送貨人員服務(wù)規(guī)范

1、送貨人員服務(wù)規(guī)范（一）行為規(guī)范1、調(diào)整心態(tài)，不得把個人不好情緒帶到工作中，要時刻保持微笑。2、佩戴上崗證，穿工作服上班。著裝整潔，不得有明顯的油漬、污漬，工作服紐扣要齊全，并要扣好紐扣。3、不得留長指甲，指甲長度一般不能超過手指尖。4、男士不得留長發(fā)，頭發(fā)不耷到領(lǐng)口，露出耳朵為標準。5、不得穿拖鞋，面對顧客時，不得戴口罩、墨鏡。7、坐相、站姿要端莊。8、與顧客交流保持適當距離。貨品要當面核對，要有耐心，不得催促顧客。幫助客戶擺放貨品時注意動作幅度。9、送貨到加盟店時，車輛停放在店門側(cè)邊，不得妨礙顧客出入。10、在進顧客門之前要穿上鞋套，保持顧客地板的整潔，雨天不得穿雨衣進顧客家門。11、碰到顧

2、客正忙時，要耐心等待或做一些其它的服務(wù)工作。（二）常規(guī)業(yè)務(wù)文明用語1、進顧客門前，先敲門三聲，并禮貌地問：“請問有人嗎？”2、顧客開門后，先向顧客問好致意，熱情打招呼：“您好！我是省又多超市的送貨人員。請問這是您訂購的X（商品名稱）嗎？請查收一下”3、顧客正忙，沒空收貨時的禮貌用語：“您先忙，我等您。”4、對網(wǎng)上訂購的已在線支付的顧客文明用語：“您的貨款已在線支付成功，謝謝您的合作?！?、現(xiàn)金結(jié)算方式的應(yīng)唱收唱付，當面清點、收取貨款，對顧客文明用語：“您的貨品已核對，貨款共XX元，”收款時文明用語：“收您XX元，貨款共XX元，找您XX元?！?、現(xiàn)金結(jié)算方式的，清點貨款無誤后提請顧客簽收確認；在

3、線支付結(jié)算方式的，唱付款無誤后直接提請顧客簽收確認；核對無誤后，請求顧客在送貨單上簽收，文明用語：“您的貨已對，款已清，麻煩您在送貨底單上簽字?！?、服務(wù)完畢后，主動向顧客征詢意見和建議，了解和掌握顧客的需求，做好記錄。8、顧客了解信息時，如確實不知情的應(yīng)該禮貌回答：“我了解后再和您聯(lián)系；”最后禮貌答謝：“謝謝您對我們公司的關(guān)心和支持?！?、對顧客的意見、建議禮貌答謝：“謝謝您對公司工作的關(guān)心、支持，我一定向公司領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達，我們一定改進。”7、結(jié)束送貨前說：“謝謝您的支持，再見！”（三）特別業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范1、第一次送貨無人接貨時的服務(wù)。送貨無人收貨時，聯(lián)系顧客，約好第二次送貨時間，或送到顧客指定地

4、方；無法和顧客取得聯(lián)系時與客服主管聯(lián)系，了解原因，確定聯(lián)系不上后按公司規(guī)定程序處理。2、驗收貨品質(zhì)量有問題時的服務(wù)。送貨當場發(fā)現(xiàn)的，屬于質(zhì)量問題的，要幫助顧客做好換貨登記工作；不是當場發(fā)現(xiàn)，顧客反映有質(zhì)量問題的，做好詳細登記，承諾在24小時內(nèi)會給顧客一個滿意的處理方案。并將登記報表交回客服部處理。3、出現(xiàn)貨品外包裝破損退貨情況時的服務(wù)。發(fā)現(xiàn)貨品外包裝破損，顧客要求調(diào)換時禮貌用語：“對不起，由于貨品搬運環(huán)節(jié)過多，使貨品包裝破損，給您添麻煩了，我拿回去給您調(diào)換，下次給您送回，行嗎？”退回貨品應(yīng)盡早送回。發(fā)現(xiàn)卷煙串牌時禮貌用語：“對不起，這是我們分揀員工作失誤，給您添麻煩了，我會認真排查，請放心，今

5、天我一定給您換好?！?、訂單出錯時的服務(wù)。聯(lián)系客服主管，確認訂單出錯的原因：因客服人員的原因出錯的，征求顧客意見，是否要退貨。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主觀原因出錯的，做好顧客的解釋工作。5、發(fā)現(xiàn)顧客訂單出錯時禮貌用語：“對不起，由于口誤或XX原因訂錯貨了，給您添麻煩了，您要這個貨嗎？如不行，我?guī)湍素?，但貨款需?-3天才能退到您手上。”6、發(fā)現(xiàn)貨品價格出錯時的服務(wù)。發(fā)現(xiàn)貨品價格出錯時說：“對不起，給您添麻煩了。我馬上聯(lián)系客服部人員給您核實一下”。確實價格出錯的原因：因客服人員的原因出錯的，征求顧客意見，是否要退貨。如收貨，按實際金額結(jié)算，并作記錄。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主觀

6、原因出錯的，做好顧客的解釋工作。7、促銷宣傳單送發(fā)時禮貌用語：您好。這是我們最新的優(yōu)惠促銷活動，您感興趣可以看看。（四）語言規(guī)范1、聲音要柔合，音調(diào)音量不得過高過大。2、突出問候語，不得有粗俗的語言。 3、稱呼上要尊重顧客，不得稱其外號、綽號。4、用詞要準確、得體，語氣要親切、溫和。（五）嚴禁行為1、嚴禁截留顧客的貨品或貨款。2、嚴禁上班期間穿拖鞋。3、嚴禁工作期間飲酒。4、嚴禁參與黃、賭、毒等違法活動。5、嚴禁野蠻裝、卸（送）貨品。6、嚴禁打架斗毆、與顧客發(fā)生爭吵。7、嚴禁接受顧客的吃請或其他財物，嚴禁向顧客借錢、借物。9、嚴禁傳播影響顧客聲譽的訊息，嚴禁傳播顧客個人隱私和公司的商業(yè)秘密。10、嚴禁打擊報復(fù)，即使顧客有過錯，并且言行侮辱，都要做到罵不還口，打不還手。（六）服務(wù)忌語1、喂！你的貨到了，快點拿去。2、貨沒錯就快點簽字。3、我不曉