客服的工作職責范文.doc

客服的工作職責范文 下文客服的工作職責是由出guo為大家提供，需要更多客服工作職責相關內容，敬請關注出guo實用資料客服工作職責專題。 【1】 崗位職責與規(guī)范 目的： 使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。 第一條服務宗旨 服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。 我們的目標：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。 第二條服務對象 已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。 第三條服務信念 熱情以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。 敬業(yè)對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。 勤勉對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。 創(chuàng)新全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內容以提高效率。 服從應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。 第四條客服人員的素質要求 (1)經(jīng)驗：具有客服工作經(jīng)驗，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務途徑; (2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產(chǎn)品知識; (3)交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感; (4)應變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題; (5)窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風度; (6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。 第五條客服代表崗位職責 (1)負責所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答; (2)負責產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務; (3)負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題; (4)負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報; (5)完成上級安排的其他工作任務。 第六條崗位規(guī)范 (1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強; (2)接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾; (3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規(guī)定及時為客戶解決問題; (4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情; (5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司; (6)客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負責人)匯報，并每月上報工作總結; (7)嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。 【2】 (1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案 (2)負責進行有效的客戶管理和溝通 (3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員 (4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維