電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語

一、 電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語二、 (一)、服務(wù)用語基本詞匯您好、請(qǐng)問、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見。(二)、服務(wù)忌語喂、打錯(cuò)了、不知道、大聲點(diǎn)、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點(diǎn)講啦、喂，你出聲啦、你問我，我問誰、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問你手機(jī)號(hào)碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯(cuò)，說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、你說得不對(duì)、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說、什么?聽不清，重講等。(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語1.電話鈴三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，接通客戶電話時(shí)應(yīng)先說問候語：您好，歡迎至電#客服熱線，*號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您？2.電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說：請(qǐng)問您還需要其它幫助嗎?3.如果用客沒有問題可說：感謝您的來電，請(qǐng)掛機(jī)，再見!4.請(qǐng)求對(duì)方提供號(hào)碼：請(qǐng)?zhí)峁┠穆?lián)系電話，以方便我們同您聯(lián)系：(可重復(fù))5.對(duì)方報(bào)完所要查詢帳號(hào)（客戶名）時(shí)：我?guī)湍貜?fù)一下：您的帳號(hào)（客戶名）是*(客服代表應(yīng)重復(fù)一次客戶的帳號(hào)，避免出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤現(xiàn)象)6.客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，客服代表查詢資料時(shí)：請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵?。聽不到我的聲音，?qǐng)不要掛機(jī)!操作：(等待鍵)7.客戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問題；或暫時(shí)無相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測(cè)回答客戶的問題，引起客戶反感)：很抱歉，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍藢?shí)。(注：不能對(duì)客戶說我不知道或我不清楚，要及時(shí)詢問組長(zhǎng)，知道正確答案后及時(shí)告訴客戶，期間要按等待鍵)8.請(qǐng)客戶稍等后再次向客戶進(jìn)行解答時(shí)：感謝您的耐心等待。您咨詢的問題是“?！毕戎貜?fù)一下客戶所提問題，然后做出回答。9.客戶非常著急時(shí)：請(qǐng)您不要著急，我會(huì)盡力幫您解決。10.不能正確領(lǐng)會(huì)客戶的意圖，或因客戶自身表達(dá)不清(有口音)時(shí)：很抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎?11.暫時(shí)無此方面資料或估計(jì)需要讓客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，將外呼回復(fù)時(shí)：很抱歉，您所提到的問題，由于*原因，我需要進(jìn)一步核實(shí)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您。12.要求提供客戶個(gè)人信息時(shí)：很抱歉，為了維護(hù)客戶的利益，我無法為您提供客戶個(gè)人信息，請(qǐng)您諒解。13.查找客戶資料時(shí)因系統(tǒng)運(yùn)行較慢，需要客戶等待片刻時(shí)：電腦正在運(yùn)行查找，請(qǐng)您稍等?；颍何覀兊南到y(tǒng)正在執(zhí)行指令，請(qǐng)您稍等。4.客戶找其他班次的XXX號(hào)客服代表時(shí)：(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。(2)客戶堅(jiān)持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打(注：實(shí)際上客服代表只要語言各方面運(yùn)用得當(dāng)，客戶是不會(huì)堅(jiān)持找原客服代表的。而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個(gè)來電。)15.客戶找本班次的XX號(hào)客服代表時(shí)：(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。(2)客戶堅(jiān)持找原客服代表：A.原客服代表空閑：“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話，請(qǐng)稍等”。B.原客服代表正在通話時(shí)：“很抱歉，XX號(hào)正在通話中，您可以將問題告訴我，我會(huì)盡全力來幫您解決的”。C.原客服代表請(qǐng)假?zèng)]有上班，您可以在其上班時(shí)間內(nèi)撥打，告知原客服代表當(dāng)班時(shí)間（在客戶再三堅(jiān)持找原客服代表的情況下可以，盡可能不要讓這種情況發(fā)生）。16.客戶提出一些建議時(shí)：(1)您的建議很重要，我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個(gè)建議，謝謝您的支持!(2)如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時(shí)無法向您提供，請(qǐng)諒解!同時(shí)，也感謝您對(duì)我們公司的信任，我們會(huì)考慮您的建議。希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們，支持我們。17.客戶來電騷擾客服人員時(shí)：1、客戶打進(jìn)電話，沒有業(yè)務(wù)上的資詢，而是開始就張口大罵。答法一：請(qǐng)您先不要激動(dòng)，是否有問題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽繼續(xù)罵)請(qǐng)您使用文明用語好么?(如仍在繼續(xù))對(duì)不起，您現(xiàn)在的情緒太過激動(dòng)了，沒有辦法幫您解決問題，我們可以等您情緒平復(fù)后再溝通，謝謝您的來電再見。答法二：請(qǐng)先不要激動(dòng)，是否有問題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽繼續(xù)罵)請(qǐng)您使用文明用語好么?(如仍在繼續(xù))對(duì)不起，如果您沒有業(yè)務(wù)上的咨詢，我要接聽下一位客戶的電話了。謝謝您的來電，再見。(然后別忘了向主管反映，說明掛斷電話原因。)2、如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時(shí)。答：先生(小姐)，實(shí)在很抱歉，如果您確實(shí)需要幫助，我很樂意為您服務(wù)，但由于這是我公司的客服工作電話，而我公司的電話量也較多，目前我已看到系統(tǒng)顯示已有很多客戶的來電在排隊(duì)，為了更好的為客戶服務(wù)，我們今天的通話就先到這里好嗎?非常感謝您的來電，再見。3、客戶堅(jiān)持不肯掛電話，還說出你對(duì)判斷客戶來電的疑問。答：很抱歉，因?yàn)槲抑皇且幻胀ǖ目头ぷ魅藛T，如果您現(xiàn)在對(duì)我公司的業(yè)務(wù)哪方面仍有疑問，我很樂意為您服務(wù)，但對(duì)于您之前提出的*要求，非常抱歉，我無權(quán)給您回答，請(qǐng)諒解，但我會(huì)將您的問題反應(yīng)至相關(guān)部門，現(xiàn)為了可以為更多的客戶服務(wù)，同時(shí)我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問題，我們此次談話先告一段落好嗎?如果有結(jié)果，我會(huì)盡快與您取得聯(lián)系的!謝謝您的來電，再見!4、客戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時(shí)。答：很抱歉，您咨詢的問題不是我公司業(yè)務(wù)，請(qǐng)您撥打其它服務(wù)熱線，謝謝您的來電，再見。5、客戶要求聊天，占用較長(zhǎng)通話時(shí)間時(shí)。答：很抱歉，我們不提供此項(xiàng)服務(wù)，請(qǐng)問您還有其它業(yè)務(wù)上的咨詢么，如果沒有我要接聽下一位客戶的電話了，謝謝您的來電，再見。(四)、特殊情況的規(guī)范用語1、節(jié)假日電話呼入時(shí)：“節(jié)日好（元旦快樂等），歡迎至電龍頭安天下客服熱線，*號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”電話結(jié)束時(shí)“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電，再見!”2、客戶聲音太小時(shí)，“很抱歉，我聽不到您講話，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?”3、客戶語速太快或使用方言，“很抱歉，我沒有聽清您的問題，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎?”4、客戶聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，聽不清時(shí)，“很抱歉，您講話的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，請(qǐng)您再重復(fù)一下，好嗎?”5、如客戶電話仍時(shí)斷時(shí)續(xù)，可告知：“很抱歉!我確實(shí)無法聽清楚您的講話內(nèi)容，請(qǐng)您稍后再打或換一部電話再打來咨詢，好嗎?”征得客戶同意后，主動(dòng)掛機(jī)。6、客戶不講話時(shí)，“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講話?！?重復(fù)兩次后)：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請(qǐng)稍后再撥，謝謝您的來電，再見!”7、客戶中途與他人講話時(shí)或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，“很抱歉，我聽不到您的聲音，請(qǐng)講話(停頓3秒)。您好，請(qǐng)講話(停頓3秒)!很抱歉，由于線路原因我聽不到您講話，請(qǐng)稍后再撥，謝謝您的來電，再見”!8、當(dāng)客戶對(duì)客服代表進(jìn)行表揚(yáng)時(shí)，“不客氣，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)問您還需要其它幫助嗎?”9、客戶撥錯(cuò)電話時(shí)：“請(qǐng)您查正后再撥”，如客戶說很抱歉，打錯(cuò)了，應(yīng)講：“沒關(guān)系，再見!”10、因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問題)引發(fā)的投訴或大量客戶咨詢時(shí)，“很抱歉，因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整，相關(guān)技術(shù)人員正在處理，請(qǐng)您稍后再試一下好嗎?”分情況處理。11、在遇到需要客戶持機(jī)等候時(shí)：(1)讓對(duì)方持機(jī)等候先要得到允許，并確認(rèn)客戶有時(shí)間等候。(2)讓對(duì)方持機(jī)等候前要弄清他（她）的姓名、電話號(hào)碼。這樣，萬一電話意外中斷，你知道該如何回電。(3)向?qū)Ψ教岢龀謾C(jī)等候之外的其它辦法。比如，可否在搞清問題，并獲取客戶所需信息后，在約定的時(shí)間給客戶回電。(4)不要讓對(duì)方等候時(shí)間過長(zhǎng)。12、在接線人員少電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時(shí)，離響鈴電話較近的人員應(yīng)請(qǐng)正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說明原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽其電話，那么請(qǐng)?jiān)撚脩羯缘?。如果估?jì)用戶等待時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，應(yīng)記下該用戶電話號(hào)碼，等接聽完電話后及時(shí)給用戶會(huì)電話。(五)、客戶投訴時(shí)的規(guī)范用語1、能直接答復(fù)客戶的，平息客戶怒氣，了解投訴內(nèi)容：先生/女士，我首先對(duì)此問題給您帶來的不便表示歉意，請(qǐng)您詳細(xì)講一下您要反映的情況，我們會(huì)幫您解決的。2、需要外呼，不能直接答復(fù)的：您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄，會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決，處理完畢后我們會(huì)將結(jié)果立即通知到您。3、當(dāng)客戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時(shí)：可以讓客戶把情況和投訴的問題做一個(gè)詳細(xì)的說明或者發(fā)到我們的投訴信箱，并要對(duì)客戶說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，4、客戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)(聽完客戶的陳述后)：對(duì)不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn)，謝謝您的建議!(注意：處理此類問題時(shí)應(yīng)盡量平息客戶的怒氣，避免升級(jí)投訴)5、如客戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時(shí)：您好!請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)將處理結(jié)果盡快通知到您!二、電話呼出基本服務(wù)規(guī)范用語1.關(guān)于解答咨詢：“您好!請(qǐng)問您是*客戶嗎?我是*的客服代表，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?關(guān)于您上次咨詢的問題(交流完畢后)如有需要，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，再見!”2.關(guān)于處理投訴：“您好，請(qǐng)問您是*客戶嗎?我是#的客服代表，關(guān)于您上次投訴的*問題(交流完畢后)感謝您的理解與支持，再見!”3調(diào)查回訪：（1）、首問語：*先生（女士）您好，請(qǐng)問打擾到您了嗎？我是#客服人員。我公司為您開通了網(wǎng)絡(luò)商鋪是嗎？感謝您對(duì)我們網(wǎng)站的信任，相信我們網(wǎng)站可以對(duì)您公司及產(chǎn)品的宣傳起到推波助瀾的作用。（2）、說明來電意圖：我打電話給您是想了解一下為您提供的服務(wù)您是否滿意，同時(shí)想就幾個(gè)簡(jiǎn)單的問題與您進(jìn)行一下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便?按事先準(zhǔn)備好的問題，一一進(jìn)行訪問，并做記錄。（3）、回訪結(jié)束：*先生（女士），我已經(jīng)基本了解了您的想法，我覺得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務(wù)，我會(huì)和相關(guān)部門溝通，為您作進(jìn)一步的說明。請(qǐng)問您對(duì)我們網(wǎng)站還有什么建議？非常感謝您的理解與支持,謝謝您接