳到結(jié)論 偏見 壓力 不善于傾聽 精力集中時(shí)間較短 聽力障礙,一些共同的交流障礙,簡(jiǎn)單思維 注意力分散 猜想 模式化 只選擇自己想聽的內(nèi)容 思想僵硬 先入之見,減少交流障礙,自覺自愿地去防止噪音和精力分散，并且為了與別人溝通，集中你的注意力是克服上述障礙的有效方法。,克服彼此間的不協(xié)調(diào),假如我們對(duì)世界的看法與其他人完全不同，即使用同一種語言也無法溝通。 認(rèn)識(shí)這些障礙將會(huì)幫助我們克服它們，達(dá)到成功交流的目的。,行為孕育行為,心理學(xué)的互惠關(guān)系定律：你對(duì)我友善，我對(duì)你也友善；如果你不友好，我盡可能友好地對(duì)待你。

5、 運(yùn)用心理學(xué)互惠關(guān)系法則指導(dǎo)交流并影響其效果，你將收到種瓜得瓜，種豆得豆的效果。,你可以選擇你的行為,在任何溝通過程中，我們都有多種選擇，而每一種選擇都有其預(yù)測(cè)的結(jié)果。 我們?nèi)绾螌?duì)待他人主要依賴于三點(diǎn)：他們是如何對(duì)待我們的（行為產(chǎn)生行為）、處境的控制（我們所能做的選擇和檢驗(yàn)）和我們的思維方式。,處境控制或運(yùn)用你自己的影響力,當(dāng)別人以某種態(tài)度對(duì)待我們時(shí)，我們一定會(huì)對(duì)他們的行為作出反應(yīng)嗎？ 能在不恭敬中去培育恭敬，在不友好中孕育友好，在輕視中產(chǎn)生重視。,穿別人的鞋走路，你不會(huì)有舒服的感覺,冷漠 同情 神入,理解他人的參照系統(tǒng),我們對(duì)他人的參照系統(tǒng)了解得越多，與他們交流起來就越容易。 為了成功地進(jìn)行

6、溝通，我們需要參照重疊的系統(tǒng)。用這種方式我們所看到的世界是一個(gè)相容的世界。,溝通者的誓言,無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。,發(fā)展“神入”,發(fā)展神入，通過模仿，學(xué)會(huì)以別人的觀點(diǎn)看待問題。 嘗試在那些與自己有較大差異的人中間去發(fā)展神入。,沖突配方：尋找共同點(diǎn),對(duì)待沖突的五種方法,合作贏家對(duì)贏家的方法 強(qiáng)迫 回避 讓步 妥協(xié),交流中有益的行為,一次關(guān)注一個(gè)重點(diǎn) 耐心 弄清要討論什么及為什么要討論 傾聽 尊重別人的意見 發(fā)泄和抱怨的氣氛 達(dá)成協(xié)議的愿望 關(guān)注雙方的需求,交流中無益的行為,只關(guān)注自己的觀點(diǎn) 不準(zhǔn)備承認(rèn)別人的

7、觀點(diǎn) 打斷別人的講話 大家輪流發(fā)言 目的不明 爭(zhēng)吵，發(fā)脾氣 直接進(jìn)入結(jié)論 強(qiáng)加于人的解決方式 只關(guān)注自己的需求得到滿足,贏家對(duì)贏家的選擇,相互尊重 尋求共同的基礎(chǔ) 確定需要，需求和擔(dān)心 嘗試重新確認(rèn)問題或不同點(diǎn) 關(guān)注大家都可接受的結(jié)果 給出多種選擇，保持靈活性,贏家對(duì)贏家的選擇,保持心胸開闊 要積極，不要消極 共同解決問題 從你的詞匯中刪去“但是” 如果這種方法不靈，嘗試其他方法 深呼吸,溝通是雙向的，你在獲得的同時(shí)也要給予,必須相互尊重 給予正確信息 收集正確信息,給予正確信息：用你自己的觀點(diǎn)說明問題,發(fā)表自己的見解，擁有自己的信息，澄清并檢查我們的理解，可以使溝通成功。,溝通中11種致命的

8、過失,評(píng)價(jià) 安慰 扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家 諷刺挖苦 過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐?溝通中11種致命的過失,命令 威脅 多余的勸告 模棱兩可 保留信息 轉(zhuǎn)移注意力,良好的開端將決定溝通的結(jié)果,要有良好的開端：,表達(dá)能力的幾種類型,界定談話范圍 回顧 目的 過程 是否 提出問題,為了生動(dòng)、清晰，選用你自己的詞匯,詞匯的力量 選擇中性詞匯 選擇明確具體的詞匯 使你的詞匯精確好記有活力,使你的詞匯精確、好記、有活力,使你的詞匯構(gòu)成一幅圖畫 用直觀教具運(yùn)行你的詞匯 演示 提供具有故事情景的實(shí)例 用別人常用的并且能復(fù)述的語言談?wù)?運(yùn)用別人使用的短語,注視和傾聽的四種基本方法,視覺 聽覺 動(dòng)作或感覺 邏輯,用第一人稱直

9、截了當(dāng)表述自己的意見,擁有自己的信息 發(fā)表自己的見解 問真實(shí)的問題，不要問虛偽的問題 給予正確的信息 不要偏離主題 尋求和解 果斷的處理批評(píng)意見 如果你不想介入就不要卷入到討論當(dāng)中 積極地談?wù)撟约?六種虛偽的問題,壓制性問題 揭短式問題 臆測(cè)性問題 強(qiáng)制性問題 隱蔽式問題 居高臨下的問題,用語言表達(dá)自信,陳述問題誠懇、簡(jiǎn)單明了、有重點(diǎn)； 使用“我宣布，我愿意，我欣賞，我認(rèn)為” 區(qū)分事實(shí)和觀點(diǎn) 詢問而不是告訴 提出改進(jìn)意見而不是勸告和命令 提出建設(shè)性的批評(píng)而不是責(zé)罵或假設(shè)“應(yīng)該如何” 通過詢問發(fā)現(xiàn)別人的思想和情感 相互尊重的交流，尋找雙方都能接受的解決方法,用身體語言表達(dá)自信,以贊賞的眼光與別人

10、接觸 坐、立姿態(tài)堅(jiān)定挺拔 以開朗的表情輔助他們的評(píng)論 以清晰、穩(wěn)重、堅(jiān)定的語調(diào)講話 保持開朗、穩(wěn)重、輕松的表達(dá)，以微笑表示高興 以皺眉表示氣憤 平穩(wěn)、平靜地講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯，幾乎不猶豫。,不要掩飾自己真實(shí)的觀點(diǎn),確認(rèn)事實(shí) 讓人們知道那是你自己的觀點(diǎn) 不要相信傳說 當(dāng)有人告訴你什么事情時(shí)，仔細(xì)傾聽并且鑒別事實(shí)、幻想和傳說。,用“請(qǐng)求”不要用“命令”,用第一人稱來解釋問題 用“我”開頭的陳述句 用“我”陳述強(qiáng)化你所需要的行為方式,何時(shí)該說,三種類型的反饋 善于傾聽 服從KISS準(zhǔn)則，保持簡(jiǎn)潔和真誠,三種類型的反饋,積極的反饋可以加強(qiáng)人們之間的友好關(guān)系和良好感覺。 運(yùn)用積極的、具體的反饋，使優(yōu)良品

11、質(zhì)和行為發(fā)揚(yáng)光大，可以在群體中樹立良好的典范。 不要使用消極的反饋 我們經(jīng)常犯錯(cuò)誤并且從這些錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，必要時(shí)提供消極的反饋，但要保證提供的是使人們改進(jìn)的方法 不要不反饋,善于傾聽,提供反饋意見要具體 僅僅表述行為，不要添加解釋或“標(biāo)簽” 提供富于建設(shè)性的反饋意見 反饋意見要有現(xiàn)實(shí)性,服從KISS準(zhǔn)則，保持簡(jiǎn)潔和真誠,反饋是有效的管理工具，運(yùn)用它可建立良好的關(guān)系并取得的工作,發(fā)現(xiàn)別人的主要需求,心理需求分成三類，即成就的需要；交往的需要；權(quán)力的需要。,四種處理信息的方式,思考型 感覺型 直覺型 理智型,人的四種類型,統(tǒng)治指揮者 社會(huì)活動(dòng)者 平和處世者 謹(jǐn)慎思考者,四種氣質(zhì),分析家 條文主義

12、者 現(xiàn)實(shí)主義者 富于同情心者,收集正確信息：學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思考問題,收集正確的信息，你會(huì)發(fā)現(xiàn)什么令人焦急，什么令人煩惱，什么令人關(guān)注，什么令人迷亂，什么使人猶豫，什么能給予你全力支持。,關(guān)注講話者,合適的環(huán)境 身體的參與 檢查,反省自己是否做過,當(dāng)別人講話時(shí)，表述自己的反應(yīng) 在別人講話時(shí)走神 聽別人講話，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn) 打斷別人的講話 為演講者結(jié)束他的講演 當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌虑?忽略過程只要結(jié)論 僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的內(nèi)容,傾聽 傾聽 再傾聽,為什么我們不能更好地傾聽？,我們認(rèn)為有許多重要的事要做 沒有說明我們?yōu)槭裁匆獌A聽 他們所講的我們已經(jīng)知道了 有太多的分心事干

13、擾，使得很難集中精力傾聽 不喜歡講話者或所講內(nèi)容 我們只想聽那些想聽的內(nèi)容,為什么我們不能更好地傾聽？,我們只關(guān)心結(jié)論 我們更喜歡交談，這樣更加活躍，更能控制 我們的思想自由游蕩 我們傾聽僅僅為了給講話者打岔 我們的心是關(guān)閉的,我們?nèi)绾蝺A聽？,用一只耳朵聽 表情呆滯地聽 感謝式傾聽 積極傾聽,以不明確的口吻概括你的理解,你好像 你似乎 你的想法是 對(duì)你來說，那一定是 那一定激怒你了 讓我們小結(jié)一下 你一定覺得 如果我認(rèn)為你是正確的 ,何時(shí)運(yùn)用積極傾聽技巧,為了獲得更多的信息 發(fā)生沖突時(shí) 為了支持某人 在情緒化的場(chǎng)合,五種積極的傾聽技巧,解釋 反射感覺 反饋意思 綜合處理 大膽的設(shè)想,展現(xiàn)故事全

14、貌的四個(gè)步驟,問開放式的問題 認(rèn)同 重復(fù) 沉默,封閉式的問題,你喜歡什么動(dòng)物？ 狗 你喜歡你的工作嗎？ 喜歡 你還有什么問題嗎？ 沒有 你和誰一起工作？ 黎明,開放性和問題,告訴我關(guān)于你的寵物的一些事好嗎？ 你喜歡你的工作的哪些方面？ 你遇到什么問題了？ 你的老板怎樣？,恰當(dāng)?shù)奶釂?避免無用的問題 引導(dǎo)性問題 多重問題 中立性的問題 詢問一般性的、探索性的、非語言性的問題,注視身體語言：通過身體語言改進(jìn)溝通效果,一個(gè)人傳遞給他人的身體語言所表達(dá)的意思可能是不明確的，但它常常經(jīng)口頭語言更直接。運(yùn)用它，人們的交流會(huì)更有效。,增強(qiáng)你的自尊,將你所犯的錯(cuò)誤看作是有價(jià)值的教訓(xùn)以替代你的負(fù)罪感 做你喜歡的

15、、能增長(zhǎng)你能力的事情而不是坐在家里 加強(qiáng)鍛煉，照顧好你自己，而不要暴飲暴食 注重你的成功以取代回顧失敗 主宰自己的命運(yùn)，對(duì)自己的生活負(fù)責(zé)，而不要責(zé)備別人,增強(qiáng)你的自尊,多與自尊心強(qiáng)的人相處，少與自尊心弱的人相處 尋找自己與他人的共同點(diǎn)，少評(píng)論自己與他人的不同 要樂于接受贊揚(yáng)而不要不好意思。要說“謝謝”而不要說“這沒什么”,第一印象的影響,形象觀察的一部分 身體語言表現(xiàn)你的最佳 聲音真實(shí),個(gè)人空間范圍,親近的朋友或家庭厘米或英寸以上 朋友或親近的同事厘米或 英尺 同事或熟人世間厘米或英尺 陌生人（取決于你大約厘米或英尺與他們友好的程度）,控制你的身體語言SOCLEAR,與交流者形成一個(gè)恰當(dāng)?shù)慕嵌?/p>

16、，調(diào)整高度與距離，尊重人的個(gè)人空間范圍的習(xí)慣 以開放的姿勢(shì)和身體語言進(jìn)行交流 交流中盡量集中你的注意力 輕微的向前傾斜以表示興趣；過度向前傾斜意味著施加壓力，而輕微的向后傾斜可以減少壓力,控制你的身體語言SOCLEAR,在傾聽時(shí)保持適當(dāng)?shù)难劬佑|以鼓勵(lì)說話者；增加眼睛接觸會(huì)增加壓力，反之則減少壓力 跟隨講話者的話題給予適當(dāng)?shù)姆答?放松與平和以使得輕松和開放的交流變得更容易,留心消極信號(hào),遠(yuǎn)離你 快速點(diǎn)頭 擦擦或撫摸頸部 有限的目光接觸 身體背對(duì)你 堵著耳朵，或磨擦耳朵 握緊拳頭,留心消極信號(hào),煩躁（比如，快速地用鉛筆打拍子） 腳底板打節(jié)拍 捂著鼻子 看看天空 捂著嘴巴 來回踱步 急促呼氣,注意積極信號(hào),思索式的點(diǎn)頭 身體朝向你 雙腳抬向你 放