前臺(tái)工作管理規(guī)范

前臺(tái)工作管理規(guī)范 一、目的：公司前臺(tái)作為公司形象窗口，具有較重大的責(zé)任。為提升公司的外在形象和服務(wù)水平，特制定本規(guī)范。 二、前臺(tái)文員主要工作內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員；不遺漏、不延誤。 2、負(fù)責(zé)來訪客戶的登記、接待、咨詢等工作，并轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人或相關(guān)部門；嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮貌禮節(jié)。3、公司來往傳真、信函、資料、快遞等的收發(fā)。4、會(huì)議室、總經(jīng)理室、公共辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠色植物的維護(hù)。5、餐飲、機(jī)票、酒店等的預(yù)定工作。6、其它臨時(shí)性工作。三、日常工作要求：1、前臺(tái)上班時(shí)間應(yīng)提前5分鐘到崗。2、儀容整潔大方、著裝職業(yè)、。言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語(yǔ)，坐姿端正，站姿挺立。3、在見到入門的領(lǐng)導(dǎo)、同事、來訪人后須微笑打招呼問好（早）。4、接聽電話，要在鈴響三聲內(nèi)接聽，做的禮貌、熱情、高效。5、來訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起立，問候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)順序如下：“先生/女士/小姐，您好/早上好/下午好！”“請(qǐng)問您找哪位？”。然后通知到被訪人，引導(dǎo)客人到達(dá)會(huì)晤地點(diǎn)，準(zhǔn)備茶水。所有來訪人員都要記入來訪登記表。.客人出門起身目送，道別“再見/您慢走”等.6、保持前臺(tái)、會(huì)議室等工作區(qū)清潔、整齊。配合保潔員每天衛(wèi)生工作到位。并進(jìn)行維護(hù)整理。督促花木公司對(duì)綠植的管理和維護(hù)。7、快遞收發(fā)、餐飲預(yù)定等準(zhǔn)確無誤。8、工作時(shí)間不瀏覽與工作不相干的網(wǎng)頁(yè)、不聊天、不大聲喧嘩。9、工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁脫崗、串崗、提前離崗等行為（前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久）。短暫一般不能超過10分鐘。如因公務(wù)外出，需長(zhǎng)時(shí)間離崗，必須及時(shí)通知辦公室其它人員替崗，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等；在辦公室人員到達(dá)前臺(tái)后方可離開。10、臺(tái)面不得堆放與工作無關(guān)的私人物品，隨時(shí)保持前臺(tái)桌面的干凈整齊。11、各種文件、報(bào)紙、雜志等物品整齊放置。庫(kù)存辦公用品進(jìn)行分類放置。四、儀容規(guī)范：1、站姿：應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜依靠著墻壁、桌椅而站。手中也不要玩弄物品。2、微笑： 微笑要不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠(chéng)。3、手勢(shì)：在領(lǐng)路和指引方向時(shí)要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來指指點(diǎn)點(diǎn)。五、語(yǔ)言規(guī)范：1、敬語(yǔ)： 前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合，應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等。2、服務(wù)中的基本用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘泻魰r(shí)：早上好、您好；感謝時(shí)：謝謝、十分感謝；歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?；接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了；不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下；對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓您久等了。應(yīng)答時(shí)：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；送客時(shí)：再見、慢走；六、來訪者接待禮儀1、遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝來訪者點(diǎn)頭、微笑主動(dòng)問候：“您好，請(qǐng)問您找哪一位”、“請(qǐng)問您有預(yù)約嗎？”2、得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請(qǐng)問您貴姓”、“請(qǐng)問您是哪個(gè)單位”，并登記入來訪登記表。 3、在問清客人來意后，然后請(qǐng)來訪者稍等：“請(qǐng)稍等，我馬上聯(lián)系”。然后用電話聯(lián)絡(luò)被訪者是否接待； 4、如有人接聽，告知“您好，我是前臺(tái)，現(xiàn)有先生/女士或單位客人想要拜訪”，得到確認(rèn)答復(fù)后，禮貌引導(dǎo)客人到達(dá)接待地點(diǎn)。如無人接聽或沒有得到確認(rèn)，則委婉告知“對(duì)不起，您要找的人現(xiàn)在不在”。5、對(duì)于被訪者不接待的客人應(yīng)予以婉拒。6、如客人進(jìn)入時(shí)，接待人員正在接電話，應(yīng)盡快結(jié)束電話交談，以便接待客人，如果是重要電話，應(yīng)點(diǎn)頭向客人示意，用手勢(shì)安排就座。7、引領(lǐng)禮儀：前臺(tái)人員引領(lǐng)來訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢(shì)指引，帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，然后返回崗位。8、送客禮儀：客人離開時(shí)應(yīng)起身做好送客準(zhǔn)備，站立，面帶微笑，身體前傾，點(diǎn)頭示意；重要賓客送可送至電梯口，幫顧客按好電梯，等賓客上了電梯并電梯門關(guān)上后返回。送客要熱情、禮貌、親切、自然、用語(yǔ)簡(jiǎn)潔明了。 七、電話接聽規(guī)范：1、電話接聽。需熟記公司所有需要接轉(zhuǎn)分機(jī)的電話號(hào)碼，做到準(zhǔn)確無誤。2、必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。且聲音要不急不慢，清晰、柔和，精神飽滿并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)。3、禮貌用語(yǔ)：“您好，中光遠(yuǎn)公司”或 “您好，這里是中光遠(yuǎn)科技有限公司”對(duì)方講述時(shí)留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話如：“好的，我馬上為您轉(zhuǎn)接” ；或“請(qǐng)留下您的手機(jī)號(hào)碼，我通知客服馬上給您回電話”。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”。 如果被訪者不在，“對(duì)不起，現(xiàn)在不在，請(qǐng)您稍后打來或請(qǐng)您留言，我能否替您轉(zhuǎn)告”。4、內(nèi)線電話標(biāo)準(zhǔn)接轉(zhuǎn)用語(yǔ)：“您好！我是前臺(tái)”。5、不得長(zhǎng)時(shí)間占用外線接聽電話，如遇特殊情況應(yīng)接轉(zhuǎn)至分機(jī)上繼續(xù)接聽。不得使用總機(jī)撥打電話，撥打電話時(shí)一律使用分機(jī)。6、要愛惜使用電話，聽筒要輕拿輕放，撥打電話時(shí)摁鍵動(dòng)作輕柔。7、讓客人先掛機(jī)，在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機(jī)。8、結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)，要對(duì)客人致謝：謝謝，歡迎致電”或者“再見”。9、當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。如果電話內(nèi)容很重