中信銀行蘭州分行客戶管理方案.doc

中信銀行蘭州分行客戶管理方案三、中信銀行蘭州分行客戶管理現(xiàn)狀及面臨問題(一)中信銀行蘭州分行介紹中信集團(tuán)是中國改革開放的總設(shè)計(jì)師鄧小平親自倡導(dǎo)和批準(zhǔn)，由前國家副主席榮毅仁于1979年10月4日創(chuàng)辦的。作為中國對外開放的一個(gè)窗口，中信集團(tuán)按照國家的法律法規(guī)和方針政策，通過吸引外資、引進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)管理方法，在諸多業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了卓有成效的探索，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益，為國家的改革開放事業(yè)做出了重大貢獻(xiàn)。目前已成為具有較大規(guī)模的國際化大型跨國企業(yè)集團(tuán)，擁有包括中信銀行、中信證券、中信國安、中信出版社、中信重工在內(nèi)的44家子公司，2009年以222億美元的收入，列世界500強(qiáng)第4巧位。1987年2月，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，中信集團(tuán)成立了中信實(shí)業(yè)銀行，總行設(shè)在北京，2005年h月更名為中信銀行，2007年4月在香港和上海同時(shí)上市，2009年在全球金融500強(qiáng)中排名78位。中信銀行蘭州分行是甘肅省“招商引行”戰(zhàn)略的成果，2009年7月28日正式開業(yè)。短短幾個(gè)月以來，以獨(dú)特的競爭優(yōu)勢、先進(jìn)的經(jīng)營理念、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和創(chuàng)新能力，迅速打開了蘭州市場，各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到了快速發(fā)展，截止2009年底，存貸款余額雙雙突破30億元，為支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。中信銀行蘭州分行充分發(fā)揮中信集團(tuán)在實(shí)業(yè)、信托、保險(xiǎn)、證券和資本運(yùn)作等諸多領(lǐng)域的資源優(yōu)勢，緊密結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)，緊緊抓住國家擴(kuò)大內(nèi)需，甘肅省建設(shè)循環(huán)經(jīng)濟(jì)區(qū)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的歷史性機(jī)遇，按照甘肅省“中心帶動，兩翼齊飛，組團(tuán)發(fā)展，整體推進(jìn)”的經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略，大力實(shí)施“一頭兩翼，立足甘肅，輻射寧青”的區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略，積極支持傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)改造和升級，有針對性地加大對基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、生態(tài)環(huán)境建設(shè)、特色優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)、自主創(chuàng)新、循環(huán)經(jīng)濟(jì)的信貸資金投放力度，大力支持甘、青、寧地區(qū)的優(yōu)勢行業(yè)和優(yōu)質(zhì)企業(yè)率先發(fā)展，力促實(shí)現(xiàn)銀、政、企和諧共進(jìn)，雙贏運(yùn)行。(二)中信銀行蘭州分行客戶管理現(xiàn)狀.中信銀行蘭州分行客戶資源中信銀行結(jié)合自身的特點(diǎn)和發(fā)展戰(zhàn)略確定了將“雙優(yōu)雙主1”的公司銀行客戶和高端個(gè)人客戶作為主要的目標(biāo)客戶策略，目前，蘭州分行的客戶群主要包括:(l)以省市財(cái)政為主的機(jī)構(gòu)客戶一是省市兩級財(cái)政這一機(jī)構(gòu)負(fù)債的“龍頭”，目前已在該行分別開立了“進(jìn)京上訪保證金返還”專戶和“政府采購”專戶，還有部分專戶的開立正在辦理當(dāng)中;二是甘肅省國資委、發(fā)改委、國土資源廳、蘭州煤田地質(zhì)局、甘肅省糧食局、衛(wèi)生、教育等財(cái)政預(yù)算單位開立的各類專戶沉淀了大量的對公存款。這些客戶擁有較多的閑置資金同時(shí)幾乎沒有什么融資需求，是各家商業(yè)銀行重點(diǎn)爭搶的負(fù)債業(yè)務(wù)對象。(2)大型企業(yè)客戶主要是選擇在當(dāng)?shù)鼐哂杏绊懥Φ钠髽I(yè)集團(tuán)、跨國公司及500強(qiáng)企業(yè)等。這類客戶對金融產(chǎn)品的需求非常豐富，除了主要的項(xiàng)目貸款、企業(yè)存款外，還有國際結(jié)算、發(fā)行企業(yè)債、對公理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)需求。目前有酒鋼集團(tuán)、白銀有色集團(tuán)、甘肅電投、甘肅省交通廳等客戶。截至2009年12月31日，己對大型企業(yè)客戶授5戶，授信額度120億元，累計(jì)實(shí)現(xiàn)貸款投放20億元，己投放貸款客戶經(jīng)營良好，貸款分類為正常，不良率為零。(3)中小企業(yè)客戶客戶的規(guī)模不是衡量客戶是否優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，大客戶中有不好的企業(yè)，中小客戶中也有非常好的企業(yè)，據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，目前有20%的大企業(yè)現(xiàn)金流出現(xiàn)問題，20%的大企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債率超過80%，20%的庫存超過250/0。因此，選擇并培育一批優(yōu)質(zhì)的中小企業(yè)客戶是對客戶群體的有效補(bǔ)充。甘肅的優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶主要包括國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性行業(yè)，快速發(fā)展、渡過創(chuàng)業(yè)期、處于上升期的朝陽行業(yè)，產(chǎn)業(yè)配套完善、區(qū)域或行業(yè)競爭優(yōu)勢顯著、可持續(xù)發(fā)展能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力較強(qiáng)的企業(yè)。白銀稀土、方大碳素、建新實(shí)業(yè)、西北礦業(yè)、華天科技、星火機(jī)床、佛慈制藥、正林食品等一批中小企業(yè)己與該行開展多種業(yè)務(wù)合作。其中為方大碳素新材料科技公司提供了財(cái)務(wù)顧問協(xié)議、國內(nèi)、國際信用證、國內(nèi)信用證付款融資、“資金池”理財(cái)產(chǎn)品等多種金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了銀企雙贏。汽車行業(yè)和鋼鐵行業(yè)是現(xiàn)階段我國國民經(jīng)濟(jì)的支柱型產(chǎn)業(yè)，兩者具有的共同特點(diǎn)是從供應(yīng)商、廠商、經(jīng)銷商到終端用戶有一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈，這種“鏈?zhǔn)骄W(wǎng)狀”的商業(yè)生態(tài)，客觀上要求有專業(yè)的金融公司提供專業(yè)的服務(wù)。中信銀行憑借敏銳的市場捕捉能力和較強(qiáng)的金融產(chǎn)品創(chuàng)新能力，較早的開發(fā)出產(chǎn)業(yè)鏈金融服務(wù)產(chǎn)品，蘭州分行開業(yè)之初就成立了汽車金融、鋼鐵金融專營中心，目前已與10余家汽車經(jīng)銷商開展業(yè)務(wù)，共計(jì)授信金額合計(jì)14250萬元，開立銀行承兌匯票12122萬元，吸收保證金存款3788萬元;與30家鋼材經(jīng)銷商開展業(yè)務(wù)，開立銀行承兌匯票4700萬元，吸收保證金存款1200萬元;同時(shí)為甘肅省木材總公司、蘭州酒鋼宏順物流有限公司兩家倉儲企業(yè)提供物流金融服務(wù)。(4)高端個(gè)人客戶從對私業(yè)務(wù)發(fā)展角度看，中國居民財(cái)富的迅速增長為銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)創(chuàng)造了有利的市場條件。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到2008年底，居民儲蓄余額已達(dá)到22萬億元人民幣。有關(guān)機(jī)構(gòu)預(yù)測，目前中國大陸可管理資產(chǎn)在100萬美元的富裕階層人士已經(jīng)達(dá)到40多萬人，控制著全國上萬億美元的財(cái)富。未來幾年，這一財(cái)富的規(guī)模仍將保持13%以上的增長速度。到2015年，中國將擁有四百多萬個(gè)富裕家庭(家庭年收入超過25萬元人民幣的城市家庭)，而按照家庭年收入超過1萬美金，擁有4萬美元資產(chǎn)這一界定，中國大約有3000萬個(gè)中產(chǎn)階級家庭。由于富人群體和中產(chǎn)階級的投資機(jī)動性和增值需求較強(qiáng)，傾向財(cái)富管理等服務(wù)，因此對發(fā)展個(gè)性化和多樣化得零售銀行業(yè)務(wù)帶來機(jī)遇。該行目前擁有50萬以上客戶144戶，吸收儲蓄存款3.1億元、管理資產(chǎn)4.13億元。2.中信銀行蘭州分行服務(wù)資源(1)業(yè)務(wù)部門組織架構(gòu)為盡快提高蘭州分行的業(yè)務(wù)發(fā)展能力，按照公司銀行業(yè)務(wù)和零售銀行業(yè)務(wù)兩條主線，組建了包括產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、主線管理人員的專業(yè)化客戶管理及服務(wù)隊(duì)伍，通過組織開展對入行人員的集中培訓(xùn)、強(qiáng)化訓(xùn)練、跟班學(xué)習(xí)和工作融合，建立有效的激勵(lì)約束機(jī)制進(jìn)一步激發(fā)員工潛能，打造了一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，能夠?yàn)楦黝惪蛻籼峁┛旖?、專業(yè)、便利的金融服務(wù)，為做好客戶服務(wù)工作提供了保障。(2)金融產(chǎn)品在長期的經(jīng)營發(fā)展中，中信銀行依托中信品牌和中信集團(tuán)綜合經(jīng)營平臺的影響力，與下屬金融子公司加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)和業(yè)務(wù)合作，豐富了產(chǎn)品種類和金融服務(wù)解決方案。目前，蘭州分行除了開展傳統(tǒng)的對公對私業(yè)務(wù)外，在投資銀行、現(xiàn)金管理、產(chǎn)業(yè)金融、國際業(yè)務(wù)、資金資本、托管業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行、出國金融、私人銀行等業(yè)務(wù)上形成了自己的特色。(三)中信銀行蘭州分行客戶管理面臨的問題.客戶基礎(chǔ)薄弱銀行客戶基礎(chǔ)直接影響其競爭力與發(fā)展水平。在2009年宏觀形勢發(fā)生重大變化，區(qū)域內(nèi)市場競爭空前加劇的情況下，該行客戶基礎(chǔ)薄弱的不足體現(xiàn)的比較明顯。一方面，該行資產(chǎn)類客戶儲備明顯不足。今年政府投資拉動政策帶來了信貸業(yè)務(wù)發(fā)展的機(jī)遇，但該行由于缺乏客戶儲備，貸款投放雖然取得較快發(fā)展，但與目標(biāo)要求還有差距。另外，貸款客戶主要集中在鋼鐵、有色、交通、電力和城市基礎(chǔ)設(shè)施等少數(shù)幾個(gè)行業(yè)，其中，鋼鐵類客戶占比約為20%，機(jī)構(gòu)類客戶占比約為16%，火力發(fā)電類客戶占比約巧%，客戶集中度高的問題較為突出，這對該行的健康快速發(fā)展十分不利。另一方面，負(fù)債類客戶基礎(chǔ)明顯薄弱，此外，余額1000萬元以上的機(jī)構(gòu)類客戶，近期以來其戶數(shù)基本沒有增長，也表明該行負(fù)債類客戶基礎(chǔ)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。.營銷工作不夠深入對機(jī)構(gòu)類客戶的營銷不夠深入:在機(jī)構(gòu)類戰(zhàn)略客戶的營銷中，對客戶需求的挖掘還不夠全面，除重點(diǎn)開發(fā)客戶的存款需求外，對于客戶的個(gè)性化、多元化的需求照顧不全，因此一定程度上存在為客戶提供的產(chǎn)品服務(wù)略顯單一的情況，客戶資源未得到徹底利用;同時(shí)，營銷過程中相對依賴關(guān)系營銷，營銷手段不夠完善，營銷深度有限。營銷渠道不豐富，較為注重“點(diǎn)對點(diǎn)”的營銷，未能有效發(fā)揮政府機(jī)構(gòu)類客戶以點(diǎn)帶面的效應(yīng)，營銷廣度有待提高。對企業(yè)集團(tuán)類客戶的營銷不夠深入:在對戰(zhàn)略客戶的管理上精細(xì)化程度還不足。對于部分戰(zhàn)略客戶，公司業(yè)務(wù)偏重于向客戶提供單一產(chǎn)品方案、解決客戶融資問題等內(nèi)容，未能充分利用好crm系統(tǒng)，捕捉客戶的有效信息，營銷中對于戰(zhàn)略客戶中所蘊(yùn)藏的豐富的金融需求發(fā)掘不夠，營銷效率缺乏。與零售業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)的綜合性營銷不足，企業(yè)戰(zhàn)略客戶的綜合貢獻(xiàn)較低。創(chuàng)新產(chǎn)品應(yīng)用不夠深入:目前該行80家總分行戰(zhàn)略客戶中，應(yīng)用該行投資銀行、產(chǎn)業(yè)金融、現(xiàn)金管理等創(chuàng)新產(chǎn)品的客戶也不足10%，絕大部分主要停留在傳統(tǒng)金融服務(wù)階段，這使得客戶對該行難以產(chǎn)生依賴性，因此當(dāng)新的競爭者出現(xiàn)或市場競爭激烈程度加劇時(shí)，該行的存款份額很難穩(wěn)定。.業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)力量不足與業(yè)務(wù)發(fā)展的速度和規(guī)模相比，該行業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)相對滯后，無論從對公團(tuán)隊(duì)人數(shù)還是人員綜合素質(zhì)均與實(shí)際要求存在一定差距，人力資源不足已經(jīng)成為該行業(yè)務(wù)快速發(fā)展的瓶頸。在數(shù)量上目前該行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)共2s人，這與分行提出的打造50人客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)還有較大差距，與該行新機(jī)構(gòu)建設(shè)規(guī)劃更是難以匹配;在綜合素質(zhì)上，部分客戶經(jīng)理存在市場機(jī)會捕捉能力差、營銷手段不豐富的問題。同時(shí)在公司主線管理部門，也同樣存在人員數(shù)量及素質(zhì)滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展的情況，這些均制約了該行各項(xiàng)對公業(yè)務(wù)的推進(jìn)，影響市場競爭力。相較于激烈的競爭和不斷變化的市場環(huán)境，該行迫切需要建立起一支高素質(zhì)、懂業(yè)務(wù)、善營銷的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。4.管理效率有待提高該行在業(yè)務(wù)營銷過程中顯現(xiàn)的一個(gè)突出問題是效率不高，這主要表現(xiàn)在幾個(gè)方面，第一、總分行在部分業(yè)務(wù)和產(chǎn)品上的配合效率不高。如在短券、中票等復(fù)雜業(yè)務(wù)處理中，進(jìn)展緩慢，總分行配合不暢。同時(shí)，總、分行聯(lián)動效率也急待提高。在對重點(diǎn)客戶的營銷中溝通不夠全面、深入，部門與分行信息不對稱，導(dǎo)致對客戶需求的協(xié)作解決不夠及時(shí);第二、管理效率缺乏，支行對分行部門的管理及營銷政策缺乏了解，導(dǎo)致合力難以形成，分行與部門之間及各部門之間迫切需要加強(qiáng)溝通，充分交流，形成默契配合，提高效率;第三、營銷隊(duì)伍與客戶的溝通效率需要提高。營銷隊(duì)伍對于客戶有效需求的挖掘能力還有待提高，反應(yīng)速度偏慢。5.對宏觀形勢及競爭環(huán)境的變化應(yīng)對不足08年末至今，宏觀環(huán)境及區(qū)域內(nèi)銀行同業(yè)市場的競爭格局均發(fā)生了許多新的變化，對公司業(yè)務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生較大影響。宏觀經(jīng)濟(jì)方面，整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境趨緊，企業(yè)用款壓力急劇增大，用款頻率不斷增高，這使得該行對公存款的穩(wěn)定性受到嚴(yán)重挑戰(zhàn)。盡管在這樣的環(huán)境下該行不斷加大貸款投放力度，對存款起到一定程度上的補(bǔ)充作用，但由此產(chǎn)生的衍生存款對該行負(fù)債業(yè)務(wù)的長期穩(wěn)定性提出新的挑戰(zhàn)。區(qū)域內(nèi)競爭格局同樣發(fā)生了較大變化。首先，國有銀行加大了競爭力度，通過擴(kuò)大授信范圍、提高授信額度、加強(qiáng)負(fù)債營銷考核、改進(jìn)服務(wù)意識等措施，全方位、多角度的提高了市場爭奪力度，壓縮了中小銀行市場生存空間，這其中在甘肅區(qū)域內(nèi)以建行、工行和中行為主要競爭者。其次，區(qū)域內(nèi)股份制銀行調(diào)整策略，加大營銷投入，打破了原有競爭格局。蘭州銀行憑借本地優(yōu)勢和靈活的策略，儲蓄存款增勢強(qiáng)勁。第三，更多銀行將進(jìn)入?yún)^(qū)域內(nèi)市場，對原有市場造成稀釋。根據(jù)已有經(jīng)驗(yàn)，這些新銀行大部分會采用高成本投入的營銷競爭策略，在營銷費(fèi)用、人才吸引等方面大筆投入，同時(shí)通過較為靈活高效的授信策略，爭奪中型客戶及部分大型戰(zhàn)略客戶。在新的宏觀形勢下，區(qū)域內(nèi)競爭格局發(fā)生了較大的變化，但該行管理部門在對公業(yè)務(wù)上未及時(shí)增加營銷投入并開展有力的人才一競爭策略，一定程度上失去了競爭先機(jī)，同時(shí)，該行對市場上一些新的變化點(diǎn)缺少有利的競爭政策，如同業(yè)存款價(jià)格偏低及貼現(xiàn)利率偏高，使得該行整體受到了較為嚴(yán)重的市場沖擊。四、中信銀行蘭州分行客戶管理計(jì)劃(一)計(jì)劃設(shè)定原則有效的基于客戶的戰(zhàn)略將考慮客戶價(jià)值的兩個(gè)方面:公司提供給客戶的價(jià)值和客戶為公司創(chuàng)造的價(jià)值，前者是投資，后者是投資的回報(bào)。同時(shí)關(guān)注兩方面客戶價(jià)值的戰(zhàn)略與關(guān)注客戶滿意度和市場份額的傳統(tǒng)營銷戰(zhàn)略有所不同。因?yàn)檫@兩種方法采用了不同的指標(biāo)來衡量成功。為此，我們詳細(xì)討論同時(shí)關(guān)注兩方面客戶價(jià)值這種新方法對應(yīng)的三個(gè)戰(zhàn)略決策:客戶獲取、客戶利潤和客戶保留?！白R別一發(fā)展一保留”客戶是商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的基本路徑一一銀行首先要發(fā)現(xiàn)價(jià)值最大的客戶，然后對其采取差異化的營銷策略，以發(fā)展和保持銀行與客戶的長期關(guān)系，進(jìn)而獲取更大的收益。(二)分析市場，細(xì)分客戶客戶細(xì)分是指管理者根據(jù)客戶特征，通過不同的客戶細(xì)分變量來進(jìn)行典型的或者有代表性的細(xì)目分類，從而將客戶細(xì)分為不同細(xì)目的客戶區(qū)隔的過程。由于不同的客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的需要存在著明顯的差別，而對于銀行來說，同一產(chǎn)品或服務(wù)不可能滿足市場上所有客戶的需要。任何一家銀行，無論其規(guī)模如何，它所提供的產(chǎn)品和服務(wù)只能滿足市場中部分客戶的需求，不可能占領(lǐng)整個(gè)市場。因此，只有加強(qiáng)對客戶市場的研究，在此基礎(chǔ)上建立客戶分類管理制度，按企業(yè)所屬行業(yè)性質(zhì)、特點(diǎn)、對銀行的貢獻(xiàn)度大小等對客戶進(jìn)行分門別類的管理，然后把營銷重點(diǎn)集中到最能給銀行帶來贏利的客戶身上，向他們提供獨(dú)特的金融產(chǎn)品、服務(wù)和營銷組合，盡可能地滿足他們的需要，提高和維持他們的忠誠度，不斷延伸和占有新的市場。實(shí)施客戶細(xì)分項(xiàng)目首先要將散落在銀行所有系統(tǒng)的客戶信息進(jìn)行整合，包括客戶基本信息、賬戶信息、風(fēng)險(xiǎn)信息、客戶利潤貢獻(xiàn)等多維度的信息。其次，在客戶信息整合的基礎(chǔ)上，我們可以選擇不同的細(xì)分變量或關(guān)鍵維度，采用不同的模型對客戶進(jìn)行細(xì)分，最后將具有一致屬性的客戶聚類在一起，并細(xì)致分析各細(xì)分群體的特征和差異性。.按客戶特征細(xì)分一般客戶的需求主要是由其社會和經(jīng)濟(jì)背景決定的，因此對客戶的特征細(xì)分，也即是對其社會和經(jīng)濟(jì)背景所關(guān)聯(lián)的要素進(jìn)行細(xì)分。這些要素包括地理(如居住地、行政區(qū)、區(qū)域規(guī)模等)、社會(如年齡范圍、性別、經(jīng)濟(jì)收入、工作行業(yè)、職位、受教育程度、宗教信仰、家庭成員數(shù)量等)、心理(如個(gè)性、生活形態(tài)等)和消費(fèi)行為(如置業(yè)情況、購買動機(jī)類型、品牌忠誠度、對產(chǎn)品的態(tài)度等)等要素。對于對公客戶主要從行業(yè)、企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模等方面來劃分。.按客戶價(jià)值細(xì)分基于客戶價(jià)值的客戶細(xì)分是商業(yè)銀行客戶管理的基礎(chǔ)。不同客戶給銀行帶來的價(jià)值是不同，在經(jīng)過基本特征的細(xì)分之后，需要根據(jù)客戶價(jià)值對客戶進(jìn)行區(qū)分。顯性價(jià)值、隱性價(jià)值、價(jià)值實(shí)現(xiàn)三個(gè)構(gòu)成要求全面評估了商業(yè)銀行客戶價(jià)值，也構(gòu)成了客戶價(jià)值細(xì)分的基本維度。以客戶終身價(jià)值(客戶關(guān)系的持續(xù)時(shí)間越長，客戶價(jià)值越高)考量，商業(yè)銀行高價(jià)值客戶具備的素質(zhì)體現(xiàn)在:高顯性價(jià)值:高收入、高資產(chǎn)、高消費(fèi)和投資能力。經(jīng)營能力強(qiáng)，享受壟斷資源。高隱性價(jià)值:接受新事物、喜好便利性和新型銀行渠道、金融投資意愿強(qiáng)烈、不拒絕銀行貸款/融資、付費(fèi)不敏感。高價(jià)值實(shí)現(xiàn):對銀行金融產(chǎn)品(投資理財(cái)產(chǎn)品、個(gè)貸產(chǎn)品、銀行卡產(chǎn)品、本外幣結(jié)算產(chǎn)品等)表現(xiàn)出多元化需求。(三)選擇目標(biāo)客戶，建立客戶關(guān)系在對市場進(jìn)行細(xì)分以后，銀行要選擇自己的目標(biāo)，找到自己的客戶可能在哪里。首先，銀行必須考慮細(xì)分市場是否有適當(dāng)?shù)囊?guī)模和潛力，即市場吸引力，因?yàn)榧?xì)分市場潛力的大小，直接關(guān)系到銀行的效益。其次，是考慮自身的相對優(yōu)勢，看細(xì)分市場是否符合銀行的長遠(yuǎn)目標(biāo)。.目標(biāo)客戶選擇的依據(jù)甘肅省2009年全部工業(yè)增加值增長10.60&。其中，2009年卜h月，規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)完成工業(yè)增加值1009.72億元，比去年同期增長9.1%，預(yù)計(jì)全年規(guī)模以上工業(yè)增加值完成1120億元，增長9.50/0。其中，重點(diǎn)支柱產(chǎn)業(yè)拉動明顯。2009年前n月，甘肅省有色、電力、冶金、石化、裝備制造業(yè)等五大重點(diǎn)支柱產(chǎn)業(yè)共完成工業(yè)增加值742.17億元，占甘肅省總量的73.5%，平均增長9.30rk。工業(yè)企業(yè)利潤成倍增長。1一10月，甘肅省經(jīng)濟(jì)效益綜合指數(shù)為187.92%，比去年同期提高3.巧個(gè)百分點(diǎn)。甘肅省規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤127.09億元，比去年同期增長1.1倍。利潤增長較快的主要行業(yè)有石油加工、煉焦及核燃料加工業(yè)、非金屬礦物制品業(yè)、煙草制品業(yè)和醫(yī)藥制造業(yè)。蘭州分行按照“以蘭州為中心，以青海、寧夏為雙翼”的原則進(jìn)行市場細(xì)分，其中省外異地客戶重點(diǎn)選擇具有區(qū)域壟斷或行業(yè)龍頭地位的企業(yè);行業(yè)定位主要依據(jù)國家宏觀調(diào)控政策，重點(diǎn)加大對鋼鐵、交通、煤炭、石油、電力、水利、有色金屬等壟斷或優(yōu)勢行業(yè)的投放力度;客戶選擇依據(jù)“雙優(yōu)雙主”原則，重點(diǎn)支持行業(yè)中競爭優(yōu)勢突出、持續(xù)經(jīng)營能力強(qiáng)的骨干企業(yè)。對于零售銀行業(yè)務(wù)，通過借一記卡和信用卡的使用在三年內(nèi)形成比較扎實(shí)的零售基礎(chǔ)客戶群。通過逐步成熟的財(cái)富管理體系，形成一定規(guī)模的、較為穩(wěn)定的、綜合貢獻(xiàn)度較高的中高端客戶群。2.全力介入項(xiàng)目(1)鐵路建設(shè)項(xiàng)目。積極支持鐵道部及獲得鐵道部及獲得鐵道部授權(quán)并具有貸款主體資格的18個(gè)鐵路局(公司)承建的、列入“中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃”或鐵路“十一五”規(guī)劃客運(yùn)專線、城際快線、煤炭運(yùn)輸通道、重要樞紐車站建設(shè)等鐵路建設(shè)項(xiàng)目。蘭渝鐵路、蘭州一烏魯木齊的蘭烏客運(yùn)專線，國家己把現(xiàn)有的蘭烏鐵路改成運(yùn)煤專線，蘭烏客運(yùn)專線可能最先動工，總投資不低于1200億元;寶蘭鐵路客運(yùn)專線，即寶雞一蘭州的客運(yùn)專線，投資500億元;成都一蘭州的成蘭鐵路，現(xiàn)在甘川兩省政府己開始積極接觸;天平鐵路、敦煌一格爾木、嘉峪關(guān)到烏魯木齊的嘉烏線改造等，都要全力介入。(2)國家干線公路建設(shè)。積極支持國家高速公路網(wǎng)規(guī)劃和甘肅高速公路網(wǎng)規(guī)劃的高速公路項(xiàng)目。目前甘肅正在施工的高速公路有9條，以及國家骨干公路網(wǎng)等，要有區(qū)別、有選擇全力介入。(3)機(jī)場建設(shè)。中川機(jī)場改擴(kuò)建全力介入。(4)電網(wǎng)改造項(xiàng)目。包括城市電網(wǎng)改造和農(nóng)村電網(wǎng)改造，要全力介入。(5)能源項(xiàng)目。大力介入石油冶煉(中石油蘭州石化、慶陽石化、長慶實(shí)業(yè)集團(tuán)公司、蘭州石化集團(tuán)、青海石油管理局、蘭州原油商業(yè)儲備庫等)、60萬千瓦大型煤電(國有電力集團(tuán)投資或控股的國家重點(diǎn)煤電項(xiàng)目建設(shè)，如:華能甘肅正南煤田、華亭煤業(yè)、靖遠(yuǎn)煤電、青銅峽鋁業(yè)能源等項(xiàng)目)、核工業(yè)(蘭州鈾濃縮公司和四0四廠)、風(fēng)電(酒泉風(fēng)電基地項(xiàng)目)、大型水電(甘肅隴南白龍江及黃河干流水電站項(xiàng)目)(6)有色金屬項(xiàng)目。遵循“分類介入、擇優(yōu)限劣、綠色環(huán)保、嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)”原則，行業(yè)定位上重點(diǎn)支持鑰、欽、鎳、鎢、銼、釩等市場前景較好、產(chǎn)能基本合理的子行業(yè);從嚴(yán)控制列入“兩高一?！狈秶你~、鋁和鉛鋅冶煉等子行業(yè)授信，主要是金川公司、西部礦業(yè)、中鋁控股子公司(蘭州鋁業(yè)、連城鋁業(yè)和西北鋁加工分公司)白銀公司和建新集團(tuán)。(7)黑色金屬(及黃金)資源開發(fā)和加工。主要項(xiàng)目是酒鋼集團(tuán)、西寧特鋼和隴南黃金開發(fā)(陽山金礦)。(8)水利工程。全力介入九甸峽水利樞紐及引挑供水一期、石羊河流域重點(diǎn)治理工程、引大入秦灌溉工程。(9)通訊行業(yè)。積極支持電信業(yè)重組后三大電信運(yùn)營商業(yè)務(wù)經(jīng)營和3g網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和升級的資金需求，鼓勵(lì)通過直接貸款、間接與設(shè)備生產(chǎn)商開展保理業(yè)務(wù)等方式介入對電信運(yùn)營商的授信;擇優(yōu)支持掌握核心技術(shù)、在設(shè)備招投標(biāo)中有競爭優(yōu)勢的電信設(shè)備供應(yīng)商(甘肅萬維信息技術(shù)有限公司萬維企業(yè)決策支持系統(tǒng))。(10)裝備制造業(yè)。重點(diǎn)支持市場技術(shù)力量雄厚、市場占有率高、盈利能力強(qiáng)的裝備制造企業(yè)。重點(diǎn)圍繞以天水星火集團(tuán)、蘭州蘭石集團(tuán)等為代表的精密數(shù)控機(jī)床和石油鉆采及煉化裝備制造業(yè)開展授信。(11)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈。重點(diǎn)支持鋼鐵、有色等行業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)鏈生產(chǎn)，加強(qiáng)對酒鋼、西部礦業(yè)、西寧特鋼等上游礦山龍?zhí)?shí)業(yè)、博倫礦業(yè)、明泰實(shí)業(yè)等支持力度。(12)煙草行業(yè)。(13)水、天然氣供應(yīng)企業(yè)。3，選擇性支持項(xiàng)目(l)房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)。2010年確定房地產(chǎn)領(lǐng)域?yàn)樵撔行刨J適度支持領(lǐng)域，在“政策合規(guī)，成熟企業(yè)，優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目，封閉管理，優(yōu)先按揭”的原則下，加大對優(yōu)質(zhì)房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的支持力度，如天慶集團(tuán)、天正集團(tuán)、利嘉集團(tuán)、希望房地產(chǎn)開發(fā)公司、蘭州仁恒房地產(chǎn)公司、甘肅倉lj成實(shí)業(yè)集團(tuán)。(2)建筑施工行業(yè)。按照“區(qū)別對待，細(xì)分品種，強(qiáng)調(diào)收益”原則，在近期空間較好的公路鐵路、橋梁隧道、水利水電及市政公用等施工領(lǐng)域，優(yōu)先支持央屬大型建筑施工集團(tuán)的下屬企業(yè)，如中鐵二十一局;擇優(yōu)支持在本地具有競爭優(yōu)勢、擁有施工總承包或?qū)I(yè)貳級以上資質(zhì)的區(qū)域龍頭施工企業(yè)，如交通廳路橋集團(tuán)等。(3)醫(yī)療教育行業(yè)。重點(diǎn)支持區(qū)域內(nèi)大中城市綜合實(shí)力較強(qiáng)、客流量較大、知名度較高的綜合性三甲醫(yī)院流動資金授信，如省人民醫(yī)院住院部大樓;對于公立醫(yī)院擴(kuò)建改造項(xiàng)目授信，原則上要求納入當(dāng)?shù)刎?cái)政衛(wèi)生事業(yè)預(yù)算;原則上不對非醫(yī)療系統(tǒng)開辦的醫(yī)療機(jī)構(gòu)授信。擇優(yōu)支持負(fù)債合理、財(cái)政撥款有保障的“zn工程”院校:從嚴(yán)控制省屬院校、?？坪椭械嚷殬I(yè)學(xué)校等授信。(4)新興產(chǎn)業(yè)和低碳經(jīng)濟(jì)概念。高度關(guān)注新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，要積極研究國家政策鼓勵(lì)的新能源、節(jié)能環(huán)保、新材料、新醫(yī)藥、生物育種、信息網(wǎng)絡(luò)和新能源汽車等戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)。(5)貿(mào)易融資業(yè)務(wù)。積極支持出口信用證項(xiàng)下押匯、中信保保險(xiǎn)項(xiàng)下融資等風(fēng)險(xiǎn)較低業(yè)務(wù)。穩(wěn)健開展一般風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)出口貿(mào)易融資業(yè)務(wù)。繼續(xù)嚴(yán)格控制開立遠(yuǎn)期信用證。4.審慎介入類行業(yè)(1)小水電、小火電項(xiàng)目。(2)城市污水、垃圾處理項(xiàng)目。在資本金落實(shí)、收費(fèi)權(quán)質(zhì)押落實(shí)、還款資金來源落實(shí)的前提下可以做，沒有落實(shí)的一定要審慎。(3)節(jié)能減排改造工程。(4)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化項(xiàng)目。(5)地市級以下城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目。(6)災(zāi)區(qū)重建的搭橋貸款。在有可行的操作辦法、可靠的資金來源保障的情況下可審慎介入。(7)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化項(xiàng)目。(8)機(jī)場建設(shè)項(xiàng)目。對支線機(jī)場原則上不主張?zhí)峁┬刨J支持。(9)產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)。目前，從國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況看，產(chǎn)業(yè)向西部轉(zhuǎn)移的步伐在加大，但風(fēng)險(xiǎn)也很大，對規(guī)范運(yùn)作的產(chǎn)業(yè)園區(qū)可審慎介入。(10)普通文化傳媒產(chǎn)業(yè)。(11)啟動項(xiàng)目前期準(zhǔn)備的貸款。特別是重大項(xiàng)目可能會需要一些前期費(fèi)用，也可予以搭橋貸款支持，但要具體分析，包括批準(zhǔn)的可能性有多大，如何操作等等都要有一個(gè)客觀、準(zhǔn)確的判斷和論證。(12)優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)。建議重點(diǎn)做好中小企業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)鏈業(yè)務(wù)。(13)水利行業(yè)。選擇列入國家或省級規(guī)劃、建設(shè)資金來源可靠的重點(diǎn)項(xiàng)目。審j滇介入類行業(yè)還包括:化工行業(yè)、房地產(chǎn)、投融資企業(yè)、土地儲備、開發(fā)區(qū)、火電生產(chǎn)、汽車生產(chǎn)、建材(除祁連山水泥)、鐵路配套商業(yè)設(shè)施、焦炭等行業(yè)。5.限制介入類行業(yè)電解鋁(中央級除外)、焦炭、鐵合金、紡織、合成氨、甲醇、水泥、造紙、平板玻璃、多晶硅、風(fēng)電整機(jī)裝備、煤化工等行業(yè)。通過市場、行業(yè)細(xì)分，存量戰(zhàn)略客戶產(chǎn)業(yè)鏈及行業(yè)競爭力分析，初步確定自己的目標(biāo)客戶。在這之后，做好客戶的信息管理與分析工作，對客戶逐一建檔，按月維護(hù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)，通過對crm系統(tǒng)的充分應(yīng)用提高客戶管理水平。深度挖掘客戶需求，同時(shí)按照總、分行相關(guān)文件，利用有競爭力的單一產(chǎn)品價(jià)格建立并鞏固與客戶合作關(guān)系。(四)建立目標(biāo)客戶評價(jià)機(jī)制研究客戶價(jià)值是客戶評價(jià)的基礎(chǔ)，通過對客戶價(jià)值進(jìn)行評價(jià)，銀行可以為不同的客戶提供差異化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，將有限的資源投在高價(jià)值的客戶身上，這有助于更好地發(fā)展和維系雙方的關(guān)系，避免高價(jià)值客戶的流失。同時(shí)銀行還可以借此篩選出不能為銀行帶來利潤的客戶，并采取相應(yīng)措施，促使其轉(zhuǎn)化為有價(jià)值客戶，或不將其視為目標(biāo)客戶。這些措施都將對銀行利潤的提高起到直接的促進(jìn)作用?？蛻魞r(jià)值的意義客戶價(jià)值包括兩個(gè)方面的內(nèi)涵:一是客戶通過直接購買給企業(yè)帶來的收益，即通常的貨幣價(jià)值，包括當(dāng)前的價(jià)值和未來購買的價(jià)值(即潛在價(jià)值);二是客戶對企業(yè)的間接貢獻(xiàn)，如通過其影響力影響到其他人購買的價(jià)值，即非貨幣價(jià)值?？蛻魞r(jià)值的差異性是客觀存在，區(qū)分企業(yè)的客戶價(jià)值同時(shí)結(jié)合公司客戶的具體特點(diǎn)以及銀行自身的資源狀況、發(fā)展策略，提供與之匹配的差異化的客戶策略，為高價(jià)值客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，為普通客戶提供普通標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)，以達(dá)到有效配置企業(yè)資源的目的。2.客戶評價(jià)體系的構(gòu)建一是按照客戶在銀行已發(fā)生業(yè)務(wù)的實(shí)際收益貢獻(xiàn)，根據(jù)財(cái)務(wù)管理方面資金轉(zhuǎn)移收入測算客戶當(dāng)前的價(jià)值。二是評測客戶的忠誠度、信用度、滿意度等潛在的價(jià)值。通過將銀行的成本費(fèi)用分?jǐn)?，可以對客戶的貢獻(xiàn)度和貢獻(xiàn)率進(jìn)行考查，構(gòu)造客戶貢獻(xiàn)矩陣等級評價(jià)模型，進(jìn)而劃分出客戶的等級，制定優(yōu)質(zhì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)。(五)維護(hù)客戶關(guān)系，防止客戶流失銀行客戶關(guān)系維護(hù)是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容，是維系商業(yè)銀行客戶關(guān)系的一系列服務(wù)及溝通活動，對于提高客戶滿意度和忠誠度至關(guān)重要，對于客戶保持和防止客戶流失具有重大意義。根據(jù)客戶的營銷分級狀況，可以采取不同的維護(hù)策略。對于總分行級戰(zhàn)略客戶，除了做好日常的業(yè)務(wù)服務(wù)，及時(shí)溝通解決問題外，要有高管人員的定期拜訪、問題溝通與處理、危機(jī)管理等機(jī)制。要針對客戶量身定制服務(wù)，做到業(yè)務(wù)服務(wù)之外的情感關(guān)懷和交流。對于普通客戶主要做好日常的柜面服務(wù)，提高客戶的滿意度和信賴度，要有選擇的進(jìn)行客戶關(guān)懷。對于退出類客戶，客戶經(jīng)理、柜面人員、信息部門、產(chǎn)品經(jīng)理要進(jìn)行認(rèn)真的分析，查找客戶退出的原因，采取有效措施進(jìn)行客戶關(guān)懷并杜絕類似情況的發(fā)生。五、計(jì)劃的執(zhí)行與控制(一)優(yōu)化客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)目前國內(nèi)的商業(yè)銀行幾乎都是“部門銀行”設(shè)置，這種條塊分明、管理層級過多的組織架構(gòu)，往往導(dǎo)致銀行對客戶的服務(wù)受到人為的限制，對外反映遲鈍，對內(nèi)效率低下?！傲鞒蹄y行”是以客戶和市場需求為起點(diǎn)，以業(yè)務(wù)流程的完整、順暢為目標(biāo)，來設(shè)置組織架構(gòu)的管理權(quán)限，從而顯著改善銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。在蘭州分行目前的組織結(jié)構(gòu)中，高級管理人員在中心，中層管理人員在中間，一線人員在外部，臨柜人員和客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶。這樣，各個(gè)部門的精力幾乎全部集中在與上下左右其他部門的銜接上，忽略了滿足用戶的需要，造成流程適應(yīng)管理部門而不是適應(yīng)客戶的需要。而在以客戶為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)中，機(jī)構(gòu)中心是客戶，一線人員、高級管理人員、中層管理人員會見客戶、服務(wù)客戶和滿足客戶。在這一組織結(jié)構(gòu)中，將客戶納入流程中，整個(gè)組織架構(gòu)及其流程都面向客戶，保持與客戶溝通，充分獲取客戶的感受，并向客戶傳達(dá)組織的立場和政策，使每一個(gè)部門都按照客戶的需求來安排自己的工作。為配合高級管理人員、中層管理人員和一線人員聯(lián)動的有效進(jìn)行，要求各項(xiàng)目組成人員形成對口聯(lián)系，按周討論在營銷中遇到的問題及經(jīng)營信息，提高上下聯(lián)動的效率。根據(jù)百貨零售業(yè)和花旗、匯豐等銀行營業(yè)廳銷售成功的案例，引入營業(yè)廳“動線控制”的理念，學(xué)習(xí)瑞銀“獵人十農(nóng)夫”的營銷理念，在客戶經(jīng)理外出市場拓展的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)營業(yè)廳的維護(hù)和營銷工作。把我們的營業(yè)廳從一個(gè)交易型陣地轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)銷售型陣地，做好主場營銷，保證客戶經(jīng)理營銷來的和主動到該行的客戶“一個(gè)都不能不滿意”。同時(shí)提高客戶的交叉銷售率，提高客戶體驗(yàn)的滿足感，以此來提高客戶的忠誠度和形成口碑效應(yīng)。在蘭州分行的營業(yè)廳管理中設(shè)立大堂主管崗位，直接對主管行長負(fù)責(zé)，他是營業(yè)廳管理和銷售組織推動的主要人員。根據(jù)各功能區(qū)的不同調(diào)配，由各崗位人員深度挖掘客戶的需求。(二)吸引人才，建設(shè)學(xué)習(xí)型服務(wù)團(tuán)隊(duì)目前正值蘭州分行快速發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，當(dāng)前，要將吸引人的工作當(dāng)做頭等大事來抓，通過建立良好的人才吸引機(jī)制，千方百計(jì)吸引優(yōu)秀人才，尤其是優(yōu)秀的管理人才和客戶經(jīng)理。要拓展人才引進(jìn)的渠道，結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展需要，把擁有掌握專業(yè)知識，具有創(chuàng)新能力、認(rèn)同企業(yè)價(jià)值觀并忠誠于企業(yè)的優(yōu)秀人才引進(jìn)到中信銀行。對客戶經(jīng)理要進(jìn)行嚴(yán)格的選拔，可通過在全轄范圍內(nèi)實(shí)行公開招聘的方式，經(jīng)個(gè)人申請、組織考核、擇優(yōu)聘用。要堅(jiān)持一定的選拔標(biāo)準(zhǔn)，把思想品德好、知識層次高、業(yè)務(wù)素質(zhì)全面、公關(guān)能力強(qiáng)的優(yōu)秀員工選拔到客戶經(jīng)理崗位，要建立客戶經(jīng)理的定期選拔聘用制度和末位淘汰制度，不斷壯大客戶經(jīng)理隊(duì)伍，改善客戶經(jīng)理的隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)客戶經(jīng)理的整體實(shí)力。人才不僅要利用社會資源擇優(yōu)吸引，還要考慮企業(yè)的長遠(yuǎn)、持續(xù)發(fā)展，充分發(fā)揮人才培養(yǎng)這一人力資源管理的基本職能，開發(fā)和培養(yǎng)存量人員。要完善培訓(xùn)體系、增強(qiáng)員工參與培訓(xùn)的積極性。對培訓(xùn)優(yōu)秀人員可加薪、晉級、提供深造的機(jī)會，充分調(diào)動員工學(xué)習(xí)知識和技術(shù)的積極性。(三)完善考核與激勵(lì)機(jī)制，確?？蛻艄芾碛行н\(yùn)行合理穩(wěn)定的考核激勵(lì)機(jī)制是確保業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。面對激烈的同業(yè)競爭，要始終突出“以負(fù)債為中心”的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)負(fù)債業(yè)務(wù)組織推動的力度，在“百日增存放貸”活動的基礎(chǔ)上，配合目標(biāo)計(jì)劃，有針對性的推出系列營銷活動，掀起“你追我趕、競爭上游”的營銷熱潮。加強(qiáng)對各經(jīng)營機(jī)構(gòu)的活動政策宣講，使支行明確活動目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)在分行內(nèi)網(wǎng)上將活動進(jìn)行縮略簡介，方便營銷團(tuán)隊(duì)明確活動要義。圍繞激勵(lì)機(jī)制，要繼續(xù)貫徹年初下發(fā)的客戶經(jīng)理制思路，確保制度考核的穩(wěn)定性，同時(shí)緊密結(jié)合區(qū)域市場和同業(yè)競爭的特點(diǎn)，以發(fā)展為核心，鞏固存量，激勵(lì)增量，構(gòu)建以公司業(yè)務(wù)綜合考核辦法、戰(zhàn)略客戶考核辦法等組成的考核激勵(lì)制度體系，最大程度地調(diào)動公司業(yè)務(wù)人員工作熱情。同時(shí)進(jìn)一步完善資源配置機(jī)制，對重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)業(yè)務(wù)(機(jī)構(gòu)負(fù)債業(yè)務(wù)、中間收入業(yè)務(wù)等)實(shí)施專項(xiàng)資源支持，保證業(yè)務(wù)發(fā)展需要。在穩(wěn)定考核，加強(qiáng)激勵(lì)的基礎(chǔ)上，實(shí)施對公司業(yè)務(wù)的“問責(zé)制”，將經(jīng)營計(jì)劃執(zhí)行情況與分管人員的業(yè)績考核掛鉤，推行逐級問責(zé)。同時(shí)建立營銷工作動態(tài)管理和營銷競賽評比制度，每月通報(bào)，每季評比，年末總評，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，將考核結(jié)果作為年終綜合考評的重要依據(jù)。在激勵(lì)及資源配置機(jī)制的優(yōu)化和推行中注意提高員工的主動參與感，不但加強(qiáng)全員性的考核機(jī)制，也針對不同層次、不同結(jié)構(gòu)的員工群體制定相應(yīng)的激勵(lì)計(jì)劃，不但著眼于短期績效的推動，更要建立長期激勵(lì)的機(jī)制，喚醒員工競爭意識，樹立競爭信心，提高競爭能力。在實(shí)物激勵(lì)的基礎(chǔ)上，開展精神激勵(lì)，表彰先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，創(chuàng)造和諧的比拼競爭氛圍。對業(yè)務(wù)發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)的優(yōu)秀員工和獲得總公司、總行榮譽(yù)的人員，給予重獎(jiǎng)或提供境外學(xué)習(xí)的機(jī)會。(四)構(gòu)建客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，提高服務(wù)效率現(xiàn)代信息技術(shù)在我國銀行業(yè)已得到了廣泛的應(yīng)用，大大提高了銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理與管理效率。但是客戶信息多分散在銀行的各種業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和管理系統(tǒng)中，分別由負(fù)責(zé)不同業(yè)務(wù)的部門和人員來掌握，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒達(dá)到客戶關(guān)系管理所要求的信息平臺的統(tǒng)一。由于分散的客戶信息沒有得到有機(jī)整合，客戶信息不能共享，造成客戶信息資源浪費(fèi)，不能得到充分利用，有價(jià)值的信息被埋沒，銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理就失去了最基本的信息基礎(chǔ)。.加強(qiáng)科技創(chuàng)新，整合信息平臺信息技術(shù)的進(jìn)步在銀行開發(fā)和利用客戶信息資源方面起到了重大作用:一方面使原來處于分散狀態(tài)的金融市場連成一片，銀行可以獲得更加廣泛的客戶信息，為客戶提供更加快捷高效的金融服務(wù);另一方面由于銀行網(wǎng)絡(luò)終端的擴(kuò)展客戶可以獲得較多的銀行信息，不再是傳統(tǒng)的只是根據(jù)地域因素選擇臨近的銀行網(wǎng)點(diǎn)，而是更多地考慮到銀行的服務(wù)水平和金融產(chǎn)品的質(zhì)量等問題。因此，必須充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將現(xiàn)在相互獨(dú)立、信息無法共享的各種業(yè)務(wù)處理和管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合，形成一個(gè)統(tǒng)一的信息系統(tǒng)平臺，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中處理，為銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理打好信息技術(shù)基礎(chǔ)。2.加強(qiáng)客戶信息平臺上的數(shù)據(jù)分析銀行的客戶信息資源是客戶對資金需求的一種無形的信息，通過組建的客戶信息平臺，就可以獲取這種信息資源，進(jìn)而從中開發(fā)出有價(jià)值的客戶信息并加以利用。因此，對信息的有效分析能夠?yàn)榭蛻艄芾砉ぷ魈峁?zhǔn)確、及時(shí)的決策依據(jù)。在此基礎(chǔ)上，公司銀行部組建營銷分析團(tuán)隊(duì)，定期開展戰(zhàn)略客戶營銷分析，并就區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)行業(yè)運(yùn)行情況形成分析報(bào)告。對于營銷活動的推進(jìn)及效果，公司不定期形成活動報(bào)告，反饋結(jié)果。按照活動結(jié)果，安排對各經(jīng)營結(jié)構(gòu)的調(diào)查，指導(dǎo)支行工作，切實(shí)為支行解決經(jīng)營管理中遇到的難題。(五)深化營銷工作，拓展客戶基礎(chǔ).豐富營銷手段，加深對戰(zhàn)略客戶的營銷首先，完善戰(zhàn)略客戶的制度建設(shè)并監(jiān)督制度的有效執(zhí)行。一方面是完善戰(zhàn)略客戶管理制度，建立戰(zhàn)略客戶定期訪問制度，通過多層面的訪問和交流全面獲取企業(yè)需求。公司銀行部按月制定對總、分行級關(guān)鍵客戶的走訪計(jì)劃表，有針對性的進(jìn)行密集走訪，充分溝通，深入了解客戶需求。對于重點(diǎn)戰(zhàn)略客戶，堅(jiān)決執(zhí)行“一戶一策，一戶一團(tuán)隊(duì)”的服務(wù)策略，以戰(zhàn)略營銷委員會為主導(dǎo)，建立快速反應(yīng)機(jī)制，將客戶提出的需求及時(shí)落實(shí);另一方面，落實(shí)戰(zhàn)略客戶招標(biāo)結(jié)果，與各經(jīng)營機(jī)構(gòu)就戰(zhàn)略客戶服務(wù)和開發(fā)深度建立相應(yīng)的目標(biāo)責(zé)任制度，明確營銷進(jìn)度計(jì)劃及具體營銷責(zé)任人，制定針對重點(diǎn)客戶的營銷費(fèi)用預(yù)算，定期監(jiān)督戰(zhàn)略客戶營銷力度，避免客戶資源利用效率降低甚至流失。其次，加強(qiáng)與戰(zhàn)略客戶在該行重點(diǎn)產(chǎn)品上的溝通，通過舉辦不同范圍的營銷會議及與客戶的專項(xiàng)座談、產(chǎn)品推介會，培育客戶的產(chǎn)品應(yīng)用意愿，深化該行品牌形象。此外，與戰(zhàn)略客戶主辦客戶經(jīng)理進(jìn)行多產(chǎn)品維度的充分溝通，共同分析并挖掘客戶對創(chuàng)新產(chǎn)品的應(yīng)用需求，形成有針對性產(chǎn)品應(yīng)用方案，提高產(chǎn)品應(yīng)用率。操作中，通過現(xiàn)金管理及公司網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的推進(jìn)，爭取實(shí)現(xiàn)集團(tuán)企業(yè)資金在該行的歸集，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈金融產(chǎn)品推廣和新產(chǎn)品設(shè)計(jì)，抓住圍繞重點(diǎn)戰(zhàn)略客戶在流通領(lǐng)域的現(xiàn)金留存，加大結(jié)構(gòu)融資等投行業(yè)務(wù)營銷力度，作好對公理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，打造一流專業(yè)投行及對公理財(cái)形象，加強(qiáng)該行對戰(zhàn)略客戶的產(chǎn)品吸引力。2.開展廣泛營銷，增強(qiáng)客戶基礎(chǔ)一是創(chuàng)造良好的客戶開發(fā)與合作條件。公司銀行部將加強(qiáng)與商務(wù)廳、發(fā)改委、國資委等政府機(jī)構(gòu)的對接，深入了解區(qū)域內(nèi)企業(yè)的發(fā)展情況，提出區(qū)域內(nèi)營銷目標(biāo)并與各經(jīng)營機(jī)構(gòu)進(jìn)行及時(shí)的信息溝通。此外，邀請國內(nèi)知名專家學(xué)者，舉辦高端客戶論壇，在樹立品牌形象的同時(shí)創(chuàng)造良好的營銷氛圍。二是著力培育負(fù)債類客戶，推動存款增長的內(nèi)生機(jī)制。為擺脫對貸款派生存款的依賴，必須打好扎實(shí)的負(fù)債類客戶基礎(chǔ)。為此，首先是要抓對機(jī)構(gòu)客戶的營銷。應(yīng)在保持既有對財(cái)政系統(tǒng)的良好關(guān)系上，圍繞“省、市、區(qū)”三級財(cái)政機(jī)構(gòu)構(gòu)架，充分挖掘人脈資源，加強(qiáng)關(guān)系營銷，對財(cái)政源頭形成有效滲透。其次，利用好該行現(xiàn)有政府資源，注重發(fā)揮高層營銷作用，加大對國資委、發(fā)改委、工商、稅、法、勞保衛(wèi)生、媒體等新機(jī)構(gòu)客戶的營銷，延伸對機(jī)構(gòu)客戶的“管理鏈，、“資金撥付鏈”上的客戶開發(fā)。第三，鼓勵(lì)營銷團(tuán)隊(duì)對機(jī)構(gòu)客戶的長期營銷開發(fā)，樹立針對機(jī)構(gòu)客戶的負(fù)債營銷文化。三是合理配置費(fèi)用。公司部與財(cái)務(wù)部緊密配合，結(jié)合該行公司主線營銷活動，根據(jù)各經(jīng)營機(jī)構(gòu)營銷計(jì)劃、營銷效率、客戶維護(hù)及開發(fā)狀況等因素，加強(qiáng)對費(fèi)用的合理配置，注重對老客戶維護(hù)費(fèi)用及新客戶開發(fā)費(fèi)用的科學(xué)分配，將費(fèi)用使用與客戶基礎(chǔ)建設(shè)有機(jī)結(jié)合起來。四是結(jié)合區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，擴(kuò)大行業(yè)合作范圍。該行目前在公路交通、裝備制造等特定行業(yè)和領(lǐng)域的開發(fā)與合作已取得領(lǐng)先優(yōu)勢，與客戶己結(jié)成牢固的合作關(guān)系，但客戶的行業(yè)集中度過高同時(shí)也會帶來行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的相對集中，對該行穩(wěn)定快速發(fā)展可能會產(chǎn)生影響。該行應(yīng)繼續(xù)擴(kuò)大與區(qū)域內(nèi)其他優(yōu)勢行業(yè)的合作廣度和深度，如能源行業(yè)、航空行業(yè)、電子信息行業(yè)、有色金屬行業(yè)等，豐富該行客戶群的行業(yè)基礎(chǔ)。五是擴(kuò)大客戶