企業(yè)研究論文-信息化組合環(huán)境下的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系研究.doc

企業(yè)研究論文-信息化組合環(huán)境下的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系研究摘要：現(xiàn)代企業(yè)都處在信息化組合環(huán)境之中，因而探討信息化給企業(yè)帶來的績(jī)效可以轉(zhuǎn)化成信息化組合環(huán)境下企業(yè)績(jī)效的改善。為此，引入企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系框架，以平衡記分卡為組織評(píng)價(jià)指標(biāo)，通過增量公式來計(jì)算信息化組合給企業(yè)帶來關(guān)鍵詞：信息化組合；信息化績(jī)效評(píng)價(jià)；平衡計(jì)分卡；一般認(rèn)為，制造企業(yè)的信息化經(jīng)歷了RP、RPII、ERP三個(gè)歷史發(fā)展階段。雖然后面的階段對(duì)前面的階段具有革命性的意義，但從功能上來說，卻是不斷累加的（郭紅麗，2005），如RPII在RP的基礎(chǔ)上，增加了資金管理、銷售管理、采購(gòu)管理等功能。其實(shí)，信息化不僅僅限于制造企業(yè)，國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)都經(jīng)歷了從以部門分立、單應(yīng)用為特征的信息孤島階段，到以數(shù)據(jù)共享、應(yīng)用集成為特征的集成應(yīng)用（ERP企業(yè)實(shí)現(xiàn)ERP的功能有兩種做法，一種是全套引進(jìn)ERP套件（Package），但投資巨大；另一種方式，就是逐一開發(fā)，如Intel公司，不斷通過新系統(tǒng)集成原有系統(tǒng)。這樣，勢(shì)必形成豐富的信息化組合環(huán)境，眾多信息系統(tǒng)相互協(xié)同、共而事實(shí)上，即使是全套引進(jìn)ERP套件的情況，由于ERP是標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)，在不同行業(yè)的應(yīng)用還需要與滿足行業(yè)特性的特有信息系統(tǒng)進(jìn)行集成。如供電類企業(yè)管理著大量的輸、配電設(shè)備，其臺(tái)賬和運(yùn)行管理極其復(fù)雜，需要開發(fā)企業(yè)資產(chǎn)管理系統(tǒng)（EA由于信息化組合的實(shí)施將對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理的各個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生深刻的影響，所以對(duì)信息化組合的績(jī)效評(píng)價(jià)絕不簡(jiǎn)單是對(duì)信息化組合或系統(tǒng)本身的評(píng)價(jià)，而要重點(diǎn)考察信息化組合的實(shí)施給企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、技術(shù)、管理等方面帶來的影響。因此，考察信息化給企業(yè)帶來的績(jī)效實(shí)質(zhì)就是對(duì)信息化組合環(huán)境下的企業(yè)績(jī)效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。目前，對(duì)如何構(gòu)建信息化組合環(huán)境下的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的研究基本處于空關(guān)于信息系統(tǒng)的績(jī)效研究始于20世紀(jì)80年代，當(dāng)時(shí)主要偏重用財(cái)務(wù)方法如ROI、成本/收益分析、內(nèi)部收益率、投資回報(bào)期等來分析信息系統(tǒng)為企業(yè)帶來的收益情況。amilton和Chervany（1981）提出信息系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提高收入，增加利潤(rùn)。Rivard和uff(1984)通過實(shí)證研究揭示了信息系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)減少成本、增加收益。Crismar和riebel(1985)還利用DEA（數(shù)據(jù)包絡(luò)分析）來核算IT到了20世紀(jì)80年代末，諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主Solow提出了著名的生產(chǎn)率悖論（ProductivityParadox）問題，指出大量的計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)的投資并沒有對(duì)經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)率和企業(yè)利潤(rùn)產(chǎn)生任何重大的影響。這是因?yàn)樾畔⑾到y(tǒng)帶來的更多的是無形收益，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)方法很難計(jì)算這些收益(Delone,1992)，由此引發(fā)人們對(duì)信息系統(tǒng)所帶來的無形收益的關(guān)注，出現(xiàn)了諸如信息經(jīng)濟(jì)學(xué)(InformationEconomics)、管理回報(bào)率(Returnonanagement)、平衡記分卡(alancedScorecard,SC)由于平衡記分卡綜合考慮了財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)，通過績(jī)效評(píng)估這座橋梁把企業(yè)戰(zhàn)略和日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)連接起來，以圖將戰(zhàn)略目標(biāo)真正落實(shí)下去。故而，筆者將采用平衡記分卡來研究信息aplan和Norton（1992）提出的平衡記分卡，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)這四個(gè)不同的視角考察企業(yè)績(jī)效。平衡記分卡的四個(gè)視角不是孤立的，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)是根，內(nèi)部流程是干，客戶是葉，財(cái)務(wù)是果，共同形成因果關(guān)系明晰的一棵評(píng)價(jià)樹。如企業(yè)員工技能的提高（學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)）將降低工作中的差錯(cuò)（內(nèi)采用平衡記分卡評(píng)估績(jī)效，首先需要確定企業(yè)總體戰(zhàn)略與目標(biāo)，將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解在四個(gè)方面上，形成各自的戰(zhàn)略主題，并選擇與戰(zhàn)略主題相關(guān)的關(guān)鍵成功因素（CSF），然后針對(duì)具體CSF定義評(píng)價(jià)指標(biāo)（PI），從而實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略圖1說明了企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的主要組成部份，其主要流程是評(píng)價(jià)思路-評(píng)價(jià)模型-評(píng)價(jià)報(bào)告，下面主要討論企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的核心部分評(píng)價(jià)模型。（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇17mm在查閱了近百篇與信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)相關(guān)的文章之后，irani和Lederer(1999)認(rèn)為信息系統(tǒng)能夠給企業(yè)帶來的無形收益主要體現(xiàn)三個(gè)層面：戰(zhàn)略、信息和事務(wù)。在戰(zhàn)略層面包括競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、戰(zhàn)略的一致性、客戶關(guān)系；在信息層面包括信息的可用性、信息質(zhì)量和信息（獲?。┑撵`活性；在事務(wù)層面包括溝通效率、系統(tǒng)開發(fā)效率和業(yè)務(wù)效率。abert和Soni等(2000)在完成全美479家制造企業(yè)的問卷調(diào)查之后，發(fā)現(xiàn)“信息可用性”、“信息質(zhì)量”和“業(yè)務(wù)應(yīng)用和過程的集成”是被調(diào)查企業(yè)最大的收益。Olhager和Selldin(2003)在瑞典開展了相似的問卷調(diào)查，也得出了同樣的結(jié)論。筆者中的評(píng)價(jià)指標(biāo)選擇將借鑒這些前人的1.除了考慮傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)之外，如經(jīng)濟(jì)效益、資產(chǎn)營(yíng)運(yùn)、償債能力等，還要考慮信息化組合帶來信息質(zhì)量的提高，以及引發(fā)的財(cái)務(wù)決策能力的提升，如提高2.單個(gè)信息系統(tǒng)的使用者和最終用戶一般是企業(yè)內(nèi)部員工，但在信息化組合環(huán)境下，企業(yè)內(nèi)部員工雖然還是信息系統(tǒng)的使用者，但是作為企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)支撐通過信息系統(tǒng)化組合環(huán)境，能夠發(fā)現(xiàn)潛在客戶、維系現(xiàn)有客戶，充分理解和挖掘客戶需求，及時(shí)甚至超前滿足客戶的需求。所以，在客戶的視角主要考慮如下三個(gè)方面：與客戶建立信任關(guān)系，成為客戶的首選供應(yīng)商；建立和維護(hù)長(zhǎng)久的客戶關(guān)系；滿足客戶的需求。其中客戶滿意度是一個(gè)關(guān)鍵和復(fù)雜的概念。原因是許多績(jī)效因素驅(qū)動(dòng)客戶滿意與否，滿意程度如何？這些因素包括產(chǎn)品的質(zhì)量(合格率)、訂單履約率、產(chǎn)品價(jià)格、交貨及時(shí)率等，它也可以從客戶抱怨的次數(shù)、3.在產(chǎn)品供大于求的宏觀形勢(shì)下，越來越多的企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的提供采取了以“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，這就要求企業(yè)優(yōu)化和改進(jìn)原有的內(nèi)部流程，建立一條以客戶需求驅(qū)動(dòng)的價(jià)值鏈。企業(yè)的內(nèi)部過程完成兩方面活動(dòng)：日常運(yùn)營(yíng)和項(xiàng)目運(yùn)作。后者包括新產(chǎn)品、新技術(shù)、新材料的研發(fā)、信息系統(tǒng)的開發(fā)等。信息化組合作為企業(yè)的內(nèi)部過程的支撐平臺(tái)，加速了信息傳遞、提高了信息獲取的靈活性。因而，在內(nèi)部過程的視角上主要考慮三個(gè)方面：生產(chǎn)和服務(wù)效率；中高層主管決策速度（eamon,1998）；項(xiàng)目交付能力。對(duì)于生產(chǎn)和服務(wù)效率，具體的績(jī)效指標(biāo)包括交貨失誤率、訂單履約率、交貨及時(shí)率、應(yīng)付臨時(shí)訂單的能力、緊急采購(gòu)原材料的次數(shù)等。中高層主管決策速度是一項(xiàng)重要的指標(biāo)，它集中體現(xiàn)信息化組合4.除了對(duì)現(xiàn)在績(jī)效的管理，考察企業(yè)為未來的變化和挑戰(zhàn)所做的準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展也是一項(xiàng)重要的內(nèi)容。在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)這個(gè)視角上，重點(diǎn)考察四個(gè)方面：持