超級(jí)門市培訓(xùn)一

目 錄一、 門市特訓(xùn)之不要讓顧客說(shuō)謊二、 門市特訓(xùn)之應(yīng)付不同客人之方法三、 門市特訓(xùn)之選片提升技巧四、 門市特訓(xùn)之如何練習(xí)門市接單表情五、 門市特訓(xùn)之前臺(tái)工作說(shuō)明書六、 門市特訓(xùn)之七種常見的抗拒種類七、 門市特訓(xùn)之門市選片的十大步驟八、 門市特訓(xùn)之門市行銷中問(wèn)話的技巧九、 門市特訓(xùn)之門市行銷中問(wèn)話的技巧十、 門市特訓(xùn)之門市銷售的黃金法則(一)十一、 門市特訓(xùn)之門市銷售的黃金法則(二)十二、 門市特訓(xùn)之門市自我提升的必修課十三、 門市特訓(xùn)之門市如何提高數(shù)碼選片率十四、 門市特訓(xùn)之門市人員的個(gè)人形象設(shè)計(jì)十五、 門市特訓(xùn)之門市接戰(zhàn)手冊(cè)十六、 門市特訓(xùn)之超級(jí)門市接單的十大步驟十七、 門市基礎(chǔ)課程-溝通中的“三誠(chéng)”十八、 門市特訓(xùn)之新門市人員的基本禮儀訓(xùn)練十九、 門市特訓(xùn)之接單攻略(補(bǔ)充)二十、 門 市 接 單 培 訓(xùn)-簡(jiǎn)單實(shí)用版二一、門市特訓(xùn)之如何靈活接單門市特訓(xùn)之不要讓顧客說(shuō)謊門市在婚紗影樓中所扮演的角色應(yīng)該是舉足輕重的，一個(gè)好的門市將會(huì)給老板帶來(lái)不可代估的經(jīng)濟(jì)效益，這里我想與各位同行探討的主題是：不要強(qiáng)迫客人說(shuō)謊。首先，我們要了解這樣一個(gè)情況：客人進(jìn)入影樓是需需性的消費(fèi)，否則他們不會(huì)平白無(wú)故地光顧婚紗影樓的，畢竟影樓不是百貨公司，針對(duì)這個(gè)情況，再來(lái)考慮客人時(shí)門以后所想要了解、獲知的是哪些信息。我想他們一般所想關(guān)心、了解的并不是這家影樓到底好在哪，而應(yīng)該是公司婚紗照及其價(jià)格。因?yàn)?，?dāng)今天這對(duì)客人進(jìn)店來(lái)之前，他們已經(jīng)基本上將所選擇的目標(biāo)探聽多次而最終選擇的，所以說(shuō)，作為門市千萬(wàn)不要在管人進(jìn)店后就先“王婆賣瓜”式的推銷，而在要真實(shí)誠(chéng)懇的向客人解答他們實(shí)際需要關(guān)心的問(wèn)題。在行銷過(guò)各中，門市極容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，那就是自己滔滔不絕的說(shuō)個(gè)沒(méi)完，而完全不去考慮顧客到底關(guān)心什么，這就是純粹的“傳教式推銷”。那么，我們應(yīng)該怎么做呢？我們要做到在熱情接待了他們之后，能想辦法讓他們先開口咨詢或者有問(wèn)有答，互動(dòng)起來(lái)，這時(shí)我們的門市才會(huì)占據(jù)主動(dòng)。經(jīng)常有些門市會(huì)在客人時(shí)店后還沒(méi)有進(jìn)行有效的溝通（也就是還沒(méi)有讓客人對(duì)你產(chǎn)生信任和相對(duì)的依賴感）之后就在于單槍直入的問(wèn)：先生（小姐）你們的婚期是什么時(shí)候？你們拍照的預(yù)算是多少？我們暫且將這類門市歸結(jié)為套路式門市、偷懶門市、無(wú)知的門市或急功近利的門市。一大長(zhǎng)串的問(wèn)題下來(lái)之后，客人的感覺并不是門市在為他真誠(chéng)服務(wù)，而在極盡可能的讓他們掏錢，這樣的情況下，客人會(huì)自然而然產(chǎn)生一種逆反心理，很容易失敗的。一些有涵養(yǎng)的客人也許會(huì)很配合你的問(wèn)話，直接回答你的提問(wèn)；但有部分客人的答案模棱兩可或者會(huì)跟你說(shuō)話胡亂說(shuō)個(gè)時(shí)間或告訴你婚期還沒(méi)有定下來(lái)。這對(duì)于我們接單來(lái)講，沒(méi)有任何好處。假如我們得到的答案是婚期還沒(méi)有定下來(lái)？我們?cè)趺蠢^續(xù)下去？再說(shuō)，人家的婚期沒(méi)定，進(jìn)影樓干什么呢？還有關(guān)于“你們拍照預(yù)算是多少”這樣的問(wèn)題也盡量不要問(wèn)，有誰(shuí)不想花很少的錢辦更多的事情呢？比如盡管他們明明兩個(gè)人私下里的預(yù)算是5000元，但我想沒(méi)有哪對(duì)客人傻到跟你說(shuō)實(shí)話的（客人對(duì)你的一種防備心理所導(dǎo)致），他們告訴你的或許只有2000元，這個(gè)時(shí)候，門市是不是就一定按照客人所設(shè)定的消費(fèi)預(yù)算來(lái)跟他們介紹套系呢？應(yīng)該不是，所以說(shuō)，我覺得門市的這些問(wèn)題是比較愚昧的問(wèn)題，是在強(qiáng)迫客人說(shuō)謊，這樣做一點(diǎn)好處都沒(méi)有，而是要做到讓客人主動(dòng)先開口咨詢，然后形成一種門市與客人之間的互動(dòng)，讓客人盡可能的了解更多，對(duì)門市形成信任之后就很容易下單。我相信，只要是做門市的大部分都會(huì)有這樣的經(jīng)歷，客人進(jìn)屋之后，我們自己滔滔不絕的說(shuō)個(gè)沒(méi)完沒(méi)了，總以為自己的介紹總能打動(dòng)管人，誰(shuí)知道介紹到一定程度的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)客人卻緘口不語(yǔ)，這樣的單還怎么樣談下去？一個(gè)好的門市一般不會(huì)主動(dòng)問(wèn)客人的消費(fèi)預(yù)算的，而在會(huì)采取二種方法直接和客人推銷：1 從高套系到低套系；2 從低套系到高套系。門市要根據(jù)對(duì)客人的察言觀色評(píng)估對(duì)方的承受能力，采取以上二種方法進(jìn)行上升或下降的調(diào)整，往往比較容易挖掘客人最大的消費(fèi)潛力。對(duì)自身能力或口才不是很自信的門市一般采取折中價(jià)位的方式，從中間開始推銷，根據(jù)客人的反應(yīng)再進(jìn)行微調(diào)。這樣一來(lái)，接單的成功率會(huì)很高。要力爭(zhēng)做一個(gè)專業(yè)的門市。門市的不僅僅是表現(xiàn)在口才上，而更為重要的表現(xiàn)在專業(yè)上，跟客人介紹我們的照片好、禮服好、造型好。好？到底好在哪里？好到什么程度？比別人好多少？對(duì)于客人的這些提問(wèn)卻不能做出令人滿意的答復(fù)，往往會(huì)讓客人產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而有并不想你在你這里消費(fèi)的想法。因?yàn)?，你無(wú)法讓他對(duì)你可對(duì)你這家公司產(chǎn)生足夠的信任。而客人之所以最終決定在這里消費(fèi)與否并不完全是因?yàn)閮r(jià)格的高低，而是因?yàn)槿藗兒湍氵@有公司的信任才決定的。所以我們的門市不僅要會(huì)說(shuō)好，還要更為詳盡的跟客人介紹到底好在哪里，好到什么程度，讓客人覺得你的解說(shuō)很真實(shí)，同時(shí)要讓他們感覺你在為他們考慮、著想，而不是一味只盯著他們的錢包。所以這就需要門市要朝著全面了解專業(yè)的方向發(fā)展，至少要對(duì)攝影、化妝、造型禮服的款式種類、布料、服務(wù)流程等方面有一個(gè)比較全面系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和了解。比如對(duì)攝影要知道為你的客戶服務(wù)的人、時(shí)間、地點(diǎn)、器械、手法、效果等；對(duì)化妝造型：造型師對(duì)你客戶的妝面的眼鼻口眉的修飾等；對(duì)婚紗禮服：款式、顏色、紗網(wǎng)、綢緞的詳細(xì)介紹等，在此基礎(chǔ)上，與客人交流時(shí)能從各個(gè)方面充分展現(xiàn)你的專業(yè)加上表現(xiàn)體貼，離成功簽單就不會(huì)很遠(yuǎn)了。門市的為人也很重要，門市作為影樓的顧問(wèn)，是與顧客接觸的第一道關(guān)口，一定要做到誠(chéng)懇、實(shí)在、穩(wěn)重、大方、得體，要做到說(shuō)、寫、做一致等。門市所介紹的所有一定要與公司能提供的服務(wù)相吻合，而不是要為了吸引客戶而夸大其詞，否則，將會(huì)很直觀的表現(xiàn)在不久的將來(lái)出現(xiàn)業(yè)績(jī)下滑。所以在不要強(qiáng)迫客人說(shuō)謊的基礎(chǔ)上我們也千萬(wàn)不要說(shuō)謊，“說(shuō)、寫、做一致”是我們做門市一定要嚴(yán)格遵守的紀(jì)律。門市特訓(xùn)之應(yīng)付不同客人之方法巧妙接待不同類型的顧客對(duì)于一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富、老練的門市來(lái)說(shuō)，她們往往能夠從一群人中一眼就判斷出誰(shuí)是真正的顧客、什么樣的顧客，應(yīng)該如何接待。而對(duì)于一般的門市，可能會(huì)經(jīng)常遇到這樣一種情況：在使出混身解數(shù)，說(shuō)得口干舌燥之后，才發(fā)現(xiàn)費(fèi)盡心力所說(shuō)服的顧客根本就不是“真正的顧客”。所以，我們的門市必須慧眼獨(dú)具，把握好不同顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)和心理特征，采取不同的接待技巧，可以有效的提高成功率，這是婚紗影樓的每一位門市所必須掌握的基本功。那么，如何善于分辨不同類型顧客的特征、又如何在分辨之后巧用接待技巧呢？問(wèn)：顧客可根據(jù)年齡層次、性格、購(gòu)買意向等類型來(lái)劃分，對(duì)待不同年齡層次的顧客，你是怎么分析的呢？答：根據(jù)年齡層次，我們一般將消費(fèi)者分為老年顧客、中年顧客和青年顧客三種類型。我們婚紗攝影這個(gè)市場(chǎng)一般以青年顧客居多，但也千萬(wàn)不能忽視了其他年齡層次的消費(fèi)者。老年顧客一般是拍全家福之類的照片，他們習(xí)慣了光顧老店，對(duì)原有的東西比較留戀，對(duì)新產(chǎn)品常常持以懷疑的態(tài)度，一般是受家人或親友的推介才能接受新生事物，但心理穩(wěn)定，認(rèn)定的事情不會(huì)輕易放棄更改。他們一般是希望質(zhì)量好，價(jià)格相對(duì)低。但決策行為緩慢，多比較，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，對(duì)門市接待的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。對(duì)于這類閱歷豐富的老年顧客，我們要主動(dòng)出擊，誠(chéng)心以待，當(dāng)好參謀，心理減輕對(duì)方負(fù)擔(dān)，同時(shí)要注意在交流過(guò)程中把握好：音量不可過(guò)低，語(yǔ)速不能過(guò)快，態(tài)度要和顏悅色，語(yǔ)氣要表示尊敬，說(shuō)話內(nèi)容要表現(xiàn)謙虛，做到簡(jiǎn)單、明確、中肯。讓他們對(duì)你形成一種依賴感和信任，這樣的客戶群一旦形成消費(fèi)決策就不會(huì)輕易改變。中年顧客相對(duì)來(lái)講是屬于理智型的，他們一般不會(huì)輕易相信別人的建議和主張，那樣他會(huì)感覺沒(méi)有面子，而是要在贊同他的基礎(chǔ)上再加以拓展。這個(gè)年齡段的顧客分兩種，一種是高薪階層的，對(duì)他們就要強(qiáng)調(diào)消費(fèi)檔次、品位和審美；一種是收入一般，我們需要強(qiáng)調(diào)的是品質(zhì)、價(jià)格和服務(wù)。青年顧客是我們市場(chǎng)消費(fèi)群體中的主流，他們具有強(qiáng)烈的生活美感，對(duì)人的價(jià)格表現(xiàn)得比較淡漠，而是一味的追求品牌、時(shí)尚、新穎、流行，往往是你新品推出的第一批消費(fèi)者。消費(fèi)具有明顯的沖動(dòng)性，易受外部因素影響，易受廣告宣傳的影響，也是二次消費(fèi)最多的群體。所以我們要迎合此類顧客的求新、新奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推薦公司產(chǎn)品的流行性、前衛(wèi)性、并強(qiáng)調(diào)公司的賣點(diǎn)和公司新產(chǎn)品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。問(wèn)：顧客的性格傾向多種多樣，我們?nèi)绾螀^(qū)別對(duì)待？答：根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)在影樓工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，顧客群體根據(jù)性格取向來(lái)化分，有以下七種情況：1 優(yōu)柔寡斷型：他們往往在我們的門市長(zhǎng)時(shí)間的反復(fù)說(shuō)明解釋后，仍優(yōu)柔寡斷，遲遲不能做出決策，有時(shí)甚至在做出購(gòu)買決策后仍猶豫不定。對(duì)于這類顧客，門市需要極具耐心并多角度講解，并要注意有理有據(jù)，有說(shuō)服力，切忌信口開河。2 沉默型：這類顧客會(huì)始終“金口難開”，你很難揣摩他心里是怎么想的，也是最難對(duì)付的一類。針對(duì)他們，我們的門市要先多問(wèn)，要根據(jù)其談吐舉止和衣著來(lái)判斷出其對(duì)什么感興趣，然后盡量圍繞他感興趣的話題展開交談，注意一定要順從他的性格。3 心直口快型：他們往往會(huì)直奔主題，要么就直接拒絕你，要么直接要產(chǎn)品，一旦決定要購(gòu)買，絕不拖泥帶水非常干脆。對(duì)于這類顧客，門市應(yīng)該始終以親切的微笑相待，順著對(duì)方說(shuō)服。語(yǔ)速可以快一些，介紹時(shí)只要說(shuō)明重點(diǎn)即可，細(xì)枝末節(jié)可以略去。4 挑剔型：這類顧客是反復(fù)懷疑你，不管你介紹的情況是否真實(shí)，他都會(huì)認(rèn)為你是在說(shuō)謊騙人。對(duì)待這種顧客我們不要一味加以反駁，不應(yīng)抱有反感，更不能用情緒來(lái)對(duì)待，要耐心地溝通。5 謙遜型：當(dāng)你介紹產(chǎn)品時(shí)，這類顧客總能耐心聽你作介紹，并表示認(rèn)同。對(duì)待這類顧客，不僅要誠(chéng)懇有禮貌的介紹公司及公司作品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹，這樣更能取得他的信任感。6 膽怯型：此類顧客膽小，害怕陌生人，不敢與門市對(duì)視。若與門市交談，就認(rèn)為被陷于痛苦的或必須回答一些私人問(wèn)題的提問(wèn)當(dāng)中，因而提心吊膽。對(duì)于此類顧客，必須親切、慎重地對(duì)待，細(xì)心觀察，稱贊其優(yōu)點(diǎn)，千萬(wàn)不要打聽他的私人問(wèn)題，使他們保持輕松，這樣解除他的緊張，把你當(dāng)成朋友。7 冷淡型：他們一般不管你的東西好不好都采用無(wú)所謂的態(tài)度，看起來(lái)完全不介意好壞或喜歡與否。不關(guān)心門市現(xiàn)在跟他們推薦什么，表現(xiàn)出來(lái)的是不耐煩、不懂禮貌，而且很不近人情，讓人無(wú)法親近。此類顧客不喜歡門市對(duì)他施加壓力或推銷，喜歡自己實(shí)際調(diào)查產(chǎn)品，但事實(shí)上他們對(duì)細(xì)微的信息很關(guān)心，注意力很強(qiáng)。此時(shí)門市小姐必須設(shè)法讓他們產(chǎn)生需求，讓他們情不自禁地想買產(chǎn)品。因此必須煽起也們的好奇心，使之產(chǎn)生興趣。問(wèn)：如何掌握對(duì)待不同消費(fèi)意向顧客的接待技巧？答：消費(fèi)者意向不一，有的有目的而來(lái)，有的盲目無(wú)目標(biāo)，所以我們就要加以區(qū)分，分別對(duì)待。對(duì)于既定消費(fèi)目的的顧客，一般對(duì)我們的行業(yè)比較了解，會(huì)指明要拍哪一套系或要哪幾種產(chǎn)品，他們的心理就是求速，因此，應(yīng)馬上接近，積極推介，動(dòng)作要迅速準(zhǔn)確，并盡快收取定金，以求迅速成交。同時(shí)，要記得面帶微笑，點(diǎn)頭示意；記清面容，以免下次接待忘記；優(yōu)先接待，快速成交，節(jié)省對(duì)方時(shí)間。目標(biāo)明確的顧客在進(jìn)店之前就準(zhǔn)備好了怎樣提問(wèn)及回答，他會(huì)輕松地與門市交談，沒(méi)有明確具體消費(fèi)目標(biāo)和目標(biāo)模糊的顧客，在全部顧客中所占的比例最大，他們有時(shí)候看起來(lái)好象是很有主見，但是一經(jīng)門市推薦就會(huì)很容易改變主意。對(duì)付這類顧客的難度最大，此時(shí)門市耐心就顯得十分重要，如果你能堅(jiān)持到最后，其成交的可能性就很很大。除了耐心之外，還需要較強(qiáng)的說(shuō)服力來(lái)幫助其選定套系。雖然他們?nèi)菀撞扇》穸☉B(tài)度，但他們對(duì)條件好的交易不會(huì)抵抗。因此，只要門市提出能打動(dòng)他們的消費(fèi)誘因，就可以成交。有些顧客進(jìn)店后一般神情自若，隨便環(huán)視，不急于提出消費(fèi)要求，這種人是前來(lái)了解行情的顧客。對(duì)于這類顧客，門市小姐應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對(duì)某個(gè)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，表露出中意的神情時(shí)才能接觸，注意不能用眼睛老盯著他著，以免使其產(chǎn)生緊張心理，也不能過(guò)早與其接觸，以免驚擾他。在適應(yīng)的情況下，才可以熱情大方的介紹和推銷。還有一部分顧客進(jìn)店沒(méi)有消費(fèi)的意思，只是為了感受氣氛，但也不排除他們會(huì)有沖動(dòng)性的消費(fèi)行為或?yàn)橐院笙M(fèi)而觀看，這類顧客有的談笑風(fēng)生，東看西看；有的猶猶豫豫，徘徊觀看，；還有的哪熱鬧往哪去。我們將他們稱之為無(wú)意識(shí)購(gòu)買的顧客。此類顧客應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)意識(shí)到他要開口咨詢時(shí)，就要熱情接待。另外還有一些是屬于需要參謀的顧客，他們進(jìn)店后喜歡到處看，好象是要提問(wèn)或咨詢什么似的，拿又拿不定主意，愿意征求門市的意見，這時(shí)候，門市就要主動(dòng)打招呼，并說(shuō)：“有什么需要幫忙的嗎？”也要大膽熱情的談出自己的看法，即使你的觀念不一致，他也會(huì)因解釋合理而感謝你。有的顧客愿意自己一心一意觀察，不愿別人招呼。這類顧客因?yàn)樵?jīng)接觸過(guò)這個(gè)行業(yè)或其他原因，有相對(duì)的經(jīng)驗(yàn)，自信心強(qiáng)，輕易不接受別人的觀點(diǎn)和意見，我們應(yīng)該讓其自由決定，不必過(guò)多推銷，只要適當(dāng)留意就行了。除此之外，還有一些是相對(duì)而言的顧客，比如：出言不遜、假裝內(nèi)行、財(cái)大氣粗的顧客等。對(duì)于他們，我們必須要小心謹(jǐn)慎。對(duì)于出言不遜的客人，他們的表現(xiàn)是不懂禮貌，不尊重別人，喜歡用命令的口氣和別人說(shuō)話，只要接待稍有慢，便會(huì)大呼小叫或出言不遜，對(duì)他們，門市面上要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較和對(duì)方說(shuō)話的方式，采取和善的態(tài)度，熱情接待，用你的友好化解他的無(wú)禮，心平氣和。不要與其爭(zhēng)論，不要讓對(duì)方煩感，同時(shí)留意他的表情，適時(shí)出手。有一些顧客他總炫耀自己比別人懂得多，假裝內(nèi)行，通常采用建立“我知道”的逞強(qiáng)防御。我們不妨先讓她隨心所欲，可對(duì)其觀點(diǎn)表示同意，然后告訴他說(shuō)“不錯(cuò)，我們公司的套系和優(yōu)點(diǎn)都了解了，要定哪一套？”然后開始推銷。還有一種顧客屬于財(cái)大氣粗的，他們渴望說(shuō)明自己有錢，且有很多成就感。經(jīng)常說(shuō)：“只要我愿意，花多少錢都不成問(wèn)題?！睂?duì)于這種人，門市應(yīng)表示稱贊，滿足他的虛榮心，再多推銷高套系，鼓勵(lì)其消費(fèi)。門市接單的技術(shù)含金量不高，卻有相當(dāng)深的學(xué)問(wèn)，關(guān)鍵是靠個(gè)人慢慢體會(huì)和領(lǐng)悟，并將長(zhǎng)時(shí)間積累下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)有機(jī)的運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)工作中來(lái)，相信我們一定會(huì)成功。門市特訓(xùn)之選片提升技巧選片階段提升業(yè)績(jī)的技巧一、門市人員選片前須知：1、熱情有禮，永保笑容，是提升自我業(yè)績(jī)的不二法門：門市人員就要象一個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)，永遠(yuǎn)充滿活力和激情，只要他在，別人就要被他的熱情傳染，只要他到哪里，哪里就充滿了歡聲和笑語(yǔ)。這才是一個(gè)優(yōu)秀的門市人員所必須具備的基本素質(zhì)。2、選片是一個(gè)門市人員綜合實(shí)力的體現(xiàn)：在門市所有的工作中，選片與預(yù)約是最富有挑戰(zhàn)性的工作。因?yàn)檫x片是門市人員為公司創(chuàng)收的重要環(huán)節(jié)，此階段門市人員不但要引導(dǎo)客人消費(fèi)，為客人做好設(shè)計(jì)，同時(shí)又要注意應(yīng)付客人的抱怨，小氣的伺候。此時(shí)門市人員的壓力較大，因?yàn)檫x片進(jìn)行的順利，不旦客人會(huì)非常滿意，通常還會(huì)額外加洗較高的金額，也就是我們通常所說(shuō)的二次消費(fèi)或后期消費(fèi)；而選片進(jìn)行的不順利，不但客人會(huì)要求優(yōu)惠打折，有時(shí)甚至?xí)诖筇脙?nèi)大吵大鬧，影響公司的形象。故此時(shí)是對(duì)門市人員綜合素質(zhì)的全面考驗(yàn)。有競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)有壓力，有比較才會(huì)有鑒別。沒(méi)有困難，門市人員又怎么能脫穎而出，進(jìn)而贏得上級(jí)的信任呢。有理想、有上進(jìn)心的門市人員，現(xiàn)在就是你大顯身手的大好時(shí)機(jī)。3、選片時(shí)也要開心門：我們不能想象，門市人員與客人在一個(gè)非常陌生的氣氛下選片，可以有非常好的業(yè)績(jī)。最好是由預(yù)約的門市人員親自給客人選片，但在影樓運(yùn)作的實(shí)際情況中，往往有時(shí)不能做到。所以當(dāng)其它門市人員上前為客人選片時(shí)，注意想辦法先與客人打成一片，在一種輕松互動(dòng)的氣氛中來(lái)選片，才能獲得好的業(yè)績(jī)。門市人員為客人選片，第一步同樣是要先打開客人的“心扉”，讓客人了解你、信任你，你說(shuō)的話客人才會(huì)聽進(jìn)去。否則你說(shuō)再多的話，客人也會(huì)說(shuō)：“行，行，我們自己看著吧！”4、選片那天是客人抱怨爆發(fā)的一天：據(jù)影樓的統(tǒng)計(jì)，選片是客人抱怨爆發(fā)的一天，主要的原因大都是客人對(duì)拍攝當(dāng)天的某個(gè)環(huán)節(jié)不滿意。所以說(shuō)：過(guò)程完美的服務(wù)是增加二次消費(fèi)的最好辦法。同時(shí)要注意，要選在應(yīng)付客人的抱怨方面有特長(zhǎng)的門市人員來(lái)負(fù)責(zé)選片。5、引導(dǎo)消費(fèi)：對(duì)不同的客人表現(xiàn)不同的服務(wù)客人分為五不同的類型，針對(duì)不同類型的客人，門市人員的服務(wù)方法也應(yīng)該有所不同：大A客：有錢大戶，性格豪爽，出手大方，懂得花錢。 門市人員的服務(wù)方法：熱情招呼多拍多選。A客：隨和可親，尊重專家，還算有錢，引導(dǎo)消費(fèi)。 門市人員的服務(wù)方法：把握心態(tài)可以多多贊美。OK客：一般客戶，要求不多，較無(wú)主見，重視品質(zhì)。 門市人員的服務(wù)方法：熱情有禮敬業(yè)精神。C客：自以為是，以一索十，貪于小惠，自我主義。 門市人員的服務(wù)方法：小心服務(wù)注意溝通。大C客：斤斤計(jì)較，要求特多，吝嗇角毛，自視清高。 門市人員的服務(wù)方法：紅色警報(bào)全體小心。6、門市要用大氣、霸氣來(lái)凸現(xiàn)不同：客人往往對(duì)化妝師、攝影師等技術(shù)人員表現(xiàn)出應(yīng)有的尊重，而對(duì)門市人員的尊重程度就差一些。這是實(shí)際的情況，沒(méi)有太好的辦法讓客人一上來(lái)就對(duì)門市人員非常的尊重，除非客人具有良好的教養(yǎng)。想想我們到酒店的時(shí)候?qū)Ψ?wù)人員的態(tài)度，或許可以平衡一些。但這一切并非不可以改變。高水平的門市人員可以在較短的時(shí)間內(nèi)，讓客人感覺到自己是一個(gè)非同凡響的人，而萌生敬意。這要求門市人員既要有大氣的一面、又要有霸氣的一面，這中間的火候如何把握，就看每個(gè)人的理解了。特別是“霸氣”，運(yùn)用得好，客人覺得你比較有權(quán)威；運(yùn)用得不好，客人會(huì)覺得你比較沒(méi)禮貌。7、門市分接單組和選片組，會(huì)更專業(yè)，更容易提升業(yè)績(jī)。規(guī)模大一些的影樓，門市人員會(huì)分為接單組和選片組，這樣更容易發(fā)揮每個(gè)人的特長(zhǎng)，使每個(gè)門市人員做有針對(duì)性的訓(xùn)練，同時(shí)也更利于業(yè)績(jī)考評(píng)。8、接待選片客人的各個(gè)不同的階段：1、商情階段：在商言商，客氣有禮：2、客情階段：贊美對(duì)方，微笑，漸入佳境；3、友情階段：站在對(duì)方的立場(chǎng)上來(lái)聊；4、同情階段：最后一搏，注意這個(gè)階段用的好壞全仗前面的鋪墊。9、客人入門后的三個(gè)階段：1、比較期；2、冷靜思考期；3、沖動(dòng)期。門市人員要注意：從比較期導(dǎo)入到?jīng)_動(dòng)期，要迅速，在冷靜思考期的時(shí)間要盡量縮短。10、與其讓客人影響我們，不如讓我們影響客人?？腿巳叹帕?，什么樣的人都有。于是難免會(huì)有一些客人會(huì)冒犯了我們。如果我們因此而受到消極的影響，就不配稱是一個(gè)優(yōu)秀的門市人員。我們門市人員的工作就是接待客人，為客人服務(wù)好。與其讓客人用他們消極的心態(tài)來(lái)影響我們，不如我們用積極的心態(tài)來(lái)影響客人。門市人員自從業(yè)之初就要樹立這個(gè)觀念。經(jīng)管精髓之一 如何將企業(yè)治理好一直是管理者的一個(gè)“研究課題”。有的研究有素，也就治理有方；有的研究無(wú)得，也就治理失敗。要治理好企業(yè)，必須網(wǎng)羅人才，古代燕昭王黃金臺(tái)招賢，便是最著名的例子。 戰(zhàn)國(guó)策;燕策一記載：燕國(guó)國(guó)君燕昭王(公元前311-前279年)一心想招攬人才，而更多的人認(rèn)為燕昭王僅僅是葉公好龍，不是真的求賢若渴。于是，燕昭王始終尋覓不到治國(guó)安邦的英才，整天悶悶不樂(lè)的。 后來(lái)有個(gè)智者郭隗給燕昭王講述了一個(gè)故事，大意是：有一國(guó)君愿意出千兩黃金去購(gòu)買千里馬，然而時(shí)間過(guò)去了三年，始終沒(méi)有買到，又過(guò)去了三個(gè)月，好不容易發(fā)現(xiàn)了一匹千里馬，當(dāng)國(guó)君派手下帶著大量黃金去購(gòu)買千里馬的時(shí)候，馬已經(jīng)死了?？杀慌沙鋈ベI馬的人卻用五百兩黃金買來(lái)一匹死了的千里馬。國(guó)君生氣地說(shuō)：“我要的是活馬，你怎么花這么多錢弄一匹死馬來(lái)呢？” 國(guó)君的手下說(shuō)：“你舍得花五百兩黃金買死馬，更何況活馬呢？我們這一舉動(dòng)必然會(huì)引來(lái)天下人為你提供活馬。”果然，沒(méi)過(guò)幾天，就有人送來(lái)了三匹千里馬。 郭隗又說(shuō)：“你要招攬人才，首先要從招納我郭隗開始，像我郭隗這種才疏學(xué)淺的人都能被國(guó)君采用，那些比我本事更強(qiáng)的人，必然會(huì)聞風(fēng)千里迢迢趕來(lái)。” 燕昭王采納了郭槐的建議，拜郭槐為師，為他建造了宮殿，后來(lái)沒(méi)多久就引發(fā)了“士爭(zhēng)湊燕”的局面。投奔而來(lái)的有魏國(guó)的軍事家樂(lè)毅，有齊國(guó)的陰陽(yáng)家鄒衍，還有趙國(guó)的游說(shuō)家劇辛等等。落后的燕國(guó)一下子便人才濟(jì)濟(jì)了。從此以后一個(gè)內(nèi)亂外禍、滿目瘡痍的弱國(guó)，逐漸成為一個(gè)富裕興旺的強(qiáng)國(guó)。接著，燕昭王又興兵報(bào)仇，將齊國(guó)打得只剩下兩個(gè)小城。 管理之道，惟在用人。人才是事業(yè)的根本。杰出的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)善于識(shí)別和運(yùn)用人才。只有做到唯賢是舉，唯才是用，才能在激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)無(wú)不勝。 “千軍易得，一將難求”，現(xiàn)實(shí)生活中，也許我們不可能像燕昭王一樣筑“黃金臺(tái)”，但是，我們難道不可以筑起“招賢臺(tái)”，招聘賢才么？ 人才就是效率，人才就是財(cái)富。得人者得天下，失人者失天下。 門市特訓(xùn)之如何練習(xí)門市接單表情豐富的表情有助于門市各項(xiàng)戰(zhàn)術(shù)和技巧更加淋漓盡致地發(fā)輝，讓客人對(duì)你的信任感增加。以下是一此致表情運(yùn)用的參考，可在平時(shí)對(duì)著鏡子進(jìn)行自我訓(xùn)練，習(xí)慣成自然。1：眉毛 拉高表示驚訝；平展表示自然誠(chéng)懇2：眼神 睜大表示認(rèn)真聆聽；再大表示驚奇；友善的眼神舒展、自然。羨慕的眼神微圓，顯得很天真，一定要多看對(duì)方，不可亂看他處。3：眉頭與額頭 突然深鎖表示有一點(diǎn)困難；一起向上表示不可思議4：嘴形 嘴角微翹表示開心、快樂(lè)；嘟氣一點(diǎn)表示撒嬌；閉起嘴角向兩方平拉表示好吧，只有如此了5：鼻子 放大表示驚訝。切記，不要以鼻孔看人。門市特訓(xùn)之前臺(tái)工作說(shuō)明書前言 顧客走進(jìn)影樓，首先接觸的是門市小姐?？腿艘ㄟ^(guò)小姐的介紹進(jìn)行預(yù)定拍照，在門市小姐的幫助下進(jìn)行看樣，取件。前臺(tái)是我們影樓真正的前沿，為了更好的工作我們特別制定前臺(tái)工作說(shuō)明書。一， 前臺(tái)小姐的工作職責(zé)1， 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2， 服從店長(zhǎng)的安排，認(rèn)真做好自己的本職工作。3， 前臺(tái)小姐必須參加每周例會(huì)。4， 前臺(tái)小姐每天做好自己分擔(dān)區(qū)的衛(wèi)生工作。5， 前臺(tái)小姐每天提前十分鐘到崗，整理好自己的儀容儀表，包括：頭發(fā)，面部，制服，胸卡，襯衫，襪子，鞋子。6， 上崗后保持良好的心情，做好微笑服務(wù)。7， 認(rèn)真做好每一對(duì)顧客的接待工作，接待顧客要遵照行為規(guī)范及語(yǔ)言規(guī)范。8， 工作時(shí)間不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)喧嘩打鬧。9， 前臺(tái)小姐不準(zhǔn)空崗，吃飯時(shí)輪流值守。10， 午餐時(shí)間不得超過(guò)二十分鐘，工作時(shí)間不準(zhǔn)吃有異味的食品，包括口香糖。11， 要愛惜工作服，保持制服的清潔。12， 前臺(tái)小姐必須按照排班表上班，不得隨意休息，遲到，早退。串班，病，事假須親自請(qǐng)示店長(zhǎng)。13， 隨時(shí)與同事交流業(yè)務(wù)，加強(qiáng)培訓(xùn)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)。14， 積極向公司和部門提供搞好本職工作的建議。15， 門前迎賓不得空崗。16， 堅(jiān)持打追蹤電話。17， 遇到疑難問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)。二， 前臺(tái)小姐的行為規(guī)范1， 迎賓：每天店門口必須有迎賓小姐，當(dāng)顧客踏上臺(tái)階時(shí)，小姐就要面帶微笑，為顧客開門并迎上前把顧客引導(dǎo)到座位上后，主動(dòng)為顧客倒水，給顧客以親切感。2， 上前詢問(wèn)顧客來(lái)由，了解顧客是拍照還是看樣或取件后，再根據(jù)情況分別介紹。3， 預(yù)定拍照拿樣本給顧客看，詳細(xì)介紹，接單成功后，迅速而準(zhǔn)確地為顧客辦理好必要的手續(xù)，將單據(jù)和找回的余錢雙手交給顧客，待顧客走后再將像冊(cè)，桌椅擺放好，填寫前臺(tái)登記表。4， 看樣：顧客來(lái)看樣，應(yīng)叫出顧客的名字并將照片張數(shù)點(diǎn)清后，幫助顧客看樣。顧客的要求應(yīng)在照片背后寫清楚，最后在共同與顧客核對(duì)確認(rèn)沒(méi)有差錯(cuò)后，請(qǐng)顧客閱讀看樣合約單并簽字。5， 取件：為顧客取件要輕拿輕放，珍惜自己的產(chǎn)品。清點(diǎn)清楚后交給顧客，并親自送出門外。6， 接單未成：要留下顧客的姓名電話，及未成交原因，以便以后追蹤。三， 前臺(tái)小姐的語(yǔ)言規(guī)范正確的問(wèn)候應(yīng)該是雙目正視客人的眼睛，微笑點(diǎn)頭問(wèn)候（對(duì)店內(nèi)上司及同事也要一樣）1， 前臺(tái)禮貌用語(yǔ)，“早”“歡迎光臨”“二位里邊請(qǐng)”“您貴姓”“勞駕您填寫”“謝謝”“再見”2， 讓客人等候時(shí)，“我馬上去問(wèn)問(wèn)請(qǐng)稍等”“讓您久等了”3， 被詢問(wèn)不知的事情時(shí)，“由有關(guān)的人員帶您去，請(qǐng)稍等”“這件事我請(qǐng)經(jīng)理向您說(shuō)明”4， 因失禮遭到客人埋怨而道歉時(shí)，“給您填麻煩了，實(shí)在對(duì)不起”“照顧不周，真是非常抱歉”“多謝您的賜教，真是非常感謝，今后我們一定充分注意”門市最常遇到的抗拒門市特訓(xùn)之七種常見的抗拒種類1沉默型抗拒沉默型抗拒是我們影樓門市比較常見的也是最頭痛的。這類客戶在跟你接觸的整個(gè)的過(guò)程當(dāng)中他是表現(xiàn)得很冷漠的，什么話都不說(shuō)，他只是很安靜的坐在那里很沉默，這時(shí)候你所需要做的事情是你要想辦法讓你的客戶多說(shuō)話，要多問(wèn)客戶一些問(wèn)題。因?yàn)樗匠聊臅r(shí)候常常就表示你越不能夠提起他的興趣和購(gòu)買意愿。所以我要讓他多說(shuō)話，你要多問(wèn)他一些開放式的問(wèn)題。你要讓他們多回答，引導(dǎo)他們多談?wù)勊麄冏约簩?duì)套系、對(duì)效果和服務(wù)的看法，對(duì)他們的需求和感興趣的事情的看法。只要你能夠多引起他們說(shuō)話，那么他們就更容易的把注意力和興趣放在你身上以及你的套系介紹上。所以鼓勵(lì)這種沉默型的客戶多說(shuō)話，多問(wèn)一問(wèn)他們的看法，多問(wèn)一問(wèn)他們的意見。從他們的回答的過(guò)程當(dāng)中你就比較容易的找出他們的需要，所以接下來(lái)你就能夠集中注意力能夠去創(chuàng)造和提升他的興趣。2借口型抗拒常常有時(shí)候你的客戶所提出來(lái)的抗拒，有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員一聽就知道是借口，他知道這根本不是他不在這里拍攝的原因。這只是借口，只是拿來(lái)敷衍你。他會(huì)說(shuō)“哎呀，你的東西太貴了我沒(méi)有興趣”以及“我今天沒(méi)有時(shí)間，我還需要再考慮考慮”一聽就知道是借口。所以常常碰到這種借口型抗拒的時(shí)候，當(dāng)顧客提出來(lái)的時(shí)候首先你可能需要做的是針對(duì)于借口型抗拒的第一步先不要理他，先不要理會(huì)他這種借口型的抗拒。因?yàn)檫@些借口型抗拒根本不是他不預(yù)定或拍攝的主要原因，你可以用忽略的方式去處理。怎么去處理呢？你可以告訴他，假設(shè)有顧客跟你講你產(chǎn)品太貴了我沒(méi)有興趣。你聽出來(lái)了是借口。你就可以告訴他：“張先生，王小姐我想價(jià)錢是每一個(gè)人都會(huì)考慮到的因素，我們待會(huì)可以專門的來(lái)討論你認(rèn)為價(jià)錢上面的問(wèn)題，在我們討論到價(jià)錢問(wèn)題之前我想先花個(gè)幾分鐘來(lái)告訴你我們的優(yōu)點(diǎn)，為什么我們過(guò)去有這么多顧客會(huì)認(rèn)可我們的品牌，并在我們影樓拍攝而不是向別家拍攝?！彼越酉聛?lái)你用類似的這樣子的方式，不一定要講一模一樣的話。用類似的方式可以讓你很順暢的去介紹你的拍攝效果或是服務(wù)的特性或是優(yōu)點(diǎn)。3批評(píng)型抗拒有時(shí)候客戶他會(huì)對(duì)你會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品，服務(wù)，公司或甚至你這個(gè)人會(huì)提出一些負(fù)面的一些批評(píng)，他可能會(huì)批評(píng)你的產(chǎn)品的質(zhì)量，可能會(huì)批評(píng)你的產(chǎn)品的價(jià)錢或是品質(zhì)，他可能會(huì)跟你講說(shuō)：“哎呀，我有一個(gè)朋友就是在你們這里拍的，效果一點(diǎn)也不好！”等等類似的。碰到這種批評(píng)型抗拒的時(shí)候，你要做的第一件事情切記不要去跟你的客戶產(chǎn)生出來(lái)爭(zhēng)執(zhí)不要去反駁他：“哎呀，張先生你講的話是錯(cuò)的，事實(shí)上不是這么回事。”你不要去這樣子講。碰到批評(píng)型抗拒的時(shí)候，首先你需要做的第一件事情就是不要去批評(píng)他，你一定要跟他站在同一陣線，你要去理解他尊重他。所以你應(yīng)該跟她講：“張先生，我非常能夠理解你所擔(dān)心的這些事情，畢竟結(jié)婚是一生一次的大事，每個(gè)人都希望保留最完美的記憶。不知道當(dāng)我們保證您的拍攝效果以后您是不是就沒(méi)有問(wèn)題了呢？”所以接下來(lái)你就可以去解除這一個(gè)客戶的關(guān)于這一個(gè)方面的抗拒，不要去反駁他，使用合一架構(gòu)來(lái)回答他?！拔夷軌蚶斫?，我能夠了解，我很感謝您對(duì)我們提出這樣子的建議，我很尊重您有這樣子的想法，因?yàn)樵趺礃釉趺礃?，同時(shí)如何如何”很好這就是所謂的合一架構(gòu)法。第二個(gè)解除批評(píng)型抗拒的處理方式可以用問(wèn)題來(lái)反問(wèn)他。你可以去告訴他：“某某先生，某某小姐請(qǐng)問(wèn)價(jià)錢是你唯一的考慮因素嗎？”假設(shè)他跟你講說(shuō)你太貴了?！罢?qǐng)問(wèn)品質(zhì)是你唯一的考慮因素嗎？”或者說(shuō)你可以告訴他：“某某先生，小姐如果我們的品質(zhì)能夠讓你滿意那么你是不是就沒(méi)有問(wèn)題了呢？”或是你也可以告訴客戶或是問(wèn)客戶：“陳小姐當(dāng)你在考慮到價(jià)格問(wèn)題的同時(shí)也會(huì)讓你注意到效果和服務(wù)也是非常重要的，你說(shuō)是嗎？”你用這樣類似的問(wèn)題來(lái)反問(wèn)他來(lái)轉(zhuǎn)移他的注意力， 4問(wèn)題型抗拒客戶常常有時(shí)候會(huì)提出一些問(wèn)題來(lái)考驗(yàn)?zāi)悖麜?huì)有很多你想得到的或是想不到的問(wèn)題，所以每當(dāng)客戶提出來(lái)考驗(yàn)?zāi)銇?lái)詢問(wèn)你的時(shí)候，事實(shí)上等于客戶在跟你要求更多的信息。如果客戶對(duì)你的產(chǎn)品不提任何的問(wèn)題，表示他對(duì)你的產(chǎn)品有可能根本不感興趣，他不想了解任何關(guān)于你產(chǎn)品當(dāng)中任何詳細(xì)的內(nèi)容。所以呢顧客提出問(wèn)題等于顧客跟你要求跟多的信息，那么你當(dāng)然要?dú)g迎他，要認(rèn)可他?！皬埿〗阄曳浅５闹x謝，非常的感謝你能夠提出這些問(wèn)題來(lái)”用這樣子的方式去歡迎他。或者說(shuō)：“王先生我非常高興你能夠提出這些問(wèn)題，因?yàn)槟汴P(guān)心的這些問(wèn)題代表你對(duì)這項(xiàng)產(chǎn)品是很在意的?！彼越酉聛?lái)你就可以回答他的問(wèn)題，讓客戶得到滿意的答案。當(dāng)然當(dāng)你在做這種事情的時(shí)候，首先你必須先要對(duì)你所推薦的套系要有充分的知識(shí)和認(rèn)識(shí)。否則顧客問(wèn)你的問(wèn)題你一問(wèn)三不知，那么這種抗拒你是完全沒(méi)有辦法解除的。5表現(xiàn)型抗拒有很多的客戶他很喜歡在你面前顯示他的專業(yè)知識(shí)，他很喜歡讓你知道今天他非常了解你的產(chǎn)品甚至比你還要專業(yè)，顯示他自己是行家。我想很多朋友可能都會(huì)碰過(guò)這樣子的客戶。碰到這種客戶你的處理方式記得你一定要稱贊他的專業(yè)，即使他所講的事情是錯(cuò)誤的。為什么呢？因?yàn)檫@種表現(xiàn)型抗拒的客戶他之所以想要顯現(xiàn)他是很專業(yè)的他比你還要厲害的原因是因?yàn)樗Ｍ玫侥愕淖鹬?，他希望得到你的認(rèn)可，他希望得到你的敬佩。所以透過(guò)這樣子的方式你稱贊他的方式，能夠增加他自己的自信心以及他對(duì)于你這個(gè)門市人員的認(rèn)可度及好感。所以切記千萬(wàn)不要去跟這種客戶爭(zhēng)辯，千萬(wàn)不要去批評(píng)他?！鞍パ?，王先生你講的話是不對(duì)的，事實(shí)上是怎么樣怎么樣”你這么一講那么這個(gè)表現(xiàn)型抗拒的客戶他的抗拒可能會(huì)變得更大或者他調(diào)頭就走了。所以你應(yīng)該告訴他：“哎呀，王先生我非常的驚訝你對(duì)我們的套系這么的了解，你這么的專業(yè)。我想既然你都這么的專業(yè)了，相信你對(duì)我們的品質(zhì)和效果應(yīng)該都非常的清楚喏，所以呢我相信我現(xiàn)在只是站在一個(gè)比較客觀的立場(chǎng)來(lái)向你解說(shuō)一下我們的套系除了剛才您所講的以外還有哪些新的優(yōu)惠或特色。當(dāng)我介紹完了以后，我相信您完全的能夠有這個(gè)能力判斷到底我們是不是您最佳的選擇喏。”所以透過(guò)他的表現(xiàn)反而給了你一個(gè)很好的機(jī)會(huì)讓你去介紹解說(shuō)。6主觀型抗拒代表客戶對(duì)于你這個(gè)人有所不太滿意。你可以直接的感覺出來(lái)在你跟客戶做接觸的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中你跟他之間似乎一點(diǎn)沒(méi)有親和力，然后你感覺你們之間相處的那種氛圍都不太對(duì)勁。所以這時(shí)候你所應(yīng)該做的事情是趕快去重建你跟客戶之間的親和力，迎取他的好感以及信賴度。這時(shí)候你應(yīng)該要少說(shuō)話了，應(yīng)該要多發(fā)問(wèn)要多請(qǐng)教，讓客戶多談一談他的看法。我想這是很重要的一件事情。7懷疑型抗拒客戶不相信你所解說(shuō)的拍攝效果和品質(zhì)，他一直保持著一種懷疑的態(tài)度，他不相信你所說(shuō)的。這時(shí)候你需要做的事情是要趕快的去證明你所講的話是具有信服力的。影樓現(xiàn)在最常用的就是會(huì)拿出事先預(yù)留的客片讓客戶看，以做證明。有時(shí)候客戶還會(huì)作出一些無(wú)病呻吟的抗拒。他可能覺得買東西不提出一點(diǎn)抗拒心里不舒服，所以當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這客戶的抗拒只是一種無(wú)病呻吟型的抗拒的時(shí)候，可能你所需要做的事情很簡(jiǎn)單，只要笑一笑，不要理會(huì)他這種抗拒。直接用假設(shè)成交的方式去解除他這種無(wú)病呻吟的抗拒。你可以笑一笑說(shuō)：“李小姐你覺得明天你是幾點(diǎn)鐘來(lái)拍比較方便呢？是八點(diǎn)還是九點(diǎn)？”接著你就保持沉默等待客戶的回答。一個(gè)好的門市人員，需要具備的能力就是要有這種敏銳的觀察力或是經(jīng)驗(yàn)去分析出來(lái)顧客的抗拒是真的抗拒還是無(wú)病呻吟型的抗拒。并不是客戶提出來(lái)的每一個(gè)抗拒我們都需要處理。門市特訓(xùn)之門市選片的十大步驟1、熱情招呼客人入座：此時(shí)注意只需熱情有禮地招呼客人入座即可，千萬(wàn)不要說(shuō)什么“你的照片拍得太好了”等等的話，因?yàn)檫@樣容易提升客人期望值。當(dāng)客人對(duì)自己的照片的期望值太高時(shí)，看到照片的失望感也往往比較大，這十分不利于我們后期的加洗，故門市人員切記在與客人接觸的初期，就對(duì)客人的照片大加贊揚(yáng)，即使客人的照片真的拍得很好，也不能贊美。一切工作留在后面去做。2、降低客人期望值：為了在選片的初期降低客人對(duì)照片的期望值，通常我們會(huì)將拍得比較不好的幾張照片放在前面，讓客人看。3、挑出不好的：80%的客人在第一眼看到照片時(shí)，會(huì)說(shuō)照片拍得不好。筆者經(jīng)過(guò)對(duì)近千名客人的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)說(shuō)拍得不好的客人中，有72%的人只是一種不恰當(dāng)?shù)闹t虛而已。知道了這一點(diǎn)，門市人員或許心里會(huì)好受一點(diǎn)，因?yàn)樗械拈T市人員大概都知道客人的這種“不恰當(dāng)?shù)闹t虛”，也感受到了客人說(shuō)出“拍得不好”之類的話，對(duì)我們的壓力。現(xiàn)在門市人員把這種壓力去除吧！不管客人的照片拍得怎么樣，門市人員現(xiàn)在都要堅(jiān)信，客人只不過(guò)是在謙虛而已。注意：客人往往會(huì)因?yàn)橐惶渍掌杏袔讖埮牡貌缓茫P否定影樓的攝影技術(shù)。故門市人員選片要做的第一件事，就是請(qǐng)客人將拍得不太好的照片挑出來(lái)放在一邊，避免客人因看到那幾張拍得不太好的照片而心情不好。而且這樣做的好處不僅如此，當(dāng)門市人員主動(dòng)將客人拍得不好的照片拿掉時(shí)，一般會(huì)很快地取得客人對(duì)自己的信任。門市人員應(yīng)該知道，每位客人拍攝的一套照片，不可能每一張都非常完美，有個(gè)別照片拍得不好是正常的。只是門市人員要注意迅速將這幾張不好的照片從套片中拿掉，即避免了給客人落下了討價(jià)還價(jià)的口實(shí)，而且還給客人留下一個(gè)很實(shí)在的好印象，可以說(shuō)是一舉兩得。這是門市人員選片時(shí)很重要的一步，絕對(duì)不可以省略。注意門市人員絕對(duì)不可以對(duì)拍得不太好的照片，卻硬說(shuō)拍得好極了，這會(huì)一下子失去客人的信任，你再說(shuō)什么，客人也聽不進(jìn)去了。4、挑出10張好的：門市人員注意在給客人選片的時(shí)候，一定要策略性地成為桌面的主角，引導(dǎo)客人的思路跟著你的思路走，業(yè)績(jī)才會(huì)有沖高的可能。而當(dāng)我們 一旦讓客人成為主角時(shí)，業(yè)績(jī)沖高就比較困難了。有以下三種情況發(fā)生時(shí)，客人會(huì)成為桌面談話的主角：（1）客人對(duì)拍照當(dāng)天的服務(wù)不滿意時(shí)；（2）客人對(duì)拍出的照片不滿意時(shí)；（3）客人對(duì)其它的事項(xiàng)不滿意時(shí)。此時(shí)門市人員想一想，業(yè)績(jī)沖高還有可能嗎？門市人員此時(shí)要建議客人及陪同者，每人挑出二到三張自己喜歡的照片，共湊10張左右。這樣做的好處，將客人的思路往積極的心態(tài)上引導(dǎo)。5、幫助客人分析照片：當(dāng)客人及陪同者各自挑出了自己喜歡的二到三張照片時(shí)，門市人員要站在這些人各自的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，幫助客人分析挑出的照片的優(yōu)點(diǎn)，如：“麗麗你選這一張，一定是因?yàn)橥醮蟾缗牡锰珟浟?，這張選的不錯(cuò)，麗麗好眼光?！薄斑@一張兩個(gè)人的感覺特別好，所以你朋友幫你選了這一張，你朋友的審美真不錯(cuò)。”等。這樣做的優(yōu)點(diǎn)，同樣是將客人的思路往積極的心態(tài)上引導(dǎo)，讓大家都在挑好的照片，而不是在挑壞的照片，這一種將大家的心態(tài)調(diào)整為正面心態(tài)的很好的辦法，全看門市人員如何操作。6、建議客人放大：挑出10張最好的照片后，門市人員要建議客人放大照片。此時(shí)注意不要建議客人只放大套系中帶的大照片，這樣會(huì)導(dǎo)致后期加洗不高?？腿舜藭r(shí)一般也會(huì)問(wèn)，我套系中帶幾張？門市人員要拿出自己的一套思路，不能跟著客人的思路走。具體的順序和方法，請(qǐng)參照以下的5張放大法：（1）新郎及新娘個(gè)人大半身照：加放的突破口，可以放在男士單人這一張上，門市人員盡可能建議客人放。試想如果男士自己都放了一張大照片，后面的女士單人及合影突破起來(lái)就非常容易，所以有經(jīng)驗(yàn)的門市人員通常會(huì)把男士單人這一張做為推薦加洗的突破重點(diǎn)。（2）雙人白紗全身外景合照：此時(shí)仍要推一些非重量級(jí)的放大照片，因?yàn)榇沃恼掌频迷蕉啵腿思酉创蟮恼掌陀锌赡茉絹?lái)越多。（3）雙人白紗半身內(nèi)景合照：本張照片應(yīng)是此次婚紗照拍攝中的重量級(jí)照片，被放大的概率極大，較易說(shuō)動(dòng)客人放大。（4）新娘個(gè)人晚禮服(或特色服)特寫?yīng)氄眨阂话愦藭r(shí)客人都會(huì)有些猶豫，認(rèn)為放大太多無(wú)處可掛。門市人員在推銷放大時(shí)的要點(diǎn)是給客人一些好的建議，即照片的用途及擺放的位置。如客廳怎么掛、臥室怎么擺、書房怎么放，原尺寸的照片如何加大等內(nèi)容?？腿艘话愣际堑谝淮闻恼掌?，門市人員不給其好的建議，客人也不知道照片原來(lái)還有這么多的擺放方法。（5）其它類型的照片：其它類型的大照片，可以推推看看，客人選不選都可以7、幫助客人選相本內(nèi)頁(yè)照片及加頁(yè)方法：幫助客人選相本的照片時(shí)，一般都是按套系規(guī)定的張數(shù)選，選完后，一般還會(huì)剩下一些照片，此時(shí)門市人員可以詢問(wèn)客人是否加頁(yè)？門市人員加頁(yè)的法寶是多放大優(yōu)惠表，即多放大的優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)，如：18寸的照片一張70元，加放兩張就是每張60元，加放四張就是每張50元，加話10張就是每張35元，以此類推。運(yùn)用得當(dāng)，可以使客人額外加很多頁(yè)，當(dāng)然也要額外付很多錢。8、賣底片和毛片給客人：如最后全部選完后，還剩余部分毛片，可以制定一個(gè)合理的價(jià)格，賣給客人。反正留著也沒(méi)有什么用處了。但注意的一點(diǎn)是，絕對(duì)不能賣得太低，否則不利于后期的加放。9、結(jié)算階段：以上過(guò)程結(jié)束后，門市人員最后就要給客人結(jié)算一下，看看到底客人比原套系多花了多少錢，多出部分，由客人補(bǔ)上。此時(shí)注意客人的反應(yīng)。如果客人表示絕對(duì)不能接受，那么門市人員還是主動(dòng)地給客人往下減一點(diǎn)比較好，否則極易導(dǎo)致客人推翻前面所有的選片結(jié)果；如果感覺客人只有稍微有點(diǎn)承受不了，可以講一些如“結(jié)婚只有一次呀”“找這么漂亮的太太，多花一點(diǎn)值得”等，給客人講道理，再進(jìn)一步則用友情來(lái)說(shuō)動(dòng)以方：“王大哥，我們都談了這么多了，您看我也已經(jīng)記好單據(jù)了，再改多麻煩呀，結(jié)婚一輩子就一次，就這么決定了吧！”10、策略性的結(jié)束：選片結(jié)束送客人出門時(shí)，門市人員要注意策略性地結(jié)束。門市人員可以這樣對(duì)客人講：聊了這么多，我們已經(jīng)是朋友了，放心地交給我吧，我一定會(huì)給你們做得最好，待會(huì)兒我馬上給你們送到暗房去?！白⒁獯藭r(shí)門市人員這樣說(shuō)，是有目的的，因?yàn)榭腿擞锌赡軙?huì)反悔，打過(guò)電話來(lái)要求改單據(jù)，此時(shí)門市人員可以有技巧的拒絕。客人能加洗到的金額，表明對(duì)方是可以承受的。門市人員知道，我們的照片肯定是放得越大越好看，相本也是越厚越美，為了讓客人取到更好的照片，同時(shí)也為了給公司做更好的宣傳，門市人員盡量還是避免改單據(jù)。拒絕的方法如下：1、客人走后，門市人員暫不接聽電話，避免客人打回電話來(lái)，一下就能找到該門市人員。如客人打過(guò)電話來(lái)，可以告之該門市人員已經(jīng)到其他地方去了，而且哪兒沒(méi)有電話，無(wú)法聯(lián)系到他，請(qǐng)客人留下電話，待其一回來(lái)馬上回電；2、一小時(shí)以后，門市人員可以給客人打電話，告之其剛從暗房回來(lái)，問(wèn)客人有什么吩咐？3、當(dāng)知道客人要改單時(shí)，馬上可以告訴客人行。但告訴客人你剛剛親自送過(guò)去，還特別交待快點(diǎn)制作，而且現(xiàn)在暗房也沒(méi)有電話。但是你告訴客人沒(méi)關(guān)系，你可以親自再到暗房一趟，告之先不要制作。不過(guò)來(lái)回可能要一個(gè)半小時(shí)。4、再過(guò)兩個(gè)小時(shí)，你應(yīng)該氣喘吁吁地告訴客人：你已經(jīng)用最快的速度趕到了暗房，但還是晚了，照片都已經(jīng)放大出來(lái)了，只是還沒(méi)有做相本和裝框，看客人怎么辦？注意：經(jīng)過(guò)前面的大段“鋪墊”，相信客人已經(jīng)有了心理的準(zhǔn)備，當(dāng)你告訴他照片已經(jīng)放大出來(lái)時(shí)，他不應(yīng)該太驚訝，此時(shí)再與客人商量一下，相信有絕大多數(shù)的客人會(huì)放棄改單的想法。其實(shí)只要是客人自己定的單，就說(shuō)明客人有這個(gè)消費(fèi)實(shí)力。那么客人的照片到底真的放出來(lái)了嗎？天哪，已經(jīng)給你贏得了三個(gè)小時(shí)的時(shí)間，應(yīng)該可以真的放大出來(lái)了吧。因?yàn)槠垓_客人，肯定會(huì)有穿邦的時(shí)候。門市特訓(xùn)之門市行銷中問(wèn)話的技巧婚紗影樓經(jīng)過(guò)數(shù)年市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，已漸漸從以技術(shù)為重心轉(zhuǎn)型到以營(yíng)銷為重心，而門市作為影樓營(yíng)銷中的一個(gè)主要部分，它的重要性已愈來(lái)愈多得到廣大影樓老板的重視。那么作為一名優(yōu)秀的門市在行銷中最重要的應(yīng)該掌握哪些技巧呢？答案當(dāng)然首先是與顧客的溝通技巧。我們常常見到許多滔滔不絕、口若懸河型的門市，他們自恃擁有較高的辯才，可是到最后卻發(fā)現(xiàn)自己在門市中銷售業(yè)績(jī)往往是平平常常。原因在哪里？因?yàn)樗麄冊(cè)谂c客戶的交流與溝通中往往因?yàn)橛X得自己口才好、應(yīng)變能力強(qiáng)而導(dǎo)致太善于表現(xiàn)自己，這樣一來(lái)往往容易忽略了溝通技巧中還需要有個(gè)有來(lái)有往，也就是近乎于我們平時(shí)所說(shuō)的互動(dòng)的問(wèn)題。下面，我就溝通的眾多技巧中的一大重點(diǎn)作簡(jiǎn)要的闡述，即問(wèn)的技巧。門市人員如果善用提問(wèn)技巧，就能及早了解到客戶真正需要什么，她們將會(huì)有哪些疑慮方面的信息。這就是換位思考、為對(duì)方思考，從而讓客戶覺得你不是為了要達(dá)到什么樣的目的而如何，往往在這樣的情況下更能促成銷售。同時(shí)當(dāng)我們遇到不善于言辭和比較內(nèi)向的客人時(shí)容易引起冷場(chǎng)，這時(shí)我們的門市利用多提問(wèn)也可打破僵局，使交談延續(xù)下去并且變的融洽。以下是三種基本的提問(wèn)技巧：一、 探索式提問(wèn)：即門市為了了解客戶的態(tài)度、確認(rèn)他的需要而進(jìn)行的提問(wèn)?？梢韵蚩蛻籼岢鰡?wèn)題，如：您的看法您是怎么想的？您認(rèn)為我們的產(chǎn)品怎么樣？等。門市應(yīng)用這種方法向客戶提問(wèn)，需要耐心的等待，不要在客戶考慮的時(shí)候滔滔不絕，因?yàn)楝F(xiàn)在并不是你表演口才的時(shí)機(jī)。如果確實(shí)有需要，我們可以適當(dāng)?shù)卣f(shuō)些鼓勵(lì)的話，使客戶大膽的告訴你有關(guān)信息。但是，千萬(wàn)要注意，對(duì)于這樣本來(lái)就不怎么會(huì)表達(dá)地客戶一定要注意在她們講話地過(guò)程中亂插嘴。這個(gè)時(shí)候，門市唯一的任務(wù)就是自始至終保持真誠(chéng)的微笑，以增強(qiáng)客戶說(shuō)話的信心和勇氣。 客戶對(duì)探索式提問(wèn)方式是樂(lè)于接受的。他們一般都能認(rèn)真思考你的問(wèn)題，告訴你一些有價(jià)值信息，甚至客戶還會(huì)提出一些建設(shè)性的建議，幫助門市更好的完成推銷工作。二、 誘導(dǎo)式提問(wèn)：此種提問(wèn)旨在引導(dǎo)客戶的回答最終達(dá)到門市人員預(yù)期的目的，爭(zhēng)取客戶的同意。在這種提問(wèn)的方式下，門市會(huì)先向客戶提出一些問(wèn)題，將客戶引到所需要解決的問(wèn)題上，并借客戶的回答完成交易的任務(wù)。我們把這種提問(wèn)稱之為誘導(dǎo)式。比如：（問(wèn)）你覺得這套婚紗照的整體感覺是不是很不錯(cuò)？（答）恩，蠻漂亮的，又有溫馨的感覺，又不覺得落入俗套。（闡述）這可是我們最近專門聘請(qǐng)的高級(jí)攝影師、造型師的新作。（問(wèn)）象這組照片的價(jià)位才1888.00元，不算貴吧？（答）這樣的價(jià)位倒是蠻適中的。（贊揚(yáng)、闡述）我覺得你是個(gè)蠻爽快的人。我要告訴你，你很幸運(yùn)也，最近正巧我們店慶5周年活動(dòng)，在活動(dòng)期間我們更有特惠8.5折優(yōu)惠呢，這么好的機(jī)會(huì)，你應(yīng)該要把握好噢。（答）哦？這樣啊，那就以上僅僅是簡(jiǎn)單的舉例，類似于這樣的交談一般很容易成功的。三、 選擇式提問(wèn)：這種提問(wèn)方法是指在提問(wèn)的問(wèn)題當(dāng)中，已包含有兩個(gè)或兩個(gè)以上的選項(xiàng)，我們暫且叫作二擇一法或多擇一法。對(duì)方需從你所提供的這些選項(xiàng)中選出一個(gè)作為答復(fù)，在推銷面談時(shí)，為了提醒，督促客戶購(gòu)買，最好采用這種提問(wèn)方式，它往往能增加銷售量。技巧性的提問(wèn)有很多，以上是幾種最基本的提問(wèn)技巧。在進(jìn)行提問(wèn)時(shí)我們的門市必須要注意以下幾點(diǎn)：1、 你的問(wèn)題的設(shè)定必須要引至你的目的，如果你的問(wèn)句與你的目的風(fēng)馬牛不相及就絲毫無(wú)用，甚至?xí)寣?duì)方覺得你不可信。2、 問(wèn)要問(wèn)的有理由，讓客戶容易回答，并愿意回答，要從簡(jiǎn)單的大家都感興趣的問(wèn)題問(wèn)起。3、 詢問(wèn)要投其所好，因人而異選擇問(wèn)話的方