某物業(yè)公司發(fā)展之品牌建設(shè)

天河物業(yè)公司發(fā)展之品牌建設(shè)一、 公司部門之間的內(nèi)外溝通方面：二、 物業(yè)管理與業(yè)主溝通方面：三、物業(yè)公司樹品牌、創(chuàng)文化建設(shè)方面：四、物業(yè)工作的創(chuàng)新服務(wù)一、 公司部門之間的內(nèi)外溝通 實(shí)施“三維”立體溝通，推倒企業(yè)內(nèi)部“無形的墻”在加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)的工作中，實(shí)施“三維”立體溝通方案，強(qiáng)調(diào)公司必須以人為本，激發(fā)員工參與公司經(jīng)營的責(zé)任感，強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)經(jīng)營意識。建立領(lǐng)導(dǎo)與員工的日常溝通機(jī)制。設(shè)立了“總經(jīng)理信箱”，建立了總經(jīng)理與員工面對面的溝通座談會制度。座談會每月組織一次，根據(jù)當(dāng)前重點(diǎn)工作和實(shí)際情況，物業(yè)公司主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)輪流出席，各分理推薦一線員工參加，員工也可自愿報(bào)名參加，員工在座談會上可暢所欲言，共同探討企業(yè)發(fā)展問題、日常管理問題以及員工個(gè)人發(fā)展、生活及學(xué)習(xí)等問題。一是、通過這種形式，使員工真正感受到了企業(yè)及高層領(lǐng)導(dǎo)對員工的尊重，極大地激發(fā)了員工的奉獻(xiàn)熱情，成為凝聚團(tuán)隊(duì)的巨大動力。二是、建立起部門之間的相互溝通機(jī)制。全面推廣“組織效能”提升項(xiàng)目，各部門由領(lǐng)導(dǎo)備課，闡述本部門在企業(yè)中的地位和作用、本部門根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略要求做了哪些具體工作以及為其他部門提供了哪些具體支撐和能夠?yàn)榇蠹姨峁┠男┲巍Ｍㄟ^各部門定期的互相溝通協(xié)調(diào)，提升組織執(zhí)行力，特別是提高各部門在執(zhí)行過程中解決問題和改進(jìn)工作質(zhì)量的整體能力。三是、建立起員工之間的相互溝通機(jī)制。公司應(yīng)開展“強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào)”、“打造高績效團(tuán)隊(duì)”為主題的大討論，建立了員工自由表達(dá)思想和意見的快速通道，激發(fā)員工參與公司經(jīng)營的責(zé)任感，集中公司上下、內(nèi)外的智慧，去培植、收集并實(shí)施好點(diǎn)子。同時(shí)，鼓勵員工就公司業(yè)務(wù)、服務(wù)中存在的弊端，坦率地向上級主管提出自己的看法，引導(dǎo)員工幫助公司改進(jìn)經(jīng)營中的不足，釋放員工的能量、智慧和自信，松開束縛排除前進(jìn)道路上的障礙；對于有關(guān)企業(yè)管理的意見和建議，向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門反映，促進(jìn)了企業(yè)與部門、領(lǐng)導(dǎo)與員工的溝通和理解，這些措施都將提升企業(yè)效率和員工滿意度。1、在物業(yè)公司內(nèi)部各部門制定責(zé)任首問制（既可用于員工，又服務(wù)業(yè)主） “首問制”，即首問服務(wù)責(zé)任制。是公司內(nèi)部,在規(guī)定的時(shí)間里，服務(wù)（受理）第一人必須無條件的為服務(wù)對象提供令其滿意的服務(wù)。服務(wù)（受理）第一人為“首問人”?！笆讍栔啤庇煞?wù)責(zé)任主體、服務(wù)客體（服務(wù)對象）和完成時(shí)間三個(gè)基本要素構(gòu)成?！笆讍栔啤钡姆?wù)責(zé)任主體是指提供具體服務(wù)工作的承辦部門和具體經(jīng)辦人“首問人”；“首問制”的服務(wù)客體是指提出需要解決具體問題的員工和業(yè)主。完成時(shí)間是“首問制”在服務(wù)承諾上的時(shí)間要求，它包括無條件受理起始時(shí)間和服務(wù)完成工作日兩個(gè)部分。要確?！笆讍栔啤钡挠行н\(yùn)行，必須科學(xué)界定各分理處部門的“首問制”的服務(wù)責(zé)任主體。按時(shí)間要求：依據(jù)第一時(shí)間誰接待誰受理誰負(fù)責(zé)的原則，確定“首問制”的“首問人”。按職能要求：依據(jù)各部門的工作職能，確定“首問制”的服務(wù)責(zé)任主體,也就是經(jīng)辦人員?！笆讍柸恕笔恰笆讍栔啤狈?wù)責(zé)任主體的具體經(jīng)辦人。當(dāng)“首問人”不是服務(wù)主體的具體經(jīng)辦人時(shí)，“首問人”為初始“首問人”，必須通過一次性負(fù)責(zé)任的交接，明確服務(wù)責(zé)任主體和經(jīng)辦人。交接后的下一個(gè)第一人為“首問人”。2、物業(yè)公司每周定期舉行中層以上干部參加的生產(chǎn)周例會 隨著物業(yè)公司管理規(guī)模不斷擴(kuò)大，所面臨的問題也在不斷增多，為確保物業(yè)公司穩(wěn)定有序的發(fā)展，將一線各分理處比喻為生產(chǎn)部門。每周周例會會議內(nèi)容主要為，每周各分理處所發(fā)生的各類急需解決的問題，需在生產(chǎn)例會上反映的問題。以及總經(jīng)理對各點(diǎn)工作安排和部署。和部分工作須總經(jīng)理協(xié)調(diào)解決的。這種會議方式不僅能夠有效迅速反饋一線突出需解決的問題，而且能夠提高工作效率，縮短處理問題的相關(guān)環(huán)節(jié)。建議將該周例會制形成公司管理制度，需嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。3、對于一線反饋的問題，物業(yè)公司各職能部門須指定處理經(jīng)辦人對于一線的反饋的問題，公司各職能部門因部門設(shè)置原因，可能會出現(xiàn)相應(yīng)部門人員不足，導(dǎo)致問題反饋上來，但卻無相應(yīng)人對此問題進(jìn)行處理?；ハ嗤莆默F(xiàn)象較多。工作效率低，基層意見大的現(xiàn)象。因此針對類似問題。公司應(yīng)明確各部門相關(guān)人員負(fù)責(zé)對各類相關(guān)歸口問題進(jìn)行處理。工作責(zé)任直接明確到相關(guān)責(zé)任人。4、創(chuàng)建工程服務(wù)月物業(yè)公司在承接房開公司物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，由于一些相關(guān)工程驗(yàn)收圖紙資料不詳，以及一些工程施工質(zhì)量引起的問題，造成物業(yè)公司后期管理過程中有一定難度。并且物業(yè)公司工程設(shè)備專業(yè)人員欠缺。使的業(yè)主反映的問題得不到及時(shí)解決。針對這一問題，房開公司應(yīng)主動配合物業(yè)公司工作開展。采取以物業(yè)公司名譽(yù)向業(yè)主公布“工程問題處理服務(wù)月”的時(shí)間，由房開公司工程部相關(guān)人員參與的方式。這種方式不僅使房開公司工程部相關(guān)人員充分理解物業(yè)工作的特性，而且讓工程部人員充分協(xié)助物業(yè)公司員工處理業(yè)主反饋的問題。這種方式可廣泛推廣到其他相關(guān)部門，如人力資源部、行政部等。5、銷售人員參與物管公司交房驗(yàn)收工作由于交樓驗(yàn)收工作往往會涉及到住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金由房開銷售部代為收取的工作，因銷售人員對各業(yè)主較為熟悉，故在此項(xiàng)工作中銷售部應(yīng)全力協(xié)助，配合物業(yè)交樓驗(yàn)收工作，但考慮到銷售部門的工作特性，因此，銷售人員將不參與與業(yè)主驗(yàn)收工作。二、 物業(yè)管理與業(yè)主溝通方面：1、分片管理責(zé)任制。實(shí)行分片管理責(zé)任制為了加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系，深入業(yè)主中了解情況，為業(yè)主排憂解難，以提高物業(yè)管理對業(yè)主服務(wù)的質(zhì)量，使協(xié)物業(yè)工作進(jìn)一步規(guī)范、完善。公司將建立起管理人員分片管理責(zé)任制。使片區(qū)管理責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。這樣也充分調(diào)動員工積極性。并且也有利于對員工執(zhí)行績效考核制。對于片區(qū)管理員的職責(zé)； 1、建立管理片區(qū)內(nèi)業(yè)主的檔案情況如人口、職業(yè)等。了解業(yè)主對物業(yè)管理工作的看法、意見和建議； 2、接受業(yè)主的投訴，了解業(yè)主實(shí)際困難，為業(yè)主解決實(shí)際困難。 3、了解業(yè)主對爭辦業(yè)主參與征文的天河人報(bào)以及相關(guān)活動的看法；鼓勵片區(qū)業(yè)主在會刊投稿； 認(rèn)真填寫片區(qū)走訪調(diào)查表和撰寫走訪報(bào)告，并在每周部門例會上向上級匯報(bào)。2、成立業(yè)主委員會由于物業(yè)管理須有一定的硬性的規(guī)則，這樣才能有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序，如果沒有良好的秩序，就根本無法實(shí)現(xiàn)公平的物業(yè)管理服務(wù)。但對于許多業(yè)主來說，對物業(yè)管理工作并不支持和理解，并且對于這部分業(yè)主通過上門回訪交流做工作效果都不理想。因此物管公司應(yīng)充分調(diào)動業(yè)主委員會的作用，這是很重要的，在成立業(yè)主委員會成員選取上，物業(yè)公司應(yīng)注意挑選一些對物業(yè)工作充分理解支持的業(yè)主。由于業(yè)委會的一些特殊權(quán)利。在業(yè)主有一些敏感性的問題，要善于“利用”業(yè)主委員會的“特殊”身份為物業(yè)公司謀利。3、一線員工須增強(qiáng)的親情服務(wù)親情服務(wù)從根本上去轉(zhuǎn)變員工工作心態(tài)和工作積極性。因物業(yè)管理服務(wù)屬于服務(wù)性行業(yè)，而不是政府機(jī)關(guān)部門。員工自身工作定位應(yīng)明確。采取措施：物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)從企業(yè)文化、工作規(guī)范、日常培訓(xùn)中等方面對親情服務(wù)的必要性和服務(wù)行業(yè)的特性方面進(jìn)行宣貫。使每一名員工明確物業(yè)服務(wù)是的一種特殊的商品的實(shí)際內(nèi)容。須把優(yōu)質(zhì)的規(guī)范的工作加親情服務(wù)的意識提供給業(yè)主，讓業(yè)主在享受這種特殊服務(wù)商品的同時(shí)，充分理解支持物業(yè)管理工作。 物業(yè)服務(wù) 這鐘商品既包括為業(yè)主解決實(shí)際問題(如保結(jié)衛(wèi)生、安全)的功能服務(wù)，也包括能使業(yè)主得到心理滿足(如得到謙恭、誠懇的微笑和禮貌問候，得到尊敬和榮耀的心理服務(wù)。例如保安見到業(yè)主下班回家時(shí)主動問候，或業(yè)主提許多物品進(jìn)小區(qū)，保安主動上前幫忙提、還有保潔人員在請掃地面時(shí)見到業(yè)主應(yīng)主動避讓等工作細(xì)節(jié)方面的提升。三、物業(yè)公司樹品牌、創(chuàng)文化建設(shè)： 對于物業(yè)公司在構(gòu)建企業(yè)文化時(shí)，須明確良兩種文化：即企業(yè)的品牌一一特殊的文化建設(shè)和小區(qū)的文化設(shè)計(jì)定位與秉承。對于企業(yè)品牌文化建設(shè)，要明確指導(dǎo)思想和質(zhì)量方針，全面貫徹“與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新”的重要指導(dǎo)思想，始終堅(jiān)持以“追求完善、務(wù)實(shí)高效、全程跟蹤、親情服務(wù)”的質(zhì)量方針。將企業(yè)文化不斷深入到各項(xiàng)工作中，提升企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。小區(qū)的文化設(shè)計(jì)定位與秉承方面，小區(qū)的文化設(shè)計(jì)應(yīng)在小區(qū)外部環(huán)境（造型、配套、設(shè)施、樓名等）設(shè)計(jì)時(shí)，注重小區(qū)的文化品位與文化含量，突出小區(qū)的附加價(jià)值與鮮明個(gè)性，以滿足業(yè)主需求心理。作為賺取微利的物業(yè)管理企業(yè)，在接管小區(qū)后，不可能按自己的文化設(shè)計(jì)去重新改變小區(qū)的硬件環(huán)境，而應(yīng)當(dāng)試圖去秉承小區(qū)原本設(shè)計(jì)的文化品味，當(dāng)然，這種秉承的前提是其文化設(shè)計(jì)符合了消費(fèi)者的心理需求，并且在小區(qū)每年在節(jié)日期間舉行一定的社區(qū)文化娛樂活動，讓業(yè)主都參與進(jìn)來，從而達(dá)到拉進(jìn)業(yè)主與物管之間的距離。 1、安全防范活動月 在冬季來臨之季，物業(yè)公司成分利用小區(qū)宣傳欄這塊陣地。將秋、冬季節(jié)容易引起火災(zāi)的預(yù)防措施告之業(yè)主。并提供一些其他小區(qū)因業(yè)主原因造成火災(zāi)的案例進(jìn)行分析。這種方式應(yīng)作為物管公司間接與業(yè)主溝通很好方式，類似這樣的公益性的宣傳如防盜、防裝修滲水、交通安全等等，不僅可以增進(jìn)業(yè)主對物業(yè)管理的理解，也可以極大規(guī)避一些在物業(yè)管理過程中物業(yè)公司所面臨的突發(fā)性風(fēng)險(xiǎn)。2、常規(guī)服務(wù)基礎(chǔ)上的收費(fèi)服務(wù) 評價(jià)一個(gè)物業(yè)公司的服務(wù)水平，其中一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是除物業(yè)管理所應(yīng)提供的常規(guī)服務(wù)外的其他特殊性收費(fèi)服務(wù)。物業(yè)公司應(yīng)站在市場經(jīng)濟(jì)的角度，在著重考慮一些不增加管理成本而又可為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的特殊性服務(wù)。這些特殊性收費(fèi)服務(wù)，如代交水電費(fèi)、提供家政服務(wù)等。具體措施：如在家政服務(wù)方面物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)自身 條件，是否有能力組建一個(gè)家政服務(wù)中心。如不具備條件，可在對外的家政中心的經(jīng)營情況進(jìn)行審核，挑選一家最好的家政公司與物業(yè)公司進(jìn)行合作。共同經(jīng)營拓展社區(qū)家政服務(wù)這塊市場。3、利用天河人報(bào)充分宣傳物業(yè)管理，并增強(qiáng)業(yè)主與物管的互動。具體措施：在天河人報(bào)版面上預(yù)留一個(gè)版塊，報(bào)刊內(nèi)容應(yīng)具備一定的可讀性，并增添一些與業(yè)主利益相關(guān)的內(nèi)容。如內(nèi)容以物業(yè)管理動態(tài)和小區(qū)業(yè)主的意見、建議、表揚(yáng)信、業(yè)主對物業(yè)管理的感想等等。對于所提供稿件一經(jīng)刊登的員工和業(yè)主，須給予一定的獎勵鼓勵繼續(xù)發(fā)表。在業(yè)主的參與中，將業(yè)主對物業(yè)管理工作積極肯定的內(nèi)容進(jìn)行刊登。并在各分理點(diǎn)的各單元樓門口設(shè)立一個(gè)報(bào)箱，裝每期的報(bào)紙。 通過天河人報(bào)這種方式，可以轉(zhuǎn)變一些業(yè)主對物管工作看法。并且物業(yè)公司可以將此作為創(chuàng)立物業(yè)服務(wù)品牌的宣傳陣地。4、增加社區(qū)辦事處聯(lián)動活動（聯(lián)誼） 社區(qū)文化建設(shè)方面，除自己組織的活動以外還可以采取與社區(qū)周邊的辦事處合作，一起聯(lián)動開展社區(qū)文化活動，包括一些科普政策的宣慣和文藝表演等。這種方式可以使物業(yè)公司不承擔(dān)相應(yīng)活動費(fèi)用，費(fèi)用由社區(qū)以及一些協(xié)辦單位承擔(dān)。物業(yè)公司只負(fù)責(zé)牽頭聯(lián)系組織人員。具體執(zhí)行措施：與社區(qū)辦事處聯(lián)系，了解辦事處每年針對對所轄片區(qū)計(jì)劃開展的一些活動和時(shí)間。并在各物管點(diǎn)在后期工作中，將辦事處活動計(jì)劃列為物管社區(qū)活動計(jì)劃工作中去。安排相關(guān)人員負(fù)責(zé)此事的執(zhí)行。統(tǒng)計(jì)分理處內(nèi)的老業(yè)主。協(xié)助成立一只老年活動隊(duì)伍。報(bào)名參加辦事處組織一些文藝活動。四、物業(yè)工作的創(chuàng)新服務(wù)1、 總經(jīng)理意見箱具體措施：在各物管點(diǎn)設(shè)立總經(jīng)理意見箱，由總經(jīng)理親自處理意見箱里的內(nèi)容，鼓勵員工和業(yè)主多提合理化建議和意見，一經(jīng)采納給予獎勵。設(shè)立總經(jīng)理意見箱作為一種創(chuàng)新服務(wù)，鼓勵員工多提意見和建議，員工可以匿名提出對管理、后勤各方面的意見和建議，此舉增加員工與管理企業(yè)的參與感，拉近員工與管理者之間的距離，使領(lǐng)導(dǎo)與員工之間不再只是一種單純的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，而是一種全新的伙伴式關(guān)系，對員工的積極性、創(chuàng)造性也起到一定的激勵作用，共同營造出了一種民主、進(jìn)取、合作的健康氛圍。只有員工覺得他們受到了重視和尊重，只有員工覺得他們的成績能得到認(rèn)可和獎勵，他們才會忘我地去為投入到工作中去。2、 各部門的標(biāo)桿管理具體措施：將對樹標(biāo)桿化管理，分五步進(jìn)行實(shí)施，在實(shí)施過程中不斷調(diào)整，達(dá)到最佳的管理效果。1）計(jì)劃A確認(rèn)對哪個(gè)流程進(jìn)行標(biāo)桿管理B確定用于作比較的部門C決定收集資料的方法并收集資料2）分析A確定自己目前的做法與最好的做法之間的績效差異B擬定未來的績效水準(zhǔn)3.整合A就標(biāo)桿管理過程中的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行交流并獲得認(rèn)同B確立部門目標(biāo)4.）行動 A制定行動計(jì)劃B實(shí)施明確的行動并監(jiān)測進(jìn)展情況5）完成A 部門處于領(lǐng)先地位B全面整合各種工作程序C重新調(diào)校標(biāo)桿3、 護(hù)衛(wèi)練兵大比武物業(yè)公司組織每年定期舉行一次護(hù)