提高客戶服務(wù)能力

1、提高客戶服務(wù)能力,主講:子 秋,客戶服務(wù)職業(yè)進(jìn)階培訓(xùn)課程,優(yōu)質(zhì)服務(wù),解決客戶服務(wù)問題 滿足客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求 掌握客戶服務(wù)技巧 懂得不同類客戶的應(yīng)對 提高客戶滿意度,一、客戶服務(wù)基本要求 客戶為什么需要服務(wù) 如何快速判斷客戶服務(wù)需求 如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù) 客戶服務(wù)的基本原則和要求 如何提高客戶服務(wù)的滿意度 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧,二、客戶服務(wù)基本技巧 不同類型客戶的服務(wù)要求 對男女客戶服務(wù)的不同點(diǎn) 服務(wù)高手的十大高招 服務(wù)四種基本型客戶的技巧 服務(wù)四種擴(kuò)展型客戶的技巧 服務(wù)四種特殊型客戶的技巧,客戶僅僅需要的是“答案”嗎 某客戶使用TCL手機(jī)，手機(jī)卡號是購買廣州某電信 移動商的，使用一段時間，發(fā)

2、現(xiàn)手機(jī)不能轉(zhuǎn)移呼叫,于 是找來同類型的手機(jī)卡測試，發(fā)現(xiàn)不是手機(jī)的問題,于 是致電服務(wù)中心。 服務(wù)中心認(rèn)為是手機(jī)的問題，經(jīng)客戶解釋,又說是 轉(zhuǎn)移操作問題，在電話中不厭其煩教客戶怎么做,前 后三天，客戶致電無數(shù)次，都無法解決問題,客戶要求 其控制中心檢測，但又過多天也都無法解決,客戶非常 生氣跑到其營業(yè)中心要求檢測修復(fù),取卡檢測到恢復(fù)功 能前后才10分鐘不到，問其原因，說是芯片問題 其實(shí)內(nèi)行知道，這純粹是托詞,2、請回答 如果是你, 你會如何服務(wù)讓客戶滿意呢?,研討 問題,1、請分析 服務(wù)不妥的地方有哪些?,客戶為什么需要服務(wù),客戶為什么需要服務(wù),客戶購買的不僅僅是商品 客戶購買的是商品價(jià)值、形象

3、價(jià)值 人員價(jià)值、服務(wù)價(jià)值等價(jià)值的總和,通過服務(wù)，解決客戶購買、使用中所產(chǎn)生的問題 通過服務(wù)，讓客戶感受到愉悅、關(guān)懷， 從而更忠誠 通過服務(wù)，使客戶感到滿意而忠誠，為長期關(guān)系建立基礎(chǔ) 通過服務(wù)，解決客戶異議和抱怨,客戶為什么需要服務(wù),1、滿足客戶了解情況的需要，以解決客戶疑義 2、滿足客戶了解企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)的需要 3、解決客戶購買前咨詢、購買中服務(wù)要求 4、解決客戶使用中的技術(shù)、安裝、使用、維護(hù)與 維修的問題 5、客戶不滿意的異議處理 6、客戶抱怨和情緒的處理,客戶需要服務(wù)六大方面,如何快速判斷客戶服務(wù)需求,聽,察,問,斷,定,如何快速判斷客戶服務(wù)需求,接受，并耐心傾聽客戶要求 完整理解客戶用

4、意與要求,察覺客戶語氣和態(tài)度 察覺客戶的形體動作語言和表情,善于使用問題導(dǎo)向詢問客戶 引導(dǎo)客戶找出問題所在,判斷客戶問題所在 判斷客戶所屬的類型和個性特點(diǎn),斷定客戶存在的問題及個性問題 所需要的服務(wù)需求問題,如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù),1、客戶是多種多樣的 2、客戶認(rèn)識、個性不同，同一問題不同的客戶 其服務(wù)要求也不同 3、針對不同的客戶個性，實(shí)施不同的服務(wù)方式 是客戶服務(wù)的關(guān)鍵,如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù),1、判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點(diǎn) 2、判斷客戶要求的問題與實(shí)際解決的差距,客戶服務(wù)的不同,針對性客戶服務(wù)的關(guān)鍵,1、保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度，特別是語氣和形體動作、 表情 2、耐心，別急著表

5、態(tài)或急于解決客戶問題 3、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點(diǎn)為重 4、善于用問題的導(dǎo)向來引導(dǎo)客戶服務(wù)需求的明確 5、讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問題的對手 6、解決問題關(guān)鍵在于進(jìn)步和改善，那怕是客戶責(zé)任也不要推卸 7、解決問題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見 8、實(shí)施針對客戶服務(wù)，關(guān)鍵根據(jù)客戶個性采用適合的服務(wù)方式,針對性客戶服務(wù)技巧,如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù),情 景 演 練,通過問題導(dǎo)向法發(fā)現(xiàn)客戶需求,練習(xí)要求 每組集體討論決定，并書面寫出 羅列出實(shí)際工作中常向客戶詢問的問題 該問題一定有助于發(fā)現(xiàn)和核實(shí)客戶需求, 規(guī)定在一定時間 判羅列出問題最多的小組獲勝,做到禮貌和客氣，

6、客戶還是不滿意 “為了讓顧客得到驚喜，你必須先為自己是一個富有 愛心的人而驚喜。做一個真正關(guān)心別人的人，真誠、 熱 情、充滿感謝之心”，很多有關(guān)客戶服務(wù)書籍和培訓(xùn) 課程，都建議按“問候微笑感謝” 的標(biāo)準(zhǔn)程序去進(jìn)行 客戶服務(wù)。 可是這樣做永遠(yuǎn)不夠的， 這樣做只能讓顧客感到舒 服，而不是高興和滿意。 例如：某顧客致電電信服務(wù)中心， 因無人接聽處在 電腦服務(wù)當(dāng)中，等得不耐煩的時候，終于聽到：您好！ 我是77號，竭誠為您服務(wù)，有什么可以幫助您， 顧客 回答： 可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意,問題 為什么禮貌與客氣, 客戶還是不滿意,解決 碰到此類問題，應(yīng)該如何處理才是最好的?,客戶服務(wù)基本原則與

7、要求,客戶服務(wù)基本原則和要求,1、必須接受客戶服務(wù)的請求 2、必須兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款 解決客戶問題，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任 3、良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為 要尊重客戶，平等對待客戶 4、及時、快捷、周到地服務(wù)客戶 使客戶感到滿意,基本 原則,1、樹立為客戶著想的優(yōu)秀服務(wù)意識和服務(wù)觀念 2、保持微笑、親切、禮貌的服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度 3、耐心、周到、心細(xì)服務(wù)，想客戶之所想，急客戶 之所急 4、不得有與客戶爭論，漫罵或侮辱客戶等行為 5、滿足客戶了解問題情況的要求，不得欺騙和隱瞞 客戶的行為 ,客戶服務(wù) 基本要求,客戶服務(wù) 關(guān) 鍵,提高自身客戶服務(wù)水平 全面獲得客戶滿意 極大提高客戶滿意度,客戶服務(wù)基本原則

8、和要求,如何提高客戶服務(wù)滿意度,服務(wù) 滿意,1、客戶滿意 客戶對服務(wù)的期望值與實(shí)際 得到的感知相比 2、客戶滿意度 客戶滿意的程度(用分?jǐn)?shù)表示) 實(shí)施客戶滿意項(xiàng)目的調(diào)查,1、不能過分提高客戶對服務(wù)的過分期望 2、針對不同的客戶，實(shí)施客戶滿意感受的人性化服 務(wù)方式,客戶滿意度,提高客戶滿意的關(guān)鍵,如何提高客戶服務(wù)滿意度,如何提高客戶服務(wù)滿意度,提高客戶滿意的技巧,1、客戶問題未解決前，輕易不能承諾問題解決的程度 2、不能推脫客戶服務(wù)的責(zé)任，哪怕是客戶自身的問題 3、我不是來“解決”問題的，我是來“幫助”你的 4、良好的意識與態(tài)度是基礎(chǔ)，客戶個性服務(wù)是關(guān)鍵 5、合理解決客戶問題和要求，哪怕是客戶自

9、身問題 6、服務(wù)人員要不斷提高個人的服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧,服務(wù) 技巧,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧,情景演練,如何獲知通過服務(wù), 客戶已滿意,實(shí)際工作中常采用 哪些方法請一一在 書面上羅列清楚,小組研討指定 一名代表回答,小燕服務(wù)有沒有錯？ 小燕子，是廣州電信服務(wù)中心的話務(wù)員，專門負(fù)責(zé) 客戶服務(wù)投訴的。 每當(dāng)接到客戶投訴電話，總是先致歉，耐心傾聽客 戶的抱怨和原由，包括不滿的情緒發(fā)泄，并詳細(xì)記錄。 接受客戶投訴和抱怨，并處理客戶問題，是小燕子 的職責(zé)所在，所以不管是誰的責(zé)任，小燕子都是以解決 客戶問題的角色出現(xiàn)，于是，每當(dāng)問題解決不善， 或無法解決時候，客戶更加不滿，不是埋怨就是責(zé)罵，

10、 甚至是無理發(fā)泄，或向主管投訴小燕子 面對此種局面，小燕子感受到極大的壓力，不知如 何是好，每當(dāng)聽到電話聲音，內(nèi)心是極度害怕,案例 問題,請思考 小燕子服務(wù)有沒有不妥當(dāng)?shù)牡胤?請分析 在客戶服務(wù)中如何定位自己的角色,不同類型客戶的服務(wù)要求,服務(wù)三大問題,不同類型客戶的服務(wù)要求,共性 服務(wù)要求,不同類型客戶的服務(wù)要求,個性 服務(wù)要求,對男女客戶服務(wù)的不同點(diǎn),對男女客戶服務(wù)的不同點(diǎn),服務(wù)高手的十大高招,十大 服務(wù)高招,情 景 演 練,聯(lián)系客戶服務(wù)，該游戲給你什么樣的啟發(fā), 有兩個獨(dú)立房間 A 房裝有三盞電燈 B 房裝有三只電燈開關(guān),A,B,同樣的服務(wù)為什么產(chǎn)生不同效果 電信營業(yè)廳工作小倩，是個非常

11、活潑和口才伶俐 的女孩，對工作非常上心，對客戶非常熱情，總是不 厭其煩向客戶推薦產(chǎn)品，對客戶疑問也是回答的非常 詳細(xì)，因此，很得大多數(shù)客戶的喜歡和滿意 有一天下午，來了一位中年女客戶，對小倩提供 的各款小靈通總是百般挑剔，小倩極具耐心，在客戶 喋喋不休中也見縫插針細(xì)心解釋，但總是被對方打斷 ，真是無可奈何 最終該客戶還是沒買機(jī)，臨走還被客戶搶白一 句：就你話多 面對此種局面，小倩感到冤枉，用心服務(wù)竟然 得到這樣的結(jié)果,案例 問題,請思考 小倩服務(wù)有沒有不妥當(dāng)?shù)牡胤?請分析 針對該類客戶如何進(jìn)行針對性服務(wù),服務(wù)四種基本型客戶的技巧,客 戶 類 型,客 戶 特點(diǎn),服務(wù)四種基本型客戶的技巧,服務(wù)四種擴(kuò)展型客戶的技巧,服務(wù)四種擴(kuò)展型客戶的技巧,重視輿論型 客 戶,忠厚老實(shí)型 客 戶,不做聽眾型 客 戶,打破沙鍋型 客 戶,服務(wù)四種特殊型客戶的技巧,客 戶 類 型,客 戶 特點(diǎn),服務(wù)四種特殊型客戶的技巧,情景演練,檢測客戶服務(wù)意識和服務(wù)能力,1、你越強(qiáng)客戶就越弱,同意還是不同意？ 2、永遠(yuǎn)不能對你的客戶表示氣