質(zhì)量環(huán)境安全體系培訓.ppt

1、a,1,質(zhì)量環(huán)境安全體系培訓,上海分公司體系培訓,a,2,引言,我們本次體系培訓不詳細講枯燥無味的標準以及流程，我們先從一些事例和大家對體系誤解來展開對體系的認識。然后再結(jié)合標準具體講我們公司體系的內(nèi)容。這樣我想可以避免臺上我講，臺下你們講，或者臺下你們打瞌睡的尷尬局面，使本次培訓更具有實效性。,a,3,第一部分、我司案例分析,案例1： 2003年左右，我司開始供應A公司R型變壓器。由于我司暫時不具備R型變壓器生產(chǎn)能力，故將該業(yè)務外包給深圳一家工廠生產(chǎn)。評審該供應商的時候，供應商負責人說不方便看生產(chǎn)現(xiàn)場，文件評審就可以了。由于A公司要求交貨較急，無奈之下公司同意從該公司批量采購，且當時未簽定任

2、何協(xié)議。 之后，陸續(xù)收到工地投訴，該變壓器存在質(zhì)量問題。經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該公司制作的產(chǎn)品存在嚴重的質(zhì)量隱患，必須將前期所供產(chǎn)品全部更換。為此，我公司損失了大約1620萬元的經(jīng)濟損失，由于當初未簽定任何協(xié)議，在進行法律申訴時，我司敗訴。本次質(zhì)量問題在A公司公司造成非常壞的影響，A公司技術(shù)人員一度強烈要求更換變壓器供應商，改由其他公司采購。 教訓： 1）現(xiàn)場評審無作為。（供應商能力的評估） 2）急單采購，公司未能進行風險評估。（合同評審） 3）未與供應商簽定質(zhì)量協(xié)議。（采購信息）,a,4,第一部分、我司案例分析,案例2： 2006年，我司在北京工廠開展天津B公司業(yè)務。大約在6月份的時候，天津B公司要求

3、我司交第一批36個工號的箱頭。當時扁纜試制不合格，分公司無詳細產(chǎn)能分析，廣州的原纜產(chǎn)能無法滿足北京需求，當?shù)亻_發(fā)的供應商資質(zhì)及產(chǎn)品送樣均未合格，員工對產(chǎn)品制作工藝不熟悉。在存在上述問題的情況下，我司依然硬著頭皮接下該單。結(jié)果，第一次生產(chǎn)就無法交貨，連續(xù)加了三個通宵依然沒能交貨。 最后的結(jié)果是，天津B公司給我司開了10萬元延誤交貨罰款。因為那批訂單都是出口，延誤報關(guān)，損失巨大。而之后一年多的時間，我司的電纜陸續(xù)收到國內(nèi)外工程投訴，損失約20萬（保守的數(shù)字）。 教訓： 1）在準備不充分的情況下，接風險大的業(yè)務。（合同評審） 2）新產(chǎn)品開發(fā)不合格的情況下，強制使用。（新產(chǎn)品開發(fā)控制） 3）員工對產(chǎn)品

4、制作工藝不熟悉。（員工培訓與發(fā)展）,a,5,第一部分、我司案例分析,案例3： 2005年左右，我司的裝箱業(yè)務受到C公司的大量投訴。首先是交不了貨，經(jīng)常完成不了臺帳，欠交長期發(fā)生，導致C公司資材經(jīng)常開罰單，并威脅收回該業(yè)務。其次是質(zhì)量投訴暴增，單月投訴達到180單，日均10多單。當時的現(xiàn)狀是工人連續(xù)通宵，裝箱工藝混亂，現(xiàn)場永遠都有欠料。據(jù)C公司品質(zhì)人員透露，C公司當年的工程三包費用達到20003000多萬，而我司的產(chǎn)品在所有箱頭不良中排名第一。 教訓： 1）工人的工作強度太大，無法保證產(chǎn)品質(zhì)量。（工作環(huán)境） 2）無裝箱工藝規(guī)范。（生產(chǎn)和服務的提供） 3）材料采購周期及策劃無序。（產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃）

5、 4）品質(zhì)改進很難推進。（改進）,a,6,第一部分、我司案例分析,案例4： 2007年時候，我司制作的一安全電纜被工程投訴。而之前我司按該錯誤方法已經(jīng)制作23年，一直沒有反饋說有問題。后來才知道，該電纜是在電梯困人時才用到。按C公司要求我司對該電纜幾年來的產(chǎn)品全部更換。中間曾有人看圖紙后提出異議，但均被23年的經(jīng)驗駁回。 教訓： 1）未經(jīng)驗證的的經(jīng)驗未必就代表正確，只有圖紙文件指引才是正確。（產(chǎn)品的監(jiān)視和測量、生產(chǎn)過程的實現(xiàn)）,a,7,第一部分、我司案例分析,案例5： 2005年時候，我司開始制作C公司一體化操縱壁。在剛開始生產(chǎn)的時候，我司針對舊工藝提出降成本建議，C公司技術(shù)口頭答應，但未有任

6、何人簽字，C公司原圖也未做任何改動。到2007年左右，開始大批量接到工程投訴說AB膠脫落，至此，C公司判定我司未嚴格按照C公司圖紙制作，之前的口頭承諾遭到一致否認。我司損失慘重。類似問題還有緊急救援裝置 。 教訓： 1）任何修改或技術(shù)疑問在我司沒有把握驗證的情況下均應得到客戶的書面認可。（設計與開發(fā)） 2）任何修改都應有工藝驗證和確認方可實施。（設計與開發(fā)） 注：技術(shù)和工藝要么不出問題，要出問題，其影響面和損失都要比一般質(zhì)量問題大的多。,a,8,第二部分、國內(nèi)大的案例,案例1： 三鹿、蒙牛以及整個中國乳業(yè)乃至食品行業(yè)在經(jīng)過三聚氰胺時間后，整體萎縮。三鹿破產(chǎn)，高層被判刑，蒙牛、伊利等都舉步維艱。

7、23日，蒙牛乳業(yè)發(fā)布公告稱，受三鹿奶粉事件影響，蒙牛乳業(yè)全年預計虧損9億元，而2007年全年，蒙牛乳業(yè)凈賺9.36億元，而伊利據(jù)說虧損達30億?？梢韵胂髢H僅是為提高蛋白質(zhì)含量數(shù)據(jù)，而對自身產(chǎn)生毀滅性打擊，這種后果有哪個當事人能預料到呢。 教訓： 1）新產(chǎn)品未進行嚴格驗證確認。（設計與開發(fā)） 2）發(fā)現(xiàn)問題后沒有及時正確處理，而采取遮掩攻關(guān)等手段，未認識到問題的嚴重性。（糾正預防）,a,9,第二部分、國內(nèi)大的案例,案例2： 08年8月2日美泰公司向美國消費者安全協(xié)會提出召回96.7萬件塑膠玩具，并在外界壓力下披露了制造商的名字，即佛山市利達玩具有限公司（下稱佛山利達）。該企業(yè)副董事長，港商張樹鴻在

8、召回事件的連番壓力后，于11日在自己的工廠自殺。 問題出在了油漆供應商東興新能源公司未能把好采購這一關(guān)。東興新能源從四年前就開始向利達公司供應玩具油漆，一直沒有質(zhì)量問題。今年4月初，東興在生產(chǎn)油漆過程中出現(xiàn)黃色色粉缺口，為盡快采購，就在網(wǎng)上找到了一家東莞廠家，叫東莞眾鑫色粉廠。然而，該廠向東興提供的是假無鉛色粉證書。東興見出具的相關(guān)執(zhí)照、認證資料齊全，也未能辨別真假，就在4月10日進了貨。按程序規(guī)定，進了色粉后要到檢測機構(gòu)認定，佛山?jīng)]有，要拿到廣州檢驗，而且需要510個工作日才出結(jié)果。東興考慮到作為下游供應商，遲提供一日便會給利達公司帶來停工的損失，就省略了這個環(huán)節(jié)。從4月19日開始一點一點地

9、使用到生產(chǎn)線上，到6月中旬后美國美泰公司駐中國化驗室開始抽檢出不合格，大約使用了200公斤。 由此可以看出，佛山市利達玩具有限公司“貼牌”加工美國美泰公司下屬的費雪公司的玩具產(chǎn)品由于“油漆金屬鉛超標”被大批量召回，繼而造成公司停業(yè)，損失3000萬美元，公司合伙人張樹鴻上吊自殺這個責任不是生產(chǎn)加工企業(yè)一家的責任。美國的銷售商、委托加工商和合作企業(yè)、出口商、原材料供應商、生產(chǎn)企業(yè)以及商檢部門都有不可推卸的法律責任。 教訓： 1、新的原材料沒有經(jīng)過嚴格驗證就投入生產(chǎn)，結(jié)果帶來災難性結(jié)果。（采購過程與采購產(chǎn)品的驗證） 2、趕工期怕停工，怕客戶罰款，從而在產(chǎn)品質(zhì)量上冒風險，結(jié)果把自己賠了進去。（我們公司

10、同樣有類似現(xiàn)象）,a,10,第二部分、國內(nèi)大的案例,案例3： 1997年6月27日中國北京東方化工廠爆炸事故，造成9人死亡，39人受傷，直接經(jīng)濟損失1億多元；經(jīng)過大量調(diào)查取證，采用計算機模擬分析，事故的直接原因是操作工誤操作所致。操作工在從鐵路罐車經(jīng)油泵向儲罐卸輕柴油時，由于開錯了閥門，使輕柴油進入了滿載石腦油A罐，導致約637m3石腦油從A罐頂氣窗溢出。溢出的石腦油及其油氣在擴散中遇到明火，產(chǎn)生第一次爆炸和燃燒，繼而引起罐區(qū)乙烯罐等其他罐的爆炸和燃燒。 教訓： 1）東方化工廠安全生產(chǎn)管理混亂，崗位責任制不落實（職責與權(quán)限） 2）罐區(qū)自動控制水平低是事故的間接原因（運行控制）,a,11,第二部

11、分、國內(nèi)大的案例,案例4： 05年12月20日，廣東北江韶關(guān)段受到鎘污染，韶關(guān)、清遠、英德三個城市的飲用水受到威脅，部分城市自來水供應已經(jīng)停止。事故原因系韶關(guān)冶煉廠在檢修期間污水處理縮短工期，嚴重超標排放所致。此次事故引起中國政府各級領(lǐng)導人的高度重視。國家環(huán)?？偩指本珠L張力軍已親率環(huán)保、城市、供水、衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)等領(lǐng)域的十四位專家趕往英德，并匯合廣東省有關(guān)部門在英德成立了北江水污染處理總指揮部，指揮事故處理工作。廣東省省長黃華華二十二日也從廣州趕往英德，副省長許德立也結(jié)束在外國的訪問提前趕回。據(jù)調(diào)查組初步調(diào)查表明，韶關(guān)冶煉廠此次事故屬其檢修期間的一個意外，當時，該廠的污水處理本應用三天時間完成，但

12、有關(guān)人員未按規(guī)定程序進行處理，僅用一天時間就結(jié)束排污處理，導致一千多噸高濃度污水直接排入北江。事故原因通過有關(guān)渠道上報中國國務院。本次事故已導致韶關(guān)冶煉廠二十二日開始全面停產(chǎn)整頓，直接經(jīng)濟損失逾五千萬元人民幣，間接經(jīng)濟損失則超過一億元。 教訓： 不按規(guī)定程序進行處理(對應我們公司有乙炔、油漆等化學品的泄漏、燃燒、爆炸風險，沖床風險),a,12,第三部分、大家對體系的誤解,1、凡是遇到有問題不知道該怎么做的時候，都問體系管理員。 解釋：一個公司應該包含很多體系，如財務體系、市場管理體系、生產(chǎn)管理體系、人力資源管理體系、質(zhì)量管理體系、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系等等。我司現(xiàn)有的體系涉及范圍僅僅到質(zhì)量

13、、環(huán)境和職業(yè)健康安全這些方面，至于其他超出這些范圍的工作事宜在我司現(xiàn)有體系里面是無法解釋的。 2、大家都以為體系就是體系人員編出來的文件，自己只是執(zhí)行而已。 解釋：實際情況是，這些流程主要編制人員應該是主管部門，而不是體系人員。體系人員不過是一個文員而已，主要內(nèi)容還是要流程主管及相關(guān)部門確認，體系人員負責組織語言，確定不偏離標準要求就可以。每個流程編制的時候，我都要征詢大家意見，有時候大家覺得麻煩，怕看標準怕看流程，很多時候大家都是沒有意見，這樣的直接后果就是流程可操作性不強。,a,13,第三部分、大家對體系的誤解,3、按照標準要求做太麻煩，在我們公司很難做到，應靈活一點吧。 解釋：如果不按照

14、標準做，風險如何規(guī)避。如果公司可以接受這個風險，只要領(lǐng)導批準，我們當然可以不去追究。局限于位置、層面、視野的關(guān)系，體系人員顯然無法做出這個決定。 4、大家有時候很容易把體系當成是一個文字游戲，認為只要大家把眼前的事情完成，解決問題了，置體系流程于不顧又何妨。 大家沒做過品質(zhì)可能不知道，其實很多大的質(zhì)量、環(huán)境和安全健康問題的產(chǎn)生就是那些前期沒有按照流程走過而留下隱患的爆發(fā)。這就像有很多定時炸彈，你不知道他什么時候爆炸，或許他會失效，會炸不到人，但定時炸彈多了，終究會炸到人的，有時會炸了我們自己（比如三鹿，阜陽沒問題，三聚氰胺就出問題，還有北江污染, R型變壓器問題）,a,14,第三部分、大家對體

15、系的誤解,5、品質(zhì)僅僅是生產(chǎn)出來的，其他都不是關(guān)鍵因素。 解釋：其實品質(zhì)不單單是生產(chǎn)出來的，也是培訓得來的，只有完善好工藝指導和培訓，才能說品質(zhì)是生產(chǎn)出來的。大家看看有些大公司都大手筆建立完善的培訓機制和設施，C公司專門建設一個培訓大樓，每周都有培訓。IBM公司每年用在員工培訓上的投資非常巨大，約占到每年營業(yè)額的1%-2%（IBM2008年營業(yè)額為1036億美元）。工藝設計的合理、完善后，培訓得及時有效性，是品質(zhì)制造出來的前提。 6、有時候，我們在推進體系流程制度的時候，大家都能提出一些事情來證明體系流程制度的不合理。 解釋：任何制度都有利有弊，世上沒有十全十美的人，同樣也沒有十全十美的制度。

16、所以，我們體系各流程制度在推進過程中，肯定有弊端，工作習慣地改變，流程地僵化，局部效率地降低等等。但我們絕不能因噎廢食，我們要全面評估推進體系流程制度的益處與弊端對比，如果利大于弊，則當力推，如果弊大于利則應優(yōu)化后直至利大于弊。我們要把好的經(jīng)驗以文字的形式留下來，不斷優(yōu)化，形成一個持續(xù)改進的體系。就像總統(tǒng)選舉一樣，不可能有100%的支持率，總有反對派，而且不在少數(shù)。同樣，我們推進體系流程的時候，不可能讓所有人所有部門都滿意，但只要有助于公司總體發(fā)展，規(guī)避大部分風險，個別部門的利益還是要犧牲的。華為在學習西方先進管理方面的方針是：先僵化，后優(yōu)化，再固化，或許我們可以借鑒。,a,15,第四部分、關(guān)

17、于制度,我心目中對各類企業(yè)有個歸納：三流企業(yè)靠人才，如果一個企業(yè)太依賴于某個人的話，它就只能算做三流企業(yè)。二流企業(yè)靠機制，機制會把人的作用切成無數(shù)的碎片，因此誰走了都不會影響企業(yè)的發(fā)展。而一流企業(yè)則是靠文化來管理的，機制不能挖掘出人的潛力，但文化卻能做到。我到了微軟以后，感覺微軟比我想象的要深奧得多，它是靠一種文化在管理著。（我們還只是第二個層次的初級階段） 在微軟總部的初期管理實踐，也使我反思自己當年的軟件公司存在的問題。為什么我的軟件公司做不大？不是市場、技術(shù)的問題，而是管理模式的問題。 10個人的企業(yè)的管理模式，是沒法把100個人管理好的。很多軟件企業(yè)創(chuàng)業(yè)時只有10個人，可以接受那種家庭

18、式的管理。企業(yè)老板就像父親一樣，是家中的權(quán)威，一切都可以由他說了算。但當公司發(fā)展到100個人的規(guī)模時，就已經(jīng)超出了他的能力范圍。這時不是只有權(quán)威就可以了，你還需要有策略、有方向，這就是一個管理模式的問題。 在微軟，雖然大家都很相信比爾蓋茨，把他作為一個權(quán)威來崇拜，但是他的這種權(quán)威在企業(yè)的日常管理中是感受不到的。即使我后來做到了微軟中國區(qū)總裁，平常我還是根本看不到他。從這個意義上講，微軟已經(jīng)完全超出家族式的管理模式，微軟公司真正的權(quán)威是它的管理機制，微軟的管理理念是通過一套規(guī)范的流程來實現(xiàn)的，它的成功之處就在于此。 -連載小程序員的大夢想:唐駿在微軟總部的日子,a,16,第四部分、關(guān)于制度,我們

19、在打羽毛球時發(fā)現(xiàn)，不經(jīng)過正規(guī)訓練也可以打的不錯，比如何丹，美國籃球有阿爾斯通（街球王）。但如果他想進一步提高的話，或者想在正規(guī)比賽中獲得好成績，就必須學習正規(guī)的步法、發(fā)接球等。你有看過阿爾斯通在NBA里用街球方式來打球么，沒有。同樣一個中小企業(yè)，在市場競爭不激烈，員工素質(zhì)較高或較為勤奮的情況下，即使制度建設落后，企業(yè)照樣可以活下去?？梢坏┦袌龈偁幖ち伊耍蚱髽I(yè)想進一步發(fā)展，這個時候如果制度建設跟不上的話，企業(yè)必定會被市場淘汰，或者僅僅維持正常運轉(zhuǎn)。 制度是什么，制度就是把先人的經(jīng)驗文字化，然后根據(jù)周邊環(huán)境的變化而不斷優(yōu)化。它可以避免我們重復犯個人主觀意識的錯誤，規(guī)避風險，持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。 -制度

20、的意義,a,17,第四部分、關(guān)于制度,比如三鹿奶粉的品質(zhì)問題，阜陽大頭娃娃就有三鹿，他們認為在阜陽攻關(guān)能攻下來，這次也應該沒問題。奶粉中有三聚氰胺，三鹿高層不知道么，肯定知道，他們認為沒問題。是他們蠢么，肯定不是，能把一個小加工廠在短短20年左右的時間發(fā)展成一個上百億的企業(yè)集團，你能說他蠢么？那你能說他制度建設不好么，肯定不是，這么大規(guī)模的企業(yè)沒有完善的制度是無法運行的，關(guān)鍵是他在這個品質(zhì)問題上繞開了制度，存有僥幸心理，結(jié)果就自斷前程。上面說的是大的風險。 小的風險就比如我司以上事例，你以為上述案例的風險大家沒看到么？不是，大家都知道，但僥幸心理，以及過于自信干擾了他們的正常判斷。很多主觀意識

21、風險的產(chǎn)生都是聰明人，要不怎么會有淹死會水的居多，不會水的反而淹死的少呢？一次闖紅燈沒問題，兩次沒問題，于是就認為永遠不會有問題，結(jié)果他必定會出問題。小的方便帶來終生不便，在企業(yè)內(nèi)部也存在類似現(xiàn)象。這就好象我們識別危險源一樣，需要綜合評價。 -制度與執(zhí)行,a,18,第四部分、關(guān)于制度,我們的體系說白了，也就是一大堆有著互相聯(lián)系的規(guī)章制度文件組成。體系就是“寫我所做，做我所寫”。我們現(xiàn)在推行的體系是世界各國企業(yè)經(jīng)驗的總結(jié)，也被我們國家相關(guān)機構(gòu)認可，大力推廣，從這個層面來看，推行體系對我們來說是絕對有必要的。他給你一個大的框架，只要你不走出這個大的框架，內(nèi)部還是給我們很大的自由空間，以適應不同公司

22、不同行業(yè)的實際情況。只要我們不走出這個大的框架，企業(yè)經(jīng)營一些大的品質(zhì)、環(huán)境、職業(yè)安全健康風險基本上可以規(guī)避。 -體系與制度的關(guān)系,a,19,第五部分、體系定義,體系定義：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 體-意為整體，其中包含很多要素；系-意為相互關(guān)聯(lián)，也就是說，各個要素之間不是孤立存在的，它們是相互關(guān)聯(lián)的。以一個企業(yè)為例（不論生產(chǎn)什么產(chǎn)品），它是一個整體，組織內(nèi)有生產(chǎn)、質(zhì)量、銷售、技術(shù)、采購等等要素，這些要素之間是相互關(guān)聯(lián)、相互制約的。它們共同存在，都是組織的一部分。 體系的作用：最大限度地規(guī)避企業(yè)品質(zhì)、環(huán)境、職業(yè)安全健康經(jīng)營風險，保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展 。,a,20,第六部分、質(zhì)量管理體系,I

23、SO9000有幾個主要的特性，概括起來就是“1個精髓和1個中心、2個基本點；3種特性、4個凡事和4大產(chǎn)品、5大模塊、6個文件、8項原則”，我把它再簡化為“112 344 568” 、一個精髓：說、寫、做一致； 、一個中心： 以顧客為中心 、兩個基本點：顧客滿意和持續(xù)改進； 、三個特性：適宜性、充分性、有效性。 、四個凡事：凡事有人負責、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督。 、四大產(chǎn)品：服務、軟件、硬件、流程性材料。 、五大模塊：（1個總過程，4個大過程）： 質(zhì)量管理體系； 管理職責；資源管理； 產(chǎn)品實現(xiàn)； 測量、分析和改進 、六個文件：ISO9000：2000版標準明確提出的6個程序文件

24、必須制訂： 文件控制程序、質(zhì)量記錄管理程序、內(nèi)部審核程序、不合格品控制程序、糾正措施控制程序、預防措施控制程序。 、八項原則：以顧客為中心、領(lǐng)導的作用、全員參與、過程方法、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進、以事實為依據(jù)、與供方互利的關(guān)系。,a,21,第六部分、質(zhì)量管理體系,八項原則的內(nèi)容、作用及目的。 內(nèi)容：以顧客為中心、領(lǐng)導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關(guān)系。 作用：八大原則是改進業(yè)績的指導思想。 目的：幫助組織獲得持久成功。,a,22,第六部分、質(zhì)量管理體系,一、以顧客為關(guān)注的焦點 企業(yè)依存于顧客。因此，企業(yè)應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求

25、并爭取超越顧客期望。 任何組織（工業(yè)、服務業(yè)或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品（包括軟件、硬件、流程性材料、服務或它們的組合）。 如果沒有顧客，組織無法生存。 因此，任何一個組織均應始終關(guān)注顧客（包括內(nèi)部顧客），將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造競爭的優(yōu)勢，組織還應了解顧客未來的需求，并爭取超越顧客的期望（不要期望客戶降低要求） 。 以顧客為關(guān)注焦點可建立起對市場的快速反應機制，增強顧客的滿意和改進顧客的忠誠度，并為組織帶來更大的效益。,a,23,一、調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望： 顧客的需求和期望主要表現(xiàn)

26、在對產(chǎn)品的特性方面。但有些要求也表 現(xiàn)在過程方面，如產(chǎn)品的工藝要求。公司應該辨別誰是我們的顧客，并判斷顧客的要求是什么。用公司的語言表達顧客的要求，了解并掌握這些要求。,第六部分、質(zhì)量管理體系,顧客需求和期望,產(chǎn) 品 的 符 合 性,產(chǎn) 品 的 可 信 性,產(chǎn) 品 的 可 用 性,產(chǎn) 品 交 付 能 力,產(chǎn) 品 售 后 服 務,產(chǎn) 品 的 價 格,產(chǎn) 品 壽 命 周 期,a,24,二、確保組織的目標與顧客的需求和期望相結(jié)合： 最高管理者應針對顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望，以實現(xiàn)顧 客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定，轉(zhuǎn)化為要求并 得到實現(xiàn)。 GB/T19001-2008標準要求最高管理者

27、建立質(zhì)量目標時應 考慮包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，而產(chǎn)品要求主是顧客的要求，這 些要求恰好反映了公司如何將其目標與顧客的期望和需求相結(jié)合。,一、以顧客為關(guān)注的焦點（B）,了解顧客現(xiàn) 在和未來的 需求和期望,確定并轉(zhuǎn)化 顧客的需求 和期望,與公司的質(zhì) 量目標結(jié)合 起來,實現(xiàn)顧客的 需求和期望,a,25,三、確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望： 組織的全部活動均應以滿足顧客的要求為目標，因此加強內(nèi)部溝通 確保組織內(nèi)全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實現(xiàn)這種 需求和期望而運作。 GB/T19001-2008標準要求質(zhì)量方針和質(zhì)量目標要包括顧客要求， 在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進一步要求最高管

28、理者應建立溝通過程， 以對質(zhì)量體系的有效性進行溝通。,一、以顧客為關(guān)注的焦點（C）,顧客的需 求和期望,變更的需 求和期望,顧客投訴 信息,顧客滿意 度信息,內(nèi)部溝通,質(zhì)量會議、文件宣導、技術(shù)指導,a,26,四、測量顧客的滿意程度并采取相應的活動或措施： 測量顧客滿意度的目的是為了評價預期的目標是否達到，為進一 步的改進提供依據(jù)。顧客滿意程度的測量或評價可以有多種方法。測 量和評價結(jié)果將給出需要實施的活動或進一步的改進措施。 GB/T19001-2008標準明確要求監(jiān)視和測量顧客滿意。組織可以 借助數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息，進一步通過糾正和預防措施 達到持續(xù)改進的目的。,一、以顧客為關(guān)

29、注的焦點（D）,顧客投訴與抱怨,顧客走訪或問卷調(diào)查,顧客滿意度的測量,相關(guān)市場或消費者組織,對收集到的信息必須加以分析，評價組織質(zhì)量管理體系目前的成績、 與顧客和市要求的差距、在競爭中所處的位置，最終作出改進的決策。,a,27,五、系統(tǒng)的管理好與顧客的關(guān)系： 組織與顧客的關(guān)系是通過組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。良 好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠，改進顧客滿意的程度。系統(tǒng)地管 理好與顧客的關(guān)系涉及許多方面。,一、以顧客為關(guān)注的焦點（E）,顧 客 關(guān) 系 管 理,顧客溝通程序,顧客財產(chǎn)管理,提供合格產(chǎn)品 并實施防護,顧客滿意調(diào) 查及數(shù)據(jù)分析,提出了與顧客如何進行聯(lián)絡與溝通,可在顧客中建立良好

30、的信任,可持續(xù)使顧客對組織滿意,可為持續(xù)改進顧客的關(guān)系提供重要的信息,a,28,領(lǐng)導者確立企業(yè)統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持員工能充 分參與實現(xiàn)企業(yè)目標的內(nèi)部環(huán)境。 在企業(yè)的管理活動中，可分為制定方針和目標、規(guī)定職責，建立體系， 實現(xiàn)策劃，控制和改進等活動。質(zhì)量方針，質(zhì)量目標構(gòu)成了企業(yè)宗旨的部 分，即企業(yè)預期實現(xiàn)的目標。而企業(yè)與產(chǎn)品實現(xiàn)及有關(guān)的活動形成了企業(yè) 的運作方向。當運作方向與企業(yè)的宗旨相一致時，企業(yè)才能實現(xiàn)其宗旨。 企業(yè)的領(lǐng)導作用體現(xiàn)在：將企業(yè)的運作方向與企業(yè)宗旨統(tǒng)一，使其一 致，并創(chuàng)造一個全體員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。 運用“領(lǐng)導作用”原則，企業(yè)通常采取下列有

31、意義的措施，以確保員工 主動理解和自覺實現(xiàn)企業(yè)目標，以統(tǒng)一的方式來評估，協(xié)調(diào)和實施質(zhì)量活 動，促進各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問題減到最少。,二、領(lǐng)導作用,a,29,二、領(lǐng)導作用（A）,二、考慮所有相關(guān)方的需求和期望： 企業(yè)的成功取決于能否理解并滿足現(xiàn)有潛在的顧客和最終使用者的當 前和未來的需求和期望，以及能否理解和考慮其他相關(guān)方的當前和未來的 需求和期望。企業(yè)的最高領(lǐng)導者應將其作為首要考慮的事項加以管理。顧 客和其他相關(guān)方的需求和期望在企業(yè)內(nèi)得到溝通，為滿足所有相關(guān)方的需 求和期望奠定基礎(chǔ)。,增強顧客滿意度 識別顧客明確的或隱 含的需求和期望。,向全員傳達滿足 顧客和法律法規(guī)要 求的重要性,顧客需

32、求及期望 、供方情況變化信 息的及時溝通。,考慮所有相關(guān)方的需求和期望,a,30,二、領(lǐng)導作用（B）,二、為企業(yè)未來描繪清晰的遠景，確定富有戰(zhàn)略性目標： 企業(yè)需要建立未來發(fā)展的藍圖，確定遠景規(guī)劃。質(zhì)量方針給出了這一藍圖，目標具有可測性、戰(zhàn)略性、可實現(xiàn)性是其重要特點。企業(yè)的領(lǐng)導者應設定符合這種特點目標，為組織實現(xiàn)遠景規(guī)劃，實現(xiàn)組織的方針提供基本保證。,制定質(zhì)量方針 和質(zhì)量目標,在相關(guān)職能和 層次上分解質(zhì) 量目標,考慮產(chǎn)品的質(zhì) 量要求，設定 質(zhì)量目標值,依據(jù)質(zhì)量方針 制定質(zhì)量目標 并定期評審,確定與檢討企業(yè)的遠景規(guī)劃,領(lǐng)導作用 的體現(xiàn),a,31,二、領(lǐng)導作用（C）,三、在企業(yè)內(nèi)建立價值共享，公平公

33、正和道德倫理觀念： 在企業(yè)的所有層次上建立的關(guān)系，很大程度上取決于企業(yè)的管理文 化。管理文化是將一個企業(yè)的全體成員結(jié)合在一起的行為方式和標準， 他代表了該企業(yè)的目標、信念、道德倫理價值觀，也反映了企業(yè)處理內(nèi) 部和外部事務的基本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動的成效。 企業(yè)的領(lǐng)導者可以通過管理文化在組織層次上建立共同價值觀，公 平公正和道德倫理觀念，重視人才，重視每個人，樹立職業(yè)道德觀念， 創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將全員活動的方向統(tǒng)一到企業(yè)的方針，目標的方 向上。,a,32,二、領(lǐng)導作用（D）,四、提供所需的資源和培訓，賦予職責范圍內(nèi)的自主權(quán)： 領(lǐng)導者應充分調(diào)動全員的積極性，發(fā)揮全員的主觀能動性。

34、應規(guī)定組織的職責、權(quán)限，賦予員工職責范圍內(nèi)的自主權(quán)。通過培訓提高員工的技能，為其工作提供合適的資源，創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境。評估員工的能力和業(yè)績，采取激勵機制，鼓勵創(chuàng)新。,在層次和范圍 內(nèi)傳達職責和 權(quán)限,適當教育及培 訓，確保能勝 任相應的職責,提供適合的資 源、創(chuàng)造適宜 的工作條件和 環(huán)境,員工能力及業(yè) 績的評估，建 立良好的激勵 機制,提供充足的資源、培訓及適宜的環(huán)境,a,33,三、全員參與,各級人員都是企業(yè)之本，只有全員的充分參與，才能使他們的才干 為企業(yè)帶來收益。 人是管理活動的主體，也是管理活動的客體。人的積極性、主觀能 動性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，即是有效

35、管理 的基本前提，也是有效管理應達到的效果之一。 企業(yè)的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實現(xiàn)及支 持過程來實施的。過程的有效性取決于各級人員意識、能力和主動精神 隨著市場競爭的加劇，全員的主動參與更為重要。人人充分參與是企業(yè) 良好運作的必需要求。而全員參與的核心是調(diào)動人的積極性，當每個人 的才干得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進時，企業(yè)將會獲得最大收 益。,a,34,三、全員參與（A）,一、全員應了解自身貢獻的重要性及其在企業(yè)中的角色： 每個人都應清楚其本身的職責，權(quán)限和相互關(guān)系，了解其工作的目 標，內(nèi)容以及達到目標的要求、方法，理解其活動的結(jié)果對下一步以及 整個目標的貢獻和影響，

36、以利于協(xié)調(diào)開展各項質(zhì)量活動。 企業(yè)應以適當?shù)姆绞剑ɡ缰贫◢徫毁|(zhì)量責任制）規(guī)定部門內(nèi)崗位的設置及各崗位的職責、權(quán)限和相互關(guān)系。 制定各層次的職責、權(quán)限和相互關(guān)系時，應充分考慮能否促進各項質(zhì)量管理活動的協(xié)調(diào)并有效實施為準則。 將職責、權(quán)限的規(guī)定在相關(guān)層次、范圍內(nèi)傳達，使之理解并互相溝通。,a,35,三、全員參與（B）,二、應當以主人翁的責任感去解決各種問題： 許多場合下，一些員工的思想和情緒呈現(xiàn)較大的波動，一旦做錯了 事，往往傾向于發(fā)牢騷，避責任，也往往試圖把責任推卸給別人，因此 大家都應克服及預防這種不良心態(tài)，把無論何時都有可能發(fā)生的此類借 口消滅在萌芽中。更提倡大家充分發(fā)揮主人翁意識，希望每

37、個人在各自 的崗位上樹立責任感，充分發(fā)揮個人的潛能。 明確規(guī)定各崗位的職責、權(quán)限及相互關(guān)系，并在各層次內(nèi)傳達； 適當培訓教育，鞏固全員對自身職責、權(quán)限及相互關(guān)系的認識； 可以通過數(shù)據(jù)分析給出正確的工作方法，使全員能以主人翁的 責任感正確處理和解決問題。,a,36,三、全員參與（C）,三、自訂目標、自評業(yè)績，增強自身能力、知識和經(jīng)驗： 每個人都可以從自己的工作業(yè)績中得到成就感，并意識到自己對整 個企業(yè)的貢獻，也可以從工作的不足中找差距以求改進。 在以過程為主線的企業(yè)活動中，應授予全員更多的自主去思考，大 家不僅應加強自身的技能，還應學會在不斷變化的環(huán)境中判斷、處理問 題的能力，即還應增強知識和經(jīng)

38、驗，以確保自己有足夠的能力勝任自身 的工作職責。 大家應不斷加強質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點、持續(xù)改 進和敬業(yè)精神的學習，提升自身的積極性和責任感，為提升公司的市場 競爭力及顧客滿意作出最大的努力。,a,37,四、過程方法,將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期 望的結(jié)果。 通過利用資源和實施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動，可以視 為一個過程。一個過程的輸出可直接形成下一個或幾個過程的輸入。,流程 介面（活動中的相 互關(guān)系或相互作用,輸入,包括資源： 人、機、物,程序 （執(zhí)行該活動或流程的方法）,監(jiān)測及量度的機會 （在流程開始，過程中及之后）,輸出,希望得到的結(jié)果,產(chǎn)

39、品,流程的有效性： （取得計劃中的成果之程度）,流程的效率： （取得成果與使用的資源之關(guān)系）,a,38,四、過程方法,過 程 方 法,基 于 每 個 過 程 考 慮 其 具 體 的 要 求,資源的投入,管理的方式,管理的要求,測量的方式,有 機 地 結(jié) 合 并 作 出 恰 當 的 考 慮 與 安 排,更有效地使用資源,降低成本,縮短周期,掌握產(chǎn)品實現(xiàn)的全部過程,掌握過程之間內(nèi)在關(guān)聯(lián),獲得最佳改進的機會,a,39,四、過程方法（A）,一、為了取得預期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的活動： 活動決定輸出結(jié)果。為了確保結(jié)果能滿足預期的要求，必須有效地 控制活動。因而識別活動，特別是系統(tǒng)性地識別所有相關(guān)的活動

40、，全面 考慮企業(yè)的產(chǎn)品實現(xiàn)的所有活動及其相互關(guān)聯(lián)，可以使企業(yè)采取 有效的方法對這些活動予以控制。,產(chǎn)品實現(xiàn) 策劃的活 動要求,系充識別所有的活動（實例）,產(chǎn)品要求 評審（訂 單/合同）,設計開發(fā) 策劃,采購過程,生產(chǎn)和服 務提供,a,40,四、過程方法（B）,二、管理活動的職責和權(quán)限，分析和測量關(guān)鍵活動的能力 活動對輸出結(jié)果起著重要作用，所以這些活動應在受控狀態(tài)下進行。 因此必須先確定如何管理這些活動。首先要確定實施活動的職責和權(quán)限， 并予以管理。 例如：設計和開發(fā)活動對企業(yè)提供的產(chǎn)品起著關(guān)鍵的作用，因此應 規(guī)定設計和開發(fā)的職責與權(quán)限。 掌握關(guān)鍵活動的能力，將有助于了解相應的過程是否能完成所策

41、劃 的結(jié)果。因此，GB/T19001-2008標準要求企業(yè)采用適宜的方法確認、 分析和測量關(guān)鍵活動的能力。,分析和測量關(guān)鍵活動的能力,生產(chǎn)和服務提供過程的確認,監(jiān)視和測量裝置的控制,過程的監(jiān)視和測量,a,41,四、過程方法（C）,三、識別企業(yè)職能之間與職能內(nèi)部活動的接口 通常，企業(yè)會針對實現(xiàn)過程的不同分過程（或階段），設置多個職 能部門承擔相應的工作。這些職能可能會在過程內(nèi)，也可能涵蓋一個或 多個過程。 職能之間或職能內(nèi)部活動的接口，即為過程間的接口，因此識別這 些活動的接口，會有助于過程順利運行。 在質(zhì)量管理體系活動中，內(nèi)部溝通為管理這種識別接口的活動創(chuàng)造 了條件。例如： 設計和開發(fā)這一典型

42、的活動，識別并管理參與設計的不同小組之間 的接口，將使設計和開發(fā)的輸出符合顧客的要求。 又如采購活動中，識別并管理與采購過程相關(guān)連的接口（車間、計劃、倉庫），將使采購活動輸出符合企業(yè)生產(chǎn)需求的物料。,a,42,四、過程方法（D）,四、注重改進企業(yè)活動的各種因素，如資源、方法、材料 當資源、方法、標準等因素不同時，企業(yè)的活動將會有不同的運行 方式，因而輸出的結(jié)果也不相同，或有差異。因此，企業(yè)應注重并管理 這些會影響或改進組織活動的諸多因素。例如：,識別、確定企業(yè)運作所需的合適的 資源（人力、基礎(chǔ)設施、工作環(huán)境）,為確保有能力生產(chǎn) 或提供合格的產(chǎn)品,要求,應對采購的全過程實施控制（采購 過程、采購

43、信息、采購產(chǎn)品的驗證）,為確保采購的材料 符合要求,要求,應注重并管理與產(chǎn)品相關(guān)的信息， 制訂作業(yè)指導書（并進行受控）,為確保生產(chǎn)和服務 策劃活動符合要求,要求,a,43,五、管理的系統(tǒng)方法,將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于企業(yè)提 高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 企業(yè)成功的運作，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。這里 的“系統(tǒng)”的含義是指將企業(yè)中為實現(xiàn)目標所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互 作用的一組要素予以綜合考慮。要素的集合構(gòu)成了系統(tǒng)。 質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過程。一組完備的相互關(guān)聯(lián)的過程的有 機組合構(gòu)成了一個系統(tǒng)。對構(gòu)成系統(tǒng)的過程予以識別，理解并管理系統(tǒng)， 可以幫助企業(yè)提高

44、實現(xiàn)目標的有效性及效率。這是一種管理的系統(tǒng)方法， 其優(yōu)點是可使過程相互協(xié)調(diào)，最大限度地實現(xiàn)預期的結(jié)果。 理解這一質(zhì)量管理原則的關(guān)鍵在于：對構(gòu)成系統(tǒng)的要素（即過程） 予以識別并控制，有助于實現(xiàn)企業(yè)的管理目標。,a,44,五、管理的系統(tǒng)方法（A）,一、建立一個體系，以最佳的效果及效率實現(xiàn)企業(yè)目標： 每個企業(yè)都有自己的目標，而目標依賴于管理活動來實現(xiàn)。但管理 應當有系統(tǒng)性，這可通過構(gòu)造一個體系并運作來實現(xiàn)。一個良好的體系 是高效地實現(xiàn)目標的保證。質(zhì)量管理體系標準為建立這樣的體系提供了 系統(tǒng)的方法和邏輯步驟。,目標,過程,過程,過程,過程,過程,達成,對這些由若干過程組成的體系進行管理,體系,a,45

45、,五、管理的系統(tǒng)方法（B）,二、理解過程間相互依賴的關(guān)系，確定管理職責： 過程的相互作用和相互依賴關(guān)系通常表現(xiàn)在某個過程的輸出是下一 個過程的輸入。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標構(gòu)成企業(yè)總目標的重要組成部分。最高管理者 和全體員工應理解總目標對我們的意義，以及在實現(xiàn)目標過程中各自的 作用和責任。通過明確職能，確定責權(quán)，溝通了解，從而減少或消除由 于職能交叉和職責不清導致的障礙，提高過程運行的效率。 對企業(yè)而言，各部門之間的工作是相互關(guān)連的； 但各部門之間都有明確的職能劃分，以便實現(xiàn)各自的職能管理； 企業(yè)的運作過程中，需要各部門協(xié)調(diào)合作，有效溝通才會順利； 每個人員都應清楚自己的工作職能，以及自己的工作與

46、其它的 部門或人員之間關(guān)系，更應了解出現(xiàn)異常時溝通的對象及方法。,a,46,五、管理的系統(tǒng)方法（C）,三、配置資源，設定目標，確定體系的運作方式： 最高管理者及整個企業(yè)應保證產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程有效運作所 需的資源并應確保得到這些資源。包括人力資源、設備資源、工作環(huán)境 及信息資源等。,總 目 標,分目標一,分目標二,分目標三,過程期望的結(jié)果及所達到的要求的準則,確定過程的運作方式,確定如監(jiān)視、測量及分析過程活動,確保提供活動過程中必需的資源,改進方面及方法、數(shù)據(jù)收集、分析及使用,a,47,五、管理的系統(tǒng)方法（D）,四、通過測量和評估、持續(xù)改進體系： 持續(xù)改進體系可以在企業(yè)的各個過程中用PDC

47、A循環(huán)方法實現(xiàn)。按 照企業(yè)的總目標，設定各特定過程的分目標，并實施過程，對照目標對 產(chǎn)品要求或顧客要求測量和監(jiān)視并報告結(jié)果，最后采取措施，持續(xù)地改 進過程的業(yè)績。對子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用PDCA方式來改進體系。 為達成上述目的，需要確定： 怎樣監(jiān)視過程的業(yè)績，包括過程能力和顧客滿意； 需要何種測量監(jiān)視手段； 如何分析信息以及從信息分析中得到什么結(jié)果； 如何改進該過程； 需要采取何種糾正措施和預防措施； 這些糾正措施和預防措施是否得到實施且有效。,a,48,五、區(qū)分過程方法與管理的系統(tǒng)方法,管理的系統(tǒng)方法和過程方法既有區(qū)別又是緊密聯(lián)系的。 管理的系統(tǒng)方法 過程方法 顯然，過程方法是管理的系統(tǒng)

48、方法的基礎(chǔ)。管理的系統(tǒng)方法是將相 關(guān)的各個有效運行的過程構(gòu)筑成一個有效運的體系，從而高效實現(xiàn)目標。,側(cè)重于研究單 個的過程，即 過程的輸入， 輸出，活動及 所需的資源， 以及該過程和 其相關(guān)過程的 關(guān)系,側(cè)重于研究若 干個過程至過 程網(wǎng)絡組成的 體系，以及體 系如何有效地 實現(xiàn)組織的目標,二者研究的 對象都跟過程 相關(guān)，都可采用PDCA 循環(huán)方式，均著重于關(guān)注 顧客，并通過識別企業(yè)內(nèi)關(guān) 鍵過程及隨后對其展開持續(xù)改 進來增強顧客滿意；目的都 是為了促進過程和體系的 改進以提高有效 性和效率,a,49,六、持續(xù)改進,持續(xù)改進總體業(yè)績應當是企業(yè)的一個永恒目標； 事務是在不斷發(fā)展的，都會經(jīng)歷一個由不完

49、善，直至更新的過程。 人們對過程結(jié)果的要求也在不斷地變化和提高。例如對產(chǎn)品（包括服務） 的質(zhì)量水平的要求。這種發(fā)展和要求都會促使企業(yè)不斷的改進。 因此，企業(yè)應建立一種適應機制，使之能適應外界環(huán)境的這種變化 要求，使企業(yè)增強適應就是持續(xù)改進。企業(yè)的存在就決定了這種需求和 持續(xù)改進的存在，因此持續(xù)改進是一個永恒的目標。 持續(xù)改進是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。改進的對象可以是質(zhì) 量管理體系、過程、產(chǎn)品等。持續(xù)改進可作為過程進行管理。在對該過 程的管理活動中應重點關(guān)注改進的目標及改進的有效性和效率。 持續(xù)改進作為企業(yè)的一種管理理念和價值觀，在質(zhì)量管理體系中是 必不可少的重要要求，它有助于提高企業(yè)的業(yè)

50、績，增強企業(yè)競爭能力。,a,50,六、持續(xù)改進（A）,一、在企業(yè)范圍內(nèi)采用一致的方法持續(xù)改進總體業(yè)績：,質(zhì)量方針,質(zhì)量目標,內(nèi)部審核,管理評審,數(shù)據(jù)分析,質(zhì)量管理體系信息,過程信息,產(chǎn)品信息,其它信息,針 對 問 題 采 取 糾 正 預 防 措 施 活 動,持續(xù)改進,a,51,六、持續(xù)改進（B）,二、為全員提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和手段的培訓： 持續(xù)改進是一個制定改進目標，尋求改進機會，最終實現(xiàn)改進目標 的循環(huán)過程。過程活動的實施必須采用合適的方法和手段，例如質(zhì)量管 理體系審核、使用統(tǒng)計技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析等。而這些方法和手段的應用， 需要通過適當?shù)呐嘤杹韺崿F(xiàn)。 在持續(xù)改進過程中 應活用PDCA管理

51、循環(huán) 來幫助實現(xiàn)改進的目標。 每一輪改進活動都應該 先建立相應的目標，以 指導和評估改進的結(jié)果。,制定持續(xù)改進 的目標與計劃,按計劃實施 該目標內(nèi)容,按計劃內(nèi)容評 審實施結(jié)果,改進不足之處 并持續(xù)改善,P,D,C,A,a,52,七、基于事實的決策方法,有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 成功的結(jié)果取決于活動實施之前的精心策劃和正確的決策，決策是 一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程。決策方案水平也決定了某一 結(jié)果的成功與否。 決策作為過程就應有信息或數(shù)據(jù)輸入。當輸入的信息足夠且可靠， 也就是能準確反映事實，為決策奠定了重要的基礎(chǔ)。而決策過程中的活 動應包括一些必不可少的邏輯活動。如為決

52、策的活動制定目標，確定需 要解決的問題，實現(xiàn)目標應進行的活動，決策形成方案的可行性評估等。,制定活動 的目標,確定實現(xiàn)目標 應解決的問題 及相應行動,信息搜集與 分析,形成方案,評估方案 是否可行,輸 入,輸 出,分析處理,a,53,七、基于事實的決策方法（A）,一、確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠： 數(shù)據(jù)和信息的精確度和可靠性，是決策正確的保證條件。對記錄的 控制是這一活動的具體要求。有效的溝通活動可以做到提供準確可靠的 數(shù)據(jù)和信息。對監(jiān)視和測量裝置的控制為測量和監(jiān)控結(jié)果的可靠和準確 提供重要的保證基礎(chǔ)。 二、確保數(shù)據(jù)和信息需要者能夠得到相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息： 這一點是有效決策能夠進行的保證。在IS

53、O9001：2000中對記錄 的保存為這一活動提供了保證條件。設計和開發(fā)輸入的信息為設計人員 提供了所需的信息。,a,54,七、基于事實的決策方法（B）,三、使用正確的方法分析數(shù)據(jù)，做出合理決策并采取措施： 統(tǒng)計技術(shù)可幫助我們正確并準確地分析數(shù)據(jù)以得到恰當?shù)男畔⒂糜?決策。 基于事實分析，將依據(jù)數(shù)據(jù)和信息分析所得到的結(jié)果與經(jīng)驗和直覺 平衡，可能會進一步判斷，確診結(jié)果的可靠性，依據(jù)可靠的結(jié)果所做的 決策是可行的。在此方案基礎(chǔ)上采取措施，將獲得滿意的結(jié)果。,數(shù) 據(jù),過程的監(jiān)視和測量,測量、分析和改進要求,顧客滿意的測量和監(jiān)控,決 策,改 進,P,D,C,A,a,55,八、互利的供方關(guān)系,組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力： 供方提供的外購、外協(xié)件或外包加工與服務，構(gòu)成企業(yè)向顧客提供 產(chǎn)品（或服務）的一個組成部分，因此處理好與供方的關(guān)系，關(guān)系到企 業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品，具有重要意義。對供方不能講 控制，特別對關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系，這對企業(yè)與供方都有利。 供方或合作伙伴所提供的材料、零部件或服務對企業(yè)的最終產(chǎn)品有 著重要影響，供方或合作伙伴提供高質(zhì)量的