酒店對客服務(wù).ppt

酒店對客服務(wù) 目錄 酒店對客服務(wù)的總體認知 酒店對客服務(wù)具體內(nèi)容 酒店對客服務(wù)程序 酒店對客服務(wù)禮節(jié) 酒店對客服務(wù)中常見問題及注意事項 對客服務(wù)總體認知 涵義 酒店員工以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ) 以一定的操作活動為內(nèi)容 以客人的需求為目標 同時傾注員工的感情投入而形成的行為效用的總和 主動 熱情 周到的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的操作技能是保障對客服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵 對客服務(wù)總體認知 關(guān)于服務(wù)的六項基本期望 彬彬有禮 迅捷 友好 完整 周到 樂于提供有效幫助 對客服務(wù)總體認知 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處 提高客人滿意度 增加顧客再次光臨的愿望 增強專業(yè)形象 減少投訴 完善工作環(huán)境 對客服務(wù)總體認知 卓越服務(wù)的七項服務(wù)原則 一 熱情認知并招呼遇到的每位顧客二 以友好的方式盡快滿足顧客的要求三 通過儀表和行為創(chuàng)造專業(yè)形象四 致力于注重顧客的舒適與安全五 針對酒店和本地的服務(wù)提供可靠的信息六 禮貌對待同事和下級并尊重他們七 努力為顧客做好每一件事 酒店對客服務(wù)具體內(nèi)容 基本服務(wù) 附加服務(wù) 基本服務(wù) 一 前臺服務(wù)前臺接待員主要功能是營造良好氣氛與進入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助 互信之關(guān)系 前臺接待區(qū)是客人進入公司首先要接觸的地方 所以第一印象往往會影響客人直接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)程度 所以值班美容師與前臺接待是第一個與客人營造氣氛的最好媒介 于是開門 親切的問候與解答 微笑 禮貌用語及贊美 送水等一系列簡單的動作 如果能用心地做好它 會產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛 主要職責(zé)一 負責(zé)咨詢和客戶資料的管理 二 做好電話預(yù)約和客戶登記服務(wù) 三 隨時電話拜訪和推銷追蹤服務(wù) 四 表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)形象的樹立 基本服務(wù) 二 樓層服務(wù)臺服務(wù)指飯店客房區(qū)域每一樓層的服務(wù)臺 配備專職對客服務(wù)員 24小時為賓客提供各種服務(wù)的客房服務(wù)模式 一般設(shè)在靠近電梯口的位置 設(shè)有供客房服務(wù)員使用的工作間 樓層服務(wù)臺實際上起著前廳部總臺駐樓層辦事處的作用 受客房主管直接領(lǐng)導(dǎo) 業(yè)務(wù)上受總臺的指揮 主要職責(zé) 一 負責(zé)本樓層客人及來訪客人的接待和服務(wù)工作 二 根據(jù)房態(tài)安排工作定額及清掃順序 三 負責(zé)客房的樓面的安寧 保管和發(fā)放客用鑰匙 四 掌握客人動態(tài) 特別是有關(guān)客人進出及客房租用情況 及時通報總臺 五 填寫 樓層日報表 和 樓面工作日志 六 負責(zé)客人離店后的客房檢查工作 七 做好各類賬務(wù)單據(jù)的管理工作 避免跑賬 漏賬現(xiàn)象 基本服務(wù) 三 客房服務(wù)中心服務(wù)與客房部辦公室相連 是客房部重要的信息樞紐 與樓層工作間及飯店先進的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)備共同構(gòu)建了一個完善的對客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 住店客人通過電話將需求告知客房服務(wù)中心 由它通知離客人最近的工作間服務(wù)員迅速為客人服務(wù) 客房服務(wù)中心一般設(shè)主管一名 工作人員若干名 實行三班倒24小時運行 客房服務(wù)中心的職責(zé) 一 信息處理 二 員工出勤控制 三 對客服務(wù) 四 樓層萬能鑰匙的管理 五 與前廳部聯(lián)系 六 處理投訴 七 檔案保管 八 失物處理 九 負責(zé)向工程部申報工程維修單 十 協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系 客房送餐服務(wù) 私人管家服務(wù) 叫醒服務(wù) 旅游和交通服務(wù)臺服務(wù) 打包和郵遞服務(wù) 醫(yī)療服務(wù) 保險箱服務(wù) 附加服務(wù) 附加服務(wù) 一 客房送餐服務(wù)流程 一 送餐員送到樓層時 樓層服務(wù)臺協(xié)助送餐員對此次送餐做好記錄 二 見客人用餐完畢后 及時清理餐具并立即通知送餐部將餐具收回 三 送餐部送回餐具后 做好相關(guān)記錄 四 做夜班時 夜班服務(wù)員對客人掛出的餐牌及時通知送餐部收取 原因分析 一 從個人的角度 方便客人用餐 應(yīng)客人所需 可以節(jié)省客人來去餐廳的時間 二 從酒店的角度 可以增加酒店的收入 讓客人更滿意酒店的服務(wù) 減輕餐廳工作壓力 體現(xiàn)飯店等級 四 五星級 附加服務(wù) 二 私人管家服務(wù)內(nèi)容 私人管家服務(wù)又稱貼身侍從服務(wù) 所擔(dān)當?shù)慕巧仁欠?wù)員又是私人秘書 從入住酒店的那一刻起 就有專人進行 一對一 的24小時服務(wù) 一 客房的整理二 訂送餐服務(wù)三 待定飛機 車船票四 安排車輛接送五 商議所需服務(wù)六 翻譯服務(wù)等其他一系列服務(wù)出現(xiàn)此服務(wù)的原因 為滿足酒店部分客人高檔客源的需求 依靠私人管家這項個性化服務(wù)提高酒店競爭力 市場的需求和細分 消費者的需求越來越多樣化 也促進了酒店進一步提高服務(wù)水平 從而促進服務(wù)質(zhì)量的提高 附加服務(wù) 三 叫醒服務(wù)服務(wù)時間 一般是電話在客人要求的時間叫醒 若沒應(yīng)答 則請樓層服務(wù)員敲門叫醒 服務(wù)流程 一 鈴聲三聲內(nèi)接聽電話二 按標準程序問候客人 報崗姓名 三 問清房號 姓名及叫醒時間四 重復(fù)客人叫醒要求 得到客人確認后祝福晚安五 把叫醒要求告知總機 告訴對方叫醒要求 請對方確認六 填寫叫醒記錄 填寫客人房號 姓名 叫醒時間并通知相關(guān)崗位人員 附加服務(wù) 四 旅游和交通服務(wù)臺服務(wù)許多酒店再大堂設(shè)有旅游與交通服務(wù)臺 為客人提供多種多樣的服務(wù) 其中可能包括 一 為客人安排來往于機場 公共汽車終點站 火車站 商業(yè)中心 繁華市區(qū)及其他目的地的交通工具 二 提供租車服務(wù) 三 安排在周圍附近地區(qū)的觀光游覽 四 安排釣魚 打獵旅行 或在度假地的其他特殊活動 如乘木筏 潛泳 帆船航行 跳傘等 五 為客人預(yù)訂下一個目的地的飯店客房 六 預(yù)訂飛機票 酒店提供的交通服務(wù)項目方式很多 有些酒店自己經(jīng)營車隊 有豪華轎車 旅行車 廂式小汽車或面包車 負責(zé)從主要交通運輸?shù)慕K點站接送客人或是安全部門負責(zé) 附加服務(wù) 五 打包和郵遞服務(wù)酒店客人往往有在度假時購買衣服和紀念品的愛好 許多酒店 尤其是那些地處邊遠的酒店 都提供為客打包和有機物品 包裹和箱子的服務(wù)項目 那些希望從酒店寄包裹給朋友或寄回自己家中的客人 非常欣賞這種服務(wù)為他們提供的方便 附加服務(wù) 六 醫(yī)療服務(wù)如今 世界各地的許多飯店和酒店都有住店醫(yī)生 或者有即叫即到的店外醫(yī)生 這是由良好的管理政策導(dǎo)致的結(jié)果 因為管理者認識到健康是大多數(shù)旅行者所共有的一種切身擔(dān)憂 在酒店沒有住店醫(yī)生的情況下 飯店會為需要的客人提供若干位當?shù)蒯t(yī)生的姓名和電話號碼 此外 大多數(shù)飯店還對一些關(guān)鍵員工進行了心肺復(fù)蘇和急救方面的培訓(xùn) 附加服務(wù) 七 保險箱服務(wù)為了客人的方便 同時也作為對飯店的保護 保險箱可以用來存放客人的貴重物品 酒店客人往往將個人的組包及其他價值昂貴的物品帶到酒店來 如果州法令對酒店的法律責(zé)任有所限制 這些法令可能會要求飯店通知客人 1 有保險箱可供使用 2 萬一由于沒有式用保險箱而發(fā)生丟失時 飯店只負按規(guī)定所承擔(dān)的責(zé)任 對保險箱的管理有如下規(guī)定 一 保險箱始終要當著客人的面打開和關(guān)閉 使客人可以親眼看見自己的特定保險箱的容器被取出 歸還和上鎖 二 詳細記錄客人借用和歸還保險箱的情況 三 客人每取放一次物品要再卡片的反面進行登記 每次登記都要由客人前面并加蓋日期 時間章 四 萬能鑰匙要仔細保管 五 保險公司也可能要求飯店保持一份存放物品的清單 如今許多酒店在客人房內(nèi)安裝了一種電子保險箱來取代老師的保險箱 客人可以用卡 數(shù)字組合和其他的手段來激活和使用這種電子保險箱 一 住客迎接程序了解客情一 根據(jù)總臺的通知單 盡可能詳細地了解客情二 做到 七知 三了解 知接待單位 人數(shù) 國籍 身份 生活特點 接待標準 健康狀況 了解客人到 離 店時間 了解車 船 航班時間 了解客人宗教信仰 布置房間根據(jù)客人的宗教信仰 生活特點 標準及規(guī)格 對客房進行布置 應(yīng)檢查客房布置是否合乎規(guī)范 樓層迎賓一 迎客服務(wù) 電梯口迎接客人 引領(lǐng)客人進房間 送迎客茶 介紹房間設(shè)施及服務(wù)項目等二 分送行李 協(xié)助行李生將客人行李 團隊 分送至各房間 二 客衣服務(wù)程序收客衣1 客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物 都必須有客人填寫的洗衣單并簽名 2 如客人未作交代 放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的 不能交到洗衣房洗滌 需征求客人意見后再作處理 3 交洗的客衣應(yīng)進行仔細檢查 有無破損 衣袋內(nèi)有無客人遺留物品 4 按客人填寫的洗衣單 核對客人姓名 房號 日期 衣物名稱 件數(shù)是否相符 5 了解是哪種洗衣類型 6 按酒店規(guī)定時間交洗衣房 7 如洗快件 應(yīng)盡快通知洗衣房 8 有特殊要求的客衣 應(yīng)在洗衣單上注明 9 填寫收洗客衣記錄 盡快將洗衣單傳至總臺入帳 送還客衣1 洗衣房送回客衣時 應(yīng)按洗衣單逐件進行清點 不能折疊的衣物需用衣架掛放 2 檢查洗滌質(zhì)量 衣物有無破損 縮水 有無褪色等 3 送客衣進房間 請客人檢查驗收 清點完畢后向客人道別 4 如客人不在房間 應(yīng)按程序進門 把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi) 將衣櫥門打開 備注當客人投訴洗衣服務(wù)時 應(yīng)報告上級 查找原因 妥善處理 三 客人遺留物品的處理程序程序標準 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時 及時報告1 在客房范圍內(nèi) 無論何地拾到客人的物品 都必須盡快交到服務(wù)中心 2 如服務(wù)員在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品 應(yīng)及時跟總臺聯(lián)系 將物品交還客人 如客人已經(jīng)離開 則應(yīng)及時上繳樓層領(lǐng)班 3 服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時 都應(yīng)記錄在 客人遺留物品登記表 上 寫明日期 房號 拾到地點 物品名稱 拾物人姓名和班組 分類 1 貴重物品 珠寶 信用卡 支票 現(xiàn)金 相機 手表 商務(wù)資料 身份證 回鄉(xiāng)證 護照等 2 非貴重物品 眼鏡 日常用品等 保存 1 所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里 2 貴重物品與非貴重物品分開存放 貴重物品應(yīng)專人管理 3 貴重物品存放時間為一年半 非貴重物品保留時間為半年 開啟的食物 飲料及藥品保留時間為三天 4 超過保留期的物品 由客房部經(jīng)理會同有關(guān)部門同一處理 認領(lǐng)1 認領(lǐng)方式 A 直接認領(lǐng) B 請人代為認領(lǐng) 2 問清有關(guān)問題 無誤后 請認領(lǐng)人簽字 并留下聯(lián)系電話和地址 四 迷你吧服務(wù)程序程序標準發(fā)放1 房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理 酒水在服務(wù)中心領(lǐng)取 2 由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取 按要求擺放 3 填寫酒水領(lǐng)取登記 品名 數(shù)量應(yīng)相符 并注明發(fā)放時間及發(fā)放人 補充1 服務(wù)班根據(jù)當日客人消費單進行補充 并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期 2 將客人消費單客房聯(lián)交于服務(wù)中心 3 住人房消費酒水需經(jīng)客人簽字確認后 再行補充 檢查1 領(lǐng)班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查 并登記 2 服務(wù)班對住客房每日三次檢查 3 當客人離店時 服務(wù)班在第一時間進房檢查酒水消費情況 及時報告服務(wù)中心 五 送客服務(wù)程序程序標準準備工作1 掌握客人離店時間 問清客人是否需要叫醒服務(wù) 是否房間用餐 2 如客次日離店 團隊房要根據(jù)行李多少 安排行李員 3 要檢查客衣情況 各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好 4 客人臨行前 服務(wù)員應(yīng)利用房間服務(wù)的機會 檢查各種物品及設(shè)備有無損壞或欠缺 5 臨行前 應(yīng)主動征求客人的意見 送別主動為客人按電梯 主動提行李 主動攙扶老 弱 送至電梯口 并致離別祝愿 檢查1 檢查客人有無遺留物品 2 檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞 有無消費項目 七 加床服務(wù)程序程序標準加床1 接到加床通知后 隨即提供該項服務(wù) 通常是在客人未住進時完成 2 總臺通知服務(wù)中心后 必須及時在房間報表上記錄加床的房號 3 服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺班作加床服務(wù) 4 檢查備用床是否有損壞 并擦拭干凈 推入房間后鋪好床 5 加床后 需增加房內(nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量 注意事項1 續(xù)住房提早退床 需在 房間報表 上注明退床 并通知總臺 2 退房后 床鋪要盡快收好歸位 備用枕頭 棉被等檢查無問題后 折疊整齊放回原位 八 擦鞋服務(wù)程序 程序標準接到要求1 在接到客人要求后 應(yīng)及時前往客房收取擦鞋籃 2 在過道巡視時 發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃 應(yīng)立即拿到工作間進行擦拭 按要求擦鞋1 將鞋籃編號 并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號 防止弄混 2 將鞋放置于工作間或服務(wù)中心 按規(guī)程擦鞋 應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底 送還1 一般應(yīng)在半小時后 兩小時之內(nèi) 將擦好的鞋送入客人房內(nèi) 2 對于提出特別時間要求的客人 應(yīng)及時將鞋送回 3 送還時如果客人不在房間 應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè) 九 豪華套房及重點房間接待程序程序標準迎客準備1 接到住房通知單后 要了解客人國籍 到房時間 人數(shù) 性別 身份 接待單位等 2 按照客人要求布置好房間 并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好 各種開關(guān) 按紐 照明 音響是否完好 各種物品擺放是否整齊 得當 3 按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類 4 擺放好水果 果籃 洗手盅 水果刀 果叉 口布等 鮮花 做夜床要放置夜床贈品 擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡 5 客人到達前還應(yīng)檢查房間溫度是否得當 根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié) 客人到后再按客人要求調(diào)節(jié) 迎接客人1 客人到達時樓層主管及服務(wù)員要到電梯前迎接 當客人跨出電梯 用英語或普通話歡迎客人 如知客人職務(wù) 則以職務(wù)稱呼客人 使客人感到親切 2 引領(lǐng)客人進房時要落落大方的介紹客房情況 使客人熟悉住房 有賓至如歸感 3 盡快送上熱毛巾 迎客茶 4 服務(wù)員為不打擾客人休息 要盡快離房 離房前要說 請休息 如有事請打 電話 住客服務(wù)1 周到 主動地為客服務(wù) 2 客人離房一次 跟房一次 標準 要求恢復(fù)客人進房時狀況 但不得移動客人自行放置的物品 3 客人洗熨的衣服要專人負責(zé) 4 送給客人的電報 信件 物品要用托盤送上 5 記錄客人入住日期 客人離店1 離店時 樓層主管 服務(wù)員要在場送行 并致離別祝愿 2 客人離店時清點酒水消耗情況 報給總臺結(jié)帳 3 檢查房間有無遺留物品 及時歸還 并作好記錄 九 對客租借用品服務(wù)程序程序標準接到通知1 電話響三聲內(nèi)按標準接聽 2 仔細詢問客人租借用品的名稱 要求以及租借時間等 送用品至房間1 到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品 2 將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間 向客人說明注意事項 并請客人在 租借用品登記單 上簽名 記錄在交接記錄上詳細記錄 以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù) 歸還1 當客人離店時 應(yīng)特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等 2 當客人歸還用品時 服務(wù)員應(yīng)做詳細記錄 3 及時將用品歸還服務(wù)中心 酒店對客服務(wù)禮節(jié) 問候禮節(jié)主要指接待客人時的問候語 初次見面應(yīng)說 您好 見到您很高興 Howdoyoudo I mgladtoseeyou 或歡迎您來我們飯店 Welcometoourhotel 客人來到你的工作處 要根據(jù)不同時間問候 午前 Goodmorning 午后 Goodafternoon 晚6 00以后 Goodevening 然后說 您有什么事需要我辦嗎 AnythingIcandoforyou 或我能幫你什么忙嗎 WhatcanIdoforyou CanIhelpyou 如系以前認識 相別甚久 初次見面應(yīng)說 你好嗎 好久不見了 Ihaven tseenyouforalongtime Howareyou 等語 有的體育代表團或文藝團體演出成功 應(yīng)表示祝賀 對生病的客人要多加關(guān)心 說 希望你早日康復(fù) Ihopeyou llbewellsoon 此外 在客人的生日 節(jié)日時 也應(yīng)講一些表示祝賀的話 與之分手要打招呼 Goodbye 交情稍深的可說 Seeyouthen Seeyoutomorrow Seeyoulater 客人即將離店 應(yīng)主動對他們說 請對我們的工作提出寶貴意見 Yourcommentsandsuggestionsarewelcome 并表示歡迎您再來 Ihopetoseeyouagain Hopeyoutocomeagain 酒店對客服務(wù)禮節(jié) 稱呼禮節(jié)指工作人員與客人打交道時所用的稱呼 國外常用的稱呼是先生 夫人 小姐 女士 一般對男人可稱某某 姓氏 先生 如對方有職銜 學(xué)位 則冠之以職銜 學(xué)位 如博士先生 上校先生 經(jīng)理先生 對大使和政府部長以上的負責(zé)官員 在官銜之后往往還要加上閣下二字 以示尊重 但美國 墨西哥 西德等國則習(xí)慣稱先生 不稱閣下 對于女子 已婚的稱夫人 未婚的稱小姐 歐美人凡舉行過宗教結(jié)婚儀式的 都在無名指上戴一枚銅制戒指 男子戴在左手 婦女戴在右手 一般易與裝飾戒指區(qū)分 不了解對方是否已婚 可使用通用的稱呼Ms 女士 對于無法判斷是否已婚的法國婦女 亦可稱之為madame 夫人 女士 因為它除含夫人 太太之意外 尚可解釋為貴婦 女士 但須注意 對外國老年婦女不可稱呼老太太 西方人視此為污辱 歐美人的姓名一般由兩個或三個字組成 即名一姓 或名一名一姓 三個字的姓名 其中間的字來由較復(fù)雜 三個字的姓名 如 約翰 亨利 史密斯 Johe Henry Smith 可寫做 John H Smith 歐洲 北美 大洋洲等國的人名 一般是名在前 姓在后 但是匈牙利人的姓名是姓在前 名在后 西班牙人和拉丁美洲講西班牙語人的姓名除父姓外 還有母姓 即名一父姓一母姓 葡萄牙人和巴西人 則是母姓在前 父姓在后 即名一母姓一父姓 一般情況下都不用母姓 西方女子出嫁后 一般改姓丈夫的姓 但著名的演員 作家等 則常保留自己的姓 西方人初次見面稱呼姓 熟人之間稱呼名 我們一般不要稱呼其名字 酒店對客服務(wù)禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)指工作人員同客人講話時的禮節(jié) 解答問題時必須起立 語氣溫和耐心 雙目注視對方 集中精神傾聽 處理問題時 語氣要委婉 有事要打擾客人 應(yīng)說 很抱歉 打擾您了 I msorrytotroubleyou 客人提出的問題 在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)能夠解決的要及時解決 不能解決的不要允諾 可表示向有關(guān)人員反映或研究后答復(fù) 一時答不上來的 須先致歉意后查詢 當客人向你表示感謝時應(yīng)表示謙虛 別客氣 Itdoesn tmatter Notatall Youarewelcome 與客人談話態(tài)度要誠懇 自然 大方 與西方人初次交談 可談天氣 衣食 體育運動等 交談中切忌詢問年齡 收入 個人物品價格 婚姻狀況 宗教信仰 個人行動等 他們以為這些純屬個人私事 不愿別人知道 我們有些工作人員喜歡用中國式的寒暄問對方 您到哪兒去 客人聽后很反感 認為是干涉?zhèn)€人行動自由 中國人還喜歡詢問對方的年齡 但由于外國客人與我們的習(xí)慣不同 當一個不熟悉的人向?qū)Ψ教岢鲞@類問題時 會被認為是對他的不尊重和不禮貌 同時也會認為問話人沒有教養(yǎng) 因此 在與外賓談話中一般不要輕易提出這類問題 如需要詢問對方年齡時 應(yīng)面帶笑容 客客氣氣地說 先生 我可以問一下您的年齡嗎 Excuseme mayIhaveyourage 客人若高興的話 會馬上回答 反之 他將借口回避 這時 千萬不要繼續(xù)追問 這個問題 對于外國女賓更要謹慎 同時還須注意 不要主動談疾病 死亡等不愉快的事情 談話要注意分寸 稱贊對方不要過分 謙虛也要適當 酒店對客服務(wù)禮節(jié) 迎送禮節(jié)指工作人員迎送客人時應(yīng)注意的禮節(jié) 接待人員若在飯店門口迎接客人 應(yīng)按先主賓 后隨員 先女賓 后男賓的順序 接過行李 陪同至服務(wù)臺 陪客人乘電梯時 要伸手示意請進電梯 對年老體弱者 要主動攙扶 樓面服務(wù)員在梯口迎候客人 引其進房間時 應(yīng)走在客人右前方 保持二 三步距離 打開房門 伸手示意客人先入房間 隨后放好行李 主動向客人介紹飯店情況 客人離開時 服務(wù)員要主動為之提送行李 對重要客人和團體 必要時應(yīng)由客房部經(jīng)理或飯店經(jīng)理出面 組織飯店職工在門口列隊迎送 注意隊伍整齊 姿勢端正 服裝整潔 態(tài)度和藹 掌聲熱烈 在客人未全部進 離 店 或車輛未全部開走前 隊伍不得解散 酒店對客服務(wù)禮節(jié) 日常服務(wù)中要注意的禮節(jié)1 客人到達前 應(yīng)了解其國籍 風(fēng)俗習(xí)慣 生活特點 到達時間等情況 以便有針對性地搞好服務(wù)工作 2 工作中要熱情誠懇 謙虛有禮 穩(wěn)重大方 使客人感到親切溫暖 3 工作前嚴禁吃蔥 蒜等有濃烈氣味的食物 在客人面前咳嗽 打噴嚏時 須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住 4 日常工作中要保持環(huán)境的安靜 搬動家具 開關(guān)門窗要避免發(fā)現(xiàn)過分的聲響 禁止大聲喧啐 開玩笑 哼唱歌曲 應(yīng)客人呼喚也不可聲音過高 若距離較遠可點頭示意 對擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止 5 進入客人房間 須先輕輕敲門 經(jīng)允許方可進入 敲門時不要過急 應(yīng)先輕