客戶投訴處理培訓(xùn)資料課件

1、客戶服務(wù)-投訴處理培訓(xùn)資料,整理:BS-PZB,2021/1/26,1,客戶投訴處理培訓(xùn)資料,目 錄,一、客戶投訴的定義 二、客戶投訴產(chǎn)生的原因 三、客戶投訴處理的原則 四、客戶投訴處理的流程 五、客戶投訴處理的要領(lǐng) 六、各類客戶投訴處理的活用技巧 七、客戶處理的基礎(chǔ)格式 八、特殊客戶投訴類型及應(yīng)對(duì),2021/1/26,2,客戶投訴處理培訓(xùn)資料,一、什么是客戶投訴 ,GB/T 17242-1998 投訴處理指南中： 投訴定義： 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量向組織提出不滿意的表示 我司的定義：客戶或消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)方式向組織提出不滿意的表示,2021/1/26,3,客戶投訴處理培訓(xùn)資料,客戶是WHO?(端

2、正對(duì)待客戶的態(tài)度,是我們企業(yè)最重要的一員，不論他是來(lái)到我們公司，還是寫信、打電話給我們。 不需要我們，我們需要他。 不是對(duì)我們工作的挑剔，而是我們工作的意義和目標(biāo)。 有不同的需求，我們的任務(wù)是超出他們期望地滿足他的要求，讓他，讓我們都從中得利。 不是一個(gè)數(shù)字，而是有血有肉的人；因此，他有可愛和可憎的地方，就像我們自己。 不是吵架的對(duì)象，也不是我們要表現(xiàn)我們比他高明的對(duì)象，沒有一個(gè)企業(yè)能在和客戶的爭(zhēng)吵中取勝。 不是看不見的外人，而是我們業(yè)務(wù)活動(dòng)的一部分，我們?yōu)樗?wù)，不是我們給他的恩賜，而是他給我們的恩賜，因?yàn)樗o了我們機(jī)會(huì),2021/1/26,4,客戶投訴處理培訓(xùn)資料,二、客戶投訴產(chǎn)生的原因,

3、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)品質(zhì)不良 制造品質(zhì)不良 例：2007年1月22日，客戶投訴我司生產(chǎn)的（二部）芝麻球30g 油炸后發(fā)生暴裂 食用后發(fā)生不良后果 例：06年客戶食用我司產(chǎn)品后，出現(xiàn)腹痛 儲(chǔ)運(yùn)過(guò)程不良 消費(fèi)者保存或處理不當(dāng) 例：2007年2月23日，客戶投訴紅蘿卜紙箱上有白色粉末狀物質(zhì) 產(chǎn)品過(guò)了賞味期限（賞味期限打印有誤或脫落，影響客戶判斷） 例：2006年12月27日，王將肉燒賣30g賞味期限打印錯(cuò)誤 對(duì)產(chǎn)品本身風(fēng)味不適 標(biāo)識(shí)不清特殊人群誤食 例：如沒有標(biāo)識(shí)過(guò)敏源物質(zhì)，而客戶食用后造成不良后果 其他,2021/1/26,5,客戶投訴處理培訓(xùn)資料,本公司客戶投訴的主要類型,異物（塑料、石子、金屬、木屑、

4、毛發(fā)等），此投訴發(fā)生一般發(fā)生在前制車間，成型前的可能性比較大； 包裝不良（封口不良、印嘜不清、打印錯(cuò)誤等），此類型投訴一般發(fā)生在包裝車間、成品保管及包裝材料來(lái)貨質(zhì)量等等； 官能（異味、口感等），官能的問(wèn)題牽涉到的有：原料處理、原料保管、產(chǎn)品蒸煮及成品保管等； 重量（重量不足、個(gè)數(shù)不夠），此投訴的發(fā)生可能出現(xiàn)的工序?yàn)椋撼尚?、裝托、裝袋、稱重及檢測(cè)； 品質(zhì)（特別是含汁產(chǎn)品的黏度、均勻度都容易引起客戶投訴，例如:2005年漢堡包的汁滲透到皮里面；2006年回鍋肉的汁里發(fā)現(xiàn)有黃色硬塊,2021/1/26,6,客戶投訴處理培訓(xùn)資料,三、客戶投訴處理的原則,GB/T 17242-1998 投訴處理指南基本

5、原則 1 、承認(rèn)和保護(hù)消費(fèi)者享有投訴權(quán)利、獲得賠償權(quán)力和對(duì)提供產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。 2 、投訴處理應(yīng)遵循國(guó)家法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)定。 3、 投訴處理應(yīng)公平、公正、公開、合理。 4 、投訴處理應(yīng)有利于樹立組織的形象，提高消費(fèi)者對(duì)交付使用的產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度，減少投訴的發(fā)生。 原則濃縮： 顧客滿意,服務(wù)為上 有理(從道理的基礎(chǔ)進(jìn)行討論，萬(wàn)事從理講開去) 有利(謀求共贏利益是根本 ) 有節(jié)(唾棄沒有尊嚴(yán)的服務(wù)，一味的讓步，無(wú)原則的服務(wù),2021/1/26,7,客戶投訴處理培訓(xùn)資料,四、客戶投訴處理的流程,接到客戶投訴信息 查找產(chǎn)生的原因 采取措施控制現(xiàn)在可能的潛在隱患 找出(雙方滿意的)解決方法

6、形成文字回復(fù)客戶(必要時(shí)給出承諾) 通報(bào)相關(guān)部門改善 改善不足預(yù)防再發(fā)生 跟進(jìn)改善效果 資料的處理 評(píng)審,2021/1/26,8,客戶投訴處理培訓(xùn)資料,顧客投訴回復(fù)切入點(diǎn),人：人員管理是否可以避免問(wèn)題的發(fā)生,是否存在人為因素（惡性行為、人員狀態(tài)）影響到工序有效性的可能，檢查、檢測(cè)監(jiān)控等 機(jī)：設(shè)備、設(shè)施的老化是否會(huì)脫落?設(shè)備、設(shè)施的磨損是否會(huì)造成異物?設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)是否可以避免問(wèn)題的發(fā)生?當(dāng)天設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況怎樣？設(shè)施的點(diǎn)檢是否正常？工用具使用中由于不當(dāng)或正常磨損時(shí)會(huì)不會(huì)有可能造成問(wèn)題的發(fā)生? 料：從原料進(jìn)行分析，原料質(zhì)量（來(lái)貨異物、氣味及化學(xué)危害等）的好壞是否會(huì)影響到產(chǎn)品的品質(zhì)?原料異常在處理

7、工序是否可以去除? 法：生產(chǎn)過(guò)程的控制，各工序的處理方法是否得當(dāng)，正常工序中是否可能出現(xiàn)類似問(wèn)題? 環(huán)：生產(chǎn)環(huán)境（溫度、濕度、衛(wèi)生等）的控制能否消除潛在危害可能? 流：原料、半成品及成品在運(yùn)輸或在車間流通中是否可能出現(xiàn)類似的問(wèn)題? 測(cè)：在生產(chǎn)過(guò)程中的監(jiān)測(cè)及檢測(cè)是否有效？檢測(cè)能力是多大？ 回歸性實(shí)驗(yàn):驗(yàn)證在相同的條件下是否會(huì)出現(xiàn)相同的問(wèn)題,2021/1/26,9,客戶投訴處理培訓(xùn)資料,客戶投訴或抱怨處理的基礎(chǔ),必須結(jié)合現(xiàn)場(chǎng) 必須熟悉相關(guān)組分與工藝 必須熟悉生產(chǎn)控制關(guān)鍵點(diǎn) 必須熟悉相關(guān)的客戶要求與標(biāo)準(zhǔn) 必須熟悉產(chǎn)品鏈上各個(gè)環(huán)節(jié) 對(duì)消費(fèi)群體習(xí)慣有所了解 其他必要的信息,2021/1/26,10,客戶

8、投訴處理培訓(xùn)資料,本公司顧客投訴處理的一般流程,1、客戶信息反饋給國(guó)際貿(mào)易部 2、國(guó)際貿(mào)易部發(fā)電子郵件知會(huì)相關(guān)部門 3、品質(zhì)保證部組織進(jìn)行調(diào)查并進(jìn)行原因分析 4、品質(zhì)保證部撰寫調(diào)查回復(fù)報(bào)告并提出改善措施 5、品質(zhì)保證部發(fā)送電子郵件給國(guó)際貿(mào)易部 6、國(guó)際貿(mào)易部整理或翻譯發(fā)送給客戶 7、后繼相關(guān)部門進(jìn)行整改,品質(zhì)保證部進(jìn)行跟進(jìn) 8、客戶到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn),2021/1/26,11,客戶投訴處理培訓(xùn)資料,五、客戶投訴處理的要領(lǐng),吸引對(duì)方的條件 用法律來(lái)保護(hù)自己 尋找東西轉(zhuǎn)移注意力 強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以同意的事項(xiàng) 重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原則 讓對(duì)方明白這樣做的效果(有效性,2021/1/26,12,客戶投訴處理培訓(xùn)資料

9、,六、各類客戶投訴處理的活用技巧處理顧客投訴與抱怨的注意事項(xiàng),克制自己的情緒 要有自己是代表公司的意識(shí)和自覺性 以顧客為中心的出發(fā)點(diǎn) 以第三者的角度保持冷靜 傾聽 處理原則是迅速第一 “誠(chéng)意”是對(duì)待顧客投訴與抱怨的最佳方案 即使是顧客的錯(cuò)，也要以“顧客滿意”為最好的解決目標(biāo) 必須要恢復(fù)顧客的信賴感 絕對(duì)不能與顧客為敵,2021/1/26,13,客戶投訴處理培訓(xùn)資料,處理客戶投訴時(shí)禁止使用的語(yǔ)言,這種問(wèn)題誰(shuí)都知道！” “你要知道，一分錢，一分貨！” “絕對(duì)不可能有這種事發(fā)生?！?“嗯形成原因無(wú)法查清。” “我絕對(duì)沒說(shuō)過(guò)這種話。” “我不懂怎么處理?！?“公司現(xiàn)在只能控制成這樣，沒有辦法。” “你

10、看不懂回復(fù)內(nèi)容嗎？” “改天再通知你。” “這不是我們公司的事(或原因),2021/1/26,14,客戶投訴處理培訓(xùn)資料,顧客抱怨或投訴時(shí)，您必須,集中精神，耐心而仔細(xì)地傾聽或分析客戶投訴的信息 重復(fù)顧客的意思，使顧客知道我們已經(jīng)完全了解他的意思 將顧客的意思重新組合整理 運(yùn)用詢問(wèn)的方式向顧客解釋 贏回顧客的方式：補(bǔ)償、口頭道歉、給他意外驚喜 追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持,2021/1/26,15,客戶投訴處理培訓(xùn)資料,客戶投訴中的溝通注意事項(xiàng),幾種溝通方式: 1、面對(duì)面溝通: 最佳的方式 2、書信、電子郵件溝通: 現(xiàn)在用得最多的方式 3、電話溝通: 現(xiàn)在輔助使用的方式,2021/1/26,1

11、6,客戶投訴處理培訓(xùn)資料,面對(duì)面的溝通,說(shuō)得清楚明白 說(shuō)得簡(jiǎn)單扼要 避免造成曲解 充分了解對(duì)方 適應(yīng)對(duì)方變化 慎選合適時(shí)間 準(zhǔn)備適宜環(huán)境 合理結(jié)束談話,2021/1/26,17,客戶投訴處理培訓(xùn)資料,書信、電子郵件溝通,提高受信人閱讀興趣 主旨簡(jiǎn)單明了親切 文字盡量接近口語(yǔ)化 文字盡量符合受信人語(yǔ)言習(xí)慣,避免引起不悅的情緒 模擬可能產(chǎn)生的疑惑 依照畫面內(nèi)容去執(zhí)行,2021/1/26,18,客戶投訴處理培訓(xùn)資料,電話溝通,養(yǎng)成良好電話習(xí)慣 態(tài)度誠(chéng)摯和諧誠(chéng)懇 事先列出溝通重點(diǎn) 報(bào)明自己?jiǎn)挝恍彰?聲音力求自然悅耳 適當(dāng)尊稱增進(jìn)關(guān)系 暫離或中斷先告知 復(fù)誦對(duì)方談話要點(diǎn),2021/1/26,19,客戶投

12、訴處理培訓(xùn)資料,當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí),把對(duì)方的激動(dòng)情緒當(dāng)作假的 把自己當(dāng)成客戶，說(shuō)同樣的語(yǔ)言 感受 事實(shí) 事實(shí) 事實(shí) 感受 改變談判結(jié)構(gòu)： 更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗(yàn)人緣好的人） 改變場(chǎng)所 改變時(shí)間,2021/1/26,20,客戶投訴處理培訓(xùn)資料,適當(dāng)讓步的藝術(shù),試探底線所在 以戰(zhàn)略性的讓步改變對(duì)方情緒 讓步的幅度：大 ??； 次數(shù)：多 少； 速度：快 慢 選擇性接受對(duì)方條件 襯托出明確的原則 誘敵深入，化反對(duì)為條件 見好就收,2021/1/26,21,客戶投訴處理培訓(xùn)資料,推動(dòng)客戶投訴處理結(jié)案的藝術(shù),給予適當(dāng)?shù)钠谙夼c預(yù)警 期待、誘因 以“小結(jié)”鼓勵(lì)對(duì)方 “贏者不全贏，輸者不全輸”的方法運(yùn)用 棉里藏針：展

13、現(xiàn)否決的力量 留一個(gè)緩沖的空間 留住顧客，賺一份交情,2021/1/26,22,客戶投訴處理培訓(xùn)資料,客戶投訴回復(fù)語(yǔ)言內(nèi)容的原則,以公司利益名譽(yù)為前題 確定是否是我司的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 在需要增加成本的同時(shí)要相應(yīng)的提升單價(jià)（如：05年生產(chǎn)肉粽用純凈水代替自來(lái)水） 以事實(shí)為依據(jù) 在投訴定性后，要以實(shí)際的操作情況下進(jìn)行分析，收集與產(chǎn)品有關(guān)的資料，并進(jìn)行處理 真心 + 誠(chéng)意！ 無(wú)論是確定或可能性的投訴，我們都要以真心、誠(chéng)意面對(duì)客戶，是我們的質(zhì)量問(wèn)題我們要真心提出改善措施，不是我們的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，也要有誠(chéng)意的去給予答復(fù)（如：紅蘿卜中混入香煙嘴的投訴,2021/1/26,23,客戶投訴處理培訓(xùn)資料,七、客戶

14、投訴回復(fù)包括的基礎(chǔ)內(nèi)容信息,1、（署名）某某公司/先生（女士、小姐）： 2、問(wèn)候產(chǎn)生投訴或抱怨的顧客 3、對(duì)于造成顧客產(chǎn)生抱怨的原因，代表公司全體員工致上最深的歉意，強(qiáng)調(diào)公司極度重視這件事。 4、詳細(xì)分析事件發(fā)生的可能性前因后果與經(jīng)過(guò) 5、詳細(xì)說(shuō)明公司對(duì)此事件將采取的措施(能量化的盡量量化)，包括政策制度的修訂以及處分情形等。 6、說(shuō)明假若顧客對(duì)于公司的調(diào)查和給出的答復(fù)不滿意，顧客可立即再對(duì)公司提出異議。 7、再次對(duì)顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨與原諒，并且懇請(qǐng)顧客能繼續(xù)給予公司支持。 8、信末敬語(yǔ),2021/1/26,24,客戶投訴處理培訓(xùn)資料,本公司客戶投訴調(diào)查回復(fù)報(bào)

15、告格式,2021/1/26,25,客戶投訴處理培訓(xùn)資料,八、特殊客戶投訴類型及應(yīng)對(duì),特殊客訴之類型： 國(guó)家政府、出入境檢驗(yàn)檢疫局(CIQ)、技術(shù)監(jiān)督局、衛(wèi)生防疫單位對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題的反饋。 消費(fèi)者因產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié)的投訴。 甚至由于不明組織的惡意中傷而引起的企業(yè)危機(jī),2021/1/26,26,客戶投訴處理培訓(xùn)資料,遇國(guó)家政府、出入境檢驗(yàn)檢疫局(CIQ)、技術(shù)監(jiān)督局、衛(wèi)生防疫等單位抽查不合格的應(yīng)對(duì)語(yǔ)言,我公司一直視產(chǎn)品品質(zhì)為企業(yè)生命。在公司品質(zhì)保證體系中，每批產(chǎn)品有嚴(yán)格的出廠檢驗(yàn)制度，未經(jīng)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品是不準(zhǔn)予出廠的，對(duì)檢驗(yàn)不合格的產(chǎn)品視之具體情形進(jìn)行返工或報(bào)廢。 對(duì)于此次抽檢的不合格我們感到非常遺憾！分析其原因，是否會(huì)產(chǎn)品在通路中受污染的可能性等可能性。當(dāng)然，我們也會(huì)去檢討在生產(chǎn)過(guò)程中是否有管控疏忽之處。 在此，我們真誠(chéng)地希望是否能在我們陪同下進(jìn)行重新抽樣或由我們重新送檢，以確認(rèn)產(chǎn)品品質(zhì),2021/1/26,27,客戶投訴處理培訓(xùn)資料,遇消費(fèi)者向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié)或雜志報(bào)社投訴產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題的處理方法,首先立即趕往消費(fèi)者投訴地了解情況 以消費(fèi)者投訴單位作為中介單位，當(dāng)面與消費(fèi)者進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)（參照客訴處理的各項(xiàng)原則與方法