對顧客要做的37件事.doc

對顧客要做的三十七件事一、 顧客的笑臉服務(wù)的報酬取決于顧客的笑臉。喜悅、歡樂、甜蜜、感激的時候總是綻放出真心的笑容。即使不是開懷大笑，臉上也會洋溢著喜悅的神情，服務(wù)就是使顧客愉悅。二、做一個愛提意見的員工服務(wù)并不僅僅是使顧客不提意見，沉默也許意味著他下次不會再來，所以我們要盡可能讓顧客提意見，只有能接受意見的商店才能有源源不斷的客人。三、觀察顧客的背影所謂觀察顧客背影，是指要目送顧客直到走出店門為止。如果顧客在面對著員工的時候笑著稱贊您的店；但是他是怒氣沖沖的出去的話，還是說明他不滿意，顧客出門時的背影是不會撒謊的四、比了解自己的商品更詳細(xì)的了解顧客現(xiàn)在這個時代，流通聚道很多，無論在哪里買到的東西都是一樣的，而且價格也差不多，即便如此為什么有的顧客還是非要去A店而不去B店呢？顧客一定有他的理由，那就是：那個店的員工更了解他。顧客不是以商品的優(yōu)劣作為選擇標(biāo)準(zhǔn)的。五、把顧客的物品當(dāng)顧客一樣對待一流的員工會周到地對待顧客的手提包，二流的員工會很周到地對待顧客，但是不會周到地對待顧客的提包。給顧客存包的同時，優(yōu)秀的員工一般都會問：“包里沒什么貴重物品吧”？對待顧客的物品要比顧客本人更周到。不要把顧客的物品當(dāng)作是沒有生命的東西。六、對顧客的投訴一定要有答復(fù)顧客的投訴是生氣的時候發(fā)泄自己的不滿，并不是投訴多了就是服務(wù)一定不好，重要的是接到投訴后怎么辦？不要讓顧客的期待落空，一定要給一個答復(fù)，接到顧客的投訴一定要表示感謝和加倍認(rèn)真對待。七、用護士看病人的態(tài)度來服務(wù)如果說醫(yī)生和護士是專家，具備跟強的專業(yè)知識和服務(wù)意識的話，那么內(nèi)勤人員的服務(wù)意識就是顯得更加重要，如收銀員、保結(jié)員等。他們也很重要如果他們不努力的話其他人 做的再努力服務(wù)質(zhì)量還是提高不了。八、態(tài)度決定一切服務(wù)范圍不可以“只有靠我你才能恢復(fù)健康”的態(tài)度來對待病人。只有拋棄“居高臨下”的態(tài)度，才能創(chuàng)造良好的服務(wù)氛圍。九、注意顧客的目的所向如果窗外有美麗的風(fēng)景，那就先把他先遮起來；然后當(dāng)著顧客的面打開，使顧客突然眼前一亮。這是專門在顧客回憶起在家里的感覺才是最讓他感動的。十、賓至如歸一些特別昂貴的東西并不是每一個人都喜歡，再偉大的人也會有小時候一家人圍坐在爐邊的美好回憶，讓顧客回憶起在家的感覺才是最讓他感動的。十一、不要對顧客有所區(qū)別有的員工會盡量滿足顧客的要求，“我們會做到的”，要讓顧客高興，就不要管他是普通顧客還是VIP，兩者都一樣對待。兩種服務(wù)都是很難的，他們都會因為你的服務(wù)面感到滿意。所有的顧客都是VIP。二十、不要說“嗤”有些人有個很不好的口頭禪“嗤”他并不是針對顧客的。但顧客聽到了會怎么想呢？很多人一邊服務(wù)一邊心理會說“嗤”。但沒有人會一邊笑一邊說“嗤”。心理說“嗤”的人，臉上絕對不會笑的?！班汀边@種不高興的情緒決不能有。十三、認(rèn)真和顧客聊天服務(wù)行業(yè)有些人就象跟班似的，看到上司拿煙就把打火機湊上去，看到領(lǐng)導(dǎo)拎個包就說：“讓我來吧”，這只是形式上的東西。擺出一副笑臉卻根本沒有聽別人說什么，是不可以的。只有尊重別人，認(rèn)真聽他說話并和他聊天，就算你一開始不笑，總會在恰當(dāng)?shù)臅r候笑出來的。十四、觀察顧客的腳底和后腦勺腳底和后腦勺有什么特別之處呢？都是顧客不容易看到的地方。能看到顧客平時看不到的地方的員工對顧客說話，往往容易是顧客相信。仔細(xì)觀察顧客看不到，碰不到的地方，這就是服務(wù)。十五、記得擦燈泡二流的服務(wù)，通常是員工只會打掃顧客注意到的地方，這沒什么了不起的，只是做給別人看的罷了。當(dāng)員工把不起眼的地方打掃的很干凈的時候，這才是找對人了。燈泡通常是不會去擦的，但是燈光干凈了，房間亮起來了，顧客的心靈也會亮起來。不擦拭不起眼的地方，不是好的服務(wù)。十六、為排隊的顧客提供一些服務(wù)吧在排隊購物的時候，可以看出一流員工和二流員工的區(qū)別。顧客擔(dān)心長長隊伍排下去是否能買到物品，假如隊伍排了很久，卻又買不到物品，那太糟糕了，但更糟糕的是浪費了很長的時間。請您清楚地告訴顧客是否買得到物品。十七、把握心理的藝術(shù)性隊伍排的很長，說明商店很受歡迎，但如果只想到這里是不夠的。利用顧客的這種心理，增加自己店的客源是對的，但是置顧客的不安于不顧，放任自由就不對了。十八、傾聽顧客的感受，讓顧客發(fā)泄出不滿的情懷豎起耳朵聽一聽正在發(fā)怒的顧客的聲音吧。從中一定能找到服務(wù)的不足處；找一個合適的地方讓顧客慢慢敘述他的感受做到這一點就好了。十九、播音員的聲音更小些、更柔和些吧有些商店雖然音響設(shè)備很好，但還是很遺憾，因為他們的音響聲音太大了。一流的服務(wù)是讓顧客有一個舒適環(huán)境和氣氛。二流的服務(wù)是員工自己在欣賞音樂；音樂非常重要，但是聲音太大就不禮貌了。二十、即使空著，也要預(yù)約一般而言，事先需要預(yù)約的店，服務(wù)檔次都比較高。就算不需要預(yù)約，也應(yīng)該以“謝謝您的預(yù)約”這樣的態(tài)度來對對待顧客的電話；而不應(yīng)該大大咧咧地回答“不預(yù)約也沒關(guān)系”。這樣的態(tài)度是錯的。從對待預(yù)約電話的態(tài)度上，就可以分辯出店里的服務(wù)質(zhì)量。二一、不要怕麻煩有時候顧客有各種各樣的要求，有時確實是很麻煩的，這時候心中想到，這也是“人之常情”的話，對顧客的態(tài)度自然會好起來，再麻煩的顧客也會認(rèn)真對待。為顧客做一件很花時間的事情回來時，再微笑著對顧客說一聲“讓您久等了”，那真是太棒了，所有的顧客都會為你的服務(wù)而感動。二二、道歉之余，也讓顧客高興起來吧服務(wù)，是讓顧客心中的花朵盛開。怎樣才能使不高興的顧客喜悅起來是很重要的，有很多辦法。而最重要的是要關(guān)心顧客，要想辦法使顧客開顏。僅僅說一句“對不起”是不夠的，沒有幽默感的員工是沒有好的服務(wù)的。二三、別賣沒用的東西把賣不掉的東西東拼西湊起來捆綁在一起賣出去。這些東西價值一百元但五十元就賣了，過去買的人很多，現(xiàn)在卻買的人很少了。因為有些東西雖然便宜，買回去沒用反而成為負(fù)擔(dān)。服務(wù)也一樣，如果無視顧客的喜好，就因為價錢便宜。向顧客拼命推銷。根本不能算是服務(wù)，反而會影起顧客反感。二四、當(dāng)著顧客的面表彰員工有一些店門口顯眼的位置有一塊板。上面寫著“最佳員工”的名字。看著這塊板的時候顧客會想什么呢？一是為了提高員工的服務(wù)積極性，另一方面是為了讓顧客知道，我們店里的員工工作是很認(rèn)真的，這是服務(wù)的另一種方式。這樣的表彰度可以讓員工之間相互展開競爭，而顧客也會對店里的服務(wù)有所期待。表彰員工對顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是和服務(wù)質(zhì)量是緊密相關(guān)的。二五、向顧客介紹上周和下周菜單讓顧客充分了解我們是否不斷有新的服務(wù)項目推出，那么這周的顧客有可能成為我們下周的老顧客。這時顧客就會產(chǎn)生下次再來的欲望。我們的新菜單也會使顧客產(chǎn)生好奇心。二六、不稱呼對方面又使對方知道你認(rèn)識他人對于自己的名字是很敏感的，如果宴會中相遇只是說“你好”，別人馬上會意識到你不記得他了，因為忘記了名字不稱呼對方和記得名字不稱呼對方是完全不同的。應(yīng)該明確，記住對方名字，只是服務(wù)手段，并不是服務(wù)的最終目的。二七、讓顧客有各種體驗也是服務(wù)服務(wù)是多種多樣的，有時候我們要向顧客提供多一些的服務(wù)，體現(xiàn)出我們在各方面為顧客著想，給顧客提供最周到的服務(wù)。二八、時刻準(zhǔn)備著顧客的下次光臨無論你下次來不來，總是準(zhǔn)備著你下次再來，這才是服務(wù)。如果總是想著，這次服務(wù)差點沒關(guān)系，反正下次還有其他人會來的，那么長久下去所有的顧客將會走光了。二九、給顧客送報紙之前自己先瀏覽一遍有時候報紙上有一些令顧客不悅的內(nèi)容，不要給顧客看，要是有一些顧客關(guān)心的內(nèi)容時，就一定要給顧客看。我們怎么知道哪些可以給他看，那些不可以給他看呢？除了要了解顧客之外，最好在給顧客送報紙之前先瀏覽一遍。三十、贊美顧客放在柜臺上的東西顧客總是會把重要的東西放在柜臺上比如手提包、太陽鏡等，可以有意識地贊美一下顧客放在柜臺上的東西。在發(fā)牢騷的時候的顧客，會把氣發(fā)在這個東西上，“乒”地一聲，像要用這個東西來打人似的，無意之中拿在手中的東西，是顧客最珍惜的東西，它可以拉近彼此之間的感情。三一、給商品添點資料在顧客購物的時候，稍微多告訴顧客一些有關(guān)的情況和信息，是一種不錯的服務(wù)形式。比如說買花的時候就要告訴顧客，花名是什么，代表什么意思，適合和什么花搭配，適合什么人等。三二、讓顧客使用洗手間吧用過洗手間的顧客會對這個店產(chǎn)生奇妙的親近感。請把“謝絕使用洗手間”改成“歡迎使用洗手間”，在博得顧客好感的最初階段是要費些功夫的，提高服務(wù)質(zhì)量的方法。三三、微笑著接受退貨有時候員工對顧客購物非常熱情，而對顧客的退貨就顯得冷淡起來。問一問顧客為什么會退貨，是不是在購物的時候我們沒有作好參謀工作，是的話就不要怕麻煩應(yīng)該為顧客退貨。只有這樣，才能為以后提高銷售額打下基礎(chǔ)。三四、記住上次推薦了什么上次推薦了，這次再推薦顯然毫無新意，顧客就是喜歡一種新的感覺。顧客來到店里，是要追求一種好心情的。三五、生意不是施騙得來的在服務(wù)行業(yè)中，“哄騙”是行不通的，騙得過大人的，卻騙不過孩子。提供孩子服務(wù)的商店，能感動孩子的父母，“哄孩子”說說容易，可是做起來沒那容易。只有贏得孩子們的心，才能獲得父母們的信任。三六、服務(wù)要從總經(jīng)理做起很多經(jīng)營者都認(rèn)為“服務(wù)就是最低等的事了，由“下面”的人去做就可以了。自己是“經(jīng)營者”“管理者”，那就錯了，這樣的時代