【doc】-《2012年桑拿洗浴行業(yè)前廳部制度流程規(guī)范》(73頁)-流程管理

前廳部目錄第一節(jié)前廳服務(wù)概述6一、設(shè)施布局規(guī)范7二、環(huán)境條件舒適7第二節(jié)總服務(wù)臺8一、總臺功能8二、主要任務(wù)8三、總臺位置10四、總臺型制10五、總臺規(guī)格標(biāo)準10六、總臺管理方式11第三節(jié)前廳部服務(wù)地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點11一、前廳部服務(wù)地位11二、前廳部業(yè)務(wù)特點12三、前廳推銷技巧13（一）客房銷售的內(nèi)容13第四節(jié)前廳服務(wù)心理與客務(wù)關(guān)系16第一節(jié)學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué)的意義16第二節(jié)前廳服務(wù)心理17第三節(jié)客務(wù)關(guān)系20第五節(jié)總服務(wù)臺接待禮儀標(biāo)準23第六節(jié)、機構(gòu)組成、設(shè)置特點及原則24A、開牌員崗位職責(zé)及服務(wù)流程26B、結(jié)單員崗位職責(zé)及服務(wù)流程27C、插單員崗位職責(zé)及服務(wù)流程27D、房態(tài)員崗位職責(zé)及服務(wù)流程27E、收銀員崗位職責(zé)及服務(wù)流程28F、收銀班長崗位職責(zé)29G、接待總臺標(biāo)準服務(wù)用語強化訓(xùn)練29H、總臺收銀員的禮貌用語30I、總臺收銀員的注意事項31J、關(guān)于總臺收銀及單據(jù)管理條例32K、總臺收銀服務(wù)34L、總臺收銀員的崗位職責(zé)35M、總臺收銀員的禮貌用語36N、總臺收銀員的注意事項36O、財務(wù)在收銀、審核培訓(xùn)37一、財務(wù)在洗浴中的地位及作用37二、收銀審核在洗浴中的地位及作用38三、收銀操作規(guī)程和收銀管理細則39第七節(jié)前廳禮賓服務(wù)40一、門前禮賓員的服務(wù)規(guī)程40二、門前禮賓員的崗位職責(zé)41三、門前禮賓員的服務(wù)用語42四、門前禮賓員的注意事項42第八節(jié)前廳接待服務(wù)43一、前廳接待員的服務(wù)規(guī)程43二、前廳接待員的服務(wù)用語45三、前廳接待員的崗位職責(zé)45四、前廳接待員的注意事項47第九節(jié)大堂副理崗位責(zé)任制及工作規(guī)程48一、大堂副理崗位工作簡介48二、大堂副理崗位設(shè)置結(jié)構(gòu)48三、大堂副理崗位工作原則49四、大堂副理崗位職責(zé)49五、大堂副理崗位權(quán)限50六、大堂副理崗位工作規(guī)程50七、大堂副理服務(wù)禮儀標(biāo)準50八、大堂副理培訓(xùn)51第十節(jié)、大堂突發(fā)事件的處理步驟51二住客傷亡52三停電52四臺風(fēng)暴雨52第十一節(jié)迎賓禮儀概論52一、迎賓的形式52二、迎賓的禮節(jié)53三、禮節(jié)的運用53四、集體迎賓53五、迎賓禮節(jié)與服務(wù)用語53六、崗位職責(zé)和重要性54七、迎賓崗位要求54八、迎賓服務(wù)用語演示55第十二節(jié)前廳服務(wù)員基本素質(zhì)要求56一個人形象56一、自然條件要求56二、儀表、儀容要求56三、儀態(tài)要求57二禮貌禮節(jié)59一、禮貌修養(yǎng)及準則59二、服務(wù)禮節(jié)60三服務(wù)意識62一、服務(wù)概念及產(chǎn)晶特點62二、“客人總是對的”及其觀念和行為63四人際關(guān)系63一、人際關(guān)系基本概念及功能63二、前廳是”客我交往”重要舞臺64五心理素質(zhì)64一、敏銳的注意力64二、較強的記憶力65三、敏捷的思維能力65四、良好的情感自控能力65五、堅強的意志66六技能技巧66一、技能概述66二、技能技巧熟練67前廳部第一節(jié)前廳服務(wù)概述前廳接待服務(wù)及管理區(qū)域所設(shè)置的相關(guān)崗位及結(jié)構(gòu)單元組成了洗浴組織機構(gòu)中十分重要的部分前廳部。前廳是洗浴對客服務(wù)開始和最終完成的場所，還是客人對大廈產(chǎn)生第一印象和最后印象之處。因此，人們常常把前廳比喻為“門面”和“櫥窗”。由此可見，前廳接待服務(wù)和管理的水平會直接影響企業(yè)形象和經(jīng)營業(yè)績。前廳是指包括正門、大堂、總服務(wù)臺等在內(nèi)的接待服務(wù)場所。前廳是客人進出的必經(jīng)之處和活動匯集場所，主要為客人提供前臺問訊、接待、結(jié)賬、客房預(yù)定、消費項目介紹等服務(wù)項目。前廳地處服務(wù)和管理的前沿，具有綜合性和全局性的工作特點。因此，前廳設(shè)施布局是否合理、功能是否齊全、環(huán)境是否優(yōu)雅，將對客人產(chǎn)生直接的影響。前廳部是洗浴服務(wù)和管理的關(guān)鍵部門。業(yè)內(nèi)人士常用“神經(jīng)中樞”來形容前廳部在洗浴管理中的地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點一、設(shè)施布局規(guī)范1大門、邊門功能有別。通常設(shè)有正門和邊門。正門高大，是客人主要進出口，外觀富于裝飾風(fēng)格，用材檔次較高，配件華麗。正門有玻璃門、旋轉(zhuǎn)門，有的還設(shè)了雙道門，防塵、保溫、隔音效果更好。另外，在雨雪季節(jié)，正門或邊門一側(cè)還設(shè)立雨傘架，供客人存放雨傘。正門外一般建有雨搭、上下車的車道、回車道和停車場。2廳堂寬敞舒適按星級評定標(biāo)準，廳堂面積與客房間數(shù)要符合一定比例標(biāo)準，按照這樣的比例建成的廳堂，使客人沒有壓抑、擁擠的感覺。3人員流向設(shè)計規(guī)范合理前廳作為客流匯集的中心區(qū)域，通行要方便，分布流向應(yīng)合理，符合客人活動規(guī)律。另外，前廳應(yīng)與員工通道、員工洗手間、操作區(qū)域、貨用電梯等盡量隔離區(qū)分，避免交叉、穿行，有礙客人活動。4公用設(shè)施設(shè)備齊全廳堂內(nèi)設(shè)有男、女客用洗手間，各種潔具用品配備齊全，衛(wèi)生清潔、無異味。大廳內(nèi)還應(yīng)配置多部內(nèi)線和公用電話，一般在廳堂中部或總臺附近適量擺放沙發(fā)或座椅，供客人人住，離店、會客使用。5公共信息圖形標(biāo)志規(guī)范醒目店內(nèi)外各種設(shè)施均應(yīng)配置或設(shè)立符合國家標(biāo)準設(shè)計規(guī)范及行業(yè)管理規(guī)定的標(biāo)志牌、路標(biāo)、提示牌等。二、環(huán)境條件舒適1溫濕度控制適宜冬季廳堂室沮一般控制在27度左右，濕度為3080，夏季室溫以23度為宜，濕度為3060。具體情況參照我國南方、北方氣候差異及本地區(qū)適用標(biāo)準。2通風(fēng)良好，空氣清新前廳人員集中、密度大、托氧量大，應(yīng)配備性能優(yōu)良、工作狀態(tài)穩(wěn)定，與廳堂面積匹配的通風(fēng)及空調(diào)設(shè)備，保持廳堂空氣清新。3光線明亮柔和前廳內(nèi)最好能通過一定量的自然光，結(jié)合建筑結(jié)構(gòu)特點及裝飾要求，應(yīng)配備多層次、多種類型的燈光照明，使進出的客人不會出現(xiàn)目眩等不舒服的感覺，在不同的天氣條件下，均能達到良好的光照效果。4花卉布置高雅配合廳堂的建筑設(shè)計特色和裝飾藝術(shù)風(fēng)格，隨著季節(jié)、氣候變化和活動需要，適時調(diào)換花卉品種，以及配置適當(dāng)?shù)墓に嚁[件、掛件，可以烘托出前廳服務(wù)氛圍的整體感和藝術(shù)感。第二節(jié)總服務(wù)臺一、總臺功能總服務(wù)臺以下簡稱總臺是為客人提供手牌發(fā)放、備品管理、消費查詢、人住接待、聯(lián)系協(xié)調(diào)等前廳服務(wù)的代表接待機構(gòu)。二、主要任務(wù)1、手牌的發(fā)放。凡是進入公司的客人必須到總臺領(lǐng)取手牌及備品，方可進入。前廳部負責(zé)發(fā)放同時及時登記開牌。2、客房銷售客房是公司的主要產(chǎn)品，其銷售收入在全店收入結(jié)構(gòu)中占主要部分。因此，能否最有效地推銷客房，將直接影響飯店的經(jīng)濟效益。前廳部的首要任務(wù)是客房銷售。前廳客房銷售主要由以下3個方面的工作組成1預(yù)訂推銷前廳部一般下設(shè)訂房員，或由總臺負責(zé)客房預(yù)訂業(yè)務(wù)。訂房是否成功往往取決于預(yù)訂人員的主動推銷意識、推銷技巧、熟練程度以及對飯店產(chǎn)品的熟悉程度，因為客人對飯店的“第一印象”往往產(chǎn)生于此。2接待推銷總臺接待員對那些未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人需表現(xiàn)出強烈的服務(wù)意識。在客人感到賓至如歸、溫馨舒適的同時，適時向客人推銷客房或其他服務(wù)產(chǎn)品。3合理排房與價格控制客房營業(yè)收入的高低取決于客房銷售的數(shù)量、價格及時間?？偱_接待員不僅要注意客房銷售的數(shù)量和價格，執(zhí)行公司的價格政策、優(yōu)惠政策及促銷政策，還要注意合理排房，最大限度地將符合客人需求的房間安排給客人。因此，正確的排房有利于提高客房使用率和客人的滿意度。所以，衡量一位總臺服務(wù)人員的工作是否出色，往往看其客房銷售的推銷能力和實際業(yè)績。另外，客房營業(yè)收入還是檢驗、評估前廳部管理水平的重要考核依據(jù)之一。2前廳服務(wù)作為直接向客人提供各類相關(guān)服務(wù)的前臺部門，前廳服務(wù)范圍涉及發(fā)牌、備品管理、客人消費查詢、訂房、退房、消費項目介紹等方面共同構(gòu)成洗浴的整體服務(wù)，表現(xiàn)為“服務(wù)鏈條”的緊密銜接，避免推諉、“扯皮”或“蹋皮球”等現(xiàn)象，強調(diào)“服務(wù)到位”，使客人對公司留下滿意、深刻的印象。3提供信息前廳是客人匯集活動的場所，前廳服務(wù)人員與客人保持著最多的接觸，因此前廳服務(wù)員應(yīng)隨時準備向客人提供其所需要的和感興趣的信息資料。例如餐飲特色、按摩手法、經(jīng)營主體等，這可以使住店客人的生活更加豐富多彩。前廳服務(wù)人員還應(yīng)充分掌握并及時更新有關(guān)商務(wù)、交通、購物、游覽、醫(yī)療等詳細和準確的信息，使客人“身在店內(nèi)便知天下事”，處處讓客人感到溫馨、方便。4協(xié)調(diào)溝通前廳部根據(jù)客人需求和公司營銷部門的銷售計劃銜接前、后臺業(yè)務(wù)以及與客人之間的聯(lián)絡(luò)、溝通工作，達到使客人滿意以及內(nèi)部業(yè)務(wù)運作順暢的目的。例如客人向前廳服務(wù)人員反映房間溫度問題，前廳服務(wù)人員就應(yīng)立即通過管理渠道向設(shè)備客房部門反映進而反映給工程維修部門，并給予客人圓滿的答復(fù)。5控制房況前廳部一方面要協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理工作，另一方面還要能夠在任何時候正確地反映客房狀況。在協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理方面，前廳部應(yīng)向銷售部提供準確的客房信息，防止超額預(yù)訂，避免工作被動。另外，前廳部應(yīng)及時向客房部通報實時及未來的預(yù)訂情況，便于其安排衛(wèi)生計劃或調(diào)整勞動組織工作。正確反映并掌握客房狀況是做好客房銷售工作的先決條件，也是前廳部管理的重要目標(biāo)之一。要做好這項工作，除了實現(xiàn)控制系統(tǒng)電腦化和配置先進的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)備等設(shè)施外，還必須建立和健全完善的、行之有效的管理規(guī)章制度，以保障前廳與相關(guān)部門之間的有效溝通及合作。6輔助決策前廳部每天都要接觸大量有關(guān)客源市場、產(chǎn)品銷售、營業(yè)收入、客人意見等信息，通過統(tǒng)計分析，及時將整理后的信息向飯店決策管理機構(gòu)匯報，并與有關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通，采取對策。前廳部管理人員還經(jīng)常參與客房營銷分析和預(yù)測活動，進行月、季和年度的銷售統(tǒng)計分析，提出改進工作和提高服務(wù)水平的有關(guān)建議。三、總臺位置不同等級規(guī)模類型的洗浴，依據(jù)管理的要求以及前廳建筑結(jié)構(gòu)設(shè)計采裝飾不同位置或不同形狀的總臺。為了方便客人，總臺都設(shè)在洗浴首層前廳?？偱_的中軸線一般與客人進出飯店大門的通道垂直或平行。這樣可以使客人很容易找到總臺，也使總臺服務(wù)人員能夠觀察到整個前廳，出入口、電梯等處的客人活動，以及門口車輛進出情況，便于接待、送客和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。四、總臺型制1中心長臺型一般設(shè)置在前廳中后部，正對大門出人口，呈“II”狀或曲線狀，服務(wù)功能劃分清楚，使用和管理方便。2側(cè)向長臺型呈“LH狀，一般設(shè)置在大門出人口一側(cè)，位置也很醒目，服務(wù)功能劃分清楚，使用和管理方便。3分立圓臺型一般設(shè)置在前廳正對大門出人口，設(shè)立多個圓形臺，位置突出，特點是可以同時接待多批客人，減少相互干擾，但對服務(wù)人員素質(zhì)和要求較高，管理難度較大。五、總臺規(guī)格標(biāo)準總臺高度一般為120至130厘米，臺面寬度為45厘米左右。總臺內(nèi)側(cè)設(shè)有工作臺，高度為85厘米，臺面寬度為60厘米。工作臺上配置有收銀電腦、房態(tài)電腦、手牌架、表格抽屜、文具等?？偱_內(nèi)側(cè)與后墻之間通常有1218米的空間距離，用于接待人員通行。六、總臺管理方式由于現(xiàn)代洗浴在規(guī)模、地理位置、建筑格局、客源特點、管理體制、文化特色等多方面的差異，總服務(wù)臺的管理方式也有所不同。1功能分設(shè)式總臺是前廳服務(wù)的代表機構(gòu)，典型的管理方式是將其基本服務(wù)功能劃分為3個部分接待員、訂房員、收銀員。這3個部分在總臺區(qū)域內(nèi)是明確分開的，一般由前廳部和財務(wù)部分別管轄。這種管理方式的特點是任務(wù)明確、職責(zé)范圍清楚，但也存在設(shè)崗較多、人工成本較高、人員業(yè)務(wù)單一、工作中容易產(chǎn)生推諉現(xiàn)象等不足之處。2功能組合式這種方式擯棄了以往傳統(tǒng)的管理格局。采用功能組合式管理方式進行管理，可以降低人工成本，但對人員的各方面素質(zhì)要求比較高，人員的業(yè)務(wù)綜合性強，勞動強度較大，勞動效率也較高。3綜合式小型洗浴多采納這種管理方式。它的特點是業(yè)務(wù)量小、服務(wù)功能單一、服務(wù)內(nèi)容簡單，因此崗位人數(shù)設(shè)置少，人工成本低，在行政隸屬關(guān)系上一般劃歸營業(yè)部部管轄。第三節(jié)前廳部服務(wù)地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點一、前廳部服務(wù)地位1會館神經(jīng)中樞，賓客家中之家從前廳部所處位置來看，其管轄區(qū)域的主要結(jié)構(gòu)單元集中設(shè)在洗浴前廳，是所有客人抵、離店必經(jīng)之處和活動場所；從服務(wù)角度來看，其所屬員工與客人接觸面最廣。前廳部所提供的服務(wù)貫穿于客人來店、住店和離店的全部過程。前廳部每一位員工的音容笑貌，待人接物的一舉一動，都處處體現(xiàn)出會館對待客人的關(guān)心程度，而主動、熱情的接待及周到的服務(wù)才能換來客人的滿意，就像生活在自己的家里一樣方便、舒適，才能贏得客人的倌贛。2信息集散樞紐，服務(wù)協(xié)調(diào)中心從信息傳遞角度來看，前廳部不但要向客人及時提供準確的各類信息，而且還必須把有關(guān)客人的各種信息準確地傳達至客房、餐飲、財務(wù)等相關(guān)經(jīng)營服務(wù)部門，才能使各部門依據(jù)接待服務(wù)標(biāo)準、工作流程及特殊要求等，有計劃地完成各自服務(wù)接待任務(wù)。因此，前廳部的工作是在為客服務(wù)接待過程中起著聯(lián)系內(nèi)外、溝通上下左右，發(fā)揮著承上啟下、信息集散和總體協(xié)調(diào)的關(guān)鍵作用。3客務(wù)關(guān)系紐帶，管理機構(gòu)代表前廳部通過自身的銷售與服務(wù)，在客人抵店、住店和離店的全過程中始終與客人保持密切聯(lián)系。客人遇有疑難問題或疑惑之處時，通常都會找前廳服務(wù)員聯(lián)系解決。另外，前廳部掌握全部住宿客人的相關(guān)手牌資料和住房信息，并將這些信息反饋到管理機構(gòu)和相關(guān)經(jīng)營服務(wù)部門。前廳部的工作效率和服務(wù)質(zhì)量直接代表會館的管理水平，就像一條無形的情感紐帶，維系并加深著會館與客人之間互相依賴和信任之情。4決策機構(gòu)參謀，經(jīng)營促銷助手由于前廳部與客人有著最廣泛的接觸，從而可以及時收集到客人對公司管理和服務(wù)的意見及反映，并傳達給公司管理部門進行有針對性和有成效地分析，為制定改進管理和提高服務(wù)的措施提供了第一反饋信息。另外，前廳部還保存大量的實時經(jīng)營管理數(shù)據(jù)，通過認真整理和分析，可按日、月、年定期或不定期地向公司決策和營銷機構(gòu)提供反映市場各種信息的報表及數(shù)據(jù)，以此作為制定和調(diào)整公司計劃及經(jīng)營策略的重要依據(jù)。發(fā)揮著重要的參謀和助手作用。綜上所述，前廳部工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平的高低，會直接影響會館的整體形象和市場競爭力，直接影響公司的經(jīng)濟效益。因此，前廳部是公司組織機構(gòu)中的關(guān)鍵部門，其服務(wù)地位是十分重要的。二、前廳部業(yè)務(wù)特點1全天不間斷地服務(wù)前廳部是一個為客人提供綜合性服務(wù)的部門，承擔(dān)著主要接待服務(wù)和運營責(zé)任，必須全天24小時正常運轉(zhuǎn)，保證不間斷地為客人服務(wù)。2接待服務(wù)廣泛前廳服務(wù)包括預(yù)訂、接送、迎賓、接待、問詢、客務(wù)關(guān)系、收銀結(jié)算、客史管理、服務(wù)協(xié)調(diào)等，業(yè)務(wù)專業(yè)性強，涉及范圍廣，與客人接觸多，需求隨機性強，信息量大而且變化快。3原則性與靈活性規(guī)范化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。規(guī)章制度是管理的基礎(chǔ)。但現(xiàn)在客源市場表現(xiàn)出向定制化方向發(fā)展，因此要特別注意隨時處理好客人的特殊需求與飯店固定產(chǎn)品服務(wù)的關(guān)系、工作制度原則性與服務(wù)靈活性的關(guān)系、客人的心理變化與相應(yīng)的服務(wù)調(diào)整的關(guān)系等芹。4展示公司形象前廳是公司的“門面”和“櫥窗”，同時又是一個具有特殊意義的舞臺。前廳部服務(wù)人員的儀表儀容、言談舉止、待客接物等行為，時時處處都在展示公司文化特點和員工禮貌修養(yǎng)的文明程度、服務(wù)技能技巧的熟練程度等，實質(zhì)上是在向客人展示公司經(jīng)營服務(wù)的管理水平。三、前廳推銷技巧前廳部的首要功能是銷售客房，而銷售客房并非只是簡單地“以合理的價格將客房產(chǎn)品轉(zhuǎn)讓出去”，而是積極參與調(diào)整洗浴客房產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，盡最大努力銷售高檔次的客房，提高平均房價。如果說客房、餐飲、按摩是洗浴的生產(chǎn)部門，那么前廳部就是公司的銷售部門，因此作為前廳員工必須掌握一定的客房銷售知識。（一）客房銷售的內(nèi)容客房銷售的內(nèi)容包括地理位置（影響客人的選擇）；設(shè)備設(shè)施（有形產(chǎn)品，標(biāo)志檔次與量級）；形象（顯示前廳特有的風(fēng)格）；氣氛；服務(wù)（無形產(chǎn)品，由人決定的最積極、最活躍的因素）。1、客房銷售的程序客房銷售可劃分為把握特點、介紹產(chǎn)品、洽談價格、展示客房、促成交易五個環(huán)節(jié)把握特點前廳部員工應(yīng)該充分了解客源市場及客房產(chǎn)品的特點，重點掌握公司所尋求的客源種類及其需求，應(yīng)充分利用客史檔案資料，把握賓客特點，采取針對性的服務(wù)，個性化的銷售方法。例如商務(wù)型的客人的特點是時間緊，任務(wù)重，來去匆匆，消費檔次高，會客多，使用設(shè)施、設(shè)備多，講究服務(wù)的速度、效率等。介紹產(chǎn)品根據(jù)客人的特點，生動詳盡的描述客房產(chǎn)品的優(yōu)點，盡量客人最為敏感的部分，以滿足不同客人的心理需求。如套房強調(diào)方便、氣派。洽談價格洽談價格時，應(yīng)重點強調(diào)產(chǎn)品的“物有所值”，并回答客人最關(guān)心、最看重的關(guān)鍵問題。不急于報價、定價、不硬性推銷，而盡量用征詢、商量的語調(diào)與客人洽談。同時最好出具幾類客房、幾種價格供客人選擇。展示客房根據(jù)前廳配備的客房產(chǎn)品宣傳冊，提供客人仔細觀看、選擇，以促進銷售。必要時還可帶領(lǐng)客人參觀客房產(chǎn)品展示時由高檔房間向低檔房間進行。促成交易如果客人有所傾向，應(yīng)加倍努力，盡快與客人辦理，并對客人表示祝福。2、客房銷售技巧為了增加客房銷售收入，前廳部員工不僅直接面向客人辦理排房，而且在接待服務(wù)工作中更應(yīng)該搞好面尋面的對客銷售。前廳部銷售工作的成功與否，直接影響到公司經(jīng)營效果。具有良好的職業(yè)素質(zhì)良好的職業(yè)素質(zhì)是銷售成功的一半。因此要求前廳部員工上班時必須面帶微笑站姿端正、態(tài)度熱情、語言禮貌、服務(wù)快捷、操作準確，這是銷售成功的基礎(chǔ)。盡快熟記客人的姓名用姓名稱呼客人，就會使客人產(chǎn)生一種親近感，能縮短與客人的距離，有利于銷售。傾心聆聽，及時解釋前廳部員工不但應(yīng)該具有察言觀色的本領(lǐng)，而且還應(yīng)該具備聆聽藝術(shù)，善于聽出客人的潛臺詞，能全面掌握對方的意愿和需求，對客人不明之處、不解之意及時釋疑，免產(chǎn)生誤會，以提高銷售。態(tài)度誠懇，語言準確前廳部員工在推銷時，應(yīng)態(tài)度誠懇設(shè)身處地的為客人著想，與對方交談時多鼓勵對方將需求全盤托出，用熱情、真誠的語言增進彼此間感情的交流。推銷附加服務(wù)客人在消費時都希望得到超值服務(wù)，針對這種心理合理的提供一些附加服務(wù)，如介紹娛樂中心的服務(wù)項目、免費場所或打折、促銷項目，以此來促銷。3、選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方式高低趨向報價法（高碼討價法）主要針對講究身份、地位的客人而設(shè)計的。這種報價法首先要向客人報明公司的最高房價，讓客人了解所提供房間的最高價格及其優(yōu)越性。如客人拒絕，則向客人推向另一檔次的房類。（適合向未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人推銷）低高趨向報價法（利益引誘法）主要針對價格敏感的客人設(shè)計的。這種報價法主要是使客人在了解房價的低廉的基礎(chǔ)上，積極推銷公司的氣氛及附加服務(wù)，尤其是重點強調(diào)解釋在原收費標(biāo)準上稍微提高一點，便能得到許多好處。在此基礎(chǔ)上誘使客人順從的接受推銷，從而帶來更多的利益，甚至贏得客人的長期關(guān)注或者影響其它消費客源。比如您只要多付50元錢，就可享受更多的優(yōu)惠，除為您提供免費的早餐外，還可享受等等消費的優(yōu)惠等。交叉排列報價法即先報最低價格，再報最高價格，然后報中間價格。為客人的選擇提供了比較全面的價格。這樣做可增加出租高價客房、獲取高額利潤的機會。選擇性報價法將客人的消費定位在公司價格的某個范圍，做有針地性的銷售。要求前廳員工能根據(jù)經(jīng)驗判斷客人的支付能力，能客觀地按照客人的需求，選擇提供適當(dāng)?shù)姆績r范圍。夾心式報價法也稱“三明治”式報價法。此類報價法是將價格置于所提供的服務(wù)項目中，以減低直觀價格的分量，增加客人購買的可能性。例如豪華套房，價格只有488元，但房價中包括了早餐費、免費門票等。這種報價法適合于中、高檔客房，要吧針對消費水平高，有一定地位和聲望的客人?！棒~尾式”報價法先介紹客房產(chǎn)品所提供的服務(wù)設(shè)施與項目及客房的特點，最后報出價格，突出物美、質(zhì)優(yōu)，以減輕價格對賓客的影響，適合中檔客房。“沖擊式”報價法首先報價格，再提出客房所提供的服務(wù)及設(shè)施、設(shè)備，這種報價方式主要針對消費水平較低的客人。第四節(jié)前廳服務(wù)心理與客務(wù)關(guān)系在接待服務(wù)過程中，不同的客人在需求、興趣、動機等方面存在有差異，而我們服務(wù)人員本身也不例外，在學(xué)習(xí)、工作以及為客服務(wù)過程中同樣具有心理活動的變化過程，這些現(xiàn)象都是服務(wù)心理的客觀體現(xiàn)。第一節(jié)學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué)的意義學(xué)習(xí)并掌握有關(guān)客人心理、員工心理、前廳服務(wù)心理等方面的知識，對于我們做好前廳服務(wù)接待工作具有很重要的意義。一、有助子掌握客人心理前廳服務(wù)員每天都要接待來自不同國家、不同階層和不同需求的客人，他們國籍不同、民族不同、職業(yè)不同、年齡、性別、性格也不盡相同，而且在生活習(xí)慣、風(fēng)俗人情及宗教信仰等方面也都有差異。我們只有在經(jīng)常研究和掌握客人心理特點的基礎(chǔ)上，才能有針對性地進行服務(wù)，使客人滿意。二、有助子培養(yǎng)良好心理素質(zhì)我們通過學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué)，正確地了解自己和員工心理，懂得怎樣調(diào)節(jié)心理，使自己能夠始終保持良好的心態(tài)接待客人。三、有助子培養(yǎng)團隊童識通過學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué)，使員工之間彼此更加了解，有利于維護自己與其他員工良好的人際關(guān)系，保持工作協(xié)調(diào)一致，避免各種不必要矛盾的產(chǎn)生。第二節(jié)前廳服務(wù)心理一、服務(wù)中的客我交往接待服務(wù)中的人際交往可以分為三類第一類是服務(wù)人員與客人之間的交往又簡稱為客我交往，第二類是客人之間的交往，第三類是員工之間的交往我們著重討論第一類。1客我交往含義所謂客我交往，是指服務(wù)人員與客人之間相互溝通的過程。2客我交往形式客我交往可以分為直接交往和間接交往這兩種形式。直接交往可以理解為服務(wù)人員與客人運用語言、面部表情、身體語言等進行的溝通過程；間接交往則往往借助于書面語言、傳媒、通訊等進行的溝通過程。在實際接待服務(wù)中，以上兩種交往形式同時存在，但多以直接交往為主，它是影響服務(wù)效果的主要因素。在這點上，前廳服務(wù)表現(xiàn)得尤為突出。3客我交往特殊性在飯店服務(wù)行業(yè)中，由于服務(wù)人員的特定角色以及客人所處的特定地位，決定了飯店服務(wù)與其他服務(wù)的不同點。這種特殊性主要表現(xiàn)為1交往的短暫性前廳是客人集中或流散的主要地方，前廳服務(wù)人員與客人接觸最頻繁。但由于客人流動以及在一地停留的時間有限，客我交往的時間也相應(yīng)短暫。因此，前廳服務(wù)人員要抓住并珍視每一次與客人的短暫交往，增進相互之間的了解。2交往的公務(wù)性前廳服務(wù)員與客人的接觸一般僅限于客人要求提供服務(wù)的項目、范圍及時間，公務(wù)以外的交往在原則上是不可取的。3交往的不對等性所謂不對等性，是指在客我交往中，往往出現(xiàn)的是只有客人對服務(wù)人員提出要求，服務(wù)人員必須滿足客人需求的局面。如果不能正確理解和處理這種不對等關(guān)系，那將給飯店聲譽造成消極影響，這是不可取的。二、客人需求心理我們平?？傊v，在服務(wù)中要揣摩客人心理，那么，在實際工作中什么是客人的需求心理這主要包括以下幾個方面1便利心理求方便是客人最基本、最常見的心理需求。通常人們認為地理、交通位置的便利條件比較符合客人的需求，實際上，“方便”二字有著更深層次的含義，它能夠反映在前廳、客房、餐飲、娛樂等各個方面的服務(wù)是否都“方便”，因此，處處都方便是客人最基本的心理需求。2安全心理按照馬斯洛的需要理論，安全需要是人類最基本的需要。如果人的生理和安全需要得不到滿足，就不會產(chǎn)生更高級的需要。安全需要主要指人的人身安全及財產(chǎn)安全需要。因此，飯店必須在安全上給予客人絕對的保證，除去在硬件設(shè)施方面提供的安全保障以外，在服務(wù)流程中的安全操作也是安全保障的重要內(nèi)容。3衛(wèi)生心理據(jù)美國康奈爾大學(xué)旅館管理學(xué)院對300000名客人進行調(diào)查的結(jié)果顯示，60的客人將清潔衛(wèi)生需要列為第一需求，這反映了客人對衛(wèi)生要求的重視程度。衛(wèi)生清潔不僅是對飯店服務(wù)最基本的要求，同時也反映出社會文明發(fā)達的程度。4安靜心理飯店是客人休息的特選場所。除客房、餐廳應(yīng)為客人提供安靜、舒適的環(huán)境以外，客人往來頗繁的前廳區(qū)域同樣要保持安靜的氣氛。飯店一方面要加強對前廳客流的疏導(dǎo)及控制，另一方面服務(wù)人員在說話、走路和操作時要堅持“說話輕”“走路輕”“操作輕”，由此反映出員工的素質(zhì)、職業(yè)道德水準和飯店管理水平。5公平心理追求公平是現(xiàn)代社會中人們的一種普遍心理。客人在旅游、商務(wù)活動中存在消費檔次高低之分，但求公平、求合理的心態(tài)是一致的，反之，客人就會感到不公平，直至產(chǎn)生不滿和憤怒，甚至進行投訴。這些將給飯店及旅游業(yè)帶來巨大的毀譽和經(jīng)濟損失。我們平常分析投訴案例時常見到的現(xiàn)象，很多都是“因小失大”，冒犯了客人，說到底，讓客人感受到自己受到不公平的待遇，這在前廳接待服務(wù)中尤其要注意避免。三、前廳服務(wù)心理前廳服務(wù)貫穿于客人到店、住店和離店的全過程，是飯店為客服務(wù)的起點和終點。因此，前廳服務(wù)人員的心理狀態(tài)至關(guān)重要，應(yīng)該符合以下原則1尊重客人被尊重是人類較高層次需要?？腿艘贿M入飯店，內(nèi)心期待著一種被尊重的心理。這就要求前廳服務(wù)人員必須微笑迎客、主動問候、熱情真誠、耐心細致，這是尊重客人的具體表現(xiàn)。2快捷服務(wù)客人經(jīng)過旅途奔波的辛勞，剛進入飯店后就渴望盡快能夠休息，以便準備下一步的活動安排。因而，焦慮、急切的心理表現(xiàn)得明顯。而前廳服務(wù)的接待及人住登記又需要一定的時間，行李接運也需要一定的時間，因此，前廳服務(wù)人員要提前做好充分準備，在服務(wù)過程中盡量不使客人煩惱，操作要快、準、穩(wěn)。否則，容易讓客人產(chǎn)生“店大欺客”的想法，情緒更不穩(wěn)定?？腿穗x店的心理也與來店時的心理相同。因此，結(jié)賬員在結(jié)賬時要快捷、準確，做到“忙而不亂，快而不錯”。3文明享受人們外出旅游或進行商務(wù)活動的同時，也在享受和體驗異地文化的特色。因此，在前廳服務(wù)過程中，除了在前廳環(huán)境美化、裝飾布置有特色等方面吸引客人以外，前廳服務(wù)員還要時時處處體現(xiàn)出熱情大方，并通過語言、表情、動作將當(dāng)?shù)氐奈幕皞鹘y(tǒng)傳達呈現(xiàn)給客人。美國夏威夷“阿洛哈”精神就是當(dāng)?shù)氐娜藗儙Ыo客人異地文化享受的典范。第三節(jié)客務(wù)關(guān)系通過學(xué)習(xí)和了解服務(wù)心理學(xué)，使我們對飯店服務(wù)的產(chǎn)品內(nèi)涵及前廳服務(wù)的特殊性有了更深的認識。飯店服務(wù)產(chǎn)品具有雙重作用，即向客人提供滿足其物質(zhì)需求的“功能服務(wù)”作用，以及提供滿足客人精神需求的“心理服務(wù)”作用。飯店通常設(shè)客務(wù)經(jīng)理或客務(wù)關(guān)系主任專司此職，即體現(xiàn)迎合客人各種需求的目的。一、害務(wù)關(guān)系工作內(nèi)容1滿足客人需求心理客人住店，要享受住宿、佳肴、娛樂、休閑等有形服務(wù)，同時，達到其心理滿足，這就是心理需求。前廳服務(wù)過程中開展客務(wù)關(guān)系工作，就是要迎合客人的心理需求。例如，當(dāng)客人在總臺辦理完人住登記、進入房間后，客務(wù)經(jīng)理或總臺接待員可適時撥打電話問候，并關(guān)切地征求客人對飯店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)的意見，以此讓客人感受到“有服務(wù)”。尤其在客房區(qū)域不設(shè)服務(wù)臺的飯店，這種跟蹤式的服務(wù)往往會帶給客人一種“想不到”的驚喜。對飯店而言，又可以及時彌補客人抵店前或人住時的不滿足或不愉快感，可謂一舉兩得?？蛣?wù)經(jīng)理問候電話記錄見表141。2公共關(guān)系推廣飯店利用多種宣傳手段，希望在客人心目中建立起飯店良好的品牌形象。處于飯店前廳、與客人接觸多又要善于溝通交往的客房經(jīng)理利用接待貴賓人住或送行時，以及引領(lǐng)同業(yè)人士參觀之機，宣傳飯店文化特色，并且將客人的反饋信息，包括批評意見及建議及時向飯店有關(guān)部門反映，這對改進和提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮著溝通和交往的積極作用。3建立多渠道的溝通紐帶在飯店層級制的管理體制中，客務(wù)關(guān)系工作發(fā)揮著重要作用，是前廳服務(wù)的重要內(nèi)容。由于客務(wù)經(jīng)理服務(wù)活動范圍較大，尤其在客我交往、部門協(xié)調(diào)、下情上達、靈活服務(wù)、個性服務(wù)等方面反映出飯店與客人及客戶之間建立多渠道溝通紐帶的重要意義和作用。二、客務(wù)關(guān)系組織特點1行政關(guān)系一般隸屬于前廳部管轄。2單獨設(shè)崗專人專職，安排具有較高學(xué)歷、綜合素質(zhì)較高的前臺擔(dān)任此項工作。3組合型崗由大堂副理兼管客務(wù)關(guān)系工作，不設(shè)專職人員。三、受理客人投訴在處理客務(wù)關(guān)系工作過程中，有時因各種原因，客人會對飯店服務(wù)或管理提出意見。因此，前廳服務(wù)員應(yīng)該對客人投訴所產(chǎn)生意見的原因、態(tài)度有正確的認識并掌握正確的處理程序和方法。1持歡迎態(tài)度首先對客人投訴持歡迎態(tài)度，把處理投訴的過程作為進一步改進和提高服務(wù)和管理水平的機會。實際上受理客人投訴并不是一件愉快的事情。客人之所以投訴，一般是他在接待服務(wù)中受到不公正的待遇。因此，如果忽視客人的投訴意見，便是忽視了維護客人的利益。因為這是推動、改進和提高服務(wù)及管理的良機。2做好心理準備1樹立“客人總是正確的”信念我們提倡在很多情況下，即使客人錯了，也要把“對”讓給客人，盡量減少飯店與客人之間的對抗情緒，這有利于緩解雙方的矛盾，達到解決問題的目的。2掌握客人投訴的一般心態(tài)客人投訴時常常表現(xiàn)出“求尊重、求補償、求發(fā)泄”的心態(tài)。因此，前廳服務(wù)員在受理客人投訴時，要給客人適當(dāng)發(fā)泄的機會和場所，以示對客人的尊重和理解。3把握正確的處理原則1真心誠意解決問題以“換位”的方式去理解客人的心情和處境，滿懷誠意幫助客人解決問題，只有這樣，才能贏得客人的信任，才有助于解決問題。2不可與客人爭辯在客人情緒比較激動時，前廳服務(wù)員更要注意禮儀禮貌，要給客人講話申訴或解釋的機會，控制住局面，而不能與客人爭強好勝，不可與客人爭辯。3維護飯店利益不受損害前廳服務(wù)員解答客人投訴意見時，要注意尊重事實，既不能推卸責(zé)任，又不能貶低他人或其他部門，避免出現(xiàn)相互矛盾，否則，客人會更加反感。4投訴意見分類1對設(shè)備的投訴這類客人投訴主要是對飯店空調(diào)、照明、供水、供暖、供電、電梯等設(shè)備的運轉(zhuǎn)和使用而提出的意見。這類投訴使客人對飯店逐漸失去“好感”。2對服務(wù)人員態(tài)度的投訴此類投訴意見主要是反映服務(wù)人員接待簡單、草率、生硬的態(tài)度。3對服務(wù)質(zhì)量方面的投訴這類投訴意見反映接待服務(wù)人員違反操作規(guī)程，例如遞送郵件不及時、接運行李不準時、總機叫醒服務(wù)疏漏等等。4對異常事件的投訴這類投訴往往是由于飯店的原因所發(fā)生的投訴。例如客人保證類訂房未得到實現(xiàn)，使客人感覺飯店“言而無信”等。5處理投訴意見程序1認真聽完客人投訴意見；2保持冷靜的態(tài)度；3代表飯店表示歉意；感謝客人對飯店的關(guān)心，誠懇接受批評；4不推卸責(zé)任，積極想辦法解決；5記錄要點，填寫報告；6及時采取補救或補償措施，并征得客人同意；7督促檢查，全力協(xié)調(diào)解決問題；8主動與客人聯(lián)系，反饋解決問題的進程及結(jié)果；9記錄全部過程并存檔。6投訴統(tǒng)計分析目的處理完投訴后，前廳服務(wù)員、尤其是管理人員應(yīng)對投訴產(chǎn)生原因及后果進行反思和總結(jié)，并進行深入的、有針對性的分析，定期進行統(tǒng)計，從中發(fā)現(xiàn)典型問題產(chǎn)生的原因，以便盡快采取相應(yīng)措施，不斷改進服務(wù)并提高水平。第五節(jié)總服務(wù)臺接待禮儀標(biāo)準1、工作有序總服務(wù)臺是接待客人的第一個環(huán)節(jié)和最后一個服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼第三位客人，并說“對不起，請稍候。”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久。2、態(tài)度和藹接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。3、熱情快捷總服務(wù)臺的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在會館內(nèi)下榻和停留的時間。如果總服務(wù)臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開會館。4、姿式良好總服務(wù)臺一般是站立服務(wù)，凌晨一點以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。5、精神集中工作時要全神貫注，不要出差錯?？腿说男彰仨毟闱宄?，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯現(xiàn)象。6、學(xué)會觀察會館內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是會館經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺的員工要學(xué)會觀察，記錄客人個人資料，以備用。7、對待客人一視同仁對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨的接待。8、完成一切承諾要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。9、處理好客人的投訴接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時處理。例如，客人抱怨某項服務(wù)或設(shè)備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報并得以糾正。具體的做法是上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，以便會館能夠采取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對會館或設(shè)備維修仍不滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。10、隨機應(yīng)變總服務(wù)臺是員工應(yīng)隨機應(yīng)變，善于處事?？腿俗≡跁^里，經(jīng)常會出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應(yīng)變能力，隨時準備應(yīng)付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。第六節(jié)、機構(gòu)組成、設(shè)置特點及原則前廳部的組織機構(gòu)要根據(jù)企業(yè)的類型、體制、規(guī)模、管理方式、客源特點等方面因素進行設(shè)置。1機構(gòu)組成前廳部組織機構(gòu)一般由以下部分組成1開牌；2接待；3訂房；4收銀；5禮賓；6大堂副理；2機構(gòu)設(shè)置特點。前廳部機構(gòu)的設(shè)置主要依據(jù)公司規(guī)模及功能需要而定，設(shè)置要符合公司管理方式的要求。1系統(tǒng)化模式特點前廳部組織機構(gòu)設(shè)置系統(tǒng)化是公司管理層級制的客觀要求。2系統(tǒng)化運作特點公司管理層級制具體表現(xiàn)在部門組織機構(gòu)模式上，管理學(xué)稱之為直線一職能制。其運作特點是統(tǒng)一指揮，垂直領(lǐng)導(dǎo)，層級管理，逐級負責(zé)。3機構(gòu)設(shè)置原則1結(jié)合實際前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置應(yīng)結(jié)合企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、管理方式和經(jīng)營特色等實際情況，不宜生搬硬套。例如規(guī)模小的洗浴以迎賓接待為主，可以考慮將前廳接待服務(wù)劃洗浴部管轄，不必單獨設(shè)置。2機構(gòu)精簡遵循“因事設(shè)崗、因崗定人、因人定責(zé)”的勞動組織編制原則，在防止機構(gòu)重疊、臃腫的同時，要處理好分工與組合、方便客人與便于管理等方面的矛盾。3任務(wù)明確明確各崗位人員工作任務(wù)的同時，應(yīng)明確上下級隸屬關(guān)系以及相關(guān)信息傳達、反饋的渠道、途徑和方法，防止出現(xiàn)職能空缺、業(yè)務(wù)銜接環(huán)節(jié)脫節(jié)等現(xiàn)象。4協(xié)作便利前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置不僅要便于本部門崗位之間的協(xié)作，而且還要利于前廳部與其他相關(guān)部門的合作。二、崗位設(shè)置標(biāo)準化和崗位職責(zé)及工作任務(wù)1崗位設(shè)置標(biāo)準化根據(jù)“前廳服務(wù)”理念，前廳接待服務(wù)崗位的作業(yè)區(qū)可以劃分為以下兩大方面1店外區(qū)域外賓員、宣傳員、銷售員2店內(nèi)區(qū)域設(shè)置在前廳或大堂范圍內(nèi)的接待服務(wù)人員和專業(yè)崗位及相應(yīng)的管理人員、大堂副理。2制定崗位職責(zé)原則，1責(zé)任明確化；2任務(wù)具體化；3操作程序化。3崗位職責(zé)及工作任務(wù)A、鞋吧服務(wù)員崗位職責(zé)及服務(wù)流程1、每日接班后迅速清查手牌、鞋夾、夾板，核對上一班次有無丟失和損壞現(xiàn)象。2、認真填寫進店顧客登記表，以備收銀員查詢進店顧客團隊、手牌。3、及時登記客流登記表，要求做到迎賓卡、電腦錄入、客流登記表三者統(tǒng)一必須一致。4、與收銀員密切配合，協(xié)力避免失誤。5、認真配合保安工作，6、交接班記錄本必須填寫詳細，雙方簽字后，由收銀部經(jīng)理簽字后方可下班。7、及時查詢，如24小時未離開本大廈的客人，填寫加時門票并通知更衣室班長或主任登記。8、早900封單，不允許將迎賓卡移交。9、當(dāng)聽到迎賓員報男賓多少位或女賓多少位后，迅速與房態(tài)員及其它人員齊喊問候客人“你好，歡迎光臨”并將手牌號報出，同時將手牌遞交給迎賓員。開號后必須及時將一式三聯(lián)的迎賓卡給男賓一聯(lián)，給插單員一聯(lián)，自己存留一聯(lián)。B、結(jié)單員崗位職責(zé)及服務(wù)流程1、在男、女賓服務(wù)員領(lǐng)客買單報手牌號時，要迅速答收到。2、將手工單抽出與電腦單核對，詢問客人是否有券、卡，然后將電腦單打出。3、通知客人本次消費全額，為客人合理解釋客人有異議的單據(jù)。4、如客人對某些單據(jù)產(chǎn)生疑義，及時交由大堂副理處理，最后提醒收銀員收取現(xiàn)金多少元。5、詳細檢查每張單據(jù)，如有錯誤及時挑出；對于無小單據(jù)、退單、簽單分別進行登記；如處理完畢必須加以記載，并通知另一名微機員。6、對每一張結(jié)款單進行登記。C、插單員崗位職責(zé)及服務(wù)流程1、及時清理手牌，檢查是否有未還牌問題，發(fā)現(xiàn)問題及時通知收銀臺班長，進行處理。2、及時插單，還手牌，核對手牌號與鞋牌號是否相符及手牌有無損壞。3、接收傳單員傳下來的單據(jù)，仔細檢查單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題，進行登記，并及時返回各相關(guān)樓層，對無問題的單據(jù)及時印章。4、與開牌員、房態(tài)員密切配合，將工作做得更好，做好吧臺一些工作的補充。D、房態(tài)員崗位職責(zé)及服務(wù)流程1、每日交接班時，交接后雙方在交接本上簽字并標(biāo)明注意事項，再由收銀部經(jīng)理簽字方可下班。2、及時清理房態(tài)，核對房間使用情況，并配合開牌員填寫迎賓卡。3、在客流高峰期必須經(jīng)常與客房聯(lián)系，及時掌握包房使用情況及大廳床位使用情況。4、嚴禁工作時間接打私人電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。接收顧客預(yù)約電話要認真記錄，不準出現(xiàn)疏漏。5、與開牌員、插單員通力合作，共同避免失誤的發(fā)生。6、客人預(yù)定房間程序詢問“先生（女士）您好，請問您需要預(yù)定幾人房間”，然后向客人合理推薦房間并向客人說明房間價格，在經(jīng)得客人同意后將包房馬上預(yù)定上，并通知相應(yīng)樓層北梯。7、客人轉(zhuǎn)帳程序如有客人轉(zhuǎn)帳，詢問需要轉(zhuǎn)到多少號手牌里，往相應(yīng)區(qū)域打電話，讓服務(wù)員及時辦理轉(zhuǎn)帳，在此期間安撫客人情緒，如轉(zhuǎn)帳完畢，有禮貌的向客人賠禮道歉“對不起，耽誤您的寶貴時間了，您慢走，歡迎下次光臨”。E、收銀員崗位職責(zé)及服務(wù)流程1、打卡上班，檢查儀容儀表。2、與上一班次做好交接班工作3、及時準確核對單據(jù)的流水號，及時將斷號單核出，如須簽單或須要收銀部經(jīng)理處理的單據(jù)，必須寫上流水號并在后面加以標(biāo)明。4、在下一班收款員接班之前將流水單號全部投箱，要求營業(yè)款、單款必須相符，否則按價賠償。5、對客服務(wù)要規(guī)范，不要與客人發(fā)生正面沖突，協(xié)助微機員工作。6、晚間18002400全員必須站立服務(wù)，夜間值班或白天如有客人在收銀臺結(jié)帳，必須站立服務(wù)。7、工作時間不允許在總臺內(nèi)唱歌，嬉笑打鬧，搞一些不雅動作。8、收款員點鈔必須在客人的視線內(nèi)，讓客人能清楚的看見你所點的現(xiàn)金金額，如發(fā)現(xiàn)假鈔、殘幣、客人所付現(xiàn)金多或少及時用委婉的語言謝絕收取。9、晚班人員在總臺吃飯及時清理餐具，不要讓餐具堆積，嚴禁在總臺內(nèi)吃零食。9、收款員不得擅自離崗，如有特殊情況必須上報而且必須將錢箱鎖好，將鑰匙拿走，速去速回。F、收銀班長崗位職責(zé)1、每日兩班交接班時要認真填寫收銀員交接本以及班長交接本，將前日工作中的事件及遺留問題記錄，并交接清楚，交接雙方簽字，再交由經(jīng)理簽字方可下班。2、每日早必須對24小時單據(jù)進行清理。3、每日早接班后統(tǒng)計總臺今日所需物品并及時出庫。4、堅決執(zhí)行經(jīng)理日常工作安排，并做到上情下達、下情上報。5、對其他員工及自我進行嚴格要求，杜絕員工違紀現(xiàn)象。加強責(zé)任心，不準擅自離職。工作積極向上，在員工中起到模范帶頭作用。6、每日合理安排員工作息時間，及時對員工進行培訓(xùn)并定期進行考核，晚間0030之前將晚間值班表排出來。7、認真貫徹執(zhí)行上級安排的工作必須一抓到底，不打折扣，不拖拉。8、經(jīng)常對員工進行思想教育，與本班組成員之間經(jīng)常溝通，互相尊重，互相幫助，團結(jié)合作。9、及時督促檢查當(dāng)天值日生的值日工作完成情況，班長帶頭領(lǐng)導(dǎo)全班每周進行一次大掃除，徹底清理衛(wèi)生死角。10、班長應(yīng)對所有員工個人物品進行管理。G、接待總臺標(biāo)準服務(wù)用語強化訓(xùn)練1、當(dāng)聽到前廳接待員或門前禮賓員“來賓位”的通知時，應(yīng)迅速根據(jù)客人人數(shù)，拿出相應(yīng)手牌號登記在迎賓卡，交給前廳接待員。2、當(dāng)客人進入前廳后，總臺收印員應(yīng)向客人鞠躬，微笑，問好，對常客或貴賓應(yīng)稱呼出其姓，私營老板應(yīng)稱呼出其職位。3、客人洗好出來結(jié)帳時，同樣向客人致意，并問候客人，“先生，您洗好了嗎，先生您對我們的服務(wù)還滿意嗎”。4、當(dāng)接過前廳接待員交過的手牌或收到前廳接待員查詢賓客人數(shù)的通知或“號先生結(jié)帳”的信息時，應(yīng)根據(jù)客流量記錄本上登記的情況，查詢客人同來人數(shù)，如果是團體消費而客人又沒到齊的話，應(yīng)將客人同來人數(shù)告之前廳接待員，以便他們安排客人坐到沙發(fā)上喝水，等侯客人的朋友出來一起結(jié)算。5、如果客人都到齊的話，請馬上給客人結(jié)帳，并在結(jié)帳過程當(dāng)中，請客人通過顯示屏瀏覽消費明細，并進行唱單，“先生，您們位的消費總共是元，其中號先生都進行的消費”對客人有疑問的地方，細心解釋，需要查詢其他部門的，應(yīng)馬上聯(lián)系當(dāng)事人，與其溝通后答復(fù)客人，到客人對消費的帳目清楚并認可。6、當(dāng)客人對消費沒有疑問付款結(jié)帳時，收印員應(yīng)雙手接過客人遞過的錢款，并迅速查收,告訴客人接款金額,找款金額,并致謝H、總臺收銀員的禮貌用語1、先生，您好，您休息好了嗎（您洗好了嗎）2、先生，您好，您的朋友都到齊了嗎1、先生，您共計消費了元，先生，收您錢，先生，找您錢，這是找您的零錢，錢，請收好，2、先生，您對我們的服務(wù)滿意嗎，或有什么意見和建議的話，請您留下寶貴意見，以便我們及早改正；3、先生，真的很對不起，抱歉，這是我們工作中的失誤，希望您原諒4、先生，真的十分感謝您的寶貴意見，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告我們的領(lǐng)導(dǎo)，及早處理，我向您保證以后不會再發(fā)生這類事情了；5、先生要喝水嗎先生，您慢走，您走好，歡迎下次再來，感謝光臨；6、對不起先生，現(xiàn)在結(jié)帳的客人太多了，您喝杯水稍等一下好嗎；7、轉(zhuǎn)帳先生/女士您好，請問您的朋友為您買單么請問您的朋友在哪里休息請稍等，我為您辦理一下轉(zhuǎn)單手續(xù)先生/女士您好，您的轉(zhuǎn)帳手續(xù)以辦好，請慢走，歡迎下次光臨。要求首先必須明確客人的準確位置，手牌號碼，消費金額，由誰辦理的轉(zhuǎn)帳手續(xù)，以免買單客人不承認前一位的消費I、總臺收銀員的注意事項1、客人寄存的物品及現(xiàn)金應(yīng)嚴格保管，并填寫客人貴重物品寄存登記表，同時給客人出具物品物品寄存憑證，注明寄存物品的名稱、數(shù)量、和客人手牌號，客人取物時應(yīng)同時出示憑證和手牌，客人寄存的物品收銀臺人員應(yīng)妥善保管，如有丟失或發(fā)錯，由保管人自行負責(zé)賠償。2、收銀臺一般情況下須結(jié)清帳后方可通知接待員給客人發(fā)鞋，如果客人未結(jié)帳先要鞋的話，先向客人解釋那樣會造成收銀混亂，請客人諒解，如果客人一再堅持的話，及時和前廳主管小聲溝通好，安排專人負責(zé)留意后，可以通知鞋吧發(fā)鞋。3、如客人在結(jié)帳時要求免零和折扣，收銀員應(yīng)根據(jù)抹零、打折的金額和權(quán)限及時請示主管、值班經(jīng)理和總經(jīng)理予以處理，特別是對一些經(jīng)常來店高消費的客人或身份特殊的VIP客人，應(yīng)馬上聯(lián)系經(jīng)理級以上人員親自迎送接待。4、營業(yè)期間前廳接待還應(yīng)做好賓客檔案、賓客意見、賓客投訴的記錄和匯報工作。5、已洗浴未結(jié)帳的客人外出辦事，必須收取超出微機內(nèi)消費記錄100元的抵押金，時間不能超過2小時，超時必須另行開號結(jié)帳，不允許手牌離店；6、夜間收銀員應(yīng)使用夜間專用手牌號，在查詢水區(qū)和二樓休息廳無客人離店時關(guān)閉收銀臺內(nèi)所有設(shè)備，并在交接班時檢查交接這些設(shè)備的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。7、收銀員接班后應(yīng)與交班收銀員認真交接，對賓客的要求，人數(shù)和手牌號、帳單、帳目進行全面交接，同時準備好當(dāng)次營業(yè)所需要的零錢、發(fā)票、打印紙、方便袋等物品。10、在賓客進行內(nèi)部儲值卡消費和銀聯(lián)卡消費的時間，應(yīng)通報客人卡內(nèi)現(xiàn)有金額和消費金額以及卡內(nèi)余額，并記清貴賓卡號，請客人在消費小票上簽字。J、關(guān)于總臺收銀及單據(jù)管理條例1由指定收銀員到核單員處領(lǐng)取總收銀單及門票，并進行數(shù)量、單據(jù)號區(qū)域登記。在使用總收銀單時，必須用完一本后再用下一本，不能兩本同時使用。2在添寫總收銀單時（手牌號、結(jié)算金額、時間、項目），不允許涂改或用鉛筆預(yù)簽，如果發(fā)現(xiàn)此種現(xiàn)象，對收銀員進行總收銀單據(jù)上結(jié)算金額等價處罰。3總收銀單據(jù)號必須連續(xù)，如有發(fā)生退單、錯單現(xiàn)象時，必須由經(jīng)理字作廢或證明，第二天把此種單據(jù)上交財務(wù)。5交接班時把總收銀單按單據(jù)號自然排列，如有未結(jié)賬單據(jù)，需把這類單據(jù)同下一班做好交接，次日上交財務(wù)。買完單的帳單標(biāo)注買單單據(jù)張數(shù)后每20張一捆放好6嚴格保管使用單據(jù)，出現(xiàn)門票或商品單丟失，將處以每張20元罰款，其它特業(yè)單據(jù)按單項服務(wù)價格由收銀員進行賠償。7一經(jīng)發(fā)現(xiàn)與更衣室私通門票、或不撕、不下及往復(fù)使用，將處以嚴罰。8嚴格發(fā)放手牌程序，不得過于集中發(fā)放同一手牌，注意發(fā)牌技巧，不要因發(fā)牌過密而引起客人投訴。9每天的現(xiàn)金收入金額與報交報表數(shù)額，必須與收款機上機帶數(shù)相符，不得隨意打印帳單，客走后必須及時打印總消費單，不能及時打印而又將此手牌發(fā)出，將處以50元罰款。手牌發(fā)放過于頻繁而造成別錯單的，總臺要全責(zé)。10凡有簽字的、免單的必須簽總消費單及各個分項單據(jù)，金卡持有者必須核對卡功能及簽字模式，不能確定時及時詢問經(jīng)理。嚴禁擅做主張免單或打折。11客人買單時必須能夠完全確認手牌，不能完全確認應(yīng)與更衣