對(duì)顧客要做的37件事.doc

對(duì)顧客要做的三十七件事一、 顧客的笑臉?lè)?wù)的報(bào)酬取決于顧客的笑臉。喜悅、歡樂(lè)、甜蜜、感激的時(shí)候總是綻放出真心的笑容。即使不是開(kāi)懷大笑，臉上也會(huì)洋溢著喜悅的神情，服務(wù)就是使顧客愉悅。二、做一個(gè)愛(ài)提意見(jiàn)的員工服務(wù)并不僅僅是使顧客不提意見(jiàn)，沉默也許意味著他下次不會(huì)再來(lái)，所以我們要盡可能讓顧客提意見(jiàn)，只有能接受意見(jiàn)的商店才能有源源不斷的客人。三、觀察顧客的背影所謂觀察顧客背影，是指要目送顧客直到走出店門(mén)為止。如果顧客在面對(duì)著員工的時(shí)候笑著稱贊您的店；但是他是怒氣沖沖的出去的話，還是說(shuō)明他不滿意，顧客出門(mén)時(shí)的背影是不會(huì)撒謊的四、比了解自己的商品更詳細(xì)的了解顧客現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，流通聚道很多，無(wú)論在哪里買到的東西都是一樣的，而且價(jià)格也差不多，即便如此為什么有的顧客還是非要去A店而不去B店呢？顧客一定有他的理由，那就是：那個(gè)店的員工更了解他。顧客不是以商品的優(yōu)劣作為選擇標(biāo)準(zhǔn)的。五、把顧客的物品當(dāng)顧客一樣對(duì)待一流的員工會(huì)周到地對(duì)待顧客的手提包，二流的員工會(huì)很周到地對(duì)待顧客，但是不會(huì)周到地對(duì)待顧客的提包。給顧客存包的同時(shí)，優(yōu)秀的員工一般都會(huì)問(wèn)：“包里沒(méi)什么貴重物品吧”？對(duì)待顧客的物品要比顧客本人更周到。不要把顧客的物品當(dāng)作是沒(méi)有生命的東西。六、對(duì)顧客的投訴一定要有答復(fù)顧客的投訴是生氣的時(shí)候發(fā)泄自己的不滿，并不是投訴多了就是服務(wù)一定不好，重要的是接到投訴后怎么辦？不要讓顧客的期待落空，一定要給一個(gè)答復(fù)，接到顧客的投訴一定要表示感謝和加倍認(rèn)真對(duì)待。七、用護(hù)士看病人的態(tài)度來(lái)服務(wù)如果說(shuō)醫(yī)生和護(hù)士是專家，具備跟強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)意識(shí)的話，那么內(nèi)勤人員的服務(wù)意識(shí)就是顯得更加重要，如收銀員、保結(jié)員等。他們也很重要如果他們不努力的話其他人 做的再努力服務(wù)質(zhì)量還是提高不了。八、態(tài)度決定一切服務(wù)范圍不可以“只有靠我你才能恢復(fù)健康”的態(tài)度來(lái)對(duì)待病人。只有拋棄“居高臨下”的態(tài)度，才能創(chuàng)造良好的服務(wù)氛圍。九、注意顧客的目的所向如果窗外有美麗的風(fēng)景，那就先把他先遮起來(lái)；然后當(dāng)著顧客的面打開(kāi)，使顧客突然眼前一亮。這是專門(mén)在顧客回憶起在家里的感覺(jué)才是最讓他感動(dòng)的。十、賓至如歸一些特別昂貴的東西并不是每一個(gè)人都喜歡，再偉大的人也會(huì)有小時(shí)候一家人圍坐在爐邊的美好回憶，讓顧客回憶起在家的感覺(jué)才是最讓他感動(dòng)的。十一、不要對(duì)顧客有所區(qū)別有的員工會(huì)盡量滿足顧客的要求，“我們會(huì)做到的”，要讓顧客高興，就不要管他是普通顧客還是VIP，兩者都一樣對(duì)待。兩種服務(wù)都是很難的，他們都會(huì)因?yàn)槟愕姆?wù)面感到滿意。所有的顧客都是VIP。二十、不要說(shuō)“嗤”有些人有個(gè)很不好的口頭禪“嗤”他并不是針對(duì)顧客的。但顧客聽(tīng)到了會(huì)怎么想呢？很多人一邊服務(wù)一邊心理會(huì)說(shuō)“嗤”。但沒(méi)有人會(huì)一邊笑一邊說(shuō)“嗤”。心理說(shuō)“嗤”的人，臉上絕對(duì)不會(huì)笑的?！班汀边@種不高興的情緒決不能有。十三、認(rèn)真和顧客聊天服務(wù)行業(yè)有些人就象跟班似的，看到上司拿煙就把打火機(jī)湊上去，看到領(lǐng)導(dǎo)拎個(gè)包就說(shuō)：“讓我來(lái)吧”，這只是形式上的東西。擺出一副笑臉卻根本沒(méi)有聽(tīng)別人說(shuō)什么，是不可以的。只有尊重別人，認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話并和他聊天，就算你一開(kāi)始不笑，總會(huì)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候笑出來(lái)的。十四、觀察顧客的腳底和后腦勺腳底和后腦勺有什么特別之處呢？都是顧客不容易看到的地方。能看到顧客平時(shí)看不到的地方的員工對(duì)顧客說(shuō)話，往往容易是顧客相信。仔細(xì)觀察顧客看不到，碰不到的地方，這就是服務(wù)。十五、記得擦燈泡二流的服務(wù)，通常是員工只會(huì)打掃顧客注意到的地方，這沒(méi)什么了不起的，只是做給別人看的罷了。當(dāng)員工把不起眼的地方打掃的很干凈的時(shí)候，這才是找對(duì)人了。燈泡通常是不會(huì)去擦的，但是燈光干凈了，房間亮起來(lái)了，顧客的心靈也會(huì)亮起來(lái)。不擦拭不起眼的地方，不是好的服務(wù)。十六、為排隊(duì)的顧客提供一些服務(wù)吧在排隊(duì)購(gòu)物的時(shí)候，可以看出一流員工和二流員工的區(qū)別。顧客擔(dān)心長(zhǎng)長(zhǎng)隊(duì)伍排下去是否能買到物品，假如隊(duì)伍排了很久，卻又買不到物品，那太糟糕了，但更糟糕的是浪費(fèi)了很長(zhǎng)的時(shí)間。請(qǐng)您清楚地告訴顧客是否買得到物品。十七、把握心理的藝術(shù)性隊(duì)伍排的很長(zhǎng)，說(shuō)明商店很受歡迎，但如果只想到這里是不夠的。利用顧客的這種心理，增加自己店的客源是對(duì)的，但是置顧客的不安于不顧，放任自由就不對(duì)了。十八、傾聽(tīng)顧客的感受，讓顧客發(fā)泄出不滿的情懷豎起耳朵聽(tīng)一聽(tīng)正在發(fā)怒的顧客的聲音吧。從中一定能找到服務(wù)的不足處；找一個(gè)合適的地方讓顧客慢慢敘述他的感受做到這一點(diǎn)就好了。十九、播音員的聲音更小些、更柔和些吧有些商店雖然音響設(shè)備很好，但還是很遺憾，因?yàn)樗麄兊囊繇懧曇籼罅?。一流的服?wù)是讓顧客有一個(gè)舒適環(huán)境和氣氛。二流的服務(wù)是員工自己在欣賞音樂(lè)；音樂(lè)非常重要，但是聲音太大就不禮貌了。二十、即使空著，也要預(yù)約一般而言，事先需要預(yù)約的店，服務(wù)檔次都比較高。就算不需要預(yù)約，也應(yīng)該以“謝謝您的預(yù)約”這樣的態(tài)度來(lái)對(duì)對(duì)待顧客的電話；而不應(yīng)該大大咧咧地回答“不預(yù)約也沒(méi)關(guān)系”。這樣的態(tài)度是錯(cuò)的。從對(duì)待預(yù)約電話的態(tài)度上，就可以分辯出店里的服務(wù)質(zhì)量。二一、不要怕麻煩有時(shí)候顧客有各種各樣的要求，有時(shí)確實(shí)是很麻煩的，這時(shí)候心中想到，這也是“人之常情”的話，對(duì)顧客的態(tài)度自然會(huì)好起來(lái)，再麻煩的顧客也會(huì)認(rèn)真對(duì)待。為顧客做一件很花時(shí)間的事情回來(lái)時(shí)，再微笑著對(duì)顧客說(shuō)一聲“讓您久等了”，那真是太棒了，所有的顧客都會(huì)為你的服務(wù)而感動(dòng)。二二、道歉之余，也讓顧客高興起來(lái)吧服務(wù)，是讓顧客心中的花朵盛開(kāi)。怎樣才能使不高興的顧客喜悅起來(lái)是很重要的，有很多辦法。而最重要的是要關(guān)心顧客，要想辦法使顧客開(kāi)顏。僅僅說(shuō)一句“對(duì)不起”是不夠的，沒(méi)有幽默感的員工是沒(méi)有好的服務(wù)的。二三、別賣沒(méi)用的東西把賣不掉的東西東拼西湊起來(lái)捆綁在一起賣出去。這些東西價(jià)值一百元但五十元就賣了，過(guò)去買的人很多，現(xiàn)在卻買的人很少了。因?yàn)橛行〇|西雖然便宜，買回去沒(méi)用反而成為負(fù)擔(dān)。服務(wù)也一樣，如果無(wú)視顧客的喜好，就因?yàn)閮r(jià)錢(qián)便宜。向顧客拼命推銷。根本不能算是服務(wù)，反而會(huì)影起顧客反感。二四、當(dāng)著顧客的面表彰員工有一些店門(mén)口顯眼的位置有一塊板。上面寫(xiě)著“最佳員工”的名字?？粗@塊板的時(shí)候顧客會(huì)想什么呢？一是為了提高員工的服務(wù)積極性，另一方面是為了讓顧客知道，我們店里的員工工作是很認(rèn)真的，這是服務(wù)的另一種方式。這樣的表彰度可以讓員工之間相互展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，而顧客也會(huì)對(duì)店里的服務(wù)有所期待。表彰員工對(duì)顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是和服務(wù)質(zhì)量是緊密相關(guān)的。二五、向顧客介紹上周和下周菜單讓顧客充分了解我們是否不斷有新的服務(wù)項(xiàng)目推出，那么這周的顧客有可能成為我們下周的老顧客。這時(shí)顧客就會(huì)產(chǎn)生下次再來(lái)的欲望。我們的新菜單也會(huì)使顧客產(chǎn)生好奇心。二六、不稱呼對(duì)方面又使對(duì)方知道你認(rèn)識(shí)他人對(duì)于自己的名字是很敏感的，如果宴會(huì)中相遇只是說(shuō)“你好”，別人馬上會(huì)意識(shí)到你不記得他了，因?yàn)橥浟嗣植环Q呼對(duì)方和記得名字不稱呼對(duì)方是完全不同的。應(yīng)該明確，記住對(duì)方名字，只是服務(wù)手段，并不是服務(wù)的最終目的。二七、讓顧客有各種體驗(yàn)也是服務(wù)服務(wù)是多種多樣的，有時(shí)候我們要向顧客提供多一些的服務(wù)，體現(xiàn)出我們?cè)诟鞣矫鏋轭櫩椭耄o顧客提供最周到的服務(wù)。二八、時(shí)刻準(zhǔn)備著顧客的下次光臨無(wú)論你下次來(lái)不來(lái)，總是準(zhǔn)備著你下次再來(lái)，這才是服務(wù)。如果總是想著，這次服務(wù)差點(diǎn)沒(méi)關(guān)系，反正下次還有其他人會(huì)來(lái)的，那么長(zhǎng)久下去所有的顧客將會(huì)走光了。二九、給顧客送報(bào)紙之前自己先瀏覽一遍有時(shí)候報(bào)紙上有一些令顧客不悅的內(nèi)容，不要給顧客看，要是有一些顧客關(guān)心的內(nèi)容時(shí)，就一定要給顧客看。我們?cè)趺粗滥男┛梢越o他看，那些不可以給他看呢？除了要了解顧客之外，最好在給顧客送報(bào)紙之前先瀏覽一遍。三十、贊美顧客放在柜臺(tái)上的東西顧客總是會(huì)把重要的東西放在柜臺(tái)上比如手提包、太陽(yáng)鏡等，可以有意識(shí)地贊美一下顧客放在柜臺(tái)上的東西。在發(fā)牢騷的時(shí)候的顧客，會(huì)把氣發(fā)在這個(gè)東西上，“乒”地一聲，像要用這個(gè)東西來(lái)打人似的，無(wú)意之中拿在手中的東西，是顧客最珍惜的東西，它可以拉近彼此之間的感情。三一、給商品添點(diǎn)資料在顧客購(gòu)物的時(shí)候，稍微多告訴顧客一些有關(guān)的情況和信息，是一種不錯(cuò)的服務(wù)形式。比如說(shuō)買花的時(shí)候就要告訴顧客，花名是什么，代表什么意思，適合和什么花搭配，適合什么人等。三二、讓顧客使用洗手間吧用過(guò)洗手間的顧客會(huì)對(duì)這個(gè)店產(chǎn)生奇妙的親近感。請(qǐng)把“謝絕使用洗手間”改成“歡迎使用洗手間”，在博得顧客好感的最初階段是要費(fèi)些功夫的，提高服務(wù)質(zhì)量的方法。三三、微笑著接受退貨有時(shí)候員工對(duì)顧客購(gòu)物非常熱情，而對(duì)顧客的退貨就顯得冷淡起來(lái)。問(wèn)一問(wèn)顧客為什么會(huì)退貨，是不是在購(gòu)物的時(shí)候我們沒(méi)有作好參謀工作，是的話就不要怕麻煩應(yīng)該為顧客退貨。只有這樣，才能為以后提高銷售額打下基礎(chǔ)。三四、記住上次推薦了什么上次推薦了，這次再推薦顯然毫無(wú)新意，顧客就是喜歡一種新的感覺(jué)。顧客來(lái)到店里，是要追求一種好心情的。三五、生意不是施騙得來(lái)的在服務(wù)行業(yè)中，“哄騙”是行不通的，騙得過(guò)大人的，卻騙不過(guò)孩子。提供孩子服務(wù)的商店，能感動(dòng)孩子的父母，“哄孩子”說(shuō)說(shuō)容易，可是做起來(lái)沒(méi)那容易。只有贏得孩子們的心，才能獲得父母?jìng)兊男湃?。三六、服?wù)要從總經(jīng)理做起很多經(jīng)營(yíng)者都認(rèn)為“服務(wù)就是最低等的事了，由“下面”的人去做就可以了。自己是“經(jīng)營(yíng)者”“管理者”，那就錯(cuò)了，這樣的時(shí)代