某運(yùn)動(dòng)服飾專賣店絕版銷售服務(wù)八步曲.ppt

1、終端服務(wù)篇,關(guān)閉手機(jī),認(rèn)真做筆記,用心傾聽,遵守時(shí)間,課堂要求,零售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)八步曲,前期準(zhǔn)備 親切招呼 接近顧客 誠意推薦,鼓勵(lì)試穿 附加推銷 美程服務(wù) 售后服務(wù),店鋪營業(yè)前的準(zhǔn)備，如：個(gè)人形象、淡妝上崗、例會(huì)的召開、衛(wèi)生的打掃、店鋪門口、店堂衛(wèi)生清理和打掃。器架上銷售完的商品，及時(shí)的補(bǔ)充。,第一步：前期準(zhǔn)備,發(fā)型,工裝(工牌、工衣、工鞋）,五指/指甲：,臉龐(化妝),手飾,淡妝上崗,形象要求,如：,指甲,淡妝,形象要求,切勿佩戴過分夸張或響當(dāng)當(dāng)?shù)娘椢?應(yīng)以少和小(簡單)為原則 不可隨身攜帶與工作無關(guān)的電子產(chǎn)品,第二步：親切招呼,門迎是一個(gè)品牌文化的體現(xiàn)。 作用：傳播品牌形象、提升品牌素

2、質(zhì)、活躍賣場氣氛、防盜。 精神飽滿，充滿激情，隨時(shí)叫出我們的口號(hào)：,您好，歡迎光臨“新紀(jì)元專賣店”，新紀(jì)元新款上市，滿 ，送 ，歡迎光臨，歡迎選購。,第三步：接近顧客,眼-觀,耳-聽,口-問,腦-思考,第三步：接近顧客,接近顧客是一種藝術(shù)。 過于熱情，沒有了解顧客的需要就做強(qiáng)力的推銷，會(huì)讓顧客產(chǎn)生膩煩的心理，不懂得切入接近顧客將失去銷售機(jī)會(huì)。接近顧客是在保持對(duì)顧客的禮貌的同時(shí)，盡力營造出隨意自由的購物氛圍，同時(shí)也要注意觀察顧客的舉動(dòng)與表情，尋找共同點(diǎn)接近顧客，或發(fā)現(xiàn)需求時(shí)切入，進(jìn)入介紹階段。 接近顧客距離為15米。,第四步：誠意推薦,留意顧客的需求，靈活做出反應(yīng) 主動(dòng)用開放式問題和顧客溝通，了

3、解顧客需求 產(chǎn)品介紹應(yīng)與顧客的需求問切入點(diǎn)，要專業(yè)、適度、態(tài)度誠懇。 與顧客嘗試觸摸，嘗試去感知貨品。,當(dāng)了解顧客的需求時(shí)，誠意給顧客利用FAB方式介紹給顧客，與滿足顧客的要求。,介紹時(shí)注意事項(xiàng),邀請手勢、行姿、蹲姿、,試衣間整理,等待顧客試穿,協(xié)助顧客試穿,邀請顧客,第五步：鼓勵(lì)試穿,邀請的手勢邀請顧客到試衣間，只有顧客試穿才有50%的成交率，如顧客未試穿成交率為“0”,當(dāng)顧客試穿出來指引到試衣鏡，務(wù)必要幫忙整理衣角，袖口（幫忙協(xié)作試穿）并適當(dāng)?shù)慕o予贊美，不要過于夸張。,協(xié)助試穿,邀請手勢,鞋協(xié)助試穿過程,半蹲姿勢,協(xié)助試穿,試穿等待,給予適當(dāng)?shù)馁澝?第六步：附加推銷,開發(fā)一個(gè)新顧客要101

4、5分鐘，而做一個(gè)附加推銷只要23分鐘，可以為顧客節(jié)省購物時(shí)間又能提高單店的銷售，何樂而不為了？,為客人介紹 同一系列貨品 配襯貨品 “您可以看看，如果這套運(yùn)動(dòng)服配這雙慢跑鞋就更體現(xiàn)其功能性了，跑步休閑時(shí)候穿著都非常合適！而這件風(fēng)衣，是具有防水功能的，非常適合戶外活動(dòng)?！?新到貨品 特價(jià)貨品 成為VIP會(huì)員所享有的優(yōu)惠,附加推銷注意 -提問技巧 -通過配襯、展示、促銷活動(dòng)等方法 -避免刻意推銷,指引收銀臺(tái),唱收唱付,雙手收銀,雙手遞送貨品,第七步：美程服務(wù),送客到門口,道別,第七步：美程服務(wù),確認(rèn)顧客需要，并對(duì)顧客的購買表示感謝，指引到收銀臺(tái),收銀時(shí)：,唱收唱付,三包、洗滌說明,送顧客到門口,請慢走，歡迎下次光臨新紀(jì)元專賣店。,第八步：售后服務(wù),銷售過程中，應(yīng)推崇拜顧客至上的原則。做好售后服務(wù)，能夠獲取顧客的信任，保持與顧客之間持續(xù)生意上的往來。 售后服務(wù)禁忌事項(xiàng)： 1、否認(rèn)顧客表達(dá)的感受 2、不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?，如：不耐煩的表?3、為拒絕顧客的要求而找各種借口 4、為推脫責(zé)任而說公司的不是，如：“這我也沒辦法，這個(gè)是公司的規(guī)定”之類的話語。,正確處理方式：,1、道歉并表現(xiàn)出樂于幫助的態(tài)度 2、認(rèn)真聆聽，留心傾聽顧客說話 ，判斷問題所在。 3、通過傾聽顧客的不滿之處，借機(jī)向顧客介紹其他可能在事先疏忽了的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)等。 4、站在顧