4S店銷售流程與應(yīng)用培訓(xùn)

1、4S店汽車銷售流程與應(yīng)用培訓(xùn)4S店必修課之銷售篇-汽車銷售流程及其應(yīng)用講義課程對(duì)象誰需要學(xué)習(xí)本課程汽車制造公司/汽車銷售企業(yè)總裁、總經(jīng)理與市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)的各部門經(jīng)理大客戶主管 一線銷售人員及門廳銷售接待人員課程目標(biāo)通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變1. 掌握汽車營(yíng)銷及管理的全新理念2 明確規(guī)范的汽車銷售流程3. 掌握汽車營(yíng)銷技巧4. 提升汽車銷售企業(yè)整體水平的方法課程提綱通過本課程，您能學(xué)到什么？第一講客戶開發(fā)（上）1 引言2訪I及接待前的準(zhǔn)備3 銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)第二講客戶開發(fā)（下）1 制左開發(fā)潛在客戶的方案2 開發(fā)客戶前的準(zhǔn)備3 與客戶建立互信關(guān)系第三講客戶接待（上）1 必要的商務(wù)禮儀2了解

2、來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（上）第四講客戶接待（下）1 了解來店客戶的心理狀態(tài)及英應(yīng)對(duì)方法（下）2 做好來店/電及意向客戶的管理第五講需求咨詢（上）1 前言2 了解客戶的需求第六講需求咨詢（下）1 認(rèn)真地聆聽2 分析和幫助客戶解決疑難問題第七講車輛的展示與介紹（上）1 車輛展示的要點(diǎn)2繞車介紹（上）第八講車輛的展示與介紹（下）1 繞車介紹（下）2 車輛介紹的技巧與方法第九講試乘試駕1 引言2試乘試駕的流程3 執(zhí)行流程與客戶的參與和確認(rèn)第十講處理客戶的異議1 異議的產(chǎn)生不可回避2 處理異議的方法第十一講簽約成交1“臨門一腳”失利的原因2 適時(shí)建議購買3 適用成交技巧4 成交階段的風(fēng)險(xiǎn)防范第十

3、二講交車服務(wù)與售后跟蹤服務(wù)1 交車流程2 車輛與相關(guān)文件的交接和確認(rèn)3 客戶還會(huì)來嗎4 客戶的維系5 讓保有客戸替你介紹新的客戶課程意義一一為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）汽車銷售業(yè)績(jī)直接決泄著汽車企業(yè)的成敗。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷售人員東一榔頭四一棒 子的不規(guī)范行為，導(dǎo)致銷售業(yè)績(jī)不佳和客戸流失。企業(yè)因此表現(xiàn)為對(duì)外無法獲得客戶的“滿意度.忠 誠度和回頭率”:對(duì)內(nèi)缺乏規(guī)范的科學(xué)管理。因此，規(guī)范產(chǎn)品的銷售流程，提升銷售人員的營(yíng)銷技 能，成為當(dāng)今0汽車公司及其4S店追求的目標(biāo)。在本課程中，具有多年汽車銷售及管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的 資深髙級(jí)培訓(xùn)師韓宏偉先生以汽車銷售技巧和規(guī)范的銷售流程為中心，以客戶

4、的需求為導(dǎo)向進(jìn)行闡 述，課程內(nèi)容既有最新的理念，又強(qiáng)訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)效果，是提升汽車銷售企業(yè)整體水平不可多得的培訓(xùn)課 程。第1講客戶開發(fā)（上）【本講重點(diǎn)】1. 引言2. 訪問及接待前的準(zhǔn)備3. 悄售人員應(yīng)具備的素質(zhì)引言汽車銷售流程、汽車銷售業(yè)績(jī)的好壞直接決泄著企業(yè)的利益。而對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷售人員東一榔頭 西一棒槌的不規(guī)范行為.會(huì)直接導(dǎo)致銷售業(yè)績(jī)不佳和客戶的流失。其中很多客戶是因?yàn)閷?duì)企業(yè)的銷售和服務(wù) 不滿意而流失的。【案例】在國(guó)外，汽車銷售的第二年，購車的回頭率基本上應(yīng)該占第二年銷售總額的20%以上：第三年，回頭 率應(yīng)達(dá)到3040%：到了第四年，回頭率基本上穩(wěn)立在50%左右。而第三年或第四年正好是第一

5、次買車客戶 第二次考慮購買新車的一個(gè)周期。槪念解釋：咨戶回頭率是指保有客戶或 者侏有寥戶介紹來的新的寥戶前 來購買您的產(chǎn)品的行為。上述情況目前在我們國(guó)內(nèi)并不常見，原因有兩個(gè)：* 一是我國(guó)國(guó)內(nèi)目前的經(jīng)濟(jì)能力有限：*二是我國(guó)的汽車銷售企業(yè)很少關(guān)注客戶回頭率這個(gè)問題。今天我們要講的汽車銷售流程及其應(yīng)用就是要解決這個(gè)問題，希望大家以后能夠更多地注重和考慮關(guān)于 客戶回頭率的問題。訪問及接待前的準(zhǔn)備汽車銷售流程汽車銷售流程的重要性在世界汽車行業(yè)影響比較大的公司進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，有相當(dāng)一部分是基于汽車銷售的流程和規(guī)范進(jìn)行 的。因此規(guī)范汽車的銷售流程.提升銷售人員的營(yíng)銷技能和客戶滿意度，成為當(dāng)今各汽車公司以及各

6、4S店 的追求。在本課程中，我們將以銷售技巧和規(guī)范的銷售流程為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，而不是以產(chǎn)品為導(dǎo) 向，系統(tǒng)地講述當(dāng)今汽車市場(chǎng)需要規(guī)范的銷售流程和管理，并且對(duì)汽車銷售的各個(gè)流程一一作介紹。汽車銷售流程的內(nèi)容圖汽車銷售流程圖如圖1-1所示，汽車銷售流程從客戶開發(fā)一直到最后的售后跟蹤，一共有九個(gè)環(huán)節(jié)。我們可以把每一個(gè) 壞節(jié)看成是一顆珍珠，通過講述完整的汽車銷售流程，把這些珍珠一顆顆地串連起來奉獻(xiàn)給大家。下而分別 介紹汽車銷售各個(gè)環(huán)節(jié)的概況。 客戶開發(fā)吻戶開發(fā)是汽車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)主要是關(guān)于如何去尋找客戶，在尋找客戶的過程當(dāng)中應(yīng)該 注意哪些問題。2. 客戶接待念客戶接待環(huán)我們?cè)鯓佑行У?/p>

7、接待客戶，怎樣獲得客戶的資料，怎樣把客戶引導(dǎo)到下一環(huán)節(jié)中去。3. 需求咨詢（分析）需求咨詢也叫需求分析。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向，對(duì)客戶的需求進(jìn) 行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實(shí)際需要的汽車產(chǎn)品。4. 繞車介紹宦繞車介紹中，我們將緊扣汽車這個(gè)產(chǎn)品，對(duì)整車的0個(gè)部位進(jìn)行互動(dòng)式的介紹，將產(chǎn)品的亮點(diǎn)通過適 當(dāng)?shù)姆椒ê图记蛇M(jìn)行介紹，向客戶展示能夠帶給他哪些利益，以便順理成章地進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)。5. 試乘試駕試乘試駕是對(duì)第四個(gè)環(huán)節(jié)的延伸，客戶可以通過試乘試駕的親身體驗(yàn)和感受以及對(duì)產(chǎn)品感興趣的地方進(jìn) 行逐一的確認(rèn)。這樣可以充分地了解該款汽車的優(yōu)良性能，從而增加客戶的購買欲

8、望。6. 異議的處理在這一環(huán)節(jié).銷售人員的主要任務(wù)就是解決問題，解決客戶在購買環(huán)節(jié)上的一些不同的意見。*如果這一環(huán)節(jié)處理得好，就可以順利地進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，也就是說，可以與客戶簽訂合同了。如果在處理異議這個(gè)問題上處理得不好，銷售人員就應(yīng)回頭去檢査一下到底問題出在哪里，為什么 客戶不購買你的車。7. 成交資訊在成交資訊中.主要是汽車銷售人員在即將成交的這個(gè)環(huán)廿上所而臨的“臨門一腳”的問題。&交車服務(wù)第八個(gè)環(huán)節(jié)是交車服務(wù)，交車是指成交以后，要安排把新車交給客戶。在交車服務(wù)里我們應(yīng)具備規(guī)范的服務(wù)行為。在交車服務(wù)方面，很多企業(yè)過去的做法 比較簡(jiǎn)單，銷悽人負(fù)對(duì)這個(gè)環(huán)節(jié)沒有太多規(guī) 范的認(rèn)識(shí)，而我們講的鴛亠個(gè)環(huán)

9、節(jié)群會(huì)圍繞 著“規(guī)范與饒程”來逬行9.售后跟蹤最后一個(gè)環(huán)節(jié)是售后跟蹤。對(duì)于保有客戶，銷售人員應(yīng)該運(yùn)用規(guī)范的技巧進(jìn)行長(zhǎng)期的維系.以達(dá)到讓客 戶替你宣傳、替你介紹新的意向客戶來看車、購車的目的。因此，售后服務(wù)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，可以說 是一個(gè)新的開發(fā)過程。最大的難題是什么下而我們先進(jìn)入汽車銷售流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)一客戶開發(fā)。首先我們來思考一個(gè)問題，在實(shí)際的汽車銷售 工作中，你認(rèn)為最大的難題是什么？*有人說，在銷售過程中最大的難題就是不容易獲得客戶*還有人說，在銷售過程中最大的難題就是不知道應(yīng)該怎樣去尋找客戶。這兩個(gè)問題非常具有普遍性和代表性，是我們?cè)谄囦N售的過程中經(jīng)常遇到的問題。如何解決這些難題1

10、. 首先要找到客戶要將汽車產(chǎn)品銷售出去，首先要找到客戸。企業(yè)擁有再好、再多的車，如果沒有客戶，就不能形成銷 售，從而造成枳壓。過去那種所謂的酒香不怕巷子深的說法，在當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下遇到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。2. 根據(jù)產(chǎn)品特征鎖定客戶客戶在哪里，是專營(yíng)店乃至每一個(gè)汽車銷售人員所而臨的一個(gè)非常重要的問題。對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品和客戶， 我們應(yīng)怎么去定位？根據(jù)產(chǎn)品的特征來鎖泄客戶，是我們?cè)趯ふ铱蛻糁笆紫纫龅氖虑?。即首先了解你所要銷售的汽車產(chǎn) 品，這款汽車的客戶群在哪里。一般情況下，不同的產(chǎn)品有不同的客戶群。比如，你要了解你所銷售的汽車產(chǎn)品屬于哪一個(gè)檔次，是高 檔車.中檔車，還是低檔車？汽車的排量是大排量，中排

11、量，還是小排雖:？是商用，還是乘用？是屬于哪一 類人群的？只有在開發(fā)客戶之前明確這些問題，你才能有目標(biāo)地去尋找和開發(fā)客戸。3. 汽車消費(fèi)的兩個(gè)層次汽車消費(fèi)基本上分為兩個(gè)層次：* 一個(gè)層次是屬于投資的，主要集中在中低檔水平上的轎車，當(dāng)然髙檔車也有一部分，這個(gè)為數(shù)不 多c*另一個(gè)層次主要是用于消費(fèi)的，主要集中在中髙檔次的水平上。我們?cè)陂_發(fā)客戶之前.首先要把握住你的產(chǎn)品的特征，這樣去找你的潛在客戶也就比較容易了?！颈局v小結(jié)】本講作為汽車悄售流程及應(yīng)用的概述，対汽車俯售的相關(guān)坯念和流程內(nèi)容進(jìn)行了簡(jiǎn)單扼要的介紹。客戶回頭率是指保有客 戶或.者保有客戶介紹來的新的客戶到你這里來購買產(chǎn)品的行為。這一槪念對(duì)訥

12、售人負(fù)來講至關(guān)重要，因此，要引起我們足夠的 重視。汽車悄售要走向規(guī)范，兢要掌握汽車飭售的合理流程。此流程包括客戶開發(fā).客戶接特.需求咨詢（分析）.車輛的展 示與介紹.試乘試駕.處理客戶的異議.簽約成交.交車服務(wù)、售后烈蹤服務(wù)等九個(gè)環(huán)節(jié)?！拘牡皿w會(huì)】第2講客戶開發(fā)（下）【本講重點(diǎn)】1 制定開發(fā)潛在客戶的方案2 開發(fā)客戶前的準(zhǔn)備3 與客戶建立互信關(guān)系制定開發(fā)潛在客戶的方案尋找客戶的渠道做好充分的準(zhǔn)備之后，銷售人員就可以制左開發(fā)客戸的方案。制左方案時(shí)，目標(biāo)一泄要明確，即明確要 尋找的客戶。仁一般渠道專找客戸的渠道比較多，大概可分為“走岀去”和“請(qǐng)進(jìn)來”兩種*走出去走出去是指利用各種形式的廣告、參加車

13、展、召開新聞發(fā)布會(huì).進(jìn)行新車介紹、進(jìn)行小區(qū)巡展.參加各 類汽車文化活動(dòng)、發(fā)送郵件、進(jìn)行大客戶的專訪、參與政府或一些企業(yè)的招標(biāo)采購等。發(fā)送郵件就是發(fā)短信，進(jìn)、 是個(gè)很好的方法，比如天氣好 壞、節(jié)假日的間條，通知寥戶 卷加公司的新活動(dòng)攀請(qǐng)進(jìn)來請(qǐng)進(jìn)來主要是指在展廳里接待客戶，邀請(qǐng)客戸前來參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶電話 預(yù)約等。2. 特有渠道詁了上述的一般渠道，4S店開發(fā)客戶還有一些特有渠道。泄期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開發(fā)客戶的對(duì)象，因?yàn)楸Ｓ锌蛻舻呐笥讶ψ?、社交圈?也是我們的銷售資源。崔期跟蹤保有客戶的推薦。售后服務(wù)站外來的保有客戶。比如，奔馳汽車的維修站也會(huì)修沃爾沃、寶

14、馬車等.而這些客戶也是 我們開發(fā)的對(duì)象。確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)有了客戶以后，我們還要確泄開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)。例如，一個(gè)客戶上個(gè)星期購買一輛車后，他的朋友 覺得他所購買的車不錯(cuò)，也想買一輛。那么這個(gè)客戶介紹來的新客戶應(yīng)獲得優(yōu)先等級(jí)，要抓住這個(gè)信息趕快 去做工作。因?yàn)槟莻€(gè)人既然想買車，就喜歡貨比三家，如果你不主動(dòng)，他就有可能成為其他汽車公司的客 戶。作為汽車翱售人員，在日常的銷售 工作中使用最多的三種方法如下：打電話螢門萍訪發(fā)送信函客戶開發(fā)的準(zhǔn)備工作不管你采用哪一種方式去開發(fā)客戶，你都必須事先做好準(zhǔn)備工作.否則，你就達(dá)不到預(yù)期的目的，就像 前面我們講的那兩個(gè)故事一樣。那么，你要做哪些準(zhǔn)備工作呢？第

15、一，要詳細(xì)了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。要做到在與客戶交流的時(shí)候， 對(duì)于相關(guān)問題你都能流利地回答第二，要熟悉本公司對(duì)這個(gè)汽車產(chǎn)品銷售的政策、條件和方式。第三，要詳細(xì)了解汽車銷售過程中的各項(xiàng)事務(wù)，如付款方式、按揭費(fèi)用的計(jì)算、上牌的手續(xù)、保險(xiǎn) 的內(nèi)容、保險(xiǎn)的費(fèi)用等等Q 第四，要了解對(duì)手的產(chǎn)品與你所售車型的差異。有的時(shí)候客戶會(huì)講某款車比你的車好，那個(gè)車 有什么裝備，你有沒有？這個(gè)時(shí)候你就要了解對(duì)方，事先了解了以后，你才能有應(yīng)對(duì)的策略。第五，了解客戶。你要了解客戶屬于哪個(gè)類型，這樣，你在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，就會(huì)有的放 矢，占據(jù)主動(dòng)?？蛻艋旧峡煞譃槿N美理；導(dǎo)工作；第二科杲分析型，

16、這類客戶一鍛是從事的客戶.第一種長(zhǎng)主導(dǎo)餾，迖類客戶一鍛從.事領(lǐng)技術(shù)工作的，如財(cái)務(wù)部的經(jīng)理等；第二種是交際型，多為了解車型等惜況第六，了解客戶真實(shí)的購買動(dòng)機(jī)、付款能力、采購時(shí)間等等。如何制定客戶開發(fā)方案接下來要制左客戶開發(fā)方案。制左客戶開發(fā)方案具體內(nèi)容如下：1. 明確各個(gè)要素耆先要確定開發(fā)客戸的對(duì)象，考慮與他接觸的方式，是打電話，還是請(qǐng)進(jìn)來，還是登門拜訪，這些都需 要你去選擇。同時(shí)還要選擇時(shí)間、地點(diǎn).內(nèi)容.找出從哪里切入比較容易找岀話題以及與客戶拉近距離的捷 徑，確建談話的重點(diǎn)和談話的方式，這些都是事先要在你的準(zhǔn)備方案里而明確的。2. 要有耐心和毅力在進(jìn)行客戶開發(fā)的時(shí)候，方案制定出來并不能確保這

17、個(gè)方案一沱成功。在實(shí)際工作當(dāng)中，都是經(jīng)過了反 復(fù)的努力才成功的，特別是汽車銷售工作。市場(chǎng)上目前有兩大商品，一個(gè)是住房，另一個(gè)是汽車。所以，客 戶在購買汽車時(shí)，不會(huì)那么草率地決左，他總是會(huì)反復(fù)斟酌的。所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅 力?！景咐吭陲喪圻^程中有“三難”，即面難見，門難進(jìn)，話難聽。要想解決這些問聽，你就得有常人所沒有的耐心和殷力。例如當(dāng)你給客戶打電話而客戶拒絕接聽時(shí)，你可以改一種方式一奇郵件：奇郵件石沉大海了也不要灰心，心里而一定要 說：“我一定要見到他?！辈恍械脑?，你就到他單位門口去等，等他的車來了以后，攔住他，告訴他你是誰，你是哪個(gè)公司 的，然后彬彬有禮地把一張名片遞給他，

18、說：我以前跟您聯(lián)系過，這是我的名片，你先忙看，抽空我再打電話跟你聯(lián)絡(luò)。” 話不要說太多?？蛻羯俚侥愕拿髸?huì)這樣想：“這家伙還挺有做力的，我們公司的員工如果都像他這樣就好了，我得抽空見 見他。”從心理學(xué)的角度上來講，人都有好奇心，正是這種好奇心會(huì)讓客戶見你?！咀詸z】請(qǐng)您回答下面的問題。有一個(gè)人仰看脖子右天，第二個(gè)人走過來看看他，也把頭抬超來看著天，第三.第四個(gè)人也瑯養(yǎng)抬頭看天，最后國(guó)了一大 群人。過了一會(huì)兒第一個(gè)看天的人把頭低下來了，他一右周I9站了那么多的人，就問第二個(gè)人在看什么，第二個(gè)人反過來就問 他：“你還問我呀，不是你先看的嗎？ ”第一個(gè)人聽后覺得很好笑，他說：“因?yàn)槲业乃阕映鲅?，?/p>

19、以把弊子仰一會(huì)兒?！?請(qǐng)問這個(gè)笑話說明了什么問題，能給我們的俏售帶來什么啟示？3. 把握與客戶見面的時(shí)間依據(jù)經(jīng)驗(yàn)，與客戶見面一般在上午十點(diǎn)鐘左右或下午四點(diǎn)鐘左右比較好。因?yàn)橘I車的人多數(shù)都是有決疋 權(quán)的，多數(shù)在單位.在家庭或者英他環(huán)境里是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)的人物。作為領(lǐng)導(dǎo)，他從員工一步一步地走到現(xiàn)在 的崗位，上班時(shí)形成了先緊后松的習(xí)慣。但人的精力是有限的，他從早晨八點(diǎn)鐘開始忙，忙到十點(diǎn)鐘，就需 要休息，在他需要放松的時(shí)候你去拜訪或聯(lián)絡(luò)他，他會(huì)把其他的事情暫時(shí)放在一邊，去跟你聊幾分鐘。下午 也是同樣的道理。4. 與客戶見面時(shí)的技巧銷售人員在與客戶見而的時(shí)候也要講究技巧。首先要有一個(gè)很好的開場(chǎng)白，這個(gè)開場(chǎng)白

20、應(yīng)該事先準(zhǔn)備 好。如果事先沒有準(zhǔn)備，應(yīng)憑借實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行應(yīng)對(duì)。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員到了客戶那里，首先會(huì)觀察客戶的辦公室環(huán)境，客戶有哪些愛好，從他辦公室里而的 擺設(shè)就能看出來。例如客戶辦公桌椅的后而放了一個(gè)髙爾夫球桿，那你與客戶談話的時(shí)候就可以從高爾夫球 桿談起：如果客戸的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個(gè)話題開始：如果實(shí)在沒有反映英愛好 的擺設(shè)的話，你可以稱贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個(gè)話題。不管怎么說，見 而先美言幾句，客戶總不會(huì)心里不舒服。心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)人在聽到他人贊美的時(shí)候，他所有的戒備都會(huì) 放松，所以在這個(gè)時(shí)候是最容易乘虛而入的。5. 學(xué)會(huì)目標(biāo)管理企業(yè)有

21、企業(yè)的目標(biāo)管理，部門有部門的目標(biāo)管理，銷售人員也應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)管理。下而介紹一種目標(biāo)管 理的方法，叫數(shù)字目標(biāo)。數(shù)字的含義1、15. 7、8、96,這一串?dāng)?shù)字的含義是：一位銷售人員一天要打15個(gè)電話：在這15個(gè)電話里而，要 找出7個(gè)意向客戶。一個(gè)星期5天，就會(huì)找到35個(gè)意向客戸。在這35個(gè)客戶當(dāng)中，有兩個(gè)客戶能夠購買你 的車，一個(gè)月按四個(gè)星期計(jì)算，就是8個(gè)客戶，一個(gè)月賣了 8輛車。一年12個(gè)月就是96輛車，也就是說保 守一點(diǎn)講，你一年至少能賣96輛車出去。這個(gè)數(shù)字很有用。數(shù)字的調(diào)整如果你說，你今天只打了 5個(gè)電話，并沒有7個(gè)意向客戶，可能只有5個(gè)，或者3個(gè)，甚至更少。沒有 關(guān)系，你只需要對(duì)數(shù)字信息

22、進(jìn)行調(diào)整，多打電話，15個(gè)電話不行，打20個(gè)，直到獲得7個(gè)意向客戶為止。數(shù)字的積累當(dāng)然，電話的數(shù)字是有一泄積累的。如果你是新的銷售人員，要想天天獲得7個(gè)意向客戶是有一泄難度 的，那就需要你不斷地去接觸客戸，就像我們剛才講的，走出去，如把名片發(fā)給你認(rèn)為有可能成為你客戶的 人。訪問、接待前的準(zhǔn)備兩個(gè)故事說到訪問客戶，先講述兩個(gè)故事。1. 故事一某汽車公司的銷售人員小李經(jīng)過努力與一個(gè)客戶約左了時(shí)間去登門拜訪。那天小李如約前去拜訪，這位 客戶請(qǐng)他坐下后一言不發(fā)地看著他。小李事先沒有準(zhǔn)備，被這位客戶看得心里而直打鼓，不知道該說什么， 心里想：“這個(gè)客戶怎么這么嚴(yán)肅？ ”客戸總是非常忙碌，他希望銷售人員有

23、準(zhǔn)備而來。這個(gè)時(shí)候客戶等得不耐煩了，說：“你有什么事，就 快點(diǎn)說?！毙±盥犃烁o張了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說起?？蛻粽f：“好像你沒有什么準(zhǔn)備，我也很忙，這樣吧，你把資料留下來，我抽空研究一下?！苯Y(jié)果，小李只好把資料留下來，無功而返。2. 故事二一天，某汽車公司銷售人員小張值班時(shí)，有位客戶在展廳里看了一款轎車之后，向小張問了兩個(gè)問題。*這個(gè)客戶很關(guān)心安全問題，他問小張：這款車的ABS是哪里生產(chǎn)的？ 這個(gè)問題很普通，在汽車銷售公司日常的銷售過程當(dāng)中，客戶提這個(gè)問題的頻率也比較髙。而小張一下 子不知道該怎么回答，因?yàn)樗恢肋@輛車所裝配的ABS到底是國(guó)產(chǎn)的還是進(jìn)口的.只好問旁邊的銷售人 員，結(jié)果沒有

24、得到滿意的答復(fù)。小張為了把這倆車賣給客戶，他就回答說： 可能是進(jìn)口的。*這個(gè)客戶又問：、這款車現(xiàn)在沒貨，那什么時(shí)候才會(huì)有呢？ “這個(gè)問題也是日常銷售當(dāng)中客戶問得最多的一個(gè)問題。因?yàn)槠囦N售公司不可能把每一款汽車、每一種 顏色都備齊了。小張又著急了，他說：“你等一下，我去問一下我們領(lǐng)導(dǎo)?！眲偳桑念I(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)不在公司，而且電話又無法接通?？蛻醯炔患埃驮谀抢锊粩嗟貑査骸霸趺礃?？ 到底什么時(shí)間有貨？小張沒有辦法，最后說：“大槪需要半個(gè)月左右吧?！笨蛻籼崃藘蓚€(gè)問題，一個(gè)是不淸楚，一個(gè)是大概，這位客戸有點(diǎn)不髙興?？蛻跽f：“我的時(shí)間這么緊， 你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決立，我還是到別的地方去看看吧這

25、個(gè)故事也很有代表性，活生生地 把一個(gè)很好的意向客戶丟掉了。兩個(gè)條件上述兩個(gè)案例說明這兩位銷售人員在實(shí)戰(zhàn)中缺乏專業(yè)知識(shí)、銷售技巧和自信。為了以后不再發(fā)生類似的 問題，銷售人員至少要具備兩個(gè)條件，一個(gè)是業(yè)務(wù)能力，一個(gè)是個(gè)人素質(zhì)。1. 業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)為三點(diǎn)：第一.要有新的營(yíng)銷理念一以客戶為中心的營(yíng)銷理念。第二，要以適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙頋M足客戶的需要。第三，要具有豐富的專業(yè)知識(shí)。專業(yè)知識(shí)的內(nèi)容專業(yè)知識(shí)可歸納為四個(gè)方面：第一個(gè)，企業(yè)知識(shí)。公司的介紹，公司的銷售政策，例如讓利和促銷政策，服務(wù)的項(xiàng)目。第二個(gè)，產(chǎn)品知識(shí)。即了解生產(chǎn)汽車的廠家.品牌、各款車的性能、功能和配置。第三個(gè)，市場(chǎng)知

26、識(shí)。包括這款汽車在市場(chǎng)上的占有率，與競(jìng)爭(zhēng)車型的對(duì)比.優(yōu)劣情況等等。第四個(gè)，用戶知識(shí)。用戸知識(shí)主要包括客戸群體.消費(fèi)習(xí)慣.客戶的購買動(dòng)機(jī)、客戶的愛好、客戶的決 策人購買力等等。比如，從事小商品行業(yè)的客戶喜歡車子的空間大一些，可以順帶一些貨物，像SUV. SRV 這樣的多功能車比較受他們的歡迎：從事路橋工作施工作業(yè)的客戶偏好越野性能好的吉普、SUV車。2. 個(gè)人素質(zhì)個(gè)人素質(zhì)主要是指兩個(gè)方而，一個(gè)是端莊的儀表，一個(gè)是良好的心理素質(zhì)。端莊的儀表端莊的儀表是指銷售人員在與客戶見而或拜訪客戶的時(shí)候，如果沒有事先整理自己的儀表，往往會(huì)失 敗?！景咐磕筹喪廴藛T第一次去幷訪客戶，到了那住客戶的公司以后.他意外

27、地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車公司的強(qiáng)傳人負(fù)也在那里，而且比 他先到。這伎俏售人負(fù)是急忙趕過去的，臉上帶看汗水，領(lǐng)帶還有點(diǎn)歪。那位客戶出來以岳，將另外一家公司的俏隹人負(fù)請(qǐng)進(jìn) 去了，而這伎俏售人負(fù)因?yàn)閮x表的問題，客戶不愿接待。那伎客戶對(duì)他的秘書說：“你把他的汽車資料留下來沈行，讓他先回 去吧。”這伎粥傳人負(fù)就是失敗在儀表方面。所以，端莊的儀表在悄售人員拜訪客戶的時(shí)候非常重要。良好的心理素質(zhì)除了端莊的儀表，銷售人員還需要具備良好的心理素質(zhì)?！景咐可厦孢@伎悄傳人負(fù)在第一次與客戶見面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把囪己與那伎禎請(qǐng)進(jìn)去的飭售人員進(jìn)行比較，他發(fā) 現(xiàn)可能是冋己的衣貌不整引超了客戶的反感。但這伎飭隹人員不

28、服輸.他又是打電話，又是遞送DM.即產(chǎn)品的彩頁.宣傳 頁、資料等，最終贏得了客戶的約見。這一次，他吸取了上一次的教訓(xùn)，為了引超客戶的注意，他徹底改頭換面。最那伎 客戶成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶。這位訥售人員回憶起這段經(jīng)歷總是津津樂道。雖然第一次因?yàn)閮x表上的問題他曾經(jīng)失敗，但他具備不言敗的良好心理素 鑽，一定要見那伎客戶，一定要把那位客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里搶過來。與客戶建立互信關(guān)系與客戶建立互信的關(guān)系要注意以下幾點(diǎn)：彬彬有禮地介紹首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車公司，或者你所在的專營(yíng)店。適當(dāng)?shù)靥崾救缓?，你可以通過打電話或者拜訪的方式提示他匚還可以告知客戶公司目前新推的優(yōu)惠政策，如詢

29、問客 戶：“最近我們公司做的汽車廣告您看了沒有？里邊提到了一些優(yōu)惠的活動(dòng)，在活動(dòng)期間，您來看車或參加 試乘試駕，我們會(huì)給您提供一份精美的禮品；如果您在活動(dòng)期間下訂單的話，可以參加出國(guó)游的抽獎(jiǎng)活 動(dòng)?！边@也是一個(gè)比較好的提示。尊重客戶，注意細(xì)節(jié)銷售人員去拜訪客戶的時(shí)候，必須要尊重客戶，注意細(xì)節(jié)。見到客戶時(shí)首先說，“這位先生，你工作很 忙，我占用你五分鐘的時(shí)間當(dāng)然五分鐘時(shí)間肯泄不夠，不過沒關(guān)系。我們都聽過評(píng)書，當(dāng)講到關(guān)鍵的地 方評(píng)書演員會(huì)說，欲知詳情如何.且聽下回分解。與客戶交談也是一樣，當(dāng)談到關(guān)鍵的地方時(shí)你說，“對(duì)不 起，我與您約的五分鐘馬上就要到了，不好意思?！边@種做法充分尊重了客戸。如果客戶

30、有興趣，就會(huì)說，“你再繼續(xù)講沒關(guān)系我有時(shí)間?！蹦悄憔涂梢?繼續(xù)與他談下去了。了解客戶需求與客戶談話時(shí)，你還要了解客戶的需求，以客戶的需求為導(dǎo)向，參照客戸的需求給他提供一輛符合他需 要的車。車輛介紹與試乘試駕相結(jié)合銷售人員要向客戶介紹這款車有哪些亮點(diǎn)，哪些優(yōu)點(diǎn)可能滿足客戶的需要。客戶聽了以后似信非信，這 時(shí)，你可以請(qǐng)他來試乘試駕，這是對(duì)產(chǎn)品介紹的一種延伸和證實(shí)。這樣客戶可能會(huì)產(chǎn)生更大的興趣。確認(rèn)客戶電話接下來要確認(rèn)客戶的電話。確認(rèn)電話.特別是手機(jī)號(hào)碼時(shí)要注總.手機(jī)號(hào)一般是11位數(shù)，一泄要記錄 完整?！景咐恳荒甓欤称嚨谑酃镜囊晃槐Ｓ锌蛻舻能囋诮紖^(qū)拋錨了，他打電話過來求救，公司的值班人員接

31、到這個(gè)電話后，把 電話號(hào)碼記成了十位。當(dāng)后勤把所有的搶修車輛工作都準(zhǔn)備好了，想與客戶聯(lián)烙時(shí)，才發(fā)現(xiàn)電話號(hào)碼記錯(cuò)了。盡管大家都很希 急，但沒有辦法，只好在那里干等。而這個(gè)客戶等得不耐煩了.天又冷.客戶打電話過來說：你們?cè)趺催€沒到這邊？當(dāng)然工作 人負(fù)不能說你的電話號(hào)碼我們記錯(cuò)了。結(jié)果使客戶對(duì)這個(gè)專營(yíng)店.對(duì)這個(gè)公司產(chǎn)生了一肚子的意見。所以大家要特別注意，電 話號(hào)碼一定要確認(rèn)。【本講小結(jié)】本講主要講述了汽車錨售的第一個(gè)環(huán)節(jié)一客戶開發(fā)。汽車訥售中董大的難題就是尋找客戶。要解決這一難題.首先要依據(jù) 產(chǎn)品的特征來鍍定你的客戶群。在訪問.接特客戶前要做好充分的準(zhǔn)備，要具備很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，待別是專業(yè)知識(shí).要有端

32、莊 的儀表和良好的心理素鑽。要開發(fā)潛在客戶，就要制定開發(fā)方案。首先要明確開發(fā)客戶的渠道，找到客戶：然后確定開發(fā)客戶 的優(yōu)先等級(jí)，并且了解汽車林點(diǎn)、購買爭(zhēng)項(xiàng).競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手.客戶需求等信息，做好開發(fā)客戶的準(zhǔn)備工作：制定客戶開發(fā)方案時(shí)， 要明確各個(gè)要索，要有耐心和毅力，要把握好與客戶見面的時(shí)間和技巧，并且利用數(shù)字目標(biāo)進(jìn)行管理。在開發(fā)客戶的過程中， 要與客戶建立互信的關(guān)系，還要注意一系列的細(xì)節(jié)。【心得體會(huì)】第3講客戶接待（上）【本講重點(diǎn)】1 必要的商務(wù)禮儀2了解來念客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（上）必要的商務(wù)禮儀在接待客戸時(shí)，我們首先要注重必要的商務(wù)禮儀。商務(wù)禮儀與我們前而講的儀容儀表不同，區(qū)別在于商 務(wù)禮

33、儀是一種規(guī)范。仁商務(wù)禮儀的賣要性接聽電話這件事情看起來很簡(jiǎn)單，但經(jīng)常有人做的不規(guī)范。需要注意的是，接電話時(shí)應(yīng)該用左手拿話 筒。如果不注意這些禮儀.動(dòng)作不規(guī)范，往往會(huì)帶來意想不到的后果。【案例】國(guó)外某大型汽車公司為了儲(chǔ)備人才，在大學(xué)生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會(huì)。前來應(yīng)聘的幾十伎大學(xué)生都很優(yōu)秀，他們分別 參加了面試。我也有幸參加了那次招聘會(huì)，當(dāng)時(shí)有件很小的爭(zhēng)悄讓我的印象非常深刻。招聘主管在現(xiàn)場(chǎng)的一張桌子上放了一部 電話，那個(gè)學(xué)員進(jìn)來以岳電話就響了，然岳這位招聘主考官示意這位應(yīng)聘老去接電話，并把目的告訴了他：我們要看一看你怎 么接。很多大學(xué)生都是用右手把電話拿超來，至于講話的程序和內(nèi)容都無可挾剔，但就

34、是這個(gè)細(xì)節(jié)，讓他們一個(gè)一個(gè)被淘汰 了。當(dāng)時(shí)我很替他們惋惜.左手接電話雖熱爭(zhēng)惜非常小，但它確確實(shí)實(shí)是一種規(guī)范，你必須用左手接電話，右手奪筆記錄電話 里的內(nèi)容。在商務(wù)禮儀里邊，這就是細(xì)節(jié)。在我們的訥售和管理工作中，要舉一反三，注至這些細(xì)節(jié)，這枕是與其他公司所不 同的地方。2. 接電話的禮儀銷售人員在接電話或從事商務(wù)工作的時(shí)候，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢？*電話鈴響了，銷售人員應(yīng)該按照規(guī)范的動(dòng)作去接，即左手拿話筒。* 一般情況下.在電話鈴響三聲之內(nèi)，一泄要把電話筒拿起來。*電話簡(jiǎn)拿起后要自報(bào)家門，一左要根據(jù)電話中的內(nèi)容迅速給出準(zhǔn)確的答案。*要用右手拿筆，適當(dāng)?shù)刈龊糜涗洝?在回答客戶問題的時(shí)候，一泄要簡(jiǎn)短、準(zhǔn)

35、確，還要注意說話的語調(diào)，使用文明禮貌的敬語。*在客戶沒有掛機(jī)之前，銷售人員絕對(duì)不能先掛電話，這是細(xì)節(jié)、禮貌的問題，也是一種規(guī)范。如果是節(jié)假日，必須要說節(jié)假曰好。接完電話，要把談話內(nèi)容詳細(xì)地記錄下來。專門有一張表格叫做來店/電登記表（第一個(gè)店是指專營(yíng) 店的店，另外一個(gè)電是指電話的電）。銷售人員必須把電話的談話內(nèi)容詳細(xì)記錄在這張表上而.以便有案可 查、及時(shí)跟蹤。然后還要感謝客戶的來電。3. 轉(zhuǎn)電話的禮儀在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，時(shí)間不能超過10秒。當(dāng)接到一個(gè)客戶的電話是找另外一個(gè)人時(shí)，你應(yīng)請(qǐng)客戶稍 等，把這個(gè)電話轉(zhuǎn)給他要找的那個(gè)人。如果那個(gè)人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到電話.你 必須在10秒

36、鐘之內(nèi)把這個(gè)電話接回來，向客戶說淸楚，或者留下聯(lián)絡(luò)方法。為什么把轉(zhuǎn)擡電話的時(shí)間定為口秒八心理學(xué)對(duì)這個(gè)問題進(jìn)冇過調(diào)壹研究。人們?cè)诘却臅r(shí)協(xié)特別是接電話超過M 秒，就容易心煩。出干對(duì)寥戶滿意度角度 的君慮，所以提出不要超過10秒。4. 回答問題的禮儀讓知道的人來回答如果碰到來電或者來訪的客戶問你一些汽車方面的問題，比如新車具備哪些新的功能、新的裝備、外觀 如何，與老款車有什么區(qū)別等等.如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對(duì)不能勉強(qiáng)。一左要 把電話轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品的人，這也是一種規(guī)范。區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)裝備和選裝配置作為一款新車，出廠后都具備標(biāo)準(zhǔn)的裝備，同時(shí)還會(huì)有一些選裝件.特別是在進(jìn)口車當(dāng)中比較多，

37、有的 選裝件的配置髙達(dá)幾十種。銷售人員要把這幾十種選裝件另外列一個(gè)淸單，每加一個(gè)配件，都需額外增加費(fèi) 用，所以銷售人員在回答客戶問題時(shí)，必須了解這些淸單里而的內(nèi)容和車本身標(biāo)準(zhǔn)裝備的價(jià)格。在回答客戸 價(jià)格、咨詢的時(shí)候，必須分門別類，向客戶解釋淸楚。銷售與售后服務(wù)各司其HR如果客戶提出售后服務(wù)方的問題，銷售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回答這些問題。因?yàn)槊恳粋€(gè)部門、 每一個(gè)專業(yè)都有各自的分工。銷售人員不可能承擔(dān)售后服務(wù)的職能，而售后服務(wù)部門的人員比較淸楚有關(guān)售 后服務(wù)方而的問題，所以凡是遇到客戶咨詢售后服務(wù)方而的問題，最好把問題轉(zhuǎn)給售后服務(wù)部門，他們的回 答比較專業(yè)，特別是一些技術(shù)上的問題?！景咐恳蛔?/p>

38、保有客戶購買車輛半年多以后，突然打電話說：“韓經(jīng)理啊，我開車時(shí)聽到車底盤下有味啷呢啷的響步，怎么回爭(zhēng) 呀？我還能不能開？因?yàn)橄聜€(gè)禮幷一我要去杭州?！蔽耶?dāng)時(shí)就告訴他：“這樣吧，電話里說不濟(jì)楚，如果有時(shí)間的話，您最好 現(xiàn)在把車開到我們4S店里面來，我們給你檢查。這位客戶說： 問題不大吧.要不，我禮拜六.禮幷天再過來？ 我當(dāng)時(shí)堅(jiān) 持說： 、您最好盡快過來，而且不要開過快的車迷，因?yàn)檫@個(gè)聲音我現(xiàn)在無法判魴。出千安全角度，您說好現(xiàn)在兢過來。這 位客戶最后聽從了我的建議，把車開過來了。汽車祓舉升機(jī)抬超來以后.他嚇了一跳，因?yàn)楣潭ǚ较蜉喌娜齻€(gè)螺栓猝了一個(gè)， 第二個(gè)螺栓已經(jīng)出來一半了，第三個(gè)堺栓雖然在里邊，但

39、是已經(jīng)松動(dòng)了。結(jié)果他逢人就介紹，這個(gè)公司的韓經(jīng)理做爭(zhēng)怙很值得 信任，要不是他的話，可能會(huì)出爭(zhēng)故。大家知道，前輪是方向輪，一旦方向輪先控就會(huì)非常危險(xiǎn)。這個(gè)案例觸目驚心，雖然沒有發(fā)生爭(zhēng)故，但是對(duì)于這位客戶來 講，可以讓他記一輩子。所以我們?cè)跒榭蛻艚鉀Q問題的時(shí)候，一定要從安全的角度替客戶考慮。按照規(guī)定回答二手辜業(yè)務(wù)在過去的汽車公司經(jīng)營(yíng)的不多，但從2004年開始，一些大型的汽車公司都陸陸續(xù)續(xù)地開展了二手車的業(yè)務(wù)。開展二手車業(yè)務(wù)也需掌握二手車的專業(yè)知識(shí)，當(dāng)客戶問起二手車業(yè)務(wù)的時(shí)候，銷售人員不能隨心所欲，在自己一知半解的情況下去回答客戶的問題。公司應(yīng)制左一些規(guī)左，業(yè)務(wù)人員最好按照這些規(guī)立去回答客戶。了解來

40、店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法銷售人員在接待客戸的時(shí)候，首要問題是打消客戶的顧慮。在這種情況下，我們首先應(yīng)了解一下客戶是 怎么想的，銷售人員又是怎么想的匚心理狀態(tài)1.客戶的想法客戶不希望什么大家可能都有體會(huì)，當(dāng)客戶進(jìn)入展廳查看自己感興趣的車時(shí)，他不希望旁邊有人打擾他，特別不喜歡公 司的銷售人員在旁邊喋喋不休匚在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，客戶有可能是一個(gè)人，也可 能是兩個(gè)人或三個(gè)人結(jié)伴而來，他們站在自己感興趣的車而前看車，一邊看一邊品頭論足。有些銷售人員看 到這種情況之后，就跑過去準(zhǔn)備接待他，而這些客戶看到銷售人員走過來，他們馬上就拔腿走人了?？蛻粝Ｍ裁纯蛻粝Ｍ谧约盒枰臅r(shí)候能夠

41、得到及時(shí)的幫助?？蛻粼诳窜嚨臅r(shí)候不希望被打擾，而在需要幫助的時(shí) 候，又希望能夠得到及時(shí)的幫助。其實(shí)這并不矛盾，當(dāng)客戶看完車以后，對(duì)有些問題不淸楚，他會(huì)主動(dòng)去找 銷售人員。銷售人員要觀察客戶，而不是不管客戶。2.銷售人員的想法急于上前接待銷售人員常見的想法是急于上前接待，可以說百分之八九十以上的銷售人員都抱有這種心理狀態(tài)。有的 客戶還沒進(jìn)門，銷售人員就躍躍欲試準(zhǔn)備去接待了。主動(dòng)揣摩當(dāng)客戶來到專營(yíng)店時(shí)，銷售人員就應(yīng)通過他的著裝、行為、語言，來判斷客戶屬于哪一類人群，是主導(dǎo) 型的，分析型的，還是社交型的。然后通過這些信息的傳遞，銷售人員會(huì)得岀這些客戶的意向級(jí)別，是進(jìn)來 看看車的，還是進(jìn)來躲躲外而的髙

42、溫.還是貞的是要買車的？應(yīng)對(duì)方法主動(dòng)地去揣摩、研究客戶，是每個(gè)有經(jīng)臉的銷售人員應(yīng)該具備的技能。通過這些分析和判斷，銷售人員 能夠在跟客戶接觸的第一時(shí)間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案?？蛻暨M(jìn)門時(shí)怎么應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)方法當(dāng)客戶進(jìn)門的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該面帶笑容注視客戶，不要給客戶心理上產(chǎn)生壓力和緊張。一立要說歡 迎光臨，如果來的不是一個(gè)人，銷售人員還要與其他的人打招呼，不能忽視同來的任何一個(gè)人。進(jìn)門的時(shí) 候，不要過多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時(shí)間說：“歡迎光臨，這是我的名片您請(qǐng)隨便去看一看，如有 問題或者需要我的時(shí)候，請(qǐng)招呼我一下就可以?！边@個(gè)時(shí)候你應(yīng)離開客戶。心理分析從心理學(xué)角度講，客戶進(jìn)門之前本來是

43、比較愉快的，因?yàn)樗徺I的商品一宅是他所需要的。一旦進(jìn)了 門，發(fā)現(xiàn)銷售人員迎過來的時(shí)候，他的心情就開始緊張。緊張的因素有很多，這種心理狀態(tài)是很微妙的。各 位可能會(huì)產(chǎn)生同樣的心理狀態(tài)，特別是去進(jìn)行一筆大宗交易的時(shí)候。在這個(gè)時(shí)候，銷售人員不應(yīng)讓客戶的緊 張情緒維持，如果客戶一直保持著緊張的情緒，對(duì)銷售是不利的，會(huì)加大對(duì)你的不信任感。所以說銷售人員 要盡快把信息傳遞給他，說“歡迎光臨，這是我的需片，您先看車，如果有需要的話，招呼我一下就行.我 就在附近” O說完之后你就趕快離開這位客戶?？蛻鯊木o張到放松，這是一個(gè)過程。剛剛看到你走過來的時(shí) 候，他緊張了，然后你給他一張名片，這個(gè)時(shí)候他在緊張的過程當(dāng)中

44、有一些緩沖，你在幾秒鐘之內(nèi)把話說完 了，他感覺到自己的威脅已經(jīng)消失了，這時(shí)他的心理狀態(tài)又回到了進(jìn)店門之前的那種舒適的狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候 他就可以在那看車了。第4講客戶接待（下）【本講重點(diǎn)】1 了解來念客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（下）2.做好來店/電及意向客戶的管理了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（下）客戶看車時(shí)怎么應(yīng)對(duì)客戶看車時(shí)，銷售人員也不能松懈。盡管你沒有陪同客戶在車子旁邊，看起來好像你是在忙自己的事 情，可是忙自己的事情只是一種假象，因?yàn)槟阋獙?duì)進(jìn)來的這位客戶負(fù)責(zé)任。從業(yè)務(wù)角度來觀察從業(yè)務(wù)的角度上來講，銷售人員要觀察客戶囤著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的 儀表盤。只有了解客

45、戸所關(guān)心.所重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略客戶都喜歡貨比三家，也許 在來你這里之前，他已經(jīng)去過其他的店了。他這個(gè)時(shí)候進(jìn)來，可能是進(jìn)行一些細(xì)右上的比較。客戶觀察車頭 就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別，從審美角度來看哪個(gè)更好看一些。銷售人員觀察到這 種現(xiàn)象以后，就可以有的放矢地準(zhǔn)備營(yíng)銷策略了。恰當(dāng)安排客戶帶來的兒童當(dāng)客戸進(jìn)來的時(shí)候，可能會(huì)帶著兒童。兒童進(jìn)來以后要注意兩個(gè)方而的問題，這兩個(gè)方而主要是用繞著 安全問題。孩子的安全孩子是客戶帶進(jìn)來的，銷售人員應(yīng)照看好孩子，應(yīng)安排把孩子帶到兒童娛樂區(qū)去.找專人去照看他。車輛的安全注意不要讓兒童攀爬車輛。兒童攀爬車輛一方面對(duì)兒童不安全，

46、容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)彖：另一方而對(duì)新車不 安全，如果因攀爬造成車輛的損壞，將會(huì)造成難以收拾的局而。因此，銷售人員應(yīng)盡早將兒童安排在娛樂 區(qū)。注意細(xì)節(jié)專營(yíng)店里面還應(yīng)擺放一些點(diǎn)心、糖果.營(yíng)造這種環(huán)境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來。很多汽車 公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂，甚至車?yán)镞呥€會(huì)根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的CD音 樂。例如有的客戶想聽聽車的音響系統(tǒng)好不好，這個(gè)時(shí)候銷售人員要注意細(xì)要問客戶喜歡聽哪方而的音 樂，客戶馬上就會(huì)眼睛一亮，“怎么，還有我喜歡聽的?！薄景咐恳患亢幽峡蛻粢o他在南京的辦爭(zhēng)處配一輛車。經(jīng)過貨比三家，他到這里購買了這臺(tái)車。當(dāng)我們?cè)儐査麨楹芜x擇在此買車 時(shí)，他的回答

47、是他認(rèn)為這家店在細(xì)節(jié)上讓他耳目一新。當(dāng)時(shí)他說：“我想聽聽這輛車的音響效果怎么樣？ ”館傳人負(fù)就問他：您喜歡聽哪方面的音樂？ ”這伎客戶笑起來了： “怎么？我想要的音樂你有嗎？ ”強(qiáng)傳人負(fù)說：“您說說看?！边@伎客戶是河南人，他說：“我想聽”大家想想看，你們的汽車公司里面有稼劇的CD嗎？可能99W的回答是沒有。但是這家店就有。俏售人員立刻到總臺(tái)把稼 劇碟調(diào)出來，放進(jìn)去給他聽。這個(gè)客戶看到那個(gè)CD上寫的是豫劇，客戶非常感動(dòng)當(dāng)時(shí)就說：“我不聽了，我們下面就辦手續(xù)吧?！蓖ㄟ^這一件小小的爭(zhēng)悄，他說：“你們公司能把爭(zhēng)惜考慮得這么細(xì).買車以后，我還有什么不能相信你們的地方呢？ ” 這件爭(zhēng)悄告訴我們，以后在進(jìn)行

48、管理的時(shí)候.要經(jīng)常舉一反三，要注意細(xì)節(jié)。盡量要比其倍汽車公司考慮得史周到，要做 到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競(jìng)爭(zhēng)力。做到專業(yè)銷售人員一泄要觀察客戶的行為，了解客戶喜歡什么、關(guān)心什么，這將不僅可以直接進(jìn)入主題，而且客 戶會(huì)認(rèn)為你非常專業(yè)，從而能贏得客戶的信任。對(duì)于客戶來講，汽車是一個(gè)很復(fù)雜的產(chǎn)品，由很多部件構(gòu) 成，涉及了很多專業(yè)知識(shí)。他買車只是使用，對(duì)于維修常識(shí)等一竅不通。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方 而的專家，從心理上來講，客戶就信服了，因?yàn)樗院髮?huì)有求于你?！拔以谀氵@買的車，我就找你，很 多客戶都是這樣的心理狀態(tài)。但是現(xiàn)在脫節(jié)的是，在你這買的東西，你不負(fù)責(zé)，因?yàn)槟悴欢畬I(yè)，不

49、懂維 修，不懂技術(shù)，他還需要去找售后服務(wù)，這中間又隔了一層。當(dāng)客戶與你談的時(shí)候發(fā)現(xiàn)你是專家，就比較容 易接近，他會(huì)想，“我在哪買不是買，在你這買的話，以后你可以給我一些幫助” O 了解客戶的這種心理狀 態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會(huì)理解我們?yōu)槭裁磸?qiáng)調(diào)銷售人員的業(yè)務(wù)能力要加強(qiáng)，要具備這樣的素質(zhì)的 道理了。如何緩解客戶進(jìn)店后緊張的心理狀態(tài)客戶為什么會(huì)緊張？客戶不信任你客戶進(jìn)店以后，會(huì)產(chǎn)生一種緊張的心理狀態(tài)。為了解決這些問題，很多專營(yíng)店的銷售人員想盡了一切辦 法來改善環(huán)境。作為銷售人員，改善環(huán)境的目的是縮短與客戶之間的距離，盡快取得客戶的信任。如果客戶 對(duì)你不信任，根本談不上在這買車?？蛻魹槭裁磿?huì)

50、這樣呢？第一，在客戶進(jìn)展廳之前，都有一種期望，即花最少的錢買最好的產(chǎn)品，這是司空見慣的。第二.客戶擔(dān)心他的要求和想法不能得到滿足，這也很正常比如，客戶要求現(xiàn)貨交易，而有的時(shí)候?qū)?賣店沒有現(xiàn)貨，客戶不得不等兩天，有時(shí)客戶需要的顏色也沒有，要等兩天：客戶有時(shí)還會(huì)要求價(jià)格再降低 一些，有的時(shí)候也不能夠得到滿足。*自我保護(hù)意識(shí)(1) 為什么會(huì)產(chǎn)生自我保護(hù)意識(shí)客戶擔(dān)心價(jià)格不能降到其所希望的幅度，更擔(dān)心受到欺騙，甚至認(rèn)為按照設(shè)左的價(jià)格買了車以后，是不 是被“宰” 了。總之他越想越害怕，在這種情況下客戶就有一種自然的自我保護(hù)意識(shí)。【案例】有些客戶可能比他太太史了解汽車，出去看車都是他的爭(zhēng).但他太太其實(shí)不是不

51、管，也會(huì)去關(guān)心車的價(jià)格和性能。有的客戶會(huì)這樣想，他用盡了渾身的解數(shù)把價(jià)格降到一個(gè)程度之后，那個(gè)專營(yíng)店可能也搞活動(dòng)，又送給他一些趨值的東 西，從價(jià)格的角度一計(jì)算，傑了兒千塊錢。他回去以后跟他太太說，“這個(gè)車我雖然是花了 21萬買的，可實(shí)際上把這些趨值 的東西折價(jià)一算，我就花了 19.5萬元，省了那么多錢?！碧荛_心在她的圏予里面就開始講，“我老公買這輛車只花了 19.5萬元。”當(dāng)然19.5萬元肯定是買不到的，因?yàn)樗挠?jì)算方法不一樣。這伎太太朋友的老公也到這個(gè)地方來買車，買完以土，她聽了價(jià)格很不滿意，人家是19.5萬元就買到了，你為什么21.1 萬元啊？他育定會(huì)想：“賣車的騙了我，別的地方那個(gè)價(jià)

52、格能買得到，你為什么不賣給我？”所以說客戶會(huì)擔(dān)心你在欺騙他.這是客戶最常虬的心理狀態(tài)。其實(shí)這種狀態(tài)大家只不過是熟視無睹而已。如杲大家去購買 大宗揚(yáng)品的時(shí)候，你很自然地枕已經(jīng)陷入其中了。有一句話傳的很廣，叫只有錯(cuò)買的，沒有錯(cuò)賣的。有這個(gè)前提在，他能不懷 疑嗎？(2) 自我保護(hù)意識(shí)主要表現(xiàn)在哪些方而我們?cè)谇懊嬷v過，有的客戸進(jìn)展廳看車的時(shí)候，看見銷售人員走過來，就趕緊掉頭走人，這就是一種很 自然的自我保護(hù)意識(shí)。大家會(huì)經(jīng)常遇到這樣的問題，當(dāng)你向客戶要聯(lián)系方式的時(shí)候，回答往往是：“我就住在附近，我會(huì)主動(dòng) 聯(lián)系你，有你的名片就可以了”?？蛻糁赃@么說，一是因?yàn)榭蛻舨恍湃文?，二是因?yàn)榭蛻粲凶晕冶Ｗo(hù)意 識(shí)，

53、他不想讓你不停地給他打電話，騷擾他.*客戶對(duì)你沒有好感雖然客戶跟你談了，但是他對(duì)你沒有好感。在汽車銷售公司經(jīng)常有這樣的工作安排，就是男客戶進(jìn)來以 后，銷售經(jīng)理會(huì)安排女銷售人員上去接待，其目的就是想在最短的時(shí)間里讓客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，盡快 促成交易。*客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)，特別是在付款的時(shí)候。當(dāng)事情都談得差不多了，該付左金、簽合同時(shí).客戶還是會(huì) 猶豫，他總是在想，“我還有什么地方?jīng)]有弄淸楚？我還有什么問題沒有得到解決？你提供的價(jià)格到底是不 是最低價(jià)等等” O當(dāng)你讓客戶付款的時(shí)候，絕大多數(shù)客戶還會(huì)猶豫。以上我們講了客戶所擔(dān)心的地方.下面講講如何從這幾個(gè)方而去解決它的問題。如何解決這

54、些問題為了解決客戶的這些問題，我們要做到以下幾點(diǎn)：*汽車公司的銷售人員應(yīng)努力創(chuàng)造舒適.溫馨的環(huán)境，比如，而對(duì)客戸要微笑，但要掌握分寸，否則 客戶會(huì)產(chǎn)生反感。*選擇合忌的開場(chǎng)白，找一些客戶感興趣的公共話題。尊重每一位到你公司來的人，不可以以貌取人?！景咐课医o大家舉一個(gè)親身經(jīng)歷的例子。兩年前，有伎客戶到我們展廳來想要購買四十多萬的進(jìn)口車。當(dāng)時(shí)這位客戶開了一輛桑 塔納2000,那輛車可能平時(shí)沒有怎么保泰，車比較臟，而這位客戶看上去也不像是有錢人。他的服裟很普通，一個(gè)裨腿還卷 若，皮鞋上也很臟，根本沒擦過。他來了以后，就向我們的悄隹人員詢問那輛車的悄況。當(dāng)時(shí)我不知道這個(gè)爭(zhēng)悄，但我正好有 爭(zhēng)情與我的同

55、行到寶馬店去，經(jīng)過展廳時(shí)就發(fā)現(xiàn)這住客戶坐在洽談區(qū)跟我們的俏售人員在談，我看到客戶這一身打扮，當(dāng)時(shí)什 么也沒想，就出去把車開到寶馬店去了。等我在寶馬店與他們的經(jīng)理談完?duì)幊鰜淼臅r(shí)候，發(fā)現(xiàn)這伎客戶也正由這個(gè)寶馬店的展廳向門外走，我想這個(gè)人育定是來買 車的。碰巧的是，使的車荒停在我的車旁邊，因?yàn)槲易叱鑫覀児镜臅r(shí)候，這位客戶的車停在那里，我還想這輛車怎么這么舊 啊。我在開車門的時(shí)候他也在開車門，他抬頭看了我一眼，我就借這個(gè)機(jī)會(huì)跟他講話了。我說：“這伎先生，剛才你是不是到其他店去看車了？”他笑超來，說：“是啊，我剛從那個(gè)店過來?！蔽艺f：“你現(xiàn)在回去呀？ ”他說：“哎，我現(xiàn)在回去?！蔽艺f：“這樣吧，你能不

56、能再回到那個(gè)店里去？ ”他說：我不想去了，”他接著又問了我一句：“你是誰呀？”我說：“我是那家店的經(jīng)理。”倍想了 一下，說：“那好吧?！蔽以谇懊骈_，我通過后視錢往&面看，使永得很緊。到了我們公司以后，我把車停好，在門口等養(yǎng)他，我跟使肩并肩進(jìn) 去。由于我穿的是西裝，顯然和他形成一種反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他們?；剡^頭來，我說：“你剛才看的哪款？ ”他說：我看的兢是這輛車?！蔽艺f：“好，你有什么不了解的地方，我來給你介紹?！彼纯次艺f：“我怎么好意思讓你老板給我介紹。”我跟倍說：“我不是老板，我也是打工的?！蔽疫@樣一講，瑯?biāo)g的距離就拉近了.他覺得反正你是打工的，我們就有話好談。我們很快就進(jìn)入了話題，他問.“這 輛車你什么價(jià)能賣給我？這輛車的傳岳服務(wù)怎么樣？ ”大概不到二十分鐘，我們就成交了。我叫財(cái)務(wù)部門的人過來收款，他問：“我交多少定金？ ”我說：交幾萬塊錢就行了?！彼f:“不用吧！”他到他的桑塔納后面把后備箱打開，拎個(gè)塑料較出來，那里而有二十萬。他說：“我就把二十萬全付給你，這是我的定 金，等車準(zhǔn)備好以我來提車，那時(shí)我把尾款帶過來?！边@件爭(zhēng)悄就這么簡(jiǎn)單結(jié)束了。我把這件爭(zhēng)惜記下來作為與其他錨售人員分爭(zhēng)的案例，告誡悄售人負(fù)在面對(duì)客戶時(shí)，絕不可 以以貌取人。做好來店/電及意向客戶的管理取得客戶信任、縮短了與客戶的距離之后，銷售人員接下來就要做好對(duì)來店/電客戶