經(jīng)濟(jì)管理工商企業(yè)管理酒店實(shí)施客戶關(guān)系管理調(diào)查報(bào)告畢業(yè)論文

1、.職業(yè)技術(shù)學(xué)院專科畢業(yè)論文 赤峰市酒店實(shí)施客戶關(guān)系管理調(diào)查報(bào)告系 部： 經(jīng)濟(jì)管理系專 業(yè)： 工商企業(yè)管理學(xué) 號(hào)： 10207295姓 名： 馬鴻旭指導(dǎo)教師： 論文提交日期：二一三年六月摘 要我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展向來十分可觀,酒店業(yè)在今年新政策的制約下進(jìn)入了下滑期。是大多數(shù)酒店在競(jìng)爭(zhēng)中不能清醒的判斷和果斷的行事,在這種情況下, 從而使酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈, 建立好與顧客的關(guān)系并維持下去才是酒店成功經(jīng)營(yíng)的基本保證。今天研究的客戶關(guān)系管理( CRM) 成為了酒店管的生機(jī)和活力, 它代表著優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系、有效的機(jī)構(gòu)組織、規(guī)范的行業(yè)制度以及穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī); 它幫助酒店掌握市場(chǎng)的動(dòng)向。關(guān) 鍵 詞：酒店;

2、顧客關(guān)系管理; 問題; 對(duì)策目 錄摘 要1關(guān) 鍵 詞1引 言31.調(diào)查概況31.1調(diào)查目的31.2調(diào)查范圍31.3調(diào)查時(shí)間31.4調(diào)查方法31.5調(diào)查內(nèi)容32.調(diào)查分析43.酒店在應(yīng)用客戶關(guān)系管理時(shí)遇到的阻礙73.1酒店基礎(chǔ)管理問題73.1.1企業(yè)文化73.1.2酒店制度73.1.3知識(shí)管理問題73.2具體實(shí)施問題73.2.1認(rèn)識(shí)誤區(qū)73.2.2客戶關(guān)系檔案73.2.3客服問題73.3組織變革問題73.4全員營(yíng)銷理念83.5服務(wù)人員培訓(xùn)不足84.采取的措施84.1重塑“以顧客為中心”的企業(yè)文化84.2制度變革84.3加強(qiáng)知識(shí)管理84.4建立新的經(jīng)營(yíng)組織94.5整合酒店服務(wù)資源95.結(jié)論9參 考

3、 文 獻(xiàn)9附件110赤峰市酒店實(shí)施客戶關(guān)系管理調(diào)查問卷10引 言隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，當(dāng)前國(guó)家各行各業(yè)經(jīng)濟(jì)都在下滑，在此背景下為了更快的適應(yīng)國(guó)家形式，滿足顧客的需求，針對(duì)酒店文化、制度、管理知識(shí)及組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行研究，通過企業(yè)文化重塑、制度變革、以及經(jīng)營(yíng)組織來改變現(xiàn)狀。1.調(diào)查概況1.1調(diào)查目的：近幾年，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的迅速增長(zhǎng)，酒店數(shù)量不斷增加、客源更加豐富多樣化、市場(chǎng)更加廣闊，酒店業(yè)面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和不斷攀升的客戶期望。因此，酒店需要一種適用于其自身的可以有效的幫助酒店正確識(shí)別客戶價(jià)值、改善客戶關(guān)系、提高客戶滿意度、降低管理成本的CRM系統(tǒng)，來幫助增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，

4、使酒店在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。1.2調(diào)查范圍：赤峰市小型、中型及大型酒店1.3調(diào)查時(shí)間：本次調(diào)查時(shí)間是2013年4月10日-2013年5月16日。1.4調(diào)查方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查、訪談法。1.5調(diào)查內(nèi)容：主要是針對(duì)酒店實(shí)施CRM實(shí)施的調(diào)查，分別從酒店環(huán)境、服務(wù)這兩方面進(jìn)行了調(diào)查，并根據(jù)消費(fèi)者的心理、行為、模式等方面進(jìn)行調(diào)查；其中包括消費(fèi)者就職時(shí)間、崗位調(diào)查；我又從從商品（飲食）（質(zhì)量、種類的多樣性、定價(jià)、促銷方式等）、酒店形象（規(guī)模、信譽(yù)度等）、酒店位置（交通便利程度等）、酒店環(huán)境（貨架布局、商品分類、潔凈度、）、服務(wù)（服務(wù)人員著裝整潔性、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)的完善性、。 收銀速度、投訴抱怨的處理等）等來了解

5、酒店實(shí)施CRM后的效果。2.調(diào)查分析圖 1 就職時(shí)間圖1顯示，在酒店工作一年及一年以下的占66.67%。少部分都是四年以內(nèi)，而四年以上的沒有。圖 2 崗位根據(jù)數(shù)據(jù)分析，調(diào)查的多為基層管理人員，中層管理人員占得比例較少，高層管理人員占0%。圖 3 在CRM實(shí)施過程遇到的困難 圖3顯示了酒店在實(shí)施CRM時(shí)遇到的困難，實(shí)施后的成效沒有達(dá)到預(yù)期效果，酒店的業(yè)務(wù)流程也因此而不順暢。在技術(shù)方面和領(lǐng)導(dǎo)支持都占16.67%。而在資金和其他方面沒有困難。圖 4 CRM的理解通過對(duì)酒店管理人員的調(diào)查，有50%的人認(rèn)為CRM是一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，還有一部分人認(rèn)為是技術(shù)手段或者軟件系統(tǒng)。圖 5酒店實(shí)施后的收獲根據(jù)調(diào)查顯示，

6、在CRM實(shí)施后酒店最大的收獲就是整合了酒店客戶資源。其次是吸引了顧客，同時(shí)敬愛優(yōu)化了酒店的業(yè)務(wù)流程、減低成本，當(dāng)然，在同行業(yè)中也取得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。圖 6 采集顧客信息的渠道在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)酒店相關(guān)人員對(duì)采集顧客信息的渠道較多，還有待加強(qiáng)。 圖 7 定期維護(hù)系統(tǒng)資料是否重要圖 8 客戶資料在各個(gè)部門是否透明化和共享圖8告訴我們酒店的客戶資料只有一部分是透明化共享的，而且不共享的就占33.33%。圖 9 是否為顧客提供針對(duì)性服根據(jù)分析，實(shí)施了CRM后，酒店對(duì)顧客提供了針對(duì)性的服務(wù)，只有16.67%為不確定。圖 10 CRM對(duì)酒店發(fā)展策略重要性據(jù)圖10顯示，CRM對(duì)酒店將來發(fā)展以及酒店決策方面是重要的。沒

7、有酒店認(rèn)為是不重要的。3.酒店在應(yīng)用客戶關(guān)系管理時(shí)遇到的阻礙3.1酒店基礎(chǔ)管理問題3.1.1企業(yè)文化：當(dāng)今的酒店主要以產(chǎn)品為中心，重視酒店利益，注重酒店內(nèi)部?jī)r(jià) 值。對(duì)于企業(yè)文化認(rèn)識(shí)淺薄，況且酒店行業(yè)中文化沒有固定的，另一方面，領(lǐng)導(dǎo)本身 就對(duì)企業(yè)文化沒有足夠的認(rèn)識(shí)，一些企業(yè)只是舉辦簡(jiǎn)單的文化活動(dòng)，這樣的結(jié)果就是企業(yè)文化沒有和工作結(jié)合在一起，如果真的要鞏固企業(yè)文化，轉(zhuǎn)變員工的行為、思維模式，而企業(yè)文化在這之中起到了相反的阻礙作用。3.1.2酒店制度：自從CRM實(shí)施以后，酒店員工的服務(wù)方式發(fā)生了改變，它與傳統(tǒng) 的管理模式有很大的差異，例如真正做到以顧客為中心，重新組建業(yè)務(wù)流程，對(duì)企業(yè)文化的影響等等。

8、從顧客進(jìn)入酒店到售后關(guān)系維護(hù)整個(gè)過程中，員工要做的只能是接受然后去實(shí)施。而且需要員工的共同協(xié)作來完成。對(duì)員工以前工作中隨機(jī)性給予剝奪。因?yàn)镃RM在某些方面改變了員工的工作模式.如果在這方面處理的不到位，就會(huì)使員工情緒低落，使酒店利益受損。 3.1.3知識(shí)管理問題：知識(shí)是時(shí)間的基礎(chǔ)，但在酒店管理中，對(duì)知識(shí)沒有深刻的認(rèn)識(shí)，而對(duì)知識(shí)進(jìn)行傳播、分享、利用和創(chuàng)新更沒有掌握。信息知識(shí)是一種商業(yè)戰(zhàn)略資源，具有很高的商業(yè)價(jià)值。3.2具體實(shí)施問題3.2.1認(rèn)識(shí)誤區(qū)：提到CRM管理，許多人認(rèn)為只有高星級(jí)酒店才會(huì)有資本，的確，高級(jí)酒店因?yàn)閾碛旋嫶蟮囊?guī)模和雄厚的資金占有了很大的優(yōu)勢(shì)?？梢皂樌貙?shí)施CRM系統(tǒng)的建設(shè)。這

9、種情況下，很多低星級(jí)小型酒店因?yàn)樽约旱氖袌?chǎng)小、客源少而不輕易地去實(shí)施。所以顧客關(guān)系管理的理念還有待于加強(qiáng) 3.2.2客戶關(guān)系檔案：酒店顧客數(shù)目本來眾多，客戶信息比較分散，涉及的范圍廣，另外數(shù)據(jù)收集方面存在很大的困難，如果某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)有很大的影響。 3.2.3客服問題：要想成功的進(jìn)行客戶關(guān)系管理，就需要酒店所有部門以及員工共同努力和共同合作才能完成，在與顧客進(jìn)行接觸、聯(lián)系、和信息搜集。進(jìn)而對(duì)信息進(jìn)行整理分析，哪一個(gè)環(huán)節(jié)都不能忽略。只有極少數(shù)星級(jí)酒店顧客信息采集較全面，而其他的星級(jí)酒店只是采集顧客的一些基本資料，對(duì)顧客的特征、興趣愛好方面的信息采集相對(duì)較弱。從而使CRM成為保管顧

10、客基本資料的一個(gè)倉(cāng)庫(kù)。顧客信息采集不全面，酒店就無法給顧客提供有針對(duì)性的個(gè)性化的營(yíng)銷服務(wù)，也無法給再次光臨的顧客提供超前服務(wù)，顧客滿意度就會(huì)降低。3.3組織變革問題：組織變革是CRM實(shí)施成功的重要因素之一，原有酒店都是以產(chǎn)品為中心，有不同的部門組成。但是他們只對(duì)自己的部門負(fù)責(zé)，各部門之間不知道其他部門是否和顧客打交道，也就是說對(duì)于服務(wù)水平和顧客滿意程度了解的不全面。3.4全員營(yíng)銷理念：全員營(yíng)銷就是指酒店所有人員都必須有以顧客為導(dǎo)向的意識(shí)，并根據(jù)其來監(jiān)督自己的工作，共同來完成酒店橫縱向協(xié)調(diào)。另外，員工不能在顧客沒有提出服務(wù)要求之前，不能想顧客所想，急顧客所急，基本上都屬于應(yīng)付服務(wù)。員工缺乏服務(wù)意

11、識(shí)，不能想到如何讓去把顧客服務(wù)好，這樣就造成了顧客滿意度低。3.5服務(wù)人員培訓(xùn)不足：要想使CRM在酒店管理中真正的起作用，員工不但要掌握CRM的技術(shù)還要掌握管理。酒店往往忽視了對(duì)員工的培訓(xùn)，因?yàn)閱T工地位低、流動(dòng)性大。4.采取的措施4.1重塑“以顧客為中心”的企業(yè)文化：以顧客為中心，注重顧客的個(gè)性化需求，企業(yè)文化的變革具有系統(tǒng)性，不能簡(jiǎn)單的一蹴而就。制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念時(shí)，首先要考慮顧客利益，緊緊地結(jié)合市場(chǎng)需求，當(dāng)今市場(chǎng)需求發(fā)生了巨大的改變，酒店必須有新的經(jīng)營(yíng)理念，就是把顧客為中心的理念深化為以顧客利益為中心；另外，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，尤其是企業(yè)文化培訓(xùn)，文化變革準(zhǔn)備好后，要監(jiān)督員工參加培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。讓

12、員工知道企業(yè)文化在酒店經(jīng)營(yíng)過程中起到的重要作用。從內(nèi)心接受變革，接受新的企業(yè)文化。讓員工時(shí)時(shí)刻刻都處于這種氛圍之中；作為領(lǐng)導(dǎo)者，也要身體力行為員工起到表率作用。這是一種無聲無形的號(hào)召，所以要重塑并維護(hù)酒店新的的理念，領(lǐng)帶必須通過自己的行動(dòng)或行為來向員工灌輸這種理念，體現(xiàn)這種理念；領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)該注重于員工的溝通，注重自己的凝聚力，讓下屬有安全感；4.2制度變革：只有制度進(jìn)行了創(chuàng)新改變，觀念才能改變。制度變革不是憑空而出的，而是通過殘酷的事實(shí)和經(jīng)歷才能進(jìn)行變革，行動(dòng)取決于觀念，制度創(chuàng)新的結(jié)果是完美的機(jī)制。在以顧客為中心的理念中，重點(diǎn)是保持老顧客的忠誠(chéng)而不是去開發(fā)新的顧客，所以在員工考核中，顧客滿意度

13、、保持率及回訪率是考核的重要指標(biāo)。4.3加強(qiáng)知識(shí)管理：CRM的應(yīng)用把原來分布在銷售、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、客戶服務(wù)和技術(shù)支持等部門的信息全部整合起來, 信息資源共享, 避免了和客戶的重復(fù)溝通, 節(jié)省了客戶和公司員工的時(shí)間, 使得服務(wù)單個(gè)客戶的成本降低。CRM在本質(zhì)上是知識(shí)的管理, 只有充分了解這些信息, 并轉(zhuǎn)化為組織自身的知識(shí), 成為組織行動(dòng)和決策的依據(jù), 信息技術(shù)才發(fā)揮了它應(yīng)有的商業(yè)價(jià)值。但是,它改變了企業(yè)原有的知識(shí)管理模式, 組織的知識(shí)隨組織的歷史而成長(zhǎng), 而不是建立在某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和某些優(yōu)秀員工的知識(shí)基礎(chǔ)之上, 不隨人員的流動(dòng)而可能遭受知識(shí)流失等許多的不穩(wěn)定的因素。每個(gè)人都在為組織的知識(shí)增長(zhǎng)而貢獻(xiàn), 同

14、時(shí)也在享受者組織知識(shí)給予的培訓(xùn)和教育, 在很大的程度上提高自己的效率。與此同時(shí), 會(huì)遇到一些認(rèn)為其個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)具有獨(dú)自占有的優(yōu)勢(shì)的員工的阻撓, 在他們看來, 這是他們的工作隱私, 這些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)是他們自己在工作的過程中慢慢獲得和領(lǐng)會(huì)的, 并沒有得到其他員工組織領(lǐng)導(dǎo)或者歷史知識(shí)的幫助。4.4建立新的經(jīng)營(yíng)組織：CRM演進(jìn)要求以客戶為中心導(dǎo)向, 要求不僅對(duì)流程加以變革, 同時(shí)也要對(duì)原有的市場(chǎng)營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)加以轉(zhuǎn)變。現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)阻礙了公司向客戶傳遞價(jià)值的潛力, 必須建立以客戶為中心的工作協(xié)同項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。同時(shí), 權(quán)力和責(zé)任必須得到很好的界定和劃分。CRM組織的基本結(jié)構(gòu)應(yīng)該圍繞關(guān)鍵的溝通流程來形成, 從

15、客戶了解、建立關(guān)系到互動(dòng)溝通等等。為了辨別正確的客戶, 提供正確的產(chǎn)品和服務(wù), 并通過正確的渠道在正確的時(shí)間安排與客戶進(jìn)行互動(dòng)和溝通,人們步調(diào)必須一致, 并且激活我們的技能去完成所需要的活動(dòng)和任務(wù)。所以它需要全新的組織, CRM 營(yíng)銷主管、CRM 營(yíng)銷分析師、CRM活動(dòng)經(jīng)理、CRM 細(xì)分經(jīng)理、以及渠道經(jīng)理等職位對(duì)實(shí)施CRM來說可能是必要的。 4.5整合酒店服務(wù)資源，服務(wù)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)，提供有針對(duì)性的符合顧客偏好的服務(wù)。不同顧客要求的服務(wù)內(nèi)容是不同的，要細(xì)心去體會(huì)顧客想要怎樣的服務(wù)，注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，注重顧客的每一個(gè)反應(yīng)，消除可能的疑慮，化解可能的糾紛，提供體貼入微的精致服務(wù)；酒店在與顧客溝通過程中，

16、溝通的內(nèi)容和形式應(yīng)與顧客的愛好和嗜好關(guān)聯(lián)，讓顧客從關(guān)心自己的愛好和嗜好中長(zhǎng)期與酒店保持聯(lián)系，進(jìn)行個(gè)性化的及時(shí)地溝通，做到形式的多樣性和內(nèi)容的針對(duì)性。5.結(jié)論：本文對(duì)赤峰市酒店實(shí)施客戶關(guān)系管理進(jìn)行了調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)在實(shí)施的過程中出現(xiàn)了很多問題，企業(yè)文化與CRM的沖突與不符，還是以產(chǎn)品為中心，沒有和國(guó)家形勢(shì)接軌；酒店的制度陳舊，沒有創(chuàng)新不完善，不能和CRM呼應(yīng)，無論從管理知識(shí)的認(rèn)識(shí)程度還是對(duì)其的理解程度不夠深刻，對(duì)CRM的人是有誤區(qū)，導(dǎo)致酒店客源少，利益低。而且對(duì)顧客的資料收集不完整，太過片面。雖然酒店屬于服務(wù)行業(yè)，但也是一種間接地營(yíng)銷。而整體的營(yíng)銷理念得不到加強(qiáng)。員工素質(zhì)得不到提高等等，針對(duì)這些問

17、題，提出了相應(yīng)的解決策略，根據(jù)酒店情況重新塑造企業(yè)文化，完全以顧客為中心，對(duì)公司的制度進(jìn)行改進(jìn)，是制度更加人性化。進(jìn)而還要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，讓他們對(duì)CRM在實(shí)踐中理解。同時(shí)建立新的經(jīng)營(yíng)組織，對(duì)酒店的資源進(jìn)行整合。和顧客進(jìn)行溝通做到針對(duì)性。參 考 文 獻(xiàn) 1 伍來定. 酒店服務(wù)營(yíng)銷策略 J . 江蘇商論, 2003,( 11) . 2 齊佳音, 韓新民. 客戶關(guān)系管理是我國(guó)企業(yè)戰(zhàn)略研究的當(dāng)務(wù)之急 J . 軟科學(xué), 2001, 15 ( 4) .附件1：赤峰市酒店實(shí)施客戶關(guān)系管理調(diào)查問卷您好！非常感謝您我此次的調(diào)查，為了進(jìn)一步研究酒店運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，設(shè)計(jì)此問卷進(jìn)行調(diào)查，本問卷主要做分析研

18、究之用，感謝您的支持與配合。1,您在本酒店就職多長(zhǎng)時(shí)間？A.一年以下 B.兩年以下 C.兩年至四年 D.四年以上2，您的職務(wù)是？A.基層管理人員 B.中層管理人員 C.高層管理人員3，在CRM實(shí)施過程中您認(rèn)為最重大的困難是什么？A.成效方面 B.領(lǐng)導(dǎo)支持 C.資金問題 D.技術(shù)問題 E.業(yè)務(wù)流程 4，您是怎樣理解CRM的？A. 它是一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 B. 它是一套先進(jìn)的管理技術(shù)手段 C. 它是一個(gè)軟件系統(tǒng)或銷售管理系統(tǒng)5，在CRM實(shí)施過程中您認(rèn)為最要的因素是什么？A. 員工觀念的培養(yǎng) B. 軟件系統(tǒng)的選擇 C. 領(lǐng)導(dǎo)的支持 D. 軟件技術(shù)人員的培訓(xùn)6，酒店實(shí)施CRM后最大的收獲是什么？A. 維護(hù)和吸引更多的顧客 B. 降低了服務(wù)成本 C. 在同行業(yè)中取得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) D. 方便客戶資源整合 E. 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 7，您酒店對(duì)員工培訓(xùn)是否貫徹客戶至上的觀念？ A.有 B.沒有 C.不確定 8，您酒店對(duì)顧客信息采集的渠道多嗎？ A.很多 B.多 C.少 D.不確定9，您認(rèn)為定期維護(hù)更新系統(tǒng)資料是否重要？A.