物業(yè)公司服務(wù)品質(zhì)提升方案.docx

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除保利花園品質(zhì)提升方案質(zhì)量方針：堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改進(jìn)、真誠服務(wù)客戶；環(huán)境方針：綠色環(huán)保、全員參與、創(chuàng)建和諧社區(qū)；前言：隨著湖南保利物業(yè)發(fā)展進(jìn)入到升級轉(zhuǎn)型重要階段，亟需一個(gè)優(yōu)秀項(xiàng)目樹立起品質(zhì)品牌建設(shè)的標(biāo)桿，按照公司體系文件及各類法律法規(guī)，相應(yīng)制度等標(biāo)準(zhǔn)，查漏補(bǔ)缺。在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，不斷完善現(xiàn)有硬件設(shè)施配套建設(shè)，做到各類標(biāo)準(zhǔn)符合北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目、公司服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)的要求，現(xiàn)制定公司物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案，在內(nèi)審自評中找出差距，在外核創(chuàng)優(yōu)中創(chuàng)建保利物業(yè)服務(wù)品牌。強(qiáng)化管理意識(shí)，以ISO標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)要素為基點(diǎn)，貫穿公司體系的內(nèi)部管理流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真開展自糾自查工作，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，強(qiáng)調(diào)體系的制度化、目標(biāo)化、規(guī)范化管理。強(qiáng)化各項(xiàng)管理制度，將責(zé)任落實(shí)到人，將指標(biāo)分解到人，通過完善各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程，保證員工服務(wù)水平一致性，做到職責(zé)明確，在制度執(zhí)行過程中給員工植入“按章辦事、一絲不茍”的管理理念。一、 差距分析基礎(chǔ)管理：內(nèi)容優(yōu)秀項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)等級一級標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)階段實(shí)況品質(zhì)提升標(biāo)準(zhǔn)員工統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，文明禮貌，工作規(guī)范；熟悉項(xiàng)目基本情況。管理服裝人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)識(shí)、行為規(guī)范、服務(wù)主動(dòng)、熱情員工服裝難以發(fā)放到位，新員工入職后無工作服現(xiàn)象普遍，工號(hào)牌佩戴隨意，服務(wù)主動(dòng)性差各工種員工工作服發(fā)放到位，強(qiáng)制推行標(biāo)識(shí)佩戴，行為規(guī)范、服務(wù)禮儀編訂入員工手冊并每月考核在主入口、客服中心公開24小時(shí)服務(wù)和投訴電話；有單獨(dú)的投訴回訪制度，投訴回訪記錄規(guī)范齊全。建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，零修、急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%，并有回訪記錄。設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修半小時(shí)內(nèi)、其他報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄；有服務(wù)前臺(tái)電話號(hào)碼，但未做到24小時(shí)有人值班；維修類未按照要求實(shí)現(xiàn)執(zhí)行，報(bào)修處理進(jìn)度慢，回訪覆蓋率不全，返修率較高；設(shè)立24小時(shí)服務(wù)咨詢求助電話，與安防中心聯(lián)動(dòng)；報(bào)修類嚴(yán)格按照體系文件要求執(zhí)行，對報(bào)修、投訴類報(bào)事項(xiàng)回訪率達(dá)到100%，非質(zhì)保報(bào)修返修率不高于1%；每年定期向住用戶發(fā)放物業(yè)服務(wù)工作征求意見單，并對意見及時(shí)整理和處理，對合理的建議及時(shí)整改，滿意率達(dá)90%以上。每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率80%以上；全年滿意率為65.91%，未嚴(yán)格執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查數(shù)據(jù)類進(jìn)行有效區(qū)分和分析，達(dá)不到初始目的將滿意達(dá)標(biāo)率劃定為90%以上，納入季度績效考核；每月征集業(yè)主意見，并認(rèn)真分析，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量房屋管理樓宇內(nèi)樓梯、走道扶手、天花板、吊頂?shù)葻o破損；共用部位門窗、燈具、開關(guān)等功能良好；衛(wèi)生間、水房等管道完好。每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)；每日未進(jìn)行針對性巡查，巡查記錄無修改體系文件，制定相應(yīng)作業(yè)流程，確保各類基礎(chǔ)設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)小區(qū)主出入口設(shè)有總平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)志平面示意圖無，各類指引標(biāo)識(shí)空缺；按照公司VI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)各類相應(yīng)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，規(guī)范管理公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)共用配套設(shè)施及用房完好，干凈整潔、標(biāo)識(shí)明顯，無隨意改變用途現(xiàn)象。制定設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并實(shí)施。有操作規(guī)程與維保記錄，無安全隱患。設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常；設(shè)施設(shè)備責(zé)任落實(shí)到人空缺；上墻制度不完整；按照公司VI設(shè)計(jì)要求做好各類設(shè)施設(shè)備責(zé)任人標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，將各類設(shè)備操作運(yùn)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制度張貼到位電梯由專業(yè)維保公司進(jìn)行維修保養(yǎng)，有年檢標(biāo)識(shí)；日常維修、保養(yǎng)人員持證上崗，無安全事故；轎箱、井道和電梯機(jī)房干凈整潔，通風(fēng)、照明良好；載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行電梯內(nèi)照明及運(yùn)行經(jīng)常損壞，緊急裝置未與安防聯(lián)動(dòng)建立電梯事故緊急預(yù)案，每日采取試乘梯服務(wù)，確保電梯運(yùn)作情況隨時(shí)掌控；緊急開通電梯內(nèi)緊急裝置系統(tǒng)；供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好、無滲漏、無污染；二次生活用水有嚴(yán)格的保障措施，按規(guī)定清洗水池，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；制訂停水及事故處理方案設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏好鼠害現(xiàn)象；設(shè)備房內(nèi)各種安全防范措施空缺，相應(yīng)的管理硬件設(shè)施不到位；二次供水無水質(zhì)送檢；建立健全的設(shè)備房安全措施，確保各類設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；水箱清洗按照每季度清洗一次，將水質(zhì)送檢到相應(yīng)部門制訂供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行，記錄完整；專變供電設(shè)備運(yùn)行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好。路燈、樓道燈完好率不低于95%現(xiàn)階段各類照明燈完好率較低，高配間內(nèi)各類防范措施不到位，操作標(biāo)準(zhǔn)未上墻確保照明設(shè)施完好率95以上，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維護(hù)；配電間內(nèi)各類安全防護(hù)措施到位，制度上墻公共秩序熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明禮貌，認(rèn)真負(fù)責(zé)；有交接班記錄和值班巡查記錄，有來訪登記制度。小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗執(zhí)勤崗?fù)と藛T坐崗服務(wù)，各類巡查及等級制度未落實(shí)到位，表單填寫不規(guī)范在上下班高峰期施行站崗服務(wù)，外來人員進(jìn)出及物資管控嚴(yán)格按照 體系文件執(zhí)行，各類記錄填寫能追溯源頭秩序維護(hù)人員實(shí)行24小時(shí)值班及巡查制度；對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每小時(shí)至少巡查一次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控；現(xiàn)階段白天巡查為每三小時(shí)一次，晚上巡查為二小時(shí)一次，監(jiān)控未全部覆蓋到位；嚴(yán)格按照體系文件巡邏流程對重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間進(jìn)行巡邏服務(wù)，安全監(jiān)控設(shè)施不能覆蓋到位的應(yīng)加強(qiáng)人防，全年安全事故不超過3起機(jī)動(dòng)車停車場管理制度完善，管理責(zé)任明確，車輛停放有序，進(jìn)出有登記。非機(jī)動(dòng)車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序；未占道停車。對進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；車輛隨意停放，占用私家車位現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，巡查力度薄弱；制定機(jī)動(dòng)車停車場管理子都，有序引導(dǎo)各類車次的停放，加強(qiáng)日常巡視，確保無占用車位現(xiàn)象出現(xiàn)；對治安、消防、安全、自然災(zāi)害等突發(fā)事件處置有應(yīng)急預(yù)案。對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施；各類應(yīng)急預(yù)案有流程規(guī)范，但相關(guān)記錄表格未啟用，日常演練學(xué)習(xí)無加強(qiáng)對緊急預(yù)案事件的處理培訓(xùn)，多實(shí)戰(zhàn)演練，各類表單應(yīng)規(guī)范填寫，隨時(shí)抽查，確保各類信息無誤環(huán)境衛(wèi)生環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)置合理，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站。合理設(shè)置果殼箱或者垃圾通，每日清運(yùn)兩次；各單元外設(shè)置的垃圾箱規(guī)格較小，不適用日常生活垃圾裝運(yùn)；建議對園區(qū)內(nèi)垃圾做更換處理，滿足業(yè)主需求小區(qū)內(nèi)道路等共用場地和綠化帶內(nèi)無紙屑、煙頭等廢棄物和垃圾。房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺(tái)、公共玻璃窗等保持潔凈。小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓道扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。目前保潔外包，各類監(jiān)管為按照體系外包服務(wù)流程操作，商業(yè)區(qū)垃圾及樓道衛(wèi)生較差，流動(dòng)性保潔一般加強(qiáng)對外包服務(wù)的檢查力度，規(guī)范各類操作標(biāo)準(zhǔn)并納入合同約定范疇；強(qiáng)化流動(dòng)性保潔，對公共區(qū)域和重點(diǎn)部位進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，確保無明顯垃圾留存綠化養(yǎng)護(hù)綠化有專人養(yǎng)護(hù)管理，花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無裸露黃土。有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理；草坪生長良好，及時(shí)修剪和栽補(bǔ)，無雜草；三期公共綠化因違規(guī)裝修造成成片草坪壓壞，各類植被維護(hù)也未能較好的執(zhí)行；綠化區(qū)域責(zé)任落實(shí)到人，加強(qiáng)日常維護(hù)監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為及時(shí)制止，定期修理養(yǎng)護(hù)，確保植被美觀，生長良好；社區(qū)文化小區(qū)有計(jì)劃并經(jīng)常性開展豐富多彩、健康向上的文化、體育、娛樂活動(dòng)。建立小區(qū)精神文明宣傳欄，形成特色的小區(qū)文化。全年社區(qū)文化較少，開展后缺乏效果評估，未形成鮮明的小區(qū)特色文化；通過多種渠道開展各類社區(qū)活動(dòng)，讓各個(gè)階層都能有效融合到活動(dòng)中，形成鮮明的小區(qū)文化；人1、人員品質(zhì)意識(shí)不夠，對各類制度的強(qiáng)制推行抵觸較強(qiáng)；2、日常工作缺乏有效的監(jiān)管機(jī)制，管理空缺造成服務(wù)質(zhì)量長期低劣；3、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)熟悉度不高，人員綜合素質(zhì)較低，專業(yè)技能薄弱，理解運(yùn)行較難；4、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較差，加上管理空缺，隨意性較大，不能很好的按照規(guī)章制度執(zhí)行；1、加強(qiáng)管理層品質(zhì)意識(shí)，嚴(yán)格按照公司各類規(guī)章制度執(zhí)行，并提升主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題的能力，總結(jié)分析的能力，在日常工作中追求完善細(xì)節(jié)，真誠服務(wù)的理念；2、管理者應(yīng)較好的運(yùn)用自身管理手段，對基層員工的工作現(xiàn)狀進(jìn)行有效監(jiān)管，讓管理手段多元化，并在日常工作中加強(qiáng)培訓(xùn)力度，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍；3、通過各類考核手段，提升員工對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的熟悉度；4、按照集團(tuán)“親情和院”標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)手段，提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的制度嚴(yán)格要求日常操作，樹立良好的品牌形象；物1、各類硬件設(shè)施配備不全（如安防弱電系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)等）；2、物資供應(yīng)不能有效保障，成本控制嚴(yán)密；3、激勵(lì)制度未能有效落實(shí)，人員創(chuàng)優(yōu)爭先氛圍不強(qiáng)；1、針對小區(qū)現(xiàn)有的硬件設(shè)施設(shè)備，對不完善處應(yīng)查漏補(bǔ)缺，特別是小區(qū)封閉性差，弱電系統(tǒng)不能涵括全面，加上人員所編更是不能有效保障小區(qū)安全性；2、各類日常損耗物資采購周期較長，不能很好的服務(wù)項(xiàng)目；服務(wù)中心內(nèi)部的物資管理制度未形成，掌控度底，成本支出大；3、激勵(lì)機(jī)制應(yīng)盡早健全并實(shí)行，讓員工工作有動(dòng)力支持，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，營造良好的工作氛圍；二、創(chuàng)新管理 上階段是目前服務(wù)中心現(xiàn)有服務(wù)與各類標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之間存在的差距，在日常四大塊工作中還有許多細(xì)節(jié)問題亟需整改，只有通過不斷的修訂、不斷的完善現(xiàn)有服務(wù)才能初步架構(gòu)出品質(zhì)品牌建設(shè)雛形。品質(zhì)推行任重道遠(yuǎn)，需要各階層人員齊心協(xié)力，共同參與才能抓好服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。 保利花園在創(chuàng)新管理方面可以從以下幾塊逐步推進(jìn)，在創(chuàng)新管理的同時(shí)要不斷完善各類服務(wù)細(xì)節(jié)，鞏固品質(zhì)成果，強(qiáng)制推行各類服務(wù)流程。另外，強(qiáng)化績效考核工作，通過筆試和實(shí)操對員工基礎(chǔ)業(yè)務(wù)進(jìn)行考評，有效激發(fā)人員爭先創(chuàng)優(yōu)的積極性，保證各項(xiàng)物業(yè)管理工作有效推進(jìn)。客服業(yè)務(wù)塊：問題梳理：1、人員分工不明確，各類事項(xiàng)的處理配合度不夠；2、三期房屋設(shè)計(jì)問題、裝修辦理、咨詢報(bào)修類業(yè)務(wù)繁多，人員工作量大；3、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)欠缺，服務(wù)流程掌控薄弱；4、監(jiān)督管理空缺，激勵(lì)制度未推行；整改建議：從管理的角度上注重日常培訓(xùn)，強(qiáng)化對服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及體系流程學(xué)習(xí)力度，制定周/月/季的培訓(xùn)計(jì)劃；其次，管理者應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管機(jī)制，督促各類流程執(zhí)行情況，并借助公司職能部室支持，內(nèi)外共管，鞏固品質(zhì)成果；從日常作業(yè)角度分析，合理分配/增配服務(wù)人員，讓各項(xiàng)工作責(zé)任落實(shí)到人；其次，建立起激勵(lì)機(jī)制，讓員工工作有動(dòng)力支持，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，營造良好的工作氛圍；創(chuàng)新管理：1、工作創(chuàng)新：根據(jù)目前三期交樓返工問題較多的情況，建議每位客服管家攜手對應(yīng)的工程人員進(jìn)行責(zé)任區(qū)域劃分，采用“一幫一”的形式跟進(jìn)各類報(bào)事事項(xiàng)；2、激勵(lì)創(chuàng)新：每月采取日?？己思皹I(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)筆試考核的方式對月度工資進(jìn)行評定，在連續(xù)三個(gè)月考評成績排前的評定出“優(yōu)秀服務(wù)工作者”，工資等級將提升一檔，反之，對連續(xù)三個(gè)月考評成績最后的，工資等級將降低一檔或勸退處理；3、管理創(chuàng)新：每天施行晨會(huì)或晚會(huì)制度，對當(dāng)天工作處理情況、重要事件的跟進(jìn)情況，學(xué)習(xí)交流等進(jìn)行全面展開，時(shí)間控制在半個(gè)小時(shí)內(nèi)，讓員工充實(shí)自己的同時(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量；安防業(yè)務(wù)塊：問題梳理：1、安防隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差；2、硬件設(shè)施不全，開放式的整體環(huán)境加大了管理難度；3、管理風(fēng)險(xiǎn)薄弱，品質(zhì)意識(shí)不高；整改建議：1、強(qiáng)調(diào)“安全管理，人人有責(zé)”的理驗(yàn)，通過各種途徑強(qiáng)調(diào)習(xí)慣性淡化安全意識(shí)行為，將安全管理上升到思想意識(shí)形態(tài)上；2、強(qiáng)化執(zhí)行和監(jiān)督，各類管理人員應(yīng)經(jīng)常到服務(wù)現(xiàn)場走動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改到位；3、從源頭遏制不安全隱患發(fā)生，把事前防范放在首要位置，責(zé)任落實(shí)到人；4、狠抓日常訓(xùn)練，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)整體力量；5、重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范，求助地產(chǎn)及相關(guān)職能部門給予力量監(jiān)督，從簡單的人防到人防技防相結(jié)合的程度；創(chuàng)新管理：1、“走動(dòng)式”管理。管理者在日常巡查過程中隨時(shí)發(fā)現(xiàn)不足，立馬糾正；2、在崗培訓(xùn)：針對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)常態(tài)管理，管理者應(yīng)將培訓(xùn)重點(diǎn)放在現(xiàn)場工作崗位上，告知他們各類表單規(guī)范填寫，安全重點(diǎn)防范技巧等；3、針對安防人員紀(jì)律性較差的特點(diǎn)，可采取每小時(shí)實(shí)行“報(bào)崗制度”（特別是夜班），讓監(jiān)控室隨時(shí)了解在崗人員工作情況；4、公開責(zé)任上墻人員，讓廣大業(yè)主監(jiān)督基礎(chǔ)崗位人員工作狀況，并讓業(yè)主每月評定服務(wù)之星，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；工程業(yè)務(wù)塊：問題梳理：1、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)未能按照“親情和院”標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真執(zhí)行；2、各類表單的啟用、巡查、保養(yǎng)記錄填寫不規(guī)范；3、報(bào)事維修及時(shí)率較低；整改建議：1、嚴(yán)格按照集團(tuán)總部要求，規(guī)范上門服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)；2、按照體系文件要求及時(shí)啟用各類相關(guān)的表格，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄完