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1、職場禮儀,培訓目標,儀容、儀表 - 站姿 手勢 走姿 坐姿 表情 語言的禮儀 - 禮貌用語 電話禮儀,第一篇 儀容、儀表,一、站姿 姿勢的好壞與否，對于給人的印象有很大影響。挺直背脊的站姿，會令人覺得你的心情愉悅、個性開朗而且精力充沛。反之，彎腰駝背，看起來寒酸沒有自信，倘若反而擺出高傲的姿態(tài)，一副瞧不起人的樣子，最后只會留給他人傲慢不遜的壞印象。 正確的站姿： 收腹、挺直背脊，臉自然地面向正前方。（然后再陪襯以柔和的表情）,站姿的五大要點,1、腳：腳后跟靠攏。 2、膝：膝蓋一定要并攏。 3、腰：收腹,縮緊下腹部肌肉，避免小腹凸出。 同時收緊臀部，切忌故意往外翹 （用力吸氣，使小腹和臀部往內(nèi)縮

2、）。 4、肩、臂：放松肩膀，讓手臂自然下垂。 5、頭：臉部自然地面向正前方（背脊挺直）。 注：練習背靠墻立，肩、臀、腳跟三點一線。,優(yōu)雅的手姿,手的動作非常豐富，就如同第二張臉一樣。你的手無意間流露出來的動作，可能已經(jīng)決定了你在他人心中的印象了。 拿東西給別人時： 1、切記不可用一只手，一定記住兩手齊用。 2、要替別人著想，例如拿書的時候要把書名向著對方以便對方能夠看清楚。若是刀剪之類的尖銳物，要把尖銳的頭向著自己。 另：拿東西的時候除了拇指外，其他四只手指要并攏才會好看。,優(yōu)美的走姿,腰式步行法 五個重點 第一 用腰部走路（體重移動的軸線在腰部） 第二 伸展后腳的膝蓋內(nèi)側(cè)（使腳跟自然抬起）

3、第三 走得有韻律感（訓練時手擺的幅度盡量，配合韻律、節(jié)奏，抓住拍子。肩部放松，意識傳達到指尖，五指并攏） 第四 上半身挺直、兩眼平視（使腰部以上不會隨便搖晃） 第五 保持平行，不可張開或交叉,以腳后跟著地，后腳的腳跟要緊貼地面,右腳完全著地時，左腳腳跟抬起一半,身體重心完全移到右腳上，左腳只剩腳尖著地,左腳腳尖輕輕一點，將重心往前移,左腳腳跟著地,穿著高跟鞋必須肢跟先著地，步幅應較小，并配以“小步幅”的服裝。,坐姿,基本形坐姿： 雙膝、腳下跟、雙腳完全并攏。背部挺直，直視對方。,坐姿,雙腿交疊的坐姿： 交疊的兩腿間完全沒有間隙。上下的小腿成一直線。,坐姿,雙腿斜放的坐姿： 低矮的椅子時使用，否

4、則會使膝蓋看起來比腰部還高，且短裙中間也容易曝光。,坐姿,腳掌交疊靠著椅腳的坐姿： 椅子過低時使用的第二種坐姿。將一腳掌放在另一腳掌之上，再輕靠在椅子下方。（沙發(fā)之類的坐椅因椅墊邊緣較低而無法采用這種姿勢）,坐姿,小八字坐法： 膝蓋并攏、雙腳微開成八字形。（當坐在不受注意的位子上時，此坐姿既輕松又無傷大雅，但雙腳張的開幅度應以肩部寬度為限）,坐姿,腳掌交疊斜放的坐姿： 腳掌部分交疊，雙腿稍微斜放。（在汽車內(nèi)或自己的辦公桌椅前可采用此坐姿）,學習優(yōu)美的表情,表情是心情的體現(xiàn)，也是人性的鏡子,所謂表情，并非只是習慣或容貌的問題。人的表情就像文字一樣，可以讀出人的心情。我們可以從一個人的表情是沉靜穩(wěn)

5、重或陰險詭異中看出這個人的內(nèi)心想法和生活態(tài)度。,人的臉被稱之為“第一表情”，而手、腕、肩則名列第二，第三則為身體和腳。,面部表情不僅是自己每天都要面對的，而且是人際關(guān)系的重要一環(huán)，所以好的表情可以給人好的印象。,一個漂亮或感覺很好的人，最主要原因，并非是擁有較好的容貌，而是甜美的笑容和晶亮有神的眼睛。,所以，要經(jīng)常懷著感謝之心、慈和之心來對待別人，這樣眼神才會自然，才會有發(fā)自內(nèi)心的、自然美麗笑容。,學習優(yōu)美的表情,表情最重要的一環(huán)，便是眼神。眼神是反映內(nèi)心的屏幕，也是表現(xiàn)感情的媒介。歡喜時，瞳孔會擴大；悲傷時瞳孔會縮小。,眼神,學習優(yōu)美的表情,嘴角向上表示開心、贊成；向下表示不滿、悲傷；緊閉雙

6、唇則表示意志堅定；嘴 角微開則給人傻里傻氣的感覺。,嘴角,學習優(yōu)美的表情,下巴既不抬高，也不低垂，視線保持平視，可以給人誠實的印象。向上微揚給人高傲不遜的感覺。而過于低垂則給人謅媚的感覺。,下巴,學習優(yōu)美的表情,人的視線的意味：在“溝通”上，距離適當（舉手測量120厘米的人類自我保護范圍），視線柔和。,人的的視線,對比,第二篇 語言禮儀,禮貌用語： 面帶微笑 女性員工：雙手虎口相交，右手在左手的上面，放在腰腹處。左腳在前，右腳在后，雙腳呈丁字步。 男性員工：雙手相握，虎口相交，右手在左手的上面，放在背后，自然下垂，兩腳分開，與肩齊寬。,標準的待機姿勢,1、販賣的禮貌用語：,30度鞠躬 點頭 1

7、5度鞠躬 30度鞠躬,早安，歡迎光臨！ 您好，歡迎光臨！ 歡迎光臨！,是的、好的 請您、麻煩您,對不起，請問一下？ 對不起，請您稍等 對不起，讓您久等了,謝謝您，請再度光臨！ 謝謝您，再見！ 謝謝光臨！,2、金錢收受的禮貌用語,這是XX元，謝謝！ 收您XX元，謝謝！ 對不起，請您稍等！ 對不起，讓您久等了！ 找您XX元，請點收。謝謝！ 謝謝您，請再度光臨！,正確的電話禮儀,內(nèi)容要正確清晰、易于了解 聲調(diào)要清晰 正確的姿勢與笑容，會使聲音更開朗。 對方即使看不見，也能感覺得出。,在鈴聲三響之內(nèi)接電話： 電話鈴聲的的頻率，約為響聲二秒、停頓一秒。三響就有9秒的緩沖時間。若超過四響以上才接聽電話，要

8、記住說聲：“讓您久等了！”,用左手拿聽筒，右手記內(nèi)容： 開始交談后，才伸手找便條紙，容易手忙腳亂。文具應放在固定的位置。東西亂放再憑印象去找，常會在要緊關(guān)頭找不到你要的東西。,正因為看不見對方，所以更需要： 記住要用柔和的語調(diào)與對方交談，若接到的是同事的電話，而同事正好外出，要詢問對方：“需要留言嗎？”,將留言內(nèi)容重復一次： “現(xiàn)在將內(nèi)容重復一次。（重復后）我會轉(zhuǎn)告XX的。”,正確的電話禮儀,職場禮儀,家，是展示主人的審美情趣和生活品味的空間。你也許帶著自豪的心情，熱情地在家里接待朋友；你也許懷著驕傲的態(tài)度，一件件地觀賞室內(nèi)陳列。這個時候，你是否想到了你的第二個大家庭康城奧特萊斯購物中心呢？你

9、是否同樣帶著驕傲的心情接待顧客？你是否對你所銷售的商品了如指掌？你是否介紹康城奧特萊斯購物中心這個大家庭的時候口若懸河，滔滔不絕？ 事實上，我們每一個人都代表康城奧特萊斯購物中心，我們隨時都應記得我們的首要職責是服務顧客。顧客從我們個人之處得來的印象，便成為對康城奧特萊斯購物中心整體的印象，所以我們必須隨時留意說話時的措詞和態(tài)度，并心懷誠意來接待顧客。 服務人員的禮貌態(tài)度與公司形象息息相關(guān)，秉持顧客至上的精神而發(fā)自內(nèi)心真誠服務顧客，才能使顧客有賓至如歸的感覺而樂于再次光臨。,一、待客,1、微笑服務 笑作為面部表情的一種，具有打動人心拉近距離的魅力，宋祁感慨：“浮生長恨歡娛少，肯愛千金輕一笑”。

10、 楊玉環(huán)回眸一笑百媚生，從此六宮粉黛無顏色。由此可見，從古至今，“笑”乃是絕佳的外交調(diào)劑品。微微一笑含蓄自然，對人與人之間日益冷漠的關(guān)系獨具催枯拉朽的作用。對百貨業(yè)的從業(yè)人員來說，笑是自然的、是由心而發(fā)的、是溫馨的。 微笑是一種人生態(tài)度。微笑的人，敢于直面人生；微笑的人，樂于正視困擾；微笑的人，是受好運寵愛的人；微笑的人，是不會被坎坷命運擊垮的人。 對同事一笑，是親切；對顧客一笑，是友好；對憂郁一笑，是釋然；對困難一笑，是堅強。而我們作為服務業(yè)的窗口人員，又有什么理由不去笑呢？ 練習微笑對著化妝鏡或面對面，定格自己最美的笑容。,一、待客,2、親切服務 親切是服務的基本。服務時，最重要的是站在顧

11、客的立場，盡可能清楚地明白顧客的要求，而且試問自己能為顧客做什么。 3、真誠服務 顧客從無數(shù)百貨公司中選中康城奧特萊斯購物中心， 支持康城奧特萊斯購物中心, 愛護康城奧特萊斯購物中心， 針對這番好意，我們不要忘了經(jīng)常表達由衷的感激。 所以每當與顧客接觸時，要以“謝謝您今天光臨本公司”等這種感激的心情來接待客人。,二、語言, 語言運用注意事項： 語音要求-親切、甜美、自然，音量適中。 服務杜絕-蔑視語、煩燥語、否定語、斗氣語。 談話時不要低頭或做其它一些動作，切不可表現(xiàn)出心不在焉、左顧右盼、看手表、打哈欠等不雅的動作，更不可與客人拉拉扯扯，因為這是對客人的極不尊重；不要與客人“搶”話頭或總是打斷

12、對方的話語，不要對旁人進行人身攻擊。 營業(yè)基本用語 歡迎光臨！（有精神而開朗地說） 謝謝（任何時候、任何地點） 請-麻煩- 對不起-請稍等- 是的！好！,三、動作,三、動作,待機時采取的正確姿勢與態(tài)度 待機-一邊做販賣準備工作，一邊等待顧客的接近 面帶親切的微笑，虎口相交，右手放在左手上面，五指并攏，手指伸直，手臂自然下垂并握于前；專心于工作并留意顧客的 接近；不要倚靠在展示柜上，必須站直。 有效利用待機時間-商品的整理、數(shù)量盤點、檢查標價簽、補充貨品、清潔衛(wèi)生。 向顧客接近的時機 （1）當顧客停下腳步注視某一商品時 （2）當我們的視線和顧客相接觸時 （3）當顧客詢問價格時 （4）當顧客觸摸商

13、品時 （5）當顧客看完商品抬起頭，打算尋找什么或想和我們說話時 賣場注意事項 禮貌用語練習,四、電話禮儀,打電話時，因?qū)Ψ娇床灰娔愕谋砬椤⑹謩?，所以聲音和語言是給對方的直接印象。 * 電話鈴響三聲內(nèi)應接起。 * 稱呼問候 您好，部。 * 如需轉(zhuǎn)達記住電話內(nèi)容，重點、關(guān)健地方應復述一次。必要時做記錄，并務必通知到。 * 掛電話時應等到對方先掛（特別與上級通電話時），這是對對方的尊重和禮貌。 * 長話短說，通話時間以不影響工作為前提。 * 工作時間嚴禁通私話。,四、店內(nèi)指引,* 不知道時務必先確認 * 指引方向時應面帶微笑、五指并攏、手心向上，要說出容易找到的目標。 * 如情況允許應親自帶去。 *

14、 引導客人到店內(nèi)各處就是我們的工作。,七、服裝儀容,要符合：整潔、健康、開朗的要求，感覺富有朝氣、精神煥發(fā)、充滿活力。 男職員： 頭發(fā)保持整齊清潔/襯衫合身、洗熨妥貼、漂亮得體，褲管筆挺/隨時確定領(lǐng)帶打正、打緊，不得松垮/名牌、店徽正確佩戴/手保持干凈，勤修指甲/鞋子擦亮，絕對避免休閑鞋、運動鞋/ 女職員： 頭發(fā)保持干凈，不可染夸張顏色，長及肩下的頭發(fā)應束起，嚴禁用夸張的發(fā)夾/化淡妝，切忌濃妝艷抹，飾品佩戴適當/制服保持干凈整潔，勤洗勤換/著膚色絲襪/名牌、店徽正確佩戴/手保持干凈，勤修指甲，不可涂鮮艷 的指甲油/隨時保持鞋子干凈/,七、公司規(guī)定,1、賣場禁忌-賣場中嚴禁聊天、靠柜、抱手、蹺腳

15、、挖耳掏鼻、卷袖和衣衫不整等。 2、上下班-盡最大努力提前上班，愉快地向上司及同事打招呼，很開心地做開訓準備，請假或早退事前取得主管許可；下班時注意，有否該聯(lián)系而未聯(lián)系的事項， 商品整理是否妥當，有否需留言的事項，再次檢查電源、煙蒂等安全隱患。 3、加班-加班必須經(jīng)上司指示，并且事先要充分計劃好才不會浪費時間。 4、離席-有時無可避免的必須暫時離開工作崗位，不要忘記向上司或同事報備一下： 所要去的地方、去做什么事、什么時候回來三個要素，辦完事后迅速回工作崗位，不得有任何耽擱。 5、會客-原則上，上班時間不準會客（家人或朋友）除休息時間，若無法避免請示上級準允后，可利用員工休息處，會客時間不宜過長。 6、離開公司-上班時間如有事需離開公司，應先得到上級主管許可。 7、休息及用餐-為避免影響公司正常營運，用餐及休息時間采輪班制，事前由各單安排。 8、員購-利用空閑時間，注意不得妨礙客人購物或其他員工的正常工作。 9、吸煙-賣場或無煙灰缸的地方禁止吸煙。 10、公司財產(chǎn)-陳列物、消耗品、辦公用品等公司物品，是公司的重要資產(chǎn)，使用時要有成本意識，不可浪費；如發(fā)現(xiàn)不必要的燈或開著的水龍頭，請立刻隨手關(guān)掉。,請遵守！,八、角色互換演練，觀摩其他同行，學習長處,好的業(yè)績來源于一點一滴的努力。一個優(yōu)秀的百貨公司并非靠過硬的賣場裝潢就能留住顧客?？党菉W特萊斯深深地懂得