前臺工作管理規(guī)范

前臺工作管理規(guī)范 一、目的：公司前臺作為公司形象窗口，具有較重大的責(zé)任。為提升公司的外在形象和服務(wù)水平，特制定本規(guī)范。 二、前臺文員主要工作內(nèi)容：1、負責(zé)前臺電話的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認(rèn)真記錄并傳達給相關(guān)人員；不遺漏、不延誤。 2、負責(zé)來訪客戶的登記、接待、咨詢等工作，并轉(zhuǎn)達相關(guān)人或相關(guān)部門；嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮貌禮節(jié)。3、公司來往傳真、信函、資料、快遞等的收發(fā)。4、會議室、總經(jīng)理室、公共辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠色植物的維護。5、餐飲、機票、酒店等的預(yù)定工作。6、其它臨時性工作。三、日常工作要求：1、前臺上班時間應(yīng)提前5分鐘到崗。2、儀容整潔大方、著裝職業(yè)、。言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語，坐姿端正，站姿挺立。3、在見到入門的領(lǐng)導(dǎo)、同事、來訪人后須微笑打招呼問好（早）。4、接聽電話，要在鈴響三聲內(nèi)接聽，做的禮貌、熱情、高效。5、來訪者進門，前臺馬上起立，問候標(biāo)準(zhǔn)語順序如下：“先生/女士/小姐，您好/早上好/下午好！”“請問您找哪位？”。然后通知到被訪人，引導(dǎo)客人到達會晤地點，準(zhǔn)備茶水。所有來訪人員都要記入來訪登記表。.客人出門起身目送，道別“再見/您慢走”等.6、保持前臺、會議室等工作區(qū)清潔、整齊。配合保潔員每天衛(wèi)生工作到位。并進行維護整理。督促花木公司對綠植的管理和維護。7、快遞收發(fā)、餐飲預(yù)定等準(zhǔn)確無誤。8、工作時間不瀏覽與工作不相干的網(wǎng)頁、不聊天、不大聲喧嘩。9、工作時間內(nèi)嚴(yán)禁脫崗、串崗、提前離崗等行為（前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久）。短暫一般不能超過10分鐘。如因公務(wù)外出，需長時間離崗，必須及時通知辦公室其它人員替崗，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等；在辦公室人員到達前臺后方可離開。10、臺面不得堆放與工作無關(guān)的私人物品，隨時保持前臺桌面的干凈整齊。11、各種文件、報紙、雜志等物品整齊放置。庫存辦公用品進行分類放置。四、儀容規(guī)范：1、站姿：應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜依靠著墻壁、桌椅而站。手中也不要玩弄物品。2、微笑： 微笑要不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠。3、手勢：在領(lǐng)路和指引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標(biāo)，不能以食指來指指點點。五、語言規(guī)范：1、敬語： 前臺接待是比較正式的場合，應(yīng)盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。2、服務(wù)中的基本用語：問候招呼時：早上好、您好；感謝時：謝謝、十分感謝；歉意時：對不起、請原諒；接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；不能立即接待時：請稍等一下；對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。應(yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；送客時：再見、慢走；六、來訪者接待禮儀1、遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝來訪者點頭、微笑主動問候：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預(yù)約嗎？”2、得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，并登記入來訪登記表。 3、在問清客人來意后，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯(lián)系”。然后用電話聯(lián)絡(luò)被訪者是否接待； 4、如有人接聽，告知“您好，我是前臺，現(xiàn)有先生/女士或單位客人想要拜訪”，得到確認(rèn)答復(fù)后，禮貌引導(dǎo)客人到達接待地點。如無人接聽或沒有得到確認(rèn)，則委婉告知“對不起，您要找的人現(xiàn)在不在”。5、對于被訪者不接待的客人應(yīng)予以婉拒。6、如客人進入時，接待人員正在接電話，應(yīng)盡快結(jié)束電話交談，以便接待客人，如果是重要電話，應(yīng)點頭向客人示意，用手勢安排就座。7、引領(lǐng)禮儀：前臺人員引領(lǐng)來訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢指引，帶領(lǐng)客人到達目的地，到達領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。8、送客禮儀：客人離開時應(yīng)起身做好送客準(zhǔn)備，站立，面帶微笑，身體前傾，點頭示意；重要賓客送可送至電梯口，幫顧客按好電梯，等賓客上了電梯并電梯門關(guān)上后返回。送客要熱情、禮貌、親切、自然、用語簡潔明了。 七、電話接聽規(guī)范：1、電話接聽。需熟記公司所有需要接轉(zhuǎn)分機的電話號碼，做到準(zhǔn)確無誤。2、必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。且聲音要不急不慢，清晰、柔和，精神飽滿并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)。3、禮貌用語：“您好，中光遠公司”或 “您好，這里是中光遠科技有限公司”對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話如：“好的，我馬上為您轉(zhuǎn)接” ；或“請留下您的手機號碼，我通知客服馬上給您回電話”。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。 如果被訪者不在，“對不起，現(xiàn)在不在，請您稍后打來或請您留言，我能否替您轉(zhuǎn)告”。4、內(nèi)線電話標(biāo)準(zhǔn)接轉(zhuǎn)用語：“您好！我是前臺”。5、不得長時間占用外線接聽電話，如遇特殊情況應(yīng)接轉(zhuǎn)至分機上繼續(xù)接聽。不得使用總機撥打電話，撥打電話時一律使用分機。6、要愛惜使用電話，聽筒要輕拿輕放，撥打電話時摁鍵動作輕柔。7、讓客人先掛機，在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。8、結(jié)束通話時一定要使用禮貌用語，要對客人致謝：謝謝，歡迎致電”或者“再見”。9、當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。如果電話內(nèi)容很重