商業(yè)街物業(yè)管理方案.doc

商業(yè)街物業(yè)管理方案 商鋪是指從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。按其經(jīng)營方式主要為單體經(jīng)營，集中管理的模式，對商業(yè)街商鋪進行統(tǒng)一管理，是目前開發(fā)商普遍推行的一種方法，管理的好，對培育區(qū)域商業(yè)中心和商業(yè)品牌有重要影響。 對于開發(fā)商來說，開發(fā)、銷售商鋪是前提，但只有開發(fā)、銷售是不夠的，還必須成立專門的商業(yè)管理公司對商鋪進行管理，才能長久發(fā)展。 目前國內商鋪購買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，開發(fā)商對商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業(yè)管理不力，影響商鋪業(yè)主的租金收益，業(yè)主不能歸還按揭貸款，最終風險還是要落到開發(fā)商的頭上。 1.0商鋪物業(yè)管理理念 商鋪是有計劃的商業(yè)聚集,對商鋪進行“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”是商鋪區(qū)別于其他房地產的核心特點。 “統(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭。 “分散經(jīng)營”，是商鋪對消費者和經(jīng)營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。 1.1. 商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務監(jiān)督、統(tǒng)一物管。 為了達到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。 1.1.1 “統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。 “品牌審核管理”指：招商對象需經(jīng)品牌審核后才能進入。 審核包括對廠商和產品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權委托書等。 “完善的租約管理”指：簽定租約、合同關鍵條款必須進入。 租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如： 承租戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會的認可（業(yè)主委員會成立之前，經(jīng)開發(fā)商認可）；營業(yè)時間的確定； 承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理； 為整個商鋪促銷承擔的義務； 承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制； 投保范圍事宜； 是否統(tǒng)一的收銀等 1.1.2 “統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護和提高經(jīng)營者的共同利益。 由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。 組織策劃相關的促銷活動，所發(fā)生的費用應預先與業(yè)主溝通預算，經(jīng)業(yè)主同意后，對實際發(fā)生的費用按照承租戶銷售額的一定比例進行分攤。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分攤費用。 1.1.3 “統(tǒng)一的服務監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調和合作。 商鋪須設立由開發(fā)商領導、商業(yè)專家組成的管理委員會，指導、協(xié)調、服務、監(jiān)督承租戶的經(jīng)營活動，保證商鋪的高效運轉。常見的方式有： 指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排； 協(xié)調項目：協(xié)調經(jīng)營者之間的緊張關系，增進經(jīng)營者之間合作；服務項目：行政事務管理； 監(jiān)督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協(xié)助工商、稅務、衛(wèi)生、消防等部門的管理。 1.1.4 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護和保養(yǎng)。 商鋪的物業(yè)管理內容包括：養(yǎng)護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設施設備有計劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。 2.0商鋪物業(yè)的管理特點 2.1 顧客流量大 商鋪進出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重 2.2 服務要求高 要物業(yè)管理服務面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務的根本原則 2.3 管理點分散 出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點。 2.4 營業(yè)時間性強 顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產生不良的心理影響。 2.5 車輛管理難度大 來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。 3.0商鋪物業(yè)管理人員配備 3.1.1商鋪管理的人員配備原則是因事設崗、一專多能、精簡高效、使業(yè)戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業(yè)戶交納的管理費都用在刀刃上。 3.1.1.1業(yè)戶服務部 設主管一人，可由物業(yè)主任兼任。該部主要職能是業(yè)戶接待與內部管理、下設業(yè)戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務、物料管理等職。接待員的多少主要依據(jù)于業(yè)戶服務部的工作時間和工作量，通常每班保持兩人便可。 3.1.1.2維保服務部 設主管一人，全面負責房屋、設備、設施的運行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運行，使物業(yè)保值和升值。維保服務部的作業(yè)人員應根據(jù)商鋪經(jīng)營服務需要、商鋪設備的多少和技術難易程度進行合理配置。 3.1.1.3保安服務部 設主管一人，全面負責商鋪的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據(jù)商鋪保安的值勤點、工作量和作業(yè)班次進行配備。 3.1.1.4保潔綠化部 設主管一人，全面負責商鋪的室內保潔、室外保潔與綠地養(yǎng)護工作。該部門的主要職責是保潔服務管理和綠化服務管理。具體保潔和綠化作業(yè)人員根據(jù)商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進行安排。 3.1.1.5經(jīng)營服務部 設主管或兼職主管一人，全面負責商鋪業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發(fā)等經(jīng)營服務工作。該部門的主要職責是配合業(yè)戶的經(jīng)營活動，促進商鋪經(jīng)營銷售和物業(yè)管理工作。 4.0商鋪的物業(yè)服務管理 商鋪物業(yè)管理包含以下幾個方面，我們現(xiàn)對此進行分項描述：4.1商鋪業(yè)戶服務管理 4.2商鋪裝修服務管理 4.3商鋪設備、設施維保服務管理 4.4商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修管理 4.5商鋪保安服務管理 4.6商鋪保潔服務管理 4.7商鋪綠化服務管理 4.8 商鋪經(jīng)營服務管理 4.9 商鋪廣告管理 4.10商鋪保險管理 4.1商鋪業(yè)戶服務管理 業(yè)戶服務部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務，二是內部管理。 4.1.1接待與聯(lián)系 接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務的重要內容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務并與業(yè)戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內外聯(lián)系等。 4.1.2糾紛、投訴接待 顧客在商鋪購物因環(huán)境服務因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績考核依據(jù)之一; 4.1.3報修接待 商鋪鋪位的照明或其他設施出問題，對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報修，應迅速做記錄，填寫維修任務單，即時派維修工到現(xiàn)場搶修； 4.1.4走訪回訪 接待員的走訪內容包括三方面： 一是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務的意見、建議； 二是對報修后的維修結果進行回訪； 三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。 4.1.5內外聯(lián)系 商鋪內部聯(lián)系： 商鋪的內部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向商鋪方收取物業(yè)管理費、能耗費。商鋪服務管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。 商鋪的外部聯(lián)系 商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務上的聯(lián)系，如處理不好這些關系，會使商鋪的經(jīng)營活動很被動。處理得好，往往事半4.2商鋪裝修服務管理 4.2.1裝修管理應包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場監(jiān)督管理等。 4.2.2商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營要求，提出裝修申請；也有的業(yè)主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準后作一些小的變動裝修，裝修管理應做好以下幾個方面： 建立周全、詳細、便于操作的管理制度； 專人負責對工程實行嚴格的監(jiān)督； 選定資質高、信譽好的工程承包商進行裝修； 對裝修現(xiàn)場進行監(jiān)督管理。 4.2.3商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點 二次裝修過程應遵守物業(yè)管理處制訂的二次裝修施工管理規(guī)定；業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設備的，應嚴格遵守商鋪動火申請制度的各項規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負荷用電； 裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認可的裝修設計圖、裝修協(xié)議，對工程進行竣工驗收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設計圖及裝修協(xié)議某些條款的，應視情節(jié)輕重作不同的處理； 為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結構等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況： 凡涉及電力設備（由鋪外的配電架至鋪內的終端空氣開關箱等）進行增建、改裝的；為該層的消防設備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進行增建或改造的；為該層的電梯、自動扶梯進行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實施工方。業(yè)戶則按工程費用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費。 凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風設備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。 業(yè)戶遞交的裝修設計方案所附的圖紙，應包括：清楚顯示樓層內部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關細節(jié)）；電力供應設備分布圖及電線敷設簡圖（附有敷設電線資料及負荷量）；照明設備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責任、施工期保險等。等等 4.2.4裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理 在施工過程中，物業(yè)管理處應派專人在現(xiàn)場進行管理。管理的內容主要包括3方面： 對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對裝潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊的人員情況復雜，大多是臨時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內施工，而其他層面則照常營業(yè)，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴格按認可的設計圖紙進行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設施，則由業(yè)戶負責將其修復，直至商鋪方滿意為止。當然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關費用則由業(yè)戶支付。這些管理服務都應做好詳細記錄，作為竣工驗收時的證據(jù)或參考。 等等 4.3商鋪設備、設施維保服務管理 商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護標準較高，維修要求嚴，其內容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點在于各種設施，設備上，因為商業(yè)物業(yè)設施設備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設備、設施養(yǎng)護及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運行。一些設備如電梯，自動扶梯等易出故障的設施設備，保證其正常運行主要靠平時養(yǎng)護。 寫字樓管理方案物業(yè)概況（按照物業(yè)具體地理位置、周邊設施、具體情況及環(huán)境風格描述）_位于_，周邊 周邊設施_，交通便利，地理條件優(yōu)越。_由_開發(fā)建設，占地面積_平方米，總建筑面積_，大廈內設中央空調、24小時熱水及消監(jiān)控設施，配有_臺電梯。編制依據(jù)（按照國家或建設部等有關法律規(guī)定以及當?shù)赜嘘P規(guī)定） 浙江省物業(yè)管理服務收費暫行辦法 杭州市物業(yè)管理條例 杭州市物業(yè)管理服務收費管理辦法 樓書 浙江XX物業(yè)管理有限公司質量手冊及其他規(guī)定管理目標（按照物業(yè)具體情況描述） 為充分體現(xiàn)開發(fā)商建造_的開發(fā)初衷，開創(chuàng)高檔寫字樓的新時代，我們將本著浙江XX物管公司“真誠、善意、精致、完美”的企業(yè)精神，及“科學規(guī)范、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展”的質量方針，堅持“以人為本”的服務管理理念，對_（小區(qū)）實施科學的管理、提供優(yōu)質的服務，并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗及管理資源的基礎上，不斷調整更新，導入先進的管理理念，創(chuàng)建出一套與業(yè)主層次及辦公需求相符的管理模式，使廣大業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質的管理所帶來的超值享受。 大廈管理工作將參照地方和全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈評定標準，確保業(yè)主綜合滿意率達到93%95%以上。大廈交付兩年內達到 （地區(qū)） 物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標準，三年內達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標準。管理原則 為實現(xiàn)即定管理目標，追求最佳的環(huán)境效益、社會效益和經(jīng)濟效益，在物業(yè)管理過程將始終把握以下原則：（一）服務第一、管理從嚴的原則：“服務第一”是物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要繼續(xù)秉承“以人為本”的管理理念，從業(yè)主的需求出發(fā)，強化服務機能，豐富服務內涵，提供優(yōu)質、周到、及時的服務?！肮芾韽膰馈笔欠盏谋Ｕ虾突A，包括對物業(yè)的維護管理、員工的管理以及對業(yè)主不適當行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實施依法管理、從嚴管理、科學管理以確保物業(yè)管理服務收到應有的成效。（二）專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結合的原則：在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主（租戶）的積極性。物業(yè)管理公司應當尊重并按照廣大業(yè)主的要求，通過管理處對物業(yè)實施專業(yè)化的管理，同時努力爭取業(yè)主（租戶）的支持配合，使其能正確使用和維護物業(yè)，并自覺遵守業(yè)主公約，共同創(chuàng)建文明的辦公環(huán)境。（三）物管為主、多種經(jīng)營的原則：在搞好日常管理和常規(guī)服務的同時，從物業(yè)的實際出發(fā)，開展一系列服務性的多種經(jīng)營，既滿足廣大業(yè)主（租戶）不同需求，又增強物管公司的造血功能，增加經(jīng)濟積累，以利于更好地為業(yè)主（租戶）服務。管理辦法（一）實施全程物業(yè)管理，從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對物業(yè)提出合理化建議，構筑一個優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。（二）成立 （大廈）管理處，配備專業(yè)管理人員，實施專業(yè)化管理。（三）在公司現(xiàn)有管理資源的基礎上，充分借鑒行業(yè)先進管理經(jīng)驗，積極培養(yǎng)高素質的管理人才，為 （大廈）組建一支高素質的物業(yè)管理隊伍。（四）導入ISO9000質量管理理念，緊密結合物業(yè)具體實際，制定一套切合實際的規(guī)章制度，確定一系列高標準的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務。（五）嚴格遵守杭州市物業(yè)管理條例等有關物業(yè)管理法規(guī)，制定切實可行的管理方案；與業(yè)主簽訂各項協(xié)議，依法約束雙方行為。（六）運用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務模式。（七）采取智能化手段構筑社區(qū)信息互動平臺，提高管理水平和管理效率。（八）運用CIS系統(tǒng)設計，進行整體形象策劃包裝，形式獨特、鮮明的形象系統(tǒng)，以提升物業(yè)的整體品位。（九）依照市場化、企業(yè)化的運作方式，提供全方位服務，開展多元化經(jīng)營。物業(yè)管理服務項目（一）公共服務項目（全體業(yè)主能夠享受的服務，費用納入物業(yè)管理費）：1、協(xié)助公安部門維護大廈內的公共秩序，實行24小時保安值勤、消防和交通道路管理；2、公共場所保潔，辦公垃圾收集和清運；3、大廈共用部位和公共設施設備維護和保養(yǎng)； 4、公共綠地園藝的培植和保養(yǎng)；5、室內公共場所綠化擺放養(yǎng)護；6、對大廈的各類資料進行管理；7、未裝修房屋通風、打掃等服務； 8、電話及訪客留言轉告；9、雨傘、雨衣臨時借用； 10、節(jié)日環(huán)境布置； 11、重要時刻提醒服務； 12、代訂報刊、信件收發(fā)；13、代聘鐘點工服務；14、代收代繳水、電、寬帶網(wǎng)絡費、有線電視收視費和衛(wèi)星電視收視費；15、代叫出租車；16、代辦保險；17、義務安全用電常識宣傳。（二）有償專項服務項目（可以提供的、大多數(shù)業(yè)主都能夠享受到的服務，具體價格在業(yè)主委員會成立前，由物管公司核定，報物價部門備案）：1、大廈內物品搬運；2、各項健身、娛樂活動（視大廈配置而定）；3、機動車輛清洗：4、提供大廈報警室內系統(tǒng)維護服務；5、提供小型商務會議場所及服務；6、商務中心服務；7、辦公區(qū)域綠化供應及代為養(yǎng)護；8、辦公區(qū)域報警系統(tǒng)維護及接警服務；9、辦公區(qū)域設備設施上門維修安裝等；10、代訂車、船、機票；11、代訂代送飲用水。具體方案 大廈的物業(yè)管理由早期物業(yè)管理介入階段（物業(yè)預售至交付前三個月）與前期物業(yè)管理實施階段（物業(yè)交付前三個月至業(yè)主委員會成立）組成。在實際操作中，應分階段有重點、有步驟地落實相應工作。 第一階段：早期物業(yè)管理介入階段 從業(yè)主、開發(fā)商及物業(yè)管理專業(yè)角度，對物業(yè)的規(guī)劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大業(yè)主的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質量，節(jié)約成本。一、管理內容：1、從政策法規(guī)的角度，提供相應物業(yè)管理意見及依據(jù)；2、參與評審物業(yè)規(guī)劃設計及建筑面積設計圖紙，提出相關改善及改良的建議；3、從管理的角度，評審設施設備的選配，減輕后期管理的壓力；4、提供有關公建配套設備設施的改良意見；5、提供大廈公共部位環(huán)境設計的相關意見；6、提供機電安裝及能源分配的相關管理意見；7、提供功能布局、用料更改的相關管理意見；8、提供有關樓宇材質保護的具體管理意見，減少因施工對材質造成的損傷；9、提供標識系統(tǒng)設計、配置的相關管理意見；10、參與開發(fā)商市場營銷中與物業(yè)管理有關事宜的協(xié)調和溝通；11、參與開發(fā)商物業(yè)竣工驗收。二、管理措施：1、 熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；2、 學習、運用各類專業(yè)技術知識，提高早期介入的專業(yè)技術含量；3、 制定早期介入計劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；4、 參與有關工程聯(lián)席會議，協(xié)調各方面關系； 第二階段：前期物業(yè)管理階段 前期物業(yè)管理階段可分為接管驗收管理、業(yè)主入伙管理、保安管理、消防管理、綠化保潔管理、房屋及公共設備設施管理、娛樂設施管理、水系使用管理、財務管理、質量管理、檔案資料管理、人力資源管理等方面。一、接管驗收管理方案為確保大廈的環(huán)境、建筑和設施設備等符合有關法規(guī)政策及規(guī)劃設計的要求，維護業(yè)主的合法權益，為日后物業(yè)管理工作的展開奠定基礎，物業(yè)接管前必須進行嚴格的驗收工作。物業(yè)接管驗收標準作業(yè)程序（一）、管理內容：1、了解物業(yè)建設的基本情況，與開發(fā)商及時溝通，確定接管驗收時間；2、編制物業(yè)接管驗收計劃，確定物業(yè)驗收的標準、方法和日程安排；3、與開發(fā)、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對物業(yè)進行現(xiàn)場初步驗收，并將驗收結果記錄在物業(yè)交接驗收表上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改。4、與開發(fā)、施工單位一起，對物業(yè)進行現(xiàn)場復驗，直至符合規(guī)定的要求和標準；5、與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進行物業(yè)交接：（1）核對、接收各類房屋和鑰匙；（2）核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；（3）核對、接收各類設施設備；（4）核對、接收各類標識。（二）管理措施：1、組建接管驗收小組，負責接管驗收工作；2、開展接管驗收培訓，提高對接管驗收重要性的認識；3、掌握物業(yè)驗收的標準和程序；4、制定接管驗收規(guī)程，按程序辦理接管驗收手續(xù)。二、業(yè)主入伙管理方案在辦理業(yè)主入伙手續(xù)時，為業(yè)主提供方便、快捷、及時、周到的服務，對于塑造管理處的形象，給業(yè)主留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必須重視業(yè)主入伙工作的管理。（一）管理內容：1、準備業(yè)主領房所需資料；2、布置業(yè)主入伙現(xiàn)場，為業(yè)主辦理領房手續(xù)提供一條龍服務；3、按領房流程辦理領房手續(xù)：（1）憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料；（2）陪同業(yè)主驗房，辦理領房手續(xù)；（3）收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，收取業(yè)主應繳納的費用； （4）對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質量問題，經(jīng)業(yè)主確認后，填寫業(yè)主驗收交接表，并與業(yè)主約定時間，及時解決。（二）管理措施：1、制定業(yè)主領房程序，準備各有關所需資料；2、按照業(yè)主領房程序，安排工作流程；3、策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場布置方案；4、熱情接待，百問不厭，虛心聽取業(yè)主意見；5、按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。三、治安管理方案在大廈物業(yè)管理中，適當運用現(xiàn)有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護物業(yè)和業(yè)主的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大業(yè)主所關注，特制訂常規(guī)防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。（一）管理內容：1、常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結合的方式，協(xié)助公安機關維護大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)主（租戶）安全的行為。（1）門崗的任務： 禮儀服務； 維護出入口的交通秩序； 對外來車輛和人員進行驗證、登記和換證； 制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進入大廈； 夜間對外來人員進行詢問和登記； 嚴禁攜帶危險物品進入大廈； 遇到外來人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實，并作登記； 為業(yè)主提供便利性服務。（2）巡邏崗的任務： 按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角； 巡查車輛停放情況，維護道路暢通、車輛安全，做好安全防范工作； 對大廈內的嫌疑人員進行檢查防范； 對大廈及樓宇安全、防火檢查； 裝修戶的安全檢查； 防范和協(xié)助公安部門處理各類治安案件； 防范和制止各類違反大廈管理制度行為。2、技術防范：應用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對大廈內的治安情況實施24小時監(jiān)控，以確保安全。（1）對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄象措施，并及時通知值班保安，進行現(xiàn)場處理。（2）值班保安接到治安報警，應迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員對報警處理情況作詳細記錄，留檔備查。（二）、管理措施：1、實行半軍事化管理，制定保安管理和獎懲制度，嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心；2、強化保安人員的內務管理，開展系統(tǒng)化軍事素質培訓，提高保安人員的思想素質和業(yè)務技能；制定緊急事故處理辦法，定期組織演習；3、加強保安人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語言文明，舉止得當；4、嚴格執(zhí)行保安巡更點到制度，確保巡邏質量；5、監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設備完好；6、保證監(jiān)控、值勤記錄詳細完備，建立安全管理檔案。四、消防管理方案消防管理是物業(yè)安全管理的重點，因此要根據(jù)消防法規(guī)的要求，結合實際，切切實實地做好消防安全工作，確保業(yè)主的生命財產安全。（一）管理內容：1、做好消防監(jiān)控中心的管理；2、做好消防設施、器材的管理；3、保持消防通道的暢通；4、加強裝修期間的消防安全管理；5、嚴禁違章燃放煙花爆竹；6、嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；7、防止電器短路等引發(fā)火災因素。（二）管理措施：1、制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；2、制訂消防事故處理預案，防患于未然；3、建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；4、定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除；5、做好消防器材、設備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；6、制止任何違反消防安全的行為；7、積極開展防火安全宣傳教育，定期向業(yè)主傳授消防知識；8、發(fā)生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。五、綠化保潔管理方案：綠化保潔直接關系到大廈形象及業(yè)主工作環(huán)境，也是測定環(huán)境質量的一個重要指標。（一）管理內容：1、綠化養(yǎng)護：綠化工應做到管理日?；?、養(yǎng)護科學化。（1）根據(jù)氣候，給花木適量澆水；（2）根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，適當松土；（3）制定預防措施，防治病蟲害；（4）及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正，整修或補種合適的苗木、花草；（5）對大廈內部公共場所進行綠化布置和養(yǎng)護；（6）定期對建筑小品進行修飾；（7）做到大廈周圍綠地和花草植被養(yǎng)護完好。2、清潔衛(wèi)生：通過日常保潔工作，使大廈公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、無破損。（1）根據(jù)材質選擇最佳保養(yǎng)方法，定期上光打蠟，保持材質表面光亮整潔；（2）公共衛(wèi)生間設專人巡回清潔，保持整潔無異味；（3）樓層公共煙缸每天擦試兩次，巡回清理，無煙蒂堆積；（4）大堂設專人巡回保潔，玻璃門窗保持光亮，無明顯印漬；（5）大廈各公共區(qū)域保持清潔，無隨意堆放雜物和占用公共場所現(xiàn)象，隨時清除各類污漬、積水； （6）每天定時（正常上班時間前）收集垃圾一次，確保垃圾袋裝化，并扎緊袋口，以免滲漏，每周對垃圾桶清潔、消毒，清潔垃圾房內外墻壁及地面，每月對垃圾房消毒二次；（7）定期進行外墻清洗；（8）各類公共照明、消防等設施，每月保潔一次；（9）定期對下水道等排污管道清理一次；（10）告示牌、指示牌等每天保潔一次；（11）電梯轎廂每天保潔二次，每月對電梯門槽進行一次清潔；（12）春夏秋季每周在害蟲滋生地用藥滅蟲一次（冬季每月一次）；（13）對違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進行制止。（二）管理措施：1、建立綠化保潔制度，按月制訂養(yǎng)護計劃，按操作規(guī)程規(guī)范操作；2、加強業(yè)務培訓，增強專業(yè)技能，聘請專業(yè)人員指導養(yǎng)護；3、落實“三查” （綠化清潔工自查、管理員巡查、管理處主任抽查），加強日常監(jiān)督檢查，按月考核，確保綠化服務滿意率95%、保潔服務滿意率95%；4、強化行為規(guī)范管理，服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明。六、房屋及公共設施設備管理方案：房屋管理，尤其是共用設施設備的管理，直接影響到大廈的形象、物業(yè)的使用年限及使用安全，直接關系到業(yè)主及使用人的安全，是大廈管理的重中之重。（一）管理內容：1、房屋公共部位管理：根據(jù)現(xiàn)狀，大廈內房屋可分為已領房、空關房和公共用房。（1）業(yè)主已領房： 房屋交付時，及時與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，書面告知房屋裝修管理規(guī)定，并建立業(yè)主檔案； 加強裝修管理，對違章裝修行為及時予以制止，情節(jié)嚴重者，提請有關行政管理部門依法處理； 裝修期間，應及時進行房屋公共部位的保護，確保房屋的安全、美觀。（2）空關房（含業(yè)主托管房）： 管理處應每月通風打掃一次； 對房屋和設施定期檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、水電表），發(fā)現(xiàn)問題或盡快處理，或及時通知業(yè)主。（3）公共用房做好公共用房（商務中心、公共設施用房等）的維護、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)破損，及時維修，確保房屋的安全、美觀。2、設備設施維護：（1）公共水電設施設備定期巡查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修；（2）公共衛(wèi)生設施每周檢查一次；（3）水泵、鍋爐、純凈水等設備每天巡查兩次；（4）電梯機房，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進行）；（5）中央空調機組設定專人管理，定期巡查，確保出風口正常；（6）溫感、煙感、噴淋等定期抽查，確保正常有效；（7）智能化系統(tǒng)采用日常巡視與定期保養(yǎng)相結合，制實時運行檔案；（5）對業(yè)主（租戶）自用水電設施報修，應按規(guī)定填寫有償服務聯(lián)系單，確保維修及時率與合格率。（二）管理措施：1、加強裝修戶管理，督促業(yè)主做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止；2、對所有的管理人員進行全面培訓，清楚各隱蔽線路的具體位置，并對技術人員進行強化培訓，確保諳熟該系統(tǒng)的操作及維護；3、對系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細技術檔案，以便最快的速度查得設備的各項參數(shù)，確保系統(tǒng)的最佳運行狀態(tài)；4、對所有的設備幾配件建立詳細檔案，確保最快速度取得所需配件，并能跟蹤產品的更新?lián)Q代；5、建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率達98%以上，且有回訪制度和記錄；6、采取日常巡視及定期保養(yǎng)相結合的辦法，確保房屋及配套設施完好率達98%以上。七、娛樂設施管理方案（視大廈具體配套設施而定）確保健身娛樂設施的安全使用，為業(yè)主提供一個豐富多彩的娛樂休閑環(huán)境。（一）管理內容1、每周對健身娛樂設施進行不少于一次的安全檢查：（1）活動設施有無破損，有無因破損產生的尖角、裂縫等外露的鋒利部分，秋千的吊繩、吊環(huán)、螺絲的牢固程度等；（2）健身器械是否有松支，地面是否過滑，防護墊是否起到應有作用；（3）臺球、乒乓球、棋牌室地面是否過滑，臺子是否松動，附屬的電器是否絕緣良好，球拍、球板及球桿是事有外露的鋒利部分等；（4）網(wǎng)球場、籃球場的場地是否有不安全因素，球網(wǎng)、球架等有無破損和松動，是否牢固；2、對存在不安全因素的娛樂設施及時做好停用標識，組織檢修；對無法修復的，按手續(xù)申請報廢；（二）管理措施1、小區(qū)設安全檢查負責人，對健身娛樂設施正常使用行使一票否決權；2、安全檢查人員須如實填寫健身娛樂設施安全檢查表，并妥善保管，每月上報管理處主任。八、水系使用管理方案（此項內容視具體配套情況增減）通過有序的管理，確保大廈水系運行正常，有效節(jié)省管理成本。（一）管理內容1、定期巡查泵房設施，確保設施設備運行正常；2、定期清潔蓄水池，保持水質潔凈；3、專人管理蓄水池，定時開放。（二）管理措施1、測算水系運行成本，結合小區(qū)實際，制定使用規(guī)定；2、建立設施設備檔案，做好巡檢記錄；3、按規(guī)定操作，發(fā)現(xiàn)異常，及時報修。九、財務管理方案：通過財務管理，在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。（一）管理內容：1、加強現(xiàn)金收支管理；2、搞好財務核算；3、及時統(tǒng)計物業(yè)維修更新費用使用情況，每半年公布一次（每年公布一次）4、做好年度預算和決算工作；5、認真審核報銷票據(jù)，嚴格控制費用報銷；6、及時掌握財務收支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據(jù)。（二）管理措施：1、根據(jù)財務法規(guī)政策，制定財務管理制度；2、財務人員持證上崗，規(guī)范操作；3、抓好財務人員業(yè)務培訓，不斷提高業(yè)務素質；4、加強成本控制；5、加強財務監(jiān)督和財務檢查。十、質量管理方案：導入ISO9000質量體系標準，實施全面質量管理，有助于實現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實現(xiàn)決策、計劃與控制、協(xié)調的結合，實現(xiàn)既定的質量目標。（一）管理內容：1、參照ISO9000質量體系標準要求，制定大廈質量工作計劃；2、實施所制訂的工作計劃和措施；3、對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)和總結存在問題；4、根據(jù)檢查的結果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。（二）管理措施：1、抓好管理