營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)狀況調(diào)查論文

1、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)狀況調(diào)查論文內(nèi)容提要:分行的網(wǎng)點服務(wù)狀況,能充分體現(xiàn)一家銀行的經(jīng)營水平和管理能力。本文記述了一次分行網(wǎng)點服務(wù)狀況的實地調(diào)研,作者從業(yè)務(wù)拓展和贏得客戶的角度,通過對比分析,揭示了該行網(wǎng)點服務(wù)的一些不足之處,并提出了相應(yīng)的改進措施。 關(guān)鍵詞:網(wǎng)點管理服務(wù)調(diào)研思考 根據(jù)有關(guān)行動計劃的要求一我們精心設(shè)計了8個大項、23個小項的調(diào)查方案,內(nèi)容涵蓋營業(yè)環(huán)境、業(yè)務(wù)效率、機具狀態(tài)、大堂服務(wù)、網(wǎng)點安全等5個方面,并且要求與就近的其他商業(yè)銀行比較,避免自我感覺良好。實施人員幾經(jīng)斟酌挑選新近入行尚未分配到崗的學(xué)生,要求他們以客戶身份秘密進行,用行外視角不動聲色地觀察網(wǎng)點的服務(wù)問題。這次調(diào)查從方案設(shè)計到選

2、人實施.力求達到客觀、真實、全面反映我行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀的目的。調(diào)查范圍覆蓋了70個網(wǎng)點,占全行網(wǎng)點總數(shù)的93%,基本反映了我行網(wǎng)點存在的服務(wù)問題,為尋求相應(yīng)改進措施提供了依據(jù)。 一、調(diào)查概況 我行營業(yè)網(wǎng)點整體服務(wù)狀況不容樂觀。盡管我行網(wǎng)點服務(wù)狀況不乏可圈可點之處,但是由于這次調(diào)查要求重在發(fā)現(xiàn)問題,不少調(diào)查人員實地感到不如就近的建行、招行、光大,排除許多地方?jīng)]有小型商業(yè)銀行無從比較的因素,我行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)在當(dāng)?shù)芈詢?yōu)于工行、農(nóng)行,中行和商行,整體狀況大致處于中等水平。 (一)營業(yè)環(huán)境狀況參差不齊 且不論網(wǎng)點營業(yè)廳的大小和裝修好壞,多數(shù)網(wǎng)點存在的服務(wù)問題主要有:普通話服務(wù)不規(guī)范,缺乏對客戶迎來送

3、往的熱情;業(yè)務(wù)宣傳資料不完整和更新不及時,不能起到應(yīng)有的宣傳效果;客戶休息區(qū)的功能沒有得到充分發(fā)揮,不是座位設(shè)置不合理,就是沒有飲水機或紙杯.而且缺少客戶辦理業(yè)務(wù)的便民小物件;營業(yè)廳的觀視效果和衛(wèi)生情況也不夠好,不能給予客戶親切舒適的第一感覺;客戶意見簿沒有放在顯眼的位置,也未認真執(zhí)行檢查簽字制度。 (二)業(yè)務(wù)處理效率不夠高 這次調(diào)查采用現(xiàn)場計時數(shù)筆業(yè)務(wù)處理時間的隨機方法來評價(3筆公營和5筆個金),確保調(diào)查結(jié)果客觀可信。不少調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)我行網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理速度不如他行,個別業(yè)務(wù)處理時間甚至達到平均每筆10分鐘以上。還有調(diào)查人員現(xiàn)場看到客戶對于業(yè)務(wù)處理緩慢頗為不滿的情景。特別值得注意的是,發(fā)生這種

4、情況之后,我行無人出面調(diào)解緩和矛盾,聽任不滿情緒肆意擴散,有損我行的聲譽和形象。 (三)自助機具維護不夠到位 有ATM機沒有裝鈔的現(xiàn)象,有CRS機發(fā)生故障,還有多媒體查詢機打印單據(jù)字跡模糊的問題,據(jù)稱還有未裝系統(tǒng)不能使用的查詢機。這些情況在調(diào)查時段中也未得到及時處理,不但造成機具閑置,客戶生怨,也給柜臺業(yè)務(wù)增加了壓力。 (四)大堂服務(wù)工作似有若無 有調(diào)查人員說,剛一進入營業(yè)大廳,陡然產(chǎn)生一種不知所措的陌生感,令人躑躅不前?？蛻籼みM大廳的第一觀感,往往能夠覺察真實的綜合情況。具體說來,有對潛在存款大戶缺乏敏感的現(xiàn)象,有對客戶填錯單據(jù)和排錯隊漠然置之的境遇,有找不到大堂服務(wù)人員咨詢業(yè)務(wù)的情景。我行

5、規(guī)定設(shè)置大堂經(jīng)理提供服務(wù),實際上客戶卻感受不到。這樣的大堂服務(wù)狀況,別說吸引客戶前來辦理業(yè)務(wù),即使維持現(xiàn)有客戶不致流失也有一定困難。 (五)網(wǎng)點安全存在諸多隱患 在調(diào)查人員現(xiàn)場觀察的短短時間里,保安人員有的精神不振打瞌睡,有的在營業(yè)廳內(nèi)不走動巡視,甚至還有脫崗的現(xiàn)象。這樣的網(wǎng)點安全狀況,已令作為客戶的調(diào)查人員感到缺乏安全感,更談不上起到威懾犯罪,保障銀行和客戶安全,維護我行形象的作用。 二、改進對策 我行的業(yè)務(wù)發(fā)展要實現(xiàn)快于他行的目標(biāo),各個營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)名列當(dāng)?shù)厍懊?這就需要全行上下樹立爭先意識,齊抓共管地改善營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)狀況。如果說以前我行的網(wǎng)點建設(shè)工作重點放在選址、裝修和一般性檢查

6、之上,現(xiàn)在有必要進一步規(guī)范、管理和督查營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量,深化網(wǎng)點建設(shè)工作,打造一流服務(wù)網(wǎng)點。 (一)優(yōu)化營業(yè)環(huán)境的服務(wù)功能 各個網(wǎng)點營業(yè)廳有大有小,裝修也有好壞之別,不能強求一致,但是規(guī)范設(shè)置,健全功能卻可大致統(tǒng)一起來。需要明確細分業(yè)務(wù)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)辦理區(qū)和客戶休息區(qū)以及自助機具區(qū)的功能管理,具體規(guī)定與功能區(qū)相適應(yīng)的硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)配置,確?？蛻粝硎苁孢m與便捷的服務(wù)。譬如,業(yè)務(wù)辦理區(qū)設(shè)置利率牌、柜臺編號掛牌、一米黃線、簽字筆、密碼小鍵盤、語音通話設(shè)備、點鈔機、客戶評價器,高腳椅和排隊叫號機可以作為特殊配置,裝備業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點;客戶休息區(qū)不能只有幾把冷冰冰的座椅,還要設(shè)置單據(jù)填寫臺(寫字桌),簽字筆、

7、業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料、飲水機和紙杯、公告牌、意見簿等;自助機具區(qū)要考慮無人現(xiàn)場服務(wù)的因素,配上機具操作步驟簡要文字說明。總之,營業(yè)廳內(nèi)的大至空調(diào)設(shè)備,小至?xí)r鐘、日歷、老花鏡、字紙簍,以及溫馨提示所用的語言文字都可規(guī)范起來并妥善管理,徹底杜絕有飲水機無紙杯,有簽字筆不出水,有點鈔機不能用等缺這少那的現(xiàn)象。只要各個營業(yè)網(wǎng)點因地制宜、因陋就簡地創(chuàng)設(shè)富有人性化特色的服務(wù)功能,一定能令客戶為之感動。廳不在大,有誠則靈。 (二)加強大堂服務(wù)的業(yè)務(wù)引導(dǎo) 客戶等待時間過長,最易產(chǎn)生不滿情緒,應(yīng)當(dāng)引起高度重視。站在客戶角度換位思考,特別是因填錯單或排錯隊等無效等待,最令人頭疼。存在這種現(xiàn)象,說明我行大堂服務(wù)的業(yè)務(wù)

8、引導(dǎo)工作有所缺失,需要進一步加強。利用客戶等待時間,幫助客戶提前做好辦理業(yè)務(wù)的必要準(zhǔn)備,既可節(jié)省客戶排錯隊或者沒有預(yù)先填妥單據(jù)而白白浪費的時間,又可幫助客戶克服排隊等待的急躁情緒。譬如,幫助客戶選用單據(jù),引導(dǎo)客戶正確排隊,指導(dǎo)客戶使用自助機具。如果客戶等待時間較長,送上一杯水,請他們翻看宣傳資料,解答他們提出的問題,更加專業(yè)的問題可以告知客戶撥打95559電話咨詢,定能得到客戶的信任和理解。至于偶有客戶情緒激動的情況發(fā)生,也應(yīng)責(zé)任到人,主動出面調(diào)解,維護我行的聲譽。如果所有網(wǎng)點都將客戶等待時間用來實施溫馨引導(dǎo)、發(fā)現(xiàn)潛在大戶和宣傳交通銀行,主動熱情引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),將會收到意想不到的業(yè)務(wù)效果。真

9、心實意為客戶提供細致入微的周到服務(wù),一定會贏得客戶的青睞和惠顧。精明管理須由精彩細節(jié)匯聚而成。 (三)提高自助機具的使用效率 提高業(yè)務(wù)辦理效率可以有多種方法,最為直接有效的方法是提高自助機具使用率。現(xiàn)在我行擁有300臺各種自助機具,每月處理業(yè)務(wù)約50萬筆,現(xiàn)有使用率約20-30%。如果每臺自助機具多處理一筆業(yè)務(wù),相當(dāng)于兩個業(yè)務(wù)人員一天的業(yè)務(wù)量;如果使用率提高一個百分點,相當(dāng)于一個柜員一月的業(yè)務(wù)量,機具潛力十分可觀。只要可在自助機具上完成的業(yè)務(wù),盡力引導(dǎo)客戶到自助機具上辦理。對于一些客戶不會或者不習(xí)慣使用,我們有義務(wù)主動幫助客戶學(xué)會使用,培養(yǎng)客戶使用自助機具的習(xí)慣。告訴客戶,一次學(xué)會,終身受益,

10、他們當(dāng)會樂意接受。客戶一旦嘗到方便快捷的甜頭,必然增大自助機具使用頻率,減少柜臺的壓力。應(yīng)該明確規(guī)定,指導(dǎo)過程中不能接觸客戶的銀行卡和密碼,避免給客戶造成不安全感。如果能將教會客戶使用自助機具作為網(wǎng)點工作的考核內(nèi)容,長久堅持下去必有所獲。自助機具使用率一旦提高,維護工作必須緊緊跟上,不能出現(xiàn)取款無鈔或者存款滿箱等各種問題。明確規(guī)定自助機具維護層層落實到人,采取實時監(jiān)控措施,每天若干次定時檢查,某種故障該由誰在多少時間內(nèi)解決問題。充分利用自助機具這一現(xiàn)代科技手段提高業(yè)務(wù)效率是明智之舉。 上述內(nèi)容不求面面俱到,只求抓住主要問題提出改進措施。對于這些內(nèi)容,如果不是在口頭上,而是在行動上;不是僅僅滿足于制度上,而是還要真正落實在執(zhí)行、考核、檢查上,這樣我行服務(wù)面