企業(yè)研究論文-貴州企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動力研究 .doc

企業(yè)研究論文-貴州企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動力研究摘要：近年來，貴州服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，增長率高于全國平均水平。服務(wù)創(chuàng)新可能是貴州服務(wù)業(yè)高速發(fā)展的重要因素。本文借鑒Sandbo和Gallouj提出的動力模型，從戰(zhàn)略、管理、員工、組織、供應(yīng)鏈上外部利益相關(guān)者等五方面探討了貴州企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動力因素。研究發(fā)現(xiàn)：管理、組織和供應(yīng)鏈上的利益相關(guān)者三因素是貴州企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重要驅(qū)動力；戰(zhàn)略管理和員工兩因素并未證明是目前推動貴州企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重要驅(qū)動力。關(guān)鍵詞：服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略管理員工組織0引言貴州是欠發(fā)達(dá)地區(qū)，在2008年全國各省GDP和人均GDP排名中貴州分別排倒數(shù)第六和倒數(shù)第一1，但是貴州GDP增長10.2%，高于全國水平，其中第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）占41.3%，增長12.9%，分別比第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)快6.4個(gè)百分點(diǎn)和4個(gè)百分點(diǎn)，對全省GDP增長的貢獻(xiàn)率為52.4%，比上年提高2個(gè)百分點(diǎn)（2008年貴州GDP構(gòu)成及增長情況詳見表1）。服務(wù)業(yè)是貴州經(jīng)濟(jì)的最重要組成部分之一。因此，對貴州服務(wù)業(yè)的研究意義重大。在對貴州服務(wù)業(yè)的研究中文名發(fā)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新是推動其發(fā)展的主要因素之一。服務(wù)競爭力提升的關(guān)鍵是提高服務(wù)創(chuàng)新能力；服務(wù)創(chuàng)新作為服務(wù)業(yè)發(fā)展的核心源泉，已成為現(xiàn)在專家學(xué)者和企業(yè)界研究的重點(diǎn)2（許慶瑞，呂飛，2003）。服務(wù)創(chuàng)新的基本動力是形成服務(wù)創(chuàng)新模式的基本動力，還是創(chuàng)新過程的重要決定因素，而驅(qū)動力要素的組合則構(gòu)成服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新環(huán)境3。本研究主要研究貴州省服務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動力。1文獻(xiàn)回顧Barras等學(xué)者認(rèn)為ICT是服務(wù)創(chuàng)新的重要推動力，其中最有影響的是“逆向產(chǎn)品周期”理論。Hauknes(1996)認(rèn)為技術(shù)對于新服務(wù)或現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)的改進(jìn)具有決定性作用。Kuusisto和Meyer(2003)認(rèn)為信息技術(shù)是服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵驅(qū)動力5。Keegan和Tumer(2002)認(rèn)為對市場的關(guān)注對創(chuàng)新起著首要作用，并且需要通過教育和幫助加強(qiáng)用戶參與服務(wù)創(chuàng)新過程。Srivastava和Mansen(1998)認(rèn)為成本和價(jià)格競爭是也是影響服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新模式的兩種主要的市場驅(qū)動力之一。Sandbo和Gallouj認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動力是多樣的，有內(nèi)部驅(qū)動因素和外部驅(qū)動因素，每種驅(qū)動因素又包含不同因素對創(chuàng)新活動產(chǎn)生影響。其動力模式圖如下圖。內(nèi)部驅(qū)動因素包括戰(zhàn)略與管理、創(chuàng)新、員工、創(chuàng)新部門和R&D，外部驅(qū)動因素包括軌道和作用者（或行為）。2樣本情況本課題的調(diào)查對象為貴州的服務(wù)企業(yè)，由于受財(cái)力和人力的限制及為了調(diào)查的方便我們抽取了貴州大學(xué)MBA06、07、08從事服務(wù)行業(yè)的貴州企業(yè)學(xué)員（學(xué)員主要為企業(yè)中的中上層領(lǐng)導(dǎo)）進(jìn)行調(diào)查，領(lǐng)域涉及金融、通訊、旅游、物流等。問卷設(shè)計(jì)主要圍繞貴州服務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動力和內(nèi)容、服務(wù)創(chuàng)新效果，以便獲得研究所需要的有效數(shù)據(jù)?？偣舶l(fā)放調(diào)查問卷210份，收回195份，并剔除無效問卷9份，有效問卷率為88.6%。3數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和結(jié)果分析討論問卷中筆者采用5科特量表，5表示最高的分即非常重要，1表示最低得分即完全不重要。我們用平均得分（avg）來衡量，AtoE表示問卷每項(xiàng)在各個(gè)檔次得分的份數(shù)，服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動因素和創(chuàng)新效果評價(jià)調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果Avg=（5A+4B+3C+2D+1E）/（A+B+C+D+E）調(diào)查企業(yè)對服務(wù)創(chuàng)新效果評價(jià)平均得分為3.69，標(biāo)準(zhǔn)差為0.71。研究表明，服務(wù)創(chuàng)新能夠通過新服務(wù)或原有服務(wù)系統(tǒng)的改進(jìn)更好地滿足顧客需求，提高顧客對企業(yè)的滿意度和忠誠度。同時(shí)企業(yè)的管理水平和員工的積極性提高，企業(yè)績效得到改善。這樣企業(yè)會更加重視服務(wù)創(chuàng)新，鼓勵企業(yè)創(chuàng)新，從而進(jìn)入服務(wù)創(chuàng)新良性循環(huán)軌道。因此，服務(wù)創(chuàng)新是提高企業(yè)競爭力的重要手段和途徑。戰(zhàn)略管理和員工這兩個(gè)因素評價(jià)結(jié)果較差。戰(zhàn)略管理作為一種最為根本同時(shí)最為有效的創(chuàng)新內(nèi)部驅(qū)動力在貴州企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過程中沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。同時(shí)員工作為服務(wù)創(chuàng)新的主要驅(qū)動力之一在貴州企業(yè)發(fā)展過程中發(fā)揮的效力也不顯著。其他三個(gè)因素的得分集中分布在在3.54.0之間，驅(qū)動作用相對比較明顯。但是沒有那個(gè)因素突破4.0，具有明顯的驅(qū)動作用。3.1戰(zhàn)略管理因素的平均得分只有1.75。眾多研究表明具有創(chuàng)新意識的企業(yè)會將創(chuàng)新作為企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分，戰(zhàn)略管理是企業(yè)創(chuàng)新的內(nèi)在的根本的一種驅(qū)動力。然而在本研究中戰(zhàn)略管理并沒有成為貴州服務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的主要驅(qū)動力。筆者認(rèn)為主要存在以下幾個(gè)方面的原因：3.1.1貴州服務(wù)企業(yè)除通訊、郵電等行業(yè)的部分大型企業(yè)外，大多數(shù)服務(wù)企業(yè)仍是中小企業(yè)。而這些中小企業(yè)目前主要任務(wù)是應(yīng)對日常生存問題，缺乏戰(zhàn)略管理意識。戰(zhàn)略管理本身的缺乏，致使這些中小企業(yè)對服務(wù)創(chuàng)新沒有統(tǒng)籌規(guī)劃。貴州和云南同樣擁有豐富的旅游資源，但是貴州的旅游帶動的相關(guān)產(chǎn)業(yè)差于鄰省云南。其中很重要的原因就是貴州的相關(guān)企業(yè)缺乏服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略，盲目投資，資源重復(fù)建設(shè)，缺少“亮點(diǎn)”。3.1.2企業(yè)對服務(wù)創(chuàng)新有明顯的戰(zhàn)略程序（S2）平均得分只有1.4。新產(chǎn)品開發(fā)過程中創(chuàng)新具有明顯的程序性。然而，服務(wù)具有無形性、不可貯存性、不可分性等特性，致使服務(wù)業(yè)創(chuàng)新與制造業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新具有不同之處。ClaudeR.MartinJr和DavidA.Horne7通過對成功和不成功的服務(wù)企業(yè)及制造業(yè)企業(yè)的對比分析認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新不具有技術(shù)創(chuàng)新明顯的戰(zhàn)略程序；服務(wù)創(chuàng)新沒有嚴(yán)格的戰(zhàn)略程序可驅(qū)動。3.1.3企業(yè)對新服務(wù)或服務(wù)改進(jìn)有成文的戰(zhàn)略規(guī)劃（S1）也只有1.65的得分。顏光華和林明（2004）8認(rèn)為與大企業(yè)相比，中小企業(yè)戰(zhàn)略管理通常沒有成文的戰(zhàn)略，很多是隱性的、非明確的或者說通常是直覺型或經(jīng)驗(yàn)性戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略主要通過企業(yè)家的領(lǐng)導(dǎo)意識和行為變現(xiàn)出來。這樣，企業(yè)主的行為、價(jià)值觀念、戰(zhàn)略意圖、創(chuàng)業(yè)精神、個(gè)性和能力直接或間接的決定了企業(yè)戰(zhàn)略。企業(yè)家個(gè)人對服務(wù)創(chuàng)新的態(tài)度和傾向可能直接企業(yè)的創(chuàng)新。通常風(fēng)險(xiǎn)、變革意識強(qiáng)的企業(yè)家更傾向通過創(chuàng)新提升企業(yè)的競爭力。3.2組織因素、管理因素和供應(yīng)鏈上的外部利益相關(guān)者因素各項(xiàng)平均得分集中分布在3.64.0之間，表明這些因素是貴州企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重要驅(qū)動因素。組織的合理設(shè)計(jì)可以推動企業(yè)的創(chuàng)新。精簡中間層次，建立扁平化、靈活的組織結(jié)構(gòu)，可以加速信息傳遞，容易激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新。扁平化的組織結(jié)構(gòu)的最大優(yōu)點(diǎn)是縮短了企業(yè)高層與員工的距離，打破了各組織（包括各部門）間的信息壁壘，使信息的傳遞變得直接通暢，信息資源由分散走向集中統(tǒng)一，從而降低企業(yè)成本，提高企業(yè)運(yùn)行效率，同時(shí)適應(yīng)了市場上的激烈競爭。貴州服務(wù)企業(yè)多數(shù)是中小企業(yè)，大企業(yè)金字塔式的結(jié)構(gòu)的弊端還未能完全顯現(xiàn)。這些小企業(yè)多是以創(chuàng)業(yè)企業(yè)家為首的團(tuán)隊(duì)方式運(yùn)行，比較容易根據(jù)市場的變化調(diào)整企業(yè)的服務(wù)。高層管理階層的強(qiáng)創(chuàng)新意識，可以使他們針對市場需求做出反應(yīng)，通過對組織的變革、新市場的開發(fā)、運(yùn)作和傳遞過程的改進(jìn)促使創(chuàng)新發(fā)生。供應(yīng)鏈上的所有企業(yè)是完整的利益集團(tuán)，彼此相互融合、相互制約。在同一供應(yīng)鏈上的企業(yè)包括顧客，他們經(jīng)常是信息和創(chuàng)新思想的來源，并且參與創(chuàng)新過程，對創(chuàng)新順利進(jìn)行有重要影響。從這個(gè)意義上講，服務(wù)創(chuàng)新是同條供應(yīng)鏈上的利益相關(guān)者“合作生產(chǎn)”出來的。因此，同一供應(yīng)鏈上的其他利益相關(guān)者也是服務(wù)創(chuàng)新的重要外部驅(qū)動力。此外，政府等公共部門和行業(yè)的政策也推動了企業(yè)的創(chuàng)新，也是企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重要驅(qū)動力9。3.3員工因素的各項(xiàng)平均得分2.78，不顯著。在企業(yè)中員工直接接觸顧客，了解顧客的需求偏好，深諳現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)的不足。因此，員工應(yīng)該是服務(wù)創(chuàng)新有價(jià)值的驅(qū)動力，是創(chuàng)意的主要來源。然而本調(diào)查研究表明員工并沒有能有效的推動企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。筆者認(rèn)為主要有以下幾方面原因：3.3.1民族文化、地域文化和組織文化都不同程度的影響企業(yè)員工的價(jià)值觀和行為。欠發(fā)達(dá)的貴州有一種惰性區(qū)域文化，創(chuàng)新意識較差。盡管很多企業(yè)都創(chuàng)建一定的激勵機(jī)制，又由于服務(wù)創(chuàng)新績效不宜評價(jià)，員工仍舊安于現(xiàn)狀，意識不到服務(wù)創(chuàng)新對自己、企業(yè)乃至貴州地區(qū)發(fā)展的價(jià)值。3.3.2“新”就意味著“變”，“變”就伴隨有不確定性和風(fēng)險(xiǎn)。人們需要從熟悉、穩(wěn)定和具有安全感的工作任務(wù)，轉(zhuǎn)向不確定性較高的變革過程