質(zhì)量環(huán)境安全體系培訓(xùn).ppt

1、a,1,質(zhì)量環(huán)境安全體系培訓(xùn),上海分公司體系培訓(xùn),a,2,引言,我們本次體系培訓(xùn)不詳細(xì)講枯燥無(wú)味的標(biāo)準(zhǔn)以及流程，我們先從一些事例和大家對(duì)體系誤解來(lái)展開對(duì)體系的認(rèn)識(shí)。然后再結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)具體講我們公司體系的內(nèi)容。這樣我想可以避免臺(tái)上我講，臺(tái)下你們講，或者臺(tái)下你們打瞌睡的尷尬局面，使本次培訓(xùn)更具有實(shí)效性。,a,3,第一部分、我司案例分析,案例1： 2003年左右，我司開始供應(yīng)A公司R型變壓器。由于我司暫時(shí)不具備R型變壓器生產(chǎn)能力，故將該業(yè)務(wù)外包給深圳一家工廠生產(chǎn)。評(píng)審該供應(yīng)商的時(shí)候，供應(yīng)商負(fù)責(zé)人說(shuō)不方便看生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，文件評(píng)審就可以了。由于A公司要求交貨較急，無(wú)奈之下公司同意從該公司批量采購(gòu)，且當(dāng)時(shí)未簽定任

2、何協(xié)議。 之后，陸續(xù)收到工地投訴，該變壓器存在質(zhì)量問(wèn)題。經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該公司制作的產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量隱患，必須將前期所供產(chǎn)品全部更換。為此，我公司損失了大約1620萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失，由于當(dāng)初未簽定任何協(xié)議，在進(jìn)行法律申訴時(shí)，我司敗訴。本次質(zhì)量問(wèn)題在A公司公司造成非常壞的影響，A公司技術(shù)人員一度強(qiáng)烈要求更換變壓器供應(yīng)商，改由其他公司采購(gòu)。 教訓(xùn)： 1）現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審無(wú)作為。（供應(yīng)商能力的評(píng)估） 2）急單采購(gòu)，公司未能進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。（合同評(píng)審） 3）未與供應(yīng)商簽定質(zhì)量協(xié)議。（采購(gòu)信息）,a,4,第一部分、我司案例分析,案例2： 2006年，我司在北京工廠開展天津B公司業(yè)務(wù)。大約在6月份的時(shí)候，天津B公司要求

3、我司交第一批36個(gè)工號(hào)的箱頭。當(dāng)時(shí)扁纜試制不合格，分公司無(wú)詳細(xì)產(chǎn)能分析，廣州的原纜產(chǎn)能無(wú)法滿足北京需求，當(dāng)?shù)亻_發(fā)的供應(yīng)商資質(zhì)及產(chǎn)品送樣均未合格，員工對(duì)產(chǎn)品制作工藝不熟悉。在存在上述問(wèn)題的情況下，我司依然硬著頭皮接下該單。結(jié)果，第一次生產(chǎn)就無(wú)法交貨，連續(xù)加了三個(gè)通宵依然沒(méi)能交貨。 最后的結(jié)果是，天津B公司給我司開了10萬(wàn)元延誤交貨罰款。因?yàn)槟桥唵味际浅隹?，延誤報(bào)關(guān)，損失巨大。而之后一年多的時(shí)間，我司的電纜陸續(xù)收到國(guó)內(nèi)外工程投訴，損失約20萬(wàn)（保守的數(shù)字）。 教訓(xùn)： 1）在準(zhǔn)備不充分的情況下，接風(fēng)險(xiǎn)大的業(yè)務(wù)。（合同評(píng)審） 2）新產(chǎn)品開發(fā)不合格的情況下，強(qiáng)制使用。（新產(chǎn)品開發(fā)控制） 3）員工對(duì)產(chǎn)品

4、制作工藝不熟悉。（員工培訓(xùn)與發(fā)展）,a,5,第一部分、我司案例分析,案例3： 2005年左右，我司的裝箱業(yè)務(wù)受到C公司的大量投訴。首先是交不了貨，經(jīng)常完成不了臺(tái)帳，欠交長(zhǎng)期發(fā)生，導(dǎo)致C公司資材經(jīng)常開罰單，并威脅收回該業(yè)務(wù)。其次是質(zhì)量投訴暴增，單月投訴達(dá)到180單，日均10多單。當(dāng)時(shí)的現(xiàn)狀是工人連續(xù)通宵，裝箱工藝混亂，現(xiàn)場(chǎng)永遠(yuǎn)都有欠料。據(jù)C公司品質(zhì)人員透露，C公司當(dāng)年的工程三包費(fèi)用達(dá)到20003000多萬(wàn)，而我司的產(chǎn)品在所有箱頭不良中排名第一。 教訓(xùn)： 1）工人的工作強(qiáng)度太大，無(wú)法保證產(chǎn)品質(zhì)量。（工作環(huán)境） 2）無(wú)裝箱工藝規(guī)范。（生產(chǎn)和服務(wù)的提供） 3）材料采購(gòu)周期及策劃無(wú)序。（產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃）

5、 4）品質(zhì)改進(jìn)很難推進(jìn)。（改進(jìn)）,a,6,第一部分、我司案例分析,案例4： 2007年時(shí)候，我司制作的一安全電纜被工程投訴。而之前我司按該錯(cuò)誤方法已經(jīng)制作23年，一直沒(méi)有反饋說(shuō)有問(wèn)題。后來(lái)才知道，該電纜是在電梯困人時(shí)才用到。按C公司要求我司對(duì)該電纜幾年來(lái)的產(chǎn)品全部更換。中間曾有人看圖紙后提出異議，但均被23年的經(jīng)驗(yàn)駁回。 教訓(xùn)： 1）未經(jīng)驗(yàn)證的的經(jīng)驗(yàn)未必就代表正確，只有圖紙文件指引才是正確。（產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量、生產(chǎn)過(guò)程的實(shí)現(xiàn)）,a,7,第一部分、我司案例分析,案例5： 2005年時(shí)候，我司開始制作C公司一體化操縱壁。在剛開始生產(chǎn)的時(shí)候，我司針對(duì)舊工藝提出降成本建議，C公司技術(shù)口頭答應(yīng)，但未有任

6、何人簽字，C公司原圖也未做任何改動(dòng)。到2007年左右，開始大批量接到工程投訴說(shuō)AB膠脫落，至此，C公司判定我司未嚴(yán)格按照C公司圖紙制作，之前的口頭承諾遭到一致否認(rèn)。我司損失慘重。類似問(wèn)題還有緊急救援裝置 。 教訓(xùn)： 1）任何修改或技術(shù)疑問(wèn)在我司沒(méi)有把握驗(yàn)證的情況下均應(yīng)得到客戶的書面認(rèn)可。（設(shè)計(jì)與開發(fā)） 2）任何修改都應(yīng)有工藝驗(yàn)證和確認(rèn)方可實(shí)施。（設(shè)計(jì)與開發(fā)） 注：技術(shù)和工藝要么不出問(wèn)題，要出問(wèn)題，其影響面和損失都要比一般質(zhì)量問(wèn)題大的多。,a,8,第二部分、國(guó)內(nèi)大的案例,案例1： 三鹿、蒙牛以及整個(gè)中國(guó)乳業(yè)乃至食品行業(yè)在經(jīng)過(guò)三聚氰胺時(shí)間后，整體萎縮。三鹿破產(chǎn)，高層被判刑，蒙牛、伊利等都舉步維艱。

7、23日，蒙牛乳業(yè)發(fā)布公告稱，受三鹿奶粉事件影響，蒙牛乳業(yè)全年預(yù)計(jì)虧損9億元，而2007年全年，蒙牛乳業(yè)凈賺9.36億元，而伊利據(jù)說(shuō)虧損達(dá)30億?？梢韵胂髢H僅是為提高蛋白質(zhì)含量數(shù)據(jù)，而對(duì)自身產(chǎn)生毀滅性打擊，這種后果有哪個(gè)當(dāng)事人能預(yù)料到呢。 教訓(xùn)： 1）新產(chǎn)品未進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)證確認(rèn)。（設(shè)計(jì)與開發(fā)） 2）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后沒(méi)有及時(shí)正確處理，而采取遮掩攻關(guān)等手段，未認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性。（糾正預(yù)防）,a,9,第二部分、國(guó)內(nèi)大的案例,案例2： 08年8月2日美泰公司向美國(guó)消費(fèi)者安全協(xié)會(huì)提出召回96.7萬(wàn)件塑膠玩具，并在外界壓力下披露了制造商的名字，即佛山市利達(dá)玩具有限公司（下稱佛山利達(dá)）。該企業(yè)副董事長(zhǎng)，港商張樹鴻在

8、召回事件的連番壓力后，于11日在自己的工廠自殺。 問(wèn)題出在了油漆供應(yīng)商?hào)|興新能源公司未能把好采購(gòu)這一關(guān)。東興新能源從四年前就開始向利達(dá)公司供應(yīng)玩具油漆，一直沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題。今年4月初，東興在生產(chǎn)油漆過(guò)程中出現(xiàn)黃色色粉缺口，為盡快采購(gòu)，就在網(wǎng)上找到了一家東莞廠家，叫東莞眾鑫色粉廠。然而，該廠向東興提供的是假無(wú)鉛色粉證書。東興見出具的相關(guān)執(zhí)照、認(rèn)證資料齊全，也未能辨別真假，就在4月10日進(jìn)了貨。按程序規(guī)定，進(jìn)了色粉后要到檢測(cè)機(jī)構(gòu)認(rèn)定，佛山?jīng)]有，要拿到廣州檢驗(yàn)，而且需要510個(gè)工作日才出結(jié)果。東興考慮到作為下游供應(yīng)商，遲提供一日便會(huì)給利達(dá)公司帶來(lái)停工的損失，就省略了這個(gè)環(huán)節(jié)。從4月19日開始一點(diǎn)一點(diǎn)地

9、使用到生產(chǎn)線上，到6月中旬后美國(guó)美泰公司駐中國(guó)化驗(yàn)室開始抽檢出不合格，大約使用了200公斤。 由此可以看出，佛山市利達(dá)玩具有限公司“貼牌”加工美國(guó)美泰公司下屬的費(fèi)雪公司的玩具產(chǎn)品由于“油漆金屬鉛超標(biāo)”被大批量召回，繼而造成公司停業(yè)，損失3000萬(wàn)美元，公司合伙人張樹鴻上吊自殺這個(gè)責(zé)任不是生產(chǎn)加工企業(yè)一家的責(zé)任。美國(guó)的銷售商、委托加工商和合作企業(yè)、出口商、原材料供應(yīng)商、生產(chǎn)企業(yè)以及商檢部門都有不可推卸的法律責(zé)任。 教訓(xùn)： 1、新的原材料沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格驗(yàn)證就投入生產(chǎn)，結(jié)果帶來(lái)災(zāi)難性結(jié)果。（采購(gòu)過(guò)程與采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證） 2、趕工期怕停工，怕客戶罰款，從而在產(chǎn)品質(zhì)量上冒風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)果把自己賠了進(jìn)去。（我們公司

10、同樣有類似現(xiàn)象）,a,10,第二部分、國(guó)內(nèi)大的案例,案例3： 1997年6月27日中國(guó)北京東方化工廠爆炸事故，造成9人死亡，39人受傷，直接經(jīng)濟(jì)損失1億多元；經(jīng)過(guò)大量調(diào)查取證，采用計(jì)算機(jī)模擬分析，事故的直接原因是操作工誤操作所致。操作工在從鐵路罐車經(jīng)油泵向儲(chǔ)罐卸輕柴油時(shí)，由于開錯(cuò)了閥門，使輕柴油進(jìn)入了滿載石腦油A罐，導(dǎo)致約637m3石腦油從A罐頂氣窗溢出。溢出的石腦油及其油氣在擴(kuò)散中遇到明火，產(chǎn)生第一次爆炸和燃燒，繼而引起罐區(qū)乙烯罐等其他罐的爆炸和燃燒。 教訓(xùn)： 1）東方化工廠安全生產(chǎn)管理混亂，崗位責(zé)任制不落實(shí)（職責(zé)與權(quán)限） 2）罐區(qū)自動(dòng)控制水平低是事故的間接原因（運(yùn)行控制）,a,11,第二部

11、分、國(guó)內(nèi)大的案例,案例4： 05年12月20日，廣東北江韶關(guān)段受到鎘污染，韶關(guān)、清遠(yuǎn)、英德三個(gè)城市的飲用水受到威脅，部分城市自來(lái)水供應(yīng)已經(jīng)停止。事故原因系韶關(guān)冶煉廠在檢修期間污水處理縮短工期，嚴(yán)重超標(biāo)排放所致。此次事故引起中國(guó)政府各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人的高度重視。國(guó)家環(huán)?？偩指本珠L(zhǎng)張力軍已親率環(huán)保、城市、供水、衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)等領(lǐng)域的十四位專家趕往英德，并匯合廣東省有關(guān)部門在英德成立了北江水污染處理總指揮部，指揮事故處理工作。廣東省省長(zhǎng)黃華華二十二日也從廣州趕往英德，副省長(zhǎng)許德立也結(jié)束在外國(guó)的訪問(wèn)提前趕回。據(jù)調(diào)查組初步調(diào)查表明，韶關(guān)冶煉廠此次事故屬其檢修期間的一個(gè)意外，當(dāng)時(shí)，該廠的污水處理本應(yīng)用三天時(shí)間完成，但

12、有關(guān)人員未按規(guī)定程序進(jìn)行處理，僅用一天時(shí)間就結(jié)束排污處理，導(dǎo)致一千多噸高濃度污水直接排入北江。事故原因通過(guò)有關(guān)渠道上報(bào)中國(guó)國(guó)務(wù)院。本次事故已導(dǎo)致韶關(guān)冶煉廠二十二日開始全面停產(chǎn)整頓，直接經(jīng)濟(jì)損失逾五千萬(wàn)元人民幣，間接經(jīng)濟(jì)損失則超過(guò)一億元。 教訓(xùn)： 不按規(guī)定程序進(jìn)行處理(對(duì)應(yīng)我們公司有乙炔、油漆等化學(xué)品的泄漏、燃燒、爆炸風(fēng)險(xiǎn)，沖床風(fēng)險(xiǎn)),a,12,第三部分、大家對(duì)體系的誤解,1、凡是遇到有問(wèn)題不知道該怎么做的時(shí)候，都問(wèn)體系管理員。 解釋：一個(gè)公司應(yīng)該包含很多體系，如財(cái)務(wù)體系、市場(chǎng)管理體系、生產(chǎn)管理體系、人力資源管理體系、質(zhì)量管理體系、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系等等。我司現(xiàn)有的體系涉及范圍僅僅到質(zhì)量

13、、環(huán)境和職業(yè)健康安全這些方面，至于其他超出這些范圍的工作事宜在我司現(xiàn)有體系里面是無(wú)法解釋的。 2、大家都以為體系就是體系人員編出來(lái)的文件，自己只是執(zhí)行而已。 解釋：實(shí)際情況是，這些流程主要編制人員應(yīng)該是主管部門，而不是體系人員。體系人員不過(guò)是一個(gè)文員而已，主要內(nèi)容還是要流程主管及相關(guān)部門確認(rèn)，體系人員負(fù)責(zé)組織語(yǔ)言，確定不偏離標(biāo)準(zhǔn)要求就可以。每個(gè)流程編制的時(shí)候，我都要征詢大家意見，有時(shí)候大家覺(jué)得麻煩，怕看標(biāo)準(zhǔn)怕看流程，很多時(shí)候大家都是沒(méi)有意見，這樣的直接后果就是流程可操作性不強(qiáng)。,a,13,第三部分、大家對(duì)體系的誤解,3、按照標(biāo)準(zhǔn)要求做太麻煩，在我們公司很難做到，應(yīng)靈活一點(diǎn)吧。 解釋：如果不按照

14、標(biāo)準(zhǔn)做，風(fēng)險(xiǎn)如何規(guī)避。如果公司可以接受這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，只要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，我們當(dāng)然可以不去追究。局限于位置、層面、視野的關(guān)系，體系人員顯然無(wú)法做出這個(gè)決定。 4、大家有時(shí)候很容易把體系當(dāng)成是一個(gè)文字游戲，認(rèn)為只要大家把眼前的事情完成，解決問(wèn)題了，置體系流程于不顧又何妨。 大家沒(méi)做過(guò)品質(zhì)可能不知道，其實(shí)很多大的質(zhì)量、環(huán)境和安全健康問(wèn)題的產(chǎn)生就是那些前期沒(méi)有按照流程走過(guò)而留下隱患的爆發(fā)。這就像有很多定時(shí)炸彈，你不知道他什么時(shí)候爆炸，或許他會(huì)失效，會(huì)炸不到人，但定時(shí)炸彈多了，終究會(huì)炸到人的，有時(shí)會(huì)炸了我們自己（比如三鹿，阜陽(yáng)沒(méi)問(wèn)題，三聚氰胺就出問(wèn)題，還有北江污染, R型變壓器問(wèn)題）,a,14,第三部分、大家對(duì)體

15、系的誤解,5、品質(zhì)僅僅是生產(chǎn)出來(lái)的，其他都不是關(guān)鍵因素。 解釋：其實(shí)品質(zhì)不單單是生產(chǎn)出來(lái)的，也是培訓(xùn)得來(lái)的，只有完善好工藝指導(dǎo)和培訓(xùn)，才能說(shuō)品質(zhì)是生產(chǎn)出來(lái)的。大家看看有些大公司都大手筆建立完善的培訓(xùn)機(jī)制和設(shè)施，C公司專門建設(shè)一個(gè)培訓(xùn)大樓，每周都有培訓(xùn)。IBM公司每年用在員工培訓(xùn)上的投資非常巨大，約占到每年?duì)I業(yè)額的1%-2%（IBM2008年?duì)I業(yè)額為1036億美元）。工藝設(shè)計(jì)的合理、完善后，培訓(xùn)得及時(shí)有效性，是品質(zhì)制造出來(lái)的前提。 6、有時(shí)候，我們?cè)谕七M(jìn)體系流程制度的時(shí)候，大家都能提出一些事情來(lái)證明體系流程制度的不合理。 解釋：任何制度都有利有弊，世上沒(méi)有十全十美的人，同樣也沒(méi)有十全十美的制度。

16、所以，我們體系各流程制度在推進(jìn)過(guò)程中，肯定有弊端，工作習(xí)慣地改變，流程地僵化，局部效率地降低等等。但我們絕不能因噎廢食，我們要全面評(píng)估推進(jìn)體系流程制度的益處與弊端對(duì)比，如果利大于弊，則當(dāng)力推，如果弊大于利則應(yīng)優(yōu)化后直至利大于弊。我們要把好的經(jīng)驗(yàn)以文字的形式留下來(lái)，不斷優(yōu)化，形成一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的體系。就像總統(tǒng)選舉一樣，不可能有100%的支持率，總有反對(duì)派，而且不在少數(shù)。同樣，我們推進(jìn)體系流程的時(shí)候，不可能讓所有人所有部門都滿意，但只要有助于公司總體發(fā)展，規(guī)避大部分風(fēng)險(xiǎn)，個(gè)別部門的利益還是要犧牲的。華為在學(xué)習(xí)西方先進(jìn)管理方面的方針是：先僵化，后優(yōu)化，再固化，或許我們可以借鑒。,a,15,第四部分、關(guān)

17、于制度,我心目中對(duì)各類企業(yè)有個(gè)歸納：三流企業(yè)靠人才，如果一個(gè)企業(yè)太依賴于某個(gè)人的話，它就只能算做三流企業(yè)。二流企業(yè)靠機(jī)制，機(jī)制會(huì)把人的作用切成無(wú)數(shù)的碎片，因此誰(shuí)走了都不會(huì)影響企業(yè)的發(fā)展。而一流企業(yè)則是靠文化來(lái)管理的，機(jī)制不能挖掘出人的潛力，但文化卻能做到。我到了微軟以后，感覺(jué)微軟比我想象的要深?yuàn)W得多，它是靠一種文化在管理著。（我們還只是第二個(gè)層次的初級(jí)階段） 在微軟總部的初期管理實(shí)踐，也使我反思自己當(dāng)年的軟件公司存在的問(wèn)題。為什么我的軟件公司做不大？不是市場(chǎng)、技術(shù)的問(wèn)題，而是管理模式的問(wèn)題。 10個(gè)人的企業(yè)的管理模式，是沒(méi)法把100個(gè)人管理好的。很多軟件企業(yè)創(chuàng)業(yè)時(shí)只有10個(gè)人，可以接受那種家庭

18、式的管理。企業(yè)老板就像父親一樣，是家中的權(quán)威，一切都可以由他說(shuō)了算。但當(dāng)公司發(fā)展到100個(gè)人的規(guī)模時(shí)，就已經(jīng)超出了他的能力范圍。這時(shí)不是只有權(quán)威就可以了，你還需要有策略、有方向，這就是一個(gè)管理模式的問(wèn)題。 在微軟，雖然大家都很相信比爾蓋茨，把他作為一個(gè)權(quán)威來(lái)崇拜，但是他的這種權(quán)威在企業(yè)的日常管理中是感受不到的。即使我后來(lái)做到了微軟中國(guó)區(qū)總裁，平常我還是根本看不到他。從這個(gè)意義上講，微軟已經(jīng)完全超出家族式的管理模式，微軟公司真正的權(quán)威是它的管理機(jī)制，微軟的管理理念是通過(guò)一套規(guī)范的流程來(lái)實(shí)現(xiàn)的，它的成功之處就在于此。 -連載小程序員的大夢(mèng)想:唐駿在微軟總部的日子,a,16,第四部分、關(guān)于制度,我們

19、在打羽毛球時(shí)發(fā)現(xiàn)，不經(jīng)過(guò)正規(guī)訓(xùn)練也可以打的不錯(cuò)，比如何丹，美國(guó)籃球有阿爾斯通（街球王）。但如果他想進(jìn)一步提高的話，或者想在正規(guī)比賽中獲得好成績(jī)，就必須學(xué)習(xí)正規(guī)的步法、發(fā)接球等。你有看過(guò)阿爾斯通在NBA里用街球方式來(lái)打球么，沒(méi)有。同樣一個(gè)中小企業(yè)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不激烈，員工素質(zhì)較高或較為勤奮的情況下，即使制度建設(shè)落后，企業(yè)照樣可以活下去?？梢坏┦袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈了，或企業(yè)想進(jìn)一步發(fā)展，這個(gè)時(shí)候如果制度建設(shè)跟不上的話，企業(yè)必定會(huì)被市場(chǎng)淘汰，或者僅僅維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 制度是什么，制度就是把先人的經(jīng)驗(yàn)文字化，然后根據(jù)周邊環(huán)境的變化而不斷優(yōu)化。它可以避免我們重復(fù)犯?jìng)€(gè)人主觀意識(shí)的錯(cuò)誤，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。 -制度

20、的意義,a,17,第四部分、關(guān)于制度,比如三鹿奶粉的品質(zhì)問(wèn)題，阜陽(yáng)大頭娃娃就有三鹿，他們認(rèn)為在阜陽(yáng)攻關(guān)能攻下來(lái)，這次也應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題。奶粉中有三聚氰胺，三鹿高層不知道么，肯定知道，他們認(rèn)為沒(méi)問(wèn)題。是他們蠢么，肯定不是，能把一個(gè)小加工廠在短短20年左右的時(shí)間發(fā)展成一個(gè)上百億的企業(yè)集團(tuán)，你能說(shuō)他蠢么？那你能說(shuō)他制度建設(shè)不好么，肯定不是，這么大規(guī)模的企業(yè)沒(méi)有完善的制度是無(wú)法運(yùn)行的，關(guān)鍵是他在這個(gè)品質(zhì)問(wèn)題上繞開了制度，存有僥幸心理，結(jié)果就自斷前程。上面說(shuō)的是大的風(fēng)險(xiǎn)。 小的風(fēng)險(xiǎn)就比如我司以上事例，你以為上述案例的風(fēng)險(xiǎn)大家沒(méi)看到么？不是，大家都知道，但僥幸心理，以及過(guò)于自信干擾了他們的正常判斷。很多主觀意識(shí)

21、風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生都是聰明人，要不怎么會(huì)有淹死會(huì)水的居多，不會(huì)水的反而淹死的少呢？一次闖紅燈沒(méi)問(wèn)題，兩次沒(méi)問(wèn)題，于是就認(rèn)為永遠(yuǎn)不會(huì)有問(wèn)題，結(jié)果他必定會(huì)出問(wèn)題。小的方便帶來(lái)終生不便，在企業(yè)內(nèi)部也存在類似現(xiàn)象。這就好象我們識(shí)別危險(xiǎn)源一樣，需要綜合評(píng)價(jià)。 -制度與執(zhí)行,a,18,第四部分、關(guān)于制度,我們的體系說(shuō)白了，也就是一大堆有著互相聯(lián)系的規(guī)章制度文件組成。體系就是“寫我所做，做我所寫”。我們現(xiàn)在推行的體系是世界各國(guó)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，也被我們國(guó)家相關(guān)機(jī)構(gòu)認(rèn)可，大力推廣，從這個(gè)層面來(lái)看，推行體系對(duì)我們來(lái)說(shuō)是絕對(duì)有必要的。他給你一個(gè)大的框架，只要你不走出這個(gè)大的框架，內(nèi)部還是給我們很大的自由空間，以適應(yīng)不同公司

22、不同行業(yè)的實(shí)際情況。只要我們不走出這個(gè)大的框架，企業(yè)經(jīng)營(yíng)一些大的品質(zhì)、環(huán)境、職業(yè)安全健康風(fēng)險(xiǎn)基本上可以規(guī)避。 -體系與制度的關(guān)系,a,19,第五部分、體系定義,體系定義：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 體-意為整體，其中包含很多要素；系-意為相互關(guān)聯(lián)，也就是說(shuō)，各個(gè)要素之間不是孤立存在的，它們是相互關(guān)聯(lián)的。以一個(gè)企業(yè)為例（不論生產(chǎn)什么產(chǎn)品），它是一個(gè)整體，組織內(nèi)有生產(chǎn)、質(zhì)量、銷售、技術(shù)、采購(gòu)等等要素，這些要素之間是相互關(guān)聯(lián)、相互制約的。它們共同存在，都是組織的一部分。 體系的作用：最大限度地規(guī)避企業(yè)品質(zhì)、環(huán)境、職業(yè)安全健康經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展 。,a,20,第六部分、質(zhì)量管理體系,I

23、SO9000有幾個(gè)主要的特性，概括起來(lái)就是“1個(gè)精髓和1個(gè)中心、2個(gè)基本點(diǎn)；3種特性、4個(gè)凡事和4大產(chǎn)品、5大模塊、6個(gè)文件、8項(xiàng)原則”，我把它再簡(jiǎn)化為“112 344 568” 、一個(gè)精髓：說(shuō)、寫、做一致； 、一個(gè)中心： 以顧客為中心 、兩個(gè)基本點(diǎn)：顧客滿意和持續(xù)改進(jìn)； 、三個(gè)特性：適宜性、充分性、有效性。 、四個(gè)凡事：凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督。 、四大產(chǎn)品：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。 、五大模塊：（1個(gè)總過(guò)程，4個(gè)大過(guò)程）： 質(zhì)量管理體系； 管理職責(zé)；資源管理； 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)； 測(cè)量、分析和改進(jìn) 、六個(gè)文件：ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)明確提出的6個(gè)程序文件

24、必須制訂： 文件控制程序、質(zhì)量記錄管理程序、內(nèi)部審核程序、不合格品控制程序、糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序。 、八項(xiàng)原則：以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)的作用、全員參與、過(guò)程方法、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)、以事實(shí)為依據(jù)、與供方互利的關(guān)系。,a,21,第六部分、質(zhì)量管理體系,八項(xiàng)原則的內(nèi)容、作用及目的。 內(nèi)容：以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系。 作用：八大原則是改進(jìn)業(yè)績(jī)的指導(dǎo)思想。 目的：幫助組織獲得持久成功。,a,22,第六部分、質(zhì)量管理體系,一、以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn) 企業(yè)依存于顧客。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求

25、并爭(zhēng)取超越顧客期望。 任何組織（工業(yè)、服務(wù)業(yè)或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品（包括軟件、硬件、流程性材料、服務(wù)或它們的組合）。 如果沒(méi)有顧客，組織無(wú)法生存。 因此，任何一個(gè)組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客（包括內(nèi)部顧客），將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動(dòng)。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，組織還應(yīng)了解顧客未來(lái)的需求，并爭(zhēng)取超越顧客的期望（不要期望客戶降低要求） 。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)可建立起對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)顧客的滿意和改進(jìn)顧客的忠誠(chéng)度，并為組織帶來(lái)更大的效益。,a,23,一、調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望： 顧客的需求和期望主要表現(xiàn)

26、在對(duì)產(chǎn)品的特性方面。但有些要求也表 現(xiàn)在過(guò)程方面，如產(chǎn)品的工藝要求。公司應(yīng)該辨別誰(shuí)是我們的顧客，并判斷顧客的要求是什么。用公司的語(yǔ)言表達(dá)顧客的要求，了解并掌握這些要求。,第六部分、質(zhì)量管理體系,顧客需求和期望,產(chǎn) 品 的 符 合 性,產(chǎn) 品 的 可 信 性,產(chǎn) 品 的 可 用 性,產(chǎn) 品 交 付 能 力,產(chǎn) 品 售 后 服 務(wù),產(chǎn) 品 的 價(jià) 格,產(chǎn) 品 壽 命 周 期,a,24,二、確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合： 最高管理者應(yīng)針對(duì)顧客現(xiàn)在和未來(lái)的需求和期望，以實(shí)現(xiàn)顧 客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定，轉(zhuǎn)化為要求并 得到實(shí)現(xiàn)。 GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者

27、建立質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng) 考慮包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，而產(chǎn)品要求主是顧客的要求，這 些要求恰好反映了公司如何將其目標(biāo)與顧客的期望和需求相結(jié)合。,一、以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)（B）,了解顧客現(xiàn) 在和未來(lái)的 需求和期望,確定并轉(zhuǎn)化 顧客的需求 和期望,與公司的質(zhì) 量目標(biāo)結(jié)合 起來(lái),實(shí)現(xiàn)顧客的 需求和期望,a,25,三、確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望： 組織的全部活動(dòng)均應(yīng)以滿足顧客的要求為目標(biāo)，因此加強(qiáng)內(nèi)部溝通 確保組織內(nèi)全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實(shí)現(xiàn)這種 需求和期望而運(yùn)作。 GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)要包括顧客要求， 在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進(jìn)一步要求最高管

28、理者應(yīng)建立溝通過(guò)程， 以對(duì)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行溝通。,一、以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)（C）,顧客的需 求和期望,變更的需 求和期望,顧客投訴 信息,顧客滿意 度信息,內(nèi)部溝通,質(zhì)量會(huì)議、文件宣導(dǎo)、技術(shù)指導(dǎo),a,26,四、測(cè)量顧客的滿意程度并采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施： 測(cè)量顧客滿意度的目的是為了評(píng)價(jià)預(yù)期的目標(biāo)是否達(dá)到，為進(jìn)一 步的改進(jìn)提供依據(jù)。顧客滿意程度的測(cè)量或評(píng)價(jià)可以有多種方法。測(cè) 量和評(píng)價(jià)結(jié)果將給出需要實(shí)施的活動(dòng)或進(jìn)一步的改進(jìn)措施。 GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)明確要求監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意。組織可以 借助數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息，進(jìn)一步通過(guò)糾正和預(yù)防措施 達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。,一、以顧客為關(guān)

29、注的焦點(diǎn)（D）,顧客投訴與抱怨,顧客走訪或問(wèn)卷調(diào)查,顧客滿意度的測(cè)量,相關(guān)市場(chǎng)或消費(fèi)者組織,對(duì)收集到的信息必須加以分析，評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系目前的成績(jī)、 與顧客和市要求的差距、在競(jìng)爭(zhēng)中所處的位置，最終作出改進(jìn)的決策。,a,27,五、系統(tǒng)的管理好與顧客的關(guān)系： 組織與顧客的關(guān)系是通過(guò)組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。良 好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠(chéng)，改進(jìn)顧客滿意的程度。系統(tǒng)地管 理好與顧客的關(guān)系涉及許多方面。,一、以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)（E）,顧 客 關(guān) 系 管 理,顧客溝通程序,顧客財(cái)產(chǎn)管理,提供合格產(chǎn)品 并實(shí)施防護(hù),顧客滿意調(diào) 查及數(shù)據(jù)分析,提出了與顧客如何進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通,可在顧客中建立良好

30、的信任,可持續(xù)使顧客對(duì)組織滿意,可為持續(xù)改進(jìn)顧客的關(guān)系提供重要的信息,a,28,領(lǐng)導(dǎo)者確立企業(yè)統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能充 分參與實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 在企業(yè)的管理活動(dòng)中，可分為制定方針和目標(biāo)、規(guī)定職責(zé)，建立體系， 實(shí)現(xiàn)策劃，控制和改進(jìn)等活動(dòng)。質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成了企業(yè)宗旨的部 分，即企業(yè)預(yù)期實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。而企業(yè)與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及有關(guān)的活動(dòng)形成了企業(yè) 的運(yùn)作方向。當(dāng)運(yùn)作方向與企業(yè)的宗旨相一致時(shí)，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)其宗旨。 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)作用體現(xiàn)在：將企業(yè)的運(yùn)作方向與企業(yè)宗旨統(tǒng)一，使其一 致，并創(chuàng)造一個(gè)全體員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。 運(yùn)用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，企業(yè)通常采取下列有

31、意義的措施，以確保員工 主動(dòng)理解和自覺(jué)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，以統(tǒng)一的方式來(lái)評(píng)估，協(xié)調(diào)和實(shí)施質(zhì)量活 動(dòng)，促進(jìn)各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問(wèn)題減到最少。,二、領(lǐng)導(dǎo)作用,a,29,二、領(lǐng)導(dǎo)作用（A）,二、考慮所有相關(guān)方的需求和期望： 企業(yè)的成功取決于能否理解并滿足現(xiàn)有潛在的顧客和最終使用者的當(dāng) 前和未來(lái)的需求和期望，以及能否理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來(lái)的 需求和期望。企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將其作為首要考慮的事項(xiàng)加以管理。顧 客和其他相關(guān)方的需求和期望在企業(yè)內(nèi)得到溝通，為滿足所有相關(guān)方的需 求和期望奠定基礎(chǔ)。,增強(qiáng)顧客滿意度 識(shí)別顧客明確的或隱 含的需求和期望。,向全員傳達(dá)滿足 顧客和法律法規(guī)要 求的重要性,顧客需

32、求及期望 、供方情況變化信 息的及時(shí)溝通。,考慮所有相關(guān)方的需求和期望,a,30,二、領(lǐng)導(dǎo)作用（B）,二、為企業(yè)未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有戰(zhàn)略性目標(biāo)： 企業(yè)需要建立未來(lái)發(fā)展的藍(lán)圖，確定遠(yuǎn)景規(guī)劃。質(zhì)量方針給出了這一藍(lán)圖，目標(biāo)具有可測(cè)性、戰(zhàn)略性、可實(shí)現(xiàn)性是其重要特點(diǎn)。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定符合這種特點(diǎn)目標(biāo)，為組織實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)組織的方針提供基本保證。,制定質(zhì)量方針 和質(zhì)量目標(biāo),在相關(guān)職能和 層次上分解質(zhì) 量目標(biāo),考慮產(chǎn)品的質(zhì) 量要求，設(shè)定 質(zhì)量目標(biāo)值,依據(jù)質(zhì)量方針 制定質(zhì)量目標(biāo) 并定期評(píng)審,確定與檢討企業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃,領(lǐng)導(dǎo)作用 的體現(xiàn),a,31,二、領(lǐng)導(dǎo)作用（C）,三、在企業(yè)內(nèi)建立價(jià)值共享，公平公

33、正和道德倫理觀念： 在企業(yè)的所有層次上建立的關(guān)系，很大程度上取決于企業(yè)的管理文 化。管理文化是將一個(gè)企業(yè)的全體成員結(jié)合在一起的行為方式和標(biāo)準(zhǔn)， 他代表了該企業(yè)的目標(biāo)、信念、道德倫理價(jià)值觀，也反映了企業(yè)處理內(nèi) 部和外部事務(wù)的基本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動(dòng)的成效。 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)管理文化在組織層次上建立共同價(jià)值觀，公 平公正和道德倫理觀念，重視人才，重視每個(gè)人，樹立職業(yè)道德觀念， 創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將全員活動(dòng)的方向統(tǒng)一到企業(yè)的方針，目標(biāo)的方 向上。,a,32,二、領(lǐng)導(dǎo)作用（D）,四、提供所需的資源和培訓(xùn)，賦予職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)： 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充分調(diào)動(dòng)全員的積極性，發(fā)揮全員的主觀能動(dòng)性。

34、應(yīng)規(guī)定組織的職責(zé)、權(quán)限，賦予員工職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。通過(guò)培訓(xùn)提高員工的技能，為其工作提供合適的資源，創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境。評(píng)估員工的能力和業(yè)績(jī)，采取激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)創(chuàng)新。,在層次和范圍 內(nèi)傳達(dá)職責(zé)和 權(quán)限,適當(dāng)教育及培 訓(xùn)，確保能勝 任相應(yīng)的職責(zé),提供適合的資 源、創(chuàng)造適宜 的工作條件和 環(huán)境,員工能力及業(yè) 績(jī)的評(píng)估，建 立良好的激勵(lì) 機(jī)制,提供充足的資源、培訓(xùn)及適宜的環(huán)境,a,33,三、全員參與,各級(jí)人員都是企業(yè)之本，只有全員的充分參與，才能使他們的才干 為企業(yè)帶來(lái)收益。 人是管理活動(dòng)的主體，也是管理活動(dòng)的客體。人的積極性、主觀能 動(dòng)性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，即是有效

35、管理 的基本前提，也是有效管理應(yīng)達(dá)到的效果之一。 企業(yè)的質(zhì)量管理是通過(guò)組織內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及支 持過(guò)程來(lái)實(shí)施的。過(guò)程的有效性取決于各級(jí)人員意識(shí)、能力和主動(dòng)精神 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，全員的主動(dòng)參與更為重要。人人充分參與是企業(yè) 良好運(yùn)作的必需要求。而全員參與的核心是調(diào)動(dòng)人的積極性，當(dāng)每個(gè)人 的才干得到充分發(fā)揮并能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)時(shí)，企業(yè)將會(huì)獲得最大收 益。,a,34,三、全員參與（A）,一、全員應(yīng)了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在企業(yè)中的角色： 每個(gè)人都應(yīng)清楚其本身的職責(zé)，權(quán)限和相互關(guān)系，了解其工作的目 標(biāo)，內(nèi)容以及達(dá)到目標(biāo)的要求、方法，理解其活動(dòng)的結(jié)果對(duì)下一步以及 整個(gè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)和影響，

36、以利于協(xié)調(diào)開展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)。 企業(yè)應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞剑ɡ缰贫◢徫毁|(zhì)量責(zé)任制）規(guī)定部門內(nèi)崗位的設(shè)置及各崗位的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。 制定各層次的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系時(shí)，應(yīng)充分考慮能否促進(jìn)各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)的協(xié)調(diào)并有效實(shí)施為準(zhǔn)則。 將職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定在相關(guān)層次、范圍內(nèi)傳達(dá)，使之理解并互相溝通。,a,35,三、全員參與（B）,二、應(yīng)當(dāng)以主人翁的責(zé)任感去解決各種問(wèn)題： 許多場(chǎng)合下，一些員工的思想和情緒呈現(xiàn)較大的波動(dòng)，一旦做錯(cuò)了 事，往往傾向于發(fā)牢騷，避責(zé)任，也往往試圖把責(zé)任推卸給別人，因此 大家都應(yīng)克服及預(yù)防這種不良心態(tài)，把無(wú)論何時(shí)都有可能發(fā)生的此類借 口消滅在萌芽中。更提倡大家充分發(fā)揮主人翁意識(shí)，希望每

37、個(gè)人在各自 的崗位上樹立責(zé)任感，充分發(fā)揮個(gè)人的潛能。 明確規(guī)定各崗位的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系，并在各層次內(nèi)傳達(dá)； 適當(dāng)培訓(xùn)教育，鞏固全員對(duì)自身職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系的認(rèn)識(shí)； 可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析給出正確的工作方法，使全員能以主人翁的 責(zé)任感正確處理和解決問(wèn)題。,a,36,三、全員參與（C）,三、自訂目標(biāo)、自評(píng)業(yè)績(jī)，增強(qiáng)自身能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)： 每個(gè)人都可以從自己的工作業(yè)績(jī)中得到成就感，并意識(shí)到自己對(duì)整 個(gè)企業(yè)的貢獻(xiàn)，也可以從工作的不足中找差距以求改進(jìn)。 在以過(guò)程為主線的企業(yè)活動(dòng)中，應(yīng)授予全員更多的自主去思考，大 家不僅應(yīng)加強(qiáng)自身的技能，還應(yīng)學(xué)會(huì)在不斷變化的環(huán)境中判斷、處理問(wèn) 題的能力，即還應(yīng)增強(qiáng)知識(shí)和經(jīng)

38、驗(yàn)，以確保自己有足夠的能力勝任自身 的工作職責(zé)。 大家應(yīng)不斷加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、持續(xù)改 進(jìn)和敬業(yè)精神的學(xué)習(xí)，提升自身的積極性和責(zé)任感，為提升公司的市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)力及顧客滿意作出最大的努力。,a,37,四、過(guò)程方法,將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期 望的結(jié)果。 通過(guò)利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)，可以視 為一個(gè)過(guò)程。一個(gè)過(guò)程的輸出可直接形成下一個(gè)或幾個(gè)過(guò)程的輸入。,流程 介面（活動(dòng)中的相 互關(guān)系或相互作用,輸入,包括資源： 人、機(jī)、物,程序 （執(zhí)行該活動(dòng)或流程的方法）,監(jiān)測(cè)及量度的機(jī)會(huì) （在流程開始，過(guò)程中及之后）,輸出,希望得到的結(jié)果,產(chǎn)

39、品,流程的有效性： （取得計(jì)劃中的成果之程度）,流程的效率： （取得成果與使用的資源之關(guān)系）,a,38,四、過(guò)程方法,過(guò) 程 方 法,基 于 每 個(gè) 過(guò) 程 考 慮 其 具 體 的 要 求,資源的投入,管理的方式,管理的要求,測(cè)量的方式,有 機(jī) 地 結(jié) 合 并 作 出 恰 當(dāng) 的 考 慮 與 安 排,更有效地使用資源,降低成本,縮短周期,掌握產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全部過(guò)程,掌握過(guò)程之間內(nèi)在關(guān)聯(lián),獲得最佳改進(jìn)的機(jī)會(huì),a,39,四、過(guò)程方法（A）,一、為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)： 活動(dòng)決定輸出結(jié)果。為了確保結(jié)果能滿足預(yù)期的要求，必須有效地 控制活動(dòng)。因而識(shí)別活動(dòng)，特別是系統(tǒng)性地識(shí)別所有相關(guān)的活動(dòng)

40、，全面 考慮企業(yè)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的所有活動(dòng)及其相互關(guān)聯(lián)，可以使企業(yè)采取 有效的方法對(duì)這些活動(dòng)予以控制。,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 策劃的活 動(dòng)要求,系充識(shí)別所有的活動(dòng)（實(shí)例）,產(chǎn)品要求 評(píng)審（訂 單/合同）,設(shè)計(jì)開發(fā) 策劃,采購(gòu)過(guò)程,生產(chǎn)和服 務(wù)提供,a,40,四、過(guò)程方法（B）,二、管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限，分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力 活動(dòng)對(duì)輸出結(jié)果起著重要作用，所以這些活動(dòng)應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行。 因此必須先確定如何管理這些活動(dòng)。首先要確定實(shí)施活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限， 并予以管理。 例如：設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品起著關(guān)鍵的作用，因此應(yīng) 規(guī)定設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)與權(quán)限。 掌握關(guān)鍵活動(dòng)的能力，將有助于了解相應(yīng)的過(guò)程是否能完成所策

41、劃 的結(jié)果。因此，GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)采用適宜的方法確認(rèn)、 分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力。,分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力,生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn),監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制,過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量,a,41,四、過(guò)程方法（C）,三、識(shí)別企業(yè)職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口 通常，企業(yè)會(huì)針對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的不同分過(guò)程（或階段），設(shè)置多個(gè)職 能部門承擔(dān)相應(yīng)的工作。這些職能可能會(huì)在過(guò)程內(nèi)，也可能涵蓋一個(gè)或 多個(gè)過(guò)程。 職能之間或職能內(nèi)部活動(dòng)的接口，即為過(guò)程間的接口，因此識(shí)別這 些活動(dòng)的接口，會(huì)有助于過(guò)程順利運(yùn)行。 在質(zhì)量管理體系活動(dòng)中，內(nèi)部溝通為管理這種識(shí)別接口的活動(dòng)創(chuàng)造 了條件。例如： 設(shè)計(jì)和開發(fā)這一典型

42、的活動(dòng)，識(shí)別并管理參與設(shè)計(jì)的不同小組之間 的接口，將使設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出符合顧客的要求。 又如采購(gòu)活動(dòng)中，識(shí)別并管理與采購(gòu)過(guò)程相關(guān)連的接口（車間、計(jì)劃、倉(cāng)庫(kù)），將使采購(gòu)活動(dòng)輸出符合企業(yè)生產(chǎn)需求的物料。,a,42,四、過(guò)程方法（D）,四、注重改進(jìn)企業(yè)活動(dòng)的各種因素，如資源、方法、材料 當(dāng)資源、方法、標(biāo)準(zhǔn)等因素不同時(shí)，企業(yè)的活動(dòng)將會(huì)有不同的運(yùn)行 方式，因而輸出的結(jié)果也不相同，或有差異。因此，企業(yè)應(yīng)注重并管理 這些會(huì)影響或改進(jìn)組織活動(dòng)的諸多因素。例如：,識(shí)別、確定企業(yè)運(yùn)作所需的合適的 資源（人力、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境）,為確保有能力生產(chǎn) 或提供合格的產(chǎn)品,要求,應(yīng)對(duì)采購(gòu)的全過(guò)程實(shí)施控制（采購(gòu) 過(guò)程、采購(gòu)

43、信息、采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證）,為確保采購(gòu)的材料 符合要求,要求,應(yīng)注重并管理與產(chǎn)品相關(guān)的信息， 制訂作業(yè)指導(dǎo)書（并進(jìn)行受控）,為確保生產(chǎn)和服務(wù) 策劃活動(dòng)符合要求,要求,a,43,五、管理的系統(tǒng)方法,將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于企業(yè)提 高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 企業(yè)成功的運(yùn)作，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。這里 的“系統(tǒng)”的含義是指將企業(yè)中為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互 作用的一組要素予以綜合考慮。要素的集合構(gòu)成了系統(tǒng)。 質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過(guò)程。一組完備的相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程的有 機(jī)組合構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)。對(duì)構(gòu)成系統(tǒng)的過(guò)程予以識(shí)別，理解并管理系統(tǒng)， 可以幫助企業(yè)提高

44、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性及效率。這是一種管理的系統(tǒng)方法， 其優(yōu)點(diǎn)是可使過(guò)程相互協(xié)調(diào)，最大限度地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。 理解這一質(zhì)量管理原則的關(guān)鍵在于：對(duì)構(gòu)成系統(tǒng)的要素（即過(guò)程） 予以識(shí)別并控制，有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理目標(biāo)。,a,44,五、管理的系統(tǒng)方法（A）,一、建立一個(gè)體系，以最佳的效果及效率實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)： 每個(gè)企業(yè)都有自己的目標(biāo)，而目標(biāo)依賴于管理活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。但管理 應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)性，這可通過(guò)構(gòu)造一個(gè)體系并運(yùn)作來(lái)實(shí)現(xiàn)。一個(gè)良好的體系 是高效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為建立這樣的體系提供了 系統(tǒng)的方法和邏輯步驟。,目標(biāo),過(guò)程,過(guò)程,過(guò)程,過(guò)程,過(guò)程,達(dá)成,對(duì)這些由若干過(guò)程組成的體系進(jìn)行管理,體系,a,45

45、,五、管理的系統(tǒng)方法（B）,二、理解過(guò)程間相互依賴的關(guān)系，確定管理職責(zé)： 過(guò)程的相互作用和相互依賴關(guān)系通常表現(xiàn)在某個(gè)過(guò)程的輸出是下一 個(gè)過(guò)程的輸入。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成企業(yè)總目標(biāo)的重要組成部分。最高管理者 和全體員工應(yīng)理解總目標(biāo)對(duì)我們的意義，以及在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中各自的 作用和責(zé)任。通過(guò)明確職能，確定責(zé)權(quán)，溝通了解，從而減少或消除由 于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的障礙，提高過(guò)程運(yùn)行的效率。 對(duì)企業(yè)而言，各部門之間的工作是相互關(guān)連的； 但各部門之間都有明確的職能劃分，以便實(shí)現(xiàn)各自的職能管理； 企業(yè)的運(yùn)作過(guò)程中，需要各部門協(xié)調(diào)合作，有效溝通才會(huì)順利； 每個(gè)人員都應(yīng)清楚自己的工作職能，以及自己的工作與

46、其它的 部門或人員之間關(guān)系，更應(yīng)了解出現(xiàn)異常時(shí)溝通的對(duì)象及方法。,a,46,五、管理的系統(tǒng)方法（C）,三、配置資源，設(shè)定目標(biāo)，確定體系的運(yùn)作方式： 最高管理者及整個(gè)企業(yè)應(yīng)保證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程有效運(yùn)作所 需的資源并應(yīng)確保得到這些資源。包括人力資源、設(shè)備資源、工作環(huán)境 及信息資源等。,總 目 標(biāo),分目標(biāo)一,分目標(biāo)二,分目標(biāo)三,過(guò)程期望的結(jié)果及所達(dá)到的要求的準(zhǔn)則,確定過(guò)程的運(yùn)作方式,確定如監(jiān)視、測(cè)量及分析過(guò)程活動(dòng),確保提供活動(dòng)過(guò)程中必需的資源,改進(jìn)方面及方法、數(shù)據(jù)收集、分析及使用,a,47,五、管理的系統(tǒng)方法（D）,四、通過(guò)測(cè)量和評(píng)估、持續(xù)改進(jìn)體系： 持續(xù)改進(jìn)體系可以在企業(yè)的各個(gè)過(guò)程中用PDC

47、A循環(huán)方法實(shí)現(xiàn)。按 照企業(yè)的總目標(biāo)，設(shè)定各特定過(guò)程的分目標(biāo)，并實(shí)施過(guò)程，對(duì)照目標(biāo)對(duì) 產(chǎn)品要求或顧客要求測(cè)量和監(jiān)視并報(bào)告結(jié)果，最后采取措施，持續(xù)地改 進(jìn)過(guò)程的業(yè)績(jī)。對(duì)子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用PDCA方式來(lái)改進(jìn)體系。 為達(dá)成上述目的，需要確定： 怎樣監(jiān)視過(guò)程的業(yè)績(jī)，包括過(guò)程能力和顧客滿意； 需要何種測(cè)量監(jiān)視手段； 如何分析信息以及從信息分析中得到什么結(jié)果； 如何改進(jìn)該過(guò)程； 需要采取何種糾正措施和預(yù)防措施； 這些糾正措施和預(yù)防措施是否得到實(shí)施且有效。,a,48,五、區(qū)分過(guò)程方法與管理的系統(tǒng)方法,管理的系統(tǒng)方法和過(guò)程方法既有區(qū)別又是緊密聯(lián)系的。 管理的系統(tǒng)方法 過(guò)程方法 顯然，過(guò)程方法是管理的系統(tǒng)

48、方法的基礎(chǔ)。管理的系統(tǒng)方法是將相 關(guān)的各個(gè)有效運(yùn)行的過(guò)程構(gòu)筑成一個(gè)有效運(yùn)的體系，從而高效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。,側(cè)重于研究單 個(gè)的過(guò)程，即 過(guò)程的輸入， 輸出，活動(dòng)及 所需的資源， 以及該過(guò)程和 其相關(guān)過(guò)程的 關(guān)系,側(cè)重于研究若 干個(gè)過(guò)程至過(guò) 程網(wǎng)絡(luò)組成的 體系，以及體 系如何有效地 實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo),二者研究的 對(duì)象都跟過(guò)程 相關(guān)，都可采用PDCA 循環(huán)方式，均著重于關(guān)注 顧客，并通過(guò)識(shí)別企業(yè)內(nèi)關(guān) 鍵過(guò)程及隨后對(duì)其展開持續(xù)改 進(jìn)來(lái)增強(qiáng)顧客滿意；目的都 是為了促進(jìn)過(guò)程和體系的 改進(jìn)以提高有效 性和效率,a,49,六、持續(xù)改進(jìn),持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是企業(yè)的一個(gè)永恒目標(biāo)； 事務(wù)是在不斷發(fā)展的，都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)由不完

49、善，直至更新的過(guò)程。 人們對(duì)過(guò)程結(jié)果的要求也在不斷地變化和提高。例如對(duì)產(chǎn)品（包括服務(wù)） 的質(zhì)量水平的要求。這種發(fā)展和要求都會(huì)促使企業(yè)不斷的改進(jìn)。 因此，企業(yè)應(yīng)建立一種適應(yīng)機(jī)制，使之能適應(yīng)外界環(huán)境的這種變化 要求，使企業(yè)增強(qiáng)適應(yīng)就是持續(xù)改進(jìn)。企業(yè)的存在就決定了這種需求和 持續(xù)改進(jìn)的存在，因此持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)永恒的目標(biāo)。 持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。改進(jìn)的對(duì)象可以是質(zhì) 量管理體系、過(guò)程、產(chǎn)品等。持續(xù)改進(jìn)可作為過(guò)程進(jìn)行管理。在對(duì)該過(guò) 程的管理活動(dòng)中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注改進(jìn)的目標(biāo)及改進(jìn)的有效性和效率。 持續(xù)改進(jìn)作為企業(yè)的一種管理理念和價(jià)值觀，在質(zhì)量管理體系中是 必不可少的重要要求，它有助于提高企業(yè)的業(yè)

50、績(jī)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。,a,50,六、持續(xù)改進(jìn)（A）,一、在企業(yè)范圍內(nèi)采用一致的方法持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)：,質(zhì)量方針,質(zhì)量目標(biāo),內(nèi)部審核,管理評(píng)審,數(shù)據(jù)分析,質(zhì)量管理體系信息,過(guò)程信息,產(chǎn)品信息,其它信息,針 對(duì) 問(wèn) 題 采 取 糾 正 預(yù) 防 措 施 活 動(dòng),持續(xù)改進(jìn),a,51,六、持續(xù)改進(jìn)（B）,二、為全員提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)： 持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)制定改進(jìn)目標(biāo)，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，最終實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo) 的循環(huán)過(guò)程。過(guò)程活動(dòng)的實(shí)施必須采用合適的方法和手段，例如質(zhì)量管 理體系審核、使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析等。而這些方法和手段的應(yīng)用， 需要通過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。 在持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中 應(yīng)活用PDCA管理

51、循環(huán) 來(lái)幫助實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的目標(biāo)。 每一輪改進(jìn)活動(dòng)都應(yīng)該 先建立相應(yīng)的目標(biāo)，以 指導(dǎo)和評(píng)估改進(jìn)的結(jié)果。,制定持續(xù)改進(jìn) 的目標(biāo)與計(jì)劃,按計(jì)劃實(shí)施 該目標(biāo)內(nèi)容,按計(jì)劃內(nèi)容評(píng) 審實(shí)施結(jié)果,改進(jìn)不足之處 并持續(xù)改善,P,D,C,A,a,52,七、基于事實(shí)的決策方法,有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策，決策是 一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最佳行動(dòng)方案的過(guò)程。決策方案水平也決定了某一 結(jié)果的成功與否。 決策作為過(guò)程就應(yīng)有信息或數(shù)據(jù)輸入。當(dāng)輸入的信息足夠且可靠， 也就是能準(zhǔn)確反映事實(shí)，為決策奠定了重要的基礎(chǔ)。而決策過(guò)程中的活 動(dòng)應(yīng)包括一些必不可少的邏輯活動(dòng)。如為決

52、策的活動(dòng)制定目標(biāo)，確定需 要解決的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行的活動(dòng)，決策形成方案的可行性評(píng)估等。,制定活動(dòng) 的目標(biāo),確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 應(yīng)解決的問(wèn)題 及相應(yīng)行動(dòng),信息搜集與 分析,形成方案,評(píng)估方案 是否可行,輸 入,輸 出,分析處理,a,53,七、基于事實(shí)的決策方法（A）,一、確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠： 數(shù)據(jù)和信息的精確度和可靠性，是決策正確的保證條件。對(duì)記錄的 控制是這一活動(dòng)的具體要求。有效的溝通活動(dòng)可以做到提供準(zhǔn)確可靠的 數(shù)據(jù)和信息。對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制為測(cè)量和監(jiān)控結(jié)果的可靠和準(zhǔn)確 提供重要的保證基礎(chǔ)。 二、確保數(shù)據(jù)和信息需要者能夠得到相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息： 這一點(diǎn)是有效決策能夠進(jìn)行的保證。在IS

53、O9001：2000中對(duì)記錄 的保存為這一活動(dòng)提供了保證條件。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的信息為設(shè)計(jì)人員 提供了所需的信息。,a,54,七、基于事實(shí)的決策方法（B）,三、使用正確的方法分析數(shù)據(jù)，做出合理決策并采取措施： 統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助我們正確并準(zhǔn)確地分析數(shù)據(jù)以得到恰當(dāng)?shù)男畔⒂糜?決策。 基于事實(shí)分析，將依據(jù)數(shù)據(jù)和信息分析所得到的結(jié)果與經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué) 平衡，可能會(huì)進(jìn)一步判斷，確診結(jié)果的可靠性，依據(jù)可靠的結(jié)果所做的 決策是可行的。在此方案基礎(chǔ)上采取措施，將獲得滿意的結(jié)果。,數(shù) 據(jù),過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量,測(cè)量、分析和改進(jìn)要求,顧客滿意的測(cè)量和監(jiān)控,決 策,改 進(jìn),P,D,C,A,a,55,八、互利的供方關(guān)系,組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力： 供方提供的外購(gòu)、外協(xié)件或外包加工與服務(wù)，構(gòu)成企業(yè)向顧客提供 產(chǎn)品（或服務(wù)）的一個(gè)組成部分，因此處理好與供方的關(guān)系，關(guān)系到企 業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品，具有重要意義。對(duì)供方不能講 控制，特別對(duì)關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系，這對(duì)企業(yè)與供方都有利。 供方或合作伙伴所提供的材料、零部件或服務(wù)對(duì)企業(yè)的最終產(chǎn)品有 著重要影響，供方或合作伙伴提供高質(zhì)量的