呼叫中心現(xiàn)場管理制度

1、1.0版呼叫中心一、工作環(huán)境管理制度l 工作環(huán)境（標(biāo)準(zhǔn)參照附件環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)及圖例）1、 公司所有員工有責(zé)任和義務(wù)維護和保持公司辦公環(huán)境的整潔（包括：辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，培訓(xùn)室（區(qū)）、休息室、多功能室環(huán)境衛(wèi)生、個人桌面的整潔、地面清潔等）2、 個人辦公桌面衛(wèi)生由個人負責(zé)，須保持桌面整潔和桌面擺放物品的整齊美觀。CSR上班時間辦公桌面只允許有一個統(tǒng)一文件夾、統(tǒng)一發(fā)放的水杯（電腦工作設(shè)備外的個人物品）；水杯放在工位左側(cè)。班長席、專家席、質(zhì)檢席桌面上只允許較CSR席多出文件框一個，用來擺放日常工作文檔。下班后所有工作人員需將電腦關(guān)機、耳麥掛在指定位置、桌面整潔、座椅歸位，個人物品帶出工作場所。3、 手機不允

2、許帶入工作區(qū)；外衣、背包等物品請放在私人儲物柜中； 4、 每周一及公司要求時間上班人員需穿工作服裝上班（其他時段以儀容要求為準(zhǔn)）。5、 辦公室通道處禁止擺放物品，阻礙通行。6、 窗臺上禁止擺放任何物品（包括：文件夾、書籍、餐盒等），除綠植外。7、 戴好工牌、換好拖鞋后方可進入工作區(qū)。8、 嚴(yán)禁在辦公區(qū)談笑、四處走動、團聚，影響他人工作；做到小聲、輕步, 避免影響其他同事工作。二、工作禮儀及工作狀態(tài)管理制度l 工作禮儀上班時須佩戴工作牌，穿著工裝、儀表端莊、狀態(tài)飽滿、專業(yè)服務(wù)。（1）、儀表：女性： 頭發(fā)：潔凈、整齊；（不準(zhǔn)披頭散發(fā)） 著裝：有工裝的員工，周一及公司檢查日需統(tǒng)一著工裝上班；沒有工裝

3、的人員，著裝需大方、得體，需保持衣服干凈、整潔，裙子不得高于膝，不穿無袖裝、超短裙、低胸衫、透視服、吊帶服、或其他有礙觀瞻的奇裝異服； 上班不得濃妝艷抹、不涂鮮艷的指甲油；男性： 頭發(fā)：前額頭發(fā)不蓋住眉毛，后部不蓋住領(lǐng)子，側(cè)面則不蓋住耳朵，頭發(fā)要整齊干凈，無異味； 不留胡子、蓄長發(fā)、戴墨鏡、打耳釘； 著裝：有工裝的員工，周一及公司檢查日需統(tǒng)一著工裝上班；沒有工裝的人員，著裝需大方、得體且保持干凈、整潔；不穿無袖裝、短褲、或其他有礙觀瞻的奇裝異服。 精神飽滿、舉止得體；（2）、儀態(tài)： 目光：目光柔和，面對前方； 表情：面帶微笑； 動作：規(guī)范、適度、利落； 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；

4、 手勢：雙手自然放在面前的電腦鍵盤上； 語言：親切周到的語言、溫暖甜美聲音、清晰簡練的話語； 態(tài)度：誠懇有禮，但不卑微； 禮儀：同事見面：相互問好，如“早上好、下午好”；（3）、工作禮儀與客戶進行交流時： 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語。 注意語音、語調(diào)，要讓自己的問候充滿生機。 聲音明快，態(tài)度耐心親切。 吐字清晰平緩，語氣溫和沉穩(wěn)；避免說話過快。 決不能諷刺挖苦客戶或與客戶爭執(zhí)，應(yīng)平息客戶的怨氣。 通話禁忌： 通話過程中不吃東西（包括口香糖）和喝水。 盡量不讓客戶聽見通話外其他聲音。 如果其他人在你身邊大聲談話，要及時制止，同時自己注意同事在接電話時不要打擾他。 在通話中不要對客戶進行評價。 不允

5、許與騷擾對罵，告訴對方：線路故障請掛機即可。 咨詢客戶詢問的問題比較多時需要耐心解答、引導(dǎo)?？蛻舻群驎r： 使用標(biāo)準(zhǔn)用語。 當(dāng)你回到話筒旁，要先謝謝客戶等候。（謝謝您的耐心等待）結(jié)束通話時： 重復(fù)重要的信息 問客戶，你還能為他做些什么。 感謝客戶來電。 在肯定的語氣中結(jié)束通話。 即使對顧客不滿也不要掛斷電話后罵顧客，會影響到其他人的心情。 心情不好時也不能摔電話，可以找一些緩解的方式，如申請示忙調(diào)整心態(tài)。l 工作狀態(tài)1、 不在公共區(qū)內(nèi)梳理頭發(fā)、化妝、剪指甲、吃東西等與工作無關(guān)的事情。2、 座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁玩游戲，看小說嚴(yán)禁自行在工作機上安裝游戲程序。3、 座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁上外網(wǎng)。4、 工作時間不玩弄手機

6、、照相、游戲、聽、帶MP3等與工作無關(guān)的行為。5、 不在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嘻笑，影響他人的工作，工作交流應(yīng)以不影響他人的工作為前提進行溝通，并注意用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中。6、 不用熱線（4008123456）電話與私溝通，不允許私自使用組長電話撥打外線，如有緊急事情需向當(dāng)班組長或班長申請用指定電話處理；7、 未經(jīng)允許不得擅自離崗，如：到多功能室休息，到宿舍去東西，購買東西，工作區(qū)內(nèi)隨意走動等。8、 工作區(qū)域內(nèi)不串崗(交接班時段游走于其他崗位)、閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。9、 離開工作臺15分鐘以上需要上報值班人員并簽出系統(tǒng)關(guān)閉顯示器，10、 非因工作需要不將辦

7、公設(shè)備移離安裝場所。確需移機時報經(jīng)上級部門同意后,由相關(guān)專業(yè)人員進行拆裝11、 愛護桌椅、電腦及一切公共設(shè)施，不得因個人情緒摔耳麥、大聲敲擊鍵盤、鼠標(biāo)等影響他人工作。三、交接班管理制度l 交接班1、 接班人員每次須按照排班規(guī)定的時間提前五分鐘上班，做好上班前的準(zhǔn)備工作。須準(zhǔn)點簽入系統(tǒng)。2、 在交接班時，交班人員必須在離開崗位前根據(jù)軟件使用要求，退出原坐席系統(tǒng)，讓接班人員重新登陸使用。3、 交班人員必須在接班人員到來之后，且必須在接班CSR（代班CSR）正常工作之后方可離開工作崗位，不允許出現(xiàn)缺崗。4、 交接班時當(dāng)班工作人員必須將當(dāng)班時的所有工作交接清楚，重點問題（異常問題）重點說明，且表述一定

8、要清晰，如跟進情況、跟進時間等必須明確；5、 如交接班CSR當(dāng)天有特殊情況不能準(zhǔn)時交接班，應(yīng)提前通知班長，班長做相應(yīng)的調(diào)班安排。6、 接班、交班CSR在交接班時，勿在座席區(qū)喧鬧、交談，以免影響其他人工作。7、 代班CSR出現(xiàn)遲到或早退，則當(dāng)天的出勤考核將納入代班CSR的出勤考核中。8、 每月月末班長按當(dāng)月的排班計劃，評定當(dāng)月CSR的出勤情況。四、值班、值日管理制度l 值班、值日1、值班人員需保證當(dāng)日區(qū)域內(nèi)PDP、日光燈保證在工作時間內(nèi)開啟并能正常使用（機器故障除外），對現(xiàn)場的不良現(xiàn)象應(yīng)加以制止，嚴(yán)禁出現(xiàn)包庇或現(xiàn)場管理混亂的現(xiàn)象，監(jiān)督CSR井然有序走出座席區(qū)，不能出現(xiàn)跑步離開座席區(qū)，或是在座席區(qū)

9、停留，與其他同事閑聊，影響現(xiàn)場工作狀態(tài)。2、 遇電信故障時，員工無法正常接聽來電，此種情形，當(dāng)班人員應(yīng)提前通知故障時間及恢復(fù)正常時間及其它注意事項，以做出正確的對應(yīng)措施。3、晚值班班組長下班時需檢查下班CSR系統(tǒng)簽出情況、嚴(yán)禁出現(xiàn)員工下班后還未將系統(tǒng)簽出私自離開的現(xiàn)象。4、晚班值班班組長下班前需檢查區(qū)域所有設(shè)備及多功能廳、門廳、餐廳、更衣室等的門窗是否關(guān)好，離開時需檢查電腦、空調(diào)等是否關(guān)閉，桌面是否有遺留物件。5、班組長每周至少兩次檢查辦公場所內(nèi)死角的清理情況。（如：多功能廳地面，飲水機接水盒，冰箱后等角落處，窗臺，冰箱內(nèi)部的定時清理，W狀桌面的每日擦拭,花木周圍的清理，）以便第二天讓阿姨打掃

10、。五、辦公設(shè)施使用管理制度l 辦公設(shè)施1、對于工作使用的電腦、耳麥、鍵盤、鼠標(biāo)等設(shè)備須珍惜、愛護，不要頻繁開關(guān)電腦，不允許隨意移動電腦原所在的位置。不得擅自更換鍵盤、鼠標(biāo)、耳麥，如工位設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時上報當(dāng)班組長或班長申請設(shè)備更換，或申請調(diào)換工位。個人責(zé)任范圍內(nèi)的財物如有人為損壞，責(zé)任人負賠償責(zé)任。2、保持微波爐內(nèi)清潔,使用微波爐應(yīng)按說明書正確操作，不得將帶殼或密封的食品放入加熱。不得將物品長時間存放在微波爐內(nèi)。3、PDP、打印機、傳真機、日光燈保證在工作時間內(nèi)開啟并能正常使用（機器故障除外）4、傳真機、打印機周圍紙張擺放整齊，桌面干靜、整潔。合理節(jié)約使用紙張，根據(jù)實際需要，對于必須用紙的

11、，要在電腦上認真核稿，仔細校對，盡量避免反復(fù)打印。5、花木美化環(huán)境，改善空氣質(zhì)量，每位員工應(yīng)自覺珍惜愛護，不得隨意搬動花草樹木等室內(nèi)裝飾品。不得毀損。6、用完水后或見到滴水的水龍頭，請及時擰緊，杜絕“細水長流”，發(fā)現(xiàn)損壞的及時報修。充分利用自然光照，減少照明設(shè)備耗能，倡導(dǎo)“人走燈滅”、 “人離機關(guān)”；減少空調(diào)等大功率電器的使用時間，合理設(shè)置空調(diào)溫度，充分利用自然通風(fēng)進行調(diào)節(jié)。7、儲物柜鑰匙柜號統(tǒng)一發(fā)放各區(qū)域、團隊負責(zé)人，由負責(zé)人統(tǒng)一維護、分配與管理；各區(qū)域、職能組需保證儲物柜能正常使用，且有效鑰匙保留一片以上。8、儲物柜鑰匙柜號分配到個人時，須在柜面上注明：所屬團隊、使用者姓名、工號、鑰匙編號

12、，員工離職時須將儲物柜鑰匙交回各區(qū)域、團隊相關(guān)負責(zé)人，由各區(qū)域、團隊相關(guān)負責(zé)人核查無誤后接收并妥善保管。六、安全保密責(zé)任管理制度l 安全保密1、嚴(yán)禁在工作機上使用u盤(或各種存儲介質(zhì))，如需拷貝文件，需向組長或值班班長申請，在指定機器上安裝；2、嚴(yán)禁在工作機上擅自安裝或卸載軟件；3、電腦IP地址、DNS服務(wù)器不可隨便更改；4、出入中心要隨手復(fù)位電子門。不得將非公司人員帶入呼叫中心；不得將易燃易爆，帶有安全隱患的物品帶入呼叫中心。 5、發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)拔掉所有電源插頭。所有職員統(tǒng)一從安全出口離開，不得擁堵。由專人使用消防器具滅火，發(fā)生火災(zāi)及時撥打消防熱線119求救。6、員工有責(zé)任嚴(yán)格遵守公司保密條例

13、。全體員工都應(yīng)保護公司機密信息、文件及軟件，并有義務(wù)不向任何第三方或未經(jīng)授權(quán)的個人傳遞、透露、轉(zhuǎn)交、使用、出售、轉(zhuǎn)手、租借、或以任何形式使用相關(guān)保密資料，并確保所有能接觸到屬于公司的機密信息、文件和軟件的相關(guān)人員同樣遵守此條例。7、機密信息包括：書面或口頭信息、資料、手冊、方法、設(shè)想、合同與協(xié)議文本、個人薪資等不為公眾所知的信息。八、現(xiàn)場管理考評辦法l 內(nèi)容及依據(jù)現(xiàn)場管理的考評主要是根據(jù)區(qū)域整體環(huán)境、各運營團隊成員現(xiàn)場紀(jì)律及日常行為的規(guī)范性，依據(jù)惠州區(qū)域呼叫中心工作管理制度來考核各運營團隊的現(xiàn)場基礎(chǔ)管理；l 考評方式 自查：各運營團隊主管根據(jù)坐席代表日?？荚u記錄表中內(nèi)容，對CSR做日常監(jiān)督管理

14、，頻率不限，是否計入CSR在團隊內(nèi)部的考核由各團隊自行考慮；且月底須發(fā)處理情況表； 檢查：區(qū)域運作經(jīng)理采取定時、不定時等形式（一天兩次）并據(jù)坐席代表日常考評記錄表中內(nèi)容，對現(xiàn)場情況評分，每日在餐廳白板通報每日現(xiàn)場記錄，現(xiàn)場評分情況由團隊內(nèi)部考核進行監(jiān)督，且月底須發(fā)處理情況表； 附：表一坐席代表日?？荚u記錄表（辦公區(qū)內(nèi)）坐席代表日?？荚u記錄表 考勤時間： 執(zhí)勤人員： 序號具 體 內(nèi) 容扣分/次人/次被考核者簽名確認處理結(jié)果1工作期間每周一以及檢查日按要求穿著工裝上班5分2工作期間不服從管理或無理頂撞管理人員5分3更改電腦IP、DNS地址更改IE系統(tǒng)或在計算機上進行“非法”操作5分4對待工作不夠積

15、極、態(tài)度不夠認真在現(xiàn)場與顧客爭執(zhí)3分6工作期間未得相關(guān)人員允許帶工作需求以為人員進入辦公現(xiàn)場5分7在工作期間打私人電話、發(fā)短信3分8在工作區(qū)域內(nèi)高聲談笑、追逐打鬧、睡覺、聽音樂、玩游戲3分9工作期間穿無袖上衣、短褲、短裙，留胡須、長發(fā)、戴耳釘2分10入座后未按要求插放身份牌2分11在工作區(qū)內(nèi)坐姿不正，東倒西歪、翹腿，踩踏點套主機2分12在坐席區(qū)吃、喝東西2分13非辦公物品帶進坐席區(qū)2分14進入辦公區(qū)未穿拖鞋2分15將水和食物灑到地板上2分16工牌、筆盒未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)放置2分17更換電腦桌面背景2分18下班未關(guān)閉計算機，耳麥未放在顯示器旁掛好）2分附：表二坐席代表日?？荚u記錄表（辦公區(qū)外）坐席代表日?？荚u記錄表（辦公區(qū)外） 考勤時間： 執(zhí)勤人員： 抽查范圍抽 查 問 題 點分值人/次被考核者簽名確認處理結(jié)果更衣室 抽煙、長時間聊天、嘻鬧 5鞋有擺放除鞋柜以外的地方鞋柜內(nèi)及柜項有擺放其他雜物 儲物柜門未關(guān)或是半開，柜頂擺放雜物餐廳 離位時桌椅未歸位、桌面相關(guān)物品未收放整齊 5飲水機接水時，有水流到地面上 冰箱、保鮮柜內(nèi)的食品未擺放整齊多功能室 桌椅擺