酒店前臺領(lǐng)班工作計劃總結(jié)

1、酒店前臺領(lǐng)班工作計劃總結(jié)一一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè) 發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意 觀察,揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服 務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣 的服務(wù)是不是難忘部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和 培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動 ，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提 高。1.

2、 鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員 ，部 門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓 ， 立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。2. 搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理 ，從一線服 務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。3. 系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善， 從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標準，使 模糊管理向量化管理過渡。4. 培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就 了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提 高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工 ，部

3、門以各種形式進行表彰 獎勵,使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造 產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標準，提供“五心”服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了 ，意見 反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。 快:客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對 客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、 為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)

4、。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自20XX年月10月 底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由 PA員工自行管 理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺 雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物 ，盡量種植一些開花 的植物,并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明 年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。六、商務(wù) 樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后 ，給客人感覺檔次 較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商 務(wù)樓層的客用品更換，如：

5、將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包 裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié) 很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù) 都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式” 服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我 們在電話上制作了一個小小的電話說明 ，但大多數(shù)客人都不會認真看， 需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼 ，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn) 去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將 從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。成立賓客服務(wù)中心目前總機和服務(wù)中心均是通過

6、電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服 務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或忘記傳達 給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話 的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0” , 一切均可解決。1. 賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心 ,收集酒 店所有的信息和外部對酒店有

7、關(guān)的信息 ，并進行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收 服務(wù)信息，并準確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時提供。2. 賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容 接聽電話并提供服務(wù)?？倷C和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服 務(wù),如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準確性，還減輕了樓層 服務(wù)員的工作量。 接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機 3部,據(jù)數(shù)據(jù) 統(tǒng)計:9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達 20 余起,加上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達 70余起,如此高的話務(wù)量 使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺 聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人,還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。 及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服 務(wù)中心進行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài) 確保房間能及時出租。 鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服