客戶服務體系的標準化

1、客戶服務體系的標準化點擊次數(shù)：7999發(fā)布時間：2013-5-21 11:24:33作者：丁興良前文我們講到：客戶服務是一項企業(yè)所有員工的共同行為，也就是建立全員服務的經營理念。既然是所有員工的共同行為，就必須要求企業(yè)的客戶服務有較強的規(guī)范性和一致性，以此來統(tǒng)一員工的工作行為。因此企業(yè)建立起來的客戶服務體系就需具備兩大要素：一是可操作性，二是可復制性。可操作性在于能將行為規(guī)范轉化成具體的行為標準，而可復制性在于行為標準不超越于員工的能力范圍，所有員工都能能力范圍之內達到行為標準。 企業(yè)的客戶服務標準包涵了以下五點內容： 1.企業(yè)服務理念和價值觀的標準化。 要建立標準化的服務體系，首先是企業(yè)內部

2、員工有統(tǒng)一的服務理念和價值觀，將客戶的服務轉化為自動自發(fā)的行為，并落實的工作的方方面面。有了統(tǒng)一的服務價值體系，方能建立起相對應的獎懲考核體系，使得客戶服務標準成為衡量工作績效的標尺，使得全體員工的服務行為得到高度的統(tǒng)一和規(guī)范。 案例：某電器公司的貨運司機小劉在給客戶送貨途中不慎發(fā)生車禍，將過馬路的行人撞傷。小劉立刻攔住一輛出租車將受傷的行人送至醫(yī)院，并將自己的身份證和聯(lián)系電話交給出租車司機。小劉將貨物送到客戶后立刻趕到醫(yī)院。交警已在醫(yī)院等候。交警了解情況之后作了一半交通事故處理。事后別人問小劉：當時為什么不直接送傷員進醫(yī)院，不擔心交警追究他交通事故逃逸的責任嗎？小劉回答道：“按時將貨物送達至

3、客戶是我的天職，不管發(fā)生什么意外，我首先必須完成任務。之余會不會追求我交通事故逃逸的責任，當時我根本來不及想，我所想的是按時將貨物送達至客戶?！?小劉為什么能本能地處理這意外事故，就是該企業(yè)“客戶至上”的服務理念在他的心中扎下了根，并影響到小劉的行為判斷和處事準則。因此只有企業(yè)服務理念和價值觀的統(tǒng)一，才能真正規(guī)范員工的行為標準。 2.員工能力和素養(yǎng)的標準化。 企業(yè)要建立起高效合一的服務機制，首先是必須建立一支具備一定能力和素養(yǎng)的客戶服務團隊。作為客戶服務團隊的一員就必須具備專業(yè)的產品知識和服務技能，優(yōu)良的個人品質和素養(yǎng)，否則就難以勝任客戶服務的職責。這就需要建立起員工的能力和素質標準，也就是崗

4、位勝任素質模型。 勝任素質模型就是為完成某項工作，達成某一績效目標所要求的一系列不同素質的組合，包括不同的動機表現(xiàn)、個性與品質要求、自我形象與社會角色特征，以及知識與能力、技能等因素的水平。員工的能力素質模型往往帶有較強的行業(yè)特征和企業(yè)特色，并具有較為的時限性。 員工的能力和素養(yǎng)是一個不斷培訓和學習的過程，對不同崗位的員工應建立起向對應的能力素質勝任模型，以此來做為培養(yǎng)合格員工的標桿，方能培養(yǎng)出勝任各個崗位的員工。 3.企業(yè)整體服務形象的標準化。 所謂的企業(yè)形象是企業(yè)在客戶心智中留下的印記。它包括企業(yè)內部辦公室的裝修格局，員工的專業(yè)化程度和精神風貌，企業(yè)的廣告，標識，口號以及產品外部包裝等。企

5、業(yè)外部的硬件條件以及內部的管理風格都在展示著企業(yè)的整體形象。因此在建立客戶服務體系的同時就必須對企業(yè)的形象進行評估，修正和規(guī)劃，能向外界展示出一個風格鮮明，積極向上的良好形象。首先企業(yè)良好形象的建立帶明顯的行業(yè)特征和超前的時代意識，并能展示出積極向上，賦有朝氣個性化風范。企業(yè)形象能讓企業(yè)有別與其他同類企業(yè)，并與大多數(shù)客戶的社會價值觀相一致，并易于得到客戶的認同。 其次企業(yè)良好形象的建立在于企業(yè)不間斷地向客戶宣導和全方位的推廣，并貫穿于具體的營銷行為之中。如大型的行業(yè)展銷會，新品的推廣會，產品廣告等等，對客戶的強行灌輸?shù)慕⑵髽I(yè)形象的重要手段。 再次一切有悖于企業(yè)形象的行為必須得到及時的制止。企

6、業(yè)的整體形象的塑造是一個長期而系統(tǒng)化的過程，某一個不當行為都可能直接影響到企業(yè)影響，及時這行為能在給企業(yè)帶來階段性的利益，也必須加以制止。 4.企業(yè)客戶服務流程的標準化。 通常我們將客戶服務分為三個環(huán)節(jié)：售前，售中和售后服務。每一個環(huán)節(jié)的客戶服務都需要多部門的協(xié)助和配合，以發(fā)揮團隊效應。而能串聯(lián)起各部門的客戶服務行為的就是企業(yè)所建立起來的服務流程。所謂服務流程是指每一個具體點客戶服務行為所必須經歷的主要節(jié)點和處理過程。有了標準化的流程才能將多部門，多人員的行為銜接成順暢的主線，確保行為管理的規(guī)范性。 通常工業(yè)品企業(yè)的客戶流程主要包括以下內容（見圖表）5.客戶服務行為的標準化在現(xiàn)代企業(yè)經營管理中

7、，各個企業(yè)都在強調服務的重要性。應該說大多數(shù)企業(yè)的服務意識在逐步加強。但對服務的概念和真正的含義未必都清晰明了。什么才是真正意識上的服務？用一句通俗的話來表達，服務就是將困難留給自己，將方便留給客戶。也就是說服務是站在客戶的角度來幫助客戶解決一切困難的問題，給客戶提供更快捷，更舒適的服務。服務質量的高于低更多體現(xiàn)在是否讓客戶感覺到舒適和寬心。建立起一套標準化的服務行為，使得企業(yè)的客戶服務能夠關注到客戶的每一個細節(jié)，掌握住客戶心理需求，將服務工作做到無微不至，關懷備至，這方能顯示出企業(yè)服務的品質，在市場競爭中占得勝機。 建立服務行為的標準化應從以下五個方面入手： 1.全員服務觀念的統(tǒng)一 “工業(yè)產

8、品的營銷始于服務”，其含義就是，在對新客戶的拓展階段，營銷人員就能從了解客戶，關心客戶開始，通過各種類型的服務逐步獲得客戶的信任和支持，以此來奠定客戶合作的基礎。你的服務令客戶滿意，客戶就能與你建立起長期合作的關系，并且能為你不斷推薦新的客戶。因此我們認為一切營銷工作，先從客戶服務開始，有了強烈的服務意識，才能使營銷工作逐步深入，獲得更大。 2.服務態(tài)度標準的統(tǒng)一 我們常說：態(tài)度決定一切，尤其在客戶服務這項工作中。態(tài)度至關重要。觀念的改變決定了做事態(tài)度的轉變，而態(tài)度又決定行動，銷售人員服務態(tài)度熱情、周到、和藹可親，以禮待人，尊重客戶，是贏得客戶好感、贏得持續(xù)性定單的關鍵因素。 3.服務標準的統(tǒng)

9、一 對企業(yè)而言，資源總是有限的，在企業(yè)內部根據(jù)客戶對企業(yè)的貢獻率，行業(yè)影響力以及未來發(fā)展?jié)摿Φ龋捅仨殞⒖蛻暨M行登記分類。不同等級的客戶享受不同的服務標準。其目的在于將企業(yè)有限的資源集中在重點客戶身上，以發(fā)揮服務的最大價值。 但我們說對不同等級的客戶，享受的服務標準有所差異，并不等于說，企業(yè)員工可以用兩種心態(tài)和面孔去面對客戶。至少在客戶的熱情和尊重上，我們都應做到盡善盡美。有些銷售人員、所經常犯的毛病是，重視大客戶，對正處于發(fā)展中的小客戶往往比較冷漠，實際上，銷售人員就把這些客戶拒之于門外了，因為不論是誰，如果他受到不平等的對待，心理就會對銷售人員或企業(yè)產生一種偏見，或許就會失去一個重要客戶。 4.服務方式上的統(tǒng)一 客戶的需要是多方面的，對服務質量的要求也多方面的和具體的，而且客戶類型不同，服務的具體要求也是不同。對企業(yè)而言，輸出的服務如果與同行競爭對手是雷同的，這在客戶看來他享受的服務是理所應當?shù)?，絲毫體系不出企業(yè)服務的價值。服務是范圍不能僅僅局限與企業(yè)應承擔的義務范圍之內，而應超越客戶的心理期望值，給客戶額外的驚喜。比如通常企業(yè)對售出的設備實行三年免費維修，某設備制造企業(yè)提出了“設備終身護養(yǎng)，免費維修”的服務標準。該企業(yè)的服務價值頓時就顯示出來。服務方式更多體現(xiàn)在與眾不同，賦有自己的特色方面，在服務方式方面