卓越的服務(wù)營銷---答案

1、學(xué)習(xí)課程：卓越的服務(wù)營銷單選題1. 企業(yè)的忠誠客戶通常具有哪些特點(diǎn)( ) 回答：正確 1. A 會(huì)不斷重復(fù)的購買企業(yè)的系列產(chǎn)品 2. B 會(huì)主動(dòng)傳播并宣傳企業(yè)品牌和滿意服務(wù) 3. C 對(duì)競爭對(duì)手的促銷手段具有免疫性 4. D 以上都包括 2.目前我國企業(yè)的服務(wù)流程存在著很多問題，具體來說表現(xiàn)為( ) 回答：正確 1. A 手續(xù)繁瑣，辦事速度緩慢 2. B 程序固定化、形式化 3. C 為客戶考慮不周 4. D 以上都包括 3. 商務(wù)溝通的目的是( ) 回答：正確 1. A 建立良好的人際關(guān)系 2. B 提高工作的效率和準(zhǔn)確性 3. C 贏得客戶，讓客戶購買自己的商品和服務(wù) 4. D 以上都不正

2、確 4.哪些行業(yè)要重視服務(wù)( ) 回答：錯(cuò)誤 1. A 第一產(chǎn)業(yè) 2. B 第二產(chǎn)業(yè) 3. C 第三產(chǎn)業(yè) 4. D 以上都包括 5.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)揮的作用有( ) 回答：正確 1. A 提高客戶的信任度 2. B 提高企業(yè)的信譽(yù)和知名度 3. C 擴(kuò)大企業(yè)的客戶源 4. D 以上都包括 6.“建立零抱怨系統(tǒng)”要求企業(yè)做到( ) 回答：正確 1. A 用長期優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將客戶包圍，使得競爭對(duì)手沒有機(jī)會(huì)接近客戶 2. B 設(shè)立客戶服務(wù)熱線，提供24小時(shí)服務(wù)，并承諾在最短時(shí)間內(nèi)改進(jìn)客戶不滿意之處 3. C 堅(jiān)持用細(xì)微周到的服務(wù)來贏得終身大客戶 4. D 建立客戶服務(wù)的專項(xiàng)基金，用來為客戶提供超值的

3、服務(wù) 7.劣質(zhì)的服務(wù)會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生哪些影響( ) 回答：正確 1. A 客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生怨言并廣泛散播 2. B 潛在的客戶源流失 3. C 使得企業(yè)的信譽(yù)下降、效益降低 4. D 以上都包括 8. 什么是“超值的服務(wù)”( ) 回答：正確 1. A 讓客戶的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿足 2. B 精神態(tài)度友善，使得客戶得到情緒方面的滿足 3. C 可做可不做的服務(wù)，做了之后能夠讓客戶更加滿意 4. D 客戶沒有想得到的，超出他的預(yù)料的服務(wù) 9.微笑是全世界最美的語言，微笑的作用有( ) 回答：正確 1. A 微笑可以消除隔閡，獲得對(duì)方好感 2. B 微笑可以調(diào)節(jié)自己和對(duì)方的情緒 3. C 微笑有益健康

4、 4. D 以上都包括 10.企業(yè)、企業(yè)管理層、企業(yè)員工要經(jīng)常進(jìn)行自我評(píng)估，原因在于( ) 回答：正確 1. A 通過自我評(píng)估確定自己以及企業(yè)在服務(wù)方面做得如何 2. B 發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的地方并及時(shí)改進(jìn) 3. C A和B都正確 4. D A和B都不正確 11.非定期服務(wù)的形式包括( ) 回答：正確 1. A 資訊的提供 2. B 不定期的拜訪 3. C 意外的小禮物 4. D 以上都包括 12. 在四種服務(wù)類型中，哪一種是最卓越的服務(wù)( ) 回答：正確 1. A 優(yōu)質(zhì)型 2. B 友好型 3. C 生產(chǎn)型 4. D 冷淡型 13.名牌化妝品的廣告通常會(huì)展示光滑、有彈性的美麗肌膚，聲明只要使用他們

5、的產(chǎn)品，女人就可以得到和展示畫面上一樣的漂亮肌膚，這是( ) 回答：正確 1. A 危機(jī)行銷法的行銷方式，主要用于解決問題型產(chǎn)品和服務(wù) 2. B 精神催眠法的行銷方式，主要用于實(shí)現(xiàn)快樂型產(chǎn)品和服務(wù) 3. C 實(shí)話實(shí)說法的行銷方式，用于任何產(chǎn)品和服務(wù) 4. D 以上都不正確 14.尋呼中心以及電話服務(wù)中心要對(duì)話務(wù)員的語氣進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，其原因在于( ) 回答：正確 1. A 相同的意思用不同的語氣表達(dá)出來，結(jié)果可能完全不同 2. B 女生說話一般過于軟綿綿，拖泥帶水 3. C 男生說話一般過于硬邦邦，直來直去 4. D 讓話務(wù)員的聲音更好聽 15.領(lǐng)先一步了解客戶的需求會(huì)給客戶留下很好的印象，尤其

6、是在( ) 回答：正確 1. A 當(dāng)顧客等候很久了 2. B 顧客帶了孩子 3. C 高峰期特別繁忙 4. D 以上都包括 下面是贈(zèng)送的勵(lì)志文檔需要的朋友可以好好欣賞，不需要的朋友可以下載后編輯刪除！謝謝！不想窮，就好好讀懂這些話！一言驚醒夢中人！ 1、成功的人，就是那種能用別人扔向他的石頭來鋪設(shè)路基的人。2、批評(píng)你的人是你今天的敵人，明天的朋友；吹捧你的人是你今天的朋友，明天的敵人。3、Nothing is impossible、只要選擇了目標(biāo)，不要再想太遠(yuǎn)，每天腳踏實(shí)地，風(fēng)雨兼程。生命不息，戰(zhàn)斗不止。4、你和你的朋友會(huì)一起在將來打造一個(gè)可能很輝煌的事業(yè)。很好聽是嗎？記住，你們都要努力。 5

7、、后悔是一種耗費(fèi)精神的情緒，后悔是比損失更大的損失，比錯(cuò)誤更大的錯(cuò)誤，所以不要后悔。6、別怕丟人，追求丟人是一種成功的嘗試，至于為此笑話你的人，你可以把他們從你將來人生對(duì)手的名單中排除了，你也要為每一位上臺(tái)唱歌的人鼓掌。7、人生在世，需要不斷地為心靈除塵，自省、自責(zé)、自悟、自重。8、永遠(yuǎn)不要對(duì)可能是壞事的事好奇，否則可能要了你的命。永遠(yuǎn)不要在痛苦的時(shí)候做決定，否則你以后一定會(huì)后悔。9、別為你自己和別人下定論，你所看到聽到的可能只是一面。10、如果周圍有人嫉妒你，那么你可以把他從你的競爭者之列排除了。11、很多事情別人通知你了，要說謝謝，沒有通知你，不要責(zé)怪，因?yàn)槟切┦履闫鋵?shí)應(yīng)該自己弄清楚。12

8、、一個(gè)人最大的痛苦，莫過于被圈在自己設(shè)定的圈子里出不來。就像一只蠶，絲吐的越多，對(duì)自己捆綁得越緊，直到最后完全把自己包上，想出也出不來。13、善良是一種智慧，是一種遠(yuǎn)見，一種自信，一種精神力量，是一種文化，一種快樂。14、一個(gè)人的腳步再大，也永遠(yuǎn)無法丈量完腳下的道路。人生有限，道路無限，要想在有限的生命中多走一程，就時(shí)刻別停下腳步，別浪費(fèi)分秒時(shí)間。15、遇到再大困難的時(shí)候，不要驚慌，千萬要學(xué)會(huì)冷靜；不要去想著求別人，以前有家人幫你，現(xiàn)在需要你一個(gè)人面對(duì)挑戰(zhàn)，從絕望中尋找希望，人生終將輝煌。16、學(xué)會(huì)說謝謝，但謝謝并不是隨便敷衍，是對(duì)別人幫助的肯定和回報(bào)；更要學(xué)會(huì)說對(duì)不起，但對(duì)不起不是借口，是對(duì)

9、自己過錯(cuò)的彌補(bǔ)和內(nèi)疚。17、處事不必求功，無過便是功；為人不必感德，無怨便是德。18、有時(shí)你的快樂是你的微笑之源，但是有時(shí)候你的微笑卻可能是你的快樂之源。19、不論男人還是女人，如果還把容貌當(dāng)作重要的東西而過分重視的話，可能不會(huì)吃虧，但是早晚會(huì)吃虧、可能，很可能。20、放假的時(shí)候，要么留在家里多陪陪父母，幫他們做點(diǎn)事，遠(yuǎn)走高飛的你能像以前天天守在他們身旁的時(shí)間已不多；要么多去社會(huì)中體驗(yàn)生活，因?yàn)槟悴坏蒙睿€要學(xué)會(huì)如何去生活。21、心煩意亂或者無聊閑著的時(shí)候，多到圖書館去泡泡，書中有現(xiàn)實(shí)中難得的純明和清靜；多看些書，生活會(huì)漸漸少一些迷茫，多一些追求。22、一個(gè)人如果心中時(shí)刻能夠想著別人，

10、別人也一定會(huì)時(shí)刻想著你。多替別人著想，就等于給自己鋪設(shè)一條道路。你付出的越多，你得到的也會(huì)越多，這就叫做感情投資或感情積累。23、你可輸給任何人，但不能輸給自己。24、經(jīng)常給家里打個(gè)電話，即使嘴上都說不想對(duì)方，其實(shí)內(nèi)心早已情動(dòng)于中；有了女（男）朋友，也不能忘了爹和娘。25、多笑笑，會(huì)慢慢讓自己真的快樂起來。26、好好利用公開場合鍛煉、展示自我，哪怕只是一次課堂上的發(fā)言，別怕尷尬，更別怕丟人，也不要笑話在公眾面前丟臉的人。27、小的眼睛里沒有君子，君子的眼睛卻可以識(shí)破小人。28、屈原說：“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索?！边@種精神可貴，但在現(xiàn)實(shí)之中卻很少有人能這樣執(zhí)著了。如果有人能夠做到，他一定

11、會(huì)是最成功的人。29、永遠(yuǎn)別渴望做個(gè)任何人都不得罪的人，有人反對(duì)有人支持然后自己做出決定是精彩的人生。30、一個(gè)生命完結(jié)，另一個(gè)生命誕生，世界就是在這種循環(huán)中得到永恒。用不著為死去的過于悲哀，也用不著為新生的過分高興。生命都是一種相同的過程，關(guān)鍵在于能否使它輝煌。如果一個(gè)人能活得無愧無悔，坦坦蕩蕩，雖未轟轟烈烈，但這仍可算作是偉大的一生。31、后悔是一種耗費(fèi)精神的情緒、后悔是比損失更大的損失，比錯(cuò)誤更大的錯(cuò)誤、所以不要后悔。32、你的確要學(xué)的有心計(jì)，但是記住，永遠(yuǎn)記住，在社會(huì)上要?jiǎng)倮奈ㄒ坏姆椒ㄓ肋h(yuǎn)只是一個(gè)，那就是實(shí)力，永遠(yuǎn)不用懷疑。34、人生百態(tài)，不要對(duì)新的看不慣的東西生氣，無所謂的。35、

12、我們確實(shí)活得艱難，一要承受種種外部的壓力，更要面對(duì)自己內(nèi)心的困惑。在苦苦掙扎中，如果有人向你投以理解的目光，你會(huì)感到一種生命的暖意，或許僅有短暫的一瞥，就足以使我感奮不已，所以我們要學(xué)會(huì)感激。36、冷靜，有大事時(shí)，能安靜并能快速想出辦法的人，很厲害。37、社會(huì)充滿競爭，贏得競爭靠的是自己的實(shí)力。38、一種對(duì)工作和學(xué)習(xí)的沖擊力及持久力會(huì)讓你有特殊的魅力和個(gè)人實(shí)力。39、父母給我們生命，生活給我們智慧。智慧產(chǎn)生于社會(huì)實(shí)踐，這是千真萬確的真理。因此，不僅要珍惜生命，珍視生活，更要重視社會(huì)實(shí)踐。不經(jīng)歷風(fēng)雨就無法見到彩虹，沒有實(shí)踐就無法得到智慧。40、積水成淵，積土成山。不積跬步無以致千里，做事萬不可心

13、急，必須從一點(diǎn)一滴做起，必須從每一件小事做起?，F(xiàn)在的人常是小事不做，大事做不來，到頭來空活一場，空耗一生。41、水漲船高，勿怕他人強(qiáng)于己。水落石出，別羨烏云壓枝低。42、你可以選擇堅(jiān)持，也可以選擇放棄。沒有對(duì)錯(cuò)。我是說對(duì)愛情來說，但是重要的是堅(jiān)持你的選擇。43、如果老是去琢磨哪些人你討厭，哪些人與你志趣相投，那么你就大錯(cuò)了，要想著如何讓別人接納你，而不是你能接受什么樣的人。44、對(duì)陌生人，或者把對(duì)方當(dāng)做一張白紙，或者把對(duì)方當(dāng)你的朋友，總之別當(dāng)做敵人，即使你聽到再多的關(guān)于他（她）的不好的傳聞。45、愛你的人，不管你接不接受，你都應(yīng)該感謝對(duì)方，這是對(duì)他們的尊重。46、堅(jiān)持在背后說別人好話，別擔(dān)心這

14、好話傳不到當(dāng)事人耳朵里，有人在你面前說某人壞話時(shí)，你只微笑。47、抽時(shí)間出來鍛煉身體。48、不管現(xiàn)在你對(duì)未來多困惑，多迷茫，都不要忘了樹立一個(gè)目標(biāo)。一個(gè)人過去或現(xiàn)在的情況并不重要，將來想要獲得什么成就才最重要。除非你對(duì)未來有理想，否則做不出什么大事來。49、不要把過去的事全讓人知道，尊敬不喜歡你的人。50、成大事的方法多種多樣 ，別不接受你看不慣的方法。51、一切以健康為中心,遇事瀟灑一點(diǎn)，看世事糊涂一點(diǎn)。52、氣不鼓不能前進(jìn)，氣太足可能爆胎。53、三個(gè)忘記：忘記年齡，忘記過去，忘記恩怨。54、樂觀的人看見問題后面的機(jī)會(huì)，悲觀的人只看見機(jī)會(huì)后面的問題，機(jī)會(huì)是從來不會(huì)主動(dòng)敲響你的門，無論你等待多

15、少年。它也只會(huì)如一陣風(fēng)一樣拂面而過，需要你的反應(yīng)能力和追隨速度。朝著一個(gè)目標(biāo)前進(jìn)，盡量使用你的潛能，才華橫溢的你會(huì)發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)的存在。風(fēng)雖然沒有顏色，可是拂過之后卻是綠意一片。55、很多事情當(dāng)你再回憶時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)沒什么。所以，不管當(dāng)時(shí)你多么生氣都告訴自己不必這樣，你會(huì)發(fā)現(xiàn)事實(shí)真的沒啥大不了。56、人生唯一不會(huì)落空的等待是注定的死亡，世間唯一保持恒久不變的就是變化。57、最難戰(zhàn)勝的敵人，是自己；最可怕的敵人，是朋友；最防不勝防的敵人，是欲望；最迷惑人的敵人，是感情。58、生活是一種經(jīng)歷，也是一種體驗(yàn)；生活是一種感受，也是一種積累。生活沒有答案，生活不需要答案。當(dāng)生活即將不屬于你時(shí)，你才會(huì)發(fā)現(xiàn):生活僅

16、僅是一個(gè)過程，而這個(gè)過程無論多么復(fù)雜，最終結(jié)局都是一樣的。生活注重的是過程，而不是結(jié)局。59、奮斗人生的訣竅就是經(jīng)營自己的長處。經(jīng)營自己的長處能給你的人生增值。經(jīng)營自己的短處必然使你的人生貶值。自己的路自己走自己的路自己走，誰都無法代替你，無論別人如何成功你如何失敗。即使是一個(gè)失敗的自己你也要好好的珍重自己的失敗，因?yàn)檫@是你人生的經(jīng)驗(yàn)，是你來到這世界上的你全部的報(bào)償和收獲。我們也可以說適合自己的就是最好的，你之所以這樣做之所以這樣走到今天，一定是有你的理由和依據(jù)。人與人沒有可比性關(guān)鍵是要找到自己。我曾經(jīng)以為自己已經(jīng)找到了自己卻發(fā)現(xiàn)尋找的工作還是要一直繼續(xù)下去，活一天就得去尋找一天。追求是要追求

17、的哪怕這樣的追求顯得是很虛弱很無力很無奈，甚至它像是一塊遮羞布但是我仍然需要它，因?yàn)橹挥羞@樣才能看見自己感覺到自己。人生的路曲曲彎彎已經(jīng)走成了這樣，墓志銘已經(jīng)提前寫就。失敗已經(jīng)注定但追求的腳步并沒有停下，內(nèi)心的不屈漸漸已成為一種信念，成為自己人生的支撐。孤獨(dú)人生里，無盡天涯路，始終不放棄自己的努力，自己的路走成了自己，這或許也是值得自己自豪的嗎?或許也不敢這樣說，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)是殘酷的，生存是艱難的，我們身上的力量也是有限的，不會(huì)無止境的揮灑下去，總有油燈熬過的一天。唯一能告慰自己的就是沒有放棄自己，一直以來堅(jiān)守了自己，哪怕是一個(gè)晦暗的失敗的自己。努力可以，但已看不到成功的希望了，內(nèi)心的欲望也在漸漸

18、變得虛無。在平凡的生活中，走完自己平凡的一生，風(fēng)雨中，小草也可以紀(jì)念自己，因?yàn)槟阍?jīng)為自己的生命不屈歌吟過，你也為自己的人生努力拼搏過，在你的身上留有傷痛的記憶和烙印，在你的眼神里有沉郁和悲傷，在你的心志里還有不屈的火種，自己的生命隨時(shí)準(zhǔn)備為它點(diǎn)燃。精神越孤寂，就越需要支撐，需要理想、熱情、力量和信念的支持。別無選擇，既然生活這樣選擇了你，你也只能成就這樣的自己。別無退路，只有堅(jiān)持往前走，哪怕是把失敗當(dāng)作一條人生的出路。有的時(shí)候，失敗也是一種力量，激發(fā)人斗志的力量，你要向上拼搏才有希望，才有前途。為自己的夢想而奮斗年輕人總是會(huì)有各種各樣的想法，青春的誓言總是會(huì)掛在嘴邊。不管是在哪里都能夠體現(xiàn)出我們年輕人的朝氣，而大學(xué)是一個(gè)年輕人最聚集的地方。這里面發(fā)生的事情會(huì)更多，而里面的想法會(huì)更加的豐富。來到大學(xué)，我們總是會(huì)有太多的想法，每天都是在匆匆忙忙中度過。看起來是那樣的忙碌，可是當(dāng)自己靜下來的時(shí)候，卻會(huì)發(fā)現(xiàn)自己也不知道在忙一些什么。自己都找不到自己的方向感。當(dāng)這個(gè)時(shí)候來臨，就會(huì)出現(xiàn)各種各樣的形式，來表達(dá)自己這個(gè)時(shí)期的不一樣了。因?yàn)槭悄贻p人，所以一些怪異的想法和生活方式會(huì)出現(xiàn)。有的人開始成天的打游戲了，有的人開始不上課而去買東西了，有的人開始整各種社團(tuán)而曠課了。沒有幾個(gè)人能真正明白自己成天都做了一些什么，只知