銷售經理技能培訓

1、商務技能,1接近客戶的方法 現(xiàn)代營銷理論認為，推銷產品首先是推銷自己。事實上，口才與銷售成功與否并不存在正相關的關系。好的銷售人員懂得什么時候該說，什么時候該閉嘴。 國內外許多研究報告中提出，人們對銷售人員的評價和看法，總是先入為主，有“首次印象效應”在起作用。如何接近客戶，給客戶留下良好的首次印象呢？綜觀五花八門的推銷活動，可歸納為八種接近顧客的方法,問題接近法 這種方法主要是通過銷售人員直接面對顧客提出有關問題，通過提問的形式形式激發(fā)顧客的注意力和興趣點，進而順利過渡到正式洽談,介紹接近法 銷售人員與顧客聯(lián)系接近采用的形式，可分別有自我介紹、托人介紹和產品介紹三種。自我介紹法是指銷售人員自

2、我口頭表述，然后用名片、身份證、工作證來輔佐達到與顧客相識的目的。產品介紹法也是銷售人員與顧客第一次見面時經常采用的方法，這種方法是銷售人員直接把產品、樣本、模型在顧客面前，使對方對其產品引起足夠的興趣，最終接受購買的建議。有時，銷售人員采用托人介紹的方法接近顧客，這種方法是銷售人員利用與顧客熟悉的第三人，通過電話、信函或當面介紹的方式接近顧客,求教接近法 銷售人員利用顧客好為人師的心理來接近顧客，往往能達到較好的效果。在一般情況下，顧客是不會拒絕虛心討教的銷售人員的,好奇接近法 這種方法主要是利用顧客的好奇心理來接近對方。好奇心是人們普遍存在的一種行為動機，顧客的許多購買決策有時也多受好奇心

3、理的驅使,一位英國皮鞋廠的推銷員曾幾次拜訪倫敦一家皮鞋店，并提出要拜見鞋店老板，但都遭到了對方的拒絕。后來他又來到這家鞋店，口袋里揣著了一份報紙，報紙上刊登一則關于變更鞋業(yè)稅收管理辦法的消息，他認為店家可以利用這一消息節(jié)省許多費用。于是，他大聲對鞋店的一位售貨員說：“請轉告您的老板，就說我有路子讓他發(fā)財，不但可以大大減少訂貨費用，而且還可以本利雙收賺大錢?！变N售人員向老板提賺錢發(fā)財?shù)慕ㄗh，那家老板會不心動呢,利益接近法 銷售人員著重把商品給顧客帶來的利益放在第一位，首先把好處告訴顧客，把顧客購買商品能獲得什么利益，一五一十道了出來。從而使顧客引發(fā)興趣，增強購買信心。 這種利益接近法迎合了大多數(shù)

4、顧客的求利心態(tài)，銷售人員抓住這一要害問題予以點明，突出了銷售重點和產品優(yōu)勢，有助于很快達到接近顧客目的,演示接近法 這是一種比較傳統(tǒng)的推銷接近方法。在利用表演方法接近顧客的時候，為了更好地達成交易，推銷員還要分析顧客的興趣愛好，業(yè)務活動，扮演各種角色，想方設法接近顧客,送禮接近法 銷售人員利用贈送禮品的方法來接近顧客，以引起顧客的注意和興趣，效果也非常明顯。在銷售過程中，銷售人員向顧客贈送適當?shù)亩Y品，是為了表示祝賀、慰問、感謝的心意，并不是為了滿足某人的欲望。在選擇所送禮品之前，銷售人員要了解顧客，投其所好。值得指出的是，銷售人員贈送禮品不能違背國家法律，不能變相賄賂。尤其不要送高價值的禮品，

5、以免被人指控為行賄,贊美接近法 每個人的天性都是喜歡別人的贊美的 贊美接近法是銷售人員利用人們希望贊美自己的愿望來達到接近顧客的目的。這一點以女性更是如此。 當然，贊美對方并不是美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法不當反而會起反作用。在贊美對時要恰如其分，切忌虛情假意，無端夸大,3吸引客戶注意 注意是人的一種復雜的心理現(xiàn)象，它是心理活動對客觀事物的指向和集中。注意的生理機制與大腦的反應機制密切相關。顧客的注意過程，可以用“巴甫洛夫學說”來解釋。注意的中樞機制是由于客觀事物的影響，在大腦皮層的有關區(qū)域產生優(yōu)勢興奮中心。 誰能引顧客更多的注意，誰就擁有更多的商機。以下列出幾種吸引顧客注意的技

6、巧,開場白 為了吸引顧客的注意力，在面對面的洽談中，說好第一句話是十分重要的。開場白的好壞，幾乎可以決定一次推銷訪問的成敗。大部分顧客在聽銷售人員第一句話的時候要比聽后面的話認真得多，聽完第一句問話，很多顧客就自覺或不自覺地決定了盡快打發(fā)推銷員上路還是準備繼續(xù)談下去。 開始即抓住顧客注意力的一個簡單辦法是去掉空泛的言辭和一些多余的寒暄。為了防止顧客走神或考慮其他問題，開始幾句話必須是十分重要而非講不可的，表述時必須生動有力，句子簡練，聲調略高，語速適中,提問 提問是引起顧客注意的常用手段。在銷售訪問中，提問的目的只有一個，那就是了解顧客的需要?！澳枰裁础?，這種直接的問法恐怕顧客自己也不知道

7、需要什么。 銷售人員在向顧客提問時，利用適當?shù)膽夷钜怨雌痤櫩偷暮闷嫘?，是一個引起注意的好辦法。通常提問要確定三點：提問的內容、提問的時機、提問方式。此外，所提問題會在對方身上產生何種反應，也需要考慮,出奇言 一位遠道而來的推銷商與客戶洽談，為了吸引對方的注意，他很喜歡用這樣一句話來開始他所銷售的產品：“說真的，我一提起它，也許您會不耐煩而把我趕走的?！边@時顧客會很自然的作出如下應：“噢？為什么呢？照直說吧！”不用多說，對方的注意力已經一下了集中到客商以下要講的話題。 要出好奇言，我們不妨將自己放在顧客的地位思考一個問題：究竟是什么因素使我們認真聽取銷售人員的介紹,引旁證 在喚起注意方面，銷售人

8、員廣泛引用旁證往往能收到很好的效果。香港一家著名的保險公司的經紀人常常在自己的老主顧中挑選一些合作者，一旦確定了銷售對象，公司征得該對象的好友某某先生的同意，上門訪問時他這樣對顧客說：“某某先生經常在我面前提到您！”對方肯定想知道到底說了些什么，這樣雙方便有了進一步商討洽談的機會。 引用旁證是時，銷售人員還可以引用一些社會新聞。談論旁證材料和社會新聞，首先應以新見長，最新消息，最新商品，最新式樣，最新熱點。都具有吸引注意的能力,4激發(fā)客戶的購買欲望 注意并不等于銷售，引起顧客注意的最終目的是要將注意力轉變?yōu)橘徺u力。要有效的激發(fā)顧客的購買欲望，就要對各類顧客事先研究，迅速判斷出顧客屬于何種類型，

9、應采用怎樣的策略,從容不迫型 這種顧客嚴肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對銷售人員的建議認真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出購買決定。 對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產品特點著手，謹慎地應用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。與這類顧客打交道，銷售建議只有經過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據(jù)和耐心的說服證明講解，推銷是不會成功的,優(yōu)柔寡斷型 這類顧客的一般表現(xiàn)是：對是否購買某件商品猶豫不決，即使決定購買，但對于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價格等又反復比較，

10、難于取舍。他們外表溫和，內心卻總是瞻前顧后。對于這類顧客，銷售人員要冷靜地誘導顧客表達出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做出說明。等到對方確已產生購買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動，促使對方做出決定。比如說；“那么，我們明天給你送貨，你方便嗎,自我吹噓型 此類顧客慮榮心很強，總在別人面前炫耀自己。與這類顧客打交道的要訣是以顧客熟悉的事物尋找話題，適當利用請求的語氣。當一個“忠實聽眾”，且表現(xiàn)出羨慕欽佩的神情，滿足對方的虛榮心,豪爽干脆型 這位顧客辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。和這類顧客交往，必須掌握火候，使對方懂得攀親交友勝于買賣。介紹時要干凈利落，不必繞彎子,喋喋不休型 這類

11、人喜歡憑自己的經驗和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點。應付這類顧客要有足夠的耐心和控制能力。當顧客情緒激昂，高談闊論時給予合理的時間，切不可在顧客談興高潮時貿然制止。一旦雙方的推銷協(xié)商進入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對方接受產品為止,沉默寡言型 這類顧客與老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來說，銷售人員應該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會矣體驗的時間，要表現(xiàn)出誠實和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情爭取良好的第一印象,吹毛求疵型 這類顧客懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認為銷售人員只會夸張地介紹產品的優(yōu)點，盡可能地掩

12、飾缺點。所以這類顧客不易接受他人的意見，而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。與這類顧客打交道，銷售人員要采取迂回戰(zhàn)術，先與他交鋒幾個回合，但必須“心服口服”地宣稱對方高見，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉入正題。一定要注意滿足對方爭強好勝的習慣，請其批評指教,虛情假意型 這類顧客在表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類顧客面前，要有足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。對于產品價格，這類顧客總是認為，銷售人員一定會報高價格，所以一再要求打折。銷售人員不以輕易答應對方的要求，否則會進一小動搖其購買的欲望,冷淡傲慢型 此類顧客高傲自視，輕視別

13、人，凡事自以為是，自尊心強。他們不易接近，但一旦建立起業(yè)務關系，便能夠持續(xù)較長的時間。接近他們最好由熟人介紹為好,情感沖動型 這類顧客對于事物變化的反應敏感，情緒表現(xiàn)不穩(wěn)定，容易偏激。面對此類顧客，應當采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的說服證據(jù)，強調給給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，作出成交嘗試，不給對方留下沖動的機會和變化的理由,言語溝通策略,言語溝通策略,圣經舊約“創(chuàng)世紀”中記載著這樣一件事：諾亞領著他的后代乘著方舟來到一個地方，居住在這塊平原上，他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚名顯威。上帝知道后深為不悅，他并非直接阻止他們造塔，而是攪亂他們的語言，使他們彼此語言不通，

14、結果由于缺乏共同語言，無法協(xié)作配合，通天塔始終未能建成。這一故事充分道出了語言在人們交往中的重要功能,1直言 直言是一種自信的結果，因為只有相信別人的人才談得上自信。那種過分害怕別人的反應，說一句話要反復斟酌半天的人是談不上有什么自信的。而缺乏自信正是你和銷售對手交涉的重大障礙，因為人們一般是不會東意同一個畏畏縮縮的人打交道的,但在與顧客的交往中，特別說逆耳之言時要注意以下問題。 直言時配上適當?shù)恼Z調、速度和表情、姿態(tài)。你在對一群正在打撲克的人“請不要吵鬧，家里有人做夜班”時，語調溫和，并微欠身舉手示意，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受。 在拒絕、制止或反對對方的某些要求和行為時，誠懇地陳述一

15、下原因和利害關系,2委婉 在銷售中，有些話雖然完全正確，但對方往往礙于情感而難以接受，這時，直言不諱的話就不能取得較好的效果。但如果你把話語變得軟化一些，也許對方既能從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見，這就是委婉的妙用,3模糊 在銷售過程中，有時會因某種原因不便或不愿把自己的真實思想暴露給別人，這時，就可以把你輸出的信息“模糊化”，以便既不傷害別人，又不使自己難堪,4反語 晏子春秋中有一個故事，說燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走了，酷愛打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首，晏子就上前拜見景公，開紿了下面一段對話,晏子：燭鄒有三大罪狀，哪能這么輕易殺了呢？請讓我一條一條列數(shù)出來再殺他可以嗎？ 景公：當

16、然可以。 晏子：（指著燭鄒的鼻）燭鄒，你為大王養(yǎng)鳥，卻讓鳥逃走，這是第一條罪狀；你使大王為了鳥的緣故而殺人，這是第二條罪狀；把你殺了，天下諸候都會責怪大王重鳥輕人，這是第三條罪狀。 晏子用反語批評齊景公重鳥輕人。既收到批評的效果，又沒使自居高位的君王難堪,5、沉默 在雙方口舌交戰(zhàn)中適時沉默一會兒，這是自信的表現(xiàn)，“沉默是金”就是這個道理。因為沉默能迫使對方說話，而羞怯、缺乏自信的銷售人員往往害怕沉默，要靠喋喋不休的講話來掩飾心中的忐忑不安,6、自言 自言自語一般有助于人的自我表現(xiàn)。如果你懷才不遇，一旦有伯樂在場，你就該象千里馬一樣引頸長嘶幾聲，以期引起有識者的注意。戰(zhàn)國時客寓孟嘗君處的馮諼，不

17、就是先靠幾次彈劍高歌式的自言自語：“長鋏歸來乎”而引起孟嘗君的注意嗎？ 水滸傳中的及時雨宋江，曾好幾次要死于非命，而全靠自報家門：“可憐我宋江公明”才使別人了解他的身份而幸免于難,7、幽默 恩格斯認為：“幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越感的表現(xiàn)?！痹谌藗兘煌?，幽默更是有許多妙不可言的功能。 美國前總統(tǒng)羅斯福當海軍軍官時，有一次一位好友向他問及有關美國新建潛艇基地的情況，羅斯福不好正面拒絕，就問他：“你能保密嗎？”“能”對方答道，羅斯福笑著說：“你能我也能,8、含蓄 中國人含蓄的傳統(tǒng)。很多場合不便把信息表達得太清晰，而要靠對方從自己的話語中揣摩體會。 一位姑娘和一個小伙子相愛，她的女友好心勸

18、她，說那個男青年相貌平平，不夠帥氣。這位姑娘回答：“謝謝你的關心，你的話的確有一定的道理，但我欣賞這樣一句名言人不是因為美麗才可愛，而是因為可愛才美麗。,非言語溝通,非言語溝通,美國傳播學家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式： 信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%表情 我們把聲音和表情都作為非語言交往的符號，那么人際交往和銷售過程中信息溝通就只有7%是由言語進行的,1目光 目光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往?！懊寄總髑椤?、“暗送秋波”等成語形象說明了目光在人們情感的交流中的重要作用。 在銷售活動中，聽者應看著對方，表示關注；而講話者不宜再迎視對方的目光，除非兩人關系已密切到了可直接“以目

19、傳情”。講話者說完最后一句話時，才將目光移到對方的眼睛。這是在表示一種詢問“你認為我的話對嗎？”或者暗示對方“現(xiàn)在該論到你講了,在人們交往和銷售過程中，彼此之間的注視還因人的地位和自信而異。推銷學家在一次實驗中，讓兩個互不相識的女大學生共同討論問題，預先對其中一個說，她的交談對象是個研究生，同時卻告知另一個人說，她的交談對象是個高考多次落第的中學生。觀察結果，自以為自已地位高的女學生，在聽和說的過程都充滿自信地不住地凝視對方，而自以為地位低的女學生說話就很少注視對方。在日常生活中能觀察到，往往主動者更多地注視對方，而被動者較少迎視對方的目光,2衣著 在談判桌上，人的衣著也在傳播信息與對方溝通。

20、一個與你會面的人往往自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人。 在銷售交往中，人們總是恰當?shù)剡x擇與環(huán)境、場合和對手相稱的服裝衣著。談判桌上，可以說衣著是銷售者“自我形象”的延伸擴展。同樣一個人，穿著打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對交往對象也會產生不同的影響,3體勢 銷售與人際往中，人們的一舉一動，都能體現(xiàn)特定的態(tài)度，表達特定的涵義。 銷售人員的體勢會流露出他的態(tài)度。身體各部分肌肉如果繃得緊緊的，可能是由于內心緊張、拘謹，在與地位高于自己的人交往中常會如此。推銷專家認為，身體的放松是一種信息傳播行為。向后傾斜15度以上是極其放松。人的思想感情會從體勢中反映出來，略微傾向于對方 ，表示熱情和興趣；微

21、微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕慢；側轉身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示,我國傳統(tǒng)是很重視在交往中的姿態(tài)，認為這是一個人是否有教養(yǎng)的表現(xiàn)，因此素有大丈夫要“站如松，坐如鐘，行如風”之說。 如果你在銷售過程中想給對方一個良好的第一印象，那么你首先應該重視與對方見面的姿態(tài)表現(xiàn)，如果你和人見面時耷著腦袋、無精打采，對方就會猜想也許自己不受歡迎；如果你不正視對方、左顧右盼，對方就可能懷疑你是否有銷售誠意,4聲調 恰當?shù)淖匀坏剡\用聲調，是順利交往和銷售成功的條件。一般情況下，柔和的聲調表示坦率和友善，在激動時自然會有顫抖，表示同情時略為低沉。不管

22、說什么樣話，陰陽怪氣的，就顯得冷嘲熱諷；用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，會引起人不快,5禮物 禮物的真正價值是不能以經濟價值衡量的，其價值在于溝通了們之間的友好情意。 在銷售過程中，贈送禮物是免不了的，向對方贈送小小的禮物，可增添友誼，有利于鞏固彼此的交易關系。那么大概多少錢的東西才好呢？在大多數(shù)場合，不一定是貴重的禮物會使受禮者高興。相反，可能因為過于貴重，反而使受禮者覺得過意不去，倒不如送點富于感情的禮物，更會使銷售對象欣然接受,6時間 在一些重要的場合，重要人物往往姍姍來遲，等待眾人迎接，這才顯得身份尊貴。然而，以遲到來抬高身份，畢竟不是一種公平的交往，這常會引起

23、對方的不滿而影響彼此之間的合作與交往。 赴會一定要準時，如果對方約你7時見面，你準時或提前片刻到達，體現(xiàn)交往的誠意。如果你8點鐘才到，盡管你口頭上表示抱歉，也必然會使對方不悅，對方會認為你不尊重他，而無形之中為銷售設下障礙,7微笑 “相逢一笑泯恩仇”，可見笑的力量。 微笑來自快樂，它帶來的快樂也創(chuàng)造快樂，在銷售過程中，微微笑一笑，雙方都從發(fā)自內心的微笑中獲得這樣的信息：“我是你的朋友”，微笑雖然無聲，但是它說出了如下許多意思：高興、歡悅、同意、尊敬。作為一名成功的銷售員，請你時時處處把“笑意寫在臉上,談判策略,談判策略,1避免爭論 談判人員在開談以前，要明確自己的談判意圖，在思想上進行必要的準

24、備。然而，談判雙方為了謀求各自的利益，必須要在一些問題上發(fā)生分歧。分歧出現(xiàn)后，要防止感情用事，保持冷靜，盡可能地避免爭論。因為，爭論不僅與事無補，而只能使事情變得更糟。最好的方法是采取下列態(tài)度，進行協(xié)商,冷靜地傾聽對方的意見。 在談判中，聽往往比講更重要。它不僅表現(xiàn)了談判者的素質和修養(yǎng)，也表現(xiàn)出對對方的尊重。多聽少說可以把握材料，了解對方的動機，預測對方的行動意向。談判的要害在于掌握對方的動機，調整自己的行為。因為真正贏得優(yōu)勢，取得勝利的方法快不是爭論。 最好的方法是讓對方陳述完畢之后，先表示同意對方的意見，承認自己在某些方面的疏忽，然后提出對對方的意見進行重新討論,婉轉提出不同的意見 在談判

25、中，當你不同意對方意見時切忌直接提出自己的意見。這樣做會使對方在心理上產生抵觸情緒，反而促使他千方百計地來維護自己的觀點。如果要提不同的意見，最好的方法是先同意對方的意見，然后再作探索的提議,分歧產生之后談判無法進行，應馬上休會 如果在洽談中，某個問題成了絆腳石，使談判無法順利進行。這時，聰明的辦法是在雙方對立起來之前，馬上休會。如果繼續(xù)下去，雙方為了捍衛(wèi)自己的原則 和利益，就會各特已見，使談判陷入僵局。休會的策略為那種固執(zhí)型談判者提供了請示上級的機會，同時，也為自己創(chuàng)造了養(yǎng)精蓄銳的機會 。 談判實踐證明，休會策略不僅可以避免出現(xiàn)僵持的局面和爭論發(fā)生。而且可以使雙方保持冷靜，調整思路，平心靜氣

26、地考慮雙方的意見，達到順利解決問題的目的,2避實就虛 避實就虛指為達到某種目的的需要，有意識地將洽談的議題引導到無關緊要的問題上，轉移對方的注意力，以求實現(xiàn)自己的談判目標。 具體做法是在無關緊要的事情上糾纏不休，或在自己不成問題的問題上大做文章，以分散對方對自己真正要解決的問題上的注意力，從而自己在對方無警覺的情況下，順利實現(xiàn)自己的談判意圖,3最后期限 幾乎人類的一切行為都有包含著時間的因素。但是經驗告訴人們，有些事情的最后期限是不能逾越的，否則就要發(fā)生重大損失。 處于被動地位的談判者，總有希望談判達成協(xié)議的心理。當談判雙方各持已見，爭執(zhí)不下時，處于主動地位的一方可以利用這一心理，提出解決問題

27、的最后期限和解決條件。 期限是一種時間性通碟，它可以使對方感到如不迅速作出決定，他會失去這個機會,在具體使用最后期限策略時，應注意以下幾方面的問題 ： 不要激怒對方 給對方一定的時間考慮 對原有條件也有所適當?shù)淖尣?時間就是壓力，它使對方在商務談判時無法忘掉這種壓力,4以退為進 商戰(zhàn)如同兵戰(zhàn)，“退一步，進兩步”，以退為進是談判桌上常用的一個制勝策略和技巧,我國春秋時期，齊國是春秋五霸之首，疆哉遼闊，國力雄厚，擁有一支近三萬人的軍隊；而魯國則地域狹小，兵少力弱，不是齊國的對手。公元前684年春，齊桓公出動大批軍隊進攻魯國，當齊軍進入了有利于魯軍反攻的長勺地區(qū)時，魯國并沒有馬上發(fā)起反攻，而是堅守陣地。這時，齊軍自恃力量強大，首先發(fā)起進攻，企圖一舉