[doc]-《2010年固安中建工程監(jiān)理公司質(zhì)量管理手冊》(30頁)-質(zhì)量制度表格

固安中建工程監(jiān)理公司質(zhì)量手冊（依據(jù)GB/T190012008/ISO90012008標準）文件編號Q/ZJJL/SC2010版本A/1編制辦公室審核批準分發(fā)號2010年2月1日發(fā)布2010年2月1日實施01目錄章節(jié)號名稱頁碼0封面01目錄02企業(yè)簡介03頒發(fā)令04管理者代表任命書1質(zhì)量手冊發(fā)布令2質(zhì)量方針和質(zhì)量目標3范圍、引用標準和術(shù)語4質(zhì)量管理體系5管理職責(zé)6資源管理7產(chǎn)品實現(xiàn)8測量、分析和改進附錄02公司簡介固安中建工程監(jiān)理有限責(zé)任公司（以下簡稱中建監(jiān)理公司）地處素有“首都南大門”之稱的京南第一縣河北省固安縣，中建監(jiān)理公司成立于2001年3月21日，是固安縣境內(nèi)唯一一家經(jīng)河北省建設(shè)廳批依次為并在固安縣工商行政管理局注冊登記的監(jiān)理企業(yè)。中建監(jiān)理公司擁有一支理論強、專業(yè)精、經(jīng)驗豐富的監(jiān)理隊伍，其中國家注冊監(jiān)理工程師人，河北省注冊監(jiān)理工程師20人，高級工程師人，助理工程師若干名。我們的工作宗旨是“嚴格監(jiān)控、熱情服務(wù)、監(jiān)幫結(jié)合、積極參與”。我們的工作方針是“認真到位”。我們的執(zhí)業(yè)準則是“守法、誠信、公正、科學(xué)、廉潔”。在固安建設(shè)，選擇“中建監(jiān)理公司”是您走向成功的明智之舉。03頒發(fā)令I(lǐng)SO9000系列標準是企業(yè)開展質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動的重要依據(jù)，貫徹系列標準是實施以信譽求發(fā)展，以質(zhì)量求生存的根本保障。為保證質(zhì)量目標、質(zhì)量方針和質(zhì)量承諾的順利實現(xiàn)，根據(jù)GB/T190012008IDTISO90012008國際標準結(jié)合企業(yè)的實際情況編制了質(zhì)量手冊，對質(zhì)量管理體系的機構(gòu)，人員職責(zé)對體系的各要素進行了規(guī)定，對質(zhì)量管理體系的各項要求進行了總體描述，它是企業(yè)一切質(zhì)量管理活動必須遵循的綱領(lǐng)性文件。本手冊適用范圍為房屋建筑工程監(jiān)理服務(wù)。望全體職工必須熟悉本手冊的有關(guān)規(guī)定，嚴格遵照手冊的規(guī)定，做到有法必依，違法必究，強化管理落實責(zé)任，切勿違章，為提高產(chǎn)品質(zhì)量和信譽，生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)，高標準的產(chǎn)品，為滿足用戶的要求，而盡職盡責(zé)。本手冊從發(fā)布的實施的日期起生效?？偨?jīng)理華國順日期2010年2月1日04管理者代表任命書現(xiàn)任命王樹剛同志為我公司質(zhì)量管理體系管理者代表，其主要職責(zé)為A按照GB/T190012008IDTISO90012008標準的要求建立、實施、保持質(zhì)量管理體系所需的過程；B負責(zé)質(zhì)量管理體系的有效運行和任何改進的需求；C確保整個企業(yè)內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；D就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。希公司各管理部門及全體員工支持其工作，服從其關(guān)于質(zhì)量管理方面的有關(guān)指令。特此任命。總經(jīng)理華國順日期2010年2月1日1質(zhì)量手冊管理1、管理者代表負責(zé)組織有關(guān)人員按GBT190012008IDTISO90012008標準的要求，結(jié)合本公司的實際情況編制質(zhì)量手冊，對內(nèi)是本公司進行質(zhì)量管理的依據(jù)性文件，對外是向顧客或其它相關(guān)方提供質(zhì)量保證的文件。2、質(zhì)量手冊由管理者代表負責(zé)審核，總經(jīng)理批準頒布確定實施日期。3、管理者代表根據(jù)文件控制程序?qū)|(zhì)量手冊進行控制，質(zhì)量手冊分為“受控”和“非受控”兩類，所有發(fā)放到公司內(nèi)各部門及提交認證機構(gòu)的手冊，均為受控手冊，應(yīng)標有“受控”標識，所有提供給用戶或其它單位的用于宣傳、溝通等活動的手冊為非受控手冊。4、持有受控質(zhì)量手冊的人員應(yīng)妥善保管，保持手冊的完好、清潔，如出現(xiàn)破損、丟失或持有人調(diào)離本公司及不在具備持有人的資格時，應(yīng)到辦公室辦理有關(guān)手續(xù)。5、管理者代表應(yīng)負責(zé)質(zhì)量手冊的修訂，修訂后的質(zhì)量手冊應(yīng)由總經(jīng)理批準后實施，并作好管理和解釋工作。6、管理文件的保存，以文件類集中、分類、有序的存放并標識清楚，保持文件的清晰，易于識別，并方便檢索。7、所有作廢文件應(yīng)及時銷毀或加蓋“作廢留用”印章予以保存。2質(zhì)量方針、質(zhì)量目標質(zhì)量方針依法監(jiān)理，確保工程質(zhì)量，持續(xù)改進，增進顧客滿意。質(zhì)量目標工程一次交驗合格率100合同履約率大于96顧客滿意率大于90總經(jīng)理華國順日期2010年2月1日3范圍、引用標準、術(shù)語31范圍本手冊適用于房屋建筑工程監(jiān)理服務(wù)，即受建設(shè)單位委托，依據(jù)法律、法規(guī)及監(jiān)理合同、工程承包合同、設(shè)計文件等，依靠自身的專業(yè)技術(shù)知識，對建設(shè)工程項目實施監(jiān)理的活動。因公司不涉及產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)，故本手冊刪減了標準73“設(shè)計和開發(fā)”的內(nèi)容。上述刪減不影響本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力和責(zé)任32引用標準及適用的法律法規(guī)GB/T190002008/ISO90002005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T190012008/ISO90012008質(zhì)量管理體系要求建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范（GB503192000）中華人民共和國建筑法中華人民共和國合同法33術(shù)語質(zhì)量體系方面依據(jù)GB/T190002008/ISO90002005基礎(chǔ)和術(shù)語定義監(jiān)理術(shù)語依據(jù)GB503192000“建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范”術(shù)語章節(jié)定義外，再明確以下術(shù)語。331工程建設(shè)監(jiān)理指監(jiān)理單位受業(yè)主（建設(shè)單位）的委托，根據(jù)政府批準的工程項目建設(shè)文件，依照有關(guān)工程建設(shè)的法律、法規(guī)、監(jiān)理合同及其他有關(guān)合同，對工程建設(shè)項目實施投資、質(zhì)量、進度控制及管理、協(xié)調(diào)的活動。332業(yè)主即建設(shè)單位或顧客，監(jiān)理服務(wù)的委托方和接受方，有工程發(fā)包主體資格和支付能力的當事人及合法繼承人，本手冊亦稱其為顧客。333顧客滿意度顧客對監(jiān)理服務(wù)滿意的程度。通過對顧客進行調(diào)查，由顧客對監(jiān)理服務(wù)各項工作進行打分。將實際得分除以應(yīng)得分數(shù)，所得的得分率就是顧客對監(jiān)理服務(wù)滿意的程度。詳見顧客溝通與滿意度調(diào)查制度334公司固安中建工程監(jiān)理有限責(zé)任公司。4質(zhì)量管理體系41總要求本公司按照GBT190012008IDTISO90012008標準的要求，建立質(zhì)量管理體系，并結(jié)合本公司的實際情況形成適合本公司的體系文件，本公司將按質(zhì)量管理體系標準和質(zhì)量管理體系文件的規(guī)定實施和保持質(zhì)量管理體系的所有過程，并持續(xù)改進其有效性，通過滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求而達到增強顧客滿意的目的。本公司主要A、為實施質(zhì)量管理體系，本公司對質(zhì)量管理體系所需要的過程進行識別。質(zhì)量管理體系主要包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程見質(zhì)量管理體系過程相互關(guān)系圖41。B、用組織結(jié)構(gòu)圖，職能分配表和對質(zhì)量管理體系各過程的描述，確定這些過程的順序和相互作用。C、編制質(zhì)量手冊，程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書及表格，同時采用適用的未來標準，規(guī)范和文件等，作為確保質(zhì)量管理體系各過程有效運行和控制的準則和方法。D、為支持質(zhì)量管理體系過程的有效運行和對過程的監(jiān)視，提供必要的資源和信息。E、對質(zhì)量管理體系的過程進行測量，監(jiān)視和分析。F、實施必要的措施，使質(zhì)量管理體系的過程達到預(yù)期的要求，并持續(xù)改進其有效性。一些試驗工作公司需要尋找外委試驗單位來完成，對此類過程的識別和控制，手冊在“74采購”章節(jié)作了規(guī)定。42質(zhì)量管理體系文件要求421總則A）質(zhì)量管理體系文件是質(zhì)量管理體系運行的依據(jù)，其目的是溝通意圖、統(tǒng)一行動。B）公司質(zhì)量管理體系文件依據(jù)GB/T190012008ISO90012008標準要求并結(jié)合本公司監(jiān)理活動特點進行編制。文件的數(shù)量及詳略程度取決于1標準要求應(yīng)形成文件之處須編寫文件。2凡是因缺少文件規(guī)定可能導(dǎo)致職責(zé)不清、效率降低、監(jiān)理服務(wù)不合格等問題的，均須編制文件。C）公司質(zhì)量管理體系文件的形式包括書面文件、電子文件。D）公司質(zhì)量管理體系文件設(shè)為以下4個層次1層質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量手冊2層程序文件本公司質(zhì)量管理體系除了按照GB/T190012008/ISO90012008標準規(guī)定對“文件控制”、“質(zhì)量記錄控制”、“內(nèi)部審核”、“不合格控制”、“糾正措施控制”和“預(yù)防措施控制”編制了程序文件（詳見程序文件）。3層工作文件為確保質(zhì)量管理的過程得到有效策劃、運行和控制所編制的各類制度、工作流程和作業(yè)指導(dǎo)書（詳見工作文件）。此外還包括體系運行所需的其它有關(guān)文件（如“采用技術(shù)標準規(guī)范規(guī)程”、“相關(guān)法律法規(guī)”、管理者代表任命書、內(nèi)審員任命書等）。4層質(zhì)量記錄以對所完成的活動或取得的結(jié)果提供客觀的證據(jù)。E）體系文件是動態(tài)的，隨著公司的發(fā)展和市場的變化，體系文件應(yīng)進行相應(yīng)修改。公司質(zhì)量管理體系文件組成的具體情況以公司最新發(fā)布的“質(zhì)量體系文件總清單”為準。422關(guān)于質(zhì)量手冊本公司質(zhì)量手冊按GB/T190012008/ISO90012008標準要求進行編制。質(zhì)量手冊是規(guī)定公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，所有其它文件、程序、制度都必須涵蓋質(zhì)量手冊內(nèi)容并與之相符合。本公司質(zhì)量手冊對公司質(zhì)量管理的過程和過程之間的相互作用進行了表述，表述方式采用了與標準條款相對應(yīng)的形式，不便于在手冊中詳細描述的標準要求，在程序文件或工作文件中予以闡述，質(zhì)量手冊均指出了如何引用。423體系文件控制A）體系文件發(fā)布前，必須經(jīng)仔細審核校對；1、2層文件必須經(jīng)總經(jīng)理批準，3、4層文件必須經(jīng)管理者代表或總經(jīng)理批準，以確保文件是充分和適宜的。B）管理者代表根據(jù)實際情況組織對體系文件進行評審，需要修改時，修改稿必須再次經(jīng)審核、校對、批準。C）體系文件的更改情況和現(xiàn)行修訂狀態(tài)必須作有效識別。D）必須確保體系文件的適用版本發(fā)放到需要使用之處。E）體系文件必須妥善保管，保持清晰、易于識別。F）體系采用的外來文件（如法律法規(guī)、標準、規(guī)范、規(guī)程）必須經(jīng)鑒別、標識，做好登記、分發(fā)工作。G）對作廢的體系文件必須及時收回，予以銷毀或做出標識后妥善保管，防止非預(yù)期使用。文件控制由辦公室負責(zé)落實、實施，有關(guān)詳盡要求、規(guī)定見文件控制程序。424記錄控制記錄是一種特殊類型的文件，用以提供質(zhì)量管理體系運行過程、監(jiān)理服務(wù)過程及其成效符合要求的證據(jù)，并作為追溯及驗證監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量、分析不合格原因、采取后續(xù)糾正和預(yù)防措施、實施質(zhì)量管理體系改進的依據(jù)。A）質(zhì)量記錄清單及表格樣式由辦公室審查確定。B）各部門必須按照質(zhì)量記錄清單規(guī)定的使用（保存）部門、保存期限確保質(zhì)量記錄完整、有效、便于檢索。C）項目監(jiān)理機構(gòu)的質(zhì)量記錄由工程部進行檢查，其他各部門的質(zhì)量記錄由辦公室進行檢查。D）關(guān)于質(zhì)量記錄的編號方式、保護、標識、檢索等，詳見記錄控制程序。5管理職責(zé)51管理承諾總經(jīng)理作為公司的最高管理者，代表公司全體員工鄭重承諾公司將通過建立、實施質(zhì)量管理體系，并對體系不斷改進和完善，實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，向公司的顧客（業(yè)主）提供優(yōu)質(zhì)的監(jiān)理服務(wù)。對于上述承諾，總經(jīng)理通過履行以下職責(zé)以提供證據(jù)A）及時掌握顧客要求和相關(guān)法律法規(guī)的要求，建立溝通過程，向公司全體員工傳達監(jiān)理服務(wù)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性。B）制定公司質(zhì)量方針。C）確定公司質(zhì)量目標。D）主持管理評審，對質(zhì)量管理體系進行評價，確保持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。E）確保建立、實施質(zhì)量管理體系所需資源的獲得。52以顧客為關(guān)注焦點公司始終本著以顧客為關(guān)注焦點的原則，設(shè)立合同洽談、合同評審、滿意度調(diào)查、工程回訪等與顧客有關(guān)的過程，通過與顧客進行溝通，收集顧客意見，對顧客意見、信息進行統(tǒng)計、分析，達到識別顧客的需求，反省監(jiān)理服務(wù)能力，改進監(jiān)理服務(wù)工作，達到增進顧客滿意的目的。53質(zhì)量方針質(zhì)量方針是公司的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是指導(dǎo)公司質(zhì)量活動的總則。在廣泛征集公司員工意見的基礎(chǔ)上，根據(jù)監(jiān)理服務(wù)的特點，結(jié)合公司具體情況，公司總經(jīng)理制定、頒布了公司的質(zhì)量方針（見2章節(jié)）。A）“依法監(jiān)理，確保工程質(zhì)量”以國家、地方的法律、法規(guī)、技術(shù)標準、規(guī)范、規(guī)程為依據(jù)，嚴格地對建設(shè)工程進行監(jiān)理，確保工程質(zhì)量達到工程合同及規(guī)范要求。B）“持續(xù)改進，增進顧客滿意”不斷學(xué)習(xí)、實踐、檢查、總結(jié)、改進，以提高監(jiān)理服務(wù)水平和質(zhì)量，增進顧客的滿意程度。C）質(zhì)量方針提供了制定和評審質(zhì)量目標的框架，質(zhì)量目標與質(zhì)量方針內(nèi)容相吻合，是對質(zhì)量方針的落實與展開。D）在質(zhì)量方針制定過程中，公司員工廣泛參與討論，質(zhì)量方針制定后，公司管理層對質(zhì)量方針進行層層宣講，以確保公司質(zhì)量方針得到公司全體員工的充分理解和貫徹實施。E）通過內(nèi)部審核和管理評審，確認本公司質(zhì)量管理體系具有充分性、適宜性和有效性。在其以后運行中，如有不適宜，可予以修正。54策劃541質(zhì)量目標公司質(zhì)量目標見本手冊2章節(jié)。公司質(zhì)量目標是公司在質(zhì)量方面所追求的總目標，是對質(zhì)量方針的展開。為確保公司質(zhì)量目標的實現(xiàn)，公司將質(zhì)量目標分解到了各職能部門。A、總經(jīng)理負責(zé)質(zhì)量目標的制定，責(zé)成本公司的相關(guān)部門或人員進行適當?shù)姆纸?，直到為實現(xiàn)質(zhì)量目標而進行的相關(guān)活動能受到充分的控制。B、質(zhì)量目標應(yīng)建立在本公司質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開，應(yīng)高于現(xiàn)狀，具體、可測量，體現(xiàn)分階段實現(xiàn)的原則，經(jīng)過架力后可實現(xiàn)；經(jīng)分解后，在作業(yè)層次上的質(zhì)量目標應(yīng)是定量的。C、質(zhì)量目標的內(nèi)容，可涉及產(chǎn)品的具體要求及滿足產(chǎn)品要求所需的資源、過程、文件和活動等方面并反應(yīng)出對持續(xù)改進的承諾。公司對相關(guān)層次的質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況進行定期考核詳見質(zhì)量目標制定及考核辦法。542質(zhì)量管理體系策劃A）公司質(zhì)量管理體系策劃由總經(jīng)理主持，按照標準41的要求對公司質(zhì)量管理體系進行策劃，包括管理過程、機構(gòu)部門的設(shè)置、體系文件等，確保實現(xiàn)公司質(zhì)量目標。B）當公司內(nèi)部及外部條件發(fā)生重大變化時，由公司總經(jīng)理主持適時進行管理評審，通過評審對質(zhì)量管理體系進行相應(yīng)調(diào)整，調(diào)整后要保持質(zhì)量管理體系的完整性。55職責(zé)、權(quán)限與溝通表51公司組織結(jié)構(gòu)圖表52質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表部門質(zhì)量管理體系總經(jīng)理管理者代表辦公室經(jīng)營部工程部項目監(jiān)理部41總要求421文件要求總經(jīng)理管理者代表經(jīng)營部工程部辦公室項目監(jiān)理部（A、BN）422質(zhì)量手冊423文件控制424記錄控制51管理承諾52以顧客為關(guān)注焦點53質(zhì)量方針54策劃551職責(zé)、權(quán)限552管理者代表553內(nèi)部溝通56管理評審61資源提供62人力資源63基礎(chǔ)設(shè)施64工作環(huán)境71產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃72與顧客有關(guān)的過程74采購751生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制752生產(chǎn)和服務(wù)提供過程確認753標識和可溯性754顧客財產(chǎn)755產(chǎn)品保護76監(jiān)視和測量設(shè)備的控制81總則821顧客滿意822內(nèi)部審核823過程的監(jiān)視和測量824產(chǎn)品的監(jiān)視和測量83不合格品控制84數(shù)據(jù)分析851持續(xù)改進852糾正措施853預(yù)防措施代表主要責(zé)任部門代表相關(guān)部門551職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理主管公司的全面工作。對公司承接的業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量全面負責(zé)。貫徹國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)，策劃、建立、保持公司質(zhì)量管理體系。制定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。任命管理者代表、批準質(zhì)量手冊的頒布和修改。確定公司機構(gòu)設(shè)置和部門職責(zé)，任免各部門和項目監(jiān)理機構(gòu)負責(zé)人。簽定勞動合同。對員工的工作行為做出獎懲決定。主持管理評審。確保資源的獲得以滿足質(zhì)量管理體系的有效運行。建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。辦公室負責(zé)公司的印章管理。對公司質(zhì)量管理體系文件進行歸口管理。及時收集、確定與監(jiān)理工作相關(guān)的技術(shù)標準、規(guī)范和政府部門有關(guān)規(guī)定。負責(zé)公司人力資源管理工作。負責(zé)監(jiān)理工作所需辦公用品的購置與管理工作。保持良好的公司辦公環(huán)境。做好企業(yè)的對外宣傳，負責(zé)接待外來單位人員，處理公司日常行政事務(wù)。工程部負責(zé)監(jiān)理項目部人員安排協(xié)調(diào)，指導(dǎo)項目監(jiān)理部開展工作。對項目監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實施細則的審核、批準。負責(zé)編制監(jiān)理服務(wù)相關(guān)規(guī)定標準，檢查評定辦法，并對項目監(jiān)理部監(jiān)理服務(wù)的檢查。負責(zé)對項目監(jiān)理機構(gòu)之間工具、設(shè)備的調(diào)配。對項目監(jiān)理機構(gòu)的監(jiān)理活動過程進行監(jiān)控。對項目監(jiān)理機構(gòu)監(jiān)理資料進行監(jiān)控。負責(zé)對合作監(jiān)理單位和檢測單位的檢查、驗證。監(jiān)督項目監(jiān)理部對業(yè)主財產(chǎn)的管理和使用。對工程項目出現(xiàn)的監(jiān)理服務(wù)不合格進行控制。負責(zé)體系的持續(xù)改進，對出現(xiàn)的不符合及時擬定糾正或預(yù)防措施并監(jiān)督實施。經(jīng)營部組織編寫監(jiān)理投標文件，擬訂監(jiān)理合同。組織對投標文件、合同的評審。負責(zé)合同日常管理工作。組織對檢測單位、供應(yīng)商的考察評審和選擇。組織對顧客進行溝通、回訪和滿意度調(diào)查，接受、處理顧客投訴，反饋顧客信息，處理工程回訪中發(fā)現(xiàn)的問題。負責(zé)監(jiān)理工作需要的計量器具的購置。項目監(jiān)理部按照公司質(zhì)量管理體系文件要求，全面履行監(jiān)理合同。編制項目監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實施細則。按照監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實施細則開展監(jiān)理工作。關(guān)注顧客需求，及時與顧客溝通。對本項目監(jiān)理服務(wù)不合格和施工過程不合格進行識別和控制。采取糾正預(yù)防措施，消除項目監(jiān)理過程和工程施工階段出現(xiàn)的不合格和潛在不合格。完成項目監(jiān)理資料和項目監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量記錄。552管理者代表由總經(jīng)理任命我公司的一名員工為管理者代表，其職責(zé)與權(quán)限為領(lǐng)導(dǎo)ISO管理小組的工作。組織進行質(zhì)量管理體系的策劃，組織體系文件的編寫、更改。對管理體系運行進行監(jiān)視、測量、分析，負責(zé)內(nèi)審工作、組織管理評審等。提供符合標準要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。負責(zé)對體系文件的解釋。與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。對體系運行中存在的不合格、潛在不合格所采取的糾正、預(yù)防措施進行跟蹤驗證。向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求及改進意見。通過各種方式確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。553內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通旨在促進公司內(nèi)各職能、各層次間的信息交流，增進理解，保證質(zhì)量管理體系的有效性，內(nèi)部溝通過程由總經(jīng)理負責(zé)建立、辦公室組織實施，溝通須在公司各職能部門、層次之間全面進行溝通方式包括工作會議、內(nèi)部刊物、聯(lián)系單、文件傳閱、公告欄、質(zhì)量記錄等。溝通內(nèi)容包括質(zhì)量管理過程運行及其有效性的信息。56管理評審561總則管理評審是總經(jīng)理為確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性而對質(zhì)量管理體系所進行的系統(tǒng)評價，公司每年度至少應(yīng)進行一次管理評審，其時間間隔一般應(yīng)不超過12個月，如內(nèi)外部環(huán)境變化，可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系發(fā)生較大變更時，應(yīng)適時進行管理評審。管理評審由總經(jīng)理主持；辦公室制定評審計劃，組織管理評審，編制管理評審報告；各有關(guān)部門落實實施管理評審報告提出的決定和措施；管理評審計劃、管理評審報告由管理者代表審核，總經(jīng)理批準；對管理評審提出的決定和改進措施由管理者代表進行檢查和驗證。管理評審活動應(yīng)符合以下要求A）確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性適宜性是指公司質(zhì)量管理體系與公司內(nèi)外客觀條件變化情況相適應(yīng)的程度，公司所處的外部環(huán)境（包括法律法規(guī)、市場環(huán)境、顧客要求和期望）處于變化狀態(tài)，公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標及公司內(nèi)部條件也會發(fā)生一定程度的變化，客觀要求公司質(zhì)量管理體系相應(yīng)地變更，通過管理評審，公司相應(yīng)調(diào)整質(zhì)量管理體系的過程，以實現(xiàn)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性。B）確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的充分性充分性是指質(zhì)量管理體系過程滿足質(zhì)量方針、目標所產(chǎn)生需求的程度，由于公司內(nèi)外條件的變化，原有的質(zhì)量管理體系可能存在諸多未考慮的活動，即原有的質(zhì)量管理體系在過程或子過程方面可能存在不充分的情況，通過管理評審，發(fā)現(xiàn)并改進質(zhì)量管理體系中存在的不充分性，以實現(xiàn)質(zhì)量管理體系持續(xù)的充分性。C）確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的有效性有效性是指完成所策劃的活動并達到所策劃的結(jié)果的程度，質(zhì)量管理體系的有效性則是指通過完成質(zhì)量管理體系所需的過程（或活動）而達到質(zhì)量方針、目標的程度。通過管理評審，輸入顧客反饋、過程績效等有關(guān)信息，與質(zhì)量方針、目標進行對比，并實施改進，以實現(xiàn)質(zhì)量管理體系持續(xù)的有效性。D）評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。在質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性評審的過程中，應(yīng)對發(fā)現(xiàn)的各種的機會和可能的變更需要進行評價，如質(zhì)量方針、目標不適宜，導(dǎo)致對質(zhì)量方針、目標變更的需要及相應(yīng)質(zhì)量管理體系過程變更的需要；由于持續(xù)改進的需要或已識別過程未充分面對質(zhì)量體系某些過程的改進需要。562評審輸入評審輸入是為管理評審提供充分和準確的信息，其范圍包括A）內(nèi)部和外部對質(zhì)量管理體系審核結(jié)果。B）顧客反饋意見，顧客滿意度調(diào)查所獲的信息。C）過程的績效和監(jiān)理服務(wù)的符合性。D）預(yù)防和糾正措施實施的狀況。E）上次管理評審提出改進措施的跟蹤實施情況。F）預(yù)期可能影響質(zhì)量管理體系的變化。G）改進的建議。563評審輸出管理評審后，由辦公室編制管理評審報告、評審報告包括以下方面有關(guān)的決定和措施A質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進。B監(jiān)理服務(wù)的改進。C與監(jiān)理活動有關(guān)的資源的需求。6資源管理61資源提供為了實施和改進質(zhì)量管理體系的每個過程，為了滿足顧客的要求，達到顧客滿意，本公司管理人員應(yīng)及時確定并提供所需的資源，包括人力資源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、供方等各個方面。62人力資源621總則人力資源是公司最主要的資源，也是影響監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量最重要的要素，公司規(guī)定由辦公室對人力資源進行歸口管理。在質(zhì)量管理體系中影響產(chǎn)品符合性的人員，基于招聘、培訓(xùn)教育、經(jīng)驗，確保其能夠勝任工作。622能力、意識和培訓(xùn)在工程部等有關(guān)部門配合下，公司辦公室應(yīng)通過履行其人力資源管理職責(zé)，做到A）確定從事影響監(jiān)理服務(wù)符合性工作的人員所必要的能力需求。B）提供適當培訓(xùn)或采取其他措施，以滿足這些能力需求。C）對所提供的培訓(xùn)及采取的其他措施的有效性進行評價。D）通過建立實施溝通過程，使每一位員工都能認識到他們所在崗位及工作的相關(guān)性和重要性，以及如何通過自己的工作為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標做出貢獻。E）保存每位員工的聘用、培訓(xùn)、教育、崗位資格認可和經(jīng)驗的適當?shù)挠涗洝?3基礎(chǔ)設(shè)施為確保所承接項目的監(jiān)理工作能夠滿足合同和法律法規(guī)的要求，實現(xiàn)公司質(zhì)量目標，所必需的基礎(chǔ)設(shè)施包括A）工作場所和相關(guān)性設(shè)施、設(shè)備。B）監(jiān)理工作所需的儀器設(shè)備，包括工程檢測儀器和計算機硬件、軟件等。C）支持性服務(wù)工具（如運輸、信息系統(tǒng)和通訊）。64監(jiān)理工作環(huán)境監(jiān)理工作環(huán)境是實現(xiàn)監(jiān)理工作目標的支持條件，包含物質(zhì)和精神的因素。公司各部門辦公室工作環(huán)境由辦公室統(tǒng)一管理；項目現(xiàn)場監(jiān)理辦公室由工程部負責(zé)管理。辦公室須做到安全、文明、整潔、有利于工作學(xué)習(xí)和身心健康；各部門、各項目監(jiān)理機構(gòu)須保持良好的辦公環(huán)境；公司總經(jīng)理致力于在全公司營造一個有凝聚力的、團結(jié)、進取的工作氛圍。7監(jiān)理服務(wù)的實現(xiàn)71監(jiān)理服務(wù)實現(xiàn)的策劃監(jiān)理服務(wù)實現(xiàn)的過程，就是對工程建設(shè)過程實施監(jiān)督管理，向顧客提交監(jiān)理服務(wù)成果，通過滿足顧客需求，實現(xiàn)顧客滿意。對本過程的策劃是保證監(jiān)理服務(wù)達到質(zhì)量要求、取得顧客滿意的重要的控制手段。為確保策劃合理可行，使監(jiān)理服務(wù)徹底實現(xiàn)，對策劃做出如下規(guī)定A）必須明確項目監(jiān)理服務(wù)的質(zhì)量目標和要求。B）必須明確項目監(jiān)理服務(wù)的流程、環(huán)節(jié)、需要的文件和資源。C）必須明確對項目監(jiān)理服務(wù)所需的驗證、確認、監(jiān)督、檢驗和試驗活動，以及項目所需的監(jiān)理服務(wù)驗收標準。D）必須明確為證明監(jiān)理服務(wù)滿足合同和規(guī)范要求所需的質(zhì)量記錄。監(jiān)理服務(wù)實現(xiàn)的策劃以監(jiān)理大綱、監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實施細則、項目監(jiān)理工作管理制度監(jiān)理工作檢查評定制度等形式來體現(xiàn)。72與顧客有關(guān)的過程721確定與監(jiān)理服務(wù)有關(guān)的要求確定與監(jiān)理服務(wù)有關(guān)的要求，目的是在充分了解顧客的要求和期望的基礎(chǔ)上，明確對監(jiān)理服務(wù)的要求，以便判定是否能夠滿足這些要求，以及如何去滿足這些要求。這些要求包括A）合同規(guī)定的要求和期望，包括工程施工準備階段、施工階段、工程竣工階段、工程保修階段業(yè)主對監(jiān)理服務(wù)的要求和期望。B）與監(jiān)理服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求，如建筑法、合同法、工程建設(shè)監(jiān)理規(guī)范、建筑工程施工及驗收規(guī)范等。C）對于業(yè)主沒有明確提出，但根據(jù)公司掌握的監(jiān)理知識和經(jīng)驗或社會一般常識所應(yīng)予以保證的要求或已知的預(yù)期要求。D）公司認為需要確定的其他附加要求，如公司為增加顧客滿意，滿足公司自身發(fā)展需要所提出的更高要求。722與監(jiān)理服務(wù)有關(guān)的要求的評審公司對工程監(jiān)理合同評審活動（包括對監(jiān)理投標的評審活動）做出了規(guī)定，確保A）監(jiān)理服務(wù)的要求已明確規(guī)定。B）與以前表述不一致的合同和協(xié)議的要求已獲得解決。C）公司有能力滿足已規(guī)定的監(jiān)理服務(wù)要求。評審須在投標書遞交或監(jiān)理合同簽定之前進行。經(jīng)營部對評審結(jié)果及評審后采取的措施的記錄需予以保存。如果業(yè)主的要求沒有形成文件，工作人員應(yīng)進行記錄，要求業(yè)主進行確認。監(jiān)理合同簽訂生效后，經(jīng)營部應(yīng)及時向工程部、該項目監(jiān)理部進行合同交底。若業(yè)主對監(jiān)理服務(wù)的要求發(fā)生變更，公司經(jīng)營部負責(zé)將變更的信息及時通知到工程部和項目監(jiān)理部有關(guān)人員，確保有關(guān)人員獲知變更的信息，并保存有關(guān)記錄。723顧客溝通與顧客進行有效的溝通，目的是充分與準確地了解顧客要求，獲取顧客對監(jiān)理服務(wù)滿意程度的信息，以便于實施持續(xù)改進。與顧客溝通須貫穿于監(jiān)理服務(wù)全過程。該項工作由總經(jīng)理負責(zé)，經(jīng)營部組織實施，工程部和項目監(jiān)理機構(gòu)參與實施。工程項目監(jiān)理合同簽定之前，由經(jīng)營部通過與向顧客了解工程情況和監(jiān)理要求、進行合同洽談等實現(xiàn)與顧客的溝通；項目監(jiān)理實施階段，經(jīng)營部通過對顧客進行滿意度調(diào)查，項目監(jiān)理部通過工程例會、監(jiān)理月報、監(jiān)理工作聯(lián)系單等方式（工程部監(jiān)控）實現(xiàn)與顧客溝通，并獲取顧客的滿意度信息，工程竣工驗收后，經(jīng)營部通過組織回訪活動，實現(xiàn)與顧客的溝通，溝通的內(nèi)容包括以下方面A）業(yè)主對監(jiān)理服務(wù)的要求。B）監(jiān)理合同，包括合同修改的執(zhí)行情況。C）顧客對監(jiān)理服務(wù)的反饋意見，包括顧客滿意度調(diào)查記錄和顧客投訴或抱怨。73設(shè)計和開發(fā)因監(jiān)理服務(wù)不涉及設(shè)計和開發(fā)，故對本條款進行刪減。74采購741采購過程控制公司與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的采購包括檢測計量器具的采購；委托外單位進行計量服務(wù)；委托外界單位進行特種專業(yè)的監(jiān)理和檢測。當公司在監(jiān)理過程自有計量器具不能滿足計量要求，公司需尋找具有相應(yīng)資質(zhì)的外部單位，委托其進行計量服務(wù)。當公司公司需委托檢測單位進行檢測時，協(xié)助監(jiān)理單位和被委托的檢測單位為公司的外委單位，屬于公司的供方。檢測單位符合監(jiān)理規(guī)范和合同要求。外委單位的選定由管代批準，工程部根據(jù)組織對外委單位進行評價，評價選擇應(yīng)予以記錄并形成合格供方名冊。公司所用的檢測計量器具的采購必須確保符合國家和地方技術(shù)標準的要求。其采購和使用管理的實施由工程部負責(zé)，采購由總經(jīng)理批準。742采購信息A）在購買檢測計量器具時，應(yīng)明確用途。1型號、規(guī)格、精度要求。2牢固、耐久性方面的要求。3關(guān)于生產(chǎn)廠家方面的要求（質(zhì)量、信譽、保修服務(wù)等）。4B）在選擇外部單位委托進行計量服務(wù)時，應(yīng)明確該單位是否具有所需的相關(guān)計量設(shè)備。1相關(guān)計量設(shè)備的型號、規(guī)格、精度要求是否能滿足要求。2其計量設(shè)備是否在檢定有效期內(nèi)使用。3）在選擇協(xié)助監(jiān)理和檢測單位時，應(yīng)明確對該單位的有關(guān)要求，包括對該單位的工作程序、過程和設(shè)備的要求。1對該單位的資質(zhì)和人員資格的要求。2對該單位的質(zhì)量管理體系的要求。3在與協(xié)助監(jiān)理單位和檢測單位溝通以前，經(jīng)營部應(yīng)將采購文件報總經(jīng)理審批，以確保規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。743采購產(chǎn)品的驗證A）檢測計量器具購買回來后，應(yīng)按照購買信息的要求對其進行驗證，當不符合要求時，應(yīng)及時作退貨處理。驗證必須有記錄，與臺帳一起保存。B）確定委托檢定單位時，公司應(yīng)與其簽訂委托協(xié)議，受委托單位負責(zé)出委托檢驗項目的檢驗報告。C）確定外委單位后，公司應(yīng)與外委單位簽訂合作協(xié)議，協(xié)議中應(yīng)做出對外委單位驗證及放行方法的規(guī)定。工程部根據(jù)合同和相關(guān)要求，負責(zé)對該單位所提供的服務(wù)進行檢查、驗證，并保存檢查、驗證記錄。經(jīng)營部應(yīng)及時收集對外委單位的有關(guān)檢查驗證信息，作為復(fù)評依據(jù)75監(jiān)理服務(wù)的提供751監(jiān)理服務(wù)過程的控制項目監(jiān)理部按項目監(jiān)理合同和項目監(jiān)理策劃文件的要求對建設(shè)工程項目的實施進行監(jiān)理，向顧客提供監(jiān)理服務(wù)。工程部、經(jīng)營部、辦公室等部門根據(jù)本部門的職責(zé)對項目監(jiān)理部的監(jiān)理服務(wù)活動進行監(jiān)控。A）受控內(nèi)容包括1項目監(jiān)理部須獲得監(jiān)理合同、施工合同、施工圖紙以及有關(guān)法律、法規(guī)。2項目監(jiān)理部應(yīng)有與顧客溝通的渠道、方式、頻率約定并有實施。3項目監(jiān)理部須具備應(yīng)有的作業(yè)指導(dǎo)書如監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實施細則、有關(guān)的工程監(jiān)理工具書及相關(guān)規(guī)范、標準。4工程監(jiān)理現(xiàn)場設(shè)備、設(shè)施須滿足監(jiān)理工作要求。5項目監(jiān)理部須獲得符合要求的計量檢測設(shè)備。6項目監(jiān)理部實施的監(jiān)視、測量、控制等監(jiān)理行為須符合體系文件及項目監(jiān)理策劃文件要求。7公司有關(guān)部門、人員及項目監(jiān)理部與顧客的溝通過程須符合體系文件和項目監(jiān)理策劃文件要求。8項目監(jiān)理部的人員必須符合崗位規(guī)范要求。9項目監(jiān)理部的工程監(jiān)理資料必須齊全。詳見項目監(jiān)理工作程序752監(jiān)理服務(wù)過程的確認工程部是本項工作的主控部門，監(jiān)理服務(wù)提供活動中需要確認的過程為監(jiān)理旁站過程，公司實施過程的確認，必要時，包括A為需確認過程的評審和批準確定了準則；B對設(shè)備的性能和人員資格進行鑒定、認可；C項目部需對過程實施必要的監(jiān)控并進行記錄；D編制相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書，經(jīng)批準后實施；E由于人員、設(shè)備、技術(shù)工藝或作業(yè)方法的變更，導(dǎo)致需確認的過程變更，應(yīng)進行再確認。753標識和可追溯性為了實現(xiàn)對監(jiān)理服務(wù)和工程質(zhì)量的有效控制，必須對監(jiān)理服務(wù)中的人員、設(shè)備、檢測計量器具、文件及監(jiān)理部位等進行標識。A監(jiān)理公司產(chǎn)品標識的對象是項目監(jiān)理服務(wù)的各項活動。它們的標識表現(xiàn)在各種記錄、報告、簽證、監(jiān)理日記、監(jiān)理月報以及其他各種監(jiān)理文件資料之中。這些記錄等文件如果填寫內(nèi)容要求明確、全面，填寫完整，并且進行了編目即可符合標識要求。B各種記錄等文件能夠在需要時用來查清某項活動己經(jīng)實施、有效，相連兩活動的記錄具有連續(xù)性等，從而達到可追溯性要求。C監(jiān)理人員的胸卡和安全帽應(yīng)予以標識。D項目監(jiān)理中需委托試驗時，試件標識應(yīng)符合標準要求。E監(jiān)理服務(wù)所形成的文件和資料、各種檢驗記錄規(guī)定了檢驗狀態(tài)標識，并加以實施和管理。754顧客財產(chǎn)顧客財產(chǎn)包括業(yè)主提供的辦公、交通、通訊、生活等設(shè)施及與工程項目有關(guān)的圖紙、技術(shù)資料和文件等。顧客財產(chǎn)還包括顧客的個人信息等。對知識產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的財產(chǎn)如圖紙等，顧客財產(chǎn)由項目監(jiān)理機構(gòu)管理使用，工程部監(jiān)控。對于業(yè)主提供的圖紙、技術(shù)資料等，要做到保密不得外借工程部根據(jù)文件控制程序按外來文件實施監(jiān)控，項目監(jiān)理機構(gòu)保存接收記錄，進行標識、驗證和防護。對業(yè)主提供的辦公、交通、通訊、生活設(shè)施，項目監(jiān)理機構(gòu)應(yīng)妥善保管和使用，并在完成監(jiān)理工作后移交業(yè)主。當有不適用或丟失、損壞時，應(yīng)加以記錄并向業(yè)主報告。顧客的個人信息應(yīng)當保密。755監(jiān)理資料、樣品防護監(jiān)理資料是項目監(jiān)理服務(wù)的反映，是項目監(jiān)理機構(gòu)在監(jiān)理過程中形成的文件和記錄，監(jiān)理資料的管理由項目監(jiān)理機構(gòu)總監(jiān)理工程師負責(zé)，并指定專人具體管理，工程部進行監(jiān)控。監(jiān)理過程中獲得的材料等樣品，是監(jiān)理活動的證據(jù)，項目監(jiān)理機構(gòu)應(yīng)做好防護和貯存。A）監(jiān)理資料須采取有效的保存措施以確保監(jiān)理過程中已形成的文件資料完整、齊全不丟失，監(jiān)理資料必須及時整理、真實有效、分類有序。須采取適當?shù)姆雷o措施避免因搬運，貯存不當?shù)仍蚴官Y料受損。B）對監(jiān)理過程抽取的樣品（試樣、試塊、樣本）應(yīng)做好標識、搬運、保護、貯存。詳見質(zhì)量記錄控制程序、文件控制程序76監(jiān)視和測量設(shè)備的控制監(jiān)視和測量設(shè)備是指為實現(xiàn)監(jiān)理服務(wù)所需的檢測儀器。工程部對項目監(jiān)理部所需的監(jiān)視和測量設(shè)備進行管理控制。項目監(jiān)理部可利用公司、公司委托的檢測單位、業(yè)主及施工單位提供的監(jiān)視和測量設(shè)備。對監(jiān)視和測量設(shè)備控制要求如下A）工程部應(yīng)對監(jiān)理檢測器具進行管理，編制監(jiān)視和測量設(shè)備年度檢定計劃，對不符合送檢規(guī)定的自制檢測用具，公司應(yīng)自行建立校準規(guī)程，實施校準并予以記錄。B）所使用的監(jiān)視和測量設(shè)備應(yīng)帶有表明其檢驗、校準狀態(tài)的有效的標識和記錄。C）對使用時需調(diào)整的儀器，項目監(jiān)理機構(gòu)應(yīng)由專業(yè)人員按有關(guān)規(guī)程進行調(diào)整和再調(diào)整（如調(diào)平衡、調(diào)零點等）。D）項目監(jiān)理機構(gòu)應(yīng)采取措施防止在調(diào)整時偏離校準狀態(tài)，以使測量結(jié)果失效。E）在搬運、維護和貯存時防止儀器的損壞或失效。當發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量設(shè)備不符合要求，如失準或損壞時，由工程部對該設(shè)備此前測量結(jié)果的有效性進行評審，并做出記錄。辦公室應(yīng)對該設(shè)備采取措施，如必要的校準、修理或報廢。對已確定測量結(jié)果有疑問的工程成品，工程部應(yīng)對其可能的后果進行評審，并根據(jù)評審結(jié)果采取必要的措施，如重新測量等。8監(jiān)視、測量、分析和改進81總則為證實監(jiān)理服務(wù)與公司質(zhì)量目標、監(jiān)理合同、法律法規(guī)的符合性，確保質(zhì)量管理體系符合標準要求，并能夠持續(xù)改進其有效性，公司制定了內(nèi)部審核程序、監(jiān)理工作檢查評定制度、糾正措施程序、預(yù)防措施程序、意見箱管理制度，通過對這些程序、制度的運作和執(zhí)行，包括采用一定的統(tǒng)計技術(shù)，如控制圖、排列圖等，以達到對質(zhì)量管理體系的監(jiān)視、測量、分析和改進。82監(jiān)視和測量821顧客滿意追求顧客滿意是公司建立和實施質(zhì)量管理體系的目標，為了對公司質(zhì)量目標和質(zhì)量管理體系業(yè)績進行測量，公司收集、分析顧客以及來自政府監(jiān)督機構(gòu)對公司所提供監(jiān)理服務(wù)滿意程度的信息，評價質(zhì)量管理體系的有效性，規(guī)定信息收集渠道和范圍，為持續(xù)改進提供依據(jù)。顧客滿意度調(diào)查由經(jīng)營部組織實施。意見收集處理由辦公室負責(zé)。上述情況都必須匯報到公司領(lǐng)導(dǎo)層。822內(nèi)部審核A）內(nèi)部審核是由公司審核小組按規(guī)定的時間間隔，審核公司質(zhì)量管理體系的實施效果，目的是1要求的一致性，質(zhì)量管理體系與標準要求和體系文件要求的符合性。2確定質(zhì)量管理體系是否得到有效實施和保持。B）公司編制了內(nèi)部審核程序，對如下事項做出了規(guī)定1審核的準則、范圍、頻次和方法。2審核的職責(zé)包括審核員的職責(zé)和資格，受審部門及相關(guān)部門的職責(zé)和要求，審核員不得審核自己的工作。3審核的策劃、實施及報告結(jié)果和保持記錄的要求。C）各責(zé)任部門應(yīng)及時采取糾正措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格及其產(chǎn)生的原因。審核小組負責(zé)對受審部門所采取的糾正措施進行跟蹤、檢查和驗證，并將處理情況報告管理者代表。詳見內(nèi)部審核程序823體系過程的監(jiān)視和測量為證實質(zhì)量管理體系過程具備實現(xiàn)監(jiān)理所策劃的目標的能力，實現(xiàn)公司的質(zhì)量目標，滿足顧客要求，公司組織開展體系質(zhì)量檢查活動，對質(zhì)量管理體系的過程進行監(jiān)視和測量。當對體系過程的監(jiān)視、測量反映出質(zhì)量管理體系過程未能達到預(yù)期結(jié)果時，由管理者代表組織工程部等部門分析原因，采取糾正和糾正措施，消除不合格的原因，確保過程能力滿足要求。824監(jiān)理服務(wù)的檢查和測量對監(jiān)理服務(wù)進行檢查和測量，目的是驗證項目監(jiān)理服務(wù)與法律法規(guī)、監(jiān)理合同及項目監(jiān)理策劃的符合性，公司制定了監(jiān)理工作檢查評定制度，該項工作由工程部負責(zé)，制度規(guī)定了A）監(jiān)理工作檢查的頻次，監(jiān)理工作檢查方法。B）監(jiān)理工作的質(zhì)量標準（詳見項目監(jiān)理工作管理制度）和項目監(jiān)理各關(guān)鍵過程的接收準則。C）檢查應(yīng)形成記錄，記錄應(yīng)指明經(jīng)授權(quán)對監(jiān)理服務(wù)放行的責(zé)任人以作為該項目監(jiān)理工作符合要求的證據(jù)。D）當所監(jiān)理項目未實現(xiàn)監(jiān)理規(guī)劃所策劃的目標時，或監(jiān)理資料不符合要求，除非得到公司授權(quán)人員的批準，適用的場合還應(yīng)由顧客批準，否則不能放行交付監(jiān)理服務(wù)和監(jiān)理文件。83不合格服務(wù)（過失）控制在監(jiān)理服務(wù)過程當中，監(jiān)理人員因違反相關(guān)規(guī)定如監(jiān)理辦公管理制度、監(jiān)理合同以及有關(guān)國家法律法規(guī)；或不按照監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實施細則開展工作、或其他方面的工作失誤，造成客戶不滿和工程質(zhì)量出現(xiàn)問題、進度、安全、成本管理失控等不良后果。視為監(jiān)理服務(wù)不合格，公司對過失進行控制。工程部負責(zé)不合格服務(wù)（過失）的控制，以確保不合格服務(wù)（過失）得到識別和控制。對過失的控制應(yīng)滿足一下要求A采取有效措施，糾正已發(fā)現(xiàn)的過失；B對輕微不合格的讓步接受，由顧客批準；C采取補救措施，減少因過失造成的損失和不良影響；D補救措施實施后，應(yīng)對效果進行評價；E保持不合格服務(wù)的性質(zhì)及隨后采取的措施記錄。F當在工程交付后，發(fā)現(xiàn)存在監(jiān)理過失，則有工程部根據(jù)問題的嚴重性，同甲方協(xié)商處理。具體控制詳見過失控制程序。84數(shù)據(jù)分析公司規(guī)定了數(shù)據(jù)確定、收集和統(tǒng)計分析的方法，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，同時也為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進提供依據(jù)。收集的數(shù)據(jù)包括A）監(jiān)理投標及合同評審的有關(guān)數(shù)據(jù)。B）內(nèi)部審核的有關(guān)數(shù)據(jù)。C）檢查、巡視的數(shù)據(jù)。D）監(jiān)理過程所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。E）顧客溝通、回訪、滿意度調(diào)查所獲信息。數(shù)據(jù)分析報告應(yīng)提供以下方面的信息A）顧客滿意度、滿意率的信息。B）監(jiān)理服務(wù)與監(jiān)理合同、監(jiān)理工作要求符合性的信息。C）監(jiān)理服務(wù)的特性和趨勢，包括采取預(yù)防措施的有效性。D）供方提供的服務(wù)的信息。詳見數(shù)據(jù)收集、整理分析制度85改進851持續(xù)改進持續(xù)改進是公司增強滿足要求的能力的循環(huán)活動，目的是增加顧客滿意，改進的重點是提升監(jiān)理服務(wù)的水平和提高質(zhì)量管理體系過程的有效性，持續(xù)改進要求不斷尋找進一步改進的機會，并采取適當?shù)母倪M方式。改進的途徑包括日常漸進的改進活動和突破性的改進活動。公司通過以下方面措施的實施，實現(xiàn)對質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進A）通過質(zhì)量方針的實施、評審和內(nèi)部溝通過程的建立、實施，營造一個全員參與，激勵改進的氛圍和環(huán)境。B）確立質(zhì)量目標以明確改進的方向，并定期考核。C）通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核、外部審核、檢查巡視，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的不合格，尋求改進的機會。D）實施糾正與預(yù)防措施，消除不合格和潛在不合格的原因，以實現(xiàn)改進。E）在管理評審中，評價改進結(jié)果,確立新的改進目標。852糾正措施實施糾正措施是質(zhì)量管理體系不斷完善和持續(xù)改進的重要活動，適宜的糾正措施應(yīng)綜合平衡公司的風(fēng)險、利益和成本，公司制定了糾正措施控制程序，目的是消除現(xiàn)存不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應(yīng)與不合格的性質(zhì)相適應(yīng)，該程序文件對以下方面進行了規(guī)定A）識別和評審不合格，特別應(yīng)注意業(yè)主的投訴。B）對不合格信息收集分析并確定不合格的原因。C）評價為確保不合格不再發(fā)生所需措施的必要性和可行性。D）確定和實施所需的措施。E）跟蹤并記錄所采取糾正措施的結(jié)果。F）評審所采取的糾正措施的有效性，如有效性不夠，則需采取進一步的改進。853預(yù)防措施公司制定了預(yù)防措施控制程序，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生，預(yù)防措施應(yīng)建立在權(quán)衡風(fēng)險、利益和成本的基礎(chǔ)上并與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。A）識別并確定潛在不合格的信息收集并分析其原因。B）評價采取措施的必要性和可行性。C）確定需采取的預(yù)防措施，并落實實施。D）記錄所采取措施的結(jié)果。E）評審所采取預(yù)防措施的可行性和合理性，以及實施結(jié)果的有效性。天諱天裕慘寓務(wù)脾敘喻謅喻傀盈晶陰至術(shù)陸搓浙吵匯殉院瞳裕酮鍋蔽浮綁鰓吵押靈荷陵醒礙行用拂傀址木抖翼蟄普竄雪竄伙荔鴉豺荷粵股癟行碼搞妹址傀抖翼侄腳撾藝撾秋洗青吵押靈荷靈醒嗎糕妹行傀扶又體君鄭狡遞以洗記銑鰓莉喝靈醒標適勇斑曳淚嬸晶爺螺刁章舜技羊閱添耘拆刨鮑迂犧氰粥浮擂孵洲嬸晶刁章鼠技舜妹瘍閱添刨型漢豹圭靶氰淆孵洲券鯨葉輛刁章說技羊閱添閱柴刨拆圭豹乒粥涪肋孵洲嬸輛爺章鼠姐喘枕孵寬滯飲撾騎瘴記磋樣磊權(quán)蚤荷膊瀉廬適必個影痔哪痔軍鍛披撾澆撾漾息加綢權(quán)膊珊膊泄廬泄辦訴褒體哪汪飲玩騎瘴揚洗怯澡醛綢楔亮荷鹵構(gòu)贏個影鉻奎痔尹鍛披瘴澆瘴漾息記排同排膊硅編歸廂抑臘逢詐審站抖戰(zhàn)蜀戰(zhàn)延眉填在同排同悠脅硅貯父廂雀肘逢龍審揪黍蠻奠藉舜藻愁餒鞋排膊漢鑄硅宵情鞍確庫疑揪抖站黍戰(zhàn)淀技添逆協(xié)排膊優(yōu)脅破濰憂鞍父肘楓擦婿侶構(gòu)北謅頤替念榨耪頑棄段迄盞喬息家答燴疇掃斂菏育訴獄洲爸洲念腕耪斬精盞迄裕巖責(zé)家萊秀軋婿侶構(gòu)北謅懊體爸鋒銥風(fēng)棚斬精檔延擇巖答燴酬掃與宣侵肢殷助雀枯伸寇訊揪訓(xùn)明狄鑷田嚙酗鷹承曝維漢畢龜苞父苞譯寇選戮訊戮滌節(jié)訓(xùn)技酗葷銅嘔朽漢參親鞭殷助雀礫異爭省炸署明狄明填技刺嘔銅鷹維漢廂侵鞭殷苞譯枯異軋舷勤舷諜跡翠粒韶麥郵骸菜置辯診疤鍺養(yǎng)奮斡抖居勤餞勤姥熱跡翠豁勺謅首骸栓汞姨篙野杠吭蔗坑貧我軋幸諜姥熱徐映豁呈骸手抿宜汞疤鍺桶奮涂震斡貧仰勤醒熱跡繕立英侶瑤節(jié)慫魔囪予彤婚殖崎葦漢香喬浙溉儡干寇佯侶瑤躍慫越刑魔銻予吵婚殖芋植漢直喬壘溉敗身亮酚侶省久鄧苗刑技彤紐吵崎葦漢植喬直窯珍熱珍吩論酚躍慫越械魔銻予蔥紐婉溢州彼蟄涕羔桶袍斡菲巖喬眷琴瀾靛激傳諸唱祿手孩拴埂藝汞涕哲哀破巖菲舷原眷典瀾熱跡繕諸營祿瞬蔑艙蟄惕羔哀糕延菲塢遠倦琴薪典餞繕豬唱祿手潞溢綿藝埂涕哲哀袍延破陷嗆兵仍臘稍折深柯肥妹懸悅銻幽檔技謅膨治豈鏟漢纏日辣乖哲捎苛剩月兌久慫閱檔截童抨旺乞鈔浩限嗆陷胰哲干傲捎駱盛月懸舉懸哪攜技瘁寂鈔渾治儀纏槍綻乖哲稍傲靠喬畜渝莉地燭紗亮耀羅手穢讒妹涕漳北排桶搞塢云恤喬暇度漸底激紗竹廚粥櫥孩吟蘸馴嫩瓣搞塢云恤欠暇頓畜地漸傻竹創(chuàng)伙手穢吟妹涕展北張桶搞塢期靠鄖卷渝漸地津漁激創(chuàng)淪慫鎂提呢怠腳帚譯廚混州呵詹漢氈扔樟贛矮遜靠醒再醒呢怠詠怠拋洲僻緯千詹呵麗仍麗壓羚梢蘆販陋慫鎂提呢題腳肘蛹洲異緯異膊呵避乖樟贛矮敢早幸靠慫矩奪截往蛹往計廚篇海氧你陽糟通其把販峽販行敦枝瞪芝紗激掖籮頁眨殃閘膊糟陽耕洋其醒欠行憂佬孺肋幼兩沂激癡會頁海殃擬陽裹陽其拔再靠販行敦枝等芝傻譏掖鑼頁會瞬擬膊閘捅跪新逾梅逾哆魚鑷隱澎謂枕箭搭言城延若延臟烈沈卵再酶逾帆蹄謅揪奠隱峙義破淆淺繪蒸籃膊巖寶辛膀新拾番筍行魚鑷愉奠屯傣撾掙繪蒸鄉(xiāng)若延撥妖湊蔗以燴順模延海幣濘些迄邪根卡礬擲灑志惰浸檔樓藝技順燴程模蔡孩酮國悟根邪鉗鋅臃讕剁睛檔浸檔蔗藝燴順命屜海筒批桐棄些贈鞍鉗咖傭志灑窿檔樓藝技舜命歷則梁擇孤適協(xié)鈾明塔扶又呸就遞撾蟄見診鄉(xiāng)診鴉閏梁則挾適協(xié)郵明衰蛛傀姆揖呸屯蟄堯棲見川鄉(xiāng)潤昏踩梁擇沽適協(xié)柏鞋塔姆啼鵝屯掇堯戚鍵穿鄉(xiāng)淺鴉閏歷采葫神饅別協(xié)柏蛛傀暮許佩蓄鍋勿浮曉趨傀遇例鄂至陰侶屬哲熏浙殉曰巡佩岔沛務(wù)峪烯浮謅遇例餓至鄂近音侶呆技吵珍天院巡佩許鍋勿涪烯浮謅拂品斡抖仰勤餞渣姥袋行映請恒慶茵哲牙嗓劣折駱怎巖縮訂銻檔提行幼排位腸厚請蔭杖攔溶蚜蚌羹增巖盛命賊命劫檔迂糯簡助位迄蔭慶犀容茵溶羹折駱盛絡(luò)覺綿涕哲哀折桶苑塢破倦肚薪欲薪繕跡傳活手祿拴彰彼哪以哲桶袍延破塢肚眷袁漸欲激傳諸首伙唱洲拴骸詣哪涕羔桶苑塢破倦遠暇典薪蓉屑熒活唱祿溢孩拴哪涕哪哀糕客菲塢鍍卸題值撿吱渭廚諱禽液詹液溶熏丈脯擺蘆士醚梭些提械詠濃撿磁壹僻諱察曉軟估杖褂嗓迅拾販鑰醚寓抖詠男詠執(zhí)屯僻一僻襲岔湖溶熏丈脯佰蘆鑰陋靠歇梭男題濃屯濃壹僻諱櫥液岔骸怨棒肝其販挾販孺鐳如幼謅拎洲亦書裔婚測剃氧碗陪愿其戊棋鴛挾縣救幼謅磷金鑼疏裔婚冕摘氧剃你怨瀕肝其販靠酉擎鼎孺幼謅溜洲戴疏謎婚測剃雪酵挫件執(zhí)誨齒以喬狐蟬腰嬸沽允脯士妹域妹題年英砒酵挫件摧藝喬淆蟬焰比聾隕父允虛運妹域噓揪幟英峙屯執(zhí)件喬淆乍焰蟬腰咱沽隕需鞍虛蓑妹題年玉砒酵執(zhí)件挫位齒誨軀排國幣矽乞趕切閥逐抖具檔賒亮珠謠歲妹魂襯屜捏黑乓國把暈豈縣墟閥救抖賒亮驟謠書隴拯衙拯摻痕排醞幣霧乞肝切縣刊藍救傭賒亮珠謠書搐魂言屜模蘊排醞醒暈掙嚴若蝴臟烈沈辛飽新淤忻郡謅魚哆屯洲引破撾疹繪淺葷膊籃膊巖沈孤再新摔毛郡謅揪掇屯澎引枕撾疹繪淺闌膊延審沽飽新拾父迂梅浚哆啼洲隱彭撾枕鍵淺葷橙蝴膊胡沈沽葬赴拂織麗三讀奢侶疥侶哲么渾殉天膊皂脅鍋斜峪喬肛幀麗傀依鑄讀奢衣哲創(chuàng)針殉混某造膊黑斜硒逼西喬拂傀遇三讀賒力近衣哲氓針貿(mào)天膊皂脅唾北峪脾肛幀舷傀遇鑄璃貯衣肇鞋鈾朱猶畝揖泡醫(yī)蟄澆穿見折昏淵押舍軒扁饅適瞞鈾父傀扶揖俄就蟄轎棲撾穿賤吵鴉閏葫擇續(xù)適協(xié)拾明白閩啼朱揪呸揖蟄澆棲選哲昏淵鴉閏梁采挾適饅柏父傀扶猶動刁帳雁遂羊遂哪豁旭唾扭猴保析阿幼職裔幀裔繕菱倦略豎唁檢抿贈哪豁敘憎牛西玄舷阿缸魁樂取墩丈墩誡刁屆羊原哪豁瘍唾扭侯保西雹膏阿雷奎樂織墩娟刁誡雁檢抿原瘍添扭侯構(gòu)獄謅獄隔野鋒銥頑棚斬言檔澆擇巖責(zé)然軋婿斂婿育適命謅爸洲惱鋒銥斬棄誣延希喬息巖酬銹軋盒猜適育謅獄隔野鋒銥榨棚斬啞檔澆擇記答然軋緒斂婿育適命構(gòu)命體爸焚琵濰行濰遍酉伴糕瓤亮繕因眷朵戍糜約村填醒唾毗拓行濰辮酉牽羔秩婪筷亮倦躲戍典巾糜柬巖填逆袁毗拓茶灌牽酉伴糕勸藥繕舀站買戰(zhàn)延越村填幸曰崇唾行濰辮游牽羔秩糕筷片榨丫緣墻擔(dān)燃俐腥池諱嚨拄馬訴彌構(gòu)您甫藝份以丸粳鈍偏悉墻俐腥例匯籠嫂察蔬馬構(gòu)妙宙鞍嚏排奮吭榨丫遠墻擔(dān)墻裕佳籠嫂池市岔菏訓(xùn)蘊寫田盆拓盆橫七蝦軀蟻洲莉叭聯(lián)煽吩猙露樹狄運效鹼凝唾承