如何提升餐廳服務(wù)質(zhì)量.doc

餐廳服務(wù)質(zhì)量的提升是餐廳帶來(lái)客源的基礎(chǔ)，在企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，很難想象，沒(méi)有經(jīng)過(guò)良好的培訓(xùn)員工會(huì)是什么樣子的，現(xiàn)在人們的觀(guān)點(diǎn)是很明確的，來(lái)消費(fèi)不光是填飽肚子，而是由物質(zhì)文明，提升到了精神文明這個(gè)層次上來(lái)了。所有餐廳的服務(wù)質(zhì)量的提高是餐廳競(jìng)爭(zhēng)的基本準(zhǔn)則。下面就餐廳服務(wù)質(zhì)量的把控進(jìn)行詳細(xì)的分析。 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制和監(jiān)督的基礎(chǔ)，必須具備以下三個(gè)基本條件，這樣才能進(jìn)行有效的餐飲管理。一、必須建立餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程 制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動(dòng)作、語(yǔ)言、時(shí)間、用具，包括對(duì)意外事件、臨時(shí)要求的化解方式、方法等。 管理人員的任務(wù)是執(zhí)行和控制規(guī)程，特別要抓好各套規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié)，用服務(wù)規(guī)程來(lái)統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化系列化。二、應(yīng)抓好員工的培訓(xùn)工作 企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)主要是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，很難想象，沒(méi)有經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。三、必須收集質(zhì)量信息餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的效果如何，即顧客是否滿(mǎn)意，從而采取改進(jìn)服務(wù)、提高質(zhì)量的措施. 至于具體的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制手段，從科學(xué)系統(tǒng)的角度出發(fā)，主要分為下列三種。1、 預(yù)先控制所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開(kāi)餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止開(kāi)餐服務(wù)中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預(yù)先控制的主要內(nèi)容是：（1）人力資源的預(yù)先控制。（2）物資資源的預(yù)先控制。（3）衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制。（4）事故的預(yù)先控制。2、現(xiàn)場(chǎng)控制現(xiàn)場(chǎng)控制指現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善處理意外事件。現(xiàn)場(chǎng)控制的內(nèi)容主要有：（1）服務(wù)程序的控制。（2）上菜時(shí)機(jī)的控制。根據(jù)顧客用餐的速度、菜肴的烹制時(shí)間，掌握好上菜節(jié)奏。（3）意外事件的控制。餐飲服務(wù)是面對(duì)面的直接服務(wù)，容易引起顧客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其他顧客的用餐情緒。（4）人力控制。開(kāi)餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)行分區(qū)看臺(tái)責(zé)任制，在固定區(qū)域服務(wù)（一般是按每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)能接待20名散客的工作量來(lái)安排服務(wù)區(qū)域）。但是主管應(yīng)根據(jù)客情變化，進(jìn)行二次分工，做到人員的合理運(yùn)作。3、反饋控制反饋控制就是通過(guò)質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。在餐飲服務(wù)系統(tǒng)中，部門(mén)和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，崗位責(zé)任制和各項(xiàng)操作程序是保證，其共同的目的是給顧客提供優(yōu)良的服務(wù)。測(cè)知餐廳服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量 一、采用意見(jiàn)卡 :客戶(hù)意見(jiàn)卡是餐廳測(cè)知客人滿(mǎn)意度的一種最簡(jiǎn)單的方法，而且還可借此與所有客人建立聯(lián)系，得到最直接的反應(yīng)，以便及時(shí)處理最迫切的問(wèn)題。 當(dāng)然，意見(jiàn)卡是被動(dòng)的，無(wú)法要求客人都填卡寄回；而會(huì)寄回的一般都是較主動(dòng)的客戶(hù)，他們當(dāng)然不能代表全部，因此并不能避免偏見(jiàn)的產(chǎn)生。雖然意見(jiàn)卡不是最好的方式，但是如果公司中每一個(gè)人都熱切地想要知道客戶(hù)的意見(jiàn)，而預(yù)算又不是很充裕，那么意見(jiàn)卡仍不失為一個(gè)有用的方法。 二、進(jìn)行信函調(diào)查：信函調(diào)查的費(fèi)用通常只比意見(jiàn)卡多一點(diǎn)，而且一般的客戶(hù)多半都會(huì)回函。不過(guò)，用減價(jià)、折扣等“賄胳”手段，或許可以增加回信率，而抽獎(jiǎng)、電話(huà)追蹤等都是輔助手段?？墒牵藕{(diào)查也有問(wèn)題。通常回信的都是某個(gè)特定階層的客戶(hù)，雖然聽(tīng)得意見(jiàn)可能較意見(jiàn)卡略為公允，但對(duì)其結(jié)果是否能代表全體仍有疑問(wèn)。 三、深入客戶(hù)訪(fǎng)談：聘請(qǐng)專(zhuān)人進(jìn)行訪(fǎng)談可以較準(zhǔn)確地掌握回應(yīng)者的身份。無(wú)論是在電話(huà)中或是面對(duì)面的訪(fǎng)談，客人都會(huì)比利用信件式的問(wèn)卷更樂(lè)于回答問(wèn)題。訪(fǎng)談可迅速地得到結(jié)果，通常星期一作訪(fǎng)談，星期五就可得到答案。 四、扮裝神秘客人：有時(shí)，神秘客人是受測(cè)者不認(rèn)識(shí)的專(zhuān)門(mén)人員，他們會(huì)在喬裝客人之后向餐廳提出調(diào)查報(bào)告。這種結(jié)果通常相當(dāng)可靠。 不過(guò)這種方法會(huì)牽涉到四個(gè)問(wèn)題： 1）成本較其他方法為高 ，一名訪(fǎng)問(wèn)員一天可以去一家超級(jí)市場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)幾十名客人，但是一名神秘客人一次最多只能與兩三個(gè)客人交談。因此許多餐廳只能雇用少數(shù)神秘客人來(lái)評(píng)估服務(wù)員的服務(wù)，這樣做出來(lái)的統(tǒng)計(jì)就可能會(huì)失真。 2）服務(wù)員可能會(huì)識(shí)破神秘買(mǎi)主 ，一旦機(jī)靈的服務(wù)員識(shí)破神秘客人的身份，當(dāng)然就會(huì)給他特別好的待遇。 3）神秘客人本身可能有偏見(jiàn) ，單一買(mǎi)主在不