咨詢公司顧問式銷售培訓(xùn)不錯(cuò).ppt

,付可,咨詢行業(yè)的銷售 顧問式銷售技巧探討,目錄 銷售基本概念與原理 機(jī)會(huì)評(píng)估與客戶篩選 大客戶拓展策略與計(jì)劃 顧問式銷售技巧 如何面對(duì)客戶高層領(lǐng)導(dǎo) 無處不在的銷售,市場(chǎng)營銷與銷售最大的區(qū)別是什么？,銷售 是我找客戶的門,市場(chǎng)營銷 是客戶找上門,每個(gè)人都在隨時(shí)推銷自己？,賣給公司,賣給客戶,專業(yè)化、職業(yè)化 成功之道,一、銷售基本概念及原理,1、銷售的概念,賣感覺 （創(chuàng)造感覺）,賣需求 （滿足需求）,賣產(chǎn)品 （刺激感覺）,買賣 推銷 營銷 個(gè)人銷售 小機(jī)構(gòu)銷售 大機(jī)構(gòu)銷售,2、銷售的形態(tài)與特質(zhì),選擇目標(biāo) / 利益市場(chǎng) 主動(dòng)出擊 兵法家 客戶管理,產(chǎn)品推銷 服務(wù)推銷 商品供應(yīng) 創(chuàng)造價(jià)值綜效 推銷式銷售 顧問式銷售,創(chuàng)造感覺、創(chuàng)造價(jià)值 注重細(xì)節(jié) 雙贏伙伴關(guān)系 命運(yùn)共同 專業(yè)形象 方案 / 項(xiàng)目銷售,成功在于不是銷售的銷售,3、銷售之核心感覺,銷售之始： 決策點(diǎn)： 關(guān)系本質(zhì)：,信 任,價(jià) 值,安 心,為什么老總銷售總是最好？,第一，具有調(diào)動(dòng)一切資源的能力 第二，理解老總的心態(tài)和想法 第三，快速切入并及時(shí)決策 第四，擁有更多信息 第五，擁有員工的“生殺”大權(quán),員工如何創(chuàng)造與老板一樣的銷售業(yè)績？,第一，了解資源，并取得可以調(diào)用資源的最大權(quán)利 第二，具有企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，理解老總的心態(tài)和想法 第三，快速切入并擁有臨時(shí)決策權(quán)利（領(lǐng)導(dǎo)充分授權(quán)） 第四，擁有更多信息與領(lǐng)導(dǎo)分享 第五，擁有售前支持員工的“生殺” 權(quán),二、機(jī)會(huì)評(píng)估與客戶篩選,1、基本思路,將有限資源投入在最適時(shí)機(jī) 客觀條件的成熟度影響主觀銷售的成功,產(chǎn)業(yè)機(jī)會(huì)評(píng)估,成熟度評(píng)估,競(jìng)爭(zhēng)條件評(píng)估,大產(chǎn)品與小產(chǎn)品銷售的關(guān)鍵區(qū)別Qualify,Qualify的五個(gè)要素： 是否有需求 是否有足夠的預(yù)算 時(shí)間是否在三個(gè)月內(nèi)、半年內(nèi)、一年內(nèi) 企業(yè)文化：企業(yè)是否對(duì)管理咨詢有正確的認(rèn)識(shí) 企業(yè)變革：企業(yè)是否正在進(jìn)行變革,三、大客戶拓展策略與銷售計(jì)劃,1、大客戶基本需求分析,有形 無形 立即 長遠(yuǎn),創(chuàng)造價(jià)值 解決問題,決策性 管理性 操作性,技 術(shù),顯性需求 隱性需求 建設(shè)計(jì)劃 政策方向 規(guī)劃中項(xiàng)目,潛在問題/損失 決策者壓力/威脅 競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)因素,面對(duì)不同對(duì)象包裝不同賣點(diǎn)（不同層次的需求滿足）,2、需求與解決方案之關(guān)系 3、拓展策略,優(yōu)先順序,下套,方案架構(gòu),準(zhǔn)確,價(jià)值訴求點(diǎn),客戶需求優(yōu)先順序與層次,決策模式分析,特色及競(jìng)爭(zhēng)訴求包裝,目標(biāo)客戶拓展策略,層次,4、決策模式分析 （1）客戶組織圖解析,時(shí)間,評(píng)估者,決策者,影響者,核準(zhǔn)者,使用者,支持者,反對(duì)者,拜訪目的,行動(dòng)計(jì)劃,預(yù)期結(jié)果,銷 售 策 略 與 銷 售 計(jì) 劃,（2）決策分析原則 1）區(qū)分決策者、使用者的角色及其決策的影響力 2）了解授權(quán)架構(gòu)（直接探測(cè)及間接查訪） 3）了解決策流程及其瓶頸 4）發(fā)覺潛在抗拒力量（受害者？） 5）了解最終決策者的周圍潛在影響力 6）分析部門間的彼此利害關(guān)系 7）選定潛在內(nèi)部銷售員 8）潛在黑馬及魚翁得利者？,5、銷售與營銷管理基本架構(gòu),知己,知彼,需求 價(jià)值,知他,競(jìng)合 選擇,優(yōu)勢(shì)分析,資源整合,決策分析 需求與,競(jìng)爭(zhēng)分析,營 銷 管 理,咨詢銷售路線圖,發(fā)現(xiàn)線索,基本判斷,高層見面,高層次/規(guī)模講課,調(diào)研,方案設(shè)計(jì),講方案,標(biāo)書制作,案例考察,IT規(guī)劃,談判,簽約,系列講座 鞏固優(yōu)勢(shì),重點(diǎn),搞定，絕對(duì)關(guān)鍵,盡量少犯錯(cuò)誤，保持優(yōu)勢(shì),路徑,目標(biāo),指標(biāo),責(zé)任人,pipeline,qualified,建立好感進(jìn)一步qualify 設(shè)計(jì)路徑,建立優(yōu)勢(shì),確定優(yōu)勢(shì),利潤/立項(xiàng)/預(yù)算/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/決策人及狀態(tài)/影響因素/決策程序,董事長 總經(jīng)理 主管副總,董事長 總經(jīng)理 主管副總,董事長 總經(jīng)理 主管副總 直接主管,董事長 總經(jīng)理 主管副總 直接主管,市場(chǎng)/銷售,總監(jiān),總監(jiān)及以上,總監(jiān)或?qū)＜?銷售或總監(jiān),專家或高級(jí)以上顧問或總監(jiān),建立內(nèi)線,內(nèi)線反饋,6、預(yù)先模擬競(jìng)爭(zhēng)者之銷售策略,7、銷售策略與兵法（反敗為勝的案例分析）,銷售策略與兵法謀略（反敗為勝的案例分析）,成功銷售模式,銷售,搞定客戶,搞定方案,搞定關(guān)系,洗腦,信任、安心、價(jià)值,布局,排憂解難,高層需求,中層需求,技術(shù)需求,建議書,講標(biāo),答疑,教練,守門員,影響者,50%,50%,居高,人緣關(guān)系,理解需求,四、顧問式銷售技巧,咨詢銷售和產(chǎn)品銷售的區(qū)別,產(chǎn)品銷售,咨詢銷售,產(chǎn)品或服務(wù)的特性,特性容易被人理解 很容易被替代 人與產(chǎn)品分離,極具差異性 客制化方案 人成為產(chǎn)品的一部分,客戶的關(guān)鍵考慮因素,價(jià)格 可用性（可持續(xù)性）的風(fēng)險(xiǎn) 購買的容易性,影響客戶現(xiàn)狀的嚴(yán)重問題 方案的適用性 性價(jià)比,時(shí)間跨度,一次性,長期的購買關(guān)系,關(guān)系的特點(diǎn),以成本為基礎(chǔ) 簡單的買方、賣方關(guān)系 天生的矛盾體,利益、價(jià)值為基礎(chǔ) 客戶的咨詢師 合作關(guān)系,促成購買的成功要素,與購買決策者建立關(guān)系,與購買決策者和購買決策影響者建立關(guān)系,銷售的特點(diǎn),完成交易,解決問題,1、安排約會(huì),確定業(yè)務(wù)拜訪之目的 備妥相關(guān)文件/證明 設(shè)計(jì)約見理由（經(jīng)驗(yàn)分享與研討） （a）客戶為什么要見我們？ （b）提供什么信息使客戶愿意？ （c）信息設(shè)計(jì)，及答問準(zhǔn)備,站在客戶立場(chǎng)準(zhǔn)備三個(gè)問題的答案： 1、我為什么要（花時(shí)間）見你？ 2、你們提供什么（對(duì)我有價(jià)值的服務(wù)）？ 3、你有什么特別（與我接觸過的其他人）？,2、業(yè)務(wù)拜訪步驟,建立溝通,引發(fā)興趣,購買欲念,決策,行動(dòng),目 標(biāo) 客戶觀點(diǎn),我喜歡且看重你嗎？ 我愿意與你溝通嗎？ 你能為我（個(gè)人）及我的情況 提供什么？ 您能解決我問題嗎？ 你能證實(shí)方案可行？ 我所得到的價(jià)值是否大于成本？ 這是目前最佳行動(dòng)嗎？ 我將采取購買行為？ 現(xiàn)在？或什么時(shí)候？,暖身動(dòng)作,探訪需求,情境性問題,探究性問題,暗示性問題,明確性需求,3、顧問式銷售流程,提供滿意方案,效益,客戶價(jià)值,成交或準(zhǔn)成交,NO,異議 處理,建議行動(dòng) 重述價(jià)值,獲取承諾,YES,特點(diǎn),解決性問題,3,4,5,目的： 要素： 方法：,（1）暖身動(dòng)作（warm up ）,建立良好第一印象（自信我給你創(chuàng)造價(jià)值來的） 引導(dǎo)雙向溝通意愿（就對(duì)方興趣展開溝通） 取得信任 專業(yè)形象與行為（權(quán)力游戲的開始） 開場(chǎng)白，開始溝通（引發(fā)興趣）之話題 準(zhǔn)備好精簡有力之答案（針對(duì)三個(gè)問題） 準(zhǔn)備好探訪需求之問題 拜訪前準(zhǔn)備或提前到達(dá)觀察 保持良好精神及輕松心情 將關(guān)健之信息文件化 善用時(shí)機(jī)與關(guān)鍵人員建立關(guān)系,（2）探訪客戶需求方法 1）掌握/了解客戶情境（情境性問題） a）抓重點(diǎn)，有主題，具邏輯性 b）事前準(zhǔn)備，避免不必要（或過多）的問題 練習(xí)：,你現(xiàn)在使用 什么設(shè)備？,目前之成本 結(jié)構(gòu)如何？,有多少客戶/ 員工？,你現(xiàn)在使用 多少了。,我們與你的商品及服務(wù)有關(guān)系之客戶現(xiàn)況資料,2）探究客戶現(xiàn)況所存在的問題（探究性問題）,目前流程有否產(chǎn)生 很多問題？,你有質(zhì)量方面的 問題嗎？,目前的競(jìng)爭(zhēng)狀況是否 帶來很大困擾？,你對(duì)目前客戶 服務(wù) 滿意嗎？,找出客戶的問題，困難點(diǎn)或不滿意之處,a）關(guān)心的態(tài)度詢問，避免質(zhì)問或批判 b）引導(dǎo)客戶說出隱藏性需求 c）善用對(duì)比（故事法）引出潛在問題 練習(xí)：,3）暗示客戶問題所可能導(dǎo)致的損失（暗示性問題）,這些問題是否會(huì) 導(dǎo)致成本增加？,是否會(huì)造成銷售上 之退貨？,是否會(huì)使業(yè)績大量 萎縮？,是否會(huì)造成客戶 大量流失？,有關(guān)客戶總是的影響，后果或含意（cost of won-compliance）,a）在客戶心中擴(kuò)大問題的嚴(yán)重性 b）面對(duì)真正決策者較有效 c）藉以建立客戶的價(jià)值觀 練習(xí)：,4）引導(dǎo)問題解決后所可能產(chǎn)生的價(jià)值（解決性問題）,你覺得會(huì)有什么 具體效益？,為什么解決它對(duì)你 這么重要？,若把這問題克服可帶給 你多少價(jià)值？,若解決后對(duì)你有何 幫助？,有關(guān)解決方案的價(jià)值或效益,a）盡量讓客戶自己說出你解決方案的優(yōu)點(diǎn) b）最能幫助組織的互相銷售（幫你銷售） c）增加接受度，預(yù)防拒絕狀況 d）針對(duì)公司需求，而不是你的產(chǎn)品 練習(xí)：,（3）量化客戶問題及解決效益,掌握情境 探究問題 暗示及擴(kuò)大 問題嚴(yán)重性 量化解決之量化價(jià)值,其他無形價(jià)值,客戶價(jià)值,買 價(jià)值評(píng)估 拒絕,解決方案成本,4、提供滿意的解決方案 （1）將方案特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值,提供滿意方案,客戶明確性需求,特色（Features）,與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的事實(shí)與特點(diǎn) 不具銷售的說服力 說明產(chǎn)品或服務(wù)的使用方式及可以幫助 客戶的事項(xiàng) 利益符合某種需求，讓買方產(chǎn)生動(dòng)機(jī) 顯示一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)如何符合客戶之明確需求 能夠證明所創(chuàng)造之量化價(jià)值屬實(shí),練習(xí)：,好處（ Benefits ）,客戶價(jià)值（Clients Value）,（2）解決方案呈現(xiàn)方式,1）個(gè)人呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧 2）善用團(tuán)隊(duì)力量 3）簡報(bào) 4）建議書,客戶價(jià)值導(dǎo)向呈現(xiàn) 條例式或圖表式以增強(qiáng)記憶效果 文件品質(zhì) 即時(shí)滿足客戶多元需求 創(chuàng)造客戶安全感與信任度 將技術(shù)用語轉(zhuǎn)換為客戶商業(yè)用語 精簡有力，細(xì)節(jié)部分，以Q&A引導(dǎo)呈現(xiàn) 只是形式，主題詼諧溝通過 （No surprise） 文件形式溝通易產(chǎn)生誤解，關(guān)鍵信息需 交待完整 事前之操盤重于建議書、標(biāo)書,個(gè)人風(fēng)格 選擇成員條件 商報(bào)流程研討 建議書架構(gòu),-純解說 -以圖像化解說 -高度互動(dòng)式 -引導(dǎo)式,-價(jià)值 -任務(wù) -形象,-介紹 -客戶需求/背景 -解決方案 -成本效益 -附件：公司資料 證明文件,5、獲取承諾 （1）成交技巧,顯示高度興趣與認(rèn)同 提出異議 顯示焦慮（決策風(fēng)險(xiǎn)） 自我合理化 如果（客戶問題）能因（解決方案） 而得到（客戶價(jià)值） 綜合先前討論，此（解決方案） 確實(shí)能解決（客戶問題），得到 （客戶價(jià)值） 我建議我們進(jìn)行（下一步驟） 假設(shè)性問題： 如果（客戶價(jià)值）目標(biāo)確可達(dá)到那什 么時(shí)候可以開始（下一步驟）,偵測(cè)購買訊號(hào),重述客戶價(jià)值,建議行動(dòng) （試探成交）,（2）異議處理程序,讓客戶言盡其意 你指的是那方面？ 為什么？ 很多人有相同的看法，不過 如果我是你，也會(huì)有這種感覺， 不過 不知以上解說是否能回答您的 問題 如果（解決方案不行）， 我們是否（進(jìn)行下一步驟）,澄清異議及背后顧慮,同理及認(rèn)同異議,客戶價(jià)值導(dǎo)向解說,建議行動(dòng),重述異議,YES,NO,確認(rèn)解決,（3）澄清異議并挖掘背后顧慮 異議（拒絕）是銷售的開始（購買訊號(hào)） 表示客戶已參與銷售過程 有意愿才會(huì)有異議 創(chuàng)造澄清機(jī)會(huì)，可排除決策之焦慮 有機(jī)會(huì)分辨真正的障礙或借口 練習(xí)：,階層越高，收獲越大,五、如何面對(duì)客戶高層領(lǐng)導(dǎo),1、了解高層領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì) 比較重視感覺，而非細(xì)節(jié) 比較喜歡宏觀事物，著重原則 比較喜歡權(quán)力，但尊重強(qiáng)者 不輕易破壞場(chǎng)合 2、了解背后決策因素 創(chuàng)造價(jià)值，解決問題 避免決策風(fēng)險(xiǎn) 復(fù)雜潛在障礙因素 組織之政治關(guān)系 個(gè)人之形象及地位,3、掌握關(guān)鍵技巧 盡量安排在銷售周期之早期 當(dāng)被轉(zhuǎn)到下一層時(shí)，爭(zhēng)取回訪之機(jī)會(huì) 勿落入太大的地位差距（權(quán)力游戲） 呈現(xiàn)自己為協(xié)助的資源，避免冒犯其他決策者 聽與問遠(yuǎn)多于說 言簡意賅，瑣定要點(diǎn) 評(píng)細(xì)規(guī)劃每一次高層拜訪 善用尚方寶劍，焦點(diǎn)放在影響者(Influential),4、培養(yǎng)“關(guān)系”的方法 信任度與信用（Credibility） （1）以細(xì)節(jié)建立信任 （2）信守承諾 （3）保持定期互動(dòng) 個(gè)人專業(yè)能力（對(duì)客戶價(jià)值之專業(yè)） 誠實(shí)表明意圖（在初期就避免防御心） 同理心（隨時(shí)以客戶角度及立場(chǎng)出發(fā)） 配合客戶思維與風(fēng)格,項(xiàng)目實(shí)施中的再銷售,六、無處不在的銷售,項(xiàng)目實(shí)施是兌現(xiàn)銷售承諾的過程，又是二次銷售的過程,成果與他們的承諾不一樣？,將客戶期望的落實(shí)到具體內(nèi)容,控制和滿足客戶需求,給予的略大于期望的,改變,顧問需要了解的： 1、是否立項(xiàng)，是否有預(yù)算、多少？ 2、動(dòng)因是什么？達(dá)到什么目標(biāo)？ 3、誰發(fā)動(dòng)的？上級(jí)是否已經(jīng)批準(zhǔn)？ 4、需求探求 5、決策路線和人物 6、競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，對(duì)手情況 7、時(shí)間進(jìn)程？ 8、將情況及時(shí)與銷售人員溝通,客戶主動(dòng)提出,顧問需要做的： 1、將公司和產(chǎn)品主動(dòng)介紹給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 2、利用高中層訪談機(jī)會(huì)，請(qǐng)銷售人員參與 3、將公司銷售人員以較高姿態(tài)介紹給客戶 4、你千萬不要吹牛，吹牛留給銷售做 5、將情況及時(shí)與銷售人員溝通,顧問主動(dòng)宣傳,銷售過程的一些要點(diǎn)-,善于識(shí)別(需求/時(shí)間/預(yù)算/文化) 控制客戶、控制廠商 了解自已及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定位 Focus/聚焦 Call High/（與高層建立關(guān)系） Coach-Get information/（惟明君賢將，能以上智為間者，必成大功。此兵之要，三軍之所恃而動(dòng)也。） 抓住控制點(diǎn) 任何問題都是自已的 找問題、找自已的問題、找自已團(tuán)隊(duì)的問題 只作最好、不作次好（個(gè)性化） 事前的研究與準(zhǔn)備 善于取得與利用資料 專業(yè)化的工作方式,銷售的較高境界經(jīng)驗(yàn),具有全程觀念 賣管理、賣思想 會(huì)用資源(會(huì)組織：該用什么人、什么時(shí)點(diǎn)用,甚至外部資源) 會(huì)引導(dǎo)客戶 當(dāng)參謀真正的咨詢顧問，而且會(huì)靈活運(yùn)用 CALL HIGH,你不是超人 如果一個(gè)愚蠢的方法有效，那它就不是愚蠢的方法 不要太顯眼，因?yàn)槟菢訒?huì)引人攻擊（這就是航母被稱為“炸彈磁鐵”的原因） 別和比你勇敢的家伙待在一個(gè)掩體里 別忘了你手上的武器是由出價(jià)最低的承包商制造的 如果你的攻擊很順利，那你一定是中了圈套 沒有任何計(jì)劃能在遇敵后繼續(xù)執(zhí)行 所有5秒的手榴彈的引線都會(huì)在3秒內(nèi)燒完 裝成無關(guān)緊要的人，因?yàn)閿橙说膹椝幙赡懿粔蛄耍ㄋ运鼤?huì)只打重要的人） 那支你不加注意的敵軍部隊(duì)其實(shí)是攻擊的主力 重要的事總是簡單的 簡單的事總是難做的,美國大兵的22條作戰(zhàn)條例 作戰(zhàn)策略,似乎與教科書