系統(tǒng)集成項目售后服務管理制度

*系統(tǒng)工程公司工程項目售后服務管理制度售后服務工作的質量是工程質量的延伸。為了履行對客戶的質量承諾，售后服務由公司專職人員進行管理，提供技術支持，確保接到通知后及時到達現(xiàn)場進行維修處理。真正做到及時的響應、規(guī)范的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客戶提供高質量的售后服務。1、服務方式包括：1、現(xiàn)場維修；2、日常電話服務；3、網絡在線服務。在保證服務質量的情況下，盡量采用電話服務和網絡在線服務方式處理，提高工作效率和降低售后服務費用。2、服務電話：售后服務電話對外統(tǒng)一公布為*-*，投訴電話為*-*。如果需要上門現(xiàn)場服務，技術人員需提醒客戶撥打統(tǒng)一售后服務電話進行受理安排。3、處理流程：1）售后服務信息的收集：A、售后服務電話接聽；B、技術人員反饋；C、公司領導指示。所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術人員反饋售后服務信息，需由專職人員進行核實。2）信息的整理分類：所有信息必須由公司專職人員在售后服務記錄本上登記時間、地點、人物、故障現(xiàn)象等詳細信息，并根據(jù)服務的緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等，并與客戶進行溝通處理的方式。3）服務指令的發(fā)布首先向專職技術人員發(fā)布指令進行售后服務，或向部門經理反饋進行人員安排。4）售后服務的執(zhí)行接到指令的售后技術員，按照公司對用戶的服務承諾要求，按時間要求提供售后服務（通過售后服務的三種方式）。5）售后服務工作的完結服務完成后，要填寫售后服務信息反饋單，寫明故障現(xiàn)象，檢查記錄，處理結果，請用戶對服務工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核范圍。6）售后服務信息反饋單交公司專職人員，部門經理將對用戶進行電話回訪，并統(tǒng)計服務和電話反饋結果。7）公司專職人員在月底統(tǒng)計月度售后服務完成情況，形成統(tǒng)計表格，經部門經理審核后上報公司領導審批后，作為售后服務月度績效考核的依據(jù)。4、績效管理：售后服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。1）底薪部分按照公司制度進行統(tǒng)一的考核（包括考勤、轉正情況、工齡等等），在月初進行發(fā)放。2）服務補貼部分根據(jù)每月的售后服務統(tǒng)計表的統(tǒng)計情況進行發(fā)放，發(fā)放的標準為：售后服務每次*元。沒有售后服務信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數(shù)。3）售后服務獎金：當月無投訴，每月獎勵*元，如有投訴，每次處罰*元，月累計*次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發(fā)放。注：現(xiàn)場售后服務一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經理后，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。非專職售后服務人員提供現(xiàn)場上門服務，每次人工費用*元，交通費用參照專職售后人員標準執(zhí)行。5、產品維修1）在售后服務過程中產生的產品返產維修問題，首先與公司商務聯(lián)系，首先確定是否在保修期內；其次確認廠商是否提供上門服務；在保修期范圍內盡可能通知廠商上門服務。2）超出保修期范圍和沒有上門服務的產品，經與公司聯(lián)系后，與客戶確認維修費用（含運費）后，送回公司交商務部進行維修。并負責收回費用。6、增值服務1）配件銷售 A、售后人員在提供售后服務同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬件，或在維修設備、儀器時需要更換零配件（保修期外設備），技術員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購買。該筆業(yè)務可算本人的銷售。核發(fā)純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責收回。B、配件銷售原則上是款到發(fā)貨，如遇特殊情況，*元以下需經部門經理同意，*元以上須報公司領導同意后方可實施，貨款由經手人負責收回。C、應由經手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經手人負擔貨總貨款的80100，在當月工資中扣除。2）軟件服務A、超過保修期范圍的軟件服務，或者在設備維護之外的軟件咨詢服務，包括系統(tǒng)安裝等，在報公司同意后，可向客戶提出收取一定的軟件服務費用，并在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，