電話客服培訓(xùn)資料

1、電話客服培訓(xùn)資料第一章關(guān)于電話客服介紹一、什么是客戶服務(wù)良好的客戶服務(wù)能夠成為企業(yè)的核心競爭力之一-為企業(yè)留住客戶并提升企 業(yè)在客戶心LI中的地位從而為企業(yè)帶來利潤?？蛻舴?wù)簡單來說就是為公司的客戶提供他們想要的服務(wù)維護(hù)公司于客 戶之間的關(guān)系。幫助客戶解決問題或引導(dǎo)客戶消費(fèi)公司的產(chǎn)品，服務(wù),，在客戶使用 產(chǎn)品時(shí)發(fā)生問題時(shí)提供有效的幫助和其滿意的售后服務(wù)。二、客服的主要職責(zé)客戶服務(wù)是公司對外聯(lián)系的窗口對企業(yè)創(chuàng)立品牌形象有至關(guān)重要的作用?？?戶就是公司的命脈而客服就是聯(lián)系客戶與公司的橋梁所以做好客服工作對 公司而言是非常重要的。如果有投訴產(chǎn)生盡快為客戶解決問題如果問題是客 戶自己的使用方法或其他方

2、面出了問題則應(yīng)指引客戶正確的使用方法或?yàn)榭蛻籼?供滿意的解決方案?？蛻糁辽稀庇肋h(yuǎn)是客服人員的第一理念。永遠(yuǎn)站在客戶的 角度去為客戶解決問題那么公司的忠實(shí)客戶將越來越多。在具體工作中制定適 合的客戶服務(wù)流程規(guī)范客服的管理制度定期為客服提供有必要的培訓(xùn)。三、 電話客服分類1. 產(chǎn)品的售前咨詢2. 售中的引導(dǎo)3. 售后服務(wù)4. 售后回訪售前階段:收集客戶信息聯(lián)系客戶了解客戶的需求這些全是客戶服務(wù)代 表的職責(zé)售中的引導(dǎo):是引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)此要配合銷售人員的工作為客戶講解公 司的產(chǎn)品售后服務(wù):也就是LI前客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)工作職責(zé)可以總結(jié)成兩句話:解決 客戶存在的問題為客戶提供滿意的解決方案。只有能做好

3、這兩點(diǎn)才有可能讓客 戶對在公司買到的產(chǎn)品感到滿意并能二次或多次繼續(xù)消費(fèi)。這也是電話客服存在的意義售后回訪:客服代表的重要工作通過回訪可以了解到客戶對公司產(chǎn)品是否 滿意如果不滿意問題出在什么地方,是產(chǎn)品還是服務(wù)應(yīng)該如何讓客戶感到滿 意，只要有了 “客戶滿意度”這個(gè)數(shù)據(jù)才能更好的去完成客服?？头藛T必須具 備的素質(zhì)要做好客服工作客服人員的心理素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)是關(guān)鍵。一個(gè)優(yōu)秀的客服人 員應(yīng)當(dāng)在接到客戶電話時(shí)能夠讓客戶感到你是真心在為他服務(wù)。不要帶著情緒 去接客戶的電話。所謂“同理心”就是要站在客戶的角度上想問題并應(yīng)客戶所 需。第二章電話溝通技巧一、當(dāng)工作時(shí)在電話中給對方留下的印象對方會(huì)自然而然的與公司

4、的形象 聯(lián)系起來：二、制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn)以時(shí)間為劃分標(biāo)準(zhǔn)，以可操作性為基本原則,考慮到 流程使用者的實(shí)際情況，提供了明確的步驟，提供每一步驟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具有實(shí)效。 以細(xì)化、具體為基本要求。三、接聽電話流程主動(dòng)報(bào)出公司部門名稱、自己的姓名和職務(wù)詢問客戶姓名、及幫助內(nèi)容詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容以便得到確認(rèn)。整理記錄給出相應(yīng)的解決方案或意見。呈送上司批閱或相關(guān)人員。（1）、詢問對方姓名及幫助內(nèi)容明確雙方的身份是順利進(jìn)行溝通的前提。報(bào)出自己的姓名及職務(wù)讓客戶能夠感覺到你可以幫助他解決問題。（2）、詳細(xì)記錄 通話內(nèi)容。很多問題并非在電話中就可以解決的可能要稍后才可能解決,售后客 服做好電話記錄是至關(guān)

5、重要的。有時(shí)候需要查看查詢物流信息、快遞單等等。通話記錄內(nèi)容：（例）：時(shí)間：2014年6月5日對方真實(shí)姓名：*材聯(lián)系電話：*收貨地址：材*幫助需求：*材通話內(nèi)容：*備注：*以下信息要復(fù)述通話內(nèi)容以便得到確認(rèn)。對方電話號(hào)碼、收貨地址、姓名、產(chǎn)品問題或相關(guān)信息、雙方確定的解決方案、雙方認(rèn)同的地方以及仍然存在分歧的地方、其他重要的事項(xiàng)。復(fù)述要點(diǎn)的好處：不會(huì)因?yàn)樾畔鬟f的不一致導(dǎo)致雙方誤解，以免口誤或者聽錯(cuò)而造成的不必要的損失，（4）、整理記錄提出擬辦意見?？梢杂?W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：Who（是誰）：What （什么事）:Where （在哪里）:When（什么時(shí)間）:Why （為什么）：How

6、（怎么樣）:（5）、對于一些重要電話涉及內(nèi)容已經(jīng)超出自己的可以決定的權(quán)限必須經(jīng) 過上司批閱。處理流程：整理好電話內(nèi)容的要點(diǎn)將電話記錄呈送給上級(jí)批閱理解并接受上級(jí)意見列出提綱執(zhí)行，在撥打電話前思考提綱，打電話給誰，需要說明兒件事情，應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式，在電話溝通中可能會(huì)出現(xiàn)哪些障礙?面對這些障礙可能 的解決方案是什么，四、電話溝通的細(xì)節(jié)、聆聽：抓住重點(diǎn)留心細(xì)節(jié)讓電話另一端的客戶感到你在用心聽他講話重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)不要隨意打斷對方的說話有U的地將對方感興趣的話題引向深入（2）、表達(dá)：U的要明確主題要集中觀點(diǎn)要鮮明陳述事實(shí)要簡潔說明要點(diǎn)有條理將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)（3）、列出電話清單必

7、要性審查回訪電話是否L1的明確或問題解決方案明確 數(shù)量匯總 將要打的電 話數(shù)量統(tǒng)訃下來以防遺漏什么時(shí)間打電話對方在什么時(shí)候方便接聽重點(diǎn)羅列：列明回訪電話的要點(diǎn)有助于你更好的把握電話的過程（4）、輕重緩急度分析我們可以用ABCD來代表電話的重要性例如:A-表示重要乂緊急的事情（快遞公司丟件產(chǎn)品有破損漏發(fā)發(fā)錯(cuò) 等）B-表示不重要但緊急的事情（已發(fā)貨遲遲沒有物流信息快遞派件慢等）C- 一表示重要但不緊急的事情（退款申請等待買家將產(chǎn)品寄回驗(yàn)收等）第三章電話禮儀一、接電話禮儀1、電話鈴響3聲內(nèi)接起2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、對象和事件等重要事項(xiàng)例：客服:早上好/下午好古今內(nèi)衣有限

8、公司您好網(wǎng)購部售后服務(wù)區(qū)我是售后客服*材請問有什么可以幫助您的么，客戶：我買的東西和我在網(wǎng)站上看到的不一樣啊客服：小姐您好:請問怎么 稱呼您呢，客戶：*客服:*小姐您好:感謝您對我們店鋪的關(guān)照請問您收到產(chǎn)品哪些地方讓您感到了不滿意呢，客戶:* （敘述中）客服:是好的清楚等客服:*小姐對于您遇到的問題我再給您重復(fù)一遍您看對不對*客戶：恩是的客服:恩 好的*材*（將解決方案告知對方進(jìn)行商議）注意事項(xiàng)：接電話時(shí)不使用“喂一”回答音量適度不要過高告知對方自己的姓 名。必須對對方進(jìn)行確認(rèn)如客戶首先表達(dá)感謝之意。在客戶敘述的時(shí)候用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答。進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題。 確認(rèn)時(shí)

9、間、對象、事由。將解決方案告知對方進(jìn)行商議 等對方放下電話后 再輕輕放回電話機(jī)上。重點(diǎn)：認(rèn)真做好記錄使用禮貌語言講電話時(shí)要簡潔、明了注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語電話中避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語注意語速不宜過快二、回訪電話的禮儀例：客服:早上好/下午好古今內(nèi)衣有限公司您好網(wǎng)購部售后服務(wù)區(qū)我是售后 客服和請問*小姐么，客戶：恩我是客服:*小姐您好:今天打電話給您是對于您遇到的問題我們深感抱歉。我們 為您制定了一個(gè)解決方案您看行不行* o客戶：恩可以客服:*小姐謝謝您:也感謝您對我們店鋪的關(guān)照:希望您能再次光臨我們、注 意事項(xiàng)：確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號(hào)碼。準(zhǔn)備好要講的內(nèi)

10、容、說話的順序和所需 要的資料、文件等。電話接通后-一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌必須要確認(rèn)對方是否是要找的人后再次問候應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如比較復(fù)雜的事情。語氣誠懇、態(tài)度和藹等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上重點(diǎn)：要考慮打電話的時(shí)間（對方此時(shí)是否有時(shí)間或方便）注意確認(rèn)對方姓名、電話以免打錯(cuò)電話準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等講話的內(nèi)容要有次序簡潔、明了注意通話時(shí)間不宜過長要使用禮貌用語如果講電話時(shí)如果發(fā)生掉線、中斷等情況應(yīng)該再重新?lián)艽颉５谒恼驴头Z音要求相信每個(gè)人都深有同感一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。售后客服 最重要的丄作就是溝通它的行業(yè)特殊性決定了交流時(shí)非面對面的只能通過

11、網(wǎng)絡(luò)聊天工具和電話來傳達(dá)。研究表明：當(dāng)人們看不到你時(shí)你的語音、語調(diào)變化和表 達(dá)恩呢管理占你說話可信度的85%作為電話客服每天都要接觸形形色色的客戶專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求：咬字要清晰:發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)字正腔圓沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要適當(dāng)：說話音量既不能太響也不能太輕以客戶感知度為準(zhǔn) 音色要甜 美:聲音要富有磁性和吸引力讓人喜歡聽語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和恰當(dāng)把握輕重緩急抑揚(yáng)頓挫 語速要適 中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么用語要規(guī)范:準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語“請、謝謝、對不起。不離嘴邊感 情要親切:態(tài)度親切多從客戶的角度考慮問題讓他感到你是真誠為他解決問題 的心境要平和

12、:無論客戶的態(tài)度怎樣始終要控制好情緒保持平和的心態(tài)第五章如何與憤怒的客戶達(dá)成一致在售后過程中有些客戶非常的不理性或者憤怒他拒絕任何理性的合乎邏輯 的建議。這里有6個(gè)能使他的情緒逐步平復(fù)下來并和你達(dá)成一致1、首先你需要一 個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)比如說：“我有一個(gè)建議您是否愿意聽下，這個(gè)做是為了讓他認(rèn)同你的提議而這個(gè)提議是中立的。2、您希望我怎么做呢，通常我們自以為知道別人的想法。而不問一下對方的想法。只有當(dāng)對方描述它 的想法的時(shí)候我們才能真正確定才能達(dá)成雙方都接受的解決方案。3、柔道術(shù):現(xiàn)在你了解他的情況了。可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力。你 可以說：“很高興您告訴我這些問題我相信其他人

13、遇到這種情況也會(huì)和您一樣 的?，F(xiàn)在請?jiān)试S我提一個(gè)問題您看這樣處理是否和您心意4、探詢“需要”通常你在問對方問題時(shí)對方總是會(huì)有答案的。如果你問他們?yōu)槭裁此麄兙?會(huì)把準(zhǔn)備好的答案告訴你。但是只有你沿著這個(gè)答案再次逐項(xiàng)地追問下去他們 才會(huì)告訴你真正的原因你才會(huì)有去滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢需要的問題是多問兒個(gè)為什么”。5管理對方的期望在向他說明你能做什么不能做什么時(shí)你就應(yīng)該著手管理對方的期望了。不 要只是告訴他你不能做什么比如：“我不能這么做我只能這么做?！贝蠖鄶?shù)人 所犯的錯(cuò)誤是告訴對方我們不能做什么。這種錯(cuò)誤就好像是你向別人問時(shí)間他回 答你:現(xiàn)在不是11點(diǎn)也不是中午。“請直接告訴客戶他到底

14、可以期望你做些什么,6、感謝感謝比道歉更加重要感謝他告訴你他的問題以便你更好的為他服務(wù)，感謝 他指出你的問題幫助你改進(jìn)丄作，感謝他打電話來你覺得和他溝通很愉快?？?戶的抱怨往往起源于我們的失誤客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推卸。所以 他打電話來之前會(huì)預(yù)期這將是個(gè)艱苦的對決而你真誠的感謝大大出乎了他的預(yù)料 他的情緒也將很快得到平復(fù)。解決方案：1、管理對方的期望告訴對方需要等待一段時(shí)間因?yàn)樵谒媲斑€有事情在忙著。比如在迪士尼樂 園如果游樂園玩具前面排起長龍那么訃時(shí)器就會(huì)顯示最后一位等候者到可以玩 游戲需要等多久而這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí)情況多出十分鐘。2、給他一個(gè)理由研究表明人們更容易接受被告知緣山的

15、問題。而很難接受連起因都不知道的 問題。3、稱贊他們的耐心告訴對方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時(shí)候你就打開了合 作大門。笫六章“對抗”最挑剔的客戶一、站在客戶的立場看問題。面對客戶的挑剔首先不要防衛(wèi)、排斥和拒絕而是虛心傾聽冷靜客觀的研 究分析客戶挑剔的觀點(diǎn)。研究分析時(shí)還要站在客戶的立場就客觀的事實(shí)和主 觀的感覺和情緒去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶是尤須如此。面對時(shí) 先以了解和歉意認(rèn)同客戶的感覺就事實(shí)加以溝通討論?？蛻籼籼拗咙c(diǎn)如果是 應(yīng)改進(jìn)的事實(shí)應(yīng)提出改善、解決及補(bǔ)救知道，如果非事實(shí)應(yīng)做充分溝通說明，如 果無法做好應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補(bǔ)救之道，如果需時(shí)間解決或補(bǔ)救應(yīng) 承

16、諾時(shí)間，如果是微不足道的挑剔也許可伺機(jī)轉(zhuǎn)移話題。二、建立和藹的氣氛面對挑剔除了事實(shí)外還有人與人之間的關(guān)系、感覺和協(xié)調(diào)時(shí)的氣氛。氣氛 良好挑剔的情緒會(huì)降低其至消失。就算是面對最挑剔的客戶也要面帶笑容耐 心而認(rèn)真的傾聽客戶的投訴并且不可計(jì)較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果我方有 理也不可得理不饒人仍要感謝客戶的挑剔。三、顧客的抱怨及其處理意義顧客是企業(yè)生存之本營運(yùn)之基力量之源。因此建立和維護(hù)顧客關(guān)系是每 一個(gè)企業(yè)核心和根本。培養(yǎng)顧客的忠誠做到是顧客真正滿意除了要重視諸多影 響顧客滿意的因素外還要處理好顧客抱怨。1、顧客抱怨顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨。顧客對服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意 味著經(jīng)營者

17、提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒有達(dá)到他的期望、他的需求。另一方面也表示顧 客仍舊對經(jīng)營者具有期待希望能改善服務(wù)水平。其LI的就是為了挽回經(jīng)濟(jì)上的損 失恢復(fù)自我形象。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。私人行為包括回避重新 購買或再不購買該品牌、不再光顧該商店、說該品牌或該商店的壞話等，公開行為 包括向商店或制造企業(yè)、政府有關(guān)機(jī)構(gòu)投訴、要求賠償。2、處理抱怨的意義過去在經(jīng)營者的觀念中顧客一抱怨經(jīng)營者總是認(rèn)為他們是在找麻煩而且 只認(rèn)識(shí)到了抱怨給經(jīng)營者帶來的負(fù)面影響。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的。從某種角 度來看顧客的抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作、提高顧客滿意度的機(jī)會(huì)。建立顧客的 忠誠是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段對于

18、顧客的不滿與抱怨應(yīng)采取積極的 態(tài)度來處理消費(fèi)者的抱怨對于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進(jìn)行及時(shí) 補(bǔ)救能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)提高顧客滿意度維持顧客的忠誠度。第七章投訴處理技巧一、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)及實(shí)際情況與客戶期望的有差距。 即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平但只要與客戶的期望有距離投訴就有可 能產(chǎn)生。客戶投訴的LI的二、客戶希望他們的問題得到重視能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù) 最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決三、投訴的好處投訴可以指出公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高售后人員的能力四、處理投訴電話的5個(gè)步驟作為古今的電話客服我們能給客戶帶來什么樣的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)?，尤其作為一名企業(yè)對外交流的窗口如果接到客戶的投訴電話時(shí)應(yīng)該怎么做，怎么做才能通過 服務(wù)補(bǔ)救行動(dòng)使客人滿意公司的利益也能照顧和考慮呢，這需要在平時(shí)的匸作中 掌握一定的安撫和平息客戶怒火的技巧了。“聆聽一理解一澄清一回應(yīng)一確認(rèn)”是一個(gè)不錯(cuò)的方法。聆聽聆聽是整通電話成功的關(guān)鍵。往往有時(shí)候答案就隱含在客人提供的信息中。認(rèn) 真地聆聽使我們能在最短時(shí)間內(nèi)抓住客人提供的主要信息從而使自己有重點(diǎn)地回 復(fù)和找到客人的需求點(diǎn)。在聽的過程中以誠