2021年服務行業(yè)培訓內容

1、服務行業(yè)培訓內容 養(yǎng)成手則 一、著裝整齊、統(tǒng)一，工作時必須著由公司統(tǒng)一配置的工作服。需佩戴工牌和公司徽章的現(xiàn)場，必須佩戴好工牌，穿著規(guī)范、干凈、無破損，所有扣子系好，褲角不應拖于地面，并蓋住襪子（襪子顏色女性肉皮色，男性黑色或藏藍色），內衣不得露于工作服外（含領口、袖口、腰間和褲管口）。秋冬季制服內不得穿高領衣服，保潔、工程人員制服內應穿深色衣服。 二、保持鞋清潔、無破損（鞋子款式男性應穿黑色系帶皮鞋，不得釘鐵質鞋掌；保潔員男性應穿黑色平底布鞋，女性應穿黑色平底布鞋或系帶布鞋；工程人員應穿黑色系帶絕緣皮鞋）。 三、頭發(fā)修剪整齊，清潔、爽滑、有型、無頭皮屑，男性發(fā)長不遮耳，不過領口，女性頭發(fā)長發(fā)

2、盤起，用黑色頭飾罩起，燙過的短發(fā)，要梳理整潔，不能蓬亂，禁止漂發(fā)和留怪異發(fā)型（染發(fā)只能染深色）。 四、面部清潔，精神飽滿，男性堅持每日刮凈胡須，女性淡妝，涂與制服顏色協(xié)調的口紅（口紅顏色不能怪異），化妝要得體。 五、堅持每日刷牙，口腔清潔，無異味。上班前和工作時間內，不得食用帶有刺激性味道的食物（如蔥、蒜、韭菜、榴蓮、臭豆腐等）。 六、指甲修剪整齊，不留長指甲，不準涂有色指甲油，指甲內不得有污垢。 七、可戴一只式樣簡潔的手表。安管員可戴婚戒（餐飲服務及廚房不可戴婚戒）。女員工不可佩戴耳環(huán)、戒指、手鏈、手鐲、腳鏈，只允許佩戴小巧耳釘（大小不允許超過耳廓），項鏈不得露在衣服外面。 八、表情要自然、

3、大方，語言禮貌、溫和、親切、得體。 九、站姿標準，走姿敏捷，小步快走，不得慢慢悠悠、左顧右盼，工作場所，走路要輕，靠右側行走，雙手不得插入褲袋。 十、姿態(tài)文雅，不能當眾有不文雅舉動（如挖鼻孔、耳朵、翹二郎腿等）。女性坐姿應雙腿并攏，男性坐姿雙膝自然放開不得大于20公分。 十一、使用電話注意語音要輕柔、語言要簡明，代接同事辦公位電話，做好必要記錄并及時轉達。 十二、辦公時間不擅離工作崗位，需暫時離開時應與同事交代。 十三、不在辦公區(qū)域高聲喧嘩，接待來訪、業(yè)務洽談要在洽談室內或其他公司指定區(qū)域進行。 十四、注意保持整潔的辦公環(huán)境，不在辦公區(qū)域進食或在非吸煙區(qū)吸煙。 十五、適時調整你的手機鈴聲，辦公

4、區(qū)域內適當調低，/會議中則請打震動或關機。 員工二十不準 1、不準散播有損公司形象的言論。 2、不準無故缺崗。 3、不準代人簽到。 4、工作期間，不準叉腰，抱胸、蹲坐。 5、工作期間，不準吹口哨，打響指。 6、工作期間，不準聚眾聊天，大聲喧嘩。 7、工作期間，不準吃口香糖及其他食品。 8、工作期間，不準脫鞋，衣衫不整。 9、工作期間，不準睡崗。 10、工作期間，不準穿公司制服隨意外出。 11、工作期間，不準搞任何形式的娛樂活動。 12、工作期間，不準閱讀書刊、雜志。 13、工作期間，不準接待親朋好友。 14、工作期間，不準使用粗言穢語。 15、工作期間，不準追逐打鬧。 16、未經(jīng)允許不準串崗或

5、替崗。 17、未經(jīng)批準，不準擅自換班。 18、工作期間，不準配戴手機和傳呼。 19、工作期間未經(jīng)批準，不準撥打外線電話。 20、任何情況下，不準車人吵架、動粗。 培訓 大廳（堂）、教室、消防通道、衛(wèi)生間及公共部分服務內容及標準 房務部OK房服務內容及標準 要求：眼睛能夠看到的地方無污染；手觸到的地方無灰塵；耳聽不到異聲；鼻聞不到異味。 具體要求： （一）房門部分 1、門鈴是無異聲，指示燈正常。 2、門牌號無松動，木質牌面清潔、字跡清晰。 3、門牌開啟正常，保險鎖無失靈，無松動。 4、防盜扣無松動。 5、門板無變形；門板面上油漆無退色或破損。 6、掛在門把手上的指示牌在位，無損壞。 7、整個門面

6、清潔。 （二）衣柜部分 1、衣架、褲架符合標準數(shù)量，按要求擺放。 2、衣柜滑道正常，衣架桿無松動、無積塵。 3、衣刷干凈（無粘上的毛、絲質雜物）。 （三）行李柜 1、行李柜邊無破損，抽屜滑軌拉動順暢，抽屜內無雜物或賓客遺留物品。 2、柜面及側面無浮塵。 3、鞋柜擺正，無積塵，拖鞋配備齊全。 （四）電視機柜、電視機、電腦 1、電視機插頭插在規(guī)定電源位置上，開關正常，電視機屏幕上無污跡，機殼上無浮塵，收視指南干凈、平整、無污跡字痕。 2、電視畫面清晰，頻道與收視指南相符，音量適度。 3、電視遙控器操作正常。 4、電腦插頭插在規(guī)定電源位置上，啟動正常。 5、檢查電腦完好，機殼上無污跡、無浮塵。 6、

7、茶幾或杯具清潔，杯具須消毒，無水跡，茶葉配備齊全。 （五）寫字臺 1、臺面無浮塵、無污跡。 2、寫字臺上擺放的服務指南無破損、缺頁或污跡、如有應及時更換。 3、復印品破損、無賓客遺留的字跡，如有應及時更換。 4、圓珠筆能使用，店徽字樣朝上。 5、復印品、針線包配備齊全。 6、梳妝椅穩(wěn)固、隔層無積塵。 7、臺燈燈罩無污跡、臺燈開關正常，燈泡無積塵。 8、抽屜內無雜物或賓客遺留物品，無積塵。 9、臺底部的墻角線及臺底部辦角無積塵。 （六）窗簾部分 1、窗簾、窗紗掛鉤按順序排列、拉動順暢。 2、無脫鉤現(xiàn)象，如有應及時補掛。 3、遮光簾無漏光。 4、窗簾、窗紗潔凈。 5、窗簾、窗紗覆蓋處的地毯上無雜物

8、或污跡。 （七）茶幾部分 1、圈椅穩(wěn)固無破損。 2、坐墊上無雜物、污跡。 3、茶幾穩(wěn)固無破損。 4、涼水瓶表面無灰塵、污跡，瓶內清潔無水銹、污跡。 5、杯具無破損、破痕，杯內無茶跡。 （八）壁畫部分 1、壁畫牢固。 2、表面及畫框無積塵。 3、安放端正。 （九）天花板部分 1、天花板四角部分無蜘蛛網(wǎng)，干凈（無酶點及污垢），無裂紋。 2、煙感器工作正常、無松動或受損。 （十）床上部分 1、床蓋平整潔凈、無異味。 2、床鋪平整無褶皺。 3、床單平整、清潔無污染、挺括。 4、枕頭松軟、無污跡、無異味，高度適當。 5、床上無毛發(fā)等雜物。 （十一）床頭板部分 1、床頭燈燈罩干凈無污跡。 2、控制開關正常

9、。 3、床頭控制板清潔。 4、電話線按規(guī)定繞好放置；電話機潔凈無異味，進行了消毒處理，電話機使用正常，無雜音或沒有電流。 5、電話指南、請勿吸煙牌、環(huán)?？?、床鋪卡擺放整齊，無破損，潔凈。 （十二）地毯部分 1、無污跡、無破損（包括煙洞）。 2、床底地毯上無雜物。 3、邊角位置無積塵。 4、無脫線毛邊處。 （十三）墻體部分 1、無酶點或污跡。 2、無脫落。 3、墻腳無破損。 （十四）空調開關：潔凈、能正常使用 （十五）衛(wèi)生間部分 1、浴室門無破損、松動、變形，門鎖轉動靈活、安裝牢固。 2、門后掛鉤無松動，潔凈。 3、排氣扇轉動牢固，無損壞，潔凈，照明正常。 4、鏡前燈牢固，無破損，潔凈，照明正常

10、。 5、天花板無酶點、蜘蛛網(wǎng)、干凈。 6、面盆水龍頭開關正常，表面光亮，下面無污洉。 7、面盆表面無水跡、污垢、毛發(fā)。 8、面盆下水正常，無污垢，排水口無雜物。 9、臺面上、下潔凈無污跡、水漬，墻壁瓷磚無污跡、水漬。 10、衛(wèi)生間鏡面潔凈、明亮。 11、垃圾桶內、外無雜物、污跡。 12、卷紙架牢固無污跡，衛(wèi)生紙按要求擺放。 13、一次性消費品齊全潔凈并按要求擺放。 14、漱口杯潔凈無水漬，必須消毒。 15、四巾配備齊全、潔凈、并按要求擺放整齊。 16、馬桶水箱開關正常。 17、馬桶水箱無水跡、污垢、積塵。 18、馬桶蓋板與馬桶連接處無松動、無污垢。 19、馬桶內壁無長流水造成的水痕、無污漬。

11、20、馬桶外壁及兜位無污漬。 21、地漏暢通、無積雜物、無異味。 22、馬桶后面及周邊墻壁上無污跡。 23、沐浴器水龍頭使用正常、光潔明亮。 24、浴巾架牢固，無水漬、積塵。 25、沐浴房皂盒穩(wěn)固、潔凈光亮無污跡。 26、沐浴房內壁及地面無污跡、水痕、毛發(fā)，地面排水口暢通干凈。 27、沐浴房瓦磚潔凈無污跡。 28、防滑墊柔軟，無污跡、毛發(fā)和酶斑。 29、衛(wèi)生間地面潔凈無毛發(fā)、污跡、雜物。 30、衛(wèi)生潔具按要求進行消毒處理。 服務意識的培訓 （一）禮節(jié)禮貌 1、遇見客人應主動避讓和打招呼，遇見同事和各級管理人員均需以禮相待，互相問候。 2、除非客人先伸手，不得先伸手和客人握手，態(tài)度應端莊大方，手

12、勿掐腰、插入口袋或指手劃腳。 3、站立時應抬頭挺胸，不得彎腰駝背，以精神飽滿、微笑的面容與客人接觸。對人應一視同仁，不應有貧富好壞、厚此薄彼之分。 （二）語言 1、言語要得體，有禮貌，有問必答。 2、面對不了解的事情，要把客人介紹到有關人員處（經(jīng)理、領班等），絕不能簡單的以“不知道”、“不清楚”等語言打發(fā)客人。 3、說話應輕柔明快，切忌大聲喧嘩，三米以外禁止談話。 4、任何情況下不準與客人、工作人員和同事吵架、爭論。 （三）行走 1、走路應輕快靈敏，不得遛遛噠噠。 2、不得將手插入口袋或拉手。 3、行走時應目視前方，舉止大方自然，不得左顧右盼、哼歌、吃東西或兩人并行。 4、不得以任何借口在工作

13、場所跑動。 5、在工作場所應沿著墻邊地帶行走，遇到客人應放慢速度，打招呼問好，讓客人先過。 6、清潔員原則上不準乘坐客用電梯，確需乘坐，應盡量站到角邊，工具放好。 7、注意所經(jīng)過區(qū)域的設施、設備有否損壞，地面有否紙屑、積水、雜物，積水應及時抹去。 （四）工作中的注意事項 1、三輕：走路輕、說話輕、操作輕。 2、工作時遇到客人應停止問好，讓客人先過，不要防礙他人。 3、積極幫助客人做力所能及的工作，以期贏得信任和支持。 4、出現(xiàn)糾紛要禮讓于人，誠懇道歉，并及時向領導匯報。 5、進房間打掃衛(wèi)生時，應先敲門（連擊二下），得到允許后，緩慢推門問好，詢問是否可以打掃。 6、進房間打掃衛(wèi)生時，應使大門保持

14、“敞開”狀態(tài)，切忌關門工作。 客房部崗位職責標準 1、接受總經(jīng)理的督導，全面負責房務部的管理工作，向總經(jīng)理負責。 2、負責房務部各項工作的計劃、組織和指揮工作，帶領房務部全體員工完成總經(jīng)理下達的各項經(jīng)濟指標。 3、制定房務部的經(jīng)營和營業(yè)管理制度，組織和推動其各項計劃實施，組織編制和審定房務部工作程序及工作考評。 4、對房務部的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設備折舊、成本控制(預算)、安全等負有管理之責。 5、主持房務部日常業(yè)務和經(jīng)理、領班例會，參加總經(jīng)理主持的每 周部門經(jīng)理例會，并負責本部門主管以上人員的聘用、培訓及工作考評。 6、制定房務部經(jīng)營預算，控制各項支出，審查各項工作報表及重要檔案資料的填報、

15、分析、歸檔。 7、巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不斷完善各項操作規(guī)程。 8、檢查房務部的設施和管理，抽查房務部工作質量及負責管理 _。 9、制定和落實房務推銷計劃，制定房務價格政策，監(jiān)督房間價格執(zhí)行情況。 10、定期約見與酒店有關長住關系的重要客人，虛心聽取客人意見，不斷改進工作。 11、檢查消防器具，做好防火防盜工作和安全工作，及協(xié)查通緝犯的工作。 12、檢查、主管的工作內容并作出評估。 工程設備管理崗位職責標準 1、有高度的責任感和事業(yè)心，對技術認真鉆研、講求質量、精益求精，堅決貫徹執(zhí)行酒店總經(jīng)理的指示，負責工程部的全面工作，直接對總經(jīng)理負責。? 2、負責酒店工程維修實務和

16、技術的組織、指導及管理工作。負責酒店設備設施的安裝驗收、安全運行，維修保養(yǎng)房屋修繕等管理工作，使之處于良好狀態(tài)。 3、負責對工程部所有人員的全權管轄和調配。配合培訓部門做好設備使用操作方面的技術培訓工作，發(fā)揮和調動部門員工的才能和積極性，并按員工守則和有關制度做好考核、及獎懲工作。 4、審查編制設備維修計劃及設備的年、季、月度保養(yǎng)的周期計劃，并做好督促、檢查、落實工作。 5、組織制定設施更新、改造工程計劃，抓好技術革新、技術改造工作，并組織實施。同時，積極落實對外承包工程項目，努力完成生產(chǎn)指標任務。 6、督導執(zhí)行酒店節(jié)電、節(jié)水措施，發(fā)揮設備最大效率，降低成本， 完成費用指標。 7、負責防火、防

17、風、防雨工作，保證酒店的安全及正常運作。 8、制定各種設備的操作規(guī)程，堅持員工未經(jīng)培訓合格不能上崗的原則，以確保設備的安全運行。設備管理、設施的保養(yǎng)循著標準化、程序化和規(guī)范化進行。 9、與各部門之間密切配合、相互溝通，并深入了解下屬管理人員和員工的思想狀況，及時糾正不良傾向。經(jīng)常對下屬進行職業(yè)道德、競爭意識方面的教育，培養(yǎng)員工的責任感。 10、深入現(xiàn)場，及時掌握人員和設備的狀況，堅持每天現(xiàn)場巡查重點設備運行狀況及公共場所動力設施，發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理。 11、每天編制一份設備運作及工程維修、保養(yǎng)狀況表提交總經(jīng)理。 獎 懲 條 例 第一節(jié) 獎 勵 第一條，獎勵的種類： 1、表揚和嘉獎（獎優(yōu)金）。

18、 2、加薪（在原崗位工資的基礎上提高月工資標準）。 3、晉職。 第二條凡有下列政績之一者，公司給予相應獎勵： 1、按公司規(guī)定的工作時間全年出滿勤，表現(xiàn)好。 2、拾金不昧或助人為樂事跡突出者。 3、勵行節(jié)約，保護公司財物者。 4、所領導的部門或所在崗位年內未發(fā)生責任事故。 5、由于敢負責，會管理，所管理的部門或班組突出者。 6、為公司贏得聲譽者。 7、工作中有發(fā)明創(chuàng)造，在公司工作中提出合理化建議者。 8、忠于職守，政績突出的部門或個人。 9、工作勤勤懇懇，踏實努力者。 10、其它為公司做出貢獻并應當給予獎勵的行為。 第二節(jié) 處 罰 第一條，處罰的種類： 1、警告并罰款。 2、最后警告并罰款。 3

19、、或開除。 第二條，有下列過失之一者，予以警告并罰款（10 30元）。 1、遲到早退兩小時以內（每次20元）。 2、違反著裝舉止規(guī)定或工作時間不著工作服，不戴工作牌。 3、議論傳播小道消息。 4、工作時間會客，干私活。 5、脫崗10分鐘以內。 6、工作時間蹲、坐、倚靠休息。 7、工作時間聚堆、閑聊（包括和營業(yè)員聊天）。 8、工作時間買東西、吃東西以及吸煙。 9、工作時間行為不端，站姿不雅。 10、工作時間嬉笑、打鬧。 11、浪費、損壞公司一般財物。 12、所轄工作區(qū)衛(wèi)生不佳。 13、對于事故掉以輕心，造成一般性責任事故。 14、更-衣室、休息室、辦公室衛(wèi)生不佳。 15、由于責任心不強，致使所在

20、崗位或所領導部門、班組發(fā)生劣跡行為。 16、違反公司其它規(guī)定或部門常規(guī)。 第三條，犯有下列錯誤之一或重犯上類過失者，予以最后警告并罰款（50 100元，助理級以上雙倍）。 1、屢犯輕微過失。 2、不執(zhí)行公司明文規(guī)章，經(jīng)勸告不改的。 3、不服從或頂撞上級的正常管理和指派，尚未有嚴重后果的。 4、當月兩次遲到、早退或曠工一天。 5、搬弄是非，誹謗他人，影響團結。 6、一般性打架、斗毆經(jīng)勸阻立即停止的行為。 7、違反操作規(guī)程，造成損失。 8、損失、浪費公司財物在百元以上、千元以下的行為。 9、損遺不報。、 10、工作中互相推諉，不執(zhí)行公司規(guī)章制度，不履行公司辦 _精神。 11、工作時間喝酒。 12、

21、嚴重違反公司其它規(guī)定或部門常規(guī)。 第四條，犯有下列錯誤者，予以辭退（辭退留察）或開除處分： 1、屢犯第三節(jié)第二條或重犯第三節(jié)第三條。 2、遲到、早退三次或曠工兩天。 3、違反操作規(guī)程或工作程序，造成嚴重損失或傷亡事故。 4、有意浪費或破壞公司財物。 5、偷竊行為。 6、組織煽動聚眾鬧-事。 7、恐嚇、威脅他人，與客戶吵架（含客戶處工作人員）。 8、當眾吵鬧、打架、斗毆、造成嚴重后果。 9、脫崗并造成嚴重后果。 10、由于工作失職，造成公司重大財產(chǎn)損失。 11、工作時間酗酒、吸煙、屢教不改。 12、拒不服從領導工作安排及調動。 13、辱罵上司。 14、工作長期達不到標準。 第五條，辭退留察時間最

22、長不超過3個月，即應確定取消處分或辭退。 第六條，不在上述規(guī)定范圍內的其它違紀行為，可參照已規(guī)定的類似行為的情節(jié)和處理方法執(zhí)行。 第七條，公司員工凡是給公司造成經(jīng)濟損失的，除要根據(jù)條例規(guī)定進行處分外，均要包賠損失。 第八條，警告處分由各部決定，人財部監(jiān)督執(zhí)行最后警告處分由各部決定，人財部監(jiān)督執(zhí)行并備案。辭退（開除留察）或開除由各部申報，經(jīng)公司人財部審核批準后執(zhí)行。 考勤管理規(guī)定 第一條 行政部負責管理公司所有員工的考勤。 第二條 員工考勤實行考勤員劃考勤表，月末由部門按實際上報。 第三條 遲到、早退 員工上下班遲到、早退二小時以內的，每次扣發(fā)10元，三次按曠工一天處理；遲到、早退四小時以內的，按曠工半天處理；遲到、早退四小時以上的按曠工一天處理。 第四條 事假 1、事假須有假條，條中要注