企業(yè)研究論文-售后服務(wù)物流探析.doc

企業(yè)研究論文-售后服務(wù)物流探析內(nèi)容摘要：現(xiàn)代消費(fèi)者在獲取及消費(fèi)所需產(chǎn)品的過(guò)程中，更加注重所獲服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量。提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，可以增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任度和商品的滿(mǎn)意度，從而形成忠實(shí)顧客，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。要實(shí)現(xiàn)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)這一戰(zhàn)略性目標(biāo)，物流是其中一個(gè)關(guān)鍵性因素。本文對(duì)售后服務(wù)領(lǐng)域的物流管理問(wèn)題進(jìn)行初步探討。關(guān)鍵詞：售后服務(wù)物流管理我國(guó)確立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制10余年以來(lái)，市場(chǎng)供求關(guān)系發(fā)生了根本性變化，基本完成了從賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的主體地位逐步形成。消費(fèi)者在獲取及消費(fèi)所需產(chǎn)品的過(guò)程中，更加注重所獲服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量。企業(yè)能否為消費(fèi)者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將成為決定企業(yè)未來(lái)命運(yùn)的重要因素。因此，企業(yè)在服務(wù)特別是在售后服務(wù)領(lǐng)域展開(kāi)了激烈競(jìng)爭(zhēng)，以期贏得更多消費(fèi)者。提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，可以增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任度和商品的滿(mǎn)意度，從而形成忠實(shí)顧客，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。要實(shí)現(xiàn)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)這一戰(zhàn)略性目標(biāo)，物流是其中一個(gè)關(guān)鍵性因素。只有保證售后服務(wù)過(guò)程中物暢其流，才能做到為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。本文擬對(duì)售后服務(wù)領(lǐng)域的物流管理問(wèn)題進(jìn)行初步探討。售后服務(wù)物流與傳統(tǒng)物流的比較售后服務(wù)物流是指伴隨特定組織在為其顧客提供售后服務(wù)的過(guò)程中所發(fā)生的物質(zhì)的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，它包括兩個(gè)方面三個(gè)層次。兩個(gè)方面是指商品實(shí)體的流動(dòng)以及在此過(guò)程中所產(chǎn)生的信息流、為提供服務(wù)所必須的物質(zhì)實(shí)體的流動(dòng)以及在此過(guò)程中所產(chǎn)生的信息流；三個(gè)層次是指制造商對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)物流、經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)最終消費(fèi)者的售后服務(wù)物流、制造商對(duì)最終消費(fèi)者的售后服務(wù)物流。（一）售后服務(wù)物流與傳統(tǒng)物流之間的聯(lián)系售后服務(wù)物流是傳統(tǒng)物流的一個(gè)分支，它的理論基礎(chǔ)來(lái)源于傳統(tǒng)物流；售后服務(wù)物流與傳統(tǒng)物流的最終目的相同，都是為了完成商品實(shí)體的轉(zhuǎn)移，并在這個(gè)過(guò)程中創(chuàng)造效益。（二）售后服務(wù)物流與傳統(tǒng)物流之間的區(qū)別傳統(tǒng)物流是在二戰(zhàn)后世界范圍物資緊缺、賣(mài)方市場(chǎng)條件下形成的，售后服務(wù)物流則是在商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)、買(mǎi)方市場(chǎng)條件下提出的；傳統(tǒng)物流強(qiáng)調(diào)的是商品實(shí)體在銷(xiāo)售前的流動(dòng)過(guò)程，售后服務(wù)物流則強(qiáng)調(diào)的是商品實(shí)體在銷(xiāo)售后的流動(dòng)過(guò)程；傳統(tǒng)物流是通過(guò)對(duì)實(shí)體進(jìn)行運(yùn)輸、包裝等活動(dòng)實(shí)現(xiàn)顯性的和可計(jì)算的價(jià)值，售后服務(wù)物流則是通過(guò)提高商品性?xún)r(jià)比從而提高顧客滿(mǎn)意度實(shí)現(xiàn)隱性的和無(wú)形的價(jià)值。售后服務(wù)物流的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中企業(yè)、消費(fèi)者和社會(huì)三方各有其利益要求。作為企業(yè)，希望其進(jìn)行的一切活動(dòng)都帶來(lái)利潤(rùn)；作為消費(fèi)者，希望通過(guò)付出最少的成本換來(lái)需求最大的滿(mǎn)足；作為社會(huì)，希望人類(lèi)的一切活動(dòng)都按照客觀規(guī)律來(lái)進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)總體上的均衡。售后服務(wù)物流通過(guò)企業(yè)和消費(fèi)者的互動(dòng)，使社會(huì)資源達(dá)到最優(yōu)配置，從而最大限度地實(shí)現(xiàn)三方各自的利益要求，亦即實(shí)現(xiàn)帕累托最優(yōu)。企業(yè)在售后服務(wù)物流活動(dòng)中，既能創(chuàng)造無(wú)形的利益即消費(fèi)者的支持與信賴(lài)，又能創(chuàng)造有形的價(jià)值即通過(guò)回收等活動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值。因此，售后服務(wù)物流給企業(yè)帶來(lái)了利益。通過(guò)企業(yè)提供的售后服務(wù)，消費(fèi)者得到了許多無(wú)形的和有形的利益、便利和好處，實(shí)現(xiàn)了以少的成本換取大的滿(mǎn)足。因此，售后服務(wù)物流給消費(fèi)者帶來(lái)了利益。售后服務(wù)物流中的逆向物流及其所倡導(dǎo)的綠色化物流使得經(jīng)濟(jì)活動(dòng)對(duì)環(huán)境造成的破壞最小化，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)資源的有效利用，做到了社會(huì)的可持續(xù)健康發(fā)展。因此，售后服務(wù)物流給社會(huì)帶來(lái)了利益。售后服務(wù)物流流程（一）再包裝有些商品（如家用電器等）在銷(xiāo)售過(guò)程中須將原包裝拆卸下來(lái)以便消費(fèi)者查看和試用，成交后要為消費(fèi)者再次進(jìn)行包裝物的還原；有些商品（如食品等）在成交后要為消費(fèi)者再次進(jìn)行新的包裝活動(dòng)，以便消費(fèi)者攜帶和運(yùn)輸。（二）轉(zhuǎn)運(yùn)商品所有權(quán)轉(zhuǎn)移后，就涉及到商品空間位置的變換，即為顧客提供轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)。轉(zhuǎn)運(yùn)包括制造商替經(jīng)銷(xiāo)商的轉(zhuǎn)運(yùn)、經(jīng)銷(xiāo)商替最終消費(fèi)者的轉(zhuǎn)運(yùn)、制造商替最終消費(fèi)者的轉(zhuǎn)運(yùn)。在轉(zhuǎn)運(yùn)的過(guò)程中涉及到運(yùn)輸方式的選擇、運(yùn)輸路線(xiàn)的安排、運(yùn)輸時(shí)間的確定等等問(wèn)題。（三）安裝消費(fèi)者所購(gòu)商品轉(zhuǎn)運(yùn)至消費(fèi)者指定地點(diǎn)以后，如果消費(fèi)者馬上開(kāi)始消費(fèi)活動(dòng)，則需要為消費(fèi)者提供安裝服務(wù)，自然也就涉及到這一售后服務(wù)環(huán)節(jié)的物流活動(dòng)。在安裝環(huán)節(jié)，主要是要做到安裝設(shè)備、安裝人員的準(zhǔn)確、及時(shí)到位。一般情況下，安裝設(shè)備和安裝人員應(yīng)該是和需要安裝的產(chǎn)品同時(shí)到達(dá)消費(fèi)者指定地點(diǎn)的。（四）調(diào)試調(diào)試工作是通過(guò)檢測(cè)產(chǎn)品能否正常安全使用，從而向顧客證明產(chǎn)品性能及質(zhì)量的可靠，同時(shí)也向顧客證明了轉(zhuǎn)運(yùn)及安裝過(guò)程的安全和正確。在調(diào)試工作完成后，售后服務(wù)人員一般還需要對(duì)消費(fèi)者正確使用產(chǎn)品進(jìn)行指導(dǎo)。（五）維修消費(fèi)品在其使用過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)諸多問(wèn)題，維修便必不可少。維修服務(wù)的質(zhì)量在很大程度上決定了售后服務(wù)的質(zhì)量，越來(lái)越多的企業(yè)加大了對(duì)維修環(huán)節(jié)的投入。在維修環(huán)節(jié)，主要是要做到維修設(shè)備、維修人員的準(zhǔn)確、及時(shí)到位。（六）逆向物流逆向物流是指組織對(duì)來(lái)源于客戶(hù)手中的物資的管理，就是從客戶(hù)手中回收沒(méi)用過(guò)的、用過(guò)的、過(guò)時(shí)的或者損壞的產(chǎn)品或包裝，直至最終處理的各環(huán)節(jié)的過(guò)程。逆向物流具體包括三個(gè)環(huán)節(jié)：退貨處理、物資回收和物資再利用。逆向物流的管理體系包括開(kāi)環(huán)系統(tǒng)和閉環(huán)系統(tǒng)兩種。開(kāi)環(huán)系統(tǒng)是指企業(yè)只負(fù)責(zé)退貨和回收環(huán)節(jié)，而將再利用環(huán)節(jié)交由其他企業(yè)進(jìn)行。閉環(huán)系統(tǒng)是指企業(yè)全部參與退貨、回收和再利用環(huán)節(jié)，不允許其他企業(yè)參與的一個(gè)封閉系統(tǒng)。售后服務(wù)物流信息系統(tǒng)（一）售后服務(wù)物流中的信息流物流流程中無(wú)時(shí)無(wú)刻不在產(chǎn)生信息，又無(wú)時(shí)無(wú)刻不在利用信息。信息流與實(shí)物流的統(tǒng)一結(jié)合成為現(xiàn)代物流的重要特征。同樣，在售后服務(wù)物流領(lǐng)域，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代化手段構(gòu)筑售后服務(wù)信息系統(tǒng)，不僅有助于加快售后服務(wù)物流信息的處理、傳遞速度，而且已成為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、客戶(hù)管理、經(jīng)營(yíng)決策的出發(fā)點(diǎn)和根本依據(jù)。售后服務(wù)物流信息一般是指從商品購(gòu)買(mǎi)、使用之日起到產(chǎn)品最終廢棄這一活動(dòng)過(guò)程中所產(chǎn)生的一切有價(jià)值的信息資源。它通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的加工處理，最終能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能為企業(yè)提供決策支持。1.購(gòu)買(mǎi)信息。購(gòu)買(mǎi)信息是指顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)就反映出來(lái)的信息?，F(xiàn)在常見(jiàn)的信息獲取技術(shù)是利用POS系統(tǒng)（銷(xiāo)售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)），自動(dòng)讀取顧客的ID卡或信用卡，同時(shí)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)會(huì)將每個(gè)顧客每次的購(gòu)買(mǎi)信息（時(shí)間、金額、數(shù)量）加以匯總分析，最后為顧客管理、企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供信息支持。2.送貨信息。某些單位大批量、遠(yuǎn)距離的購(gòu)買(mǎi)還需要企業(yè)提供送貨服務(wù)，企業(yè)也相應(yīng)要做出運(yùn)輸工具選擇、運(yùn)輸時(shí)間、人員安排等方面的決策。貨物的運(yùn)輸手段主要有鐵路、汽車(chē)、船舶