職場中的情緒管理

1、職場中的情緒管理,宋國萍 博士，應(yīng)用心理學(xué)博士后，副研究員，國家心理咨詢師培訓(xùn)師 北京大禹眾泰管理顧問公司合伙人，北京中圣國脈管理咨詢公司高級咨詢顧問 telemail: ,在紐約飯店業(yè)中很流行一句話是“如果你想讓一家飯店或餐廳關(guān)門，最有效的方法就是放幾個臭臉的柜臺。”,情緒人人皆有，先要有control，才有manage。 紐約飯店曾有一句名言：“when you come to hotel, please lock your emotion at home”當你來飯店工作時，請將你的情緒鎖在家里。,陽性 效率 勇氣 制度 行為約束 墻 等級 薪酬制度 目標達成 個

2、人與企業(yè)定位 分析判斷 激勵 外部包裝 形象設(shè)計 ,陰性 效能 愛 溝通 聯(lián)接 界線 尊重 人性 團隊和諧 整合 團隊情緒能量 理解 內(nèi)部價值觀 企業(yè)文化 ,整合創(chuàng)造（z） 企業(yè)績效倍增 創(chuàng)造力提升 激發(fā)潛力 品牌提升 忠誠度提升 達到基業(yè)長青與 短期發(fā)展并進,“情緒資本由兩大核心要素組成，那就是外在情緒資本與內(nèi)在情緒資本。外在情緒資本存在于顧客和股東的內(nèi)心，這種資本有時被描述成品牌價值和商譽，它們已經(jīng)受到越來越多的企業(yè)的重視，并被納入到企業(yè)資本的核心；內(nèi)在情緒資本存在于企業(yè)員工的內(nèi)心，具體包括企業(yè)員工的感受、信念和價值觀，這種資本對員工工作產(chǎn)生的影響，會關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量或所提供服務(wù)的優(yōu)劣

3、?！?湯普森,課程介紹：,對象：客戶服務(wù)人員、中層及基層主管、職業(yè)人士。 課程目標： 了解情緒，提高自我的情緒意識水平； 剖析情緒產(chǎn)生的深層次原因； 了解個人情緒管理的重要性； 掌握情緒管理的原理與有效控制方法； 認識錯誤的情緒處理方法； 學(xué)會有效人際關(guān)系管理與溝通技巧幫助職場中的問題。,課程介紹：,公司中的情緒問題：,其一、有不少顧客反映，服務(wù)人員心情好、情緒穩(wěn)定時，服務(wù)質(zhì)量就高；相反，當服務(wù)人員情緒不穩(wěn)定時，服務(wù)態(tài)度就比較差。 其二、中層管理干部反映，屬下員工時常地鬧情緒，而且一旦員工鬧情緒，工作效率就低，影響正常工作運轉(zhuǎn)。 其三、員工也反映，領(lǐng)導(dǎo)心情不好時，經(jīng)常向他們發(fā)脾氣，令他們感到委

4、屈。而且，根據(jù)人事管理部門的統(tǒng)計分析，尤其是新員工離職，大多數(shù)都是由于情緒不穩(wěn)定而產(chǎn)生離職念頭。,提綱：,了解什么是情緒情緒的基本概念 情緒的基本知識 情緒的意義 情緒的表現(xiàn) 人面對現(xiàn)實的三種反應(yīng) 情緒的中樞 情商 2 情緒相關(guān)問題 3 認識和覺察情緒 4 情緒管理,人是有情緒的個體，生來就有情緒反應(yīng)的配備（大腦、腺體、動作、表情、音調(diào)抑揚、語言 ）。,情緒指的一個人對待客觀事物的態(tài)度體驗，換句話說，他面臨的客觀事物能不能夠滿足他的需要。 情感構(gòu)成了我們同一性體驗的核心。 人與人的關(guān)系、聯(lián)絡(luò)、交往首先建立在情感交流的基礎(chǔ)上，人的行為動機同樣產(chǎn)生于情感。 情緒是一種場。 情緒本身并沒有好壞之分，

5、它是我們適應(yīng)社會的一種心理生理活動。,情緒的鐘擺效應(yīng),正面 情緒,負面 情緒,不同表現(xiàn)：,生理反應(yīng)：心跳加速、呼吸加快、眼睛瞪大 心理感受：覺得難過、傷心 行為層面：拔腿就跑、握緊拳頭 認知層面：剛才他誣賴我，讓我覺得生氣。,面對現(xiàn)實：,感性反應(yīng) 理性反應(yīng) 悟性反應(yīng),情緒腦 邊緣系統(tǒng)（海馬回、杏仁核） 大腦皮質(zhì) 左前額葉有調(diào)節(jié)不快情緒的功能。右前額葉是恐懼、侵略等負面情緒的重鎮(zhèn)，左葉則有抑制此負面情緒的作用。,情商（emotional intelligence）有效管理自我與人際關(guān)系的能力,五大情緒智力,自我意識 自我意識 自我評價 自信心,自我調(diào)節(jié) 自我控制 可信賴 良心 創(chuàng)新 適應(yīng)性,激勵

6、 成就趨力 承諾 主動性 樂觀主義,共情 理解他人 發(fā)展他人 服務(wù) 多樣性,社交 影響力 溝通 沖突管理 合作 團隊 領(lǐng)導(dǎo),在 個 人 成 功 的 要 素 中 智 力（ 單 指 iq 而 言） 只 占20， 而 其 余 的80 則 取 決 于 個 人 的 情 緒 智 力。,eq 高手的特質(zhì),良好的內(nèi)在修養(yǎng) 均衡的處世態(tài)度 真誠待人 幽默 熱忱,工作情商的緯度,自我激勵，百折不撓； 控制沖動，延遲享受； 調(diào)適情緒，不易煩惱； 善解人意，充滿希望。,團隊情商,一個團隊的綜合情緒控制能力,該團隊成員的個人情商平均水平,該團隊領(lǐng)導(dǎo)管理成員特別是最高領(lǐng)導(dǎo)的情商水平,該團隊成員間的協(xié)調(diào)水平,團隊情商的高低

7、決定著該團隊任務(wù)的完成情況,團隊情商高,內(nèi)耗叢生 士氣低落 難以高績效,團隊情商低,眾志成城 心情愉快 績效較高,花費時間評價團隊的有效性 公開的討論“群體的情感” 討論“難以解決的”情感問題 以娛樂的方式減輕人們的緊張和壓力 創(chuàng)建一種積極、樂觀、自信的環(huán)境,提綱：,了解什么是情緒情緒的基本概念 情緒相關(guān)問題 認識和覺察情緒 管理情緒,主要表現(xiàn)：,情緒反應(yīng)過強 情緒反應(yīng)持續(xù)過久 情緒行為的不當（傷害自己或傷害別人） 情緒有關(guān)疾患焦慮性疾患、憂郁性疾患、創(chuàng)傷壓力疾患、適應(yīng)疾患、心因性疾病 職場中的情緒問題情感勞動,引爆點,習慣,病,暴躁性格,心情,生氣,生氣,就象在 平靜的湖心 投了一粒石 子，

8、使原本 平靜的湖面 波浪重疊； 人一生氣就 會影響心情， 這種暴躁的 性格若成了 習慣，人就 容易生病.,死掉幾十萬細胞,生氣后,!,每個人可以從五個方面寫情緒日記 a 、生氣后的感受 b 、生氣后的情況 c 、生氣后想法 d 、生氣的目的 (95%的人無目的) e、生氣后的強度,諸葛亮三氣周瑜,三國演義第56回就有這么一段，叫做孔明三氣周公瑾，是周瑜在馬上斷氣時昏厥了，慢慢醒過來了，徐徐醒來，他仰天長嘆，既生瑜，何生亮。他大叫了數(shù)聲，好幾次連叫數(shù)聲而亡，僅36歲。 當時周瑜的事業(yè)正是如日中天，已經(jīng)成功，他本來應(yīng)該取得更大的成功，應(yīng)該持續(xù)的成功，但是他順利的時候趾高氣昂，遇到逆境的時候，既生瑜

9、，何生亮。他心胸狹窄容不得人，愛動怒，愛生氣，嫉賢妒能，多次想把諸葛亮干掉。最終，他不但沒有取得更大的勝利，不但沒有持續(xù)的成功，卻因為不能控制調(diào)節(jié)自己的生氣而早早地撒手人寰。,火 柴 棒 的 威 力,一根火柴棒價值不到一毛錢. 一棟房子價值數(shù)百萬元,但是一根火柴棒卻可以摧毀一棟房子. 可見微不足道的潛在破壞力, 一旦發(fā)作起來, 其攻堅滅頂?shù)牧α?無物能御.,要疊一百萬張骨牌,需費時一個月, 但倒骨牌卻只消十幾秒鐘. 要累積成功的實業(yè),需耗時數(shù)十載, 但要倒閉,卻只需一個錯誤決策.,要修養(yǎng)被尊敬的人格, 需經(jīng)過長時間的被信任, 但要人格破產(chǎn)卻只需要做錯一件事.,一根火柴棒,是什么東西呢? 它就是

10、下列四項: 無法自我控制的情緒. 不經(jīng)理智判斷的決策. 頑固不冥的個性. 狹隘無情的心胸.,大怒傷肝 暴喜傷心 思慮傷脾 驚怒傷腎,情感勞動,情感勞動：表達情感的行為，這樣有助于實現(xiàn)組織目標，是員工工作所必需的，而且明顯促進了接受情感勞動的人的自尊。 關(guān)鍵因素： 員工有意識地管理他們的情感(或者引發(fā)或者加以抑制)，從而構(gòu)成他們工作環(huán)境的一部分。 他們在工作場所與他人進行交流(顧客、客戶、其他員工)。 他們的目標是創(chuàng)建一種特殊的思維狀態(tài)（“我正受到很好的招待”)、一種特殊的情感(“滿意的顧客)或者一種特殊的反應(yīng)（我將會再使用他們的服務(wù))。 情感勞動應(yīng)該增強接受者的自尊。 滿足了雇主的利益(實現(xiàn)組

11、織目標)，雇主規(guī)定、管理并監(jiān)督情感勞動的績效。 影響工作滿意度的因素： 個性 需要進行情感勞動的時間、程度和范圍 工作結(jié)束后的“脫離”能力 執(zhí)行工作的自主程度,如何幫助情感勞動者？,選拔社會型的人做情感勞動 公司提供情感支持并且提供負面情緒的宣泄場所 教給情感勞動者限制自己情感的技能，不將工作中的負面情緒帶到生活中去 如果可能，過一段時間進行崗位調(diào)整 請同崗位的優(yōu)秀工作者介紹經(jīng)驗 工作之前，覺知自己的情緒狀態(tài)，不將生活中的負面情緒帶到工作中來 給與eap服務(wù),提綱：,了解什么是情緒情緒的基本概念 情緒相關(guān)問題 認識和覺察情緒 管理情緒,情緒,安靜,喜悅,憤怒,憂慮,恥辱,嫉妒,憎惡,煩悶,恐懼

12、,傲慢,內(nèi)疚悔恨,拖延,自卑,一般人對情緒的態(tài)度：,自覺型：這種人非常清楚自己的情緒狀態(tài)，甚至構(gòu)成其性格的基調(diào)，自主性強，進退得宜，心理健康，樂觀向上，情緒不佳時不會憂思終日反復(fù)思索，能很快走出陰影。簡而言之，這種人較善于管理情緒。 難以自拔型：這種人常覺得被情緒淹沒，無力逃脫，情緒善變而不自覺。又因自知無力掌控情緒，索性聽任自己深陷低潮。 逆來順受型：這種人通常很清楚自己的感受，但逆來順受，不求改變，這又可分為兩種，一種情緒常保愉快，因而缺乏改變的動機；一種經(jīng)常情緒惡劣但采取自由放任態(tài)度，認命型的抑制病人便屬此型。,一般的人情緒不能與行動分離。 文明化程度高的人遇到不愉快的事也會煩惱，但他可

13、以控制自己的情緒。 情感與我們的生活經(jīng)歷，與我們在生活中產(chǎn)生的各種問題和危機有著密切的關(guān)系。 情感需要表達，是我們內(nèi)心體驗的表達，屬于關(guān)系的范疇。,準確覺察自己的情緒是一種能力,心理活動,性格特征,思維模式,觀念,認知方式,情感,情緒,理性情緒療法對人的本性的看法 人們依理性去思維，行動時會是愉快，有成效的； 負性情緒是伴隨著人們的非理性思維而產(chǎn)生的； 任何人都不可避免地具有或多或少的非理性思維； 不斷地用內(nèi)在語言重復(fù)非理性思維會致無法排除的情緒困擾； 情緒困擾的持續(xù)是由于那些內(nèi)在語言持續(xù)的結(jié)果。,認知曲解的類型 非黑即白的絕對性思考方式(dichotomous thinking)，將導(dǎo)致完美

14、主義； 以偏概全或選擇性概括（selective abstraction）：僅僅根據(jù)個別細節(jié)，就對整個事件作出結(jié)論； 任意推斷:缺乏事實根據(jù)，草率地下結(jié)論； 過度引伸：僅有一點小失誤，就作出整個人生價值的結(jié)論； 過度夸大和過分縮?。嚎浯笞约旱氖д`、缺陷的重要性，而貶抑自己的成績或優(yōu)點；,6、個人化（personality）:將一切不幸、事故等歸因于自己的過失，引咎自責，主動為別人的過失或不幸承當責任； 7、選擇性消極注視：選擇一些消極的細節(jié)，忽略其他方面，以至整個情緒都染上了消極的色彩； 8、情緒推理：認為自己的消極情緒必然反映了事物的真實情況，情緒推理阻礙了對事物真實情況的了解，使人陷入認知

15、曲解而不能自拔。,9、“應(yīng)該傾向”：對自己堅持一種標準，如果行為未達到標準，就會責難自己，產(chǎn)生內(nèi)疚、悔恨，對別人，則覺得失望或怨恨； 10、亂貼標簽：認為將自己的問題貼上一個標簽就可以完事，將對整個人的評價和人的某些具體行為失誤混同起來。,體察自己的情緒：,時刻提醒自己我現(xiàn)在的情緒如何？學(xué)習體察自己的情緒，是跨入情緒管理的第一步。 時刻覺察自己的情緒的強度。,情緒的自我檢查,憤怒：生氣、微溫、憤恨、急怒、不平、煩躁、故意，較極端則為恨意與暴力。 悲傷：憂傷、抑郁、自憐、寂寞、沮喪、絕望，以及病態(tài)的嚴重抑郁。 恐懼：焦慮、驚恐、緊張、關(guān)切、慌亂、憂心、警覺、疑慮，以及病態(tài)的恐懼癥與恐慌癥。 快樂

16、：如釋重負、滿足、幸福、愉悅、興味、驕傲、感官的快樂、興奮、狂喜，以及極端的躁狂。 愛：認可、友善、信賴、和善、親密、摯愛、寵愛、凝戀。 驚訝：震驚、嘆為觀止。 厭惡：輕視、輕蔑、排拒。 羞恥：愧咎、尷尬、懊悔、恥辱。,請識別如下情緒及其強度：,1 在省公司值班過程中，小鄭突然接到市里面的事故電話，但是他不會處理 2 當部門經(jīng)理告訴大家，我們的方案總部通過了，忙碌了整整一個月的團隊是什么情緒 3 小張覺得經(jīng)理分配任務(wù)時有偏袒，每次都給他分配很多的任務(wù) 4 我們公司終于海外上市成功了 5 又有一批新分配來的大學(xué)生，小蘇多多少少感到了威脅 6 這個客戶又來吵，說收費多了 7 今天多睡了2小時，又讓

17、小張多替我值了兩個小時班，走進辦公室時,在如下情況，你會有什么感受：,在一個重要的討論中有人與你意見相反，并控制了談話局面 你的老板否定了你對某種狀況的評估，并損害了你在其他同事心中的可信度。 某人一再地不聽從你的指令。 你的努力工作被記在另一個人的名下。 你的同事將你讓她保密的事情公之于眾。 你面臨家庭需要與工作職責間的矛盾。 你當眾遭受公正或不公正的批評。 你所作的貢獻被貶低，僅僅因為你不夠年輕漂亮。 由于高層某個武斷的決策，你的團隊所有的工作與努力都白費了。 你對客戶利益的優(yōu)先考慮被別人認為沒有意義和幼稚而被否決。,提綱：,了解什么是情緒情緒的基本概念 情緒相關(guān)問題 認識和覺察情緒 情緒

18、管理,情緒管理,什么是情緒管理 情緒的合理表達 正面情緒的增加 負面情緒的控制,情緒管理,能力不好不一定會成功, 但是情緒管理不好一定不會成功。 當我們把情緒毫無保留地發(fā)泄在我們周遭的人身上，那種和諧的關(guān)系無形中就被破壞掉了，就好像是被打破的水晶杯子一般， 就算接合后也是會有裂縫。 所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒。,情緒的處理能力,情緒處理能力： 一個人如何面對其內(nèi)在的情緒的起伏并且如何管理這些情緒。 隨著時間增長及人生歷練的增加， 情緒控制能力亦會隨之而改善。,保持人際關(guān)系順暢的秘訣在于：如果要發(fā)怒，則必須選擇正確的對象，把握正確的程度，確定正確的時間，為了正確的目的，并通過正確的方

19、式。 亞里士多德,一流的服務(wù)精神應(yīng)具有一流的情緒控制；一流的管理人才更應(yīng)具有一流的情緒管理。 喜怒哀樂人皆有之，記住，喜與樂是你可以和每個人分享的；至于怒與哀就把它鎖在家里，不要讓它四處亂竄。,情緒管理,什么是情緒管理 情緒的合理表達 正面情緒的增加 負面情緒的控制,情緒的合理表達,適時 適地 適人 不是指責，不是抱怨，不是讓對方有內(nèi)疚或其他感受 主語是“我” 隨時能夠分離,情緒管理,什么是情緒管理 情緒的合理表達 正面情緒的增加 負面情緒的控制,建立自己的情緒加油站,找自己感覺最為放松的地方，也許是餐桌旁邊，也許是一個柔軟的沙發(fā)，也許是社區(qū)花園里的一個椅子，只要你在那里感受到完全的放松。 找

20、到你過去成功的經(jīng)驗，放松，回顧當時帶給你的感受和體驗，仔細感受，是不是覺得自己無所不能，是不是感覺到了開始控制自己的生活，是不是感覺到只要努力就會成功，帶著這種感受回到你的生活和工作中。 以后，每當感覺不好時，來到你給自己建造的加油站，重復(fù)上述練習。,小技巧,用美好的愿景激勵著自己 克制著負性的沖動 選擇積極的人做自己的朋友 選擇積極的態(tài)度 改變自己的生活腳本 建立積極的信號卡,正面情緒的激發(fā)和保持,定時、有規(guī)律的運動 每天行走13000步 25歲以前可以進行劇烈運動 25歲以后則多用走路來運動 采納有助腦啡呔的飲食 納豆（蒸后發(fā)酵的黃豆）、豆類食品、綠茶、黃綠色蔬菜、海鮮類食物 冥想、禪修、

21、靜坐 學(xué)會幽默 鍛煉包容之心 感恩惜福 向全身細胞微笑 表彰自己 有意識地用笑帶動自己 幫助他人，作公益事情 同積極的人交朋友，設(shè)定學(xué)習的楷模 選擇智慧的行為 選擇合適的放松方法,情緒管理,什么是情緒管理 情緒的合理表達 正面情緒的增加 負面情緒的控制,1 重新認識負性情緒，接受自己的情緒,生命中最重要的目標之一是活得快樂！,負性情緒,抑郁,嫉妒,恐懼,悲傷,孤獨,焦慮,沮喪,憤怒,情緒如同自己的孩子 痛苦=負面情緒抗拒 我們都是凡人,負性情緒的積極力量 防止可能經(jīng)歷更多的傷害、虐待和羞辱 試圖提醒你需要改變 行為改變的動力 防止自尊心再受傷害,情緒的功能1 :,抑郁幫助我們放棄不大可能實現(xiàn)的

22、追求；幫助我們應(yīng)付損失；使我們避免毫無成功希望的奮斗 憤怒血液流向手部，以便抓住武器或者擊打?qū)κ?，心跳加速，腎上腺素上升 激發(fā)更大的力量，制止對方的威脅或傷害，有助于澄清人與人之間的界線，或至少促使人審視這種界限，同時，也能促使我們思考受到傷害的自我價值 恐懼血液流向大腿，專注于危險刺激 ，準備逃跑，并因而使臉部因缺血而慘白。身體僵立動彈不得，可能是爭取時間孝時是否躲避為上策。腦部情緒中樞激發(fā)荷爾蒙使身體處于警戒狀態(tài)，專注逼近的威脅，隨時準備作最佳反應(yīng)。,情緒的功能2 :,悲傷代謝減慢，精力衰退，減低對外界的興趣 ，退以省思人生意義，再規(guī)劃未來人生，或許精力的衰退最初是為了讓悲傷者留在家里，因

23、為這時刻他們比較脆弱，在外面容易受到傷害 驚訝驚訝時眉毛會上揚以便擴大視覺范圍，也可讓更多光刺激到視網(wǎng)膜，借以很快了解周遭的情況，研究最佳的因應(yīng)對策 快樂抑制負面情緒，身體沉靜，身體得以休養(yǎng)生息 愛與溫柔平靜與幸福，有利于與人合作,覺察負面情緒背后的非理性思維 解讀事件的意義,2 覺察自己的不良情緒，進行合理宣泄,心理學(xué)上講的“宣泄”，是指在不違反社會規(guī)范的前提下，合理地釋放。,因為人們都需要“自愛”，需要自我肯定和自我獎賞，這是一種正常的心理需要。如果長期得不到滿足，就會在不知不覺中降低自己的自尊水平，無形中也會降低以后承擔事情的勇氣和信心。從這個意義上講，正性情緒的壓抑，也同樣會削弱心理健

24、康的水平。,未解決的情緒：自由基能量,情緒會剌激中樞神經(jīng)系統(tǒng)的電子化學(xué)反應(yīng)相連的能量。 如果情緒沒有得到適當?shù)奶幚? 就會變成無法控制的能量形式，稱 “自由基能量”。 每當我們經(jīng)歷一次情緒波動，就有一股聚集的量子能量需要得到紓解。 如果善于處理情緒的能量， eq 將得到極大的改進。,負面情緒的能量宣泄,哭 空曠的地方的喊叫 扔鉛球 重體力勞動或者體育活動 拳擊,3 當場減少負性情緒,在當時情境下，想象自己抽離此刻的位置，站在3米遠，隔著一層玻璃，看房內(nèi)此刻的自己，注意內(nèi)心感受的減輕。然后再往后退，飛出窗外，想象情境的不斷縮小。當心情平衡時，重新回到現(xiàn)場，反復(fù)做數(shù)次，直至心中釋然。,制作“控制閥

25、”，隨時感受到，并能夠啟動。,轉(zhuǎn)換心中的畫面,4 管理自己的負性情緒,如果一段時間，自己總是沉溺于某種情緒，例如：抑郁或者焦慮?？梢越o自己做個規(guī)定：例如規(guī)定每周的某一天下午為專門的情緒日，找到一個不被人打擾的地方，靜心讓自己情緒。在其他時間出現(xiàn)這種情緒時，提醒自己還沒有到情緒日，只有在情緒日才可以有這些情緒。,自我訓(xùn)練,假設(shè)你在營業(yè)廳中，營業(yè)廳中堆滿了人，而你面前的這個客戶還在喋喋不休地訴說，你很可能是哪一種反應(yīng)？請選擇： a 失去耐心而焦躁，但又不得不壓抑著自己，但是聲音已經(jīng)有些不耐煩了 b 接受現(xiàn)實，平心靜氣，繼續(xù)耐心解釋，但是提醒對方還有很多顧客,如果你的反應(yīng)接近a，請仔細回憶或想象出反

26、應(yīng)細節(jié)，并用心體驗隨之而來的心理感受，最后記錄下來。 然后，請在心中嘗試實踐b，也記錄下伴隨的心理感受。 通過以上的練習后，以后再遇到類似的情況時，情緒感覺會平靜很多。,5 化解往事帶來的負性情緒,回想當時情況，想象當時情境都在眼前的電視機屏幕上。注意畫面，想象自己手中拿著遙控器，將畫面逐漸調(diào)暗，速度變慢，聲音變小，有雪花、跳動，畫面越來越不清晰，最后電視機屏幕也都逐漸縮小，直至縮小到4寸以下，將電視機推遠，最后使之升空消失。注意自己的情緒是否有所改變。,化解往事帶來的負性情緒火車技術(shù),6 小技巧,情緒日記，寫信不發(fā)出去 逛醫(yī)院 逛墳?zāi)?讀書 找知心好友談?wù)?在郊外嘶吼 轉(zhuǎn)移法 平時適度發(fā)泄

27、減輕壓力 放松 局限自己的負性情緒 音樂治療,一天，美國前陸軍部長斯坦頓來到林肯那里，氣呼呼地說一位少將用侮辱的話指責他偏袒一些人。林肯建議斯坦頓寫一封內(nèi)容尖刻的信回敬那家伙?！翱梢院莺莸亓R他一頓。”林肯說。斯坦頓立刻寫了一封措辭強烈的信，然后拿給總統(tǒng)看。 “對了，對了。”林肯高聲叫好：“要的就是這個！好好訓(xùn)他一頓，真寫絕了，斯坦頓。” 但是，當斯坦頓把信疊好裝進信封里時，林肯卻叫住他，問道：“你干什么？” “寄出去呀?！彼固诡D有些摸不著頭腦了。 “不要胡鬧?！绷挚洗舐曊f：“這封信不能發(fā)，快把它扔到爐子里去。凡是生氣時寫的信，我都是這么處理的。這封信寫的時候你已經(jīng)解了氣，現(xiàn)在感覺好多了吧，那么

28、就請你把它燒掉，再寫第二封信吧?！?憤怒的管理,憤怒會在什么時候發(fā)生？ 感到被輕視、不公正的批評、努力得不到別人的感激、被漠視、被忽略、被認為理所應(yīng)當?shù)?、不能夠發(fā)表個人意見、不被重視、被施舍、受挫、沒有匯報、被藐視等等,憤怒的管理,工作中憤怒不能夠表達的時候？ 指向內(nèi)部：自我貶低、自我否定的觀念、不斷的悲嘆、總覺得自己是個受害者、自我挫敗的行為、自殘、自我懲罰、損害性的飲食、工作、抽煙、酗酒習慣、成癮行為、抑郁 情緒的積累問題沖動,憤怒的管理,憤怒的積極意義 憤怒使我們有更多的精力來克服阻力、達到目標； 憤怒使我們在沖突的情境中，更有力量進行戰(zhàn)斗； 憤怒可以成為威脅他人的武器、迫使他人就范,憤怒的管理,管理憤怒的程序 了解我們對引發(fā)自己憤怒的事物賦予了什么樣的含義 考慮我們感到自己受到了哪些傷害 如果感到自己失控，盡量避免自我攻擊,如何平息憤怒,要求時間 傾聽心聲 明確目標 言語溫柔 保持距離 不要和大喊大叫的人講道理 確認問題或情緒狀態(tài) 不要解釋 “你希望我做什么？” 對客戶說“我”，不要說“我們”或者“公司” 談判,消 氣,古時有一個婦人，