酒店前臺培訓計劃.doc

。酒店前臺培訓計劃內容培訓培訓人員一. 前廳員工儀容儀表，禮節(jié)禮貌及行為規(guī)范。酒店的基本結構及設施。了解酒店的數(shù)量及房型。勾成闊前廳部人員二. 崗位職責。三. 前臺工作流程：1、 電話接聽和轉接。2、 散客預定。3、 如何為客人登記入住。4、 換房處理。5、 叫醒服務。6、 開門服務。7、 延時退房的處理。8、 掛帳服務。9、 離店結賬。10、 客人留言。11、 問詢服務。12、 賓客投訴處理。13、 物品賠償處理14、 商務服務。15、 訪客登記。16、 貴重物品登記。17、 租借物品。18、 行李寄存。日期：12月20日-1月15日接待崗位職責1、賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實賓客的特殊需求；2、做好預定賓客抵店前的準備工作，并把已預定房留存起來；3、透徹理解和準確貫徹酒店有關掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；4、懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；5、了解客房位置，可出租房的類型和各種房價；6、用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務；7、把離店、延期離店、提前進店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知客房部，以便共同合作及時更新房態(tài)、保證其準確性；8、掌握預定工作知識，必要時能辦理預定當日房和他日訂房，也要懂得取消預訂的程序；9、懂得如何使用前廳設備；10、辦理結賬和離店手續(xù)；11、把住店散客、團隊發(fā)生的賬單登入進客賬，并管理好客賬；12、按程序為賓客提供保險箱的啟用和結束服務；13、按準確步驟處理郵件包裹和留言；14、每天閱讀和記錄交班記事本以及部門通知，了解當天酒店內舉辦的各種活動和會議消息；15、向經(jīng)理匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求；16、了解有關安全和緊急事故處理程序，懂得預防事故的措施；17、保持總臺區(qū)域的清潔和整齊；18、出席部門及班組會議；19、 在交班本上記錄所發(fā)生的異常及重要的事情以備下一班跟進；20、 將所有的建議或者投訴上報給上級，以盡快解決、實施；21、 準備第二天的重要客人(VIP)、熟客登記卡、團體資料22、 隨時完成主管或領班臨時委派的工作；23、 對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供長途、留言、叫醒、咨詢等服務；24、 熟悉市內常用電話號碼，主動幫助客人查找電話號碼及接通市內電話；25、 熟悉本酒店內部組織機構，熟悉本酒店內主要負責人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音；26、了解因業(yè)務量變化而存在調整班次的可能性。27、 自覺遵守保密制度，對如下的情況，必須嚴格保密：客人的情況，特別是VIP客人的情況；酒店不對外公開的情況；各部門的工作情況；店內各種設施的運行情況；客人的房號。28、自覺遵守酒店各項規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便與客人拉關系，不得與客人談與工作無關的話，不得利用工作之便與客人交朋友、上房間，泄露酒店秘密，違反有關外事紀律；酒店前臺收銀工作崗位職責-酒店前臺收銀工作職責1.服從前臺主管的工作安排，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。2.認真地進行交接工作，不清楚的地方要及時提出，備用金交接，前帳不清后賬不接。3.作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。4.掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤5.快速準確地為客人辦理入注延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。6.準確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。7.熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。8.根據(jù)房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。9.制作、呈報各種報表報告。10.每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。11切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。12.為賓客提供所需要的信息，請保留此標記息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。13.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。14.妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。15.備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應辦理相關手續(xù)。)16.協(xié)調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。17.在授理信用卡和支票結帳業(yè)務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。18.嚴格按照帳務規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。19.員工應熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。20.正確處理客人的留言、電傳等。21.每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。22.正確處理發(fā)票的發(fā)放。23.嚴格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。24.作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。25.做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。26.密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。27.做好本崗位的清潔衛(wèi)生。28.電腦密碼妥善保管，一人一個，不許共用。一、酒店電話接聽服務規(guī)范電話的使用，在酒店經(jīng)營中占有重要地位。一個電話信息，可能是一個宴會、一個旅游團或者是一個大型商務會議的預訂。如果不及時接聽或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟損失。一次電話信息，可能是直屬上級對該酒店服務質量的暗訪、當?shù)卣啄X拜訪朋友，如果接聽怠慢，就有可能給酒店在聲譽上造成無法挽回的影響。在正常的經(jīng)營接待中，很多酒店因電話接聽的服務態(tài)度差，接聽不及時受到客人投訴，從而損害酒店形象，影響酒店經(jīng)營效益。因此，無論是哪個崗位，在電話接聽服務中，都應及時、準確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。（一）電話接聽服務的基本程序1、接聽電話程序（1）電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。（3）自報單位（或部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。（4）認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3逐條記下，并復述或回答對方。（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。2、從酒店打出電話的程序（1）預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。（2）向對方撥出電話后，致以簡單問候。（3）作自我介紹。（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。（6）按事先準備的1、2、3逐條簡述電話內容。（7）確認對方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。（二）電話接聽服務中的注意事項1、正確使用稱呼（1）按職務稱呼了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進行稱呼。（2）按年齡稱呼在無法了解姓名和職務的情況下，根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、等。（3）按身份稱呼對軍隊官員有軍銜、職務稱呼，如師長、團長、連長等；暫時不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長”；對無官銜的士兵可稱“同志”。對地方官員按職務稱呼，如暫不清楚職務的可統(tǒng)稱“先生”。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師父。2、正確使用敬語。3、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。4、不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。5、接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。6、接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。7、在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。8、對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。9、接聽電話要注重禮貌在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：（1）無禮?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。（3）有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或對方的問話不負責任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。（4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發(fā)火、在訓人，容易造成誤會，產生不良后果。（5）獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。（6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。二、電話接聽服務技巧（一）打電話的基本準備工作1、確定對方的電話號碼及接話人的姓名。2、在可能的情況下，選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果。3、通話前準備筆和紙。4、做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。（二）電話服務的基作應對1、電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了?！?、要使用適當?shù)膯柡蛘Z。3、說話聲音要清晰、溫和、語調適中。4、如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋：“對不起，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：“實在對不起，請您再撥一次好嗎？”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了?！被颉昂鼙福速M您的時間了”。5、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉?！保ㄈ╇娫捊勇牱盏幕炯记?、轉接客人或上級電話（1）在接受對方委托轉接上級電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復轉達的電話內容。（2）如果對方已說過通話事由，在轉述電話時則將對方的電話內容簡捷、明了地轉述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。（3）在為客人或上級轉接電話時，一定要等客人或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒。（4）不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。（5）接到客人預定電話時，不論是訂宴會，訂住房還是會議，都應詳細的記錄好客人姓名、單位、預定人數(shù)、費用標準、聯(lián)系電話等，簡單介紹酒店有關情況，根據(jù)情況約定時間面談，然后及時向主管領導匯報。2、客人或上司在開會時的電話接聽（1）當客人（上級）正在開會，有電話來找，首先向對方解釋，客人（上級）正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人（上級）回復。如果有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。（2）假如對方執(zhí)意要與客人（上級）通話時，應先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉交客人（上級）并接受吩咐。3、受話人正在會客時的電話接聽（1）受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否過一會兒再打來”。（2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時，應先請對方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個電話機，將電話打入會客廳，請服務人員轉告。（3）如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉電話時，則要向對方表示“實在抱歉，可否等會見或會議結束后，再復您電話”，道歉時的語氣要婉轉。4、上級或同事外出后的電話接聽（1）說明上級或同事的大致去向；（2）說明大致的返回時間；（3）詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號碼和姓名。（4）如在辦公室接聽到上級的電話，而自己的領導又不在場，避免答復對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應答復“某人暫時不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。5、受話人正在出席宴會時的電話接聽（1）受話人正在出席宴會，叨嘮有緊急電話找，首先將電話主要內容摘錄。（2）打電話與宴會廳服務員聯(lián)系。（3）宴會廳服務員在處理外來電話時，有三種方式：告訴對方宴會正在進行，可否過一會兒再打來；請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉告有電話，并示意電話方向；宴會氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉告時，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下，遞交受話人。二、散客預訂操作程序一、預訂程序標準：所有的預訂員必須建立可用的和正確的預訂記錄.獲取并記錄以下詳細資料:1、抵達日期2、離店日期3、房間種類和特殊要求(視野,吸煙/不吸煙等).4、需要房間數(shù)5、房價(提供相應的價格.例如:門市價.合同價.套價等.)6、客人姓名,姓和名以及頭銜.7、客人的詳細地址8、聯(lián)系號碼(電話/傳真/電傳)9、抵達時間(客人預計入住的時間.標準的入住時間是下午14:00,除非做預訂的人已經(jīng)確認客人會晚到.要提醒打電話的人對于所有確認的預訂如果客人未到,要收取一夜的房費.如果可能要得到航班的詳細資料/或者最接近的抵達時間)10、付款方式.如果預訂已被確認,就要的到信用卡的詳細資料(種類,號碼以及止付日期).如果是由公司付帳,提醒預訂人,飯店需要一個書面授權書 .11、特殊要求(特殊服務)12、只要有可能就要將以上信息直接輸入電腦系統(tǒng).13、飯店接受的預訂要當天輸入電腦系統(tǒng).14、當完成預訂后,要將預訂單放入相應的預訂文件中保存.二、訂房單之填寫：把所得的資料，準確不漏地填寫在訂房單上，填寫時應注意以下幾點：若有其他需要特別注明的事項，應填寫在備注欄；對有折扣的房價，必須要在備注欄做解釋；所有特別折扣與免費房，一定要經(jīng)過有相關權限的酒店行政人員批準簽署在訂房表上；負責訂房者，應把其名字及記錄填在訂房表上；（5） 訂房資料的存檔是否非常重要，在存檔過程中需小心留意；切不可放錯日期或月份，以免造成資料混亂；（6） 當日預訂房間的資料需在前一天由訂房部在下午班前交到接待處以便有任何疑問需查找資料時可以與原始資料核對，所收到資料接待處會在第二天早上（預訂日期第幾天）交還給訂房部加以存檔；（7） 過去預訂資料需加以控制存檔，過去預訂資料存檔應按月份/年份整理存檔。三、散客訂房類型：（1）自費全價訂房 、 （2）更改訂房 、（3）取消訂房 、（4）商業(yè)折扣 、（5）旅行社特別折扣所有特別折扣的訂房都要經(jīng)過有關行政人員之簽批（在訂房單上加以注明，解釋折扣的原因，如有房間禮品安排需加以注明）。特別房價特別房價之簽署必須要經(jīng)過總經(jīng)理簽批并加以注明。長住價按金長住房房價除需加以解釋外（如經(jīng)合同），對所到按金的金額及酒店的收據(jù)號碼。合約價旅行社帳合約價應標明實價，準確地填寫入住憑證之編號（VOUCHER NO#）并準確地填寫旅行社之名稱，所有這類訂房均為擔保訂房。免費房貴賓免費房必須要有酒店總經(jīng)理之簽批，注明那些方面消費都是免費的。四、復查及輸入電腦：（1）接到訂房要求后完成以上所述訂房步驟：對每一訂房資料都要嚴格復查，復查以最開始的資料為準，（如傳真訂房的資料以傳真為準，電話訂房便以所填寫的訂房單為準），復查時要特別留意檢查客人的姓名及預訂日期以及客人的特別要求，確保所有的訂房資料準確無誤。（2） 確保所給的折扣是符合本酒店折扣政策，并且有充足的折扣解釋，依據(jù)或有關人員之簽批。（3） 完成以上工作后，應把有關預訂資料輸入電腦，并在預訂房單上加以說明（填寫預訂號碼，表示輸入電腦）, 避免重復預訂房間。六、預訂資料存檔：當完成輸入電腦程序后，對預訂資料應按日期、月份、年份加以存檔，如果預訂為當月預訂，應擺放在按日排列的“風琴袋”如果預訂為非當月預訂，則應擺放在相應的按月排列的“風琴袋”內客人要求調換房間，通常有以下幾種情況：（1）正在使用的房間在其價格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。（2）住宿過程中人數(shù)發(fā)生變化。（3）客房設施設備出現(xiàn)故障?？腿颂岢鲆笳{換房間時，首先要通過電腦等了解有無空房，能否滿足客人的要求。如能滿足客人的要求，則請服務員或行李員帶客人進新房間，并立即填寫“換房通知單”同時，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品保管員、收銀員、預訂員、電話總機等有關部門和人員。酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預訂或 房間設施設備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過錯，因此，在這種情況下，有關人員應對客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。必要時，可將客人搬往規(guī)格較高的房間?？蛻魭熨~要求服務流程與規(guī)范1接受掛賬要求（1）銷售專員接到客戶的掛賬要求后，根據(jù)其信用等級確定是否接受掛賬要求（2）銷售專員請信用登記符合酒店有關規(guī)定的客戶填寫掛賬申請表，并報公關營銷經(jīng)理、財務經(jīng)理、總經(jīng)理等有關領導審批2簽訂掛賬協(xié)議（1）銷售處主管與客戶代表簽訂掛賬協(xié)議，協(xié)議中明確客戶簽單額度、結算時間、優(yōu)惠項目及雙方責任等（2）銷售專員將掛賬協(xié)議文本按涉及的部門復印多份并分發(fā)到各涉及部門（3）銷售專員將掛賬協(xié)議文本原件交部門文員整理存檔3掛賬結算（1）按照掛賬協(xié)議中的相關約定，銷售專員協(xié)助財務部定期與客戶結賬（2）如客戶在消費過程中出現(xiàn)問題，銷售專員須立即予以解決（3）如財務部門與客戶在結算工作中出現(xiàn)疑義，銷售專員須予以協(xié)助酒店退房流程帳前期準備工作接待與收銀的分工： 1.接待員負責收房卡.確認房號.通知樓層與總機，并抽全客單交給收銀；收銀員負責整理帳單并與電腦顯示的明細逐一核對，如電腦顯示與手工不一致時，收銀員負責及時查找原因并予以更正。 2.對于加床單.麻將單.傳真單.早餐單由接待員負責填寫交給收銀員，收銀員負責收款與輸入電腦。 二， 結帳流程與標準：（A接待員.B.收銀員C客人） A. 早上好先生，請問您是退房嗎？（105-3的服務原則） C.是的， A. 先生請您把房卡給我好嗎？謝謝?。R上電腦查詢房號） A.您是號房間是嗎？（得到客人的確認后馬上電話通知樓層） A. 先生請您稍等一下，服務員正在查房，請您這邊結一下帳好嗎？（有一個請的手勢）（接待員立即抽全客單交給收銀） B. 早上好先生，請您把押金單給我好嗎？謝謝?。ㄈ绻撬⒖ǎ瑧儐柨腿耸怯每ńY還是用現(xiàn)金結，若用卡時，收銀員應請您把信用卡讓我用一下好嗎？ C. 好的，（收銀員馬上核對電腦明細與手工帳單） B先生請問您需要開發(fā)票嗎？（如果需要應問您的單位和日期如何寫） A，房間可以結帳了，（如果有消費，接待員應告訴收銀員房間有消費，收銀員應馬上退出結帳程序，重新進入程序后應與接待員溝通，房間房吧消費元）（打出結帳單據(jù)） B先生，這是您的消費明細（雙手遞給客人）您共交了元押金，消費了，退還您元（收銀員此時應把退還給客人的錢點好，在客人確認完帳單后和發(fā)票一起遞給客人）；如果是卡，應讓客人在確認卡聯(lián)上簽字（先生，請您在這里簽字確認一下）（把筆雙手橫著遞到客人手中）先生您的預授卡聯(lián)就給你撕掉了好嗎？（在得到客人的同意后方可撕掉）。 B先生您的離店手續(xù)已辦完，歡迎您下次再來，祝您一路順風。 客人留言查尋客人信息(1)接到留言要求后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符；(2)核對客人是否正在住店，客人是否預抵但尚未登記入店，除非客人已結賬離店，否則應做留言。準確記錄留言內容(1)記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話；(2)準確記錄留言內容。重復留言內容將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼，及留言內容重復一遍以獲確認。留言條處理(1)打印留言條，裝入留言信封；(2)一聯(lián)留言條交行李員在30分鐘之內送往客人房間，一聯(lián)留底備查。總機接留言(1)通知前臺做留言條處理。住店客人留言將客人的房間號碼、目前時間、客人姓名在留言登記本上記錄后由行李員簽字取走，送往客人房間。取消留言(1)當客人收到留言后應將電腦中的留言取消掉；夜班核查留言夜班問詢員每天零點從電腦中打出當天留言記錄表，取消當天在電腦中的留言，滅掉房間里的留言燈。預抵客人的留言(1)電腦留言方法和住店客人留言一致，只是留言儲存在電腦中，等客人入店登記后送往客人房間。(2)手工留言，存放在問詢處存檔中，每天查詢，在客人到店的當日將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人入住登記時及時收到留言。有時間限制的重要留言(1)在所限時間前15分鐘內仍無法聯(lián)系到被留言的客人時，及時上報，采取查詢客人接待單位，客房部到房間確認房況及留言狀態(tài)等措施；(2)及時將處理結果反饋給留言者。問詢服務禮儀標準盡量滿足客人需求由于前廳在酒店的中心位置及其對客人服務的重要作用，前廳必須是酒店主要的信息源。前廳作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關于酒店的設施及服務項目的準確信息。有關酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。注意形象，推銷酒店問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負責，必須努力推銷酒店的設施和服務。為了提高工作效率，問詢處職員應熟練掌握店內各設施的位置、服務項目和營業(yè)時間，對于住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。掌握住客資料問詢處需要掌握住客的資料，一旦客人抵達酒店，電話、郵件、來訪者就會接踵而來，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。熟練使用先進問詢設備大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，并隨時準備提供客人的確切情況?？腿送对V處理技巧細則 一、目的 為了完善對處理客人投訴的規(guī)范化和原則性，掌握和明確處理各類客人投訴的方法和程序，增強處理客人投訴案例的技能和經(jīng)驗，最大限度的減少對客人的賠償，并達到客人的滿意程度為目的。 二、使用范圍 本處理辦法適用于會館督導層以上職位的管理人員，在處理客人投訴時，應用此處理辦法。 三、處理客人投訴的總原則 投訴必須受理、處理按照程序、解決遵循原則、 最低賠償為限、達到客人滿意、處理后有結果。 四、處理客人投訴的基本程序和要求 第一步：做好接待投訴客人的心理準備 1、客人總是對的的意識，即使客人錯了，也要把對讓給客人，只有這樣才能減少與客人的對抗情緒。 2、掌握和判斷投訴客人的三種心態(tài)： （1）求發(fā)泄型：客人遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是投訴。 （2）求尊重型：客人投訴就是為了挽回面子，求得尊重，即使我們沒有過錯，客人為顯自己的身份或與眾不同，在同行客人面前表現(xiàn)表現(xiàn)，于是投訴。 （3）求補償型：有些客人無論對錯或問題大小，都進行投訴，其真正目的并不在于事實本身，不在于求發(fā)泄和尊重，而在于求補償，盡管他可能一再強調并不是錢的問題,目的還是要求補償。 第二步：接待投訴客人時的規(guī)范要求 1、投訴客人時，首先要進行自我介紹，如：姓名；職務。 2、保持冷靜理智，要設法清除客人的怨氣。比如：請客人坐下來慢慢談，同時為客人倒上一杯水等。 3、聚精會神聆聽顧客投訴，先讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。 4、客人講話時，要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人的情緒波動而波動，不得失態(tài)，即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應大聲爭辯或仗理欺人，而要耐心聽取意見，以柔克剛，使事態(tài)不致擴大或影響其他客人，客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應將其與其他客人分開，或到辦公室，或到房間去溝通，以免影響其他客人。 5、講話時要注意語音、語調和音量的大小。 6、接待客人時，要甚用微笑,否則會使客人產生出了問題，你還幸災樂禍的錯覺。 7、認真傾聽客人投訴，同時在客人投訴處理記錄表上記錄好投訴的內容，客人手牌號、客人姓名、投訴時間等。可使投訴者說話速度放慢，并使之感到會館對此投訴的重視，能緩解一下客人憤怒的情緒。 8、對客人的心情表示同情、理解和道歉，（即使是客人反映不完全屬實，或我們沒先出錯，也不要讓客人感覺不舒服和不愉快）。使客人感受到受尊重，從而減少對抗情緒。 9、對客人反映的問題立即著手進行了調查和處理，切勿輕易做出權力范圍外的許諾。 10、如客人丟失物品或財物，無法確認責任的，要及時報警，由公安機關處理。 第三步：處理客人投訴 1、接納投訴后，應代表會館作禮儀性的致歉，視實際情況而定。 2、如需轉告有關部門，應及時聯(lián)絡有關部門處理并盡量在最短時間內給客人以明確答復。 3、在處理比較嚴重的客人投訴，處理人要親自辦理，發(fā)覺不當及時糾正，務求使投訴者感到會館對其重視。 4、事后將對果、投訴所涉及部門、責任人，客人手牌號等記錄在客人投訴處理記錄表上并向上級匯報。 第四步：投訴處理結果 1、處理完客人投訴各個事項后，及時將結果通知客人，以表示會館對客人的重視。 2、向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使會館在客人心目中留下美好的印象。 五、客人投訴需要給予補償或賠償?shù)姆绞胶鸵裱脑瓌t 1、補償和賠償?shù)姆绞剑?（ 1 ）單項消費打折，（ 2 ）單項服務項目免單，（ 3 ）整體消費打折，（ 4 ）免收門票，（ 5 ）贈送門票，（ 6 ）贈送優(yōu)惠卡或貴賓卡，（ 7 ）贈送優(yōu)惠券，（ 8 ）賠償客人丟失或損壞實物的現(xiàn)金。 2、在處理客人賠償時應當遵循的原則 （1）在處理客人一般投訴時，要盡可能不給予賠償，盡量用語言表達和調解使客人滿意，確實達不到客人的滿意，可給予一定的補償，如：贈門票、單項消費打折、新時期服務項目免單等方式。 （2）需要給客人一定的補償或賠償時，在賠償方式上要計算好補償和賠償方式的價值比，也就是說在兩項或兩項以上補償或賠償方式的選擇時，要選擇最低的補償或賠償方式來對客人進行補償或賠償。 （3）在處理嚴重性客人投訴，需要賠償金額較高時，要折價到最低賠償金額，賠償金額達到1000元人民幣以上，盡可能以適優(yōu)惠卡和貴賓卡的賠償方式，原則上不使用現(xiàn)金進行賠償。 六、主管、部門經(jīng)理、總經(jīng)理處理客人投訴和賠償?shù)臋嘞?賠償事件確認后，因員工不負責或工作失誤，而導致賠償事件的發(fā)生的直接責任人，要承擔全部賠償責任和因此所發(fā)生的醫(yī)療費；間接責任人也要受到一定程度的賠償責任。 七、投訴案例程度的劃分 （一）投訴案例程度共劃分為三種： * 為一般性投訴 * 為比較嚴重性投訴 * 為嚴重性投訴 （二）投訴解決責任部門與層級劃分： 會館所有員工都有接待顧客投訴的責任和義務。接到客戶投訴后，應及時了解情況并立即上報直接上級，特殊緊急情況下可直接上報更高層級領導。 1、營運服務人員受理的投訴主要由營業(yè)部人員進行處理解決。 2、技師所受理的投訴主要由營業(yè)部管理人員進行處理解決；技師部管理人員協(xié)作處理解決。 3、一般性投訴由會館督導層負責處理。解決不了時由營業(yè)部經(jīng)理協(xié)助。 4、比較嚴重性投訴、嚴重性投訴由會館營業(yè)部經(jīng)理負責處理。解決不了時由決策層協(xié)助或由決策層指定專人負責處理。酒店關于客人損壞財物的處理辦法第一條 調查。接到客房部通知客人損壞飯店賓館財物的報告后，領班要親自檢查被損物品，與客人核實情況。第二條 查閱被損物品的賠償價格。第三條 索賠。直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明酒店制度并要求賠償。第四條 物價小、價值少可及時彌補的被損物品的處理1向損壞者表明酒店將保留向其索賠的權利，或及時判斷賠償金額，或付現(xiàn)金，或打人房款并填寫賠償單。2若客人不在場時先打入其房款并填寫賠償單，再留言請其與大堂經(jīng)理聯(lián)系，由大堂經(jīng)理負責向其解釋說明。3用相機拍攝現(xiàn)場。第五條 物件大或價值大無法及時彌補的被損物品的處理1判斷是否有潛在危險，通知工程部人員到場判斷并及時拆換或封鎖現(xiàn)場危險區(qū)。2向損壞者表明酒店將保留向其索賠的權利，或第一時間判斷金額和賠償金，或付現(xiàn)金，或打人房款，并填寫賠償單。3填寫酒店財物損壞報告，連同現(xiàn)場照片呈交管理層及有關部門。第六條 客人離店后處理若因客人已離開酒店而找不到當事人向其索賠，須記錄事情經(jīng)過于日志上并向上級匯報。第七條 善后工作1通知有關部門進行事后跟進。2將詳細情況記錄于值班日志上。商務服務（1）服務項目與設備商務中心設在前廳客人前往方便的地方。能夠提供電傳，傳真，復印、打字、秘書等五種以上服務，配有現(xiàn)代化通訊配套設備。各種設備布置合理，安裝擺放整齊美觀。注意綠化和美化。設備性能良好，維修保養(yǎng)及時，完好率不低于98%。專業(yè)與復有紙張，服務迅速，給客人以方便感。（2）服務人員能用兩種以上外語和普通話提供服務，禮節(jié)禮貌和服務語言準確，規(guī)范。熟悉商務中心工作內容和程序。熟練掌握各種操作設備性能、作用和操作技術，能進行簡單保養(yǎng)和排除簡單故障。服務迅速，給客人以方便感。（3）電傳與傳真服務受理客人電傳與傳真，客人姓名，房號、發(fā)外國家、地區(qū)及文稿內容，登記表格填寫清楚，準確，發(fā)送呼號、線路溝通快速，操作技術熟練。發(fā)送時間一般不超過10分鐘。接受電傳或傳真，遵守規(guī)定規(guī)程， 收件內容與收件人，收件時間登記清楚。交稿轉交客人送出時間或通知客人取搞時間不超過10分鐘。整個電傳、傳真服務過程中做到服務熱情周到，收發(fā)快速準確、收費人賬手續(xù)規(guī)范。無錯發(fā)錯誤，誤發(fā)誤收漏發(fā)延誤等責任事故發(fā)生。（4）電腦打印服務客人提出打印文稿，其文稿內容檢查和客人的姓名，房號，打印格式、字型、時間要求等記錄準確，軟盤選用無誤，電腦打字操作技術熟練，效對準確，打字每分種不少于一百字，錯字不少于2%。若客人自帶軟盤要求要用電腦做文字處理，先做病毒檢查，對有病毒的軟盤，先做消除病毒工作，如無特種病毒消除卡，；禮貌地向客人表示歉意。電腦打字收費符合酒店規(guī)定標準，手續(xù)規(guī)范。服務周到熱情。（5）文件復印服務客人要求復印文件，其原件內容檢查清楚，客人姓名、房號、復印張數(shù)、紙型、規(guī)格等登記準，復印操作技術熟練，復印效果良好。能夠按客人要求裝訂，裝訂效果美觀整齊。（6）通訊電碼服務商務中心備有各商務機構通訊名錄，能為客人提供商務機構通訊電碼查詢服務，收到海內外商務機構電碼變動信息分類登機存放，適時通知有關商務客人。（7）寄送快遞服務能夠承擔當?shù)赝赓Q系統(tǒng)寄送快遞業(yè)務的公司下屬酒店，商務中心與當?shù)赝赓Q系統(tǒng)簽訂業(yè)務合同，熟悉外貿部門寄送快件的業(yè)務范圍和有關規(guī)定。客人前來要求此中服務，接待熱情主動，按限定種類接收，檢查客人快件物品包裝，準確填寫發(fā)生國家、地區(qū)及收件人地址、單位、姓名、登記手續(xù)規(guī)范。稱重、包裝服務快遞，發(fā)出時間不超過三小時，人賬收費準確。（8）整體服務協(xié)調商務中心各部門人員能夠互相配合，密切合作，并主動與前廳接待問詢、總機和酒店長住商務機構，外貿機構搞好業(yè)務配合。 酒店來訪登記制度1、前臺接待人員負責來訪賓客接待、登記工作，并建立來賓登記簿。2、對來訪賓客登記姓名、來訪單位、時間、事由等。3、有來訪賓客，前臺接待人員應立即電話通知被訪人，確認無誤后方可登記放行。未經(jīng)過被訪客人的許可，不得進入客房內等候。4、來訪賓客須說明被訪客人的姓名、房號，如有不符不得獲準入內。5、來訪賓客訪問時間不得超過晚間23:00。6、晚間23:00以后訪客不可留宿，如需留宿須到前臺辦理入住登記手續(xù)。7、來訪賓客不得攜帶易燃易爆物品，管制刀具及槍械等危險品進入。貴重物品寄存程序1、在詢問客人是否要用保險箱之前要檢查保險箱是否可用。2、輔助客人將保險箱使用單填寫完整。3、客人應出示歡迎卡，并在使用單上簽名。4、選擇適合尺寸的保險箱并拿到客人面前請客人當面將貴重物品放入保險箱。5、在保險箱使用卡上寫下保險箱號，把鑰匙交給客人。6、客人每次要用保險箱時都要出示保險箱鑰匙，在使用卡上簽名。7、暗自比較卡前和卡后客人的簽名。8、當客人取物品時不要站在客人的旁邊。9、當客人不再使用時要收回保險箱鑰匙并得到客人的簽名，將使用卡存檔。10、對于賓客將保險箱鑰匙遺失，需強行打開保險箱時，應事先講清保險箱將被強行開啟。11、與賓客簽訂強行開啟保險箱的授權協(xié)議