爭(zhēng)創(chuàng)“全國(guó)青年文明號(hào)”的事跡材料

爭(zhēng)創(chuàng)“全國(guó)青年文明號(hào)”的事跡材料 爭(zhēng)創(chuàng)“全國(guó)青年文明號(hào)”的事跡材料 *位于古運(yùn)河畔的 *城東商業(yè)、居民集中區(qū)，是 *市重要的電信服務(wù)窗口，直接服務(wù)面積 25平方公里，服務(wù)人口 26 萬。躍進(jìn)橋營(yíng)業(yè)處是省級(jí) 青年文明號(hào) 集體、江蘇省創(chuàng)建文明行業(yè)示范點(diǎn)、江蘇省 五一文明示范崗 、省級(jí) 巾幗示范崗 和國(guó)家級(jí)質(zhì)量管理小組。在創(chuàng)建 青年文明號(hào) 活動(dòng)中，以中國(guó)電信集團(tuán)公司提出的 用戶至上，用心服務(wù) 的方針為指導(dǎo)，以 用戶滿意 -我們永恒的追求 為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)贏得用戶，獲得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 一、 圍繞爭(zhēng)創(chuàng) 全國(guó)青年文明號(hào) ，切實(shí)抓好四個(gè)重要環(huán)節(jié)。 躍進(jìn)橋營(yíng)業(yè)處制定了創(chuàng)建全國(guó) 青年文明號(hào) 的幾項(xiàng)硬性指標(biāo)，即：全面完成當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)發(fā)展指標(biāo)，前臺(tái)業(yè)務(wù)受理及服務(wù)無差錯(cuò)，用戶服務(wù)滿意率達(dá)到 99%以上，圍繞上述目標(biāo)，切實(shí)抓好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)。 1、 抓教育，強(qiáng)化窗口服務(wù)意識(shí)。電信服務(wù)窗口是電信企業(yè)直接面向客戶的 臉面 ，多年來他們一直重視對(duì)全體青工的服務(wù)和職業(yè)道德意識(shí)教育。 首先 軟 硬 兼施。他們規(guī)范了服務(wù)過程中的儀表、業(yè)務(wù)流程、文明用語(yǔ)和 40 句服務(wù)忌語(yǔ)等硬 性措施，提高 硬 性服務(wù)的可操作性，切實(shí)做到規(guī) 范服務(wù) ；其次推已及人。他們?cè)谇喙ぶ薪M織了 假如我是一位電信用戶 ， 江蘇電信人 征文等專題討論活動(dòng)，以推已及人式的反向思維，讓大家換位思考，從而自覺地增強(qiáng)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) ；再次典型引路。他們?cè)诠睬鄨F(tuán)員的工號(hào)牌上印上 共青團(tuán)員 標(biāo)記，讓青年團(tuán)員做好表率，對(duì)服務(wù)中的好人好事進(jìn)行表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)出現(xiàn)的問題處理考核，使創(chuàng)建工作始終洋溢著崇尚先進(jìn)、不甘落后的氛圍。 2、 抓管理，完善規(guī)范服務(wù)體系。建立一套行之有效的服務(wù)體系，使服務(wù)工作在規(guī)范的基礎(chǔ)上達(dá)到優(yōu)質(zhì)，是創(chuàng)建全國(guó) 青年文明號(hào) 的內(nèi)在要求。 首先制定完善各專業(yè)工 種崗位職責(zé)、值班主任、 紅馬甲 、 藍(lán)馬甲 工作職責(zé)，嚴(yán)格按照貫標(biāo) 9000 質(zhì)量體系中的作業(yè)指導(dǎo)書開展各項(xiàng)服務(wù)工作 ；其次根據(jù)各崗臺(tái)業(yè)務(wù)受理內(nèi)容，對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)和各類業(yè)務(wù)處理流程及時(shí)進(jìn)行修改，做到持續(xù)改進(jìn) ；再次加強(qiáng)服務(wù)工作監(jiān)督，設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過程跟蹤檢查，并與獎(jiǎng)金考核掛鉤，對(duì)創(chuàng)建工作中涌現(xiàn)出的服務(wù)明星、星級(jí)營(yíng)業(yè)員在晉級(jí)、評(píng)優(yōu)中優(yōu)先考慮。根據(jù)青年文明號(hào)管理科學(xué)化和網(wǎng)絡(luò)化的要求，他們還起用了 青年文明號(hào) 管理系統(tǒng)軟件。 3、 抓環(huán)節(jié)，落實(shí)服務(wù)工作界面。他們提出的服務(wù)口號(hào)是 用我們的真心 換取用戶的放心，用我們的熱情贏得用戶的滿 ?quot；。 首先接待工作推行 三請(qǐng)三及時(shí) 服務(wù)，即：請(qǐng)您進(jìn)來、請(qǐng)喝杯茶、請(qǐng)?zhí)嵋庖?；及時(shí)處理、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)回訪 ；其次嚴(yán)格執(zhí)行 首問負(fù)責(zé)制 ，堅(jiān)決杜絕扯皮推諉現(xiàn)象，當(dāng)場(chǎng)解決用戶提出的所有問題 ；再次美化環(huán)境積極創(chuàng)造良好服務(wù)氛圍，讓柜臺(tái)桌椅一塵不染，業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)整齊劃一，柜臺(tái)標(biāo)志定置定位。他們還對(duì)上門營(yíng)銷人員提出： 穿一身標(biāo)志服、戴一塊工號(hào)牌、道一聲禮貌用語(yǔ)、行一樣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 的規(guī)范服務(wù)要求，讓用戶感覺到中國(guó)電信的溫馨服務(wù)。 4、抓特色，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)亮點(diǎn)。不斷推出特色服務(wù) 是創(chuàng)建全國(guó) 青年文明號(hào) 的重要舉措。 首先開 ?quot；紅馬甲 服務(wù)方式。每當(dāng)用戶走進(jìn)躍進(jìn)橋營(yíng)業(yè)處， 使用電信業(yè)務(wù)有困難，請(qǐng)找紅馬甲 這句話便映入眼簾。只見一名思想素質(zhì)好、業(yè)務(wù)水平高、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的 紅馬甲 值班長(zhǎng)來回穿梭于用戶之間，或帶領(lǐng)用戶辦理業(yè)務(wù)、或幫助用戶填寫業(yè)務(wù)單冊(cè)、或回答用戶的咨詢等，這一走動(dòng)式的服務(wù)方式極大地方便了用戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。其次完善服務(wù)功能。他們?cè)诖翱趯ｉT設(shè)立了 殘疾人，軍人直通車服務(wù)窗口 和 便民服務(wù)臺(tái) ，推出特殊服務(wù)和親情式服務(wù)，滿足了客戶的隱含需求。 范文大全 | 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動(dòng)，每當(dāng)用戶辦理業(yè)務(wù)，都向用戶主動(dòng)發(fā)放聯(lián)系卡，只要用戶有需求，就上門服務(wù)，這樣的個(gè)性化服務(wù)、跟蹤服務(wù)和特色服務(wù)，使他們同用戶建立了親情式的聯(lián)系，建立了與用戶的綠色通道。 2、 藍(lán)馬甲 服務(wù)是他們的驕傲。他們不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，改變等客上門為主動(dòng)上門服務(wù)，創(chuàng)造性地在全國(guó)率先推出了 藍(lán)馬甲 上門服務(wù)舉施，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的 零距離 。首先在服務(wù)內(nèi)容上，不斷擴(kuò)展服務(wù)的范圍和深度，努力提高用戶滿意率 ；其次在服務(wù)方式上，實(shí)行預(yù)約服務(wù)、便民服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，提高服務(wù)工作的有效性。他們還推出了 比職業(yè)道德，看愛崗敬業(yè)意識(shí)強(qiáng)不 強(qiáng) ；比服務(wù)水平，看對(duì)客戶主動(dòng)服務(wù)程度 ；比工作實(shí)績(jī)，看誰的貢獻(xiàn)大 的 三比三看 競(jìng)賽活動(dòng)，激發(fā)團(tuán)員青年把三尺柜臺(tái)當(dāng)舞臺(tái)，以客戶為軸心，轉(zhuǎn)動(dòng)服務(wù)的輪盤，用周到、真誠(chéng)的服務(wù)換取客戶對(duì)中國(guó)電信的信賴，服務(wù)圍繞用戶轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)之花，轉(zhuǎn)出了服務(wù)過程中的 你 、 我 、 她 ： (1) 你們處處為客戶著想 家住城北三星村吳玉林客戶打來電話要求上門辦理裝機(jī)業(yè)務(wù)，天下著雨，又是寒冬季節(jié)，青年團(tuán)員薛斌同志接到電話后冒雨騎車近十公里為用戶辦理了裝機(jī)業(yè)務(wù)。在跟蹤業(yè)務(wù)流程時(shí)，發(fā)現(xiàn)三星村已沒有線路了，他又積極與線路部門聯(lián)系， 想方設(shè)法使客戶在十天之內(nèi)通上了電話，客戶非常滿意，感慨地說，你們不怕苦，不怕累，真是處處為客戶著想。 (2)我是試試看的 1999 年 10 月， *汽配城的一位客戶打來電話要求給他送一張僅 10 元面額的 998 電話卡 ，青年團(tuán)員、營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)賈蓉蓉同志接到電話后，當(dāng)即就給這位客戶送去，客戶面對(duì)從 5 公里以外專程送卡來的賈蓉蓉同志激動(dòng)地說： 我是看了你們一攬子上門服務(wù)宣傳，抱著試試看的心情打了個(gè)電話，沒想到你們真的送來了，你們說到做到，服務(wù)真是太好了 。 (3) 他的服務(wù)象春風(fēng) XX 年 3 月家住淮海路的張寶衡 老人因年事已高，家中又有急事，急需裝一部電話， 藍(lán)馬甲 丁建山同志主動(dòng)放棄了休息時(shí)間來到老人家中，耐心細(xì)致為他介紹裝機(jī)優(yōu)惠政策，并針對(duì)老人的實(shí)際情況，幫助他選擇了合適的優(yōu)惠辦法。為了滿足老人希望能在子女出國(guó)之前裝上電話的愿望，他又對(duì)流程進(jìn)行跟蹤，與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保電話及時(shí)開通。老人連聲謝道 現(xiàn)在電信服務(wù)真是太好了。 象這樣感人的服務(wù)事跡，在創(chuàng)建 全國(guó)青年文明號(hào) 活動(dòng)中不勝枚舉，他們?yōu)橹袊?guó)電信贏得了忠誠(chéng)客戶，使 青年文明號(hào) 牌匾光彩奪目、熠熠生輝。 三、開展?fàn)幃?dāng) 青年崗位能手 活動(dòng)，立足崗位爭(zhēng)奉獻(xiàn) 。 開展?fàn)幃?dāng) 青年崗位能手 活動(dòng)，是提高青工服務(wù)技能，苦練內(nèi)功，外樹形象的重要途徑。 1、 實(shí)行 青年崗位能手手冊(cè) 制度，實(shí)施計(jì)件工資制。 青年崗位手冊(cè) 的主要內(nèi)容由 崗位目標(biāo)、崗位效益、崗位奉獻(xiàn) 三個(gè)部分組成，要求青工填報(bào)高于普通職工要求的標(biāo)準(zhǔn)，并努力實(shí)現(xiàn)這些量化目標(biāo)。計(jì)件工資制的實(shí)施就是將每個(gè)青工的工作量和個(gè)人收入直接掛鉤，直接感受到干多干少、干好干壞不一樣，他們發(fā)揮主觀能動(dòng)性，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的因素來發(fā)展電信業(yè)務(wù)，真正體現(xiàn)出 八仙過海，各顯神通 ，使?fàn)幃?dāng) 青年崗位能手 活動(dòng)事半功倍。 2、 實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，激發(fā)青工學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技術(shù)的熱情。 躍進(jìn)橋營(yíng)業(yè)處根據(jù)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、安全和管理的需要設(shè)置崗位，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，激發(fā)了青工主動(dòng)學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)經(jīng)營(yíng)、學(xué)管理，努力實(shí)現(xiàn)一人多職、一專多能。在實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗的同時(shí)，還為青工創(chuàng)造了必要的學(xué)習(xí)條件，每月安排人員換崗、轉(zhuǎn)崗工作，僅 XX 年換崗、轉(zhuǎn)崗達(dá)到 80 多人次，能上兩個(gè)以上崗臺(tái)的青工由過去的 56%上升到 90%，為創(chuàng)建 全國(guó)青年文明號(hào) 奠定了人才基礎(chǔ)。 3、 實(shí)施經(jīng)營(yíng)承包，促使青工立足崗位奉獻(xiàn)。 他們將原來計(jì)件工資的單純考核業(yè)務(wù)受理指標(biāo)，增加 經(jīng)營(yíng)發(fā)展、業(yè)務(wù)收入、服務(wù) 質(zhì)量、安全生產(chǎn)、業(yè)務(wù)成本、綜合管理 指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了獎(jiǎng)懲政策從單項(xiàng)考核向綜合考核的跨越，經(jīng)營(yíng)管理水平得到了進(jìn)一步加強(qiáng)，創(chuàng)建 全國(guó)青年文明號(hào) 工作做得更實(shí)更深，更具有實(shí)際意