2011年ADC平臺技術服務方案

1、2011年ADC平臺技術服務方案卓望信息網(wǎng)絡（深圳）有限公司2011年2月目 錄1ADC系統(tǒng)維護支撐服務方案11.1ADC系統(tǒng)維護支撐服務綜述11.1.1ADC系統(tǒng)維護支撐服務11.1.2服務提供方式21.1.3服務涉及對象31.1.4服務界面61.1.5約定與定義61.2系統(tǒng)基礎服務81.2.17*24系統(tǒng)監(jiān)控服務81.2.2日常維護服務101.2.3系統(tǒng)配置服務111.2.4故障支援服務111.2.5系統(tǒng)巡檢與優(yōu)化服務141.2.6系統(tǒng)安全服務161.3業(yè)務支撐服務171.3.1日常使用技術支持181.3.2業(yè)務接入和保障181.3.3數(shù)據(jù)接口保障221.3.4數(shù)據(jù)制作及分析251.3.5

2、投訴處理261.3.6客戶培訓271.4定制開發(fā)服務271.5服務匯報281.6服務質(zhì)量考核281.6.1考核周期281.6.2考核方式291.6.3考核項目292第三方產(chǎn)品維保服務方案322.1服務優(yōu)勢322.27*24小時服務級別342.3服務范圍362.4服務內(nèi)容372.4.1小型機、存儲及帶庫服務內(nèi)容372.4.2PC服務器維護服務412.4.3網(wǎng)絡設備維護服務442.4.4備份軟件系統(tǒng)維護服務462.5服務質(zhì)量保障體系492.5.1支持方式492.5.2完整的售后服務體系492.5.3集中響應部502.5.4技術團隊512.5.5知識庫管理522.6流程支持體系532.6.1卓望服務

3、流程體系概述532.6.2報修響應流程532.6.3故障升級流程582.6.4現(xiàn)場維修流程602.6.5系統(tǒng)補丁流程642.6.6版本升級流程652.7服務安全管理652.7.1操作規(guī)范652.7.2ISO質(zhì)量管理體系682.7.3安全管理規(guī)范681 ADC系統(tǒng)維護支撐服務方案1.1 ADC系統(tǒng)維護支撐服務綜述1.1.1 ADC系統(tǒng)維護支撐服務應用托管中心（Application Data Center，以下簡稱ADC）是中國移動為不具備OA、郵件、ERP、MIS等信息化系統(tǒng)的集團客戶提供的基于移動終端的托管式的信息化應用服務。ADC平臺作為ADC業(yè)務的技術支撐平臺，遵循中國移動集團公司統(tǒng)一規(guī)

4、范，提供應用使用門戶、集團客戶配置管理、員工個人信息配置管理、SI配置管理、業(yè)務產(chǎn)品配置管理和數(shù)據(jù)中心等功能，為業(yè)務的規(guī)范化管理及流程的自動化處理提供了全方位的支持。中國移動貴州公司集團新業(yè)務部作為ADC業(yè)務的運營管理部門，在日常的管理工作中，遇到的主要問題有：任務分散靈活、人力相對不足、系統(tǒng)支持能力弱等。迫切需要緊密耦合的合作伙伴提供有力的技術支撐。卓望信息網(wǎng)絡（深圳）有限公司（以下簡稱“卓望公司”）是數(shù)據(jù)業(yè)務領域的領先公司，對運營商的需求和目標有著深刻的理解，提供的相關產(chǎn)品和服務不斷支持運營商的業(yè)務開展和保障。針對ADC平臺（以下簡稱“系統(tǒng)”）的內(nèi)容與特點，以及業(yè)務管理部門的工作需求，我們

5、提供高級別的系統(tǒng)維護支撐服務，協(xié)助業(yè)務運營管理部門完成各項管理工作。卓望公司提供的系統(tǒng)維護支撐服務的主要內(nèi)容有：1） 系統(tǒng)基礎服務。協(xié)助客戶完成系統(tǒng)的日常監(jiān)控、系統(tǒng)配置管理、故障支援、巡檢及優(yōu)化、定期備份、系統(tǒng)安全服務；2） 業(yè)務支撐服務。協(xié)助客戶完成日常的業(yè)務管理工作、協(xié)助SI入駐、業(yè)務接入及保障、數(shù)據(jù)接口保障、數(shù)據(jù)制作及分析、投訴處理；3） 定制開發(fā)服務。根據(jù)客戶需求，對應用軟件進行二次開發(fā)；卓望公司通過充足的技術隊伍，專業(yè)的技術能力，定制的技術手段和有效的維護組織管理流程，協(xié)助客戶完成相關運維工作，保障系統(tǒng)和業(yè)務的穩(wěn)定運行。中國移動貴州公司集團新業(yè)務部門是與卓望公司的唯一服務需求接口部門

6、。服務的內(nèi)容與執(zhí)行遵從中國移動貴州公司的相關要求。1.1.2 服務提供方式系統(tǒng)維護支撐服務將通過7*24集中響應、遠程支援、現(xiàn)場服務三種方式主動滿足中國移動貴州公司的系統(tǒng)運維服務需求。 7*24集中響應卓望公司設置集中響應中心，為中國移動貴州公司提供實時、統(tǒng)一的服務接口。n 7*24主動監(jiān)控：每周7天，每天24小時實時監(jiān)測系統(tǒng)中的各類設備、應用、業(yè)務的運行狀況；獲取系統(tǒng)的各類告警、故障信息；實時響應并及時恢復、解決。n 7*24服務熱線：每周7天，每天24小時通過電話、郵件在線受理各類服務請求。 電話：（0755）26984789郵箱：724aspire

7、- 遠程支援卓望公司擁有龐大的技術專家隊伍，覆蓋系統(tǒng)運維所需各類技術專業(yè)，通過對系統(tǒng)的了解和分析、以及豐富的經(jīng)驗，為中國移動貴州公司提供專業(yè)的技術支援。同時，卓望公司與系統(tǒng)相關的廠商建立良好的技術交流與溝通渠道，及時、準確的協(xié)調(diào)各專業(yè)廠商的技術支持，一方面節(jié)省中國移動貴州公司寶貴的時間，另一方面對系統(tǒng)進行有效的綜合分析。n 總部（深圳）技術支撐中心：由主機/存儲、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、支撐軟件、業(yè)務、安全等系統(tǒng)所必須的各類技術專家組成，技術專家們將第一時間對中國移動貴州公司的系統(tǒng)提供支援。遠程支援將按合同約定為中國移動貴州公司提供以下服務：（1） 系統(tǒng)故障/問題支援：故障

8、/問題分析、系統(tǒng)恢復、故障/問題解決。（2） 系統(tǒng)巡檢、優(yōu)化：系統(tǒng)檢查與分析，提供系統(tǒng)優(yōu)化方案并實施。（方案如涉及其它費用，將另行處理，不在本服務范圍內(nèi)）（3） 技術咨詢與培訓：各類技術問題應答，系統(tǒng)相關的技術、方案培訓。（4） 方案咨詢：系統(tǒng)范圍內(nèi)的相關技術解決方案的交流、制作。（方案的測試與實施如涉及專項費用，將另行處理，不在本服務范圍內(nèi)）遠程技術專家將與現(xiàn)場服務工程師、或中國移動貴州公司的運維工程師配合在線進行支持，必要情況下，將直接抵達現(xiàn)場支援。在服務合同期內(nèi)，如系統(tǒng)發(fā)生變更，卓望公司將根據(jù)變化情況，調(diào)整專業(yè)技術隊伍，保障對新技術、新內(nèi)容的支撐。 現(xiàn)場服務卓望公司按相關約

9、定提供現(xiàn)場服務，根據(jù)中國移動貴州公司的相關流程與規(guī)定，向中國移動貴州公司提供客戶化的現(xiàn)場服務。（1） 日常維護：系統(tǒng)健康檢查、例行維護操作。（2） 現(xiàn)場響應：系統(tǒng)發(fā)生故障或問題時，抵達現(xiàn)場配合中國移動貴州公司的運維工程師進行第一時間的處理，并協(xié)調(diào)遠程技術支援及相關其它廠商的技術支持。（3） 業(yè)務支撐：在需要時對接口進行調(diào)測、配合SI入駐、企業(yè)接入等工作的處理和配合，并對SI及用戶進行培訓。（4） 服務匯報：包括專項服務匯報（故障報告、巡檢報告等），以及定期服務匯報（服務總結(jié)、匯報會）。每月出具系統(tǒng)運行報告及業(yè)務波動分析報告。1.1.3 服務涉及對象系統(tǒng)維護支撐服務主要對象是華為公司為中國移動貴

10、州公司建設的ADC平臺，涉及以下軟硬件產(chǎn)品。為確保運維目標，涉及到的第三方軟硬件產(chǎn)品（如陣列、數(shù)據(jù)庫等），中國移動貴州公司還需購買相應服務（如備件更換，復雜故障處理等）。 主機、網(wǎng)絡和存儲設備小型機IBMIBM p550AIX雙機，MCSUN V240Solaris單機PC ServerHPHP DL380LINUX單機HPHP DL380單機HPHP DL380單機HPHP DL380單機HPHP DL380單機存儲IBMTS3200IBMDS4700備份華為HRP網(wǎng)絡華為Eudemon500Stanby雙路負載均衡準軍事區(qū)隔離華為S6506R華為NIP200華為F5華為S35

11、28G 數(shù)據(jù)庫Oracle Database 9iSybase Adaptive Server-12.0Microsoft SQL Server 200 第三方軟件NetBackup,Cross Platform,v6.0symantec備份NetBackup Server,Windowssymantec備份NetBackupServer,Windows,Enterprise Server,v6.0symantec備份NetBackup Database Agent,symantec備份NetBackup Clientsymantec備份Novell SuSE L

12、INUX Enterprise ServerNovellPortal 服務器趨勢科技防毒墻服務器版趨勢科技防火墻 華為自有軟件AMOS 報表軟件華為報表數(shù)據(jù)AMOS 子系統(tǒng)華為業(yè)務監(jiān)控I2000 平臺軟件華為集中監(jiān)控 網(wǎng)元接口接口網(wǎng)元作用網(wǎng)絡接入ISMG短信下發(fā)CMNETMMSG彩信下發(fā)CMNETBOSS話單/用戶信息 CMNET1860投訴處理CMNET業(yè)務管理人員業(yè)務管理CMNETSI業(yè)務管理CMNETCRM計費信息管理CMNET行業(yè)網(wǎng)關業(yè)務使用CMNET1.1.4 服務界面卓望公司將根據(jù)中國移動貴州公司的運維管理流程與規(guī)定，為中國移動貴州公司的運維工作和管理提

13、供以下服務接口：（1） 卓望公司現(xiàn)場服務負責人：直接向中國移動貴州公司的運維管理部門負責，響應并配合中國移動貴州公司的各類服務請求，組織、安排各項服務內(nèi)容，并匯報系統(tǒng)狀況及服務執(zhí)行情況；（2） 卓望公司區(qū)域支持服務經(jīng)理：作為區(qū)域服務管理責任人，對人員狀況、服務態(tài)度、技術能力、服務質(zhì)量進行跟蹤和改進。將直接響應中國移動貴州公司的投訴、意見和建議，并定期與中國移動貴州公司進行服務的總結(jié)回顧與研討；當然，任何情況下，還可以通過以下方式轉(zhuǎn)達中國移動貴州公司的要求與建議：（1） 卓望公司客戶經(jīng)理（2） 卓望公司7*24集中響應中心電話：（0755）26984789箱：724as

14、1.1.5 約定與定義 安全義務系統(tǒng)維護支撐服務的實施將遵守中國移動貴州公司的各項流程與安全管理制度。進入現(xiàn)場，以及對系統(tǒng)進行的各類遠程或現(xiàn)場操作須征得中國移動貴州公司的許可、授權后，按中國移動貴州公司的規(guī)定進行登記、實施、檢查和記錄。 縮略語和名詞定義n 工單* ：根據(jù)中國移動貴州公司對內(nèi)或?qū)ν獾墓ぷ髁鞒糖闆r，工單的格式或內(nèi)容由中國移動貴州公司與卓望公司共同協(xié)商確定，工單采用書面或電子形式，可能包括郵件，文件，OA系統(tǒng)等； 1.2 系統(tǒng)基礎服務作為系統(tǒng)運維的支持服務，卓望公司將根據(jù)系統(tǒng)的規(guī)模、內(nèi)容、特點，以及中國移動貴州公司的運維管理體系

15、，向中國移動貴州公司提供各項定制的、專業(yè)的服務。1.2.1 7*24系統(tǒng)監(jiān)控服務卓望公司7*24集中響應中心提供每周7天，每天24小時的系統(tǒng)實時監(jiān)控服務。系統(tǒng)監(jiān)控范圍涵蓋系統(tǒng)中各類硬件設備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、支撐軟件以及業(yè)務功能。7*24系統(tǒng)監(jiān)控服務的作用包括：（1） 預防故障發(fā)生：實時查看系統(tǒng)狀態(tài)信息，根據(jù)告警或提醒信息，進行及時的調(diào)整操作，減少故障發(fā)生幾率，同時降低故障影響和損失；（2） 及時發(fā)現(xiàn)故障：實時查看系統(tǒng)運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)異常，并進行第一時間的現(xiàn)場保護和恢復處理，如確認故障，立即啟動故障流程；（3） 系統(tǒng)變更的跟蹤與驗證：跟蹤系統(tǒng)變更計劃，定時通知相關方面有關變更進度與系統(tǒng)狀態(tài)，

16、變更完成后，進行系統(tǒng)的驗證；合同范圍內(nèi)，如系統(tǒng)發(fā)生變更，7*24系統(tǒng)監(jiān)控服務將根據(jù)變更情況進行監(jiān)控內(nèi)容的調(diào)整，以保障監(jiān)控過程和結(jié)果的及時有效性。 監(jiān)控工具卓望公司根據(jù)系統(tǒng)的組成與特點，建立監(jiān)控工具。在中國移動貴州公司的許可下，進行部署和調(diào)整。如果中國移動貴州公司已建立系統(tǒng)的監(jiān)控平臺，7*24系統(tǒng)監(jiān)控服務可以按照中國移動貴州公司的監(jiān)控平臺要求，進行遠程監(jiān)控。如需補充監(jiān)控內(nèi)容，將向中國移動貴州公司提出建議，同意后部署相關工具，否則不再另行部署監(jiān)控工具。 監(jiān)控范圍7*24系統(tǒng)監(jiān)控服務的范圍僅限于ADC平臺及相關系統(tǒng)所涉及到的設備、應用與業(yè)務。按照卓望公司提供的監(jiān)控工具，包

17、括：（如使用中國移動貴州公司的監(jiān)控平臺，監(jiān)控內(nèi)容可進行相應的調(diào)整）（1） 硬件設備：范圍：小型機、PC Server、存儲設備、網(wǎng)絡設備、備份設備。內(nèi)容：工作狀態(tài)，系統(tǒng)狀態(tài)日志頻率：監(jiān)控周期=10分鐘（2） 操作系統(tǒng)：范圍：Unix系列，Linux系列，Windows系列內(nèi)容：CPU負載、內(nèi)存占用、磁盤占用、網(wǎng)絡連接頻率：監(jiān)控周期=10分鐘（3） 數(shù)據(jù)庫：范圍：Oracle9i，Oracle 9i RAC內(nèi)容：進程、連通性、系統(tǒng)日志、表空間、備份頻率：進程、連通性的監(jiān)控周期=10分鐘，系統(tǒng)日志、表空間、備份的監(jiān)控周期為1天（4） 支撐軟件范圍：AMOS內(nèi)容：進程、數(shù)據(jù)庫連接、端口頻率：監(jiān)控周期

18、=10分鐘（5） 系統(tǒng)功能范圍：，備份等內(nèi)容：進程、端口、內(nèi)部接口頻率：監(jiān)控周期=10分鐘 監(jiān)控形式根據(jù)系統(tǒng)的監(jiān)控平臺情況，以及中國移動貴州公司的相關流程和分工，7*24系統(tǒng)監(jiān)控的形式包括：（1） 直接監(jiān)控：直接登錄監(jiān)控界面，實時查看各類告警標識、狀態(tài)曲線、運行周期信息；（2） 告警信息：直接接收各類告警或提醒郵件，分類分級，逐個確認；（3） 監(jiān)控響應：實時響應各類告警電話、郵件，各類報障電話、郵件；1.2.2 日常維護服務日常維護服務根據(jù)系統(tǒng)中各項功能和流程的運行周期，對系統(tǒng)進行周期性或事務性的檢查、調(diào)校。也包括根據(jù)中國移動貴州公司的服務要求進行的測試、驗證、信息采集、系統(tǒng)調(diào)整

19、等事務型工作。日常維護服務根據(jù)確定的日常維護作業(yè)計劃，定時收集設備、系統(tǒng)的各類信息，檢查設備、系統(tǒng)的運行狀態(tài)，對發(fā)現(xiàn)或受理的問題進行預防性的維護作業(yè)，消除故障隱患。根據(jù)不同時期的不同要求，經(jīng)過與中國移動貴州公司的協(xié)商確認后，日常維護作業(yè)計劃具體內(nèi)容項目可以定期或不定期的調(diào)整。 日常維護作業(yè)計劃日常維護作業(yè)計劃書由卓望公司維護小組與中國移動貴州公司雙方確定。日常維護作業(yè)計劃月為單位，范圍包括：日常維護作業(yè)項目作業(yè)周期例行檢查系統(tǒng)例行檢查、記錄每日問題處理檢查發(fā)現(xiàn)問題的處理，記錄每日受理問題的處理，記錄每日系統(tǒng)備份網(wǎng)絡設備配置備份1次/月操作系統(tǒng)備份1次/半年數(shù)據(jù)庫全備份1次/月定期

20、檢查設備配置檢查1次/月系統(tǒng)軟件版本核對1次/月ADC平臺備品備件檢查核對1次/月設備標簽及線路標簽檢查1次/月配合工作為配合其它網(wǎng)元或集中檢查而進行的ADC平臺相關的測試、迎檢工作按需 日常維護作業(yè)執(zhí)行日常維護作業(yè)由卓望現(xiàn)場支持服務小組按作業(yè)計劃執(zhí)行，并記錄執(zhí)行結(jié)果。對于日常維護作業(yè)中發(fā)現(xiàn)的故障啟動故障處理流程。對于日常維護作業(yè)中遇到的問題與疑問，可以提出維護作業(yè)建議，與中國移動貴州公司共同確定修改日常維護作業(yè)計劃。1.2.3 系統(tǒng)配置服務在收到系統(tǒng)配置更改需求工單后，遵照中國移動貴州公司的相關規(guī)定和要求，對系統(tǒng)相關資源（例如IP、網(wǎng)絡端口、磁盤空間等）及時、準確地進行制作或修

21、改，并在制作完成、檢查確認后，提交執(zhí)行結(jié)果。同時，建立現(xiàn)網(wǎng)系統(tǒng)配置資料庫，準確記錄系統(tǒng)相關配置，并定期（例如每月）進行系統(tǒng)配置檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，向中國移動貴州公司提出維護建議，獲準后進行數(shù)據(jù)變更。系統(tǒng)配置服務范圍限于ADC平臺內(nèi)相關的局數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡配置，系統(tǒng)配置以及軟件版本信息；網(wǎng)絡數(shù)據(jù)維護過程中發(fā)現(xiàn)的于非服務范圍內(nèi)的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)問題，將及時通知中國移動貴州公司的相關部門處理。1.2.4 故障支援服務 綜述在系統(tǒng)運行中出現(xiàn)功能、性能異常，導致業(yè)務中斷或影響的情況，卓望公司提供全面的技術支援，以保障系統(tǒng)及業(yè)務的迅速恢復和故障的及時解決。故障支援服務的作用包括：（1） 系統(tǒng)或業(yè)務的

22、快速恢復：集中必須的專業(yè)技術，盡快制定恢復方案并實施。避免因某一或多項專業(yè)技術缺失或不能及時到位造成更大損失；（2） 故障原因，最終問題的定位以及跟蹤解決：系統(tǒng)級的故障分析，協(xié)調(diào)各相關廠商定位并確認故障原因，并跟蹤解決方案的制定、測試與實施。避免故障定位的不完全和解決方案的片面性；（3） 預防重復或相關連故障發(fā)生：通過同類所有系統(tǒng)的故障分析與記錄，預先制定修正或升級方案，降低系統(tǒng)的故障發(fā)生幾率。故障支援服務提供專職的技術專家隊伍，7*24隨時響應系統(tǒng)可能出現(xiàn)的異常，并進行全程的分析、定位、跟蹤、協(xié)調(diào)以及匯報工作。故障支援服務范圍包括系統(tǒng)中設備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、支撐軟件、應用、業(yè)務的各類故障或

23、問題。故障支援服務將首先保障業(yè)務恢復，同時對于非硬件設備質(zhì)量問題、非軟件產(chǎn)品質(zhì)量問題進行故障解決。對于因硬件損壞或軟件缺陷原因造成的故障，須由相關廠商根據(jù)其售后服務提供的備件或補丁解決。對于系統(tǒng)外的故障，故障支援服務將協(xié)助檢查本系統(tǒng)是否運行正常，并配合故障解決過程。故障支援服務的基礎包括：（1） 全面的、分層次專業(yè)技術能力覆蓋系統(tǒng)所涉及必須技術專業(yè)，同時建立與設備廠商的技術渠道，提供一站式的專業(yè)技術服務。（2） 簡潔明確的故障支援流程集中控制的故障流轉(zhuǎn)程序，兩級故障支援體系。（3） 對系統(tǒng)及其變更的了解以及故障處理預案跟蹤系統(tǒng)的變化情況，及時更新相關產(chǎn)品、設備信息，建立可能故障的處理預案。（4

24、） 知識庫和產(chǎn)品跟蹤跟蹤系統(tǒng)相關產(chǎn)品的更新信息，CASE案，建立故障信息庫，定期匯總分析。 緊急故障支援系統(tǒng)出現(xiàn)某項或若干項業(yè)務中斷，造成用戶無法正常使用業(yè)務，稱為緊急故障。發(fā)現(xiàn)或接到緊急故障報障后，5分鐘內(nèi)響應，同時通報中國移動貴州公司相關運維部門。如有同類故障的處理預案，立即進行業(yè)務恢復；否則15分鐘內(nèi)升級至遠程技術支撐中心，同時通報各相關廠商技術支持服務。同時，現(xiàn)場支持服務工程師將在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，實施或配合進行業(yè)務恢復和故障處理。如緊急故障時間超過1小時，提交應急方案申請，獲準后實施。 故障處理流程除嚴格按照中國中國移動貴州公司規(guī)定的故障處理流程外，故障支

25、援服務的具體流程包括：（1） 故障受理（2） 故障通報（3） 故障分析（4） 故障跟蹤、解決（5） 故障記錄與匯報.1 故障受理卓望公司設立專門的故障受理熱線，7*24實時受理電話，郵件故障申告。并統(tǒng)一記錄，調(diào)度。卓望公司現(xiàn)場支持服務小組7*24響應故障申告，中國移動貴州公司也可以向現(xiàn)場支持服務工程師報障。在接到故障申告后，5分鐘內(nèi)響應并進入處理。如因監(jiān)控或例檢等服務發(fā)現(xiàn)故障，則自動進行故障處理流程。根據(jù)故障情況，如需現(xiàn)場支援，卓望公司支持服務工程師將在故障受理后1小時內(nèi)趕到現(xiàn)場。.2 故障通報首先對故障進行定位，判斷故障影響，如屬緊急故障、重大故障、嚴重故障，15

26、分鐘內(nèi)向中國移動貴州公司通報故障現(xiàn)象、故障影響、初步分析原因。.3 故障分析故障支援服務通過遠程或現(xiàn)場，對故障進行定位，及時排除，并檢查、確認。對于因硬件設備損壞，軟件產(chǎn)品缺陷造成的故障，如需服務商提供現(xiàn)場支援、備品備件、版本、Patch或配置調(diào)整方案，故障支援服務將根據(jù)系統(tǒng)相關各服務商售后支持服務合同，向服務商提請售后支持服務，并配合解決過程，確認解決結(jié)果。對于服務商的備品備件更換，版本或Patch升級，配置調(diào)整方案實施，將根據(jù)中國移動貴州公司的相關流程進行申請，匯報。對于服務商售后服務合同未包括的現(xiàn)場服務，備品備件更換，配置調(diào)整方案實施，將根據(jù)具體情況出具申請報告，向中國移動

27、貴州公司申請自主執(zhí)行或另行購買服務商的單項支持服務。對于服務商售后服務合同未包括的版本、Patch升級，詳見“軟件維護服務”。.4 故障記錄與匯報故障排除后2個工作日內(nèi)，卓望公司對故障現(xiàn)象，原因，處理方法進行詳細的分析，形成故障分析報告，并向中國移動貴州公司匯報。1.2.5 系統(tǒng)巡檢與優(yōu)化服務為保障系統(tǒng)的健康、高效運行，消除問題隱患，卓望公司提供系統(tǒng)巡檢，運行質(zhì)量分析服務。巡檢服務每年四次，目的在于核查系統(tǒng)中版本、配置、參數(shù)、數(shù)據(jù)的準確性和一致性，解決系統(tǒng)中的隱患，保障系統(tǒng)的最佳狀態(tài)以及維護資料的準確性。巡檢將制定巡檢方案，由現(xiàn)場支持服務工程師采集系統(tǒng)信息后，進行分析，確定系統(tǒng)缺

28、陷、故障、單點、性能瓶頸等問題后，向中國移動貴州公司匯報。并于10個工作日內(nèi)制定系統(tǒng)改進方案，提交審批后實施。運行質(zhì)量分析于每月形成系統(tǒng)運行月報，在此基礎上，評估系統(tǒng)運行狀態(tài)，對于出現(xiàn)的低成功率、延遲、阻塞等運行質(zhì)量問題進行針對性分析，目的在于逐步提高運行效率，同時在業(yè)務增長的過程中，及時發(fā)現(xiàn)性能瓶頸。對于發(fā)現(xiàn)的問題，制定優(yōu)化方案，提交審批后實施。系統(tǒng)優(yōu)化方案將根據(jù)問題的種類制定，包括：（1） 版本升級、補丁更新；（2） 部署調(diào)整、配置變更、參數(shù)調(diào)校；（3） 數(shù)據(jù)修改、接口調(diào)整；（4） 相關網(wǎng)元或系統(tǒng)調(diào)整；（5） 系統(tǒng)擴容建議； 巡檢巡檢服務提供對系統(tǒng)中所有關鍵設備、產(chǎn)品的版本、

29、補丁、部署配置、參數(shù)、系統(tǒng)內(nèi)部接口參數(shù)、與相鄰網(wǎng)元或系統(tǒng)的接口參數(shù)的檢查、分析和優(yōu)化。對于服務商提供售后巡檢服務的設備或產(chǎn)品，卓望公司將組織、協(xié)調(diào)其制定方案、在系統(tǒng)層次整合后，統(tǒng)一方案，配合實施。巡檢的范圍包括：（1） 硬件設備：小型機、PC Server、存儲設備、網(wǎng)絡設備、備份設備（2） 操作系統(tǒng)：AIX系列，SOLARIS系列，Linux系統(tǒng)，Windows系列，網(wǎng)絡設備IOS（3） 數(shù)據(jù)庫：Oracle9i，Oracle9i RAC（4） 支撐軟件：（5） 應用軟件：ADC應用軟件（6） 網(wǎng)元接口：與BOSS等網(wǎng)元（7） 存儲空間 系統(tǒng)運行質(zhì)量分析系統(tǒng)運行質(zhì)量分析服務以系

30、統(tǒng)運行統(tǒng)計為基礎，每月匯總，形成系統(tǒng)運行月報。內(nèi)容包括：（1） 系統(tǒng)關鍵資源占用率；（2） 業(yè)務量日統(tǒng)計（3） 業(yè)務成功率日統(tǒng)計（4） 業(yè)務失敗率分析（5） 故障記錄（6） 系統(tǒng)調(diào)整記錄1.2.6 系統(tǒng)安全服務系統(tǒng)安全服務包括系統(tǒng)安全保障和SOX支持服務。系統(tǒng)安全保障是根據(jù)相關方要求，定期檢查ADC系統(tǒng)安全設置，防止一些未經(jīng)允許的訪問影響系統(tǒng)的安全。SOX支持服務是根據(jù)SOX法案的相關要求，確定支持服務作業(yè)計劃，定時進行系統(tǒng)安全性檢查，定期進行系統(tǒng)密碼回收和檢查，定時對系統(tǒng)的補丁、漏洞等進行檢查，對發(fā)現(xiàn)或受理的問題進行預防性的維護作業(yè)，消除故障隱患。根據(jù)不同時期的不同要求，經(jīng)過與用戶的協(xié)商確認

31、后，系統(tǒng)安全服務作業(yè)計劃具體內(nèi)容項目可以定期或不定期的調(diào)整。 系統(tǒng)安全服務作業(yè)計劃系統(tǒng)安全服務作業(yè)計劃書由卓望公司維護小組與中國移動貴州公司雙方確定。系統(tǒng)安全服務作業(yè)計劃范圍可以包括： 系統(tǒng)安全服務作業(yè)項目系統(tǒng)安全保障物理訪問控制定期核查批處理定期核查總體安全策略定期審計系統(tǒng)端口開放情況定期審計Windows防病毒情況定期審計系統(tǒng)漏洞修補網(wǎng)絡系統(tǒng)類安全事故應急響應（不定期）安全預警分析處理（保障）門戶主頁內(nèi)容監(jiān)控及防篡改SOX支持防火墻檢查主機系統(tǒng)日志是否有非法登陸者檢查（審計系統(tǒng)數(shù)據(jù)）主機上是否有非應用部署的不明帳號核查并處理系統(tǒng)是否被非法攻擊（檢查門戶類日志）設備及系統(tǒng)密碼定

32、期回收密碼復雜度檢查系統(tǒng)內(nèi)各個帳號權限審核對維護操作進行審計 系統(tǒng)安全服務作業(yè)執(zhí)行系統(tǒng)安全服務作業(yè)由卓望公司按作業(yè)計劃執(zhí)行，并記錄執(zhí)行結(jié)果。對于作業(yè)中發(fā)現(xiàn)的任何系統(tǒng)安全性隱患立即啟動修復流程，完成后提交處理報告。1.3 業(yè)務支撐服務根據(jù)中國移動貴州公司對于合作伙伴的規(guī)范和承諾，業(yè)務管理部門需要對管理范圍內(nèi)的合作伙伴進行管理和技術支持，保障其業(yè)務的正常接入、現(xiàn)網(wǎng)問題處理、日常技術支持等。為了集中精力實現(xiàn)部門的運營和管理目標，業(yè)務管理部門還需要提供數(shù)據(jù)接口保障、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析以及投訴查詢處理等服務。卓望公司對以上工作提供技術支持，協(xié)助業(yè)務部門完成相應工作。1.3.1 日常使用技術支持日

33、常使用技術支持，指根據(jù)業(yè)務運營管理部門的要求，通過ADC應用管理軟件，完成日常的管理工作（包括帳號管理、業(yè)務數(shù)據(jù)查詢、SI業(yè)務評審、SI業(yè)務發(fā)布、SI 業(yè)務功能測試、業(yè)務抽測、業(yè)務故障排查和處理等），并對其它用戶使用管理軟件提供相關技術指導和培訓。每月對ADC平臺的業(yè)務功能（含報表、統(tǒng)計等功能）進行測試，并出具平臺業(yè)務功能測試報告。以確保平臺的正常使用。服務內(nèi)容：卓望公司根據(jù)業(yè)務管理部門的要求，進行相應的解答、查詢回復、界面或者后臺處理等工作。服務流程：1） 中國移動貴州公司業(yè)務管理部門發(fā)起需求工單；2） 卓望公司進行確認、完成相應操作；相關方：中國移動貴州公司集團新業(yè)務部、卓望公司交付物：中

34、國移動貴州公司到卓望公司的輸入：工單*形式的日常使用技術支持需求工單卓望公司到中國移動貴州公司的輸出：工單*形式的日常使用技術支持任務回復1.3.2 業(yè)務接入和保障根據(jù)中國移動貴州公司與合作伙伴的合作規(guī)范，中國移動貴州公司需要將合作伙伴的業(yè)務接入系統(tǒng)平臺，并保障其業(yè)務的正常開展。卓望公司根據(jù)中國移動貴州公司要求，在此過程中提供相關技術支持。包括：合作伙伴接入技術指導、業(yè)務接口測試、驗證性現(xiàn)網(wǎng)測試、對合作伙伴的日常技術支持、業(yè)務問題協(xié)助處理。 合作伙伴接入技術指導合作伙伴接入技術指導，是指對即將接入ADC平臺的合作伙伴，在技術規(guī)范、接口開發(fā)、業(yè)務申報等方面進行培訓和指導，以幫助其盡

35、快接入平臺和提供業(yè)務。服務內(nèi)容：卓望公司根據(jù)中國移動貴州公司工單，對待接入合作伙伴進行培訓和技術指導。服務流程：1） 中國移動貴州公司或合作伙伴提出接入培訓工作需求；2） 中國移動貴州公司確認后，通過工單*形式下發(fā)給卓望公司；3） 卓望對合作伙伴進行相關培訓和和技術指導；相關方：中國移動貴州公司集團新業(yè)務部、待接入合作伙伴、卓望公司交付物：中國移動貴州公司到卓望公司的輸入：工單*形式的合作伙伴接入培訓需求工單卓望公司到中國移動貴州公司的輸出：工單*形式的合作伙伴接入培訓完成情況 合作伙伴接入測試合作伙伴接入測試，是指即將新接入ADC平臺的合作伙伴，在中國移動貴州公司測試平臺、或直

36、接在中國移動貴州公司現(xiàn)網(wǎng)環(huán)境，進行接入前的各項接口測試。中國移動貴州公司根據(jù)實際管理情況，審批合作伙伴的接入需求。卓望公司對接入測試進行技術支持。服務內(nèi)容：卓望公司根據(jù)中國移動貴州公司批準的接入需求，配合合作伙伴在相應環(huán)境下進行接口測試，配合合作伙伴定位測試中的問題，并指導其解決。測試結(jié)束后出具測試報告，可以作為合作伙伴測試通過的依據(jù)。服務流程：1） 中國移動貴州公司或合作伙伴提出接入測試工作需求；2） 中國移動貴州公司確認后，通過工單*形式下發(fā)給卓望公司；3） 卓望配合合作伙伴完成相應的接口測試，指導解決測試中出現(xiàn)的問題；4） 測試完成后，卓望公司出具測試報告，提交給中國移動貴州公司；相關方

37、：中國移動貴州公司集團新業(yè)務部、待接入合作伙伴、卓望公司交付物：中國移動貴州公司到卓望公司的輸入：工單*形式的合作伙伴接入測試需求工單卓望公司到中國移動貴州公司的輸出：工單*形式的合作伙伴接入測試報告 合作伙伴業(yè)務接口測試業(yè)務接口測試，是指根據(jù)中國移動貴州公司要求，在現(xiàn)網(wǎng)環(huán)境下，對新上線合作伙伴的業(yè)務，或者已上線合作伙伴的新業(yè)務，進行針對性的接口測試，以確保接口工作正常。中國移動貴州公司需要對此類業(yè)務進行確認，以保障上線后的業(yè)務服務質(zhì)量。卓望公司對中國移動貴州公司的此類需求進行技術支持。服務內(nèi)容：卓望公司根據(jù)中國移動貴州公司要求，配合相應合作伙伴，在現(xiàn)網(wǎng)ADC平臺上進行業(yè)務和接口

38、測試，確認業(yè)務可訪問，符合業(yè)務流程規(guī)范，與提交的業(yè)務資料、計費規(guī)則相符，可以正常使用，能夠正常計費。服務流程：1) 中國移動貴州公司確認接口測試需求，并通過工單*形式下發(fā)給卓望公司；2) 卓望公司根據(jù)相關流程、業(yè)務測試規(guī)范，進行典型業(yè)務測試，必要時可聯(lián)系合作伙伴進行全業(yè)務撥測；3) 卓望公司組織出具接口測試報告，業(yè)務撥測表，提交給中國移動貴州公司；4) 中國移動貴州公司協(xié)調(diào)網(wǎng)絡部門、計費部門進行測試記錄和話單的檢查、確認；相關方：中國移動貴州公司集團新業(yè)務部、待接口測試合作伙伴、卓望公司交付物：中國移動貴州公司到卓望公司的輸入：工單*形式的合作伙伴業(yè)務接口測試工單卓望公司到中國移動貴州公司的輸

39、出：工單*形式的合作伙伴業(yè)務接口測試報告、業(yè)務撥測表 合作伙伴日常技術支持合作伙伴日常技術支持，指針對合作伙伴在日常運營過程中遇到的疑問或技術需求，進行相應的技術支持。根據(jù)對合作伙伴的管理規(guī)范和商務承諾，中國移動貴州公司需要對合作伙伴提供較多的日常技術支持，以滿足技術力量參差不齊的合作伙伴的運營需求。服務內(nèi)容：卓望公司根據(jù)中國移動貴州公司要求，對于其確認后的合作伙伴技術支持需求進行支持。例如：參數(shù)設置咨詢、業(yè)務流程咨詢、其它問題解答等。服務流程：1） 合作伙伴提出日常技術支持需求；2） 中國移動貴州公司確認日常技術支持需求，并通過工單*形式下發(fā)給卓望公司；3） 卓望公司根據(jù)中國移

40、動貴州公司的要求，聯(lián)系相應合作伙伴，解決問題。或?qū)⒔獯鸢l(fā)給中國移動貴州公司，由中國移動貴州公司確認后轉(zhuǎn)發(fā)給合作伙伴；相關方：中國移動貴州公司集團新業(yè)務部、合作伙伴、卓望公司交付物：中國移動貴州公司到卓望公司的輸入：工單*形式的日常技術支持需求工單卓望公司到中國移動貴州公司的輸出：工單*形式的日常技術支持完成結(jié)果1.3.3 數(shù)據(jù)接口保障數(shù)據(jù)接口保障，是指針對系統(tǒng)在運行過程中，和其它網(wǎng)元之間的接口提供數(shù)據(jù)保障服務，確保業(yè)務運行的完整性和正確性。數(shù)據(jù)接口保障服務主要包括ADC/BOSS數(shù)據(jù)接口保障，ADC/CRM數(shù)據(jù)接口保障，ADC/應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口保障，ADC/行業(yè)網(wǎng)關數(shù)據(jù)接口保障。以保障業(yè)務的正

41、常開通和運行。卓望公司對數(shù)據(jù)接口保障提供技術支持。 ADC/BOSS數(shù)據(jù)接口保障ADC和BOSS之間的數(shù)據(jù)接口主要有企業(yè)信息同步、員工信息同步、產(chǎn)品信息同步、業(yè)務訂購同步等。卓望公司對此接口保障提供技術支持。服務內(nèi)容：卓望公司根據(jù)中國移動貴州公司要求，監(jiān)控ADC系統(tǒng)和BOSS之間的接口，并對接口問題進行處理。服務流程：1） 中國移動貴州公司與卓望公司確認ADC/BOSS數(shù)據(jù)接口保障任務，通過工單*形式下發(fā)給卓望公司；2） 卓望公司根據(jù)要求進行接口維護，并對數(shù)據(jù)源和接口問題進行處理；相關方：中國移動貴州公司集團新業(yè)務部、卓望公司、BOSS交付物：中國移動貴州公司到卓望公司的輸入：工

42、單*形式的ADC/BOSS數(shù)據(jù)接口保障需求工單卓望公司到中國移動貴州公司的輸出：工單*形式的ADC/BOSS數(shù)據(jù)接口保障任務回復 ADC/網(wǎng)管系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口保障ADC系統(tǒng)與網(wǎng)管系統(tǒng)之間的接口主要實現(xiàn)告警、日志的上報，給網(wǎng)管系統(tǒng)提供相應的監(jiān)控管理數(shù)據(jù)。服務內(nèi)容：卓望公司根據(jù)中國移動貴州公司要求，監(jiān)控ADC系統(tǒng)和網(wǎng)管系統(tǒng)之間的接口，并對接口問題進行處理。服務流程：1） 中國移動貴州公司與卓望公司確認ADC/CRM數(shù)據(jù)接口保障任務，通過工單*形式下發(fā)給卓望公司；2） 卓望公司根據(jù)要求進行接口維護，并對數(shù)據(jù)源和接口問題進行處理；相關方：中國移動貴州公司集團新業(yè)務部、卓望公司、網(wǎng)絡部交付物：

43、中國移動貴州公司到卓望公司的輸入：工單*形式的ADC/CRM數(shù)據(jù)接口保障需求工單卓望公司到中國移動貴州公司的輸出：工單*形式的ADC/CRM數(shù)據(jù)接口保障任務回復 ADC/SI應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口保障在業(yè)務運行過程中，ADC系統(tǒng)和SI應用系統(tǒng)（包括移動辦公系統(tǒng)、手機郵箱系統(tǒng)、移動進銷存系統(tǒng)、無線網(wǎng)站等）之間需要進行SSO、數(shù)據(jù)同步和話單采集等數(shù)據(jù)交互。卓望公司對此接口保障提供技術支持。服務內(nèi)容：卓望公司根據(jù)中國移動貴州公司要求，監(jiān)控ADC系統(tǒng)和應用系統(tǒng)之間的接口，并對接口問題進行處理。服務流程：3） 中國移動貴州公司與卓望公司確認ADC/應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口保障任務，通過工單*形式下發(fā)給卓

44、望公司；4） 卓望公司根據(jù)要求進行接口維護，并對數(shù)據(jù)源和接口問題進行處理；相關方：中國移動貴州公司集團新業(yè)務部、卓望公司、SI交付物：中國移動貴州公司到卓望公司的輸入：工單*形式的ADC/應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口保障需求工單卓望公司到中國移動貴州公司的輸出：工單*形式的ADC/應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口保障任務回復 ADC/行業(yè)網(wǎng)關數(shù)據(jù)接口保障ADC平臺通過行業(yè)網(wǎng)關（包括行業(yè)短信網(wǎng)關、行業(yè)彩信網(wǎng)關、行業(yè)WAP網(wǎng)關、CELL平臺等）完成日程提醒、審批提醒等業(yè)務流程功能。卓望公司對此接口保障提供技術支持。服務內(nèi)容：卓望公司根據(jù)中國移動貴州公司要求，監(jiān)控ADC系統(tǒng)和行業(yè)網(wǎng)關之間的接口，并對接口問題進行處

45、理。服務流程：5） 中國移動貴州公司與卓望公司確認ADC/行業(yè)網(wǎng)關數(shù)據(jù)接口保障任務，通過工單*形式下發(fā)給卓望公司；6） 卓望公司根據(jù)要求進行接口維護，并對數(shù)據(jù)源和接口問題進行處理；相關方：中國移動貴州公司集團新業(yè)務部、卓望公司、行業(yè)網(wǎng)關服務商交付物：中國移動貴州公司到卓望公司的輸入：工單*形式的ADC/行業(yè)網(wǎng)關數(shù)據(jù)接口保障需求工單卓望公司到中國移動貴州公司的輸出：工單*形式的ADC/行業(yè)網(wǎng)關數(shù)據(jù)接口保障任務回復 ADC/客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口保障ADC平臺與客服系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)接口主要實現(xiàn)工單的傳遞和查詢等功能。卓望公司對此接口保障提供技術支持。服務內(nèi)容：卓望公司根據(jù)中國移動貴州公司要求

46、，監(jiān)控ADC系統(tǒng)和客服系統(tǒng)之間的接口，并對接口問題進行處理。服務流程：7） 中國移動貴州公司與卓望公司確認ADC/客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口保障任務，通過工單*形式下發(fā)給卓望公司；8） 卓望公司根據(jù)要求進行接口維護，并對數(shù)據(jù)源和接口問題進行處理；相關方：中國移動貴州公司集團新業(yè)務部、卓望公司、客服部交付物：中國移動貴州公司到卓望公司的輸入：工單*形式的ADC/客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口保障需求工單卓望公司到中國移動貴州公司的輸出：工單*形式的ADC/客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口保障任務回復1.3.4 數(shù)據(jù)制作及分析業(yè)務運營管理部門在業(yè)務管理過程中，需要定期進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析（例如使用用戶數(shù)、用戶數(shù)變化情況等），以了解業(yè)務的運

47、行狀況?？赡苓€需要手工導入、導出相關數(shù)據(jù)，并同步給其它平臺或系統(tǒng)。對于上述這些無法從前臺獲取或制作的數(shù)據(jù)，卓望公司根據(jù)業(yè)務管理部門的需求，提供相關的數(shù)據(jù)制作及統(tǒng)計分析服務。服務內(nèi)容：卓望公司根據(jù)中國移動貴州公司要求，定期完成數(shù)據(jù)制作及統(tǒng)計分析，并以報告的形式提交。服務流程：1） 中國移動貴州公司與卓望公司確認數(shù)據(jù)制作及統(tǒng)計分析需求，通過工單*形式下發(fā)給卓望公司；2） 卓望公司根據(jù)要求，完成相關數(shù)據(jù)制作及統(tǒng)計分析，并反饋結(jié)果；相關方：中國移動貴州公司集團新業(yè)務部、卓望公司交付物：中國移動貴州公司到卓望公司的輸入：工單*形式的數(shù)據(jù)制作、統(tǒng)計分析需求工單卓望公司到中國移動貴州公司的輸出：工單*形式的

48、數(shù)據(jù)制作、統(tǒng)計分析報告1.3.5 投訴處理用戶投訴是中國移動貴州公司重要的KPI運營目標之一，能否快速高效的處理用戶投訴，直接影響客戶滿意度和忠誠度。由于業(yè)務涉及的網(wǎng)元眾多、業(yè)務流程復雜，需要強有力的技術合作伙伴進行支撐。卓望公司根據(jù)業(yè)務管理部門要求，針對用戶投訴，提供查詢、確認、處理等工作，并定期整理問題處理記錄，形成客服文檔和FAQ。服務流程：1） 中國移動貴州公司10086客服坐席將用戶投訴提交給中國移動貴州公司集團新業(yè)務部，由中國移動貴州公司集團新業(yè)務部確認，通過工單*形式下發(fā)卓給望公司；2） 卓望公司根據(jù)要求進行技術支持，完成相關操作并回復；相關方：中國移動貴州公司集團新業(yè)務部、中國

49、移動貴州公司10086坐席、卓望公司交付物：中國移動貴州公司到卓望公司的輸入：工單*形式的用戶投訴協(xié)助處理需求工單卓望公司到中國移動貴州公司的輸出：工單*形式的用戶投訴協(xié)助處理任務回復1.3.6 客戶培訓卓望公司根據(jù)業(yè)務管理部門要求，針對客戶對系統(tǒng)的使用情況和需求，對客戶進行系統(tǒng)和業(yè)務流程使用的培訓。服務流程：1） 集團新業(yè)務部通過工單*形式下發(fā)卓給望公司；2） 卓望公司根據(jù)要求進行培訓，完成相關操作并回復；相關方：中國移動貴州公司集團新業(yè)務部、卓望公司交付物：中國移動貴州公司到卓望公司的輸入：工單*形式的用戶投訴協(xié)助處理需求工單卓望公司到中國移動貴州公司的輸出：工單*形式的用戶投訴協(xié)助處理任

50、務回復1.4 定制開發(fā)服務隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，以及用戶數(shù)的不斷增長，現(xiàn)有的系統(tǒng)需要在原有的基礎上進行代碼改造（二次開發(fā)），以適應業(yè)務運營發(fā)展的需要。卓望公司通過總部和本地開發(fā)團隊專業(yè)的技術能力，為客戶提供定制化的開發(fā)服務，滿足客戶的業(yè)務管理需求。定制開發(fā)的內(nèi)容可能包括接口修改、業(yè)務流程變更、報表修改、網(wǎng)站頁面的更新等。具體需求由集團新業(yè)務部門和卓望公司共同分析制定。定制開發(fā)工作須有原廠家明示授權方能進行。服務流程：1） 中國移動貴州公司提出定制開發(fā)需求，通過工單*形式下發(fā)卓給望公司；2） 中國移動貴州公司與卓望公司就需求進行分析和確認，并將確認后的定制開發(fā)需求通過工單*形式下發(fā)給卓望公司；3）

51、 卓望公司根據(jù)需求對代碼進行改造，在改造完成后返回結(jié)果；相關方：中國移動貴州公司集團新業(yè)務部、卓望公司交付物：中國移動貴州公司到卓望公司的輸入：工單*形式的定制開發(fā)需求工單卓望公司到中國移動貴州公司的輸出：工單*形式的定制開發(fā)結(jié)果回復1.5 服務匯報系統(tǒng)維護支撐服務定期輸出報告，并與中國移動貴州公司召開例行會議，匯報服務工作完成情況，使中國移動貴州公司了解服務工作內(nèi)容、問題解決情況、系統(tǒng)運行情況。通過例行的工作匯報和雙向交流，促進服務質(zhì)量得提高。服務匯報的周期與格式由雙方共同確定，以下為服務匯報的參考內(nèi)容。服務匯報采取的方式如下表所列：序號匯報方式1月度服務匯報2年度服務匯報3其它專題溝通會1

52、.6 服務質(zhì)量考核1.6.1 考核周期每季度進行一次服務質(zhì)量總結(jié)，對季度內(nèi)3個月的維護服務質(zhì)量進行打分。每季度實際應支付金額根據(jù)考核結(jié)果計算，具體計算方法如下：每次實際應支付金額 = 每次服務款*本次考核得分 /100說明：1、如果季度分數(shù)低于100分，高于90分（含90分），按照100分計算。 2、如果季度分數(shù)低于90分，按照實際分數(shù)計算。1.6.2 考核方式考核方式采取打分形式，從滿分100分開始計算，對不符合服務質(zhì)量考核要求的事件予以扣分。1.6.3 考核項目分值類別服務內(nèi)容權重評估標準（注：扣分至滿100分止）說明得分50分ADC平臺系統(tǒng)支撐服務日常維護服務10分此項總分10分。日常維

53、護服務未按時執(zhí)行，出現(xiàn)一次扣除1分。直至扣完10分。系統(tǒng)配置服務10分此項總分10分。系統(tǒng)配置服務未按時執(zhí)行，出現(xiàn)一次扣除1分。直至扣完10分。故障支援服務10分出現(xiàn)故障時，服務方應在規(guī)定時間予以響應，并在規(guī)定時間之內(nèi)解決問題。對于響應時間，按照以下規(guī)定執(zhí)行：緊急故障：響應時間超過30分鐘，每超過5分鐘扣1分。總響應時間達到或超過60分鐘，扣為零；一般故障：響應時間超過一天不滿三天，每超過一天扣1分。超過三天，扣為零；對于問題解決時間，按照以下規(guī)定執(zhí)行：緊急故障：解決時間超過2小時，每30分鐘扣1分。超過5個小時，分數(shù)直接為零。一般故障：解決問題時間超過一周，不滿兩周的，每天扣1分。超過兩周，扣為零。服務人員對故障情況進行隱瞞，從故障發(fā)生時間起開始計算累積扣分，每延遲一天扣1分。服務人員在緊急故障處理完成后48小時必須出具真實、詳細、完整的故障報告，如未能及時提供，每延遲一天扣1分。對因系統(tǒng)外網(wǎng)絡原因或設備原因造成的解決延遲不扣分。對確系系統(tǒng)內(nèi)第三方設備或軟件原因造成的故障，如屬于第三方設備或軟件故障解決延遲不扣分，如屬于卓望公司與之配合的解決方案延遲酌情減半扣分。此項總分10分，扣完為止。巡檢優(yōu)化服務10分此項總分10分。主動巡檢與節(jié)日巡檢未執(zhí)